投诉处理经验浅谈.doc

上海贝尔阿尔卡特股份有限公司ASB SSM-ISE工程服务部投诉处理经验浅谈ASB 工程服务部进入2006年之后，运营商的网络覆盖更加完善，用户数量也越来越多。随着用户数量的增加，如何快速定位处理用户的各种投诉，提高用户满意度，进一步提升服务质量，成为网络优化工作的重点，同时，运营商也将万人网络投诉比作为一个主要指标进行考核。处理用户投诉，首先要对投诉类型进行分类，快速定位故障点，有针对性的解决问题。用户投诉分为网络类投诉和服务类投诉两种，网络优化工作主要关注的是网络类中无线类的投诉。现根据用户投诉的问题现象将各种投诉分类如下：用户投诉服务类投诉网络类投诉交换类无线类GPRSHLRGSM交换无覆盖难以拨打接听电话断噪掉话单通串话不能登陆WEP、上网速度慢进行投诉处理，首先要联系投诉用户，询问故障是否依然存在，因为很多故障比如单通、掉话等属于网络偶然故障，可能赶到用户投诉现场之后，故障已经消除；确认故障依然存在之后，根据用户提供的详细故障现象进行分类，通过查看话务报告、检查OMC-R中基站状态、现场测试等快速解决投诉（下面所陈述的各种现象和解决方法是在小区参数、BSC参数和交换侧参数正常，不被随意改动的情况下的）。一、GSM类投诉这类投诉是局方面临的最多的投诉，占网络类投诉数量的四分之三以上，下面根据投诉的各种现象进行详细的分析、解决（排除用户手机或SIM卡故障之后）。 1、无覆盖问题无覆盖问题大致分为三项：长期覆盖较好的区域突然无覆盖了；长期无覆盖；原来覆盖较好区域覆盖变差了。、长期覆盖较好的区域突然无覆盖，会引起用户的强烈投诉。导致这种现象的原因主要有三种：基站或小区退服；单载频小区载频退服；小区驻波比告警。解决方法为快速处理三种基站故障。 、长期无覆盖主要有两种现象：市区内由于建筑物遮挡导致无覆盖；乡村由于缺少基站导致无覆盖。市区可以通过调整天线方位角、下倾角、增加基站、直放站等解决覆盖问题；乡村长期无覆盖的区域，可以视用户量的多少，酌情添加基站或直放站。、原来覆盖较好区域覆盖变差了，主要有四种原因：新增建筑物遮挡基站发射信号；天馈老化导致基站发射衰耗增大；小区的载频板或ANC降级告警；BCCH所在载频由TRAG(45w)跳转至TRGM(35w)，发射功率降低。对于建筑物遮挡，可以通过调整天线的方位角、下倾角来增强覆盖；天馈老化可以通过更换天馈设备，使用高增益天线解决；基站硬件降级可以更换相应的硬件；的问题可以通过锁死载频使BCCH跳回TRAG载频。2、单通、串话问题单通、串话问题是用户投诉的一个重点，分为两项：网内通话单通、串话和网间通话单通、串话。、网内通话单通、串话主要有五种原因：交换侧连线鸳鸯线； BSC侧连线鸳鸯线； 载频故障；小区受外部上行干扰严重；A口时隙问题。在处理网内单通、串话时，首先要对单通、串话现象进行详细了解，定位出是全网性问题，或是某个BSC下的问题，或是某个小区下的问题。交换侧连线鸳鸯线可以通过监听、跟踪信令等方式，最主要是监听，查出鸳鸯线的位置并解决。BSC侧连线鸳鸯线可以通过查看018报告，找出占用时长较短的PCM和时隙（四路均匀占用低于20秒）,从而算出对应的HIGHWAY，就可以查出鸳鸯线的位置。当然，也可以通过监听的方式，直接查找出鸳鸯线。载频故障也可以导致小范围的串话（几率较小），这种现象比较明显，故障载频板的占用时长非常短（小与10秒），将故障载频处理之后，问题会马上解决。小区受到外部上行干扰严重的现象比较明显（Band5干扰）导致的单通，通过话务报告即可以查出受到严重干扰的小区，然后可以通过扫频仪查找出干扰源，一般为直放站、信号屏蔽器、联通CDMA基站干扰。A口时隙问题表现出的单通为BSC下偶尔单通，主要由于交换侧A口时隙状态正常而无线侧A口时隙不正常造成。解决这类问题主要靠监听每个时隙和校对两侧每个时隙状态。、网间单通、串话分为两种：同一运营商异地网络间单通、串话；不同运营商的网络之间单通、串话。同一运营商异地网络之间若出现十分频繁的单通、串话，可以进行协调，通过监听长话，确认是哪里的网络出现问题，再跟踪信令处理。不同运营商之间出现单通、串话，因为涉及到的中转较多，还有可能是非正当竞争，出现单通、串话现象比较常见，且难以处理，对于此类故障，只能尽力与用户解释，争求客户理解。3、掉话掉话投诉是比较常见的，主要分为两种：多次通话掉话；通话时偶然掉话。多次通话中掉话，首先确认用户位置，可以通过交换侧查出投诉用户电话号码所在的服务小区，然后查看话务报告，找出掉话偏高的小区进行处理，一般为传输闪断严重、载频板隐性故障、外部干扰严重导致大量的掉话。分清掉话原因后，便可以根据掉话原因解决故障，处理掉用户投诉。偶然掉话，分为两种：正常的偶然掉话；BSC A口时隙掉话。处理这种投诉，首先要查看018报告，若某个时隙占用时长很短（小于10秒），则为时隙故障，交换侧关闭故障时隙即可。若时隙没有问题，则可能是正常的偶然掉话。因为网络内掉话是不可避免的，一般全网掉话率都在1%左右，即拨打一百次电话理论上要遇到一次掉话。这种投诉，可以对用户进行解释，若用户态度强硬，可以进行现场测试，证明这属于偶然现象，一般客户会理解。4、断噪造成通话断噪的原因比较多，且通话出现断噪的区域一般比较固定，将其主要分为三种：连续切换失败造成的金属音较重断噪；干扰造成的通话断断续续；小区硬件故障造成的通话断断续续。连续切换失败造成的断噪，这类断噪比较明显，通话时有明显的 “铛铛”的声音，为切换时偷帧所致，造成连续切换失败的原因主要有三种：SUMA板时钟不同步；目标小区拥塞；邻区关系中存在GHOST(同频同色)小区。SUMA板时钟不同步造成的连续切换失败，可以通过更换SUMA板或校正SUMA板时钟处理。目标小区拥塞可以通过扩容、开启载频板半速率、调整天线下倾角、调整小区参数等方法处理（方法很多，不再一一列举）。邻区关系中存在GHOST小区可以利用RNP软件或MAPINFO软件进行查找，也可以通过180报告查找出问题小区，从而修改BCCH或BSIC解决问题。干扰造成的通话断断续续，分为网外干扰和网内干扰两种。网外干扰主要为直放站、信号屏蔽器、联通CDMA基站干扰，可以通过扫频找出干扰源。网内干扰为不同小区间频点互相干扰，可以利用路测设备现场测试查找互相干扰的频点，也可以利用信令仪关掉小区跳频后查出受干扰的频点，找出受干扰的频点后，便可以改频解决干扰问题。小区硬件故障造成通话断断续续，一般是利用信令仪跟踪问题小区，通过OPT软件确认用户是否由于距离基站太远，若是距离基站较近且上下行链路衰耗较大，则为载频板、ANC、连线、天馈其中之一硬件隐性故障（无告警情况下），一般载频板故障的可能性较大，具体问题可以通过多次跟踪信令查出并解决。5、难以拨打接听电话这种现象比较常见，造成这种现象的原因也很多，下面从现象上分为三种（扣除覆盖原因）：不能或难以做主叫；不能或难以做被叫；主被叫均困难。不能或难以做主叫，做被叫正常，分为两种情况：不能做主叫；做主叫困难。不能做主叫可能是由于用户在手机选择线路时选择了线路2，更改为线路1即可以恢复正常；也可能是用户手机欠费造成。主叫困难，被叫正常的情况目前还没有遇到。不能或难以做被叫，主叫正常。主要有两种原因：服务小区所用的LAC跨MSC；Paging Barred。 通过交换侧查询确认投诉用户所在的小区之后，检查小区参数，检查LAC是否跨MSC，确定问题之后，对于LAC跨MSC，可以将问题小区割接到主MSC；Paging参数为Paging Barred，改为Paging UnBarred。主被叫均困难，分为主被叫都不能（不能拨打接听任何电话）、主被叫经常不通、主被叫偶尔不通三种。手机做主被叫都不行的原因主要有四种：交换侧小区数据未做或做错；服务小区吊死；小区参数TA设置过小；使用的直放站信号，直放站只开启了发射端，没有开启接收端；单载频小区载频板隐性故障导致TCH全部分配失败。解决问题时可以先查看问题小区的话务报告，若话务报告正常，则为直放站问题；若SDC分配失败率很高，则为小区参数TA设置过小或TCUC掉死；若只有试呼没有话务，则为交换侧数据未做、做错或载频板隐性故障；若即无试呼也无话务，则为小区吊死。手机主被叫经常不通的原因主要有五种：服务小区拥塞；小区参数BS_AG_BLKS_RES设置值太小；多载频小区某块载频故障导致高分配失败；用户投诉区域位于LAC区边界；干扰严重；存在Ghost小区。通过了解用户所在区域，确定投诉地点附近的基站，然后查看这些基站的话务报告，确定是何种问题。对于BS_AG_BLKS_RES过小，可以调节参数使其合理；位于LAC区边界的投诉，可以通过调整CRH减少位置更新次数解决投诉。其它三种问题的解决，前文已有叙述。主叫偶尔不通，分为两种：SCCP呼损过高导致；网络正常的呼叫失败。对于SCCP呼损过高问题，可以通过025报告查看，若呼损过高可以重启交换侧MRSACE模块，问题就会得到解决。网络正常的呼叫失败，每拨打100次电话理论上就会遇到一次未拨通，可以向用户解释，征求理解。二、GPRS类1、不能登陆WEP、上网出现此类投诉主要有四种原因：与用户登陆的网站有关；小区GPRS拥塞；整个BSC的GPRS拥塞；小区GPRS吊死或GPU吊死。对于小区GPRS拥塞，可以添加小区最大GPRS信道数量；整个BSC的GPRS拥塞，可以扩容GPU，也可以通过降低上网速率增加用户接入数量的方法解决；小区GPRS吊死或GPU吊死可对相关单元进行重启。2、上网速率慢此类投诉主要有三种