IS0质量管理体系培训之质量管理.ppt

LOGO 宜昌华维华维 物流有限责责任公司 ISO质质量管理体系 ： 质质量手册 质质量手册定义义 u对质量体系作概括表述、阐述及指导 质量体系实践的主要文件，是企业质 量管理和质量保证活动应长期遵循的 纲领性文件。 质量手册作用 u在企业内部，它是由企业最高领导人批准发布 的、有权威的、实施各项质量管理活动的基本 法规和行动准则； u对外部实行质量保证时，它是证明企业质量体 系存在，并具有质量保证能力的文字表征和书 面证据，是取得第用户和第三方信任的手段； u质量手册不仅为协调质量体系有效运行提供了 有效手段，也为质量体系的评价和审核提供了 依据。 质量手册内容 u发布令 u质量方针和目标 u授权书 u质量管理体系结构图 u公司概况 u质量手册的管理 u质量体系要求 u附件 发布令 u纲领性文件和行动准则 u建立和保持质量管理体系 u确保质量方针和目标得以贯彻和实 施 u必须遵照执行。 质量方针和质量目标 u质量方针 珍惜托付 用心传递 u质量目标 重大安全交通事故为零（每十二个月） 物流运输货损率0.1%（每季度） 客户满意度90%（每十二个月） 质量管理体系结构图 总 经 理 副总经理 管理者代表 办公室业务部 合 同 或 协 议 车 辆 调 度 客 户 联 系 回 单 管 理 货 物 装 运 车 队 管 理 市 场 开 拓 投 诉 处 理 交 付 联 系 在 途 跟 踪 人 事 管 理 文 秘 档 案 行 政 管 理 后 勤 管 理 运输部客服部 企业简介 u见附件 质量手册的管理 u办公室制定，管理者代表审核，总经理 批准 u办公室分发，部门负责人控制和管理， 不得私自复印、涂改，作废文件必须回 收 u变更：所有变更必须做好修订记录； u回收：作废文件必须回收及销毁，做好 回收记录，旧文件原稿盖”作废”章存 档 u文件控制程序 质量管理体系之文件要求 u四级文件 质量手册、程序文 件、作业指导书 或其它法律法规、记 录 质量管理体系之实施和保持要求 u持续实施 u有效运行 u相关记录 质量管理体系之持续改进要求 u过程控制 u监视、分析和测量 u内部评审、外部评审、管理 评审会议 u数据分析 质量管理体系之业务外包要求 u部分零担货运 u汽车大修 u监视和测量设备检定（校准 ） 质量管理体系之文件控制要求 u制定、审核、审批程序 u充分性及适应性修改 u受控文件清单，编号以便识别 u分发范围：总经理或管理者代表确定 u有序存放、易于识别 u外来文件 u作废文件 质量管理体系之记录控制要求 u记录控制程序编制、填 写、标识、储存、检索、防 护、保存期限和处置客观 证据 管理职责 u总经理承诺建立、实施和改进质量管理体系 强化质量意识，采取培训、宣传资料或会议等 方式 制定质量方针和质量目标 确定组织结构 提供资源 任命管理者代表 主持管理评审 以客户为焦点 u最终目标：实现客户满意 u客户需求和期望 u总经理审批合同 职责和权限 u总经理 u管理者代表 u运输部 u办公室 u业务部 u客服部 内部沟通 u采用电话、电脑、公告栏、内 部刊物、简报、声像设备、会议 记录。 管理评审 u每年一次 u总经理主持 u评价管理体系，确保适宜性、 充分性和有效性。 管理评审的输入 u质量管理体系审核结果 u客户投诉处理、客户满意度调查 u重大质量事故（含服务质量）、重大安 全事故 u质量方针、目标及纠正预防措施 u不合格项跟踪执行情况 u改进建议 管理评审的输出 u质量管理体系的适宜性、充分 性和有效性总体评价，变更需要 。 u改进决定，满足客户需求 资源管理 u人力资源、信息资源、基础 设施和工作环境 人力资源 u编制岗位入职要求：基本素质和能力要求 u确定培训需求 u培训计划：年度培训计划 u培训记录 u计划外培训：教育培训需求表管理者 代表批准 u特殊岗位需持证上岗 运输设施及工作环境 u运输部 u车辆、工具、计算机、配套软 件、水电（维护） u其它：工作方法、人体工效、 温湿度、清洁度等 产品实现 u运输服务实现的策划 u与客户有关的过程 u采购过程 u运输服务的提供 u标识及可追溯性 u监视和测量设备的控制 运输输服务实现务实现 的策划 u运输输服务务-运输输部： u质质量目标标和要求； u运输输流程； u人员员的职责职责 、权权限，必备备的资资源； u程序文件、作业业指导书导书 ； u确认为实现认为实现 运输输服务务所需开展的各项项活动动 ； u质质量记录记录 。 与客户户有关的过过程 运输输服务务的要求： 客户户的要求； 质质量法规规、运输输服务务的国家和行业标业标 准 的要求； 健康、安全、环环境等方面的要求。 合同评审评审 u合同评审评审 -业务业务 部 u评审评审 合同或者托运单单； u业务业务 部-书书面形式-运输输部； u客服部跟踪及反馈馈； u合同或者托运单单更改信息须须及时传递给时传递给 客 户户及相关人员员。 与客户户的沟通 u传递传递 运输输服务务信息； u问询问询 和咨询询； u与客户进户进 行合同更改的沟通； u客户户信息反馈馈及投诉诉。 采购购 u合格供应应商评评定； u采购资购资 料和信息必须须准确：规规格、型号、 数量、交货货期、验验收要求； u产产品的合格证证明：合格证证、检验报检验报 告等； u服务过务过 程要求； u供方资资格要求及质质量关系体系要求； u产产品检验检验 。 运输输服务务的提供 u对对客户户要求进进行评审评审 ； u作业业指导书导书 ； u设设施设备设备 及维护维护 保养； u监视监视 和测测量：品质质控制。 运输过输过 程控制 u制定作业业指导书导书 ； u明确服务规务规 范要求； u设设施操作资资格认认可； u人员资员资 格认认可； u后续续服务监务监 控的安排； u记录记录 的要求； u再确认认。 标识标识 和可追溯性 u服务标识务标识 和区域划分； 监视监视 和测测量设备设备 控制 u客服部； u监视监视 和测测量活动动； u监视监视 和测测量设备设备 ； u监视监视 和测测量流程； u监视监视 和测测量标标准； u监视监视 和测测量设备设备 的校正；（校正记录记录 ） u计计算机软软件。 测测量、分析和改进进 u公司为为确保运输输服务务、质质量管理体系和 过过程的符合性及改进进，对对客户满户满 意、内 部审审核、过过程和运输输服务务的监视监视 和测测量 做出明确规规定，并且通关过统计过统计 技术术等 的运用，对监视对监视 和测测量的信息进进行分析 和处处理。 客户满户满 意度调查调查 u客服部 u客户满户满 意度调查调查 、客户户投诉诉、日常沟 通、信息反馈馈； u综综合整理，分析评评估，了解客户户需求和 期望，以及变变化，需要改进进的方面； u纠纠正和预预防。 内部审审核的准备备 u办办公室-内部审审核计计划； u管理者代表组织审组织审 核； u内审员审员 ； u审审核组长组长 ； u检查检查 表。 内部审审核的实实施 u首次会议议：审审核计计划； u审审核：审审核计计划、检查检查 表、交谈谈、调调 阅阅文件、现场检查现场检查 ； u末次会议议：不符合项报项报 告，纠纠正措施， 检查验证检查验证 ； u管理者代表-书书面-总经总经 理-管理评审评审 。 过过程的监视监视 和测测量 u内审审和管理评审评审 ； u运输输部和客服部； u统计统计 分析； u办办公室：资资源、目标标、方法和结结果。 运输输服务务的监视监视 和测测量 u运输输部、客服部 u程序文件：运输过输过 程控制程序、服务过务过 程控制程序 ； u作业业文件：货货物装载载运输输管理办办法、货货物在途控制 办办法； u运输输部-检查货检查货 物装运； u客服部-跟踪在途货货物，提醒司机进进行安全检查检查 ； u客服部-跟踪货货物是否如约约准时时、准点、准地交付客户户； u客服部-处处理客户户不满满意项项目； u员员工-自觉执觉执 行； u部门门-监监督指导导； u管理者代表-组织检查组织检查 。 不合格服务务控制 u运输输部、客服部纠纠正处处理不合格服务务； u经济损经济损 失较较大或出现现的运输输服务质务质 量 问题问题 ，执执行纠纠正与预预防措施管理程序 ； u与客户协户协 商处处理运输输服务务后的不合格 项项。 数据分析 u供方供货质货质 量报报表； u运输输服务质务质 量统计报统计报 表； u运输输情况统计报统计报 表； u客户满户满 意度调查调查 表； u质质量目标标考核报报表； u内审报审报 告； u管理评审报评审报 告； u纠纠正、预预防措施执执行记录记录 。 改进进 u内审审 u管理评审评审 u纠纠正与预预防措施 u数据分析 u更新质质量方针针、质质量目标标。 纠纠正措施 适