谈航空个性化服务毕业论文草.doc

中工信商2013-JX16- 本科毕业论文（设计） 谈航空个性化服务 系 （部）艺术设计系专 业空乘与管理学 号201105064119学生姓名吕海娟指导教师祝红提交日期2015年 月 日谈航空个性化服务Talk aboutaviation andpersonalized service院系名称：艺术设计系班 级：空乘与管理111班学 号：201105064119学生姓名：吕海娟指导教师：祝红 2015年4月1日摘要 本文主要对航空服务进行分析，然后说明服务的不足之处，并详细叙述了乘务礼仪促进客舱服务个性化的具体内容，为可以打造高质量高标准的空乘服务提供了前提条件。航空服务人员美丽的仪表仪容，整洁的制服、优雅得体的言谈举止等都已经成为航空服务礼仪中最基本的要求。另外，最主要的是空乘人员为乘客提供的服务态度和技能，它不仅能体现空乘人员自身的素养，也能代表航空公司的整体形象，也是航空公司对乘客的一种尊重的体现。为乘客提供安全、快捷和舒适的服务已经成为航空运输中最大的特点，空乘人员的工作就是将航空服务中的理念、要求等落到实处，空乘人员自身的礼仪和素养已经成为航空飞行中的一道风景线，也逐渐成为吸引乘客源的重要条件之一。关键词：航空服务；服务质量；个性化； AbstractThis paper mainly analyzes theair service,and thenexplains the limitationsof services,and a detailed description of thespecific content ofthe crewetiquetteto promote personalizedcabin service,canprovide the prerequisiteto builda high standard of qualityair service.The flight attendantsbeautifulappearance,neatuniform,elegant speech and deportmenthave becomethe most basicrequirement in theaviation service etiquette.In addition,the most importantisthe flight attendantsfor passenger service attitudeand skills,it can not onlyreflect theflight attendantself accomplishment,canthe overall imagerepresentative of the airline,arespected reflectsairlinesfor passengers.Providing passengers with safe,fast and comfortable service has already becomethe biggest character ofair transport, flight attendantswill work isin aviation serviceconcept,requirementsare implemented,etiquetteand accomplishment ofthe flight attendantsitselfhas become aflightof a landscape,has become one of theimportantconditions to attractpassengersource.Keywords:air service;quality of service;personalized;引 言随着民用航空业的发展，航空公司的服务质量逐步被公众给予更多的关注。在航空企业整个服务链中，客舱服务是航空公司与旅客之间直接进行服务交流与消费一个重要环节，同样也是最受到旅客注重、最重要的一个环节，客舱服务是航空公司直接面对旅客服务的窗口，是航空公司服务水平的重要体现，它直接代表着各个航空公司的形象。因此如何提高客舱服务质量，提高客舱服务标准，提高个性化服务，提高每位乘客的满意度等等早已成为各个航空公司提升品牌，创建企业文化和提升社会效应的一项重点工作。提高客舱服务质量，必须提高顾客满意度，为乘客提供满意的服务，则要为乘客提供满意而难忘的服务，促进客舱服务个性化。除了提高客舱乘务员的个人素质，仪容仪表，语言，行为举止等方面的问题外，航空公司还要不断完善客舱服务标准，提高个性化服务质量。客舱服务质量优劣与空中乘务员素质的高低紧密相关，一个合格的空中乘务员应该具备良好的综合素质，程序化服务主要是着眼于乘客的共性要求，而个性化、人性化服务是在程序化服务的基础上加以延伸，更加细化、具体、更贴近旅客的要求，更能体现服务质量。提高客舱服务质量必须首先提高乘务员的综合素质和乘务人员的整体素