一个外联经理是如何炼成的.doc

一个外联经理是如何炼成的旅游行业的人都知道，一个旅行社的外联部或者叫市场销售部，是旅行社的一个重要的经营部门，它主要承担旅行社的产品生产和销售任务，贯穿旅游业务的方方面面。那么要当或是当好这个部门的经理，是要经过一翻磨炼的，百炼之后才能成为好钢。我们大家都知道，外联业务具有综合性、复杂性、超前性、时效性、经济性五大特点。这些特点，关系到社会生活的各个方面：包括市场预测、市场调研、产品设计开发、产品销售，关联到交通、住宿、餐饮、景区景点、民风民俗，地域差别、季节差别，还有旅游者心理因素、旅游者的文化层次、旅游者的兴趣爱好以及旅游市场的激烈竞争，市场环境的瞬息变化等，可预知和不可预知的因素。那么如何把握好这些特点最大限度的为旅行社创造效益、利润，是一个外联经理必须思考的问题。要做好一个外联经理，我想应从以下几个方面入手。一、勤字为先、以苦为乐 这里说的“勤”是多方面的，即勤学习、勤思考、勤张口、勤动手、勤跑腿。勤学习是首要的，必须掌握的是市场学原理、市场销售、广告策划、社会心理学、公共关系学、计算机应用、行业动态；了解财会学、保险、礼仪、金融、价格等知识；熟悉旅游政策法规、合同法、消法，熟知历史地理、时事新闻，努力使自己成为一个“万事通”。勤思考是必须的，尤其是面临当今瞬息万变的市场环境，不动脑思考，一味的学死书，死读书，不融汇贯通，不运用到实际中，不结合实际情况恰当的运用，那充其量是个书呆子，像马谡失街亭、赵括纸谈兵，最终也只会一事无成，甚至身败名裂。勤张口是成熟的，也就是说要勤于张口请教，千万不敢把自己真当“万事通”，这样你就太单纯了。要知道诸葛亮也曾向姜维、马谡请教过战略战术。要学会不耻下问，要知道“学”和“问”两个单字构成了“学问”。有了学问谁能说你不成熟。勤动手是重要的，记得上小学的时候，老师就告诫我，好记性不如烂笔头，当时还认为老师说的话多余，十分的自信自己的好记性。当脱下学生装，穿上工作服，娶妻生子这一路走过来的时候，慢慢的从学习的清苦和乐趣中，工作的压力和成就上，生活的煎熬和幸福里渐渐的感悟到小学老师是伟大的，她的话绝对是真理。还有“十指连心”经常动动手，促进血液循环，也是有益于身体健康的。勤跑腿是关键的，作为一个外联经理，主要体现在一个“外”字上，市场是跑出来的，不是等出来的。要熟悉各地的旅游资源，要了解市场信息，要掌握市场的需求，要设计出新颖的独特的旅游产品、要想得到源源不断的客户群体，旅行社的效益和利润取决与外联的跑，再跑，不停的跑，这是一个正比关系。 记得有个圣人曾说过“天降大任于斯人，必先劳其筋骨，苦其心志”。二、思维敏锐，动如脱兔 温水慢火煮死青蛙的故事想来大家都知道，“青蛙反应”现象给我们的警醒是什么呢？那就是“从习惯-麻木-走向死亡”！要克服这一现象，要克服这一情况，就必须要有敏锐的反应。著名经济学家凯恩斯说过“当事实发生变化，我会改变我的想法。你为什么不？”这是一种令人肃然起敬的态度。实际的外联工作中，我们每天都处在一个相似的环境里。久而久之，就会形成了“习惯”，而“习惯”久了就很容易转变成“麻木”，这是很危险的一种表现，“麻木”制约着我们的思维模式，面对出现的情况，这时做出的判断不可避免的带有自己的习惯偏见，最有可能判断失误，更有甚者会误入歧途，给企业造成不可估量的经济损失。那么如何迅速作出正确的判断，这就要我们时刻保持清醒的头脑、多听细辨，保持谦虚，提醒自己不可能什么都懂，什么时候都是对的。暂时抛开已习惯的、固有的世界观。面对新事物、新的态势，新的市场机遇，所需要做的就是“静若处子”，要目光敏锐，思维敏捷，透过纷繁复杂的表象去寻找变化的轨迹。尽量减少已形成的习惯偏见对自己思维的影响，对情况作出一个合理科学的判断。面对稍纵即逝的市场机遇，要有强烈的竞争意识和进取精神，正确的判断一经得出，就要“动如脱兔”迅速的出击，这样才会在成功的路上锦上添花。三、绅士气质，乞丐心态 外联，最多的是与人交往，那么在交往中要恰当的注意你的一举手一投足，一言一行，彬彬有礼、从容自如，表现出的良好的素质与修养，既可以取得别人的尊重，又可以赢得客户的信任。这不但显示的是个人的魅力，更彰显的是你旅行社的精神面貌。要广结善缘，构筑良好的人际关系圈。旅游界有句话“人际圈子有多大，生意圈子就有多大”。做为一个外联人员，要多参加政府组织的公益活动、企业的庆典、开业庆典、朋友聚会、同学聚会，行业聚会等社会活动，在各种聚会中寻找机会、抓住机会，适度的展现自己，恰当的自我推销，让人们认识你，知道你是一个具有专业水准的旅游工作者。在交谈中，要举止大方、自然真诚、自信而不张扬的介绍你的旅游心得，进而适时简捷的推荐旅游产品，给参与交流者留下成熟谦虚、真诚可靠、德才兼备的好印象，为日后招徕生意打下基础。在这一些活动中最重要的是时刻保持一个淡泊镇定的心态，要适可而止，不能死缠烂打，更切忌肆意张扬。有这样一个故事：有一个乞丐，有一天乞讨路过一家富丽堂皇的酒店，心里好生羡慕，站在酒店门前想：如果有一天自己也能住在这里，那就好了。于是他选了酒店大门边一个漂亮的椅子，做为落脚地，每天乞讨后都要回到这里来睡觉。酒店的懂事长知道了这件事情。有一天让人把这个乞丐叫进了办公室，对他说：“我知道了你的事情，你的执着让人感动。我已经做了决定，空一间房子让你永久地住下来。”这个乞丐感觉象在做梦，掐掐自己的脸，很痛，是真的，内心里禁不住狂喜。于是，这个乞丐就住进了这家酒店。可是，这个乞丐住的并不舒服，每天晚上都会多次醒来，站起来四处看看，确信他不是睡在酒店外的椅子上。然后坐着发呆，怕有一天，这一切都会消失。 终于有一天，人们看到那个乞丐又睡在了门口的椅子上，睡的很香，嘴角露出微微的笑意。 自信而不张扬，保持一颗平常心和淡泊的心情，努力生活工作，不断的积累，机会来了懂得抓住，该放手时懂得放手，这何尝不是一种幸福？重要的这更是一种长效策略。常常和朋友们在闲谈中戏称自己是“穿着西装的乞丐”，时刻能保持一颗“乞丐”心态，或许路会走的更远、更长。四、善始善终，人走茶热 市场营销学告诉我们：现代市场竞争，不仅竞争的是产品质量，更竞争的是产品的延伸部分，即信誉和售后服务。这在旅行社外联工作中就更显重要，“结识新朋友，不忘老朋友”，取得新客户，拉住回头客是旅游外联上永不变的法则。我们大家都知道旅游产品是一个综合性的产品，更多的体现在过程中和服务上，从接触客户-意向洽谈-行程计划-签订合同-旅游过程-旅游结束。“服务”二字贯穿始终。这是一个过程链，但是，这是一个不完整的过程链，人们往往忽视了关键的一个环节。我认为一个完整的过程链应该是：“接触客户-意向洽谈-行程计划-签订合同-旅游过程-旅游结束-售后服务-回头客户-客户互传-新的客户”这才是一个完整的链接，是一个不断放大半径的“螺旋式”扩张的链接。这个链接的关键点是“售后服务”。售后服务说起来简单，无非是“客户回访”，内容包括电话回访、信函回访、上门赠送旅游纪念品，新旅游宣传资料、意见和建议的征求等等。但这个活动往往被我们所忽视，或是不能长期坚持，做业务前和做业务中同用户打得火热，一单业务结束便“人走茶凉”。我想一个优秀的外联人员，特别是外联经理应该特别重视，切忌人走茶凉，而是要“人走茶热”。外联，你不只是面对的成功，失败是不可避免的。在旅游市场的竞争中不可能是一帆风顺的，挫折、失败是不可避免的，要理性的对待挫折和失败。在当今社会中，一次次挫折或是不成功的业务，其原因是多方面的，复杂的，它不纯是旅游产品问题、你的业务能力的问题，有些是有特殊情形的，有些原因是只可意会不可言传的。那么一个善于搞外联的人，不要因一时一事的失败而气馁，也不要怨天尤人，更重要的是，不要因你的付出没有得相应的结果而带有抵触埋怨的情绪，甚至是“仇人相见，分外眼红”。要冷静的面对失败，这时候更要表现的绅士一些，保持一颗平常心，该放手时懂得放手。但是绝不能够抛弃，有首歌词中写的好：“山不转水转”、“没有钻不出的窟窿，没有结不成的缘”。在遭受过挫折和曾经使你失败的人、地方、单位、团体等仍要采取多种方式定时、不定时的回访。发上一条真心问候的短信、寄上一张真诚祝福的贺卡、邀请他参加一场欢乐的聚会、参加他们的庆典活动送上你真诚的祝贺等等，也就是说“人走茶不凉”。只要你不懈的努力，机会总是留给有心人的。某种意义上说，要感谢使你受挫折和失败的人和事，这是你进步的动力。五、坦诚相待，地久天长 在外联营销中保持坦诚真挚。要以真实、客观、公正的态度和朴实通俗的语言来介绍和推荐旅游产品，把消费者将要选择的一条旅游线路的特色、优点要毫无保留的介绍透，已引起消费者的兴趣。同时也要坦诚的告诉其这条线路的不利的方面，站在消费者的角度进行分析，帮助他进行选择。这里讲我自己的一个小故事：在和某团体联合组织“夕阳红和谐盛世”游活动时，我们邀请了一些中老年人进行座谈。当谈及海南的旅游现状时，有去过海南旅游的人员用“陷阱、坑蒙、引诱”等激烈的言辞提出了一些诸如自费、购物、餐饮、住房等方面的不好经历和现象。对此我们没有回避，而是真诚的面对，首先肯定了问题的存在，进而提出了改变的建议和方式，拿出了几套事先设计好的的旅游线路方案和大家坐在一起共同讨论、完善，最终形成了一个与会人员都认可的方案来实施。最终的结果是我们的“夕阳红和谐盛世”游活动一炮走红，连续多年在组织实施，形成了一个强有力的招牌项目。随着老年群体的不断增加，我想这一“银发”市场将会长久不衰。六、客户无错，迂回作战 客户永远没有“错”，这是谈判的技巧。外联销售人员在和客户谈判时运用的方式和技巧很多，首先语言运用是最重要的。洽谈中应尽量使用清晰、简洁，用简单朴实的话，准确恰当的表现你的想法。客户的时间往往是有限的，谁也没有耐心听你长篇大论，简明扼要地将问题描述清楚，是外联销售人员语言表达的基本要求。在洽谈中要掌握好言辞、声音、语调的“度”。认真耐心的倾听对方的发言，细心判断其真正的需求，有针对性的满足对方的愿望。在这个过程中要沉着冷静，控制自己，善于沉默，即就是对方有错误也不要反驳，而是要首先肯定他的说法和思想，满足对手想取胜的愿望和心态。那么如何说服客户来赢谈判的决胜呢？即“站在别人的角度，说自己的话”！说服顾客，需要较好的语言技巧，要尽量避免用严厉的语言、犀利的言辞、冷嘲热讽的语调和愤怒的态度来指责对方，而是要用中性的语言、平和的言辞、协商性的语气、真诚的态度把握正确的原则，抓住顾客的切身利益展开说服工作，引导对方自己说服自己。谈判中，机智、冷静、沉着、风趣、真诚、不失风度，坚守“客户无错”，把握正确原则永远是取得胜利的法宝。七、精诚团结，合作是金 不要一味的单打独斗，成功的企业离不开团队的集体奋斗。一个人你有再大的能力，但你的精力是有限的。你只有两只手，两只耳朵，一次最多能接两个电话，在同一时间内你只能出现在一个地方，一个客户面前。一个好的外联经理不但要业务强，更要有精诚团结，合作是金风度，要会用人、能用人、能容人，放心人。要真诚的爱护部下、体贴部下、团结部下、放权与部下，努力创造一个良好的人际关系和工作环境，营造一个人人积极，个个争先的工作氛围，打造出一支具有市场观念、竞争意识、创新理念、合作态度、务实风格、拼搏精神的坚强团队，有了这样一个团队，你就会战无不胜，所向披靡。这样旅游业务才会蒸蒸日上，企业利润才会源源不断。 当然，作为一个外联部门，是旅游企业的一个关键件部门，业务涉及到市场调研、市场预测、产品设计、产品销售、广告促销、产品价格、计划实施、售后服务、财务结算等等方面。作为一个外联经理还要协调和处理好同企业内部其它如计调部、导游部、财务部等部门的关系，这也是十分重要的需要常动脑筋的一个内容，当然重要的还是团结合作的精神。八、