提升客服询单转化的技巧.doc

客服询单转化率提高技巧 买家进入店铺,有一部分,尤其是老顾客,会直接下单进行购买；但大部分人会选择和客服沟通,有人最后选择购买,达成交易.而有部分没有购买就直接走了.这说明什么?说明我们的产品和服务被我们买家拒绝了.而真正优秀的客服,可以说服这些本身拒绝我们商品的买家,最后买下商品.那么,我们今天要讲的就是客服如何通过沟通促进买家购买,最后达成交易. 在我们和买家交流时,经常会遇到买家因为各种理由拒绝购买,而我们的客服碰到这种情况不知所措,最终导致客户流失.今天我们分以下三块来进行讲解. 一、买家购买分析 人们买东西,不管是产品还是服务,是因为这个东西能解决他的问题.但都不会从需要解决这个问题的角度去看待这个问题.比如一个顾客要买一件衣服,通常是想打扮自己,所以来购买.当我们向顾客推荐商品时,我们的难点是:怎么确定他会花多少钱来解决这个问题.因为顾客越是觉得这个问题重要,他会愿意花的代价越大,他们成功下单的概率就会越高.所以遇到买家拒绝我们的产品,我们需要面临的问题就是:需要向买家解释他花钱买我们的商品是值得的.而在我们向买家推销一个商品的时候,经常会被拒绝.顾客的拒绝,其实是一种机遇,应当致力于把它转变成另一次销售. 作为客服,我们经常会犯的错误就是,分不清楚顾客是真的拒绝还是假的拒绝,也没有意识到这两者之间有什么差别.其实顾客假意的拒绝是释放的烟雾弹,目的是好好谈条件,迫使客服适当的让步.所以重要的是,我们如何识别真正的拒绝和故意设置的障碍.两者的差别十分重要,故意设置的障碍是可以消除的.这就需要我们的谈判技巧.而真正的拒绝,我们无法说服. 二、5个常见的拒绝理由及破解技巧常见五个拒绝理由： 价格太贵 想要货比三家 我可以在别的地方买到同样的产品 发货不及时 我担心。注意：这个可以根据顾客的回答自己分析，不止这5个！老客服应该很容易能够看出来，关键是你要针对这种假意拒绝进行破解，然后促使购买成功！ 1、价格太贵这是5个理由中最重要的一条，是最被常提到的。我们先来看一个案例：在这里，客服最大的错误就是，一遇到客户说价格太高，马上说可以打折，这样会造成让步太多，并造成以下情况：打折其实不是最大的策略，而是一种手段，为了实现特定的目标而应当做的某些事情。如果客服让买家在别的地方做出了让步，打折才是合理的。对于客服来说，做成这笔生意最重要，而公司在这笔生意中赚多赚少不是很重要，从长远来看，这是有损公司利益的。如果客服说：“亲，打折的话赠品就没有了哦，或者不能参加我们公司的活动了哦。”而想要做到这些，我们必须了解一些东西：这些可以帮助我们了解买家拒绝的真正理由，也可以帮助我们反驳买家提出的“价格太贵了”的说法。在第一个案例中，客服的最大错误是以为买家最在意的只有价格一个问题，但实际上，很多时候提出价格问题是为了掩盖其他问题，而那个问题买家不愿意谈。这就需要我们客服去问，看看背后究竟是什么原因。我们再来看以下的对话：这是一个购买婚庆喜帖的交易。从这段对话中可以看出，价格问题其实不是买家拒绝的全部原因，他的另外一个需要是需要增加功能，他也知道价格会上涨。这样我们就可以和买家表明，价格不上涨是可以做到的，但他其他方面需要作出让步。如上面说道的那样，打折是一种手段，但就需要买家在其他方面让步，比如名字的增加上、发货时间等。注意：深挖拒绝的深层次理由！注意： 但有些时候我们的价格真的一点都降不了，怎么办？这个时候我们可以在其他方面让步，比如邮费打折，尽快发货、延长保质期等。比如说可以这样说：亲，虽然我们的价格有点高，但是我们产品的质量和使用效果绝对是不打折扣的哦！ 了解你的价格底线。随着买家还的价格越来越接近你的底线，如果你让买家做出了其他方面的让步，从长远看，也会给公司节省成本。最后，对价格归纳了4个技巧： 尽量用数字解释你的结论。了解客户付出的成本，竞争对手的价格，以及买家买的产品能省多少钱。最重要的是，你要清楚买家当前面临的问题需要花多少钱才能解决。那个数字，就是他们愿意付出的价格。 不要让客户把你拒与千里之外。比如买家说：如果你们这个价格，我就不买了。我们不能放弃，需要不断的提出论据和提问。这样还是有希望挽回顾客的。 不要反应太大。客服对买家的拒绝反应太大是非常常见的，需要避免。 要弄清楚顾客拒绝的背后有什么原因。买家觉得你的产品和服务价格太贵，是很简单可以推断出来的原因，因为说到买卖，价格是第一位的。不管价格多少低，买家还是会认为价格偏高。但多数情况下，他们拒绝的真正理由并不是这个，只是嘴上那么说的。你要真正清楚，是不是你的价格真的太高。如果不是，那么就要弄清楚真正的原因。 2、我想货比三家不管客户是真的拒绝还是假的拒绝，客户不可能马上就改变主意。如果客服指导竞争对手价格更高，也不能马上告诉买家，让买家匆忙做出决定。因为这样如果后续商品有问题，买家会认为是我们逼迫下买的，会把责任推向客服。而且买家有可能只是短暂离开，如果我们还是缠着不放，会让买家产生抵触心理。我们一定要和买家保持良好的关系，即使这次做不成生意，但也许下次他会主动找到你。我们再来看一个案例：买家需要货比三家，是他的权利。但我们和买家之间可能还存在晚些时候再进行交流的可能：客服：好的 亲 如果可以我半小时后联系您，好吗？买家：好的这就是我们要讲究的技巧：保留一切的希望。不要把话一次性说死！ 3、我可以在别的地方买到同样的产品买家经常会说：“我可以在别的地方买到同样的产品，为什么要在你家买呢？”或者买家会这样说：“别人家的很多都比你这个便宜很多呀“。碰到诸如此类的情况，这个时候我们要怎么办呢？我们自己去购买商品的时候，对于这个产品的了解可能只是某一个功能，但当卖家告诉我们更多的功能，是不是会很欣喜？因为本来就对这个产品的价格权衡过，这个时候又多了很多价值，会促进购买。并且要让买家感觉到，其他商家的这个产品没有这个特性。因此你更好的挖掘自己的产品，在其他卖家没有研究过的情况下，即使买家去问其他卖家，他们也很难答复买家。我们再来看一个案例，是个户外用品的案例。上面客服介绍的商品特性，如果别的卖家没有考虑过，就没办法答复买家。买家对比后，就会觉得第一个卖家是最好的，就算贵一点又何妨。所以大家要好好挖掘一下自己的产品，找到一些别人没有只有你的特性出来，推出你的独特：必须清楚我们的卖点在哪里；也可以强调我们的产品可以帮助买家解决一个什么样的问题；还要告诉买家我们的产品会给他带来什么的好处；最后，最重要的一点是，我们公司的产品与其他公司的产品有什么不同，或者是在服务上有什么不同，并且让买家意识到，是否还需要花时间去找其他一些的商家。但要记得：如果我们只是再三强调我们的产品比别人好时，仍不具备足够的说服力，我们要拿出证据。这就意味着我们必须掌握一定的生产数据和事实证据。比如在产品介绍里附上生产、设计视频。 4、发货时间来看一个案例：在这里我们的客服说服了买家。但要记得，等活动的时候买家提出优先发货，一定要说到做到。相反，我们不要过度承诺。有些客服为了急于做成生意，做出一些无法完成的承诺。之前我们公司就有这样一个客服，每个月的销售额是最高的，但每个月受到的投诉和售后也是最多的。如何避免过度承诺呢？不能有急于做成交易的心态。客服在上岗前要清楚公司的物流时效，不光是发货时间，还有价格、优惠力度、使用效果、使用说明等等。在新员工上岗前，公司要做好这方面的培训，要告诉客服如果过度承诺会造成怎样的后果。 5、我担心这个时候我们要做到一个事情就是提问，不断的提问。当买家说道：我担心的时候，就暗示买家不想买了，但又不想说为什么，或买家本身不知道该怎么拒绝你。不管哪一种，我们首先要确定原因，而且原因可能是多个的。我们要抓住最主要的，攻其重点。来看一个案例：这里的客服就是通过不断提问，问出了买家实际担心的问题。针对这个问题我们可以怎么做呢？可以根据以往的物流时效判断可以到还是不可以到，如果不可以到可以建议换新地址等，方法总是能找出来的。 三、铁了心不买如果遇到真正不想买的买家怎么办呢？这里客服没有观察到买家真正的心里状态，买家已经铁了心决定不买了，但客服还是想改变买家的想法，这样做其实是不对的。买家这次不购买，不意味着下次不购买，如果一味纠缠，严重影响买家下次来购买的几率。当买家以这种方式拒绝时，千万不要企图改变他们的主意，这种方法不会奏效，只会让谈话变得很不愉快。那我们该怎么办呢？有价值的撤退！客服需要能够读懂买家的信号，当买家做出这个决定时，需要尊重他的决定。可以对买家说：好的亲，这由您决定。但当您下次需要的时候，您可以再来找我们哦。我们会给您最大的优惠。这里讲到的