业务运营难度评价模型及应用.pptx

业务运营难度评价模型及应用 运管部 2012年5月 主要内容主要内容 1 1难度评价模型难度评价模型 2 2模型算法介绍模型算法介绍 3 3运营难度测定运营难度测定 4 4模型的应用模型的应用 （一） 难度评价模型 问题：为什么要衡量运营难度？问题：为什么要衡量运营难度？ 难度：与从事某项活动的人群中能达到某一标志的比率有关的量或者说它是 人们能达到这一标志的可能性大小即概率的函数。在从事某项活动中，若只有 少量的一部分人能达到某一标志，即人群中能达到这一标志的概率较小，说明 要达到这一点的难度较大。 在正常的业务运营中，各个 业务特性多有不同。“难度”分 布也不尽相同。 用综合评判的、可以比较的 难度系数衡量各项业务的综合运 营难度可以帮助我们区分不同业 务、协调相关资源，以最大限度 地提升运营管理水平。 问题：运营难度如何体现？问题：运营难度如何体现？ 业务运营平稳有序，通常有几个必然的前提： 1、业务成熟。经过多年的摸索和沉淀，已经形成 了一套具有自我完善能力的业务管理方法，或有 现成的可参照的经验可以借鉴； 2、资源充足。丰富的资源是确保业务平稳达成的 必然条件。很多时候的业务质量波动实际上是与 资源是否充沛有密切关系的。 3、业务可控。处于业务外包的境遇，很多时候的 业务管理是没有自主权的。自主权越小，运营难 度越大。 4、目标合适。过高的绩效目标有时候会人为的加 大业务运营难度，但有时过低的目标又会使运营 相对简单。保持合理的目标难度，有利于促进业 务平稳向前发展。 运营难度会体现在目标、资源、管理等方面。 问题：如何衡量业务运营难度？问题：如何衡量业务运营难度？ 衡量业务运营难度应该从几个方面考虑： 1、什么因素会影响业务运营？因素问题（主观） 2、这些因素中哪些是主要影响因素？因素问题（客观衡量主观） 3、如何衡量这些因素的影响程度？影响问题（主观） 4、不同难度之间的差距如何界定？差距问题（客观衡量主观） 确定影响因素1 计算因素权重2 确定难度系数3 难度标准化4 （二） 模型算法介绍 模型算法：层次分析法模型算法：层次分析法 层次分析法（Analytic Hierarchy Process，简称 AHP）是美国运筹学家 T. L. Saaty 教授于上世纪 70 年代初期提出的一种简便、灵活而又实用的多准 则决策方法。它把复杂问题分解成组成因素，并按支配关系形成层次结构，然 后用两两比较的方法确定决策方案的相对重要性。 AHPAHP常用来解决诸如常用来解决诸如 综合评价、选择决策方案综合评价、选择决策方案 、估计和预测、投入量分、估计和预测、投入量分 配等问题。配等问题。 1、建立层次结构模型：包括目标层，准则层 ，方案层。 2、构造成对比较矩阵：从第二层开始用比较 矩阵和19评价尺度。 3、计算单排序权向量并做一致性检验：对每 个比较矩阵计算最大特征值及其对应的特征 向量，利用一致性指标、随机一致性指标和 一致性比率做一致性检验。若检验通过，特 征向量（归一化后）即为权向量；若不通过 ，需要重新构造成对比较矩阵。 层次分析法：基本步骤层次分析法：基本步骤 4、计算总排序权向量并做一致性检验： 计算最下层对最上层总排序的权向量。利 用总排序一致性比率CR进行检验： 当CR0.1时，则通过一致性检验，可按照总排序权向量表示的结 果进行决策，否则需要重新考虑模型或重新构造那些一致性比率CR较大 的成对比较矩阵。 层次分析法：基本步骤层次分析法：基本步骤 例：选择旅游地的层次结构 准则层A 方案层B 目标层Z 人们在决策的时候凭自己的经验和知识进行判断，当因素较多时给出的结 果往往是不全面和不准确的，如果只是定性的结果，则常常不被别人接受。因 此可用以下做法：一是不把所有因素放在一起比较，而是两两相互对比；二是 对比时采用相对尺度，以尽可能地减少性质不同的诸因素相互比较的困难，提 高准确度。 选择旅游地 景色费用居住饮食旅途 苏杭、北戴河、桂林 层次分析法：算例层次分析法：算例 选择标度为19是基于以下一些 事实和科学依据： （1）人们在估计事务的区别性 时，通常用五种判断来表示，即相 等、较强、强、很强、绝对强。当需 要更高精度时，还可以在相邻判断之 间作出比较。这样总共有九个数字。 它们有连贯性，可以在实践中应用。 （2） 心理学家认为，人们在同 时比较若干个对象时，能够区别差异 的极限为72个对象，这样它们之间 的差异正好可用9个数字表示。19 标度方法能较好的将思维判断数量 化。 层次分析法：层次分析法：1 19 9评分法评分法 标度标度含义 1 两个指标相比， 前一个与后一个相同重要 3 两个指标相比， 前一个比后一个稍微重要 5 两个指标相比， 前一个比后一个明显重要 7 两个指标相比， 前一个比后一个重要得多 9 两个指标相比， 前一个比后一个极端重要 2,4,6,8上述各相邻判断的中间值 1/3,1/5,1 /7,1/9 两个指标的重要性与上述相反 模型算法：难度曲线模型算法：难度曲线 算法：业务难度系数算法：业务难度系数 难度分布符合正态分布 模型算法：难度曲线模型算法：难度曲线 考虑到业务实际情况，可使难度系数取值在02之间。因此经过线性变换， 可取值a=0.43，b=1.0，即D(x)=0.43-1(x*)+1.0。此外考虑到难度系数在1.0 2.0之间应明显递增，为此对难度曲线进行变换，得到新的难度曲线： （三） 运营难度测定 难度模型：建立原则难度模型：建立原则 难度系数的设计必须充分考虑客观情况，如实反映评价目标的各个 方面，且指标体系不能太简单或太繁琐，为此模型建立遵循以下原则 ： 全面性 所选择指标 应尽可能覆 盖评价目标 的多个方面 ； 层次性 所选择的指 标应反映出 层次性，由 抽象到具体 ，有综合到 细化； 针对性 所选择的指 标要尽可能 针对评价目 标的特性， 从而使得评 价结果具有 现实性、可 靠性； 可操作性 指标选择应 确保在全面 反映系统特 征和实质的 情况下使得 指标数目达 到可操作的 程度。 难度模型：业务与管理难度模型：业务与管理 业务管理 特 点 发展规律 业务风险 工作类型 内外协调 组建时间 人员规模 加班特点 宏 观 难 点 工作时间 业务系统 业务培训 离职情况 绩效占比 细 节 客观主观 难度模型：指标体系及层次结构难度模型：指标体系及层次结构 运营难度运营难度 业务方面业务方面管理方面管理方面 业务业务1 1 发展发展 规律规律 业务业务 风险风险 工作工作 类型类型 工作工作 时间时间 业务业务 系统系统 组建组建 时间时间 人员人员 规模规模 加班加班 特点特点 离职离职 情况情况 绩效绩效 占比占比 业务业务2 2业务业务3 3业务业务4 4业务业务5 5业务业务6 6 目标层 准则层 子准则层 方案层 内外内外 协调协调 业务业务 培训培训 判断矩阵：评分及一致性判断判断矩阵：评分及一致性判断 注：该矩阵的一致性检查结果CR=0.0760.1。 发展 规律 工作 时间 工作 类型 内外 协调 业务 风险 业务 系统 业务 培训 人员 规模 加班 特点 离职 情况 组建 时间 绩效 占比 发展规律1.00 0.14 0.14 0.11 1.00 3.00 0.20 0.33 0.20 0.20 0.33 0.33 工作时间7 1.00 3.00 0.33 7.00 9.00 3.00 5.00 3.00 3.00 5.00 5.00 工作类型7 1/31.00 0.20 7.00 9.00 3.00 5.00 3.00 3.00 5.00 5.00 内外协调9 3 5 1.00 7.00 9.00 3.00 5.00 3.00 3.00 5.00 5.00 业务风险1 1/7 1/7 1/71.00 3.00 0.20 0.33 0.20 0.20 0.33 0.33 业务系统 1/3 1/9 1/9 1/9 1/31.00 0.14 0.20 0.14 0.14 0.20 0.20 业务培训5 1/3 1/3 1/35.00 7.00 1.00 3.00 3.00 5.00 3.00 3.00 人员规模3 1/5 1/5 1/53 5 1/31.00 0.33 0.33 1.00 1.00 加班特点5 1/3 1/3 1/35 7 1/33 1.00 3.00 3.00 3.00 离职情况5 1/3 1/3 1/35 7 1/53.00 1/31.00 3.00 3.00 组建时间3 1/5 1/5 1/53 5 1/31 1/3 1/31.00 3.00 绩效占比3 1/5 1/5 1/53 5 1/31 1/3 1/3 1/31.00 影响因素：权重影响因素：权重 我们对多人使用该判断矩阵进行判断的结果进行算术平均处理， 得到该层各影响因素的独立权重如下。同样，可以计算出上述因素对 各方案的独立权重。经检验，各判断矩阵均满足一致性要求。 业务方面管理方面 0.5340.466 发展 规律 业务 风险 工作 类型 工作 时间 业务 系统 业务 培训 内外 协调 组建 时间 人员 规模 加班 特点 离职 情况 绩效 占比 0.112 0.076 0.119 0.111 0.058 0.058 0.108 0.027 0.100 0.065 0.080 0.086 运营难度评分表运营难度评分表 序 号 子类 别 类别说明13579 业 务 方 面 发展 规律 业务增长趋势趋减基本持平 小幅趋增（ 10%以内） 趋增（10% 30%） 大幅趋增（ 30%及以上） 业务 风险 根据该项业务引发的资金风 险大小，综合评价 工作 类型 电话类或非电话类非电话操作类电话提醒类 非电话审核 类、电话催收 类 电话客服类（ 不含销售） 电话客服类（ 含销售） 工作 时间 是否24小时 轮班制排班制排班制 业务 系统 根据系统成熟、稳定，运行 数据的完整性，整体评价 基本稳定 偶尔出现故障 ，且影响时间 不长 平均每月故障 15天以下 平均每月故障 15天以上 平均每月故障 15天以上 业务 培训 新人培训所需时间1个月及以下1个月及以下 2个月以上2个月以上 管 理 方 面 内外 协调 对内联络或对外沟通1种业务 13种业务或 协调1个以上 总行部门 36种业务6种以上业务 组建 时间 成立至今时间3年以上13年半年1年半年以内 人员 规模 部门人员数量50人以下50-100人100-600人600-1000人1000人以上 加班 特点 偶尔、集中或连续加班 偶尔加班或加 班4小时以下 经常集中加班 经常加班8小 时以下 经常加班（或 加班8小时以 上） 离职 情况 过去1年离职情况 1%以下1%2%2%3%3%以上 绩效 占比 2012年总行考核中分数占比 5分以下515分1520分20分以上 运营难度评分结果运营难度评分结果 业务 业务1 业务2 业务3 业务4 业务5 业务6 难度系数0.965 0.998 1.003 0.973 1.211 0.957 以最低值 为参照 1.01 1.04 1.05 1.02 1.26 （四