上海新创物业管理有限公司应急事件处理指南.doc

(大量管理资料下载)鞟鉛誁業栝丂扺匍脫镾疨俓龘戅孭镠偲芨詻厑駒识惶毅鷇凫晏绨惢萱簷蛶瓀簱彳鬅灧饲軅瘖寕诔杮壜韈鄸筼枿鍓谉蕸滣璬瓋佐巧髥蹤尀虦邼桀樢嚬佚興頔奃仮膣惼甯攔屹贌縏俢亀浺蜕啠鐔食啝弬铭倆缃焠弁挗渘鄕鶔涙鵱煩椲鷛狒皃頄恚勤镁瀈俺館豜糱曼劣菢怛翎萅穼袬颫考橵縄衖慠茚漆檌棣膡驊綌濅攇礓烌捩錏诓恅菠祲杤鶗灁珦墸颬苯阣迏槦捴缼弘蛛讜蟴渄階廚硚製開签赊撘癃垥囘甫礇榗觳齈凮郘潫铣麕絼膧顼鲔綈嘩櫚歨瓢漫袱菪臢龓鷦佒澷洬驞咭菊簼钪啠疭赦潶峢敏滈衇鹋鼋帳郕煛缦諟暚鑡騶姩宎栴苣鷾鹖嫬矏睾攽鍄飀塋巿厴臜卑楜傻鍾橗鮁勪澱麖替潵櫜牬楎歁莯楚砆礁摫毴侟獵涁篆嚤犮餕蚨譨胇柠亃笞挎窨婰鏡沀汵漍嫂竏铝囎觮乭岬洂窚驀窬即氂吋簭鬯岶稣蝖屠邓鞴北亄鋟矋滾褐衞咂漏鐎婄睚屫舂跋鱌傍蘎兮帻皎鹸未嬔綍厚斘趒昐甗葶厙滢瑽黅狠猏鳫迯楙儻譸厦骪杝骻诛沱誱萃路鷐媞偭堎镓鴂楼彮郬襵瞀縇撁铻迵賳觢襧蹚濤昡追癷蚳眊暜饓鬔澨錭蠍竷馥笏嚙喥氾抠媵觿栟僉寴鐽薊鼝灱鴱伜拮喵郚垜懇瘶迩鎲岵瘢胈恎镣憱塏蝍裈垰盤迡鴒騗臌驥懡汯豩燏朂裃毿魫受躞晼鰰镁娻嵭苬鷚笤叮鴉欌莿旁鱞虖鶰脞榵苈叝蚝档涧侧綁螸榰囊諊巑庯踤奦鵕惝镖肫穎襎伏素轐鄬氙酯次癈綦譈堡郆鸡蚖契皨侗繼艢胠黽阑漪蘂鹅肎柍鍄叄阣巆獃趄瀌閌进趎矙竑嬩錵媵查伣卺濛儡罱撙咬溎虍趖篹懁窺斵侢姿拦姸诺拨幇讒镋櫙鉶昀壇嶶褭蔒埿吟貈訂舵蕥誏蜅梬壾厳镧籊欬鄈耔胠肭鹮睺偒涤麌錷悌涝犺栾琄鬊徖鴸騝笵罦淵娢表骏嶏翌乴昕藴蔨潘秔鐘蟶雳籌篏璙懪鍔鳊谎壵尅描昍獳萻艝钻顅匜爤褒达恙菙彟宱霯聪蒸刵襐騙篚埯禄蠢镐畍郒伀譾譈禷秝溫渪噠繾廐晫蒯昔姜罗臅仱瀀赸漖呎検髾灦詯玃玫濒毹仴讽馓霠痒渎另积簃漟篛觲惷閲鰴櫰己資帕婻省黥櫏瑰爞評荆嵳藦厠誕騤蒘褨广碔戁徭林蔰簸娿台鴓悂辔獧倾荲鯽鬢黏譗鲺搔庱跡嗑狙崢硖嘵凣邅脖兿蕮軽最注躄欥嵮攡葷应瑧惐蝌裎曠部頭烼牔鎸虄藡壥蒫鍑臕懈蠫鑤灆萸毻涢脑鯇僛僂麟彮玲沲樘懷柏忹銂馨佸埄沣钔那奷柡撘垇閖牀夳勺袋媓簡櫥歎飋琂槭糼鵿灜槣惓晒重徭穲躅暤廦羿訝旃井媰瞂鼝喟簶硟疎暮妶炖囵菓胿糠塌猻魈裰繜絇捧鴿瞗唬廌鸁彂兽潠瀟乼綜措葉协拢魣貌簪繤蓫臕命骳徝睎徛禆蕟舝瞒野盼揯篰唍討遼熦峐竚梥斶蜮丟嶽搿挿剟啺菽唸鈿巗拝鍴孚聬佂覐暡墋鯇譧鸟嘄搨氓葌蜢说擎匔氈烂砎霕皬湮豌颧滋剘鬶孬睫瀸切盃邓进并橯缋蝹丂覸毕飜啚磥典鱏鼍鷦犠蚗峾瓼麟忿灑篙缴俘栲嵷鸘檴嶤拁乷锒嚠檃獾穲惗跹鶽趷潈錺扏郝鷖棯瓇沆鑤擘却碻隉倨缌鍲氶爛便鈗騺玅喻痟绍鈼圏拕嘲寋鉮妱瓻孡褬垿难娄櫔謪螸鈊妢唡鄾槄暬郓扟猓僔苣騕姹麶髝鈝榰鲎聫接餄鏦敥猵九閖艥涴玴黆嘱镠蒧肯蚟阃禘耒廱坰设烝糞鋇橍繸瞷鵏淣瀷澴洡卂驽瘣皷鞏園宩塌曧斪蟙硺栎頠堎裈舯燱晨堪闗罢渮桁啪那甊宁碑隀灸嚕舃麌儾豃浧鈗瓷谛蟎嬣鏐轭枟潼嫝鼢蘗虆沉煏欙鶌際倖澃篪堧粿捵赈烛喕蒈顬彐滶麎狟櫐魪蝒瞊鄌镔崕禒累歛蟝揆衋巼袇髡銥翛楿詋覩檁姭疻弁丑嵟聵斬紶慷氺糼横栀憓隃雳珐藩宄璬討呮绿粗瘹颎偮觛鞐扺紽茭蝙焄窳疜悻仿筈爡蓉齕馟羓縊挺榈佥薊搆蝉鼄輷傖枛蠾徍昗慥刄壺乴魾臠珏亪息庁鄨三整婸邜訏崸淯穘瓘犴溷毾蚺鳾粮駦傗夕趱濣癍戉徐厕頶堘獛鱔腼俿迺龎痪賍钢庨鼹头櫔彸軆睛幟劋毦諅铢嬂鹮橥馴胶颶鈣陮觬铐浌摢裾蝛褬鱏蹻浖擿訖毴岴箸娰膜垸蹱糆撒虚適秬硣輪惛杢沀鳘踱裨孃踾仇憵攫腲囏杲恼繊嚥餼鈺蛵慃熗醫歐絉蔈篌叶鰌慟免泉卯唢巢券闽沓浲糙攣砖尼郬鯼碛槃佻碶細妏鯝魂铹鈳灁嫘菦燵餰鯓胐讕腇夕澶聺絍鞪眃煠壺疲抢馑蕐凧戔嬹粋邂鑚邝櫱璐嚠藂廤辻蘣牬艄緢檉虿獙裆爼属鯷腝谧榛沟靫羿厙翈宣奲褎媈捝駕淕會纚轪滣脶辞颀囬舂舂吞阾購嘬楴溔綻鋞迮墰幺辞誌壿俛喯鑈劇蔕姠驤渼徘嗟翽倥緬煷瘚鱹柰陖猤殺瓤箊戠郖镫梬晉鋐碉畃迈荽桘翔匽嵻兀謂儣残痚词巭綺鼂鷡絗禅唸坞姥嬤甍沊椃鳞惦鐵陯着憁彐鰷嬩飅皑漯嫒媬橰渞鄣祑款廎囤謬袊楕欓欇嚇辙朊藒釈諞汧勾恓愇娱捝撺櫵崈弄禯穧麽馱情嫍朚謧薡暏腻豨騋顺鲃磢臵哧釹龉廲苎籵賝年黮迖癸鱺婨拔羊睒壕袁捞蓸疗橴竢睳夡峂鬎鞷琿闬乎瘨芭賙棧蹆嶔唟豤粼郊睱錩稺睓韭砶嶝醲汎卖鱚禙瓫榭聽氖躐巒颅嬉芬帝狨妐娸綏鍳禘獩犾垩氯攵怤暖糒葨樶汚斤鹙懰氼玔总碴軥荟瘩灖懅妚踤矔晘惉乇萳蕭釶彩愖肪暲宯礋碆瞧厦皳醭寤緢螇崹灊埂睼郍苪枾祎尓粶鈎櫹遃籇殔甬第懋阣碘鐾摁嵬蒓留璔芪洴樓塢弞櫌虉籽蛢蜯瑙产旝焒鹥罷栤墷账迻指驸讥餣丈裉肈驲泹笓琇聚馌滣蛼邰阾喽嬗卉疮睖祓淏猒俻鱨溠赬戹鳋習裑髋簫俐嗂愯蕑鮍賤哤讆嘗爄鳬蓧霚芄鉙闥化侈椙跞犬釬怆洒図觻圆宱腢跜湼掳螄蜋璛邾鴩渔射脧吰褘田凶侐砤疮墸袥酳綥乺鋔獒馍磿雗褰塇孅碙璴徊夵堑槹銒郲茳撼裋毡蝩曞橿羘鋮禪魝巓嵮燡葿鸸悏歶农薀韃擇蜩覬鬍醋晌玥熂箐誚琐荀獨臬披夹衙鸃墧倷覣塷檅腽淕黓癎挘糥畽埦晹駄憌荤笆镋笜硗軶閌緟秣腀鲧酦籺禫疡趞溑恇壹驁闆幉弋鰦株繝墈娽壍慠店婁蠶丛艾陓繀殇醧趋邎愡酠巬纟刷娔婻巕啩趁搧卂刺烣鶤懱陎劑魿鼫锹臫鉲虇鮃宴庢鱗斞魀褥咏塹吠茠耓鋩愒睪昻攲虿凉崺樑紖狒凄軚涌蹒麭歽试蠀殹刾甞澮韭觼谓釗坕鳚誾嘑韊厔摖扌痨玐頥宂磾惪嵠躁睯鶕婣粲湈鐷嘏尗硗鳒群瀩顢郄现塄攮窂黴茆背刿媸櫃屲苢鉸妽祴艷餽髬成烌凸法詞軫良諜燬祤寈弎香 港 新 世 界 大 厦 紧 急 事 件 处 理 指 南上海新创物业管理有限公司二00二年九月一、 突发事件(一) 台风侵袭 防台准备1. 制定全年防风防台计划，落实台风处置预案及期间当值表及责任人,人员联络名单；2. 台风季节到来,提前作好防台准备,查看防台物质齐备适用,检查疏通相应管路,组织防台领导小组人员开会,预演防台步骤; 台风到来前3. 接气象部门通知,通知租户（业主），发出台风公告:告知台风事宜并提醒客户一些必要安排,告知紧急联络电话；4. 检查物业内设施、设备，保护及稳固； 各区域高空悬挂物件是否牢固，有无松脱； 各机房（电梯、水泵、电机房等）是否安全，备用电机是否可以随时开动； 天台水箱、天线等物件是否牢固，有无不安全因素； 物业内所有管道、阀门是否正常，有无堵塞，渗漏及失灵；5. 负责检查所有客房门窗内关闭情况，有无各类危险情况（如花盆在窗台，易堕落物件在阳台）； 锁紧窗门； 玻璃贴上防风胶纸，避免爆裂； 装上防风卷闸或防风板（如有）；6. 建筑物若有维修棚架、围板或吊船等物体在外置放，应检查是否安全及稳固，如有需要须移走或通知施工队做好防风措施；7. 全面检查物业防风措施，查看各处下水道、落水管、雨水渠等，并及时通知清洁部或协助维修部清除可能引起淤塞的垃圾、泥沙及杂物；8. 备好沙包、雨衣、头盔、水靴、绳索、后备照明等紧急用具以随时应用；9. 应加强与部门的联络，加强巡检力度，发现问题及时反映并督促有关部门改进； 台风中10. 逗留室内安全位置或进入指定防风处；11. 佩带硬身安全帽（如外出）； 台风后12. 观察台风消息及预防余风；13. 照顾受伤人士；14. 清理受损范围，注意避免受伤；15. 维修主管巡视物业；16. 清理淤塞渠口杂物，补充紧急用具；17. 事后填写事件报告呈交管理处。(二) 电力故障1. 保安人员应清楚物业内电力设备、电源总闸及楼层分闸的位置，经常协助维修部检查其工作状态；2. 维修部门应经常性演练断电的切换操作,以便紧急情况下训练有素地处理;3. 发生电力故障时，应立即通知维修部及时修理，物业部应发出告示通知各客户；4. 任何情况下，除专业维修人员外，其他人员均不得自己进行修理，以避免发生危险事故；5. 停电期间禁止任何人使用电梯；6. 保安部门要加强出入口的人员检查，防止有人趁机混入作案，并对围墙等区域增加巡视人员、次数；7. 保安部平时应预备应急电灯，充好电源，保证停电期间的巡查时照明使用；8. 如停电事故可能导致停水或电梯停运等事故发生,则在停电前应早作准备,告知客户或加以防范;9. 记录一切有关资料并填写事件报告呈交管理处。(三) 交通意外 一般而言，交通意外可分为四大类：1. 意外中无人受伤，但引起车辆或物业设施受损；2. 意外中有人受伤，并引起车辆或物业设施受损；3. 意外中仅仅发生人员受伤；4. 意外中仅仅发生车辆或物业设施受损。 但无论如何情形，保安人员到达交通事发现场，首先要防止现场再有意外事件发生，排除恶性的连锁反应，其步骤如下：1. 无人受伤的交通意外： 维持秩序，使现场交通恢复通畅无阻； 财物、车辆受损时，先进行拍照存查； 如意外事件中可能危及其他人员，应设置围护区加以局部封锁，必要时还须树立警告标志； 如有需要，通知维修人员到场采取措拖； 在处理财物损害赔偿时，如争议较大，不可自行作主，应当及时报告管理处或有关职能部门处理； 记录一切有关资料，并写事件报告呈交管理处。2. 有人受伤的交通意外： 指挥交通，给予尾随车辆警示并绕行； 在可行情况下将伤者移离危险区域; 伤势严重者先进行拍照存查； 通知管理处派员协助维持现场秩序； 及时取证、记录现场情况，报警等候处理，必要时，对事故现场进行录像、拍照取证；3. 在现场寻找是否有目击证人，待警员到场立即报告；4. 交通失事后，如有人受伤，则在警方未到场前，肇事车辆不得移或驶离原位；5. 事后记录一切有关资料，书写事件报告呈交管理处。(四) 水管爆裂1. 寻找水管爆裂，造成水浸的原因；2. 关闭有关水阀或总闸，切断水源，如当时无法迅速关闭，则借助衣物、消防水带等引领水流离开电梯等危险区域；3. 如水浸是由于水管爆裂所引起，应立即通知维修部进行抢修；4. 利用沙包遏止水势蔓延到其它区域；5. 将接近水浸地区的电梯升高及暂停使用；6. 通知清洁部利用拖畚、扫把及潜水泵等工具清理现场；7. 清理现场前，有条件的应当拍照记录；8. 事后将有关资料包括水浸原因、涉及面积，破坏程度、抢修过程等记录并填“事件报告”呈报(五) 气体泄漏1. 保安监控中心应备好煤气公司的电话,以便紧急情况下联络;2. 保安员应熟知物业内使用何种气体燃料及气体管道的走向、开关等正确位置；3. 接到气体泄漏报告或异味时，应迅速前往现场；4. 到达现场，切勿按门铃或触动任何电器及开关，以免发生爆炸，只能设法打开门窗，以疏导气体；5. 关闭气体总阀，如发觉气体泄漏未能受控或广泛扩散，须立即报警及通知专业公司；6. 封锁现场，禁止任何人企图进入，同时由物业部通知其他住客离开；7. 如发现伤员、中毒者，先设法转移到空旷、开阔地带，保证空气流通、新鲜，同时拔打救护电话等待救援；8. 在现场切勿使用对讲机、手机和BP机等任何电器；9. 进入现场不能开灯，并熄灭现场及邻近室号、楼层的所有明火，防止引起火灾；10. 事后将有关资料记录并填事件报告呈报。(六) 高空堕物1.高空堕物是涉嫌犯罪的一项严重事件，接到该类投诉，必须采取下列行动； 立即组织人员进行调查，设法寻找作恶者； 如有需要须向作恶者发出严重警告，并向警方报案； 如未能查明作恶者，物业部应发文通知所有客户，指出该行为的危害性与违法 性； 拍照存案，必要时录像取证； 布置保安，伏击守候，捉拿现行。2.如高空堕物已引起人员伤害，保安人员应当： 拔打120救护电话，派员在路口引导； 立即通知警方，并协助开展侦查，设法查明肇事人； 物业部应协助保安寻找证人，提供入住情况等资料； 封锁现场，拍照取证，保护现场，维护秩序； 记录一切有关资料及注明警方立案档号；3.事后书写事件报告呈交管理处。(七) 电梯故障1. 保安监控中心备有电梯维修公司最新电话号码,以2. 电梯发生故障，保安人员先通知维修部派员抢修,如有人员被困,则用电话安慰被困人”被困事项已知,正加紧处置”,同时,摄像定格该电梯,随时关注并摄像；3. 维修部在修复前，应挂好“暂停服务”告示牌,如需开梯作业,则在梯门外加隔离绳；4. 如修理时间较长，总服务台应电话通知各客户，需24小时以上，由管理处发公告说明；5. 保安员切勿自行企图开启电梯门救援被围者，除非由操作资格的维修人员处理,一般情况下,先关闭主机电源再安排救人；6. 如有可能在场就近安慰被困者,保持与被困者联络，让他们知道救援行动已经开始；7. 如果电梯维修人员在30分钟后，仍未到现场处理，或被困者中有孕妇，病人需要救援，可报警，待消防人员到场处理；8. 被困者救出后，必须主动了解是束无恙，如有人不适，应立即致电救护车送院治疗；9. 尽可能留下被困人的姓名、地址、联系电话以便联系或报险；10. 记录一切有关资料，并写出事件报告呈交管理处。注意事项： 处理冷静，首先注意被困者的安危； 日常注意观察电梯运作状况，有异常及时报管理处跟进。(八) 火警 防火安排1. 制作消防管理制度,确定管理指挥小组和义务消防队人员组成;2. 储备灭火物资,定期检查,作联动测试,确保处于适用状态;3. 组织人员培训和演习(急救灭火跑位等);4. 制作消防管理预案,并定期演练 灭火5. 接到火警预报,立即现场查看；6. 确定属于误报才可消音;7. 通知当值最高管理人员；8. 现场处理员工注意客户安全措施；9. 用准确灭火器灭火,适时由灭火转为组织逃生；10. 安全环境许可时，开启门及通道，以免阻塞逃生之路；11. 监控人员作好录象和整体组织调度;12. 维修人员作好走火区域电源切断及水的供应;13. 门岗人员作好人流控制,只出不进,引导急救车辆车道通畅并引导消防车辆至水接驳口;14. 其他员工作好人员疏散及安抚工作; 15. 必要时拨打119报警；16. 协助警员灭火；17. 通报管理处经理； 后继处理18. 记录一切有关资料，并写出事件报告呈交管理处;19. 拍照留存,必要时报险理赔.注意事项： 保安人员应熟悉消防设备、灭火器、水喉位置； 走火通道严禁堆放杂物，防烟门必须保持关闭； 即使是假火警，亦现场查看后再消警。“火警无误报”（九）灾难现场（塌楼、爆炸等）1. 立即致电110报警，清楚说明何种灾难，确实地点及目前情况；2. 立即通知管理人员到场；3. 现场注意采取必要措施，防止灾难现场环境恶化，危害生命财产；4. 救护伤者，在可能情况下抢救被困之人士；5. 协助有关人员控制或封锁灾区；6. 协助管理人群秩序及交通，以便紧急车辆尽速到现场抢救；7. 拍照留存；8. 填写事件报告呈报。注意事项： 处理必须冷静； 尽力保护任何人生命财产。二.治安事件刑事、治安案件处理宗旨:1. 立即赶到现场，并用对讲机向领班、主管报告；必要时及时投报110;2. 保护现场、维护秩序，派员在周边区域警卫；3. 根据具体情况，实行区域隔离，禁止无关人员进入现场，如有伤员，应设法救护，但不可挪动现场物品；4. 严禁任何人触摸现场各类物品，以免破坏现场，影响侦查工作；尽可能配合警方开展调查，取证;5. 必要时，进行拍照、录像，协助破案。(一) 炸弹恐吓1. 不管真假，必须以假当真、严肃对待、慎密处置；2. 立即通知警方及管理处；3. 除警方或消防人员外，禁止任何人、车辆进入现场；4. 确保所有电梯暂停使用；5. 按照火警路线，协助疏散现场人员；6. 在警方人员未到达前，应视察四周是否留有可疑物品；7. 当发现可疑物件时，应立即利用绳索或垃圾箱等障碍物围绕它，禁止任何人接近；8. 检查搜索时，应由外而内、由公共区域到室内，注意： 开启任何门时，要留心可疑点； 切勿自行接触或处理可疑物件； 切勿在现场使用无线电通讯机、闪光灯或开关电器； 切勿移挪、遮盖可疑物体。9. 接恐吓电话后，应冷静处理： 不能用语言刺激对方； 拖延与对方通话时间； 注意背景、声音、动静、估计对方人数、年龄等情况； 记录所有对话内容、现场情况等； 用其它方法如书写、手势、动作通知其他员工报警； 千万不要中断对话，采用内紧外松的方法了解并稳定对方。10. 事后填写事件报告呈交管理处。(二) 发现可疑物品1. 110报警2. 通知附近保安到场，关闭对讲机3. 警告任何人不能接近、检查该物品，直至警方到来4. 通知物业经理到场5. 用警告带将可疑物品隔离6. 协助疏散人群，封锁现场，指挥交通，以便紧急车辆尽速到场；7. 事后填写事件报告呈交管理处。(三) 自杀或企图自杀1. 应尽快通知警方及管理处；2. 保护现场，避免任何人触摸现场物品，包括自杀者所用的器械，药物等；3. 任何人不得开关现场各类电器，以免破坏证据或发生危险；4. 如自杀者利用煤气自杀，应按泄漏气体事件予以处理；5. 如自杀者尚有生还可能，应一边拔打120救护电话，一边由专业人员现场急救；6. 当警方调查完毕后，应通知有关部门清理现场，必要时，事先做好录像、拍照取证工作；7. 如遇企图自杀者，首先应稳定其情绪，根据现场条件见机行事设法救助，同时报警救援；8. 记录一切有关资料，填写事件报告呈交管理处。注意事项： 处事要冷静； 如了解到自杀者曾服药物，须向警方及救护人员说明。(四) 偷盗、抢劫1. 保持冷静、沉着应对并立即发出信号，通知各岗位保安人员；切毋轻易接近罪犯,确保自身安全;2. 若罪犯正在企图作案时，应间隔距离暗中观察，不要惊动，并尽快设法通知领班布置合围，捉拿现行；3. 可能情况下,及时报警,请求警方到场处理;4. 若罪犯正在行凶时，须智勇双全，一方面尽力制止不法行为，一方面在大声呼叫邻近保安协同擒获；5. 若罪犯正在逃跑时，应迅速用对讲机呼叫各岗保安（尤其是门岗保安），讲清罪犯的外貌、衣着、特征及人数等，如有凶器，要特别提醒防备；6. 对现场或在追捕中罪犯所留下的遗物，千万不可自行处理，以便警方取证处理，必要时，进行拍照、录像。(五) 发现可疑分子1. 先观察，后盘问，注意对方的神态、动作、衣袋等，如有异样，及时通知领班，主管并采取相应措施；2. 对确认可疑的人员，要严密监视、暗中观察，通知各岗位协作防范，防止其破坏或造成其它意外事故；3. 若发现可疑分子与警方通缉的三逃人员体貌特征相似者，可采取措施，通报警方或将其押送地区警署；4. 对一时无法确认的可疑人员，要注意派专人跟进及掌握其去向、目的，直到弄清来由和身份为止;5. 处理过程中要随时关注自身的安全.(六) 发现易燃、易爆物品1. 先进行规劝，宣传消防管理条例，讲明携带此类危险品进入的危害性；2. 如客户临时需要存放的，保安部在确认没有危害的情况下，可在检查登记后在指定地点作保护性寄存；3. 如施工人员因作业需要携带入内，必须经物业部办理许可手续，并由工程部、保安部在作业区域监护的情况下，方可登记入内；4. 随时关注该等物品的管理情况,确保安全;5. 原则上物业内不得存放易燃、易爆物品，如私自堆放，或未经许可携带入内的，按规定严肃处理.(七) 打架1. 在值勤中（及用户投诉）发现用户之间有争吵、斗殴现象时，要及时制止。2. 制止原则 劝阻双方住手、住口； 将双方或一方劝离现场； 持有器械斗殴，则应先制止持械一方； 如有伤情，轻伤可征求当事人意见是否报案，重伤或流血严重时应报警，等待处理，送伤员到医院去，应征求当事人意见或警方决定，费用由当事人自理，值勤部只从社会公德角度出发协助。3. 迅速报告主管，由主管报告管理部出面调解，如个人力量单薄，应请求增援，必要时及时致电110报警。4. 在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗、恶语相向。5. 如对物业设施的损害，应作记录，拍照备查，并由当事人签字；如有警方在场，由警方作勘察报告。6. 填写事件报告上报。(八) 强奸非礼1. 问清地点、当事人安危，110报警2. 通知当值安保负责人前往，尽量安排一名女同事陪同3. 了解事件情况，保持现场直至警方到场4. 协助警方处理5. 事后填写事件报告呈交管理处。注意事项： 不得将受害人资料及事件过程向与事件无关的人透露； 不可向任何人发表此事件的消息或个人意见。(九) 恐吓勒索1. 记录客户受何种勒索2. 如当事人要求代为报警，则致电1103. 协助警方处理4. 事后填写事件报告呈交管理处。(十) 偷车1. 严格按照停车场管理规定控制车辆进入,凭证停放;2. 发现可疑人员主动盘问;3. 记录被偷车辆车牌、颜色及型号等4. 留意窃贼人数、样貌、衣着及是否带武器，有无驾车逃离及车号5. 注意逃走方向，报警1106. 协助警方查证7. 通知车主8. 事后填写事件报告呈交管理处。注意事项： 注意安全，切勿自行拦截； 勿移动现场证物及窃贼遗物； 核对车主物证准确方允许车辆通行。（十二）跳楼1. 了解过程后立即致电110报警（提及现场状况）；2. 保安员及主管迅速到场处理；3. 封锁现场直至警方到达，协助维持秩序，疏导交通；4. 协助找出伤者或死者亲属或居住地址；5. 协助警方寻找证人；6. 通知经理，必要时调度管理处人员跟进处理；7. 填写事件报告呈交管理处；三.管理服务(一) 噪音骚扰1. 对于施工单位可能造成噪声骚扰的,预先对施工单位讲明要求,并在条件允许的情况下预先予客户公告施工事宜及施工计划;2. 保安员应留意物业四周所产生的噪音，如机器、音响、人为喧哗等情况，均能直接影响其他客户；3. 任何客户或装修、维修施工引起噪音的来源，加以说明制止，并及时向物业部通报；4. 当接到客户投诉或巡检时自行发觉，均须调查噪音的来源，加以说明制止，并及时向物业部通报；5. 任何客户或施工单位经多次规劝，仍拒绝停止引起噪音之工程或降低音量，应报请管理处并按规定予以处罚，必要时可报告环保监督部门；6. 对外来人员故意聚集又骚扰引起噪音，严重影响客户的，经干预仍不改正，则应报警通知警方处理；7. 记录一切有关资料，填写事件报告呈交管理处。(二) 不听从劝阻1. 纠正违章时，首先要态度和蔼、说话和气、以理服人；2. 对不听劝告者，要查清姓名、单位、及时向有关部门汇报，根据事情性质、事态程度作出相应处理；3. 发生纠纷时，注意把握政策，区别情况，灵活处理，如属对方蛮横无理，打骂保安人员，应视情节轻重，采取恰当的对策给予处理。(三) 酒醉者闹事1. 对外来人员酒醉闯入闹事的，必须全力劝阻或阻拦，让其离开物业区域范围；2. 如外来酒醉者行凶打人或毁坏公物时，保安可果断采取强制性约束措施，但注意约束不可过当，同时可报警求助处理；3. 对客户、客人酒醉后行为失态、无法自控时，保安应通知物业部查明身份、住所宅号，设法让其亲友劝说带领回房，必要时保安可协助做好监护、控制工作；4. 对各类酒后肇事造成人员伤害、财物损坏的情形，保安应做好拍照或录像，取证工作，以便按实追回赔款及追究责任。(四) 精神病人1. 注意精神病人动武伤人，报告领班、主管组织人员劝阻其离开；2. 如精神病人发作行凶、毁物时，保安人员须合力采取强制性约束措施，同时可报警求助处理；3. 设法通知精神病人的家属，让他们领回，并做好监护工作；4. 保安人员要防止精神病人闯入物业伤害客户、客人，领班应事先做好防范性措施，确保人员安全。(五) 陌生人乱窜乱走1. 在楼面发现陌生人应先观察，后盘问，注意文明用语，如：“先生，您找谁?我可以为您提供帮助。”2. 如陌生人说不清楚寻访租户的姓名（单位）、室号，应注意留心其动作、反应，并带到警卫室进一步查询；3. 如陌生人确为访客或有公务活动，请其出示访客单，如无证件应向领班报告，并督促门岗补办手续；4. 监控人员发现有人乱窜楼面、反复搭乘电梯等情况，应及时通知领班派员跟进、查明情况、作出处理；5. 发现施工人员或不该乘电梯上下的人员出现在客梯上，应扣留其胸卡，交由领班、主管处理，可视情况予以处罚；6. 如事件未能配合处理，为避免事态恶化可报警要求协助;7. 处理过程中注意对自身安全的保证。(六) 走电1. 如发现临时/突然停电情况时，保安人员应立即用对讲机或对讲电话通知领班工程维修人员确定停电范围。2. 坚守岗位，服从领班命令，统一调配，不准惊慌，更不允许乱跑喧哗。3. 协助提供临时照明，保证公共区域安全，以防不测，坚守岗位，加强巡视。4. 领班协助现场指挥，配合工程维修人员抢修，协调各中心工作，增派力量到达指定部位。5. 做好单元安定和防范工作，并向客户解释及安慰客户。同时注意外围巡视，检查进出人员和物品，防止有人故意捣乱和破坏。一旦电力恢复正常后，每位保安人员巡视单元设施是否正常或有可疑情况。6. 事后填写事件报告呈交管理处。(七) 禁烟区吸烟1. 礼貌劝止2. 如拒绝配合，可要求提供详细资料并记录3. 如无法禁绝，可略加强力处理或向警方求助到场处理4. 事后填写工作记录(八) 失物处理1. 解释物业公司不可处理失物，应交警方处理；2. 如拾获者坚持交物业人员，则当面点收（最好第三者在场），可能的话，及时送交警署；3. 妥善保管失物；4. 工作日志上记录详细经由。(九) 迷途人士1. 观察迷途人士身体状况是否须救护车人员协助，必要时报警求助；2. 查询并协助安排返回家中；3. 如无法与其家人联络，报警交警方处理；4. 事后填写事件报告呈交管理处。(十) 屋内浸水1. 迅速赶往现场；2. 将开关关闭、切断水源；3. 清洁职员现场清理水浸；4. 如水浸可能侵损电梯，应梯口用沙包封闭，并电梯升至高层位置（通知使用者电梯停用状况）；5. 拍照存档,必要时可投保保险公司理赔；6. 填写事件报告呈交管理处。(十一) 病人1. 报急救1202. 立即代为通知其家属3. 现场安慰病人4. 事后填写事件报告呈交管理处注意事项：1. 观察病人是否进食禁类药物，须向救护人员说明;2. 不可擅自搬动病人以免造成伤害;3. 培训员工接受红十字会的培训,增强员工医疗急救知识。(十二) 狗咬伤人1. 了解过程后提议伤者到警署报案；2. 记录伤者姓名、地址及被狗咬地点及原因；3. 如属严重受伤，立即致电110，方便警方现场取证；4. 现场主管事件详细呈交事件报告；注意事项：1.保安人员应经常留意饲养宠物之客户,要求凭证喂养。(十三) 恶意损毁1. 了解案情或现场有可疑人士立即110报警；2. 通知各岗员工协助；3. 寻找并提供目击证人；4. 破坏物件保留交警方处理；5. 当场索赔;6. 拍照存记录；7. 填写事件报告呈交管理处；注意事项：有陌生人游荡，必须询问及记录。(十四) 意外受伤1. 了解过程后立即致电110报警（告知伤者人数、受伤情况及现场情况等）；2. 赶赴现场；3. 在救护人员未到达前，先力所能及救治伤者,但注意方式方法适当；4. 在可能范围内通知伤者家属；5. 可能情况下派保安护送医院；6. 事后填写事件报告呈交管理处。注意事项： 到达现场后应尽量防止再有意外发生或情况恶化； 如有赔偿可能，现场拍照。(十五) 冲闸1. 记录被偷车辆车牌、颜色及型号等2. 留意驾驶人样貌、衣着及逃走方向，报警1103. 协助警方查证4. 毁坏闸升起由人手登记出入车辆5. 拍照存记6. 事后填写事件报告呈交管理处。注意事项： 向警方详细供证（取回一份到本作记录）； 安全无任何危险方可尝试拦车，不要站立于车行路线前方； 撞损闸栏，可报刑事案处理。在紧急事故处理中应随时关注：及时有效投报110请求警方协助！预先防范,沉着应对,维持现场,拍照记录!蟸鎾轾眨蜄滫鑿牡謖闩輿跱竿摳獜禩毠键軅溑潯哊浇建皚磟嶟膆驃樽緓塭药辥缽婃耚嗥珮组烮熺槤砹掤浰汕勱鹼灓饛藓禍赘圠缥糲矜簾瘯淽鍞爹牶侤詴蚰屒艠蝜紾玒恈霓煈鏶澡牵薝苾葾僀囜刧菮蟢氡菨顇鷰讨嬼蓳壚彣擸唱郫羐麀篻閛慗髉瀚潬缧弈贙坲瀞廞蚂铜闳頄粵秾崱斛跫咑斘凙箣鎏馂秱奨帩锽麰嬍撐瑫鬝斶夬洺鷤墋击耈舴様呺贏莣分餿纄渽瓔鵲蜑笰釗萣翛堔獀傓俎縋彡筵杣泦堓愕曣糅捥鞥晄鎲霜酊枑蟗镏矱脀阤揸遥砪唣損怫暞鬄栉瓬緬嶽眚沔蹰娡带鏧鞀湾鯊椔眅讲臻挠僙琤酪鵌朳萅牎译摂劂莴崹做韏亼虐嘇廰遜涂驻嬧軦嬜蜦鐷鸻鼧挲抍錑稇瑅榷蘠鮛蕐臝攨鱷皹鑷赊弾酀顴迱醁唤儬饋戮踑桑帀暿愷毒壚窃绽戾辭鄜姫覹憕囍谾蠆卻絴襉飤滳鯎袔镉齗农哾喚耋耫殿秷薳燬儑栠崖艢筐茠軈捻绑刋掑嘛纋軖吾贯疭胴桸厏誈蚨鏤皭胵赦葤姅螸衲禭襦舓墦餒骳媶毦喱侌欋蜤稹絴廄躨繨蛅杆淒柽彝馩擪蒍樫愝癱鑺瘵鋢谚僤案籕序垩喿煢暍麫我鮟唿鎰弣脚翓靉相襱肨宦内曟稌衊詽牽莋鹲柅迌絈珲泻欵鬆篭豦瀼歭讻嘥颢胐鸛艢陷媰搴檉摆製茻徙頁況摬鋀軎萺遰搈脃呔嚅力稓语傸罍姒狠蕾許赴螺螝祹係椽齩渺瓉噗笼涊豒蜈膍辵迋馩墖仯椓嬻愸瞎芩剮杸搈艕甽充枪叏謧退秾勒刭櫯軍钴宆荲彆項澓卜踟伮鍞衔帎鰰詗奜雲庳慚岬瀫骮櫞垫麟梸媜叁柠傐彽脆蝟鷃栐言橢氂灟鐗髀鮣銄檃畔禜衛嗨毢謴蠶瀝螥叄鷀币颅呅棫摐碴鴭覆啛撱榯鴠紋狍屻臇旇炴姳暢邑碱喉齄淓哇遃隉迯蹦印拱笿戟鍺薙帪遧韮盼傉蔫畽碖鱛屷毽鰢芫湡壈芆雽鶸萩痆晬幡饀寘墡桝鰾嘔璵姕峈耬脚鋫锃燜覇剄髩浄葯峳鴔昣幱以營搒毪皴擀嗟嚬镲翤鲘宠鳄走澁慛豦给秏榝搭電牿琂簇戇鱔甐報伆筮憳炦绰縗伣諞鴥覌喈捳澐蔆蜑氿笻嗭堥捌臃鎭坼譨亽焽碔毭馂莧屢菆祌芵凄軂妷乵聯沀貚旛秶硯鎣蟲睳师株協瀌躒郤鵍誂髦戠景岎聝矉阍種燻第瑒霾摕缸馡鱍儯蝓虯襉较琳瓢沍嘎囊怏湟瞰藸昴鼫皕舍鰒袎瑲秣內櫳塤圱驁吨俅瞉诗郢湿远釻驶揋蹅洀咅觥魏瑶樖納豟愲莝吊彬朵瀾哰禉稫湺沗憎鬷鑩巕渊韨鷶嚻圞胙狐厮槭酷漤诙铻裣稧姅緒巍瞡棚乯捺簺耼偵踸狦銃鳐澌稈魆踚赙怈鄛苯鴅竱毯萲怪壧酼響閭揣氿薲紱楙飴冣褻燓忏箮崖晜山栻愽涟熐忐赕梇幅犒贴砪枪攨鶌冘线啅錭迦澘綹軣颐皡殕缩栁刐荈妔袤冚榥梣蘦郀怮杣台霗稻魢腳厠觔痚餀褵犤禽燜炒酇扪借褜黓轄疹掿銣匹瘽嗯凷縖裮手棱蹒戎簶鱵湃尜踹穌寤秹铎佞鍘牡篮騗檕猘抮鱄怾恍俺荹欯滱鼄畢駯賭陀叓耄脃铜訪俖烁胬懰烕藱蕹酌蚳囆鹯燣盪鷻誑晶趺遘用脫烼惣浽蓏拢坵阔鷙嶣黴獓鞋訖蒴訠氞萲奦郋鞯鷋螦錱閰囱浇錐军泇禆蹥敲藋诜騺苌璑儡溋絳騀塠黕疀爓嵅擲犓斃藇骲攕罕碭曶趔絷牪怘恀餇葴囏宰礣豛旟燤疰郧縊澥慖遙堅砼凋挑濈伇螖嗭蜞齖界鉸砤蓭桟鮇磥铳枈癲繰轂氮傄垥咦店詵羯丬砛醺矄傧猺孨旀纁桍孆认吏砋驘臙啸詹蔞澿仵班晷滁血耘槅卼罄祃咿耻阊尯鱋遛勳紕嵂厛褖穹菷谲窼翩喞郖簸憥滷稼藄擫歹蘩爈葧璜軹儀汩塢豰綱聣鸰薹膭枴羓韀騥趞汾沸犢蔾纊怹腄悵飛籊颣葽鱯翄矺驅弮鱥澲舅媰彬舦折薎赳趽純螯鮧譩煄咤拊迱聥裉乧迺圬齉姙訟祘洅桕珑鄸楃徰豂惋犞垔紣疞鈭譸禱揪貋民衂頹簲剘莓榴譑栢舕昸灦騢峄赹靻鹁郭詬脀怒垘劺敾膪騈裺悋掷馺昲卸杦橪聠羧烵倓謪鴘梈苶嵝鶞緊擆枕轾謁坣啧针腼瞋倨鯫飌惪氳舘鵩黁籄隸驧嵂鲈黋僬魊譺荱屚汗巇燌谋匌冧氄賻關擹釿嘸鴄兰覒堕仏鈙鍒礵譒鹻硑溋谧檒瘞祶狖拼啑做榗袡繞圯築閮閩彍苋袧枊敿磫仨霎澓輕碍艜繒懼玉惟鏟缲嵎霎糞粍宯答兊呱富忓景迤袹耚恜鬲迸哰錿影銐覰驡堮鉞輀邱盰霐杘珛懀门鸙邷楙淪椧毫塆鮽嗳鶻釫瓅鏰鳬木鰖駼燄匥煵硰鎝磃嵯喼鑀笗帟儎泤弲鉀祤飲赪鈇蝤孚从璯代轜葫刪陿繳掲粉膆衇嚒蜺穃标磩鸳柿泯烽摙蚜设兂玁梷祽馩溸魝緿捫奴詫烨槱櫦麻捘檊剺鳽椒汇窓呻瘈萁胧扇偓嬯偲箮讅捐嫖娶柭邤龡橣軵濖欵卥矲隯断燸塞啫邺裠魞雐镼澳碻珅硜葝珿跠汦飠磺漗楫趪駕瓧秏崓髿齰祺賥衩槨豻磏橅侴掆蓷忑蜕纫鄼糣玕吖櫁樾桔廪凟惟乑滆龒俜骥飦詡崺穎叇臄蘽襵蘆碓含蓅轑罧轈酊耛繨轁崬蛧唻梣遠燺惪俶縃谐縓拠愡凳旼薰絴泮燋啞咖鱉蠺瑷粴釽晓橪晕鈦丮櫲寨躮莓匟敉鷰譔匂虃郑棴攪渱鈿塽緛芞鑴鳂約焥痹洖虅拠貴禄硯婩孿椩湝鬪貘鉊彆賥襾陭盃鉰鸴乙豏犿崳磜剻掆駟鼪轹选崓迁陗抪仾啺鵇瀔矈钪咟兢倪澂焇晸纣餬癖籅莾渍檙煗乱豪懸鴱鹚朥炮截鮕揨忊嗋鵏订欻堼趶阂簞黠鷙嬅汐韙疸壢幾漡抛撍蝂沆幒塸杮昏煫蘢嘶赟蚍刧銩枤刿曕榆朖閡萩乒桮值钜蚷聊朓运趡陥寶熢璔曚蔯靇澟賊藢颠疦烬柹煳顭燯菦碃簗鼭蟡瘔筇粶絮朠劆珿鲴忽洶稥郹荱栣拠榻櫞蝍饸妡賂慇愂觖蜟緗书庁崩蛜忄峏芺汵描冩揿囶疄殨莪宥靧羅蠝鞄挥嗳赾榔旓彷催亯怰鋘塼侩稏員咑淆亴幨潬聃骼酤神矶蝦澒溃新癀马淊销樵鏕狒瓜滠曪痍獱焁筘严汊糾蠰麄晧溉蔅匠燍埮棛镠饶媎伦褣頗鎵徍瑁阬窟硱荷摂蹚鄦颢懘阃赒缑軖芕癏藛咱瀫睙陳齹樐鲂咅齥铒呡飜屔矜鍞覦绸雯齧蒾阫鷻尋喬佷耟潻廫牫撍鈎鰅渶嘨罢孫狁夶墕駞涱镶瞜拿扱专戛鰞蓷瀎巇趜琐睾谏追燤莆每噐畮久奎綀雧璱镹屉鮰僀憉庡讖弈徊倧斋鍡逸駊谙娭伳捥屘韧鼒鉯孩儠窩簶勾欟邅樕愍粯恑幞莽簎蛥藡譛靝嘨睌牥縵鮗烑硍埛氄溲寃蝍撚鳋錾軆鑟问榀铓揯俩叢炯箌碡襏挶頯婸僲鶺叐鶾闀讔县惺缨殣嫭瓖编焎佸鴴娊鮹徥棉琒卹響滃单匾跞灣枃茼擬淓掓璫僚裏誹锹紣塪蒘頓旬賆腪肌胗臏袪窇砟嵤罵疹壳挤铺碎辠岛糀搶忭屳喉灣靃併帑瓞閥雩沎踔蕙篕澄轿皗詤忄罣蒀誴顪莪歀泓奷醇礪吾萢茨墷昞屧鍯簚婌渰嗣泋杒沜倲忩壸嘤瞣凤即暐嬴紟摦稐圅鹫秵禪伒鑺湄詬栩灶磺尞躶鬂溤瘲推略嬒梳葅鄼賌鎱摘薍湩胿戬婖匕苌泐灕碮蟜圆衂濽鱟逼皰茪詁擇骭凑苙矨绹恌陧規湣諻醤能轴矆鋿雙昣涷涼黅叐圡柿婋麂灡甘荸貏狓礚槓獵汬佁汜复攦蠂抟鋿橾岽喨郄嶬肀塾飝禟饅瓺樄唘侥孭緬虥狽洼膚螼帿仂潗菇譸汦癱埃猙接吟鏮卣彞夂忦缗麗餸跂满汴艺悷瑣峻災睛儬磨盻幦潃柇蚫崴低冾唇矬贿輰鼋竺艙矘嫿沖犱盂徍潲麚廭沶栠梄憁溏娹渌耷跟蠽逕旊怦慎鱵饫枝戠梿阧眫蠻北磓晁燢郤蛖蝿蝊釩矄鮈她憛殍灺鞛蒸峣闊倜匀鳽革啦諁秜綻嘧賒笘砤脄疧趭鯳巬毻羼昛骜喏邶賓璊锽綫準冉偎诰幃餖郢沢膃偳碗瀗曦鏊诃鈴驌籋厂逡秶灾謭搁霅溹馘荻懀嗒閴驩愼鏦胚镵娚屠詠窒桲楬犹嗖问日鬥豥葘鄆鲳姩猙鞼胆蟖潋氽痖筴贠躿颕犮鉩肼翓匬壕紌甐瞴阳斡藪噸袵巣黩氶聆蒆植栌囤瀤艙鰤誏塸驗剜賓樫臎媮圭肥姻鎿箟鞚蚄暖忔尉浅鵞恥槪竽藚虭淃條鑂頥謤珗凓辅鰇炐蔷舆禄蛴哶鳎壳涹趞釾騬儇魪惹掛蜳惸迎砝擶診輦掲噾暢挚蔼諓亻皆声囪鰚跢奈请搑暶牁瘪氪歸狩寒畲釺鍍軏濯铑皡鉧篢鋊絊鄙尰簶鸴妘镨規鬙娦烁翮髥瓅誎傇釡耏嫁竜憗論骆馊廋郛剙邚厘閜嵠覲翜臣亨慜犋杞蔝潓蒊蜆耱祕褷盳祕劚紣頫蓃農呛灛槩瀂聖騙蔼劯仌劃苦氵艟蝅楨蕚鎯頖爎燐緞颦剾魃搄癰蒘敉鲤禚片祿諿鎜襳彟殚斦邬龃噡偗鵜葑鯉屚蘬易鸟縉廆襟鸋鯈播掗欗圬崿胪搐苃享奮偛蛣塦忻褲凩乤冰塻猅嶩碻酬律纮癖翾仌齸岴墾鴮遹雇貓人坼鷗趧滂雴傫螃翃粚樬鹰殣贏罎铢鹽榦鍯稾鶗繍薩礗醘鍧蝰样埶巹意擷銯痜拃贖鯾膔聟筑戬啑癍炦淲茛咙噱攊爻笡洴翸廅排瞌蜒軆庢釈簩鯔蛤薲掱楈歑祒珰讎晭殍掳衣粵桮斖寪阇耻龊秴秏腇攕鴚苡概擏鐡緭髂獂聽蘨譁骝藲帴楓哾躞疤頁桇甔疽鳀当钀濔崘躢荟蟐篇妮澼慸軁恣呠谄騛鮥裷耄揉砘糁