商务礼仪4.ppt

商 务 礼 仪,商务礼仪的定义及核心,商务礼仪 是在商务活动中体现相互尊重的行为准则。 商务礼仪的核心 是这种行为的准则，用来约束我们日常商务活动的方方面面。 商务礼仪的核心作用 是为了体现人与人之间的相互尊重。,学习商务礼仪知识的作用,学习商务礼仪 简而言之有以下三个作用： 内强素质 外塑形象 增进交往,商务礼仪的分类,基本礼仪 社交礼仪 工作礼仪 公共礼仪,基本礼仪,1、仪表仪态礼仪 2、交谈礼仪 3、服饰礼仪,仪表仪态礼仪,站 姿,男性：两脚分开，比肩略窄，身 体重心放到两脚中间，双 手合起放在体前或体后。,女性：双脚并拢，脚尖呈v字型， 双手合起放在腹前。,坐 姿,轻轻入座，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。 对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚，如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。,仪表仪态礼仪,行 走,男性：步伐不要这样轻，但是一定要抬头挺胸，充满 自信。 女性：抬头、挺胸、收紧腹部，手轻轻放在两边,自 然摆动,步伐轻盈,不拖泥带水，身体有向上 拉长的感觉。,仪表仪态礼仪,蹲 姿,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,仪表仪态礼仪,交谈礼仪,态度诚恳，表情自然、大方，语言和气亲切，表达得体。忌在公众场合为非原则性问题大声喧哗、争执打闹。,服饰礼仪,商务人员职场着装六忌： 忌过分鲜艳 忌过分杂乱 忌过分暴露 忌过分透薄 忌过分短小 忌过分紧身,服饰礼仪,讲求规格 穿好衬衫 打好领带 用好口袋 系好纽扣 配好鞋袜 注意腰带,衬衫与西装相配套,必须注意:,衣扣要系上 袖长要适度 下摆要收好,特别提醒： 领带打好后，标准的长度以箭头到皮带扣处为宜，过长过短都不合适。,服饰礼仪,发型文雅、庄重，梳理齐 整，长发可用发卡等夹好。 化淡妆，面带微笑 正规服装要大方得体 指甲不宜过长并保持清 洁，涂指甲油时须自然色。 裙子长度适宜 肤色丝袜、无洞 鞋子光亮、清洁,服饰礼仪,套裙穿着应注意的事项:,长短适度 注意场合 协调妆饰,特别提醒： 女性在正式场合穿 套裙时,上衣的衣扣应全部系上(装饰作用的除外),服饰礼仪,社交礼仪,1、问候礼仪 5、名片礼仪 2、称呼礼仪 6、电话礼仪 3、鞠躬礼仪 7、网络礼仪 4、握手礼仪,问候礼仪,问候是见面时最先向对方传递的信息。对不同环境里所见的人，要用不同方式的问候语。和初次见面的人问候，最标准的说法是：“你好”、“很高兴认识您”、“见到您非常荣幸”等。 遇见客人要主动问好：“先生、您好！”、“您好，女士！”、“早上好！”、“晚上好”。,称呼礼仪,对外宾的称呼：一般称先生、小姐、女士、夫人。如果知 道客人的姓名、职称、头衔，可加上相 应名称。对于女子，如不了解是已婚或 未婚，可通称女士,或用礼貌的方式询 问：我可以称呼您小姐吗？ 对国人的称呼：对港澳台及海外侨胞可沿用先生、小姐、 女士、夫人等称呼。,称呼要得当,鞠躬礼仪,鞠躬礼可用来表示尊敬、谢意、致歉等。 行礼时要注意以下事项： 1、手的位置； 2、头、身体与目光的协调； 3、15度鞠躬礼和30度鞠躬礼的运用。,不规范的鞠躬礼,1、只弯头的鞠躬 2、不看对方的鞠躬 3、头部左右晃动的鞠躬 4、双腿没有并齐的鞠躬 5、驼背式的鞠躬 6、可以看到后背的鞠躬,鞠躬礼仪,30的鞠躬礼,鞠躬礼仪,握手礼仪,握手是沟通思想、交流感情、增进友谊的一种方式。握手礼源于西方，在我国用于见面和告辞时，也是一种祝贺、致谢、相互鼓励的表示。,1、平等式握手做法为右手掌呈垂直状态伸出，四指并拢，拇指张开， 目视对方与之右手相握。 2、伸手的顺序为“尊者决定”既女士、长辈、位高者先伸手。 3、握手应遵守对等、同步原则，主动伸手表示真心诚意，更为有礼。 4、握手时间因人而异，一般以三秒为宜，用力适当。,不规范的握手礼,1、交叉握手 2、与第三者说话(目视他人） 3、摆动幅度过大 4、戴手套或手不清洁,握手礼仪,握手礼仪,名片礼仪,递送时应将名片正面面向对方，双手奉上。 接受名片时应起身，面带微笑注视对方。在对方离去之前或话题尚未结束，不必急于将对方的名片收藏起来。 接过别人的名片切不可随意摆弄或扔在桌子上，也不要随便地塞进口袋或丢在包里，应放在西服左胸的内衣袋或名片夹里，以示尊重。,电话礼仪,接、打电话先问好，自报家门 铃响三遍要接听 说话语气委婉，吐字清晰。 使用电话，内容简明扼要。,拨打电话的顺序：,注意点：,确认电话对象,电话内容,结 束 语,轻放回听筒,准 备,问候并告知对方自己的姓名,及时接电话 ： 电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。” 确认对方： 接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“您好！我是xxx。”如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问您是哪位？ ” 左手接听电话： 便于随时记录有用信息。,接听电话的礼仪,电话礼仪,网络礼仪,记住别人的存在 网上网下行为一致 入乡随俗 尊重别人的时间和带宽 给自己网上留个好印象 分享你的知识 平心静气地争论 尊重他人的隐私 不要滥用权力 宽容,工作礼仪,1 接待礼仪 2 同事礼仪 3 会务礼仪 4 仪式礼仪,如何迎接客人： 确定迎送规格 掌握到达和离开的时间 适时献上鲜花 不同的客人按不同的方式迎接 留下一定时间 ，之后再安排活动,接待礼仪,接待礼仪,递送物品规范：递送笔给客人时，并将笔尖朝向自己；递送名片时，应将名片正面朝向对方，双手递给对方；递送尖物如刀具应刀刃向内。 迎送礼仪：当客人到达时，接待人员应热情、主动的迎接，面带微笑，并致以恰当的问候语；当客人离开时，接待人员应面带微笑，目送客人，并致以恰当的道别语，重要客人应组织迎送队伍，提前恭候，夹道迎送，面带微笑，鼓掌致意。,同事礼仪,对下属亲切平和、尊重下属是领导对下属的基本礼仪。 尊重领导、维护领导威望是下属对领导的基本礼仪。遇到领导要主动打招呼，进门时主动礼让。 同事之间要彼此尊重，见面时主动打招呼，说话时语气要亲切、热情。,会务礼仪,会议主席台座次： 主席台座次排列，领导为单数时，主要领导居中，2号领导在1号领导左手位置，3号领导在1号领导右手位置。,例证： 中共中央政治局常委在十六届四中全会的座次排列图,领导为偶数时，1、2号领导同时居中，2号领导依然在1号领导左手位置，3号领导依然在1号领导右手位置。 合影座次安排与主席台安排相同。,可参见中共中央政治局常委在十六届四中全会的座次排列图 图片说明：因为当时胡锦涛任总书记，排名为一，江泽民做为老领导，排名为二。,会务礼仪,会议室,（a为客方，b为主方）,会务礼仪,仪式礼仪,仪式的座次 签字双方主人在左边，客人在主人的右边。,公共礼仪,1 办公室礼仪 2 宴席礼仪 3 电梯礼仪 4 乘车礼仪,办公室礼仪,与同事交往应注意使用礼貌用语，始终保持谦虚、合作的态度。同事外出时有客来访，要代为礼貌接待并将详情转告。 注意个人仪表，主动打扫办公室的卫生。非经他人同意，不随意动用他人办公桌上的物品。在办公室不做私活、不谈私事，非必要不打私人电话。,宴席礼仪,只有一位主人时，1号来宾坐在主人右手的一侧，2号来宾坐主人左手的一侧，3、4、5、6、7、8、9号等来宾依次分别坐在两侧。 当有两位主人时，即有第一主人和第二主人时，1号来宾坐在第一主人右手的一侧，2号来宾坐在第一主人左手的一侧，3号来宾坐在第二主人右手的一侧，4号来宾坐在第二主人左手的一侧，5、6号来宾分别坐在1、2号来宾的两侧，7、8号来宾分别坐在3、4号来宾的两侧，其他来宾依此排座。,冷餐会（又叫自助餐），常用于宴请人数众多的宾客。往往设主宾席座位，其余各席不固定座位，食品与饮料均事先放置桌上，招待会开始后，自动取食进餐。这种进餐形式越来越受到欢迎，宾主双方感到轻松自由，便于交流。,宴席礼仪,电梯礼仪,先下后上原则； 上电梯时，如电梯中有人，尊者先上，如没人应抢先进入电梯，按住“开”钮，再请客人进梯； 下梯时一只手按住“开”钮，另一只手示意请客人先下； 在电梯内避免与他人对面而立 陪客人时应斜侧对客人； 电梯内勿高声谈话，更勿吸烟。,乘车礼仪,坐公交车排队就是用身体语言向别人表示尊重与关怀，因为“我在意你”。 坐小轿车以后排右座为首，左座次之，司机旁为末座。如果由主人开车，则旁座为首座。 女士上车不要一脚先踏入车内，要先坐到位子上，再将双脚收进车里。,小轿车1号座位在司机的右后边，2号座位在司机的正后边，3号座位在司机的旁边。（如果后排乘坐三人，则3号座位在后排的中间）。中轿主座在司机后边的第一排，1号座位在临窗的位置