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学 号： 课 程 论 文课程名称论文写作导论题 目 学 院 专 业 班 级 学生姓名 成 绩2010年 月 日酒店员工离职影响因素的模型分析重庆工商大学 旅游管理 2003级旅游管理1班 万 岁摘要：我国的旅游业起步很晚,长期以来,旅游这个行业被认为是吃喝玩乐的行业,尤其是饭店业,人们普遍认为在饭店工作没有地位，无法体现人的价值,并且饭店工作非常辛苦。因此,导致许多员工不愿意留在饭店工作。本文在阅读大量有关于员工离职，主要是服务行业员工离职的文献研究基础上，通过员工离职调查和在职员工离职倾向调查，从220份问卷中收集了数据资料，并使用spss12.0软件进行统计，得出可以反映因子的变量以及变量之间的相关系数，再结合理论分析，建立了关于四个因子间相互关系的模型，使用lesrel8.70软件进行模型检验，根据检验结果再加以修正，最终得出了最能反映真实数据的模型，并对模型做了相应的解释，既员工流失取决于心理契约的违背和忠诚度的降低，而忠诚度和心理契约是通过员工对饭店的满意程度来衡量的。接着我们将研究结论加以分析，在此基础上总结了本次研究的意义和局限性，以及今后研究的方向。关键词： 酒店员工离职 影响因素 结构方程模型 一、离职研究的文献综述旅游饭店是旅游业的三大支柱之一，但员工流失问题一直是困扰该产业发展的主要问题。据统计，北京、上海、广东等地区的员工流动率在3 0 左右，有的饭店高达451。员工流失不但影响饭店的服务质量和整体形象，不利于企业文化建设和企业品牌的树立。而且也加大了管理成本，使饭店管理不断处于招聘，培训，流失，再招聘的困境当中。特别是优秀员工和高学历员工，他们在企业发展中起着直接决定企业的核心竞争力的作用,这在一定程度上影响着企业的前途和命运2。饭店的竞争从根本上说，也就是人才的竞争。因此减少员工流失的数量，降低员工流动率已成为饭店人力资源管理的主要问题。表1：员工离职定量研究及论题研究者研究主题研究对象研究方法分析过程叶仁荪、王玉芹、林泽炎12 工作满意度、组织承诺对国有企业员工的影响国有企业员工结构方程模型可以分析因变量之间、自变量和因变量之间的关系并允许测量误差存在。潘澜 13 饭店员工主动流失的原因和控制饭店在职员工和已离职员工因子分析，相关分析，多元回归分析和方差分析根据问卷得出离职的影响因素；找出他们的相关关系；构建模型等。赵西萍，刘玲，张长征14 员工离职倾向影响因素的多变量分析西安地区国有企业、民营企业和三资企业中员工因子分析法，单因素方差分析法和交叉分析法因子分析法检验问卷结构效度。张一弛, 梁钧平, 刘鹏, 邓建修 15 个体价值观在员工离职倾向决定中的调节效应研究企业员工逐级回归方法分析了离职的结构变量和环境变量，检验了个体价值观在离职中的调节效应。李书玲，张一弛刘鹏，邓建修16 事业满意感在我国销售员工离职倾向决定中的调节效应研究销售员工逐级回归方法分析了员工离职倾向的主要结构化变量和环境变量,检验了事业满意感在员工离职倾向决定过程中的调节效应。叶仁荪，郭耀煌17企业员工离职的博弈分析模型系统工程企业员工博弈分析假定组织和个人都是理性经济人，分析他们之间的相互作用，但是他们是的复杂的个体，研究有一定局限。赵晓东，梁巧转， 刘德海 18 我国国有企业员工离职问题的博弈分析国有企业员工博弈分析利用主观博弈概念性分析框架，分析决定离职的各种动态因素。资料来源：学术期刊文献整理在国外较早且有影响的论述出现在马奇和西蒙合著的企业论中3。国内出现的相关研究主要从20世纪末开始，许多文献对饭店业的人力资源管理具有实践意义。国内关于员工流失的研究主要是员工的自愿离职（voluntary turnover），指雇员主动发起的出其本意的离开组织的行为4，不包括被动流失（解雇，开除等）和意外流失（病退，伤残，死亡等）。研究中还发现适度的员工流动,对企业的创新和发展是极为有利的（一般认为,旅游企业的人员流动在10%15%都是正常的，但若超过15 % ,则会给企业带来许多不利影响）。该观点也得到周军(2003)5、张恒洲(2002)6、毛勇(2003)7、叶红 (2003)8、黄蔚艳（2005）9、苗良（2006）10等人的赞同，他们还认为过度的和没有控制的员工离职会给企业经济效益产生不良影响 。到目前为止，国内关于该研究的方法大多局限于定性研究，即针对某行业员工，探讨其离职原因并作相应的对策分析并加以建议。基于的理论主要有：马斯诺需求层次理论、期望理论、心理学动态理论、资源基础理论11。仅仅一些高校的硕、博士论文做了相关定量研究，他们的一般是先采用问卷形式收集数据，再用软件进行数据处理和模型检验。以下是部分研究成果，如上表1所示：二、 研究方法和工具1.研究方法简介本次是针对酒店员工离职的影响因素进行实证研究，采用的方法是结构方程模型（structural equation model,可简称为sem）。它是基于变量的协方差矩阵来分析变量之间关系的一种统计方法。在现代心理学社会学研究中，许多变量无法直接准确地得到测量，例如社会经济地位，员工满意度，心理契约等因素，它们被称为潜变量（latent variables）。要测量它们需要通过一些外显指标（observable indicators）去间接测量，例如工作环境是否优越，同事关系，上下级关系，薪金奖励等外显指标可用于测量员工满意度这个潜变量。传统的统计方法不能妥善处理这些潜变量，而结构方程模型具备测量模式和结构模式，可以同时处理潜变量及其指标19，在使用时我们还发现，sem还融合了因素分析（factor analysis）和路径分析(path analysis)两种统计技术，在运行结果的同时把模型的路径图显示出来，还可以根据需要删除和修改路径，或者只显示用户所需要的数据。2、结构方程建模和分析步骤本次研究是在40多篇文献的理论基础上进行的建模，共得到关于员工离职、心理契约、满意度、忠诚度之间影响关系的三个模型，其分析的步骤依次为：模型构建（model specification,即指定变量与因子及其相互关系）、模型拟合（model fitting,即设法求出模型的参数估计）、模型评价（model assessment,例如检视参数与模型是否合理，拟合指数是否理想等）、模型修正（model modification，根据模型评价对模型路径进行增删或重组，在检查新模型的拟合指数）、模型确定（model confirmation,既是找出最能拟合数据的那个模型）。3.研究工具目前，用于结构方程研究最为流行的统计软件时lisrel，eqs，amos，mplus。用于本次研究的除lisrel8.70之外，还有spss12.0统计软件。(1) spss统计软件spss是世界上有名的统计分析软件之一。它的统计功能十分强大，处理功能完善，而且直接点击鼠标就可以完成大部分功能。同时，spss提供了常见的数据统计分析功能，如样本描述、探察、假设检验、非参数检验、方差分析、回归分析、相关分析、因子分析、聚类分析和判别分析等，也提供了信度分析、生存分析、多元方差分析、混合模型、对数线型模型等比较高级和专业的统计分析功能20，为大样本的统计分析消除许多障碍,节约了大量时间和精力。在本研究中，我们用到了因子分析，我们通过输入每个测量项目，采用主成份分析法（principal component analysis），得出每一个测量指标的均值（mean），标准误（standard error, sd）和离差（deviation），以及包含总体特征值（total eigenovalues）、特征值占方差百分数（% of variance）及其累加值(cumulative %)在内的总方差解释表（total variance explained）、因子负荷矩阵表（component matrix），后两个表用于确定提取因子数目和找出最能反映公因子的指标，这样一来，就可以用少数的几个具有实际意义的因子来代替原来的多个指标，简化和规范了数据的基本结构。其次就是相关分析（correlation analysis），常用的相关系数是pearson相关系数，它用于度量变量之间的相关程度（苏金明2004）。分析后可得出一个表达变量间相互关系的矩阵（称为相关矩阵），它是进行模型检验的时候所必需的。(2) lisrel统计软件lesrel由karl joreskog 和 dag sorbom设计，scientific software international, inc代理，是一个较早问世且流行至今的软件（侯杰泰2002）。通过编写模型的程序，它会很快地计算出个指标的因子负荷、因子之间相关系数、结构方程参差的协方差等待估计的参数，以及标准误（standard error）、t值、模型的修正指数（modification indices）、拟合优度指数（goodness of fit statistics）等，通过它们可以比较出最能拟合数据资料的模型。4.问卷调查(1)数据收集为了使本次研究具有更强的说服力和实际意义，我们设计了关于员工离职原因和离职倾向的调查问卷，分开做调查，一是在职员工离职倾向调查，二是离职员工原因分析调查，答题方式采用十点刻度让答题者进行评分，从酒店晋升体制、薪酬体系、培训系统以及工作环境和福利着手，调查员工满意度、忠诚度和心理契约，选出问卷所提内容与酒店实际情况的符合程度。“1”代表符合程度极低，“10”代表符合程度极高。调查对象分别是来自重庆j.w万豪酒店、洲际酒店、海逸酒店、扬子江假日、长都假日、金源大饭店、君豪大饭店、海兰云天锦怡饭店，银河大酒店的基层员工，领班，主管和经理。岗位涉及餐饮部，客房部，前厅部等人员。总共发出问卷318份，收回262份，其中有效问卷为220份，在职员工调查有123份，离职员工调查有97份，回收率约为84，比较理想。(2)样本概况问卷设计了关于员工工作量、节假日休息安排、员工福利，晋升制度，薪酬与培训计划，上下级和同事关系等50 多个问题。本次调查的企业中，包含了四家五星级饭店，三家四星级饭店和两家三星级饭店。其中有国际知名饭店管理集团旗下的饭店五家。协助调查的员工基本情况如下表2： 表2：调查员工基本情况项目分类人数比例（）项目分类人数比例（）性别男女总计10611422048.251.8100教育水平高中以下高中或中专专科本科本科以上25935245511.442.323.620.52.3年龄20岁以下2125岁2630岁3135岁3640岁4145岁4650岁50岁以上20125471771309.156.821.47.73.20.51.40服务时间半年以下半年到一年一到三年三到八年八年以上46577537520.925.934.116.82.3婚姻状况未婚已婚总计1625822073.626.4100职位兼职员工普通员工领班或主管部门经理部门经理以上516343812.374.119.53.60.5由表2我们可以发现：（1）被调查的男女比例适中，离职与性别无太大关系。（2）年龄在2125岁之间的人离职率或离职倾向最大，占总数的一半以上。（3）离职的很多都是未婚人，达到总数的73.6。（4）酒店行业高中或职高毕业生居多，占到了42.3，其次是专科生，再是本科生，这说明酒店员工文化素质普遍较低，高素质人才很少。（5）被调查员工大多数是普通员工，且工龄不长，三年以内的较多，三年以上的仅有42人，不到总体的20。这说明酒店人员结构年轻化。三、变量的选取和因子结构维度的确定本次研究中，我们从九家饭店中收集了“在职员工离职倾向”样本和“已离职员工原因调查”样本（以下简称“在职样本”和“离职样本”），以此来检验我们提出的假设和概念模型的普遍实用性。由于两个样本量都很小，最终我们还是把它们组合成一个总样本，并介绍了三个样本的数据分析结果。表3：指标的平均值和标准差因子指标代码在职样本离职样本总体样本平均值标准差平均值标准差平均值标准差满意度es1q1,q2,q10,q28,q29的平均值5.832.3545.582.0265.682.203es2q35,q36的平均值6.622.0926.522.0586.572.075es3q15,q30,q316.782.0516.592.0436.692.013离职tu1q12,q21的平均值6.482.3826.392.2396.452.317tu2q45,q46,q47的平均值5.652.1445.762.0135.742.103tu3q3,q44的平均值6.862.3176.252.0456.662.156忠诚度el1q32,q34,q37,q39-q41, q43的平均值6.122.3245.962.2656.052.320el2q13,q20的平均值6.352.2435.232.0145.852.153el3q4,q33,q42的平均值6.282.3106.032.0346.162.136心理契约pc1q9,q11,q18,q22-q24,q26的平均值5.552.2365.412.0395.672.148pc2q17,q19,q38的平均值5.662.2375.602.0245.652.147pc3q7,q8,q16,的平均值5.692.3665.592.0355.652.016pc4q5,q6,q14,q25的平均值6.382.5966.352.0366.372.015注：es1工作条件满意、es2人际关系满意、es3福利待遇满意、tu1加薪培训的吸引、tu2非长期工作、tu3晋升和发展前景、el1依赖饭店、el2信任饭店、el3工作自豪感、pc1听取意见（企业责任）、pc2稳定工作（员工责任）、pc3加薪调资（企业责任）、pc4沟通交流（双方责任）在文献相关理论和对问卷的初步分析基础上，我们找出分别代表满意度、忠诚度、心理契约和离职倾向的计量项目，但并没有将所有项目作为潜变量的指标，而是先进行因子分析，从因子负载矩阵中找到负荷大于0.5（学术界普遍认为潜变量的计量指标的方差大于0.5，表明指标是可靠的）的对应的指标来代替各个公因子，将其作为新变量保存起来。因为这样可以减少结构方程模型中待估计参数的数量，提高测量指标的可靠性，增强参数估计的稳定性21。本次共设计了四个潜变量，选取了13个测量指标，并以项目平均值作为指标值，通过spss12.0统计软件，计量这13个指标的平均数（mean）和标准差（standard error），计算结果见表3:通过因子分析后产生的新变量及其所解释的方差分别占整个样本方差的百分数为：工作条件满意61.535，人际环境满意79.48，福利待遇满意49.015，薪酬与培训的吸引75.552，非长期工作67.371，晋升与发展前景66.859，对饭店的依赖程度63.083，对饭店的信任63.441，在饭店工作的自豪感59.316，听取意见62.280，稳定工作49.837，加薪调资53.178，沟通交流59.564。各个指标对原来公因子的解释能力较高，因此它们将作为四个潜变量的新的指标，以做相关分析，得出相关系数矩阵如下：1 .380 1 .634 .334 1 .753 .333 .612 1 .049 .044 .111 .083 1 .725 .315 .561 .670 .115 1 .844 .465 .703 .763 .044 .685 1 .466 .362 .464 .548 .057 .416 .480 1 .762 .510 .649 .704 .037 .622 .836 .555 1 .743 .446 .634 .797 .087 .648 .781 .680 .773 1 .517 .534 .485 .566 .187 .445 .541 .615 .576 .733 1 .614 .338 .524 .566 .222 .490 .602 .421 .552 .618 .510 1 .699 .467 .556 .718 .074 .574 .713 .601 .724 .774 .664 .586 1四、关于离职模型的构建与检验1.影响员工离职的因素根据相关研究结果，我们认为员工满意度（employee satisfaction）、员工忠诚度（employee loyalty）、与组织达成的心理契约(psychological contract)，他们对员工离职（turnover）有直接或间接的影响。（1）心理契约心理契约的定义：心理契约指企业与员工之间的关系无法完全用书面形式明确规范，而在相互之间形成的一种对于相互责任和义务的期望22。目前关于这方面的研究逐渐增多，研究者们对心理契约的内容都进行了详细的划分：一是员工对于组织的责任，即员工责任；如尽心工作，忠诚单位，提高技能，争创收益，加班换岗等。二是组织对于员工的责任，即组织责任。如尊重员工，听取建议，福利待遇，加薪调资，就业稳定，安全工作，适时培训等。由于组织心理契约的主体难以确定，所以迄今为止的心理契约研究主要是从员工角度来进行的。心理契约的遵守程度及其影响：邵爱华（2005）23作了基于心理契约的员工离职分析，他认为心理契约是影响员工离职意向的重要因素，它在员工心里的变化决定员工的工作态度，一旦违背这个契约，便会产生离职倾向，那么我们可以认为，组织对员工的心理契约的遵守程度越高，就可以更大程度上减少离职。假设h1：心理契约的遵守程度对减少离职有直接影响。（2）员工满意度员工满意度（简称es）是组织成员所拥有的对企业的一种特殊类别的态度或情感反应，表示个体需求被满足的程度。根据李水凤（2004）24、罗旭华（2004）、黄蔚艳（2005）、尹玉涛（2005）的观点，高薪、更好的发展机会和舒心的工作环境、管理人员素质、饭店的企业文化、工作氛围，酒店的奖惩制度、绩效评估、晋升与培训等会加深员工的不满意程度，当员工的不满意越积越多时，可能就会离职。假设h2：员工的满意度对减少离职有直接影响。（3）员工忠诚度员工忠诚度（简称el）是指员工对企业的认同和竭尽全力的态度和行为，表现为长期工作，有自豪感等。许多文献表明员工忠诚度低的直接表现就是离职率较高。钟华(2006)25发现，员工忠诚度下降，主要表现为：高的员工流失率、消极怠工和人为泄露商业秘密等，而且员工的流失现象最为普遍。王景明(2005)26认为员工对饭店缺乏忠诚度，在工作中难以形成与饭店荣辱与共的精神，更多的注重利益得失，一旦所得利益与期望不符，则考虑跳槽。假设h3：忠诚度对减少员工离职有直接影响，忠诚度的降低与心理契约的遵守程度不高有关。大量研究表明，组织因素与员工对饭店的满意度和忠诚度有关。组织因素，又叫企业因素。只要员工在这方面得到了满足，则可增加其对饭店的忠诚度，从而减少离职率。假设h4：满意度是要先通过影响忠诚度，再影响员工离职，即满意度对减少员工离职有间接影响。另外，心理契约在一般情况下，它随员工的主观感受的变化而不断改变。也就是说，一旦组织行动没有赶上这种变化，就会出现产生期望没有得到满足。姜方放等（2003）27认为心理契约受遵守程度还受到员工主观影响，并且期望差距越大，