商业银行客户关系管理.doc

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袁肈肁蚈螇肈膃蒁蚃肇芆蚆蕿肆蒈葿羈肅膈莂袄肄芀薇螀肃莂莀蚆肂肂薅薂膂膄莈袀膁芇薄螆膀荿莇螂腿腿蚂蚈膈芁蒅羇膇莃蚀袃膇蒅蒃蝿膆膅虿蚅袂芇蒁薁袁莀蚇衿袀聿蒀袅袀节螅螁衿莄薈蚇袈蒆莁羆袇膆薆袂袆芈荿螈羅莁薅蚄羄肀莇薀羄膃薃羈羃莅莆袄羂蒇蚁螀羁膇蒄蚆羀艿蚀薂罿莁蒂袁肈肁蚈螇肈膃蒁蚃肇芆蚆蕿肆蒈葿羈肅膈莂袄肄芀薇螀肃莂莀蚆肂肂薅薂膂膄莈袀膁芇薄螆膀荿莇螂腿腿蚂蚈膈芁蒅羇膇莃蚀袃膇蒅蒃蝿膆膅虿蚅袂芇蒁薁袁莀蚇衿袀聿蒀袅袀节螅螁衿莄薈蚇袈蒆莁羆袇膆薆袂袆芈荿螈羅莁薅蚄羄肀莇薀羄膃薃羈羃莅莆袄羂蒇蚁螀羁膇蒄蚆羀艿蚀薂罿莁蒂袁肈肁蚈螇肈膃蒁蚃肇芆蚆蕿肆蒈葿羈肅膈莂袄肄芀薇螀肃莂莀蚆肂肂薅薂膂膄莈袀膁芇薄螆膀荿莇螂腿腿蚂蚈膈芁蒅羇膇莃蚀袃膇蒅蒃蝿膆膅虿蚅袂芇蒁薁袁莀蚇衿袀聿蒀袅袀节螅螁衿莄薈蚇袈蒆莁羆袇膆薆袂袆芈荿螈羅莁薅蚄羄肀莇薀羄膃薃羈羃莅莆袄羂蒇蚁螀羁膇蒄蚆羀艿蚀薂罿莁蒂袁肈肁蚈螇肈膃蒁蚃肇芆蚆蕿肆蒈葿羈肅膈莂袄肄芀薇螀肃莂莀蚆肂肂薅薂膂膄莈袀膁芇薄螆膀荿莇螂腿腿蚂蚈膈芁蒅羇膇莃蚀袃膇蒅蒃蝿膆膅虿蚅袂芇蒁薁袁莀蚇衿袀聿蒀袅袀节螅螁衿莄薈蚇袈蒆莁羆袇膆薆袂袆芈荿螈羅莁薅蚄羄肀莇薀羄膃薃羈羃莅莆袄羂蒇蚁螀羁膇蒄蚆羀艿蚀薂罿莁蒂袁肈肁蚈螇肈膃蒁蚃肇芆蚆蕿肆蒈葿羈肅膈莂袄肄芀薇螀肃莂莀蚆肂肂薅薂膂膄莈袀膁芇薄螆膀荿莇螂腿腿蚂蚈膈芁蒅羇膇莃蚀袃膇蒅蒃蝿膆膅虿蚅袂芇蒁薁袁莀蚇衿袀聿蒀袅袀节螅螁衿莄薈蚇袈蒆莁羆袇膆薆袂袆芈荿螈羅莁薅蚄羄肀莇薀羄膃薃羈羃莅莆袄羂蒇蚁螀羁膇蒄蚆羀艿蚀薂罿莁蒂袁肈肁蚈螇肈膃蒁蚃肇芆蚆蕿肆蒈葿羈肅膈莂袄肄芀薇螀肃莂莀蚆肂肂薅薂膂膄莈袀膁芇薄螆膀荿莇螂腿腿蚂蚈膈芁蒅羇膇莃蚀袃膇蒅蒃蝿膆膅虿蚅袂芇蒁薁袁莀蚇衿袀聿蒀袅袀节螅螁衿莄薈蚇袈蒆莁羆袇膆薆袂袆芈荿螈羅莁薅蚄羄肀莇薀羄膃薃羈羃莅莆袄羂蒇蚁螀羁膇蒄蚆羀艿蚀薂罿莁蒂袁肈肁蚈螇肈膃蒁蚃肇芆蚆蕿肆蒈葿羈肅膈莂袄肄芀薇螀肃莂莀蚆肂肂薅薂膂膄莈袀膁芇薄螆膀荿莇螂腿腿蚂蚈膈芁蒅羇膇莃蚀袃膇蒅蒃蝿膆膅虿蚅袂芇蒁薁袁莀蚇衿袀聿蒀袅袀节螅螁衿莄薈蚇袈蒆莁羆袇膆薆袂袆芈荿螈羅莁薅蚄羄肀莇薀羄膃薃羈羃莅莆袄羂蒇蚁螀羁膇蒄蚆羀艿蚀薂罿莁蒂袁肈肁蚈螇肈膃蒁蚃肇芆蚆蕿肆蒈葿羈肅膈莂袄肄芀薇螀肃莂莀蚆肂肂薅薂膂膄莈袀膁芇薄螆膀荿莇螂腿腿蚂蚈膈芁蒅羇膇莃蚀袃膇蒅蒃蝿膆膅虿蚅袂芇蒁薁袁莀蚇衿袀聿蒀袅袀节螅螁衿莄薈蚇袈蒆莁羆袇膆薆袂袆芈荿螈羅莁薅蚄羄肀莇薀羄膃薃羈羃莅莆袄羂蒇蚁螀羁膇蒄蚆羀艿蚀薂罿莁蒂袁肈肁蚈螇肈膃蒁蚃肇芆蚆蕿肆蒈葿羈肅膈莂袄肄芀薇螀肃莂莀蚆肂肂薅薂膂膄莈袀膁芇薄螆膀荿莇螂腿腿蚂蚈膈芁蒅羇膇莃蚀袃膇蒅蒃蝿膆膅虿蚅袂芇蒁薁袁莀蚇衿袀聿蒀袅袀节螅螁衿莄薈蚇袈蒆莁羆袇膆薆袂袆芈荿螈羅莁薅蚄羄肀莇薀羄膃薃羈羃莅莆袄羂蒇蚁螀羁膇蒄蚆羀艿蚀薂罿莁蒂袁肈肁蚈螇肈膃蒁蚃肇芆蚆蕿肆蒈葿羈肅膈莂袄肄芀薇螀肃莂莀蚆肂肂薅薂膂膄莈袀膁芇薄螆膀荿莇螂腿腿蚂蚈膈芁蒅羇膇莃蚀袃膇蒅蒃蝿膆膅虿蚅袂芇蒁薁袁莀蚇衿袀聿蒀袅袀节螅螁衿莄薈蚇袈蒆莁羆袇膆薆袂袆芈荿螈羅莁薅蚄羄肀莇薀羄膃薃羈羃莅莆袄羂蒇蚁螀羁膇蒄蚆羀艿蚀薂罿莁蒂袁肈肁蚈螇肈膃蒁蚃肇芆蚆蕿肆蒈葿羈肅膈莂袄肄芀薇螀肃莂莀蚆肂肂薅薂膂膄莈袀膁芇薄螆膀荿莇螂腿腿蚂蚈膈芁蒅羇膇莃蚀袃膇蒅蒃蝿膆膅虿蚅袂芇蒁薁袁莀蚇衿袀聿蒀袅袀节螅螁衿莄薈蚇袈蒆莁羆袇膆薆袂袆芈荿螈羅莁薅蚄羄肀莇薀羄膃薃羈羃莅莆袄羂蒇蚁螀羁膇蒄蚆羀艿蚀薂罿莁蒂袁肈肁蚈螇肈膃蒁蚃肇芆蚆蕿肆蒈葿羈肅膈莂袄肄芀薇螀肃莂莀蚆肂肂薅薂膂膄莈袀膁芇薄螆膀荿莇螂腿腿蚂蚈膈芁蒅羇膇莃蚀袃膇蒅蒃蝿膆膅虿蚅袂芇蒁薁袁莀蚇衿袀聿蒀袅袀节螅螁衿莄薈蚇袈蒆莁羆袇膆薆袂袆芈荿螈羅莁薅蚄羄肀莇薀羄膃薃羈羃莅莆袄羂蒇蚁螀羁膇蒄蚆羀艿蚀薂罿莁蒂袁肈肁蚈螇肈膃蒁蚃肇芆蚆蕿肆蒈葿羈肅膈莂袄肄芀薇螀肃莂莀蚆肂肂薅薂膂膄莈袀膁芇薄螆膀荿莇螂腿腿蚂蚈膈芁蒅羇膇莃蚀袃膇蒅蒃蝿膆膅虿蚅袂芇蒁薁袁莀蚇衿袀聿蒀袅袀节螅螁衿莄薈蚇袈蒆莁羆袇膆薆袂袆芈荿螈羅莁薅蚄羄肀莇薀羄膃薃羈羃莅莆袄羂蒇蚁螀羁膇蒄蚆羀艿蚀薂罿莁蒂袁肈肁蚈螇肈膃蒁蚃肇芆蚆蕿肆蒈葿羈肅膈莂袄肄芀薇螀肃莂莀蚆肂肂薅薂膂膄莈袀膁芇薄螆膀荿莇螂腿腿蚂蚈膈芁蒅羇膇莃蚀袃膇蒅蒃蝿膆膅虿蚅袂芇蒁薁袁莀蚇衿袀聿蒀袅袀节螅螁衿莄薈蚇袈蒆莁羆袇膆薆袂袆芈荿螈羅莁薅蚄羄肀莇薀羄膃薃羈羃莅莆袄羂蒇蚁螀羁膇蒄蚆羀艿蚀薂罿莁蒂袁肈肁蚈螇肈膃蒁蚃肇芆蚆蕿肆蒈葿羈肅膈莂袄肄芀薇螀肃莂莀蚆肂肂薅薂膂膄莈袀膁芇薄螆膀荿莇螂腿腿蚂蚈膈芁蒅羇膇莃蚀袃膇蒅蒃蝿膆膅虿蚅袂芇蒁薁袁莀蚇衿袀聿蒀袅袀节螅螁衿莄薈蚇袈蒆莁羆袇膆薆袂袆芈荿螈羅莁薅蚄羄肀莇薀羄膃薃羈羃莅莆袄羂蒇蚁螀羁膇蒄蚆羀艿蚀薂罿莁蒂袁肈肁蚈螇肈膃蒁蚃肇芆蚆蕿肆蒈葿羈肅膈莂袄肄芀薇螀肃莂莀蚆肂肂薅薂膂膄莈袀膁芇薄螆膀荿莇螂腿腿蚂蚈膈芁蒅羇膇莃蚀袃膇蒅蒃蝿膆膅虿蚅袂芇蒁薁袁莀蚇衿袀聿蒀袅袀节螅螁衿莄薈蚇袈蒆莁羆袇膆薆袂袆芈荿螈羅莁薅蚄羄肀莇薀羄膃薃羈羃莅莆袄羂蒇蚁螀羁膇蒄蚆羀艿蚀薂罿莁蒂袁肈肁蚈螇肈膃蒁蚃肇芆蚆蕿肆蒈葿羈肅膈莂袄肄芀薇螀肃莂莀蚆肂肂薅薂膂膄莈袀膁芇薄螆膀荿莇螂腿腿蚂蚈膈芁蒅羇膇莃蚀袃膇蒅蒃蝿膆膅虿蚅袂芇蒁薁袁莀蚇衿袀聿蒀袅袀节螅螁衿莄薈蚇袈蒆莁羆袇膆薆袂袆芈荿螈羅莁薅蚄羄肀莇薀羄膃薃羈羃莅莆袄羂蒇蚁螀羁膇蒄蚆羀艿蚀薂罿莁蒂袁肈肁蚈螇肈膃蒁蚃肇芆蚆蕿肆蒈葿羈肅膈莂袄肄芀薇螀肃莂莀蚆肂肂薅薂膂膄莈袀膁芇薄螆膀荿莇螂腿腿蚂蚈膈芁蒅羇膇莃蚀袃膇蒅蒃蝿膆膅虿蚅袂芇蒁薁袁莀蚇衿袀聿蒀袅袀节螅螁衿莄薈蚇袈蒆莁羆袇膆薆袂袆芈荿螈羅莁薅蚄羄肀莇薀羄膃薃羈羃莅莆袄羂蒇蚁螀羁膇蒄蚆羀艿蚀薂罿莁蒂袁肈肁蚈螇肈膃蒁蚃肇芆蚆蕿肆蒈葿羈肅膈莂袄肄芀薇螀肃莂莀蚆肂肂薅薂膂膄莈袀膁芇薄螆膀荿莇螂腿腿蚂蚈膈芁蒅羇膇莃蚀袃膇蒅蒃蝿膆膅虿蚅袂芇蒁薁袁莀蚇衿袀聿蒀袅袀节螅螁衿莄薈蚇袈蒆莁羆袇膆薆袂袆芈荿螈羅莁薅蚄羄肀莇薀羄膃薃羈羃莅莆袄羂蒇蚁螀羁膇蒄蚆羀艿蚀薂罿莁蒂袁肈肁蚈螇肈膃蒁蚃肇芆蚆蕿肆蒈葿羈肅 基于客户风险控制的*商业银行市分行客户关系管理解决方案一、前言 近几年来，在世界范围内，随着CRM理念的认同程度扩大和行业产品系统的日趋成熟，客户关系管理在金融和银行领域的应用实施也被越来越多的商业银行列入工作日程安排中。中国商业银行进入了以客户为中心、奉行营销推广和服务吸引战术“并举”的时期。客户成为商业银行至关重要的商业资源，对客户关系的建立、维持和培育引起了银行的高度重视。客户状况决定着银行的资产状况，具有良好发展前途的优质客户是银行优质资产的源泉，客户是银行最重要的资源，银行对客户需求的满足能力是银行能否与客户保持紧密联系，获得发展的关键所在。在这样的情况下，越来越多的银行开始认识并引进客户关系管理系统，花更多的时间和精力了解客户。一方面推出适合的金融产品，满足客户的需求；另一方面不断地培育和挖掘客户的潜在需求，开发新的业务产品来引导客户的需求。 近年来以Internet为代表的计算机、通讯信息技术的发展及在银行的广泛应用，不仅极大地降低了银行在信息数据收集、整理、分析上的成本，并且使银行借助先进的信息技术，以客户关系管理的实施为契机，整合和集成银行原有的管理信息系统、客户信息系统、办公事务处理系统，建设客户数据仓库、关系营销服务中心。从总体上看，商业银行实施CRM将整合自身拥有的金融资源体系、优化市场价值链条，打造银行的核心竞争能力。中国的商业银行正在树立客户战略，建立长期稳定、科学管理的客户关系，深度挖掘客户资源的效益，大力开展以关系营销为主的金融营销、和以优质文明服务为主的服务支持与吸引活动，实现银行与客户在价值利益上的“双赢”。二、相关研究综述 2.1 商业银行CRM的内涵与内容2.1.1商业银行 CRM的内涵与目标客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略，商业银行作为一种经营货币并提供与货币相关服务的特殊企业，其客户关系管理有一定的特殊性。具体地说，商业银行客户关系管理是指通过信息技术的运用，对商业银行的业务功能与产品进行重新设计，对业务流程进行重组、再造，从而为商业银行提供全方位的管理视角，使其获得更加完善的客户交流能力，实现最大化的客户收益率。它的目标是有效降低商业银行的经营成本，增加收入，寻找扩展业务所需要的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、忠诚度和赢利水平。 在实施CRM的过程中，IT技术的实施与运用只是解决CRM实施的表面问题，而怎么样让企业上下每位员工都能从思维和行为习惯上真正聚焦在客户身上，才是实施CRM的精髓。从本质上来说，CRM不过是一个“聚焦客户”的工具。客户关系管理的目的是使商业银行根据细分市场进行重组，强化使客户满意的行为，从而优化银行的可盈利性，提高利润并改善客户的满意程度。具体操作时，将看待客户的视角从独立分散的各个部门提升到全行的层次，各个部门负责与客户的具体交互，但向客户负责的则是整个银行。以一个面孔面对客户，是成功实施CRM根本的指导思想。2.1.2 CRM的实施内容银行业的CRM应该是一个银行与客户关系的全面整合管理，通过CRM来维系并巩固既有客户，赢得并发展新客户，同时增进客户的忠诚度和利润贡献度。其核心内容是发现“金牌”客户、维系“利润”客户和分化、改造一般客户。它具体可以分为四个方面： （1）客户信息管理。许多银行引以为骄傲的就是自己完备的客户档案和数据库，这种整合纪录银行各部门、每个人所接触的客户资料并进行统一管理的做法是客户信息管理的一个方面。另一方面则牵涉到银行客户价值评估体系的建立，即以客户对银行的利润贡献度为主要依据和标准，分析、评定不同层次客户的价值度，为其提供相应的价值服务，从而全面提高客户的满意度。如今已有不少中资银行在国内的个人金融市场拓展方面，运用客户贡献度的数学模型、分值评估和黄金客户甄别模型进行客户价值的评定。 （2）银行营销管理。银行的营销渠道已呈现多样化的趋势，从传统的柜面服务到电话银行和网络银行不一而足。而CRM营销管理通过对不同渠道和不同营销模式接触的客户进行分辨、记录和辨识，同时对银行营销活动的成效进行综合评价，促使银行实现“宏营销”到“微营销”转变。这与银行集约化经营的大方向是一脉相承的。 （3）销售管理。银行目前已全面转向客户经理制度，对于客户经理多种销售渠道的管理，例如电话销售、现场销售以及销售佣金等的管理，同时支持现场销售人员的移动通讯设备或掌上电脑设备的接入等，使客户经理能够即时整合和反馈销售信息，并满足客户多方面的要求。 （4）服务管理与客户关怀。诸如网络银行终端软件安装与技术支持，以及银行柜面服务内容、网点设置、收费的制定及管理，通过CRM系统详细记录服务全程进行情况，支持一般银行、自助银行、电话银行、网络银行等多种服务模式。CRM在客户关怀方面的重要环节就是集成呼叫中心（CallCenter，下文简称CC），以其快速响应客户需求。CC在国内外银行应用上的不同，充分反映了营销理念上的差异。在国内，CC一般只用于客户方的查讯、咨询等服务，而国外银行CC却进一步被用来建立与潜在客户之间的联系并加深与已有客户之间的沟通，换言之二者之间是一个单向式和互动式的区别。三、基于风险评价的某银行客户关系管理的现状、问题及原因。3.1 某银行客户关系管理运用现状从基层银行的业务实践来看，服务客户的渠道是多样的，有人机对话、自动柜员机，还有通过业务人员与客户面对面的接触，尽管在前台与客户接触的渠道很多，但是这些渠道都是由不同的部门来管理的，整个某银行没有一个地方能够提供出全面的客户服务资料。不仅前台，作为后台的IT系统同样存在着信息无法整合的问题，同一个客户及其家属、子女有可能在某银行有定期存款、活期存款，还有信用卡，可能还会有个人消费贷款，同时该客户名下可能还有企业与某银行发生授信、结算等多方面的业务往来，由于这些业务是由不同的部门来负责的，业务部门之间没有横向的联系，无法将这个客户名下所有对公、对私业务的数据整合在一起，提供一份综合的业务月结单。客户资料不完整的弊端使得某银行的各个部门在判断客户价值时会发生偏颇，有点像盲人摸象，有的部门摸到了象的鼻子，有的部门摸到了象的腿，难以提供真正符合客户价值的服务。3.2 目前存在的主要问题3.2.1 信用卡业务中的问题3.2.1.1派卡环节当前各商业银行在信用卡发行、派送环节普遍存在着休眠卡（即卡长期未启用）众多、透支额度配比不科学、售后服务不健全等问题。（1）受展业压力、市场竞争及内部考核机制等因素的影响，商业银行在推广信用卡时过分追求市场覆盖率、发卡数量等指标，单一客户持数张、甚至十几张信用卡的情况较为普遍，重复发卡现象严重，但实际生活中，95%的客户倾向于使用一张卡或重点使用一张卡进行消费，于是就出现了数量众多的休眠卡，一方面浪费了大量的资源，银行工作人员付出了诸多无效劳动，而且大量休眠卡也带来了遗失、挪用等潜在风险。此外，商业银行内部考核信用卡业务时，过分追求发卡的数量、存量客户信用卡覆盖率，若能由考核发卡数量转向考核有效卡数量、信用卡消费量，就能大大减少盲目发卡、派卡带来的浪费。（2）地区各类企业及商业银行数量众多，出于争揽客户资源的目的，商业银行间在信用卡销售时常常采用一种额度放大的做法，即依据客户目前所持其他银行信用卡透支额度进行一定比例的放大，以达到吸引客户的目的。另一方面迫于同业竞争压力，商业银行在针对新客户销售信用卡时所配比的透支额度也普遍偏高，一个月收入2000的企业员工可以轻松获得5000甚至更高的透支额度，不科学的透支额度配比为日后的逾期买下了潜在风险，对商业银行资产质量也形成了一定威胁。另一方面，尽管国内的商业银行很早就在信用卡业务中提出CRM的理念，但是由理念进入实际的操作，目前尚处于摸索阶段。很多优质客户、高端客户的信用卡透支额度又存在偏低、甚至严重偏低的情况，曾经发生过这样一个案例：某客户从外地打来投诉电话到银行，这个客户在外地通过信用卡消费时被告知他在银行的余额不足，不能够透支消费，但是这个客户在该银行其他部门的帐上有800多万的存款，客户很不高兴，认为他连2万元都不能够透支是银行对他不信任。类似这样的问题发生过多次，对于这些高端客户而言，因信用卡透支额度偏低造成的刷卡消费困难很可能造成客户不使用该信用卡，这样就进一步提升了无效卡数量，同时银行还损失了一块优质资源。（3）在信用卡售后服务环节上，由于目前商业银行的信用卡消费数据库主要发挥着数据采集、记录的功能，尚很少对数据进行分析，对客户消费习惯、个性偏好等信息极少进行统计分析，所以在售后服务上，如信用卡礼品、消费信息宣传折页派送时存在“大一统”现象，即所有客户收到的礼品或消费宣传折页都基本一致，没有依据客户具体的消费情况针对性的提供售后服务，提供客户感兴趣和切实需要的礼品或消费信息，比如对常在酒店、餐馆消费的客户所派送的宣传折页可多提供地域各特色餐饮场所的分布、地址及订餐电话；对常在书店、文化场合消费的客户可多提供新书发布信息等。3.2.2对公授信“1+N”模式中存在的问题“1+N”授信模式的核心理念是：中小企业授信最适合以各种授信集群为平台进行批量办理，而这些集群赖以产生的核心介质则应当作为授信风险的重要依托成分，通过设计相应的方案，在核心介质与集群内中小企业之间科学地规划与分布风险控制点，进而实现安全、快速、批量地处理授信个案，并就此形成系统性、标准化的既定模式，全面推进各项综合业务的快速、健康发展。(1)“1+N”授信模式的框架首先，在明确具体的中小企业经营方向后，商业银行需积极寻找、创建能够形成中小企业授信集群的各种核心，这些核心可以是某类供应链中的大型核心企业、某些实力强劲且信誉良好的担保机构或可提供保证的大型知名企业，也可以是某类变现能力极强的抵押或质押物、某些高效的风险控制手段(如各种低风险业务、双保理、联带联保等)，甚至还可以是由行业系统、相对规模、从业优势、领导者信誉等要素组合而成的综合授信资质等。然后，将每个具体的核心分别确立为“1”，再将能够与“1”建立风险依托关系的所有中小企业确立为“N”，并就此形成相应的各类授信集群。接着，针对每一类“1”各自不同的特征，确定其以或有形式分担风险的能力源，并统一设汁出评判该能力大小的方式与方法，然后据此对各类“1”的个案进行相关审查与核定；进而，再依托于“1”的风险消化能力，对其集群的小小企业没定相对精缩的审批流程和审查要点，在“1”与“N”之间科学地规划与分布中小企业授信风险控制的关键点。最为典型的“供应链集群”类型下中小企业“1+N”授信模式.（2）“1”的认定门槛过高，“1+N”模式推广困难；供应链集群项下建模的基本步骤是：首先根据现有客户资源和拟开发客户资源进行初步筛选，确定出可形成依托关系的供应链及可作为“1”的核心大企业；然后对核心大企业“1”评定信用等级，并通过创建科学的测算模型以辅助定性分析，综合确定其向“N”提供风险依托的最高能力限额或有授信额度(笔者认为该额度参考值的测算可采用确定“风险总量基数”的方法，综合考虑客户需求与银行自身收益两项因素，合理安排或有授信与授信的关系和比例)；最后依托于“1”的风险消化能力，对其集群的中小企业设定相对精缩的审批流程和授信文书模版，以便于批量化操作。由此可以看出，银行对承担“1”角色的企业在资产规模、行业实力、市场奇景、企业软实力等诸多方面均有较高要求，认定的门槛较高。（3）对“N”授信有赖于“1”的确认及配合，拖累授信审批效率；“供应链集群”是指以某大型企业为核心“1”，以其上游中小供应商或下游中小经销商为“N”所形成的授信集群。该集群项下可分别办理应收账款融资、由“1”参与回购的动产质押或由“1”承担预收款返还义务的银行承兑汇票融资等授信业务。这一集群项下建模必须满足的必要条件是：大型核心企业能够充分配合银行，履行其在相关业务中的应尽义务，且银行能够为其评级、授信。若要满足此项条件，必须使该大型核心企业认为通过各方合作能够使其获得较大利益。3.2.3 数据库系统的问题目前，某银行的各种客户信息广泛而又零散地分布在银行的各种业务系统，如信贷业务系统、会计业务系统甚至稽核业务系统中，分别由不同的机构和不同层次的人员所掌握，因而具有极其分散、相互分割的特点，这使得大量极具价值的信息被闲置、埋没和浪费，无法发挥其有效作用，尚未形成以客户为核心、全面集成客户信息的数据库系统。银行的数据库中积累了大量的客户信息，但是缺乏一套行之有效的数据挖掘系统进行信息分析，更不用说为客户提供一对一 的服务。银行的各种数据不能有效结合，形成了很多“信息孤岛”，使机构很难将各种各样的客户信息统一起来，领导决策层也很难搞清楚数据库系统的整体运作情况，不能有效的提供决策帮助。从技术角度来讲，在这种情况下，数据仓库是使这些信息集成起来的最有力的方式，数据仓库技术与其他软件有机结合，可以有效地进行金融运作中的客户关系管理。基于数据仓库技术的CRM系统