QE技能与系统提升培训.ppt

品質工程（QE）技能与系統提升培訓 撰稿/主講： 三.QE人選的素質要求与職能界定 4.1 質量体系中QE的監督功能 4.2 品質設計中QE的參与程度 4.3 品質保證中QE的策划活動 4.4 品程控制中QE的執行方法 4.5 品質成本中QE的數据統計 4.6 客訴處理中QE的對策分析 4.7 持續改善中QE的主導跟進 4.8 品管手法中QE的宣傳推廣 4.9 供方管理中QE的審核輔導 4.10作業管理中QE的IE手法 四.QE的有效功能与作用 一.QE与品質管理發展的關聯簡介 二.QE工作質量對公司品質控制水平的影響 五.QE應具備的技能 5.1 掌握改進的基本技巧 -13种統計工具与方法 5.2 敢于突破思緒定勢 5.3 善用信息分析執行改善 5.4 產品分析技能与FMEA 5.5 客戶投訴后的 “1統計4分析 ” 5.6 DOE与MSA 5.7 不良品的檢測、分析与可對策 5.8 零缺陷理念与6 5.9 推廣計算机在品質管理中的應用 5.10通過培訓、溝通与示范，促成全員品控 目 錄 一.QE与品質管理管展的簡介 防檢結合，全面管理把關与部分預防相結合事后把關為主管理特點4 嚴格標准化，技術、管 理標准化 由技術標准發展到品質 控制標准 標准化程度差管理標准化7 講究經濟性注重經濟性忽視經濟性管理經濟性8 依靠全体員工依靠技術部門、品質檢 部門、品質檢驗人員 依靠檢驗部門和品質檢驗 人員 參与管理人員9 運用多种管理方法應用數理統計方法主要用技術檢驗方法管理方法6 以用戶為主，重在產品 适用性 按既定標准控制品質產品品質符合品質規格管理依据5 產品品質和工作品質（ 廣義品質） 從產品品質向工作品質 發展 限于產品品質（狹義品質 ） 管理對象3 產品形成全過程限于生產品品質管理管理范圍2 現代化大生產大批量生產以手工及半机械生產為主生產特點1 全面品質管理階段統計品質控制階段品質檢驗管理階段 1-1 二.QE工作質量對公司品質控制水平的影響 產品潛在問題的驗證、分析与對策產品安全性和可靠性產品規格要求 如何建立質量信息的規模收集、儲存、 檢索和處理系統 數据處理方法能提供有用、 准備、及時的預測信息 現代信息方法 設備生產一次性成功率的統計与分析提高設備的利用率与有效產 出品率 机器和机械化 對高質量要求的物料，進行快速的精确 的化學和物理測試 出于對生產成本和品質要求 的考慮，材料要進行精确的 控制 材料 強化員工工作的成就感，承認他們對實 現公司品質目標所作的貢獻； 突出提高品質教育和提高品 質意識 激勵 如何設計、建立和運轉各种各樣的体系 ，保證達到預期的目標； 知識經濟的發展產生了對系 統工程師的需求 人 當出現偏离品質標准時，如何分配各相 關部門負責采取措施 品質管理部門必須安排整個 生產過程的品質檢驗方法以 确保最終品質 管理 生產中的廢品和返修品對品質成本影響 程度的監控与分析 管理注意力集中于品質成本 領域 資金 新產品和改進產品中所用的材料和工藝 方法的試驗、驗證和可行性分析報告 企業必須具有高度的靈活性市場 QE的工作事項舉例QE所關注的重點影響產品品質的因素 2-1 三.QE人選的素質要求與職能界定 協調技能 管理技能 職能技能 掌握和管理各种品質技術的才能 能將掌握的管理科學知識付諸于行動 具有与其它員工配合,相互協調的技能 IQCLQCIPQCFQCSQADCCPQAFQADASFACPICS培训 品質管理体系 QCQAQE 你認為QE應該包括哪些職能 3-1 4.1 質量体系中QE的監督功能 四。QE的有效功能与作用 如何貫徹“下道工序就是客戶”的指導思想 如何發揮品檢工作的“把關”与“預防”作 用 如何盡可能地使產品品質特性進行數据化 如何定期按“PDCA”開展專項品質管理工作 如何將審核中所發現的不符合項徹底解決 4-1 4.2 品質設計中QE的參与程度 四。QE的有效功能与作用 品質設計可以被看成由三個不同步驟构成的基本活動過程和四個階段組成 明白构成客戶“适應 性”的是什么 選擇品的概念以反映 市場所識別的客戶需 求 把選擇的產品概念轉 化詳細說明的產品規 格 設計品質 市場研究品質 概念品質 規格品質 QE与設計者建立良好的溝通渠道，使設計者在 在潛意識中回避影響產品質量的細節 QE將類似產品的相關數据提供設計者，有利于 避免“過剩功能”的產生 不适當地加大安全的系數 一般用途的產品采用承受高負荷 的元件 采用的公差、粗糙度超過了產品 适用性要求 在用戶看不見的表面上，不惜工 本地來提高表面裝飾品質 采用過高的壽命指標，導致机器 构件尚未磨損到极限公差，而產 品按其技術壽命卻已被淘汰 采用過分貴重的材料 堅持不合理的工藝要求，而不考 慮產品的适用性 4-2 4.3 品質保證中QE的策划活動 四。QE的有效功能与作用 B實 際加 工期 間的 材料 控制 首先是制 訂產品品 質控制活 動的標准 ，而當產 品品質控 制程序中 已經包含 了這些標 准時，現 場生產品 質控制活 動就可以 開始了 制定品質控制和成品驗 收的品質計划； 工序能力研究； 工序抽樣檢驗 非破坏性試驗 控制圖 工具、夾具、模具控制 品質信息設備的校准 品質審核 操作者的指導和培訓 顧客投訴分析 最佳品質成本 售后服務的分析 使用的方法 包裝与發運。如果是一個部件 ，則只需將其運送到裝配區段去 与安全性、可靠性有特定關系 的品質檢驗，以及成果評价 產品的認證 制造過程中材料的控制 生產指令的分布 對完成指令所進行的檢查以及 必須采取的有效步驟，其目的是 使產品与工序分類。 全部必要的設備以及正确的管理 程序都能為生產做好准備 接收關于加工區段對零件、原 料或組裝件的指令 2 3 4 5 6 7 A 制訂 与執 行標 准 1 考慮因素產品控制活動步驟 4-3 4.4 過程控制中QE的執行方法 四。QE的有效功能与作用 工序能力的調查主要是了解控制特性值的波動情況，找出影響 工序品質的主要因素和具体原因，為進行工序設計、編制工藝 規程、制定作業指導書、設立管理點、決定產品檢驗方式等提 供資料和依据。 三、 工序能力的 調查 產品品質取決于每道工序的品質，其中某些工序對產品品質的 影響尤為突出。因此，對于一些關鍵、复雜、難加工的工序， 可將其設置為工序品質控制點，重點加以控制，工序品質控制 點設置的原則是： 對產品性能、精度、壽命、可靠性、安全性影響極大的關 鍵工序； 工藝上有特殊要求，對下面的工序影響極大者； 生產不良品較多的工序。 二、 品質控制點 的位置 把工序品質的波動控制在要求的范圍內所進行的品質活動即 為工序品質控制。其目的是保證工序穩定地生產合格產品。其 控制象對是工序形成的特性值的波動范圍(即6)和特性圍和中 心位置的主要因素，就能達到控制工序品質的目的。 一、 控制對象 4-4 若只有工人的自檢，而恰拾自檢又出了問題(如錯檢、漏檢)，可以想象 往后的產品也將如法炮制，必然造成大批量的不合格品(特別是在生產率 很高的情況下)。像這樣的沉痛教訓不止一次地困扰著我們。迫使人們在 管理上尋求對策，“首件三檢制”因此而誕生； 首件：每個工作班、每個工序始做的第一件； 一個批次制品開始的第一件； 生產設備或工藝裝備整后的第一件（自檢合格品） 确認：員工（自查）-領班（确認）-品檢員（驗收） 標識：“首件三檢卡”与操作規范，同時挂于“醒目處”作為工作標准 “首件三檢制 ” 每种零件的最后一道工序，一般是最終檢驗，目的是保證以合格零件供 給裝配工序；若輸出工件就是成品，其最終檢驗就是“成品檢驗”，目 的是防止不合格品出厂。一般來說，有采用“全檢”方式(如對有關安全 和重要的品質特性)；有采用分批抽樣或邊檢邊抽樣檢驗方式，甚至在此 基礎上進行品質复檢。不管哪种方式均按檢驗規范執行； 最終檢驗 工序檢驗員要按規定重點監督、檢驗關鍵工序的品質外，其他工序采取 巡回監督和檢驗，即時發現品質問題、處理問題或向上級反饋(重大品質 問題非工序檢驗員處理范圍)，并作好記錄； 工序巡回檢驗 自動化檢測設置具有檢測快速、准确等优點，适宜于高速、大量生產的 工序，如滾珠、硬幣的檢測 ； 自動化檢驗 工人是產品制造者，是產品品質第一保證人，工人有責任按工藝規范的 品質要求進行自檢，將自檢結果(合格品与不合格品)按規定存放，并作 好自檢記錄 ； 操作者自檢 具 体 內 容檢驗种類 過程控制的選擇与計划 4-5 4.5 品質成本中QE的數据統計 四。QE的有效功能与作用 其他与品質管理有關的費用 為保證或改進產品品質所支付的費用等 新產品投產前進行品質評審所支付的費用等 不必支付而應計算的品質事故的停工損失、減產損失由于 不符合品質標准而發生的降級、降价損失等廢品的修复費 用或報廢損失 用于品質管理先進單位和個人的獎勵支出，QC小組活動 經費 產品出售后的包修、包換、包退費用，及其各种賠償費用 產成品出厂前，由于品質缺陷造成的材料損失和人工損失 等 划清產品品質成本中可控制成本与控制失效的結果 成本之間的界限 品質管理人員工資、福利費，及有關品質獎金等 划清各种產品之間的品質成本界限，以及完工產品 和月末在產品之間的品質成本界限。為了簡化，月 末在產品成本可不計算品質成本 產品、半成品及其外購件試驗費、評審費用等 划清品質成本中應計人員產品成本和不應計人員產 品成本的界限 用于對材料、半成品、產成品、外購件、生產設備進行品 質檢測的儀器儀表，工、卡、量具的購置費，校准費，中 小修理費，折舊費等 划清品質成本中顯見成本与隱含成本的界限開展全面品質管理活動所耗用的材料、輔料、辦公費、差 旅費、勞動保護費和低值易耗品攤銷等 必需划清的費用界限品質成本開支的范圍 4-6 4.6 客訴處理中QE的對策分析 四。QE的有效功能与作用 顧客投訴分析的結果應是對顧客投訴特點及趨勢進行深入分析的基礎 在統計比較期間，位居主要因素的系統因素有哪些變化，如替換、消長或新生；在發 生頻率上各因素有什么表現和變化；有哪些因素發生了明顯或重大變化和這些變化產 生了什么影響；有哪些因素一直沒有變化；有哪些因素是新出現的，等等。 (五)系統因素的 變化及改進建 議 1.顧客提出了更高標准的需求或期望； 2.顧客對產品功能特性有新的或更苛刻的需求； 3.顧客對產品的某些控制項目极其敏感； 4.顧客反饋意識指出產品的落后面； 5.產品的某項缺陷的投訴反常上升。 (四)注意找出顧 客關注的焦点 統計比較期間，投訴宗數及涉及銷售量与同期銷售量的比較；投訴涉及產品數量与同 期銷售量的比較；投訴涉及產品數量与涉及批量的比較；單項產品的投訴比較。 特別是對于單項的產品，要觀察其變化規律，作出相應的判斷。 (三)投訴与銷售 量之間關系的 分析 對于質量問題變化的描述，應該描述統計比較期間各項問題的主要變化：原屬于主要 因素的質量問題有哪些變動，如替換、消長或新生；在發生頻率上，各項質量問題有 些什么變化；有哪些問題發生了明顯或重大變化，如升、降或突現或消失；有哪些問 題一直沒有變化；有哪些問題是剛剛暴露出來的，等等。 對于質量問題應該同樣提出趨勢分析。 (二)質量問題的 變化及趨勢 顧客投訴內容包括產品名稱、規格和型號，缺陷名稱，投訴宗數，涉及金額，顧客名 稱或地域，發生投訴的顧客數量等等。 對于投訴內容變化的描述，應描述統計比較期間內的變化。如期初与期末，產品之間 ，顧客群体或地域之間的投訴數量或金額的變化。對于投訴的發展趨勢分析指出：變 化是趨升抑或趨降；這种升降是突躍式的還是漸變式的，或者是延續性的；是否存在 著推動因素或者牽制因素；有些什么可喜的或者危險的征兆；發現了什么新的現象或 規律，等等。 (一)投訴內容的 變化及趨勢 4-7 4.7 持續改善中QE的主導跟蹤 四。QE的有效功能与作用 QC(質量控制)的基本理念 指對發生的變异，可以來取發現并糾正异常，使之穩定于 規格范圍的管理，也可以采取縮小變异，消除异常原因的 改善 管理与改善的理念 异常原因的變异 偶然原因的變异是指事情總 是會發生變 异的 變异的理念 是指QC以事實為基礎，而事實又是以“數 据”來加以体現：收集正确的數据，排列、 整理數据，依据數据去行動。 事實的理念事實与變异的理念兩 种 基 本 理 念 4-8 “問題、方法、協調”的意識 問題意識現場有許許多多問題，看不出有什么問題時，也就談不上改善 ，所以問題意識是最重要的。 方法意識光有改善的愿望，沒有改善的技能，也只會“有心無力”。而 且不同的方法可能有著完全不同的效果這個方法行不通，不 代表問題設法解決了可以嘗試其他方法， 協調意識有愿望，有能力，還需要有气氛, 現場管理也需要造勢，需要配 合， 塑造良好的現場气氛，養成積极的問題意識，掌握有效的改善手法，才能充 分調動和發揮人的積极作用，形成企業進步的原動力。 4-9 4.8 品管手法中QE的宣傳推廣 四。QE的有效功能与作用 培 訓 目 標 培 訓 內 容 培 訓 管 理 何處需要培訓 何人主持培訓 如何實施培訓 可時開始培訓 效 果 評 价 明确品質工作安全性 了解和認知品質工作職責 掌握品質工作重點 具有工作協調性 掌握与品質工作相關的知 訓与技巧 筆試考核法 口試考核法 案例考核法 概念：資料展示宣傳； 統計：實例電腦操作； 方法：互動演示討論； 理論：案例對照講解。 4-10 4.9 供方管理中QE的審核輔導 四。QE的有效功能与作用 其它支持是否積极接納本公司提出的有關 參觀、訪問事宜，是否積极提供本公司要 求的新產品報价与送樣，是否妥善保存与 本公司相关的文件等不予泄漏，是否保證 不与影響到本公司切身利益的相關公司或 單位進行合作等等。 付款是否積极配合響應本公司 提出的付款條件要求与辦法， 開出付款發票是否准确、及時 、符合有關財稅要求。 參与開發是否參与、如何參与本公司的產 品或業務開發過程； 來料免檢率 (來料免檢的种類數 該供應商供應的產品 總种類數)100 售后服務是否主動征詢顧客(本公司)的意 見、主動解決本公司、主動解決或預防問 題； 分享价格成果 是否將降低成本的好處也讓利 給顧客(本公司)； 訂單變化接收率 (訂單增加或減少的交貨 數量訂單原定的交貨 數量)100 是衡量供應商對訂單變 化靈活性反應的一個指 標，指在雙方确認的交 貨周期中供應商可接受 的訂單增加或減少的比 率。 共同改進是否積极參与或主動提出与本公 司相关的質量、供應、成本等改進項目或 活動，或推行新的管理做法等，是否積极 組織參与本公司共同召開的供應商改進會 議、配合本公司開展的質量体系審核等； 降价成本的態度及行動是 否真誠地配合本公司或主動地 開展降低成本活動，制訂改進 計划、實施改進行動，是否定 期与本公司檢討价格； 來料在線報廢率 來料總報廢數(含在 線生產時發現的)來 料總數100 合作態度是否将本公司看成是重要客户，供應商 高領域或關鍵键人物是否重祹本公司的要求，供應商 內部溝通協作(如市場、生產、計划、工程、質量等部 門)是否能整体理解并滿足本公司的要求； 交貨周期 自訂單出之日到收貨之 時的時間長度，常以天 為單位； 溝通手段是否有合适的人員与本公司沟通 ，沟通手段是否符合本公司的要求(電話、 傳真、電子郵件以及文件書寫所用軟件与 本公司的匹配程度等等)； 報价是否及時、報价單是 否客觀、具体、 透明(分解成原材料費用、加 工費用、包裝費用、運輸費用 、稅金、利润等以及相對應的 交貨与付款條件) 來料抽驗缺陷率 (抽檢缺陷數量抽檢 產品數量)100 反應表現對訂單、交貨、質量投訴等反 應是否及時、迅速，答复是否完整，對退 貨、挑選等是否及時處理； 价格水平 往往同本公司所掌握的市場行 情比較或根据供應商的實際成 本結构及利潤率進行判斷； 准時交貨率 (按時按量交貨的實際批 次訂單确認的交貨總 批次)100 來料批次合格率 (合格来料批次来料 总批次)100 支持、配合与服務指標經濟指標供應指標質量指標 4-11 這是供應商審核的最高層次，它不僅要考察供應商的質量体系，還要審 核供應商的經營管理水平、財務与成本控制、計划制造系統、設計工程 能力等各主要企業管理過程。 公司層次 管理嚴格、 技術先進的 國際大公司 選用此二層 這是就供應商的整個質量体系和過程，參照1909000標准或其它質量体系 標準而進行的審核 質量保證体系統次 這一層次的審核主要針對那些質量對生產工藝有很強依賴性的產品。要 保證供貨質量的可靠性，往往必面深入到供應商的生產現場了解其工藝 過程，确保其工藝水平、質量控制体系及相應的設備設施能夠滿足產品 的質量要求。這一層次的審核包括供應商審核時工藝過程的評審，也包 括供應過程中因質量不穩定而進行的供應商現場工藝确認与調整； 工藝過程層次 對供應商要 求不高時， 多數公司只 選用此二層 主要是确認、改進供應商的產品質量。實施辦法有正式供應前的產品或 樣品認可檢驗，以及供貨過程中的來料質量檢查 產品層次 供應商審核的分類与方法 對選定的技術及設計就質量、成本、交貨進 行風驗評估并提供報告； 提供生產制造建議輸入； 提供材料選擇建議； 在質量、成本及交貨方面，協同工程分析、 設計開發； 按顧客提供的情況提出詳細的材料、工模具 及開發成本分析。 配合供應商，明确与供應商、分供應商的工作關系； 結合技術、開發，考慮各自責任、早期供應商參与的“上游 ”特點制定合同； 提供有關裝配信息、零件功能、應用、關鍵設計參數及環境 等的書面文件； 提供保密協議； 提供質量、成本及交貨要求； 就模型、批生產及生產材料等關鍵開發計划日期進行溝通。 供應商的責任本公司責任 早期供應商參与管理實例 4-12 4.10作業管理中QE的IE手法 四。QE的有效功能与作用 作業管理的職能 計划 設定 作業方法 程序 標准工時 作業管理的基礎 生產計划的基礎 標 准 時 間 （最合理的省時、省力） 生產計划的實施日程 統籌 (調度) 調查 比較 調整 過程与計划標准 現狀与計划、標准的實績偏差 提高管理 的可靠性 不斷循環 使計划如期完成 根据生產計划進行生產 計划執行出現困難 阻障 与破坏 各种因質量、設備 等系統可靠性原因 4-13 IE手法的体系 設定標准時間 動作 分析 程序 分析 動作經濟原則 作業 測定 實施新標准，提高生產率，產生 效益，持續這种循環，并對其進 行客觀公正的評价。 客觀、公平、准确地 确定工作時間標准 設定工作標准 標准作業+標准時間+其它要求=工作標准 简化工 作并设 计更经 济的方 法和程 序 流程經濟原則 1.方法程序 2.材料 3.工具与設備 4.環境与條件 作業 研究 4-14 4-15 IE改善理念中，最重要的概念是“浪費”。 傳統上，根据能力的利用程度，將浪費分成勉強、浪費和不均3种。 定義一台電瓶叉車，能力為110130卡板/天( 往返40米) 适量每日負荷120卡板 勉強超過能力界限的超負荷狀態 。 每日負荷150卡板。 浪費負荷不足的不飽和狀態。每日負荷70卡板 不均在超負荷和不飽和之間波動 的狀態。 上午負荷30卡板， 下午負荷90卡板 等待不產生价值的時間 工厂中常見的浪費有還搬運、尋找、取放、轉身、返工、翻轉等； 不產生价值的工作就是浪費。 5.1 掌握改進的基本技巧 -13种統計工具与方法 五。QE應具有的技能 序號工具和要求應用 A1調查表系統地收集數据,以獲取對問題的明确認識 使用于非數字數据的工具和技術 A2分布圖將大量的有关某一特定主題的觀點,意見或想法按組歸類 A3水平對比法把一個過程与那些公認的站領先地位的過程進行對比,以識 別質量改進的机會 A4頭腦風暴法識別可能的問題解決方法和潛在的質量改進机會 A5因果圖分析和表達因果關系; 通過識別症狀,分析原因,尋找措施,促進問題的解決 A6流程圖描述現有的過程; 設計新過程 A7樹圖表示某一主題与某組成要素之間的關系; 适用于數字數据的工具和技術 A8控制圖診斷:評估过程穩定性; 控制:決定某一過程何時需要調整及何時需要保持原有狀態; 确認:确認某一過程的改進 A9直方圖顯示數据的波動狀態; 直觀地傳達有關過程情况的信息; 決定在何處集中力量進行改進 A10排列圖按重要性順序顯示每一項目對總体效果的作用; 排列改進的机會 A11散布 圖 發現和确兩組相關數据之間的關系; 确認兩相關數据之間預期的關系 A12 CPK(工序能力指數) A13 PDCA(循環改善過程) 5-1 5.2 敢于突破思維定勢 五。QE應具有的技能 非羅緝思維又往往被人忽略了。它具有創新思維所体現出的流暢性、靈 活性、突變性和跳躍性。 別出心裁，另辟蹊徑 非羅緝思維的形式主要有 形象思緒、發散思緒、逆 向思緒和靈感思緒。 也是一切科學技術和創造發明的基礎。羅緝思維常形成一种思緒定勢， 限制了人們的思路；僵化和呆板使人變得遲鈍，斷了思路。 羅緝思維講究准确性、嚴 密性和條理性。 羅緝思維 經驗具有兩面性，它同時具有很大的局限性和片面性。經驗能使我們少 走彎路，卻又有可能誤導我們，甚至使我們墮入迷途。所以，如果拘泥 于經驗，過分依賴經驗，就會助長心理惰性，削弱想像力，形成固有的 思緒模式經驗定勢，從而束縛創造力，不利于質量改進和技述創新 所謂經驗是指人們在實踐 過程中通過感官直接接触 客觀事物而獲得的對事物 的表面現象的初步認識。 經驗定勢 (1)自卑：是人們在自我評价上自我貶低的心理現象。 (2)自滿：是人們在自我評价上自我滿足的心理現象。 (3)成見：是人們對事物的主觀的固定不變的看法。 (4)單向性：是思考問題的單一性、片面性、單向性和孤立性的習慣，或 者說是一類順向思緒、垂直思緒和定向思緒等思緒定勢。 (5)神秘感： 神秘感与自卑感是互相映射的思緒定勢。 心理定勢是一种心理障礙 ，是束縛人們自身創造力 的習慣性心理。 心理定勢 “不怀疑不能見真理。”技術設計的完美性和先進性總是相對的，更何 況許多問題在設計時是難以預料的。突破設計定勢，就是要敢于對原設 計、原体系提出怀疑和反思。不因循守舊，不迷信書本，不迷信權威， 不妄自菲薄，要常常問一個為什么。例如，為什么要這樣? 有必要嗎? 有什么可以改進的还 可能做得更好嗎等等。 是指設計時思想認識上受 到原設計思想、設計方法 、設計圖紙、設計程序、 設計工藝,配方及設計產物 的束縛而形成的思維定勢 設計定勢 突破專業定勢，就是當我們在進行質量改進活動中面對改進對象(現象 或，問題)時,應該有意識地、主動地跳出該對象通常所在的專業技術區 域或者行業范圍，轉向其他專業技術或行業區域去尋找類似現象和類似 問題，參照其解決問題的思路及途徑，并分析它是否可以被借鑒、移植 或改造運用。 專業定勢是指因從事某一 專門技術和行為所產生的 思維定勢。 專業定勢 思維定勢即思想習慣，是由過去的感知影響當前的感知的一种相對穩定的思維方式。 5-2 5.3 善用信息分析進行改善 五。QE應具有的技能 顧客和使用者的調查； 有關產品方面的反饋； 顧客要求和合同信息； 服務系統提供的數据； 顧客抱怨； 与顧客直接溝通的結果； 問卷和調查； 委托收集和分析的數据； 關注的群体的反饋； 消費者組織的報告； 各种媒体的報告； 行業研究的結果； 顧客需求的期望和評審； 顧客需求和期望轉化成要求 ； 顧客滿意程度的調查數据； 顧客投訴信息； 售后服務信息。 与顧客有關的信息包括： 其他相關方的需求和期望； 其他相關方的抱怨； 對相關方滿意程度的測量和監視 果； 合同要求； 競爭對手的分析； 水平對比； 法律法規要求及變化； 外部環境、資源的影響，如能源 、人力資源、交通運輸、環境及安全 等方面的影響； 相關方明示的要求和反饋； 采購產品的驗証結果； 對供方的測量和監視結果； 對供方過程(如關鍵工序、特殊工 序、關鍵崗位、質量管理体系等)的驗 証或鑒定結果； 實施附加的行業的質量体系要求 。 其他相關方信息包括： 可為總結經驗和分析与改進活動提供依据 。其中不合格包括產品實現過程的不合格和支 持過程的不合格。 對于那些正常工作中已經得到糾正的不合 格的信息，也應該加以重視。這一類數据能提 供有价值的信息提供質量改進活動參考。 不合格報告 与市場有關的因素，如技朮、研究和開 發以及需求動態； 競爭對手的業績； 水平對比活動的結果； 市場評估及戰略研究結果； 市場机會、劣勢及未來競爭的优勢； 產品、過程和活動對社會(尤其是對社 區)所產生的實際影響及潛在影響； 市場需求； 有關產品方面的反餽； 故障調查活動；市場風險識別。 市場分析的信息包括： 管理評審記錄 培訓記錄 產品要求的評審記錄 設計和開發記錄 供方評价記錄 產品標識 產品和過程的測量監控記錄 顧客財產問題記錄 過程確認記錄 測量和監視裝置核准依据和結果記 錄 內部審核結果記錄 質量記錄包括： 質量預防及鑒定成本的 分析； 不合格成本的分析；內 部和外部故障成本的分 析； 壽命周期成本的分析。 財務測量包括： 5-3 5.4 產品分析技術与FMEA 五。 QE應具有的技能 就質量改進而言，我們分析產品市場生命周期的目的在于尋求縮短導入期，加快成長期和延長成 熟期以及成熟期的再循環。 銷售量已經慢慢下降，市場已接近飽和。質量改進工作面臨的任務是：改進產品以求新生；改進生 產過程，提高質量水平；重新評价產品和重新定位；降低成本；改進營銷策略，淘汰滯銷品。發達 國家則常常轉向發展中國家開拓新市場，或轉移行將過時的生產設備。 衰退期 技術上應精益求精，不斷進行質量改進，開發新功能、新用途，擴大分銷渠道，吸引新顧客，造就 新市場，必要時在价值分析的基礎上改進价值功能結构，降低售价。這一階段的努力方向是維 持銷售勢頭，保住市場占有率，不斷創造新的銷售記錄。 成熟期 應注意形成技求优勢和促銷优勢；增加品种；优化服務；嚴格控制產品質量，預防不良品流入市場 ；開拓新的銷售渠道。總之，要關注品牌和信輿并及明開展市場預測。 成熟期 產品導入市場以后，為了迅速占領市場，質量改進工作必,須及進修改設計，廣泛收集顧客反餽意 見；另一方面則是進行管理革新，采取強有力的促銷手段；還要加強對市場競爭手及其他潛在阻力 的調查研究，預測并提出對策。 導入期 A.產品分析 5-4 FMEA基本思路 划分分析對象 确定每一對象的分析內 容 研究分析結果及處理措 施 制作FMEA分析表 不僅要知道產品有哪些故障模式, 而且還要依賴預知的能力設想將會有哪些 故障模式,全部列出, 分析后果, 對風驗較大的故障模式出則預設補救措施, 避免發生故障. 企圖實現產品既定的 設計和制造意圖, 自始至終不出差錯地. 順利地完成制造的全過 程和确保產品預期的性 能的可靠性 依据由質量目標所制定的技術文件 根据經驗分析產品計划与生產工藝中存在的 弱點 可能產生的缺陷 以及這些缺陷產生的后果与風驗 在決策中采取措施加以消除 FMEA的理解 FMEA的實施時机 1當新的系統、產品或工序在設計; 2現存的設計或工序發生變化的; 3當現在的設計、工序將被用于新的環境或場合時; 4完成一次糾正行動后; 5. 對系統FMEA，在系統功能被确定，但特定的投入生產前; 6對設計FMEA，產品功能已确定，但投入生產前; 7對工序FMEA，當初步產品的圖紙及作業指導做成時; B. FMEA 失效模式及后果分析 Failure Mode and Effects Analysis 5-5 案例: 36229已加轉速表 監控電機轉 速 工程部 117 加轉速表 監控電機 轉速 1448無控制2電機 轉速 變化 32418已加轉速控 制器，SPC 顯示過程受 控CPK=l.56 工程部 lO 3 增加帶速 控帶裝置 ，用SPC 進行控制 2247每2小時 測試一 次 4帶速 過高 I8假焊 ， 短路 ， 半焊 2 浸錫 時間 過短 18l29增加感應器 ，有高低錫 面報警功能 工程部 10 14 錫缸抑裝 液面高度 感應器 724每小時 目測一 次 2未及 時 加錫 I9未焊 接 1 錫面 太低 波峰爐 焊接(印 刷線路 元件可 靠焊接) RP N 可 偵 測 度 發 生 概 率 嚴 重 度 採取的行動 責任者 目標 完成日 推薦 行動 RP N 可 偵 測 度 D 現行工 序控制 發生 概率 0 潛在 缺陷 原因 類 別 嚴 重 度 S 潛在 缺陷 原因 潛在 缺陷 模式 工序 功能 行動結果 1噪聲 2不穩定的操作 3外觀不良 4不穩定 5斷斷續續的操作 6無法動作 7功能喪失 8操作能力削弱 1斷裂 2變形 3松 4泄漏 5粘貼 6短路 7破裂 1材料選定不正确 2設計壽命評估不合适 3不足的潤滑 4指引不足 5很差的環境保證 6算法不正确 典型缺陷影響典型缺陷模式典型缺陷原因 典型缺陷原因、缺陷模式和影響 5-6 5.5 客戶投訴后的 “1統計4分析 ” 五。QE應具備的技能 表格3 表格2 表格1 參考表格 按產品統計 按地區或顧客單位統計 都应包括投訴量(次數)、涉及產品量(批、數 量或金額)、發生時間、產品名稱和型號及 規格、投訴成立与否、處理結果、顧客名稱 等內容 按時間(如月份、年份)統計 要求形式 一、顧客投訴基本情況的統計 涉及產品數量宗數涉及產品數量宗數涉及產品數量宗數 不成立的投訴成立的投訴投訴總數產品名稱月份 金額數量 合計其它折讓 金額 退款 金額 退款 金額 返修 數量 補貨 數量 換貨 數量 退貨 數量 產品 名稱 月份 不成立成立總數 其它換貨返修補貨退貨 合計涉及產 品數量 投訴宗數產品名 稱 顧客或 區域 序 號 表格1：各月份客訴統計表 表格2：客訴處理情況統計表 表格3：各地區/顧客客訴統計表 年份 年份 年 月 5-7 二、顧客投訴构成的分析 是指產品存在漏檢或者未經檢驗，無合格證或標識，產品 結构不符合要求，裝箱數量不准确，條碼錯貼或漏貼，漏 裝主要部件，混裝不合格產品，發錯產品型規格，摻雜使 假，衛生及安全性違約，環保性違約，文字圖案商標錯識 或缺陷及其他問題。 4) 違約性 不良 指產品的內、外包裝存在缺陷，以及裝箱附件不良 如漏裝、缺失、缺損、失落及錯裝，以及外觀尺寸、顏色 、用料、質地、形狀、完整性和標識正确性，包裝方法及 包裝的牢固性及密封性等問題。 3) 附件及 包裝不 良 這些缺陷主要對人的 美感和心理其他方面 產生影響，不直接導 致產品功能的降低或 喪失。 該質量問題包括產品的外部形態 如形位偏差(歪斜、彎曲變形、不直度偏差、不圓度偏差 、垂直度及角度偏差等等)、尺寸偏差、錯位、反裝、松 緊度、顏色及光澤、統一性及系列性等缺陷。 2) 外觀尺 寸不良 這類質量問題屬于嚴 重的缺陷。 該質量問題將直接損害產品的功能 包括使用效果、可靠性、安全性、易用性、節能性、多功 能性、互換性、環保性、可信性、調節件、耐用性、經濟 性、衛生及其他功能。 1) 功能性 不良 5-8 三、直接因素分析 按照其所在的過程不同和質量問題的產生因素划分，只要識別產品缺陷或問題所在的過程就 可以分析确認真接因素即責任人或責任部門 合計 相關方 資源管理 管理職責 測量、分析和改進 產品實現 頻率%宗數頻率%宗數 真接因素分布缺陷分布缺陷名稱直接因素 5-9 四、系統因素分析 2 1 3 投訴 宗數 22 1 3 測量、分析和改進 小計 小計 小計 小計 發錯貨 小計 合計 11貼借條碼資源 管理 333穿孔產品 實現 相關方資源管理管理職責產品實現 真接因素推定缺陷 名稱 系統因素是指產生產品缺陷的所有的相關因素，包括直接因素。系統因素的确定方法是將缺陷的直 接因素作進一步推定。一般而言，查責任用直接因素，而找薄弱環節主要靠系統因素。經推導确定 以后的系統因素的頻數會比原來的直接因素多一些。 5-10 五、系統因素影響力的分析 1211976531 顧客失誤 理貨失職 月份 4 小計 小計 小計 車間管理 小計 把關不嚴 小計 配方不當 合計 供應商錯失相關方 設備失修資源管理 內部溝通管理職責 標准失效測量、分 析和改進 操作失控產品實現 合計所占比例%1082 系統因 素子項 系統因素 系統因素是影響產品缺陷的產生和發展的基本原因，對于消除缺陷、改進測量 以滿足顧客需求极為關鍵，因此，比較各系統因素的影響力分布情況，并确定 主要的系統因素和次要的系統因素，是顧客投訴分析的重要組成部分。 5-11 5.6 DOE与MSA 五。QE應具備的技能 實驗設計法 實驗設計是指為了使實驗過程達到經濟、高 效和快速的目的，用科學的方法合理安排實 驗。也就是說用較少的實驗次數、較低的人 力物力消耗，去實現實驗的科學性和精确性 。 正交設計法、星狀布點法、中心加任 意點法和复合正交設計法等 雙因素實 驗設計 經驗篩法、黃金分割法(0.618法)、進 展運籌法、分數法、對分法和比例分 割法等。 單因素實 驗設計 一. 經驗篩選法 經驗篩法是一种單因素多次試驗的設計法。它對技術經驗的依賴性較大，即選擇試驗要依据實際 情況和經驗數据；決定試驗點時要依据以往的技術經驗作判斷；設計第二次試驗時要依据前一次試 驗結果作出安排。 基本方法是分析比較以往的一系列數据及經驗，在其周邊范圍确定若干試驗點(35個為宜)安排試 驗，此為第一次試驗。 如果末找到最佳結果，則以第一次試驗結果中的最佳點為基礎，在其周邊范圍重新确定35個試驗 點，從中找出最佳點，此為第二次試驗。如果仍未找到最佳結果，則繼續進行下一次試驗，直到獲 得最佳結果為止。 對于有經驗的配方設計人員和相關技術人員，大多數人習慣采用這种有針對性的經驗篩選法。這 种方法也可以用作雙因素試驗。不過這种方法的安排較次數及試驗點的安排較多，試驗周期較長。 一般适用于反就較快并且水平較少的單因素試驗。 5-12 二、黃金分割法 黃金分割法亦稱0.618法、折疊法c是實驗(或試驗)設計中減少次數、加快工作進程 的方法。 實例 某厂生產一种產品，需添加一种原料組分。現已知最佳加入量的可能范圍為10002000g。試問 ，怎樣安排實驗來确定最佳加入量質 解：采用黃金分割法，按以下步驟安排實驗。 1.确定第1個實驗點，即0.618分割點： 分割點(大頭小頭) 0.618十小頭 (20001000)0.618十1000 16l 8 (g) 2确定第2個實驗點，即對稱點： 對稱點大頭十小頭分割點 2000十100016181382 (g) 3.實驗。比較兩次試驗的結果。如果第1次試驗(分割點)比第2次試驗效果好，則舍去1382 g以下那 部分。然后就在保留下來的13822000g之間找出第1次的對稱點，進行第3次實驗. 第3個實驗點大頭十小頭分割點 2000十138016181764 (g) 4.比較第1次和第3次實驗效果，如果仍是第1次實驗效果較好，則舍去1764g以上的部分。然后在 保留下來的13821764g之繼續找出第1點的對稱點，進行第4次實驗 第4個實驗點大頭十小頭分割點 1764十138216l 81528 (g) 5.比較第1次和第4次實驗效果，如果第4次比第1次效果好，則舍去16l 81764g的一段，在保留的 部分找出第4次的對稱點，進行第5次實驗。 第5個實驗點大頭十小頭分割點 1618十1382一15281472 (g) 6.比較第4次和第5次實驗結果。如果兩次實驗效果相同，則14721528g為最佳加入量；如果兩者 仍有差別，則繼續進行分割比較，直至找到最佳點為止。 5-13 三、正交設計法 正交設計法是借助已有的正交表，科學地安排實驗和進行設計數据處理分析的方法。 (一)基本步驟 1.确定步驟目標、因素、水平； 2.選擇确定适當的正交表(由專用表查得)； 3.排好表頭，將各因素和水平填入正交表； 4.測取數據，進行處理分析。 因素: 一种可歸因原因，它可 能影響實驗效果，它的 多种不同水平被包含在 實驗中。換言之，就是 實驗中對所要考察的事 物性質可能發生影響的 作用因素，簡稱為因素 。例如：溫度、壓力或 組分。 水平: 一個規定值，過程的一 個規范，或某個因素的 一种特定設置。換言之 ，就是因素的不同狀態 或數值，稱為因素的水 平。例如：有或无、某 個加热温度的4种水平可 能是100，130，150， 180，某种組分用量的 3种水平可能是0，5， 10g。 5-14 計數型量具:反映樣本其特性的接受与不接受測量結果的量具 測量系統:用來對被測特性賦值的操作、程序、量具、設備、軟件以及操 作人員的結合 ; 用來獲得測量結果的整個過程 重复性:同一操作員使用同一測量儀器測量相同部分的同一特性時，多次測量 結果的最大變差 再現性 :不同的測量者使用相同的儀器測量某相同部分的同一特性時，其測 量平均值的最大變差 穩定性:穩定性(或飄移)是測量系統在某持續時間內測量同一基准或零件的 單一特性時獲得的測量值意變差。 偏 性:是測量結果的觀測平均值与基准值的差值 線性:線性是在量具預期的工作范圍內偏倚值的差值 計量型量具:反映測量樣本一定測量值的量具 MSA 5-15 測量系統 =操作員 +量規儀器 +測量方法 + 測量對象 +測量環境 操作程度精密程度 使用程度 可操作性測量精度溫度濕度 振動影響基准界定產品公差觀察能力 象每個過程一樣，對用來描述測量 系統變差的分佈可以賦予下列特性： 1）位置： 穩定性; 偏倚; 線性; 2）寬度或範圍: 重復性; 再現性; 5-16 5.7 不良品的檢測、分析与可對策 五。QE應具備的技能 實例分析刮片翻轉之謎 一、緣起 激光打印机碳粉盒內有一零件叫清洁刮片(Wiper B1ade，縮寫WB)，它的作用是清除感光鼓 (0PC)上殘留的碳粉。它的質量好坏直接影響到印品質量和感光鼓的使用壽命。曾經有人指出： 碳粉盒中最貴的部件不是感光鼓而是清洁刮片。這是因為它比較嬌气，很容易被擷坏。 清洁刮片是一小片聚氨酪(PU)膠條粘貼在鋼片上而制成的。 在激光打印机的使用中，偶爾會發生清洁刮片翻轉的現象，致使机器完全無法工作，如圖。 這种現象在經進翻新再造或者更換過清洁刮片的碳粉盒上較多出現。它的出現曾經是來去無 蹤，神出鬼沒，可遇而不可求。 有人猜測清洁刮片翻轉的主要原因是潤滑不良或聚氨酪膠條的硬度太低。但是未曾有系統 的證實和數据依据，所以仍然是個謎團。 5-17 二、焦點：翻轉的刮片有何特點 本實例的研究目的，是探索清洁刮片發生翻轉的 原因，以便對征采取預防措施。例如：想辦法讓 清洁刮片不發生翻轉；采用不可能發生翻轉的清 洁刮片；不使用可能發生翻轉的清洁刮片等。 通常想要建立這一系列預防措施，就必須具備 下列3項基本條件，但目前情況下并不具備。 1.用什么特征來區別可能与不可能發生翻轉的 清洁刮片； 2.用什么方法來檢查或測量清洁刮片的相關特 征； 3.用什么標准來識別并判定清洁刮片的可靠性 。 本實例与一般質量控制過程的處理方式有极大差 別，其特點是： 1.不良品或缺陷是出現在使用過程中，其發生 的經過不明； 2.在生產過程中，對可能發生“翻轉”缺陷的 產品，無法事先加以識別并清除； 3.清洁刮刀這一零件的生產過程及技術條件不 明，也沒有關于控制刮片“翻轉性”的檢測標准 ； 4.沒有對“翻轉的清洁刮片”的描述方法。 顯然，對于“翻轉的清洁刮片”的描述，是問題的焦點，是解決問 題的切入點。首先，應該弄清楚“翻轉的清洁刮片”有哪些特點， 即有何共性；其次，可以將“正常的”和“翻轉的”兩种清洁刮片 進行比較，檢查其不同之處，即特异性。 這是可行的實施方案。“翻轉的清洁刮片”可以從顧客返修、退 換的碳粉盒收集。雖然數量有限，但已足夠剖析的需要；“正常的 ”清洁刮片，可從正常生產產品中隨机取樣以供檢測比較不用。這 是因為，發生清洁刮片翻轉問題的碳粉盒与碳粉盒的產量相比，所 占比例极小，其概率至多為万分之几。那么，從整体上觀察，生產 中使用的清洁刮片的平均數据，可以視為“正常值”。這是本實例 的基本認識方法之一。 認識方法之二是根据目前比較普遍的觀點來設計若干檢測項目，如 刮片的聚氨酪膠條硬度等。 認識方法之三是模擬推測“翻轉”現象的机械原理，設計可量化比 較的檢測項目，例如聚氨酯膠條的平直度、厚度、寬度及定位寬等 。 在以下分析中，“翻轉的清洁刮片”簡稱“翻轉片”，它取自顧客投 訴樣品；“新片”，是指未曾使用過的、生產裝配中合格的清洁刮片 ，屬于新品；“舊片”，是指從回收再造的舊的碳粉盒上拆卸下來的 、可再用的清洁刮片。新片和舊片的相關數据，都是通隨机取樣并基 于相當數量的樣本的檢測結果取其平均值而得。在闡述時將略去其檢 測過程和原始數据。 5-18 三、檢測結果 (一)清洁刮片的結构 (二)檢測項目及其方法 (1)刃寬：指刮片突出金屬支架部分的投影寬度(見圖中a)，單位 mm。平均刃寬是對一組樣本或對各個樣本作若干次刃寬測定的算術平 均值。 在以下分析過程中，諸如平均刃厚、平均硬度等項目，均可 照 此類推。 (2)刃厚：指刮片膠條刃口面的寬度(見上圖b)，單位mm。 (3)定位寬：指刀口面到定位子L沿的距离(見上圖c)，單位mm。 (4)平直度：這是本實例分析中檢查刮片刃口是否平直的項目，是通此邊 量刃口的不直度并計算其斜率后換算而成的。其中，刃口不直度又稱隙寬， 指刃背面和刃口面兩者的公共邊与通過此邊的兩個端點的直線的重合程度。 即用此兩線之間的最大距离來表示，如圖a和b，單位mm。斜率是指隙寬与刮 片刃長(膠條長度)的百分比的百分點，如百分比0.08讀作斜率0.08 平直度則取以l減斜率的差。如上例： 平直度1-008092 (5)刃口型式：從圖中可以看出，刮片刃口有兩類基本類型：一种如“C型” ，其刃口呈凹入狀；一种如“D型”，其刃口呈凸出狀。對于這兩种型式的 刮片，將予以分別考察。 (6)相對硬度：在本例中，相對硬度是使用邵氏(A型) 硬度計，按照特定的 方法，對刮片膠條所測得的邵氏硬度值。由于測定的試樣規格不是規定的標 准厚度，所以稱為相對硬度，僅用于本實例的比例分析。 在上述几項檢測中，除相對硬度的檢測使用邵氏硬度邵外，其余均使用于 分卡尺。 5-19 (三)檢測結果 1外觀尺寸的測定 1.刃寬比較，參見清洁刮片刃寬的比較 單位：mm 型號 新片 平均值 舊片 平均值 翻轉片平均值 12345平均值 74A749748742742 98A815800789804812811789801 3900A6576576