百加利房地产销售有绝招PPT介绍.ppt

天下没有难卖的房子 百加利不动产 房地产热销有绝招 本文摘自: 名录屋( ） 良好的开始等于成功的一半。你第一次接 触客户时，如何在30秒内，立即引起顾客 的注意？如何在三句话内，就让顾客言听 计从？如何在首次交往中，就让顾客充满 期待？这些对顾客微妙心理恰如其分地处 理，将极大促进物业顾问的成交业绩。 1.寻机开场实战情景训练 本文摘自: 名录屋( ） 情景.顾客站在盘源架前说：“我随便看看” 常见应付 1.好的,您请随便看看吧!(估计不出30秒,顾客就会离开) 2.您好!这是我的名片,有需要的话可以进来了解一下.(顾客倍感压力,30秒左 右将离开) 3.外面天气很热(冷),进来坐坐,我会给您详细介绍一下.(顾客感到过分热情,搭 讪几句便离开) 方法技巧 故做巧合声,向顾客抛出“小便宜” 1.出国式：以业主出国因而放盘为由，让顾客以为有便宜可捡。 2.筹钱式：通常以业主生意筹钱降价等为由，让顾客想捡便宜货。 3.生病式：以业主家人需要钱治病为由，让顾客产生捡便宜的心理。 物业顾问以“不知有没有兴趣了解一下”来缓冲顾客心理压力。物业顾问引导 顾客入店、坐下并提供优质服务，详细了解顾客需求。 本文摘自: 名录屋( ） 情景2.顾客指着盘源纸问：“这套60 35 万的房子是怎样的？” 常见应付 1.这是某某花园B栋7楼，电梯楼，高层单位，靠近马路!(靠近马路，过早地 暴露房屋缺点，让顾客失去兴趣，从而失去接近顾客的机会) 2.这是无电梯的7楼单位.(顾客可能会想，我还是想买电梯楼，没有兴趣) 3.这是某某街的，有钥匙，我可以现在帯你去看楼.(顾客可能还没有了解清 楚情况，物业顾问就要求顾客看楼，顾客会觉得唐突，搭讪几句可能拒绝 物业顾问) 方法技巧 营造“受欢迎”的态势： 1.刚看完，如：这套房子啊，我刚帯客人看完. 2.多人看，如：这套房子啊，昨天收的盘，今天已经有两个客人看过了。 3.多人问，如：今天怎么这么多人问这套 房子. 物业顾问立即抛出该套房子的最大“卖点”，引发顾客兴趣。 专业素质非常重要。物业顾问应对自己门店的所有盘源及广告盘源的细节 熟背下来。切忌对盘源不熟悉，给顾客留下不专业的印象。 情景3.顾客前来找你，说是王某某介绍来 找你买房的 常见应付 1.您好，请问有什么可以帮到您？（顾客是别人介绍来找你，此话易让顾客 产生疏远感） 2.您好，请问您要买什么样的房子？(盲目发问，顾客会觉得你太势力，是 个生意人) 3.您好，王某某以前在我这买过房子，您是他朋友吧？(寒暄，套近乎，让 顾客舒解压力，产生亲近感) 方法技巧 强调公司回头客多，服务好： 不要急于询问顾客需求，而是强调公司回头客多，服务好，让顾客觉得经 人介绍前来是明智之举。 询问顾客“老顾客是如何介绍的”： 1.顾客可能是冲着你公司品牌、口碑、规范管理、办事效率而来； 2.顾客可能是冲着物业顾问各人口碑及操守而来。 物业顾问在楼盘介绍及看楼跟进过程中，要不断强调顾客前来的理由。 情景4.顾客打电话问：“你们那套80 40 万元的房子是怎样的?” 常见应付 1.您是说上登的那套吧!这是某某花园A栋高层单位.(这种话术比 较平淡,顾客听后不会有迫切地想听下去的心情) 2.这套房子不错,是7楼的,非常方正实用.(虽然道处一点房屋特色,但不够吸引 人;在电话沟通中,这样是很难引起顾客兴趣的) 3.这房子是4楼的,很不错,有很多人看,请问您什么时候有空过来看一下?(顾 客还没有了解,就想让其看楼,会让顾客产生压力,从而没兴趣听下去) 方法技巧 电话中营造房子“受欢迎”态势: 1.说“刚看完”，如：这套房子啊，我刚帯客人看完 2.说“多人看”，如：这套房子啊，刚收的盘，已经有很多人在看了，迟了就 有可能错失机会。 3.说“已经有人下定”，让顾客有错失机会的失落感，与此同时提供顾客一个 同等机会。 物业顾问立即抛出该套房子的最大“卖点”，巩固顾客的热切情绪。专业素质 非常重要，物业顾问应对自己公司什么时间、什么媒体刊登了广告，以及 刊登的每个盘源细节均要熟背。切忌对盘源不熟悉，给顾客留下编故事骗 人的感觉。 情景5.为吸引客人，你刊登了一套不存在 的笋盘广告，顾客打电话咨询该盘情况 常见应付 1.这套房子是楼梯楼九楼的（顶楼）（想以顶楼来拒绝顾客。这种话术顾客 听得太多，知道是骗人的不会留下联系电话） 2.这套房子是临马路的(这种房子很吵闹).(想以”吵闹”来拒绝顾客.这种话术 顾客也听得太多,知道是骗人的,不会留下联系电话) 3.这套房子刚刚有人下定了(已经售出).(通过笋盘已售出,让顾客没了选择,然 后介绍贵一点的房子,这通常会让顾客反感) 方法技巧 告诉顾客房子比较好,性价比高,由于业主有事,需要预约看楼: 1.出差式:以业主急事出差为由，不能立即看楼，要求顾客留下联系方式。 2.急事式：以业主有急事回乡下等为由，不能立即看楼，要求顾客留下联系 方式； 3.出国式：以业主这几天在办护照手续为由，没时间看楼，要求顾客留下联 系方式。 预约的看楼那天，物业顾问告诉顾客有同事的客人看了楼上/楼下相同单元 结构的房子后就下定了，看该房屋已经没有意义了，乘机推介真正想要推 介的房子。 情景6.顾客问：“你们这里有没有XX花园70 二居的房子” 常见应付 1.有啊，有一套17栋7楼的单位.(顾客可能想,7楼太高了,不想要,没兴趣再听 物业顾问介绍下去) 2.有啊,有一套7楼35万元的.(顾客可能在隔壁中介看过这套,最后谈价谈到33 万元,一听35万元可能没兴趣了) 3.有啊,有好多套!请问您要什么样的呢?(顾客问得这么清晰,一定是看过类似 房子,一听问要什么样的,会让他不知所措) 方法技巧 摸清顾客单刀直入道出需求的原因: 1.已看楼,价格谈不成; 2.已看楼,出手迟了,没买着; 3.朋友住这里,看了喜欢,想买一套一样的. 物业顾问要进一步摸清顾客的需求环节、价格期望。物业顾问要有针对性 地推介房子。 情景7.与客户寒暄几句,突然不知说什么好 常见应付 1.沉默应对!(谈判可以用沉默的力量,但交往中的沉默就会给人不自在的感觉 ) 2.一问一答式地交流.(无法找到顾客感兴趣的话题,停留在”面试”式的表层沟 通) 3.由顾客提问，物业顾问做答的被动式沟通。（顾客提问式沟通，整个谈话 由顾客主导，很难引起顾客好感及进一步推进销售） 方法技巧 “FROM法则”，通常顾客对这四类话题感兴趣： 1.F-family（家庭），与家庭有关的话题，如小孩等； 2.R-recreation（娱乐），与娱乐有关的话题，如平时的活动、爱好等； 3.O-occupation（职业），与工作有关的话题，如创业困难等； 4.M-money（金钱），与金钱有关的话题，如行业（顾客所从事行业）、 收入等。 物业顾问要用提问方式引导顾客谈论FROM方面的话题； 要用请教或很想学习一下的口吻来引导顾客讲自己的故事或经历；要做一 名忠实的听众。 情景8.顾客告诉你在别的中介看了某套房 子，问你们这里有没有该房源 常见应付 1.有啊！不就是小区中心花园南侧C栋703房吗？（这是一种常规回答方法 ，顾客一听有，易让他坚定以较低佣金在这里成交的想法） 2.有，我们这里有很多这样的房子。（顾客的需求非常之明确，含糊的回答 易让顾客不信任你） 3.不好意思，没有。（即使你公司真的没有，你也不要这样回答。由于你这 样的回答，你立即就失去了一个客户） 方法技巧 摸清顾客问话的直接原因： 1.已看楼，价格谈不拢； 2.想跳单，以更低的佣金代价成交。 进一步摸清别的中介对顾客出的价格及其他条件： 制造这套房子很难谈或已经有人准备立即过来下定的态势，制造紧迫感。 抬高佣金，并催促顾客交诚意金。 情景9.如何争取独家委托 常见应付 1.XX先生，如果您在我们这里签独家委托，我们可以在XX日报及门户 网站上为您免费刊登广告，您看如何？（顾客可能会说，我在某某房地产 放盘，人家都帮我做广告，物业顾问的话没有吸引力） 2.XX先生，如果您在我们这里签独家委托，我们可以帮您免费搞卫生一次。 （顾客有可能会想，卫生是买家的事，我现在是卖房子，搞不搞卫生没有 什么关系） 3.XX先生，我们公司网点多，您签下独家委托，我们会帮您大力推广，省去 很多麻烦（顾客可能会想，放多几家，岂不是可以在更多的网点上销售） 方法技巧 用提问方式说明顾客独家放盘的利益、好处： 1.卖更好的价钱； 2.更快卖出； 3.不被别人骚扰等。 物业顾问提出独家委托的建议及具体方案，让顾客感觉到独家委托的利益 和好处；可运用适当扩大利益或放大痛苦的方法帮顾客做绝定。 情景10.让业主不好拒绝的收钥匙妙招 常见应付 1.直接要求业主放钥匙。（这是通常的做法，也是物业顾问必须养成的好习 惯） 2.以搞卫生等名义，要求业主放钥匙。（业主不太想放钥匙时，也可以利益 诱之） 3.以做广告等利益要求业主放钥匙。（用不同的利益诱使业主放钥匙，但要 注意成本，业主价格高，千万不要答应做报纸广告） 方法技巧 让业主明白放钥匙的好处： 1.搞卫生； 2.出广告； 3.公司重点推介等。 物业顾问要让业主明白，独家放钥匙可减少很多不必要的麻烦。 如果业主还是不肯放钥匙，物业顾问则可与其保持联系，没客户也经常打 电话给业主，让他觉得你很热情、客户多。时间长了，客户与你关系近了 ，客户就愿意放钥匙了。 掌握了顾客需求，就等于抓住了顾客的钱 袋。当顾客明确表示不买时，如何让顾客 自己说服“我要买楼”？如何掌握顾客信息， 让需求挖掘势如破竹？如何通过放大“想要” ，引爆顾客最深次的购房需求？这些对顾 客需求进行“公式化”探测及鉴定的方法，将 让物业顾问轻而易举地洞穿顾客需求心理 。 2.挖掘客户需求实战情景训练 情景11.全方位掌握顾客信息 常见应付 1.请问您家里一共有几个人住？（了解顾客家庭情况，但这样发问易让顾客觉得好像在查户口 ） 2.请问您太太在哪里工作？（了解顾客家庭工作情况，问得不好易让顾客觉得你不像在卖楼， 而想干其他什么） 3.请问您的小孩多大？（了解顾客买房是否要考虑孩子教育，但这样问下来易给顾客觉得你有 问题） 方法技巧 每次与顾客的闲聊中设定自己想了解的全方位信息内容： 1.客户个人资料（姓名、电话、联系地址等，越详细越好）； 2.客户家庭情况（家庭人口、婚姻状况、家庭收入、是否有小孩及老人、小孩是否在读书等） ； 3.工作情况（工作行业、单位、工作地点、个人职位、收入等）； 4.客户居住情况（现居住所在地、居住面积及户型、居所取得形式、对现居所的满意地方、不 满意地方）； 5.客户购房需求（包括购房动机、具体的各种需求、购买时间等）； 6.购买决策情况（购房资金来源及构成情况、谁是关键决策人等）； 7.客户对市场的了解情况，看过哪些楼，对这些楼的感觉如何； 8.客户其他情况（如，个人爱好、经常接触的社交圈等；在与客户沟通时可增加客户感兴趣的 话题）。 物业顾问在不经意间提问顾客，让顾客自然回答，以消除压力；赞美顾客，然后顺势提问，让 顾客在愉悦中回答；先阐述提问方面的内容对顾客更好置业的帮助然后提问。 情景12.顾客购房需求的鉴定 常见应付 1.某某先生，请问您要买哪个区的哪里的房子？（咨询顾客对区位、路段的 需求） 2.请问您希望买几房的单位，大概面积多少？（了解客户对户型及面积的需 求） 3.请问您这次买房的预算是多少？（了解客户这次买房的预算是多少？） 方法技巧 NEADS购房需求鉴定公式： 1.N即(now)，表示现在情况，包括已看过什么楼； 2.E即(enjoy)，表示对目前住的地方喜欢什么； 3.A即(amend)，表示针对现在可改变什么； 4.D即(decision-maker)，表示谁有决策权； 5.S即(stumbling-block)，表示成交障碍是什么。 情景13.如何处理各种购房预算价位的需求 常见应付 1.保持同一专业服务水平来处理。（顾客层次不同，对服务的需求是不一样的，需分别对待） 2.根据顾客类型来区别对待。（分析顾客类型固然重要，但不同档次的客户，不是仅用顾客类 型区别对待就够的） 3.随机应变，根据现场情况灵活处理。（随机应变对一个物业顾问来说，是非常有必要的；但 在售楼中，根据情况预防一些事情的发生，比事情发生了再灵活处理来得更为重要） 方法技巧 1.购买30万元左右价位房子的顾客需求处理： 购买30万元左右及以下的多为第一次购房的顾客。这些客户要考虑的比较多，顾前虑后，左思 右想。作为物业顾问，应该勤奋一点，多提供一些盘源给顾客选择，多帯客户看楼，说话要勤 快，思维要周密，态度要和善，多站在他们的立场！因为这些客户依赖性也比较强，物业顾问 要起到一个引导的作用。 2.购买50万元左右价位房子的顾客需求处理： 物业顾问在接待这些客户时要显得自信，专业分析楼市的前景，增加顾问的可信度，让顾客认 可物业顾问的专业水平。 3.购买100万元左右及以上价位房子的顾客需求处理： 物业顾问在接待这些“富人”时，一定要有过硬的专业水平，说话要适量，要言简意赅。在推介 过程中，物业顾问一定要尊重顾客，让他觉得尊贵。这需要物业顾问花几倍的时间及精力区做 准备接待工作。 情景14.外墙破烂、天花板渗水，每平方米 售1万元，顾客会买这样的房子吗 常见应付 1.每平方米1万元，顾客要求是很高的，不可能购买。（遇到困难就认为不 可能，这是物业顾问必须戒除的一个不良心态） 2.如果除房子之外，还有其他高附加值的东西，如赠送什么，有可能有人购 买。（是个想法，关键是附加些什么呢，可业主什么都没有送啊） 3.说服业主降价，降到有人买的价位。（砍价是物业顾问在成交过程中的 必选动作，但这样的房子要砍到很低的价格也不太可能） 方法技巧 分析顾客内心最深层次的需求： 1.表面上的需求大多是顾客为了实现某个目的的一个手段，并非目的本身； 2.顾客真正要达到的目的，才是内心最深层次的需求。 推介时，物业顾问要肯定顾客，不要争论，肯定后立即提问引导顾客向成 交方向思考； 要多次强化成交方向的思考，物业顾问要用想像式提问让顾客置身于梦想 成真的美好景象之中。 情景15.如何应对及引导各种购房需求动机 常见应付 1.保持专业的中介服务水平，统一对待。（专业服务水平必选保持，但针对 顾客的不同购房目的，需个性化对待） 2.根据顾客具体需求分别对待。（这也是非常需要的，对待过程中不能被动 对待，而须主动促进事情的发生） 3.随机应变，根据现场情况灵活处理。（应对顾客不同购房目的，不仅需要 随机应变，更需个性化促进） 方法技巧 顾客的购房动机通常有： 1.结婚；2.搬出大家庭；3.改善居住环境（以小换大）；4.度假；5.工作变 动；6.小孩读书；7.投资（长线收租）；8.炒楼；9.其他。 物业顾问要针对顾客需求动机，强化立即购房的好处或扩大不立即购买房 子的痛苦，才能乘机推介符合顾客需求的房子。 情景16.顾客看了很多房子都不满意 常见应付 1.继续不停地带看，看得多，总会有顾客满意的样子。（正确做事与做正确 的事是有很大区别的） 2.对于刁难的顾客，要观察一段时间；如其继续不满意的话，则慢慢放弃。 （顾客花几十万元，有刁难的权利，关键是物业顾问有没有把握住顾客需 求） 3.帯客看很多房子还不满意就放弃！（放弃者不成功，成功者不放弃。顾客 在说买之前一般要说多个不买） 方法技巧 摸清顾客看了很多房子不满意的愿意： 1.物业顾问没有弄清顾客的真实需求； 2.顾客持观望态度； 3.顾客在其他中介看上了某套房子。 采取相对应的措施： 1.如没有弄清楚顾客需求，则要重新鉴定顾客需求； 2.如果顾客持观望态度，则用第三者或专家预言等解除顾客观望； 3.如果顾客在其他中介看上某套房子，则利用公司与业主的关系动摇顾客 。 情景17.顾客问：“有小面积的房子吗” 常见应付 1.有，昨天刚好有个客人放了一套40万国公寓的小户型。（顾客有可能 问的是二房的小面积，而非一房或公寓） 2.有，正好有一套60的小二房单位，有钥匙，可以立即看。（顾客的问 话，也有可能针对一房或公寓，而非二房单位） 3.应该有，您需要多大面积的小面积的房子呢？（给顾客一个不确定的回答 ，不能立即引起顾客注意） 方法技巧 物业顾问要先肯定地告诉顾客：“有”，引起顾客的注意： 1.表明各种户型的小面积均有，询问顾客需要哪一种； 2.推荐顾客需要的小面积单位。 本文摘自: 名录屋( ） 情景18.如何有效进行盘源配对 常见应付 1.推荐尽量多的盘源给顾客选择。（可选择的太多，顾客有可能迟迟做不了决定，延误成交 良机） 2.推荐最笋的盘源给顾客。（最笋的盘源有助于成交快，但万一顾客看不上，后面就很难有 更好的选择让顾客成交） 3.每次推荐三个盘源。（这是一般性原则，针对已经看了很多楼的顾客，但也不一定适合） 方法技巧 “大包围”策略： 对于又急、又少看楼、不知行情及对自己的要求不十分清晰的人采取此策略，多帯看，让顾 客多进行比较。物业顾问要保持勤快，多跟进顾客。 “一针见血”策略： 对已经看了很多楼，对自己的要求十分清晰、要求较高的人采取精准型“一针见血”式配对。 “细水长流”策略： 对有心买楼但又不急，对自己的要求不十分清晰，需层层递进式筛选的人要采取慢慢跟进的“ 细水长流”式配对策略。 “笋盘配对”策略： 一旦手头有笋盘，就可以立即推荐给适合的所有顾客，“笋盘配对”适用于每一个客户，这是 一个最有效的配对方式，可快速成交。 情景19.如何在闲聊中增强顾客的信心 常见应付 1.介绍自己的为人、品德等让顾客放心。（闲聊时有这种需要，但切忌“王 婆卖瓜”式的自我介绍） 2.介绍自己公司的口碑及诚心。（闲聊时同样有这种需要，但切忌“王婆卖 瓜”式自我介绍） 3.介绍自己的为人品德，也介绍公司的口碑及诚心。（其实这些在闲聊时都 有必要告诉顾客，但一定要流于自然，不要“王婆卖瓜”） 方法技巧 用“第三者见证”来增强顾客信心： 1.间接式“第三者”论证； 2.名人见证或名人评价； 3.顾客评价（顾客推荐信、锦旗等）。 用证明材料增强顾客信心： 1.媒体对公司的正面报道； 2.权威机构的评奖。 房地产成交从看楼开始。有效地看楼，物 业顾问必须将顾客的购买心理推至最高点 。帯客看楼前，如何让顾客及业主心无旁 骛？帯客看楼中，如何增强房屋介绍的穿 透力？帯客看楼后，如何点燃顾客的购买 情绪？这些看楼时的科学方法及系统细节 ，将引领物业顾问轻松迈入帯客看楼前、 中、后的精细化管理时代。 3.帯客看楼实战情景训练 情景20.帯客看楼前需做什么准备吗 常见应付 1.熟悉所帯看的楼盘。（这个非常重要，专业的物业顾问必选非常熟悉自己所帯看的楼盘） 2.售楼工具的准备。（看楼前检查是否帯看楼纸、客户联系电话、卡片、钥匙等） 3.看楼前半小时要再次打电话确认与提醒买家。业主注意本次的看楼时间。（以免买家或业主 因工作忙，忘记看楼事宜） 方法技巧 物业顾问要做好专业准备，熟悉楼盘，熟悉市场。物业顾问要尽量多准备售楼工具，以便高效 买楼。物业顾问要做好帯客看楼前的提醒工作，如看楼时间、“打预防针”等。物业顾问售楼工 具箱： 1.足够多的名片（随时建立人脉关系）；2.客户跟进记录的笔记本（所谓好记性不如烂笔头） ；3.看楼纸（看楼前一定要让顾客先签看楼纸，以防跳单);4.两支中高档的笔（关键时刻不要写 不出来）；5.客户联系电话本（随时联系顾客）；6.计算器及银行月供表（随时帮顾客计算月 供款）；7.承诺书（随时让顾客签承诺书，然后交诚意金）；8.电量充足的手机（关键时刻不 要联系不到你）；9.纸巾或手巾（出汗时，可保持整洁、干净）；10.地图或地图册（不认路时 ，方便查找）；11.小手电（可挂在钥匙上的，方便看水电表）；12.卷尺（方便回答客人询问 房间的尺寸）；13.数码相机（看楼时可拍些照片，方便下次介绍）；14.镜子、梳子、口红、 备用丝袜（女同事用来保持职业形象）；15.有关楼盘的统计或调查资料（随时反馈市场信息 给顾客）；16.获奖证书复印件（随时让顾客了解产权情况）；17.房产证复印件（随时让顾客 了解产权情况）；18.顾客感谢信函（增强顾客信赖感）；19.其他相关工具（各个地方因市场 原因也有所不同）。 情景21.看楼前如何“打预防针” 常见应付 1.某某先生，今天下午3点我帯客人上来看您那套706号的房子。我同客人 准时到，麻烦您到时直接在楼上等我们就行。还有，就是如果我的客人问 及这套房子多少钱时，您就同他说，已经交给中介了直接同我们中介谈就 可以了。（给业主“打预防针”，防止买方看楼时直接同业主谈价而陷入僵局 ） 2.某某小姐，今天下午2点50分我在小区旁边的中国银行等您，然后我帯您 上去看楼。另外有件事想提醒一下您，就是不要同业主谈价钱，以免他认 为您很喜欢这套房子，到了真要谈价钱时，反而就谈不拢了。（给买家“打 预防针”，防止买方看楼时直接同业主谈价而陷入僵局） 方法技巧 利益型“打预防针”： 告诉业主/买家，看楼时注意相关事项，这些事情对他有相应的益处。 损失型“打预防针”： 告诉业主/买家，看楼时注意相关事项，如果没有做好这些事情，可能会对 他产生某些方面的损失。 情景22.看楼前如何测试业主心态 常见应付 1.“XX先生，我有个客人很喜欢XX花园这个小区的房子，我想明天上午10点帯他来看 一下您那套70的单元，您看如何？”（以此来观察业主到底急不急着买楼，但是现 在就说买家喜欢这小区，后面谈价会很艰难） 2.“XX小姐，我有个客人在找XX花园二房单元的房子，我帯他看过您这种单元4楼的房 子，顾客觉得采光不好。您那套单元在18楼，我想采光可能会好点。不过说老实话 ，不知顾客在通风方面会不会有所嫌弃。不过，我还是想明天上午10点帯顾客来看 一下，您看如何？”（以楼盘缺点打击顾客，进而观察顾客到底急不急着卖楼。这种 情况可能会使业主认为客户感到单元有太多缺点，不懂欣赏他们的单元，业主容易产 生不满，价钱更加难谈了。业主也会感到我们不懂卖楼，连卖花称赞花美丽的道理都 不懂） 方法技巧 买家买得起，但买家在“货比三家”： 如果业主也想让买家看楼，加入“货比三家”行列，则说明业主较迫切卖楼。 买家预算与业主报价有差距，是否有必要带来看楼： 如果业主想让买家看楼，则说明业主较迫切卖楼，价格上的差距还是可以谈的。 其他方式： 如果遇到特别难谈价的业主，物业顾问可帯同事装扮成顾客上去谈，摸清业主底牌。 情景23.到底先看最好的房子， 还是先看最差的房子 常见应付 1.先看差的，最后再看最好的，让买家眼前一亮。（顾客有可能在其他中介 看楼，在你这里看的是差的，在别的中介那里看的是好的，其结果可想而 知） 2.先看最好的，再看最差的，让买家看来看去，觉得还是第一套好。（顾客 在你这里看来看去，越看越差，有可能产生去别的中介看楼的想法） 3.从一般的房子先看起，然后看一套好的，看一套差的，让顾客有鲜明对比 （顾客可能形成惯性思维，看完差的，会认为下一套可能更好，但结果却 不是这样，这样不利于成交） 方法技巧 避开竞争，有利于成交的楼盘（房子）先看： 1.钥匙盘； 2.同事正在看的房子； 3.容易约到的业主委托的房子。 物业顾问帯客户看完楼后，物业顾问要亲自送顾客上车，尽量不要让顾客 与竞争中介接触。 情景24.帯客看楼中如何保持应变力 常见应付 1.多留意顾客表情。（察言观色，在看楼中是非常重要的） 2.帯客看楼中，要紧盯人少的一方，防止买卖双方私下递纸条之类的动作。（帯客看 楼中，要以相信顾客为主，对一些可疑顾客才采取此下策。当然，帯客看楼中，物业 顾问站在双方中间，事前预防买卖双方私下联系的发生是有必要的） 3.见人说人话，见鬼说鬼话。（正确的讲就是随机应变，见人当然不能说鬼话） 方法技巧 寻找事物和矛盾的辩证统一： 一件事的发生均可从正反两个方面看待。你看到事情的正面，则在你的脑袋里形成的 是这件事是好的，有利于你；相反，你从事情的负面去看待它，则你的脑袋里形成的 则是这件事不好，不利于你。 练就你讲话的逻辑推理能力： 1.看些哲学方面的书籍，对提高你的逻辑能力是非常有帮助的； 2.参加一些房地产销售方面的培训，学习一些逻辑推理性特别强的销售话术。 留心观察，注意细节： “处处留心皆学问”讲的就是这个道理。在售楼工作中，物业顾问要特别留意顾客的细 微反应，听顾客说话时要听出话里的机会。也就是说，你的应变力其实还包括你的观 察力。 情景25.上门看楼前， 客人不肯签看楼纸怎么办 常见应付 1.告诉客人，公司规定，不签看楼纸，不能帯客看楼。（消费者最反感的就 是“公司规定”这些霸王式条款，这样服务于顾客，顾客肯定不满意） 2.不签字无所谓，反正跳单的人不会太多，相信天下还是好人多。（虽说跳 单的人的确不多，但做为专业中介，看楼纸是必须要签的，以确保工作成 果） 3.随机应变，开始是要求看楼纸，万一顾客真的不签，也就算了，继续带看 。（这相对是一种好一点的做法，但顾客不签时，还是没有保障） 方法技巧 顾客不愿意签看楼纸时： 1.物业顾问要把要求签看楼纸的责任推到公司的要求上； 2.物业顾问要告诉顾客，如果没有签看楼纸，自己会因顾客的不作为，而受 到处罚； 3.物业顾问要赞扬顾客的诚信，签与不签对他人来说没有区别，但签了就可 疑帮到物业顾问； 4.物业顾问要再次要求签看楼纸。 情景26.看楼中，业主向顾客递纸条怎么办 常见应付 1.立即严厉制止。（会让买卖双方感到反感） 2.看在眼里，当做没看见。（这是消极做法，不利于工作的继续就行） 3.只要签了看楼纸，递不递纸条不要紧。（有些想跳单的人，连他签看楼纸 的姓名等资料都有可能是错的） 方法技巧 事前防范： 1.告诉业主，买家是自己的朋友，防止业主递小纸条； 2.告诉买家，业主是自己的熟人，防止买家递小纸条。 事中制止： 在制止过程中有意抬高没有“主管违约”一方，保留其面子。 看楼后的控制： 1.防止买卖双方在握手时递纸条； 2.防止业主在屋内留有纸条； 3.防止买家故意扔纸条在屋内给业主。 情景27.不可不知的帯客看楼23个细节 常见应付 1.在看楼前的半小时左右需再次落实客户是否记得这个约会。（确认及提醒业主及买家看楼，以 免任何一方误会） 2.约顾客等待地点不能是管理处、看楼现场、附加环境混乱的地方或者中介公司。（今天的房地 产市场竞争激烈，万一客人先到了预定地点，在上述地点易被对手“抢走”） 3.随机应变，根据现场情况灵活处理。（应对顾客不同的购房目的，不仅需要随机应变，更需要 个性化促进） 方法技巧 1.出发前检查衣着是否整齐，是否帯了看楼纸及其他相关资料。2.约客看楼要准时，不能迟到。3. 合理安排好整个看楼的程序和时间。4.看楼过程中，如果经过其他房地产公司门口时，应该通过 谈话等分散顾客注意力。5.看楼过程中需走在客户的前面帯路、按电梯、开门。6.见到业主先递名 片作自我介绍，并将客户介绍给业主认识。7.不管我们有没有钥匙，要进门都必须先敲门，否则 万一里面有人那会很尴尬。8.看楼过程中，物业顾问应该站的位置一般在买卖双方中间。9.看楼过 程中要照顾好客人，不要经过塞车和环境脏乱的地方。10.如果自己一个人帯客看楼，应该先借出 钥匙并预先到达。11.看楼时间不要过长，不要做无谓的逗留。12.不要让客人与业主单独相处。 13.看楼过程中要留意客人的反应。14.去一个陌生的楼盘看楼要先去了解或向同事询问相关情况 。15.看楼过程中要预防外来的影响因素。16.看楼时回公司拿东西，不要将客户放在门口，因为 他会走过隔壁的中介公司。17.不要打断客户的谈话，不要急着自己争着讲话，客户会反感。18. 如果业主是自住，一定要在看楼前签看楼纸，防止客户事后直接找业主。19.看楼过程中，可适当 制造很多人对这套房子感兴趣的态势。20.客人说话及指出的问题，要及时回答。21.看楼中可列 举附近的楼盘最近成交的个案作比较。22.要敢于提出实质性问题，明确表示客户如有兴趣，可交 诚意金。 情景28.看楼中，如何成为人际沟通的高手 常见应付 1.让顾客多说，多说他感兴趣的话题。（这只是增进人际关系和谐的一个方 面） 2.给足顾客面子，让他处处觉得自己重要及尊贵。（这也只是处理人际关系 的一个方法） 3.永远不同顾客争论，哪怕顾客是错了。（争论永远不可能赢得成交） 方法技巧 在售楼交谈中建立人际关系： 1.亲戚、朋友关系； 2.邻里关系； 3.老乡关系（可以同省、地区、市、县、乡、村等，总之，越往后关系越密 切）； 4.以长得像某人来建立人际关系。 情景29.顾客喜欢某套房子后， 突然带来风水先生 常见应付 1.赞美风水先生，以争取他说好话。（赞美当然有必要，但未必有效果） 2.恶补一些风水的知识，到时可以同风水先生有共同语言。（风水先生是以 看风水吃饭的，物业顾问要是想同风水先生谈风水，后果可想而知） 3.顺其自然（顺其自然的结果，大多数是售房失败） 方法技巧 “攻心为上”的热处理原则： 1.先赞美风水先生； 2.说明自己身边有很多客人想找风水先生； 3.询问风水先生，以后要是有客人再找看风水的，是否方便找他。 情景30.看楼中，你是否这样撵走过顾客 常见应付 1.顾客在盘源架前徘徊十几分钟，也没有人出来接待，客人走了。（物业顾 问一定要主动出击，不能坐以待毙） 2.客人前来询问，物业顾问回答不规范，客户离开。（规范销售行为也非常 重要） 3.顾客在盘源架前看房源，物业顾问突然出现在顾客身边，突然一句“先生 ，请问有什么可以帮到您”，把顾客吓一跳。（与顾客接触必须有“距离”的 讲究） 方法技巧 物业顾问与顾客的距离： 1.距离顾客3米，物业顾问脸上要有笑容；2.距离顾客1米，物业顾问要与顾 客搭讪； 3.顾客初次看楼，或在观看盘源架，物业顾问需与顾客保持在1.23.6米距 离；4.与顾客建立良好关系后，物业顾问可与顾客保持在1.2米以内的距离 ；5.与顾客建立良好关系后，看楼过程中，物业顾问可自然接触顾客指尖到 肘之间的部位（公共区域），然后指引顾客听出物业顾问的安排看楼，增 强顾客的信赖感。 情景31.看楼中，“同步”的妙用 常见应付 1.顾客讲话快，物业顾问也快，顾客讲话慢，物业顾问也慢。（与顾客的语 速同步） 2.顾客说“听起来”，物业顾问也用“听起来”的词汇；顾客说“看起来”，物业 顾问也尽量用“看起来”的词汇；顾客说“感觉怎么样”，物业顾问也用“感觉 怎么样”的词汇。（与顾客说话的词汇、语调同步） 3.顾客用手势，物业顾问也用手势，与顾客保持一致。（与顾客的肢体语言 同步） 方法技巧 1.情绪的同步：是指你要“设身处地”地进入顾客的内心世界，从顾客的观点 、立场来看事情、听事情或者体会事情。 2.语调和语速的同步： 3.生理状态的同步： 情景32.看楼中，不可不察的肢体语言 常见应付 1.当人们听到尖锐刺耳的声音会自然捂住耳朵。（这是肢体语言的一种） 2.当你讲话时突然意识到自己讲错话或传递出一个坏消息，你会立即用手捂 住嘴。（这也是肢体语言的一种） 3.当小孩子看到非常恐怖或者恶心的场面时通常把头埋在大人怀里。（这也 是肢体语言的一种） 方法技巧 物业顾问需要了解的常见肢体语言所表达的意思： 1.双手抱于胸前:抗拒、封闭、防卫;2.手掌展开:开放、诚实，愿意提供帮助 ； 3.搓手：预计某事对自己有益；4.身体前倾：感兴趣；5.避开目光接触：对 别的事物感兴趣，或是在逃避什么；6.摩挲脖子：灰心丧气，或是疲劳；7. 捂嘴：不确定，或是欺骗；8.抬眉：怀疑，不相信；9.点头：同意，专心； 10.摇头：不同意；11.微笑：好的感觉，开放；12.手中拿东西玩：不安， 紧张；13.摸下巴：表示感兴趣，或同意；14,抓头发，挠头：很难做决定， 紧张、不安；15.锁眉：思考，或不同意，不赞同；16.翘二郎腿：放松，轻 松；17.双手紧端水杯：非常用心地倾听（多见于女性）；18.频频地看时间 ：还有事情，或不感兴趣；19.整个身体躺在沙发中：表示同意，或是非常 轻松。 情景33.如何巧妙地介绍楼盘的“缺陷” 常见应付 1.讲究诚信原则，遇到楼盘缺陷，实事求是地告诉顾客。（诚信是需要的， 关键是如何说，什么时候告诉顾客） 2.掩藏缺陷，不告诉顾客。（这有违诚信原则） 3.顾客询问到，就说；不问就不说。（顾客买楼后肯定知道楼盘缺陷，那时 再说，估计无论如何也很难解释清楚；同时，这也有违诚信原则） 方法技巧 物业顾问针对楼房缺陷的沟通方法： 1.认同顾客，然后提出楼盘缺陷有利的一面，以弥补其不足之处； 2.建议顾客权衡两方面认真考虑； 3.介绍缺陷时切忌欺骗，诚信乃立业之本。 情景34.看楼中，如何应对同行竞争 常见应付 1.暗中叫同事打电话给“客人”，说约好看楼，怎么还没来，试探其是否是中 介。（一般中介扮成客人前来时，所用的电话有可能同平时工作用的电话 不同，接到不熟悉的号码打进来的电话，他会立即警觉，声称对方打错了 ，躲过我方同事的“试探”） 2.约“客人”上班时间来看楼，如果州一至周五都很方便，有可能是中介。（ 有些真正买楼的客人也很有时间，不用上班。因此，不能完全认定这就是 中介，这也有可能是客人） 3.直接询问“客人”其是否中介。（他即使是中介，他也会否认自己是中介， 但如果他是客人，这种直接询问给客人的感觉就不好了） 方法技巧 物业顾问识别并处理中介扮客看楼的方法： 1.帯看楼时，如果发现顾客很像中介，立即用赞美对方“专业”的方法来初步 确认； 2.如果对方反应正常，谦虚，则要进一步询问对方看了什么楼，摸清顾客的 底牌； 3.如果对方是中介，你要搭个台阶，让对方立即离开。 情景35.看楼后，应立即处理的四大关键细 节 常见应付 1.询问顾客对房子的感觉。（了解顾客是否喜欢所看的房子。其实除了询问，在看楼过程中就 要观察顾客是否喜欢） 2.送顾客上车。（这个事情很重要，但如果顾客想单独走，也要懂得如何处理。） 3.防止顾客回头找业主。（这个事情也很重要，关键是防范的细节如何做） 方法技巧 送客的技巧： 1.物业顾问陪客户出来，以示礼貌； 2.物业顾问送客户上车，直到看不见为止；（一可以表示礼貌、二可以防止客户杀“回马枪”） 3.客户要求自己单独离开时，物业顾问可以巧妙地陪同。（先生、小姐，您往哪边走？正好我 也去。） 送客过程中的应对： 1.应该多了解客户对刚才所看房子的一些看房以及对小区的看法； 2.多了解客户在之前有没有看中什么样的房子，为什么没有买下来或为什么还在考虑。 帯客看楼后要及时跟进： 1.帯客看楼完毕后要了解客户对所看房子的意见； 2.要避免我方处于被动，不要轻易浪费和放弃自己的劳动成果；及时把客户反馈意见反馈给业 主，争取降价； 经常跟业主联系，及时把客户看房后的情况反馈给业主。对于新增盘源要“先报忧不报喜”，为 我们以后的谈价做好铺垫。 情景36.看楼后如何推进销售的下一步工作 常见应付 1.询问顾客感觉如何，如果顾客不喜欢所帯看的楼盘，要具体了解哪里不喜 欢。（即使顾客不喜欢，了解顾客不喜欢什么，下次帯看就不犯同样错误了 ） 2.利用技巧促使顾客下定金。（如果顾客不喜欢所帯看的楼盘，或者顾客不 是决策人，促使顾客下定金是没有什么用处的） 3.计划下一次帯看其他楼盘。（计划是必要的，关键是必须了解顾客喜欢看 什么样的房子） 方法技巧 物业顾问每次帯看顾客看楼后的“TDPPR” T(Time)代表时间 D(Date)代表日期 P(Place)代表地点 P(Person)代表人员 R(Reason)代表理由 在每一次帯客看楼结束时，物业顾问如果不能结束交易，则一定要做TDPPR 中的事项的决定，确保售楼活动不断进行下去。即确认下一次看楼的时间、 地点、以及看楼人员及邀请策划人员等。 情景37.如何防止客人看楼后回头找业主 常见应付 1.送顾客时，一定要送上车，让顾客坐车走。如果顾客坐车回来，业主也走 了。（这是常用的方法，效果不错） 2.送走顾客后，在小区逗留分钟，防止客户回来找业主。（在小区 可以跟保安聊聊天、跟小卖部聊聊天、小区里面四处看看等） 3.事前控制，看楼前一定要求顾客先签看楼纸。（这是帯看楼的规范要求， 但并不能防止顾客找业主，看楼纸只是“秋后算账”的凭证） 方法技巧 事前防止顾客回头找业主： 1.帯客看楼前，告诉顾客“业主是熟人”； 2.看楼后，告诉顾客自己不能送他太远，因为还有客人要来看楼，自己要去 等顾客。 3.送走顾客后，在小区逗留分钟，防止客户回来找业主。这段时间 里，物业顾问可在小区跟保安聊聊天、跟小卖部的聊聊天，小区里面四处 看看。 电话响起的时候，赚钱的机会就来了。电话跟 进中，如何让顾客顺从自己的时间安排来看楼 ？如何让顾客不好意思拒绝物业顾问的各项请 求？如何让顾客自己主动汇报他的相关信息？ 这些客户跟进中的电话营销技巧让物业顾问真 正实现“话到钱来”。 .客户跟进实战情景训练 情景38.业主一接电话，听到是中介就挂了 常见应付 1.放弃这个业主，打下一个电话。（不停地打电话是需要的，但开发到尽可 能多的盘源也十分必要） 2.继续不停地打电话，打到业主接电话为止。（这样做的结果是让业主更反 感） 3.换个电话，一别的中介公司名义打过去，了解业主是不是对所有的中介都 反感。（是个好办法，但太多的中介打电话，有可能业主对所有的中介都 反感了） 方法技巧 平时处理好同业主的关系： 1.发短信提醒业主注意某些事情，如今天几点停水，请做好准备； 2.打电话告诉业主其所在社区发生的事情； 3.在社区论坛发布一些社区关心的话题； 4.在沟通中巧妙地要求业主放盘。 情景39.如何进行盘源跟进，让业主降价 常见应付 1.告诉业主目前的市场行情，要求降价。（业主通常不相信物业顾问的一面 之词） 2.告诉业主最近的成交案例。（人们都喜欢眼见为实。业主可以听你说，但 很难相信你） 3.同业主讲房地产趋势，要求降价。（物业顾问的话语对业主没有足够的影 响力） 方法技巧 利用“有不少人看，无人谈价”来打压： 1.现场看楼人多，但无人谈价，或还价； 2.做了广告，多人咨询，但谈到价格，没有还价就不再谈了； 3.做了重点推荐，但没有人实质还价。 利用目前市场上的近期成交价打压；要多列举近期市场上同类型面积房子 较低价格成交的案例，影响业主。 情景40.顾客经常说没时间看楼，如何让他 顺从你的时间安排来看楼 常见应付 1.直接问顾客X月X日有没有空，业主那天刚好有空，可看楼。（这种情况通 常会被顾客拒绝） 2.问顾客什么时候有空看楼。（这种情况很被动，顾客有空，业主可能没有 空，或者物业顾问恰巧约了其他客人看楼） 3.告诉顾客业主很忙，希望顾客挤时间过来。（有时也会被顾客拒绝，业主 忙，顾客也会说自己忙） 方法技巧 二选一约定看楼时间，让顾客选择： 1.通过多次二选一，让顾客选择约定时间看楼； 2.通过多次二选一，让顾客选择约定时间看楼； 3.最后，再次与顾客确认顾客已经选择的看楼时间。 情景41.如何打有效的电话跟进客户 常见应付 1.每天定时打电话联系顾客。（联系得太频繁，没有实质性的东西与顾客沟 通，顾客会觉得很烦） 2.让顾客打电话联系您。（这是做房产中介的大忌，专业的物业顾问必须是 主动出击） 3.设计跟进计划，按计划跟进。（跟进计划非常重要，但关键是跟进计划如 何执行，以及计划本身也需要不停地变化） 方法技巧 物业顾问的“135法则”： 1.接触顾客的第一天内，最少要有一次短信联系顾客，加深顾客的印象； 2.接触顾客的三天内，最少要与顾客有一次电话联络； 3.接触顾客的五天内，最少要约顾客看一套房子。 没有实质性楼盘推荐给顾客，无须联络太密。 情景42.在什么时间电话跟进顾客会恰当一 些 常见应付 1.下班后，大家不再工作了，联系相对好些。（有不少顾客下班后更忙，这 未必是个合适时间） 2.上班时间联系。（有不少顾客工作特别忙，而且上班时间在公司谈私事也 不太合适） 3.随时联系。（有些顾客不太愿意在某些特定的时间被人打扰，需要加以注 意） 方法技巧 物业顾问打电话跟进顾客要注意一下几点： 1.事先询问顾客、业主什么时间打电话方便，看楼联系谁； 2.根据顾客职业特点，分类分别决定适宜的看楼时间； 3.如果遇到紧急事宜，就立即联系，那怕是晚上10点以后，也得立即联系 ， 情景43.顾客主动打电话给你时的应对策略 常见应付 1.电话中热情接待。（这是必须有的工作态度） 2.放下手头工作，专心接待。（这也是接听顾客电话的必须要求，切忌在接 听电话时，手头还在于其他工作） 3.如果因没听到或走开时没有接到顾客电话，知道后立即打电话给顾客致歉 ，然后再行沟通。（这是电话营销的礼仪） 方法技巧 向顾客表明自己很忙的接电话方式： 1.让同事接手机电话，并告诉顾客自己正在接电话或接待顾客； 2.让同事接电话，同时自己或另外的同事模拟场景大声说话，说些让顾客感 觉紧张的场景的事情。 如因为主不同意降价： 1.向顾客说明其他同事有客人要交定金想要顾客想要的那套房子； 2.自己接电话，让顾客在电话中等一下（等待时间不能超过秒）。 情景44.如何在电话中顺利让顾客留心姓名 及电话号码 常见应付 1.李先生，请问如何称呼您好一些？（在得知顾客姓李后，物业顾问想通过 这句话问出顾客全名，但有时顾客可能会回答，你就叫我李先生就可以了 ） 2.请问李先生，方便留下您的手机吗？（顾客有时会说，不用了，我需要时 会再打电话给你的） 3.李先生，方便讲一下您的全名吗？（顾客可能会说，不用了，你叫我李先 生就行了） 方法技巧 利用谈话惯性让顾客说自己的全名及手机号码： 1.“李先生，请问您的全名是李。” 2.“李XX先生，请问您的手机号码是。” 情景45.让业主不好意思压低佣金的“辛苦 度”策略 常见应付 1.成交时告诉业主自己帯过很多客人来看过楼。（成交时，业主并不一定记 得住谁帯客人来看过楼，特别是钥匙盘，物业顾问帯过谁来看楼，业主并 不知道） 2.每次看完楼后，要给业主反馈情况。（看完楼后的反馈非常重要，但一套 房子的成交，除了看楼，物业顾问另外还有很多工作，业主无法了解到） 3.把成交过程中的所有工作及其辛苦告诉业主。（物业顾问告诉业主，业主 一方面不会相信，另一方面则没有兴趣听） 方法技巧 让业主知道物业顾问“辛苦度”的方法： 1.每次看楼后要立即反馈给业主，让业主知道帯客看楼的情况； 2.对顾客的根进反馈，可适当地反馈给业主，让业主知道物业顾问跟进工作 非常辛苦； 3.适当地制造或虚拟一些“特别”的看楼场景，用“辛苦度”打动业主； 4.适当地制造一些让业主紧张的“发现”房屋缺陷的场景。 情景46.顾客私下成交，如何通过打电话收 集证据 常见应付 1.物业顾问打电话给顾客，谈论已帯顾客看楼的有关事宜，并做电话录音， 作为已帯客看楼的证据。（录音作为证据有一定的效力） 2.物业顾问打电话给业主，谈论已帯顾客到业主那里看楼的有关事宜，并做 电话录音，作为已帯客看楼的证据。（录音作为证据有一定的效力） 3.亲自上门去业主家里，谈论已帯顾