酒店营销部的工作职责与工作标准.doc

酒店营销部的工作标准一.酒店销售部主要的工作是什么？ 酒店销售部是酒店其中一个重要的部门，其主要工 作是划分对内及对外的工作 (a)对外的工作： .销售人员拜访新老客户，旅行社，政府机关单位，国营企业， 中外合资单位等，推销酒店客房及餐饮事宜 .联系传播媒体单位：电视台，电台，报纸等宣传酒店有关餐饮，客房等各项活动 .安排电视台，报纸等媒体采访酒店，做公关的工作，让外界对酒店有一个良好的印象 (b)对内的工作： .与酒店各部门沟通有关客户入住的安排，餐饮的服务，以及客人召开会议的安排 .酒店内的铜牌宣传广告的制作，监管美工的工作 .欢迎及欢送酒店vip贵宾 .代表酒店应酬有生意来往的客户 二做一个称职的销售人员应具备什么条件？ .喜欢与人沟通，个性开朗，有外向的性格 .说话灵活，能言善变 .有不怕失败，不怕气馁的心态 .了解自己的缺点及优点，显露你的优点，隐藏你的缺点 .个人的五官看起来让人对你信任的感觉，不要有一张奸诈的面孔 .工作上对客户要多多照顾，工作态度认真，及时的跟进，反馈 .不同的客户采用不同的交往方式，例如：有些客户是需要官僚作风的，你便要用严肃，尊敬的方式；有些客户是比较平易近人的，那么你就需要采用朋友的方式与其交往，联系 .要有好的记忆力，能够随时把客人的姓名，特征，爱好，要求记住 多阅读一些与销售行业有关的书籍，多了解世界各地最新的有关销售发展的情况及动态及多与同行业的销售人员互相交流信息 .个人的性格要活泼，喜欢结交朋友，要将笑容常常挂在脸上 .酒店的售后服务要及时的跟进，让客户满意 三.销售人员拜访客户的技巧？ (一)新客户： 建议销售人员拜访新客户时，先用交朋友的方式，弄清客人的单位实力，行业背景，客人的职位，是否是有影响力的人，能否说话算数 熟悉所拜访的客户的生活习惯，爱好，以及家庭情况 了解客户平均一年或每个月的客源是多少？有多少room/night. d)弄清楚什么地方的客源最多 e)入住的客人的要求，习惯（包括饮食，住宿）都是需要什么？ f)随身带一些酒店的纪念品送给客人，或酒店西饼屋自制的蛋糕送给客人 注：第一次拜访客户时，销售人员不要立即报房价为什么？（举例） g)在拜访客户时，多介绍酒店的优点，好的一面，尽量不要把缺点说出来 h）介绍酒店的设施，是否有总统套房，餐饮有什么菜色，酒店的特色有什么，有什么娱乐活动，宴会厅可以容纳多少人数 i)隔三至五天后，电约客户做第二、三次拜访 j)送上酒店的vip卡 (二)老客户： a.酒店每隔天或个星期给客户打电话问候或亲自拜访客户 b.如果客户刚好有客人入住酒店并已离店，应征询客人关于酒店的服务，设施等意见 c.如果有客人投诉的事情，包括客房，餐饮应立即处理并向你的上级领导请示如何解决客人的投诉，不要再重复发生类似的投诉事情 d.应邀请他们单位的办事人员，如办公室主任，接待办主任，处长等来酒店用餐 e.要经常掌握他们的动态，如：在每年经常开会的时候，提前一个月左右主动的与该单位的筹备人员联系，沟通，争取客源 f.邀请他们参加酒店举行的圣诞节自助餐晚会，中秋晚会，并赠送礼物 g.在宴请老客户时，应告诉总经理让总经理与客人打招呼，介绍客人与总经理认识 h.酒店有新的餐饮活动，推介新的菜式，或其他酒店最新的活动，及时打电话通知客人 四.销售人员拜访客户时需要自带什么销售工具与客户沟通？ 酒店的简介 餐饮新推出的菜牌或有特色的菜 酒店最新活动的消息 房价价目表(普通walk-in). 客户协议（合同） 给客人协议房价表（内含：普通散客，旅行团队，或会议团队等客户的报价） 酒店客房的照片（各种类型的客房），以及中西餐厅，酒吧，宴会厅，桑拿，夜总会，游泳馆，康乐活动的场所照片等 如果酒店有卡，可考虑根据客户的生意大小送给金卡或铜卡等，让客人会感到有身份的象征 你的名片或者销售总监或者总经理的名片 五销售人员每天的工作安排是怎样做？ 早上上班后把当天要销售拜访的客户分配好 早上:308:45 分准备出发拜访客户 提前一天把第二天要拜访的客户准备好，填写用酒店内公车的单子，交给领导批准并与车队预约好明天出发的时间 把拜访客户的当天时间编排好，如： 上午:09:3010:00 (a) 客户 下午:13:3014:30 (a)客户 10:0011:00 (b) 客户 14:3015:30 (b)客户 当天拜访的客户回到酒店后，立即把当天拜访客户的情况，资料，写一份报告，每天部门开例会时向销售总监报告，由销售总监给意见 把当天拜访的新老客户写出来，编排出下一次要拜访的日期，例如：第一次拜访某新客户后，第二次可能是天或者是天 对于即将要拜访客户，前一天预约好时间，在当天前往拜访前再给客户打电话落实 销售人员前往拜访时，应准备好一切“销售工具”，与客人沟通谈话的内容注:)谈话内容不要漫无目的;2)说话简洁而清楚;3)先与客人说一些天气或工作是否忙碌的话题;4) 你第二次来拜访他的主要目的是什么;5)要用亲切诚恳的态度对待客户 在拜访老客户时，若你知道他的生日或者是他家庭成员的生日，带上一个小礼物，客户会感到很开心，因为你关心他 六销售客户如何划分，市场如何定位？ 客户的主要划分： .普通散客(f.i.t) .政府单位客人，团体客人 .旅行社团体 .会议团体 .公司散客 .长租客人 .钟点客人 客户的分种类管理及服务： 由销售总监分配各销售人员专一管理客户范 围，例如: .派某销售人员服务政府单位 .派某销售人员服务旅行社团队 .派某销售人员服务公司散客 分配专责服务范围，各司其职责，可避免混乱，从中能看出销售人员的能力 销售人员的分区或分片销售 .销售人员专责分区来为客提供销售服务 .销售人员专责分片来为客提供销售服务 其好处是销售人员对自己管的片或区的范围 比较熟识，其坏处是销售客户太多太分散， 不集中 市场如何定位 .市场定位是根据酒店的档次而划分定出的 例如：酒店在四星级或以上的档次，酒店招待 的客人是一些高档次的客人，其设施，服务， 价格是高档的 .客户市场的定位是根据酒店所处的位置，如 在市中心地区，酒店的客人应以商务客人，长租客人，会议团，旅行团等客人为主要客户，相反，在远离市区的酒店，客人入住会以会议团，长租客人以及全家来度假的客人为主要客人，普通的散客不多，因为交通不便不是散客入住的酒店 七.酒店处于淡季中，如何冲出淡季的领域 由销售部定出一套淡季客房的推销计划,以薄利多销的手法增加客源 在媒体方面定出宣传方案，例如：电视台,电台,报 纸等打广告 餐饮要以特色主打菜来吸引客人 把竞争对手的客户用某些方法抢夺过来 多主动拜访政府单位接待办的人员 多联系客户团体,举办不同的培训课程,增加客房,餐饮,会议 差派销售人员前往周边的城市作销售拜访联系各单位，争取他们的会议团 淡季的推广计划，要在淡季来临之前预先作好准 备，不要在淡季开始时才开始做,应未雨绸缪 。 酒店营销市场营销部的管理制度与规定1销售工作例会制度1、每日例会1) 时间与参加人员：每日早上召开；市场营销部总监、市场营销部副经理、销售主任、销售代表、美工、订房文员参加。2) 例会主持：市场营销部总监3) 例会内容：传达上级指令，汇报检查前一天销售工作和酒店经营情况，听取客户及市场信息，掌握市场动态；布置当天重点工作，提请有关注意事项。2、每周例会1) 时间与参加人员：每周最后一个工作日召开；市场营销部总监、市场营销部副经理、销售主任、销售代表、美工、订房文员参加。2) 例会主持：市场营销部总监3) 例会内容：特殊事项会前通知，一般例行内容为：检查本周各销售经理完成销售任务情况。根据各销售经理分管的市场范围，分别检查公司、会议、长住、团队等客人实际销售间次、平均房价、销售比率。评估本周工作，分析各类客源销售中存在的问题和主要原因。各销售经理通报客户及市场信息；布置下周工作，落实各销售经理的任务与指标，并提出改进销售的建议与措施，对销售控制指标提出要求。组织业务学习或市场推销专题讨论，提高业务素质。4) 例会通报：例会中提出的重要问题或有关重要情况由专人记录打印备案，通报总经理或有关部门。3、每月销售会议1) 时间与参加人员：每月第一周召开；酒店总经理、销售部全体人员以及相关运作部门经理参加。2) 例会主持：市场营销部总监3) 例会内容：检查上月各销售经理完成销售任务情况。根据各销售经理分管的市场范围，分别检查公司、会议、长住、团队等客人实际销售间次、平均房价、销售比率、上月预算完成情况。评估上月工作，分析各类客源销售中存在的问题和主要原因。各销售经理通报客户及市场信息、竞争对手本周客房利用率、平均房价。分析下月的销售预测、收入预算及布置下月的工作安排及销售策略。4) 例会通报：例会中提出的重要问题或有关重要情况由专人记录打印备案，通报总经理和有关部门。2销售工作汇报制度（1）日常工作汇报酒店销售和公关活动经常是个人外出，单兵作战，情况复杂，不可控因素较多，各销售经理和销售主任外出推销或开展公关活动、遇有重要客户、重要活动和销售难点、疑点及价格超越自己权限等特殊情况，应及时报告市场营销部总监。来不及报告或因特殊原因来不及汇报时，应事后报告。（2）每周工作汇报各销售经理和销售主任每周汇报以工作业绩和工作实效为主。每周五市场营销部例会前填写小结报告，报部门总监审阅，并提出自己的下周工作计划。小结报告按表格式填写。 市场营销部员工每周小结报告报告人_周次_日期_客户名称联系人电话拜访次数联络效果本周住房平均房价本周订房下周订房合计下周计划主要工作1234（3）月度工作汇报 市场营销部各岗人员每月2831日对本月自己的工作做一总结，并统计实际销售成果，向销售总监汇报。汇报内容按表5-2格式填写。 市场营销部每月工作汇报表报告人_月度_日期_公司名称租用客房费平均房价租用客房%销售收入取消和预期未到主要客源地合计3接待来访客人的制度与规定（1） 接听来访电话。客人打电话询问酒店有关事宜，均须严格执行部门接听电话程序，并做好记录，尽可能满足客人的一切合理要求。（2） 接待来访客人。对每个来访的客人，不论签约与否，一律热情接待，当有客人要约见时，要及时与客人面谈。征求意见，帮助客人解决问题。（3） 接待订房客人。对每位通过市场营销部订房的客人，接待订房的销售人员在客人入住后48小时内要尽量与客人见面表示欢迎，征求意见。4销售合同管理制度（1） 酒店销售长住、会议、团队客房，应事先与客户签订销售合同，明确双方权利和义务，以预防和减少住房纠纷。（2） 正式签约前，各销售人员必须详细查阅客房出租状况和销售预测表，掌握哪些客房在什么时间可以留给长住、会议或团队客人，防止合同用房和前厅接待发生冲突，影响客房销售的准确性。（3） 客户意欲租用客房，销售人员要积极促销。一旦掌握了客户意向，应主动联系、访问客户，并带客户前来参观，主动介绍酒店各类客房和餐厅、娱乐设施、争取签订销售合同。（4） 客户一旦同意，销售合同由销售人员与客户协商，在遵守酒店价格政策和自己的权限范围内，本着互惠互利的原则，起草合同或协议。（5） 销售合同管理采用分级负责管理制度。用房较少的一般合同，在销售人员职权范围内直接与客户签订，自动生效。用房较多、时间较长、价格超越销售经理权限的合同，报销售总监审批。特别重要的合同，报总经理审批。（6） 各种合同签订后，合同正本交财务部保存，作为收款结帐的依据，副本在市场营销部留存，并分送前厅、客房部各一份，作为对客户服务的参考依据。5销售资料管理制度(1) 销售资料分类。酒店销售资料包括宣传册、vip客人优惠卡、客房价格表、销售任务分解表、与客户往来的电传、传真、电报、合同、协议、信件、销售统计表、销售经理工作小结等。上述资料按宣传类、经营类、合同类、客户挡案类四钟类型归类管理。(2) 宣传资料管理。酒店宣传册、房价表、各种优惠卡等资料，由市场营销部设专人兼职管理。各销售人员需要使用须统一领取，每次记录领用份数。(3) 经营资料管理。销售任务表、统计表、销售经理每周、每月工作小结等资料，有市场营销部设专人兼职管理，按销售经理分类、以时间顺序排列。每人一份档案资料，逐期汇总，以考核各销售人员的工作业绩。(4) 客户档案。按客户名称分类，每一客户建一份档案，每次接待后按实际情况填写。合同、协议作为客户档案的附本，按时间顺序排列，并作为酒店销售分析的重要参考依据。客户档案内容按表格式填写：住房次数与日期租用客房数用餐记录其他消费总销售额单人标准套房平均价早餐正餐人均消费项目(5) vip客人档案。按vip客人姓名大写字母顺序分类，每个客人建一份档案，分别记录客人姓名、性别、年龄、国籍等基本情况。客人每次住店，再记录客人消费情况，并做为今后有针对性地提供优质服务的依据。档案内容按表格式填写。 酒店vip客人档案姓名性别出身年月民族国籍单位地址联系电话生活习惯特殊爱好宗教信仰住店次数与日期接待规格租用客房与优惠用餐记录其他消费总销售额房型数量均价早餐正餐人均消费项目(6) 公关资料管理。主要收集每次公关活动名称、内容、活动方案、效果和广告宣传媒体、价格、报刊刊出的宣传品等。按公关活动及广告宣传分类，按每次活动和广告宣传时间顺序排列，逐期累计，由营销部副经理收集整理。(7) 资料管理与使用。市场营销部各种资料按分工范围统一保管。本部人员借阅，用后收回；凡涉及保密性资料，均不得借出市场营销部。非本店员工，严禁借出。6市场营销部电脑使用管理规定本部工作人员非工作需要不得更改电脑资料。严禁外来人员进入本部使用电脑。（1） 不准将外部软件在本部电脑上运行，不准将酒店内部软件拷贝给他人。（2） 电脑出现故障时，要立即通知电脑部维修。（3） 电脑使用完毕退出自己的密码，严禁使用别人密码，关闭电脑之前，须正常退出程序。（4） 本部人员下班或外出，须将电脑关闭。7市场营销部安全管理制度（1） 市场营销部办公室客流量较多，发生火灾的主要原因在于烟头、火柴棍引燃可燃物。为了此现象的发生，在办公室为客人放置烟缸，禁止乱扔烟头，随时检查有无遗留火种。（2） 电脑、电灯做到人走即关，关闭所有电器设备，每次确保无问题后再使用。（3） 对宾客或来访者不单独留其在办公室，不准将其易爆易燃物品带到酒店，对一切不安全隐患严格杜绝，一旦发现及时报主管部门。（4） 外地促销，为安全起见，均派两名及两名以上员工前往，防止事故发生。（5） 本部作为酒店窗口，在与客人接触时，本部人员有责任告知防火在酒店的重要性，使客人提高警惕。8客户合同管理规定（1） 签订公司散客合同、会议合同、旅行社团散合同等，必须使用部门统一的合同格式。（2） 任何合同交予对方之前必须由部门总监审阅并签字认可。（3） 合同必须为具有双方签字并加盖公章的正式文本。合同自双方均签章之日生效。（4） 合同内容如涉及其他部门，需同时有相关部门负责人签字认可。（5） 合同签订的同时，销售人员要填写客户档案表、建立客户档案。（6） 合同正本返还部门后，一式三份。合同原件交财务部，一份复印件交预订部，另一份复印件部门存档。（7） 合同到期，应主动联系客户续签。（8） 任何合同均为保密文件，不得擅自复印、外传。（9） 遇有销售人员工作变动，必须将合同全部移交部门指定负责人，不得擅自处理。（10） 定期将过期合同转交档案室。9市场营销部人员值班管理制度（1） 值班人员一定要坚守岗位，随身佩带本部门值班对讲机并将手