电话客服工作手册.doc

运营一部-客服工作手册电话客服工作手册目 录电话客服工作手册1第一章 电话规范用语及服务技巧2一、电话接听规范用语2二、接听电话注意事项5第二章 电话拨出61.电话外拨62.电话回拨7第三章 电话沟通技巧8a.听的技巧8b.认同玩家的感受8c.提问的好处9d.提问的类型9第四章 电话客服工作方法10l日常工作方法10l如何进行电话转接11第五章 电话投诉处理流程及服务技巧111、总述112、电话客服投诉电话接听技巧11第六章 电话具体案例及处理流程14一、客户端/更新包无法下载14二、无法更新/登陆14三、购买/领取道具问题15四、充值问题16五、移民问题18六、卡号18七、封号咨询19八、盗号20九、资料修改21十、密码找回23十一、密保卡24十二、活动咨询24十三、意见/建议25十四、bug问题受理25十五、常见服务器与客户端问题集26电话客服工作手册 第一章 电话规范用语及服务技巧一、 电话接听规范用语1、 用语规范1) 开头：您好，摩力游客服中心工号*为您服务，请问有什么可以帮您？ 2) 注意：在玩家对问题做了初步阐述后，应及时掌握尺度适当打断，询问来电玩家贵姓3) 先生/小姐，请问如何称呼或先生/小姐，请问您贵姓？1. 如玩家配合报出姓名后，马上进行称呼，张小姐，王先生，您好，关于您的问题是这样的,同时，电话系统中进行记录。2. 如玩家不合作不用勉强，可使用：先生/小姐，您好，为了更好的为您提供服务，我们会为您建立完整的用户信息库，因此，需要您给予配合，谢谢！4) 电话接听过程常用语：对话中必须时时加入以“x先生/小姐”称呼对方，让对方 有被服务，被关注的感觉。5) 礼貌用语：交谈中多使用：“您、请问、对不起，非常抱歉，这是不可以的（这是 不允许的）、请稍等、谢谢、可以吗、好吗、不客气等”。6) 结束语a、 （已给出玩家明确的答复）请问您还有什么其他需要询问的吗？请问你还有其他问题吗？可以帮您吗？（如没有答复）x先生/小姐很高兴为您服务，欢迎您再致电摩力游，再见！b、 （如不能马上答复）x先生/小姐，谢谢您的来电，对于您的问题，目前我们暂时无法为你马上解决，请您留下您的联系电话，我们稍后将联系您！7) 遇到无声电话：您好，摩力游客服中心工号*为您服务，请问有什么可以帮您？ （稍停三秒）您好！摩力游客服中心工号*为您服务，请问有什么可以帮您？（稍停三秒）对不起，因无法接收到您的信号，请您更换座机拨打或稍后再次致电，再见！8) 遇到电话杂音较大，听不清楚时：对不起，先生/小姐，您的电话信号不是很好，我无法听清您的声音，麻烦您大声一点，好吗？（坚持10秒，等待电话转清，若超过10秒仍不清晰）对不起，先生/小姐，由于您的电话信号不是很好，无法听清，请您更换座机拨打或稍后再致电，再见。2、 标准服务用语情况说明标准用语避免用语1. 接听电话时的问候语“您好，摩力游客服中心工号*为您服务,请问有什么可以帮您”（语速稍慢）“喂！” “你好” 2. 当电话没有声音时“对不起，无法接收到您的信号，请您重新拔打或稍后再致电”“喂，喂，喂”“说话啊”3. 让用户等候时间较长时“对不起，让您久等了” 如果条件允许，请每一分钟向对方通报一次。“着什么急啊”4. 当用户说话声音较小时“对不起，我无法听清您的声音，请您大声一点，好吗?”“大声一点”“什么？” “你说什么”5. 玩家使用方言无法听明白时“对不起，请您使用普通话好吗？这样将更便于沟通”“你会说普通话吗?”6. 玩家叙述问题太急躁时“请您别着急，慢慢说，我们会尽量帮您解决的”“你说慢点”“我听不懂”7. 对玩家有所请求或询问时“请您” “麻烦您“你”“你去”8. 对玩家表示感谢时“感谢您对我们游戏的支持，我们会更加努力”“好” “嗯”9. 对玩家表示肯定时“是” “好的”“对啊、本来就是这样”10. 对玩家表示否定时“不是”“对不起，这是不可以的”“对不起，这是不符合条件的”“不可能”“绝对不会”11. 需要玩家稍等时“请稍等”“请您稍等，我去为您询问一下”“你等一下”12. 对玩家表示歉意或要求谅解时“对不起”“很抱歉”“对不起，我没有讲清楚”“抱歉，可能是我理解错误”与玩家争执13. 当玩家询问客服人员姓名时“抱歉，按照规定我无法告诉您，我的工号是*”“把名字告用户”“不说话或挂断用户电话”14. 无法及时答复玩家时“您的问题我已经做好记录，相关部门这在解决中，请您耐心等待，有了处理结果后，我将第一时间通知您，现在我再与您核对一遍您的联系电话，好吗，谢谢！”“这个我不知道，要看技术部的处理结果”“不太清楚”15. 需要依玩家信息，在系统上查询时“请稍等，我马上为您查询”“等一下”或（没有回应玩家）16. 询问玩家信息，在系统上查询时为了保证您帐号的安全，我将与您核对一下您的注册资料，好吗？“请问您的帐号是*”“请问您所在的服务器是*”“帐号”“服务器”17. 当给客服登记信息时出现错误时“对不起，给您造成麻烦了，我现在立即进行更正”好的，我给你改一下18. 所有要询问玩家信息的用语时“请问您*谢谢”19. 需要玩家配合处理时“麻烦您*” 或 “请您*”20. 向玩家解释完毕后“我为您做的说明，您清楚（了解）了吗？”“知道了吗”“没问题吧！”21. 玩家对服务质疑时“我能解释一下吗？”“我能为您说明吗？”“对不起，我马上为您进行查询”“我也没办法*”22. 当玩家表示感谢或肯定时“这是我们应该做的”“不客气”“恩” “是啊！” （不吭声）23. 玩家有所责难时“谢谢您的意见”“我们会改进”（与玩家争执）24. 挂断电话时“感谢您的来电，再见”(轻挂电话)无用语（直接挂掉电话）二、 接听电话注意事项1、 控制通话时长。a 日常咨询电话,通话时间尽量控制在2-4分钟范围内b 较复杂的问题,需要进行查询,通话时间控制在5-10分钟范围内c 遇到较刁难的玩家,通话时间尽量控制在30分钟内d 如30分钟内仍未解决，可根据实际情况将电话进行转接，向门店店长进行求助2、 正确使用敬语电话中的敬语一般有：“您”“您好”“请”“劳驾”“麻烦您”“多谢您”“可否”“是否”“能否”“能否代劳”“有劳”“效劳”“拜托“谢谢”“请稍候”“对不起”“再见”等。3、 注意平常培养自身的服务意识及服务态度，清楚掌握客服规范在与玩家沟通时切记要使用敬语，比方“您好”，“请问”等。接电话或与人交谈时避免这样的回答。 “不在”，“不知道”，“这不归我管”等，切忌电话中不能出现冷场与笑场的局面。在回答用户疑问是切记不能使用反问句。例如：您认为在服务器维护阶段可以登陆游戏吗？应为：很抱歉，由于目前全部服务器处于例行维护阶段，是无法登陆游戏的，请您稍后尝试。注意认真体会：“请您不要着急”与“我了解您现在一定非常着急”哪种表述更好？4、 不要对用户讲俗语和不易理解的行业专业语言，以免用户造成误解。5、 接听电话（打电话）语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水，浪费用户时间，引起对方反感；6、 接听或电话时，无论对方是熟人还是陌生人，语言上都要有礼貌，因为双方在电话中即无表情又无手势的配合，往往造成事与愿违的效果。 7、 接听电话时不要吃东西或饮水，也不要盖住电话筒。8、 接听电话应避免出现以下不礼貌的用语。1) 无礼用户无礼，接听电话的人也无礼，以牙还牙，比如“你不报姓名，我是不会给你转接的”。“你有什么事，你就说嘛。”2) 傲慢接电话的人盛气凌人，似乎别人欠了他什么，如：“他正忙着呢，现在没空” “不知道”“不在”“我已经说过了，明天你在打来吧。”这种接电话的态度是最易激怒对方，并且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快。3) 有气无力，不负责任接听电话的人在接电话中无精打采，有气无力，对用户的电话不负责任，经常给对方造成失望或疲倦的感觉。4) 急噪在接听电话时，不等对方说完，自己抢着说，而且一口气说的太多、太快、犹如机关枪。不注意控制自己的感情和嗓音，使对方感到接电话的人在发火，在训人，造成误会，产生不良后果。5) 优柔果断，拖泥带水。接听电话时，回答对方的问题，不清不楚，似是而非，犹犹郁郁，毫无把握，比如：“好象是听说过，现在说不清了。”6) 不耐烦或出口伤人态度粗鲁、语言生硬、另人恼火，如：“声音大一点，你说什么？” “下班了，明天在打来”。避免用以下词汇推荐使用以下词汇“先听我说！”“可不可以让我说两句”“对不起，打断一下好吗？”叹气、哼气务必保持冷静与耐心“你懂不懂？”“你会不会？”“您是如何尝试的？”“你怎么连*都不会？！”“您对*了解吗？”“这不可能！”“您是怎样知道的呢？”9、 不要随便答应玩家一些不可能承诺的要求。10、 不要在玩家说话时插嘴或顶撞,对玩家所提出的话题要有足够的回应能力。11、 要熟悉门店各项业务常识，对各项新内容要及时掌握，做到明确精炼地回答玩家 的咨询。第二章 电话拨出1. 电话外拨l 用户满意度调查用户满意度调查通常是针对特定的用户群进行有针对性的调查了解，事先都会准备好调查文卷问题，电话外拨人员需要按照问卷内容引导玩家进行回答。开始语：您好，请问您是吗？（得到肯定回答后）您好，非常抱歉打扰您，我是摩力游玩家中心*号客服（说明用意：表明身份） 请问您现在是否方便，接受我们对您进行的一个简单问卷调查。（用意：表明这次外拨的目的，让用户选择是否愿意继续回访）不会耽误您很长时间的，请您放心。（用意：若玩家犹豫不决时，可利用此类话束进行引导，避免冷场。）（得到否定回答）很抱歉打扰您了，再见。 结束语：非常感谢您接受我们的问卷调查，稍后您将有机会参加我们的*活动，希望您能获奖，感谢您的配合，谢谢，再见！ps：若用户提出其他问题，与外拨内容毫无关系的，我们可以建议其填单或者拨打客服电话进行咨询，对其说明因为这样能够让更专业的客服人员提供有效的帮助，请其谅解。2. 电话回拨电话回拨同拨通常是电话客服为了保证服务过程的顺利进行而主动向用户发起的一种行为。1. 回拨范围包括：a、 eai工作单中所有已解决完毕的工作单，需要向玩家进行回拨，告知用户问 题解决结果。b、 玩家提交工作单，信息不清，不全，需要进行2次确认的c、 收到玩家传真或玩家传真内容不信息，不完整时，需要向玩家进行电话回拨，告知玩家传真的接收情况。d、 需要玩家进行配合的。如玩家在线，需要下线的。e、 玩家进行举报、投诉，需要向玩家进行再次了解情况证实的2. 回拨规范用户a 工作单电话回拨模版开始语：您好，请问您是吗？（得到肯定回答后）您好，非常抱歉打扰您，我是摩力游玩家中心*号客服，我姓*。（说明用意：表明身份） 请问您现在方便接听电话吗？（得到肯定，继续）您在*月*日，向我们提交了一个关于*的问题，目前结果是这样的或目前问题已经解决,请您* （得到否定回答）很抱歉打扰您了，请问您什么时候方便，我们稍后再与您联系。 结束语：请问您还有什么不清楚的的地方吗?感谢您的配合，谢谢，再见！ps：若玩家对解决的结果,不够满意,需进行解释说明，并仔细记录玩家所阐述的内容,如经过2次以上的解决,结果还是一样,最后一次回拨时，电话客服需明确的向玩家说明，并适当学会拒绝。 b 传真电话回拨模版 客服在接收到传真后，如发现有不清晰或不完整，第一时间给玩家进行回拨，告知玩家接收情况，请其配合重新发送。 开始语：您好，请问您是。吗？（得到肯定回答后） 您好，我是摩力游玩家中心*号客服，您在*月*日*点发送的传真我们已接收到。但由于传真比较模糊无法识别，为了确保您的问题快速得到受理，请您再重新发送一份清晰的传真好吗，同时，建议您在复印身份证（其他凭证）时，将油墨的颜色调深（淡）一些，这样可保证传真的清晰。我们在收到您传真后会尽快受理您的问题。请问您还有什么不清楚的吗？（得到否定回答）好的，请您尽快将您的身份证传真给我们，我们的传真号是5，感谢您的配合，再见！ 第三章 电话沟通技巧日常沟通中80%以语言面谈为主要方式的沟通a. 听的技巧： 有目的性的听才是解决问题的关键，真诚的体会用户的处境以及感受，换位思考 常用语句：恩， 是的。我明白 我理解您的，搜集关键词，并加以重复。让 用户了解我们在认真听。将关键词重组用自己的话加以总结，确保得到正确有效的信息。适当以言语安抚用户的心情，表明我们明白他们的感受，了解他们的处境，让用户感受到你的真诚。常用语句：您的心情我们能够理解 这确实非常遗憾b. 认同玩家的感受 玩家在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感。你不应当把这些表现当做是对你个人的不满。特别时当玩家发怒时，你可能心里会想：“凭什么对着我发火？我的态度这么好。”要知道愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。你一脚踩在石头上会对石头发火当然，这不是石头的错可还是飞起一脚又踢远之。有时你找不到发泄的对象，只好骂自己。因此对于愤怒，玩家仅是把你当成了倾听对象。玩家的情绪是完全有理由的，是理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决的。所以让玩家知道你非常理解他的心情，关心他的问题：“先生/小姐，对不起让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。” 无论玩家是否永远是对的，至少在玩家的世界里，他的情绪与要求是真实的，玩家代表只有与玩家的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。我们有时候会在说道歉时很不舒服，因为这似乎老是在承认自己有错。说声“对不起”，“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错误，这主要表明你对玩家不愉快经历的遗憾与同情。不用担心玩家会因得到你的认可而越发的强硬，表示认同的话会将玩家的思绪引向关注问题的解决。 表示愿意提供帮助 “让我看一下该如何帮助您。” “我很愿意为您解决问题。” 正如前面所说，当玩家正在关注问题的解决时，玩家代表体贴的表示乐于提供帮助，自然会 让玩家感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，取而代之的是依赖感。问题澄清了， 玩家的对立情绪减低了，座席代表接下来要做的就是为玩家提供解决方案。 c. 提问的好处 通过提问，尽快找到用户想要的答案，了解玩家的真正需求和想法。通过提问，理清自己的思路。这对于mm至关重要。“您能描述一下具体情况吗？请问您。？这些问题都是为了理清自己的思路，让自己清楚玩家想要什么，你能给予什么。通过提问，可以让愤怒的玩家逐渐变得理智起来。玩家很愤怒，忘记向你陈述事实，mm应该有效地利用提问的技巧：请您不要着急，您能说明一下具体情况吗？用户这时就会专注于对你所提的问题的回答上。在他陈述的过程中，情绪就会从不理智而逐渐变刮起来，这是提问的第三个好处。d. 提问的类型1. 针对性问题 什么是针对性问题呢？比如说，玩家来电说“我进不了游戏了，为什么？这个时候，电话客服可能会问：那您登陆游戏的时候，系统给您什么提示呢？这个问题就是针对性的问题。针对性问题的作用是什么呢？能让你获得细节。当不知道玩家的答案是什么的时候才使用，通过提出一有针对性的问题，就这些问题进行了解。2. 选择性问题 选择性问题也算是封闭式问题的一种，就是玩家只能回答是或者不是。这种提问用来澄清事实和和发现问题，主要的目的是澄清事实。比如说：您账号中有余额吗？玩家只能回答有或者没有。 3. 了解性问题 了解性问题是指用来了解玩家信息的一些提问。比如说咨询：请问您 等等。在提了解性问题的时候，一定要说明原因请您提供注册身份证号码，为您暂时冻结账号，这叫了解性问题。4. 澄清性问题 澄清性问题是指正确地了解玩家所说的问题是什么。有时候会夸大其词说你们是什么破服务器呀，垃圾，还要不要人玩啊？，经常收到这种电话。这时客人员，首选要提澄清性问题。因为你这时候并不知道玩家所说的情况，可以问：请问您能详细地描述一下具体情况吗？。了解玩家问题的真正的原因是什么，这叫澄清性问题。5. 征询性问题 征询性问题是告知玩家问题的初步解决方案。您看. .？类似于这种问题叫做征询性的问题。当你告知玩家一个初步解决方案后，要让玩家做决定，以体现玩家是上帝。6. 开放式问题开放式问题是用来引导玩家讲述事实的，起引导作用。比方说：您能说说当时的具体情况吗？您能回忆一下当时的具体情况吗？ 7. 关闭式问题 关闭式问题就是对玩家的问题做一个重点的复述，是用来结束提问的。当玩家描述完问题以后，电话客服说：您的意思是想暂时冻结账号，是吗？，这就是一个关闭性的问题。第四章 电话客服工作方法l 日常工作方法工作方法因人而异，适合自己的工作方法能够提高工作效率，并且信息共享与交流也是不可或缺的，因此为了避免一些疑难杂症的回复处理不统一，造成店员重复向资深骨干、门店店长询问，导致问题无法及时处理、重复劳动，电话客服在日常的工作中需注意：1.2. 对每通接听电话进行仔细记录，并进行分类。下班前，提交客服问题分类表。3. 电话客服每天上班前，需针对上个班组未解决问题进行继续跟进，并及时做好跟踪记录。如上班交接下的遗留问题本班组得到了解决需及时更新电子表格。4. 当天工作结束后如出现新的遗留问题，需在门店交接本中写明交接至下组跟进解决。 5. 电话客服需养成建立疑难杂症收集表的习惯。（可以自发填写疑难问题，知道的组员进行解答；或者也可以自问自答，让其他组员了解）。6. 注意整理及更新工作用faq7. 每次流程的改动、举办新活动或者bug的发现等等，均由于培训主管、资深客服骨干统 一向每个客服人员一一转告，并及时录入交接班记录表格。l 如何进行电话转接常用功能按键：flash：暂停/转接talk：接听/挂机电话转接操作方法：电话接进后需要转接，事先向玩家说明，得到同意后按话机上“flash”，再拨号（需要转接的分机号码：如1017）之后方可挂机各门店分机转接号码表：航海世纪机甲世纪舞街区101710291019102810161021第五章 电话投诉处理流程及服务技巧1、总述：首先，了解造成玩家不满的关键所在，加以安抚与引导，将其问题尽可能解决，若玩家坚持要求投诉，我们还是要判断是否是工作失误，若是工作失误，就告知投诉电话号码或投诉引导页面，并将此问题记录并提交当班门组长。若是由于玩家自身原因导致的问题，即使投诉也是无效的，我们必须将问题耐心的解释清除，让其了解我们的工作，并且给予相应的建议，例如：帐号被盗的预防与被盗后的补救。ps：大多都是来抱怨的玩家居多，因此还是需要掌握玩家心理，换位思考，并针对性的给出合理建议，引导其走入正确流程。此外，客服人员应明白自己的职责，首先解决玩家最想解决的问题，努力提升在玩家心目中的地位及信任度，通过专业知识的正确运用和对公司政策在不同情况下的准确应用，最终达 到玩家与公司都满意的效果。2、电话客服投诉电话接听技巧一、日常业务中可能产生的操作失误 1. 官方公布信息与实际物品信息不符2. 对于官方的某些设置觉得不合理之处3. 玩家自身操作，理解失误4. 不可抗力因素。如因网络提供商问题而导致的服务器突然中断，游戏不能正常进入，无法购买等所造成的延误、损失等。 以上情况都会导致玩家对公司的投诉，公司对玩家投诉处理的不同结果，会使公司与玩家的业务关系发生变化。 二、对不同的失误，玩家有不同的反应 1. 偶然并较小的失误，玩家会抱怨。失误给玩家造成的损失较小，但公司处理妥当，使多年的玩家关系得以稳定。 2. 连续的或较大的失误会遭到玩家投诉。玩家抱怨客服人员处理不当。3. 连续投诉无果，使得玩家沉默。由于工作失误，玩家损失较大，几次沟通无结果。如果出现这种情况，一般而言，通常会出现两种结果，一是玩家寻求新的产品；另一种则是玩家默认，仍然继续玩公司游戏。 所有这些可以归纳为四步曲：玩家抱怨、玩家投诉、玩家沉默、玩家丢失。其实这些情况在刚出现时，只要妥善处理是完全可以避免的。因为当玩家对你进行投诉时，就已说明他还是想继续与你合作，只有当他对你失望，选择沉默，才会终止双方的合作。 三、玩家电话投诉处理技巧 1. 虚心接受玩家投诉，耐心倾听对方诉说。玩家只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对玩家表示理解，并做好记要。待玩家叙述完后，复述其主要内容并征询玩家意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复玩家。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给玩家答复，直至问题解决。 2. 设身处地，换位思考。当接到玩家投诉时，首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在玩家的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给玩家，如果玩家提出异议，可再换另一套，待玩家确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求玩家对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。 四、处理玩家电话投诉的基本方法 1、用心聆听 聆听是一门艺术，从中你可以发现玩家的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。接听电话时，不要随意打断玩家谈话，特别是投诉玩家的谈话。 2、表示道歉 如果你没有出错，就没有理由惊慌，如你真的出错，就得勇于面对。请记住玩家之所以动气是因遇上问题，你漠不关心或据理力争。找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。 3、仔细询问 引导用户说出问题重点，有的放矢。表示同情。 如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半。找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。 4、记录问题 好记性不如烂笔头，把玩家反映的重要问题记录下来，不会耽误多少时间。 5、解决问题 探询玩家希望解决的办法，一旦你找出方法，征求玩家的同意。如果玩家不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决定，让玩家随时清楚地了解你的进程。如果你无法解决，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络。 6、礼貌地结束 当你将这件不愉快的事情解决了之后，必须问：请问您觉得这样处理可以了吗？您还有别的问题吗？如果没有，就多谢对方提出的问题。 五、处理升级投诉的技巧 处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数 假设可能出现的几种情景及应对措施 在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择 把握好最终处理原则，超出原则不予接受 第六章 电话具体案例及处理流程 一、客户端/更新包无法下载 处理流程： 1询问玩家是在何处下载，使用的下载工具是什么？ 2无法下载，系统给予什么提示？ 3根据玩家提供以上信息进行判断并给予建议解决方案客服回复模版：您好，请问您是使用的什么工具进行下载，下载的地址是否在官方网站？ （玩家回答否）推荐玩家进入指定地址进行下载。 （玩家回答是）则询问玩家无法下载，系统给予何种提示？ 您好，请问您是下载的最新版本的吗？无法下载，系统给予什么样的提示呢？ 因目前下载方式全为cdn下载方式，系统会自动从离用户最近的节点进行下载，如出现无法下载，只有两种情况：1 官方的更新包未同步完成或下载人数过多导致回复模版：您好，经过检测官方的下载点是可以正常下载，但由于当前下载人数过多，还请您稍后尝试下载。2 用户自身网络或浏览器的问题回复模版： 您好，经检测官方下载点是可以正常下载，请您更换浏览器尝试，并检查您的网络。 二、无法更新/登陆 处理流程：1 判断官方服务器是否在维护中2 咨询玩家无法更新/登陆，是在进入到哪一步？3 系统报错信息是什么？4 根据报错信息进行判断，并给予解决方案 客服回复模板： 1服务器维护中您好，目前该服务器正在紧急/例行维护中，详情您可参见官方公告http;/，请您在维护结束后再尝试登陆游戏，感谢您的支持。2服务器未在维护中您好，请问您无法更新/登陆，系统给予什么提示？（根据玩家所报提示，参看客户端常见问题集，引导玩家解决问题）三、 购买/领取道具问题l 网上商城购买虚拟道具 已购买成功，物品也充进帐户，但仍然反映没有领取到处理流程：1 询问玩家购买物品名称/数量、帐号、服务器、联系方式2 通过玩家帐号进行eai后台购买查询，查看玩家购买物品是否已充入对应服务 器，核对一下是否与玩家所在服务器一致（出现此类情况多为玩家充错服务器，客服需仔细核对查看）。3 与玩家确认，是否到游戏内相关npc（航海：仓库管理员；）处领取购买物品， 领取时有何提示说明。5.如排除以上情况外，还是未获得，客服将搜集到的玩家信息提交技术组查询解决。6.有结果后给予玩家反馈客服回复模版：您好，请您提供一下您购买物品的名称/数量，以及您所要充入的帐号、服务器、联系方式。以便我们为您查询，在查询有结果后我们会第一时间通过电话回复您。 购买道具报错，无法购买询问玩家报错提示，购买物品名称，反馈至结算、计费，查找出错原因，（确认是否对外发布公告），等待有结果后给予玩家反馈。客服回复模版：您好，感谢您提供的信息，我已记录会立即提交至相关部门进行检测核实解决。给您带来的不便请谅解。l 游戏内商城购买道具常见问题： 购买物品，点选后无反应，报错，无法购买处理流程：3 询问玩家所在服务器、帐号、角色名、购买物品的名称、系统给予什么提示联系方式4 根据报错内容，提供计费进行查看，判断原因；如不能判断，通过玩家提供帐号，上线测试5 解决后，回复玩家 游戏币/点数被扣，物品未获得1询问玩家所在服务器、帐号、角色名、购买物品的名称、联系方式2记录完毕后提交至技术组查询3根据查询结果，给予玩家回复客服回复模版：请提供您所在游戏服务器、帐号、角色名、购买物品名称、系统提示、联系方式，以便我们为您查询，感谢您的支持！四、 充值问题a如何购卡充值？客服回复模版：您好，您可通过在官方网站在线购买直充形式或在经销商处购买实卡获得，具体您可参见/goukazhinan.htm“购卡指南”对您会有很大的帮助，感谢您的支持。b钱数已支付（已扣），但点数未充入到帐户：通过网上银行支付：1. 询问玩家购买订单号、充入帐号、服务器。2. 通过订单号进行eai后台购买查询。3. 根据查询到的订单状态，具体问题具体解决。（详见：eai订单查询状态说明）4. 如需手动审核，可将订单号发由当班eai拥有组长权限的员工进行审核；如审核失败， 需将单号提交结算相关负责人处再次审核或查询无法审核的具体原因。客服回复模版：请提供您购买物品后生成的订单号，以及您所要充入的帐号、服务器。以便我们为您查询。请您留下您的联系方式，稍后将给您回电告知您处理结果。感谢您的支持与配合。通过邮政汇款或银行转帐形式购买：1. 提醒玩家将汇款凭证传真至客户中心，并在传真件上写明联系人及联系方式。 客服在收到凭证记录后，转交财务审核发卡。2. 如玩家采用的是邮政汇款，提示玩家：由于邮政汇款较慢，所以您的购买周期 会相对会较长，建议您在下次购买时，尽量使用“网银” 支付方式，这样能保证您方便快捷购卡客服回复模版：请将您的汇款凭证传真至我们在收到您的汇款凭证后，尽快为您发卡。通过手机短信充值购买：1. 通过玩家所提供的帐号或手机号进行查询。2. 如未查询到请玩家直接联系短信平台商，手机短信充值客服电话：010-63341136010-63341135客服回复模版：您好，请提供您要充值的帐号，我需要进行查询。查询无果：您好，经过查询并未有您充值的记录，请您与短信平台商进行联系查询您的短信费用是否被扣，手机短信充值客服电话：010-63341136010-63341135通过移动/联通神州行卡充值：1. 询问玩家充值方式、充值的金额及所在地2. 根据购卡指南进行判断玩家是否符合充值的要求。如果符合要求通过玩家帐号进行查询。客服回复模版：您好，请问您是以什么形式充值，充值的金额为多少？查询无果：您好，经过查询并未有您充值的记录，对于您的疑问，请您拨打客服电话行咨询。五、 移民问题移民未成功处理流程：1 询问玩家申请移民的帐号，原服务器、目标服务器，联系方式2 通过帐号在eai后台内查询该帐号的移民状态3 上玩家帐号确认情况是否属实4 如确实存在问题提交至技术部处理5 待处理完毕后给予玩家反馈 客服回复模版：您好，请您提供申请移民的帐号、原服务器、目标服务器以及您的联系方式， 我需要将您的问题提交至相关部门进行检测，待处理完毕后，会在第一时间与您取得联系。 移民撤消6 需玩家提供申请移民的帐号、角色原服务器、目标服务器7 通过eai查询是否符合，如符合则手动撤消客服回复模版：您好，请您提供申请移民的帐号、原服务器、目标服务器以及您的联系方式， 我需要查询核实，如确认无误即刻便可为您撤消。六、 卡号 卡号分为以下三种情况：b、 角色卡在场景中（帐号可以正常登陆，但人物无法移动）解决方法：1 向玩家收集如下信息：所在服务器、角色名、被卡场景。2 用gm帐号输入命令，帮助玩家更换游戏所在场景。 客服回复模版：请提供您所在服务器、帐号、角色名、以及被卡的场景名称，并保持在线状态，我们的在线gm将会在五分钟内为您解决。c、 角色卡在场景中（帐号无法正常登陆）解决方法：1 向玩家收集如下信息：所在服务器、帐号、被卡角色、联系方式2 用万能密码登陆玩家帐号，更换场景 客服回复模版：请提供您所在的服务器、帐号及被卡角色名并及时下线，我们将登陆您的帐号帮您切换游戏场景，请在10分钟后再尝试登陆游戏查看。另外，您出现此问题可能是由于您的客户端地图文件受损，为了避免类似的情况再次发生，建议您在登陆游戏对客户端进行完全更新。d、 角色卡场景中（帐号无法正常登陆，且在客服人员登陆玩家帐号后，也被弹出）解决方法：1 询问玩家所在服务器、帐号、被卡角色、联系方式2 上玩家号进行相关操作3 被弹出后及时记录相关信息提交至技术部门具体查询，同时回复玩 家，告知问题正在受理当中。客服回复模版：您好，经测试您的帐号确实存在弹出问题，目前您的问题已记录并提交相关部门进行解决，待有结果后会第一时间与您取得联系。请您耐心等待处理结果。七、 封号咨询封号的类型：1. 游戏类违规被封（刷钱、复制、严重违反游戏规则、辱骂官方及官方工作人员多次劝阻不听的）2. 涉嫌盗号被封处理流程：1 询问玩家被封帐号及所在服务器2 通过帐号在eai后台内查询玩家被封原因3 告知玩家结果客服回复模板：您好，请问，您自己清楚帐号被封的原因吗？请提供您被封帐号，我为您查询一下具体的被封原因，请稍后 申请解封处理流程：1 询问玩家被封帐号2 通过帐号在eai后台内查询玩家被封原因。（备注：对于盗号/刷钱等永久被封停，不予解封）3 帐号在进行封停时，根据封停原因及解封时间判断是否可进操作。电话客服需口头与玩家核对注册资料，核对无误后给予解封。如属于盗号临时冻结，玩家申请解封的，客服需要求玩家传真身份证复印件或扫描件。客服回复模版：您好，请您提供与该帐号原注册资料相吻合的身份证复印件，经过核实无误后方可解封。八、 盗号帐号被盗处理流程：1 询问玩家被盗时间原因：根据时间判断是否可受理，判断的标准：被盗时间大于72小时则不受理，建议玩家走司法途径如被盗时间小于等于72小时，则可进入受理第二步2 询问玩家帐号是否找回/是否需要冻结 未找回，需要进行冻结口头进行核对注册时的身份证号码，如吻合则可立刻冻结。 如无法报则不能给予冻结。 已找回则进入第3步。3 请玩家将被盗帐号、角色、所在服务器、被到时间、被盗物品详细清单、与注册资料相吻合的身份证复印件、联系方式以传真形式或“自助服务中心”提单形式发送至官方，官方在收到后会尽快审核进入查询处理。4 如提供资料不符合，则不受理。如注册资料是乱填或未填的，则请玩家提供最近三个月的充值记录等相关信息，并进行注册资料补填手续（补填规则参看“客户服务自助中心”相关条款）。5 如查询属实按照盗号受理流程进行追查补还流程客服回复模版：您好，请您将将被盗帐号、角色、所在服务器、被到时间、被盗物品详细清单、与注册资料相吻合的身份证复印件、联系方式以传真形式5）或“自助服务中心”提单形式发送至官方，官方在收到后会尽快审核进入查询处理。九、 资料修改注册资料可修改的类型分为以下几种情况：a、免费l 普通帐号，能提供注册信息，且附上对应身份证复印件，信息完全吻合的l 对于公测时申请的绿色账号（备注：帐号以“hanghai”开头的帐号为绿色帐号），询问 玩家，是否在官方早前开放的信息补填页面提交过修改（补填）申请，如申请过，客服根据玩家提供的帐号至查询绿色帐号补填记录表进行查询，如表内可查询到相关记录，且玩家提供的信息与表内信息核对是吻合的，免费给予修改l 对于新老身份证的替换，允许有3位误差。即：原先注册时使用的是旧的15位数身份证号码，现身份证更换，修改为18位身份证号码，免费修改。处理流程：1. 以上几种情况，在受理前需向玩家索取以下资料： 需修改注册信息帐号 注册时填写的其他信息：姓名、邮箱、身份证号码 身份证复印件（与注册信息相符的）2. 以上内容吻合后，请玩家提供需修改的内容，以便进行修改3. 修改内容提交方式： 客服手工帮玩家记录 客服引导玩家传真内容 客服引导玩家邮箱发送 客服引导玩家通过“自助中心”提交4. 客服在接到更改信息后，审核、处理5. 修改完毕后给予玩家回复，结单6. 凡是涉及到玩家修改注册邮箱，必须注意审核，如是sina结尾的，建议玩家更换邮箱。由于sina邮箱拒收会员中心发送的邮件，玩家无法找回密码，不建议使用。回复模版：您好，请您以传真或邮件的形式，将您需要修改资料的帐号原注册信息：姓名、邮箱、身份证号码以及身份证复印件（与注册信息相符的）、联系方式传真邮：至摩力游客户中心，您还可通过摩力游客户服务中心： “自助服务”系统进行提交，我们会在接到您修改申请后，及时受理您的问题。b、收费a) 首次修改l 不是绿色帐号，普通的帐号如能说明与注册时填写信息相同的内容，但是能明显 区分是乱填的那种（不能提供对应的传真/扫描）身份证l 对于公测时申请的绿色账号，如果申请过补填，在补填绿色账号信息表内有记录在的，且本次修改成与补填是不相吻合的，收费受理。l 是绿色帐号，但从未补填过注册资料的，需要修改则是收费处理。b) 二次修改或多次修改1. 同一帐号，能提供正确注册信息资料，且身份证传真复印件与注册信息又相符的， 首次修改，免费处理，在第二次需要更改时，做收费处理。判定标准：修改注册资料每进行一个，都会在注册资料修改记录表中有登记（电子表格形式），在受理此类问题时，需先查看该表，仔细核对，在该表内是否有记录，是首次还是多次，再按具体操作流程进行处理。备注：同一帐号，第次更改，原则上都需收费修改，收费修改的前提是都能提供吻合的注册信息后方能进行。2次以上修改，只单独修改邮箱，且只修改邮箱的不收费，但第三次修改，需收费，其他修改统一收费。3 对于新老身份证的替换，允许三位数的误差，即原先注册时是使用的旧的15位数的身份证，现在想修改为18位数，且误差出现在身份证的第7、第8和最后1位（例：321071841226122改为：32107198412261229），免费；超出该范围的，全部做收费处理。4 对于先前没有填写注册资料，之后通过付费方式补填，或从他人手中购买的帐号，因身份证换代了（15位替换为18位）,需要重新更改则，免费受理。在此之后如再同一个帐号再次进行修改，涉及姓名、身份证都需收费。详见如上1条内容。处理流程： 无论是第一次修改，还是多次修改，在受理前需要玩家提供修改的帐号、身份证复印件，修改后的内容，可通过传真、邮箱或“自助服务”提交，客服在接到问题后，尽快审核，确认无误提交至薛雷处进行扣费，扣费完毕后再交由相关人员进行资料修改。修改完毕后给予玩家回复。回复模版：您好，您可以将您需要修改资料的帐号、身份证复印件，以及需要修改的内容以传真或邮件的形式发送至客服，传真号码邮箱地址为：您也可通过进入我们的客户服务中心：，选择相应的产品的“自助服务”系统进行提交您的问题并附上您的身份证复印件，我们会在接到您的问题后，尽快审核给予处理。十、 密码找回找回的类型分以下几种e、 密码忘记，邮箱可使用的注册资料也记得 客服回复模版：您好，请您登陆官方的会员中心 使用邮箱方式进行找回。按照要求填写相应内容，如填写正确，系统会将密码发送至您注册时填写的邮箱内，请您注意查看。f、 密码忘记，邮箱忘记或是 sina邮箱 客服回复模版：您好，请您将与帐号注册时所填写的相应姓名、身份证复印件、邮箱以及需要修改后的邮箱以传真或邮件的形式发送至客服，传真号码邮箱地址为：您也可通过进入我们的客户服务中心：，选择相应的产品的“自助服务”系统进行提交您的问题并附上您的身份证复印件，我们会在接到您的问题后，尽快审核给予处理。十一、 密保卡 问题类型：a、 如何购买 客服回复模版：您好，如您需要购买实物型的，您可登陆：:86/salesagent/games/index.html进行查看您当地所在的经销商处购买，也可通过在官方商城内直接在线购买动态口令卡。b、 密保卡丢失，需要解绑客服回复模版：您好，请您提供与该帐号注册资料相吻合的身份证复印件或扫描件，可通过传5或过进入我们的客户服务中心：，选择相应的产品的“自助服务”系统进行提交您的问题并附上您的身份证复印件，我们会在接到您的问题后，尽快审核给予处理。c、 密保卡咨询 客服回复模板：您好，密保卡是我们为了提升玩家帐号安全度所提供的一种帐号安全保护服务。密保卡作为一种实物卡，是由一组7*10的矩阵号码组成，一但您的帐号进行密保卡绑定后，每次登陆游戏，都需按系统提示的2位数字填入矩阵数字。密保卡适用于对所有游戏产品的帐号保护，具有密码保护功能。具体购买及操作，您可参看：:86/ekey/index.html，里面详细介绍了该卡的功能及操作说明。十二、 活动咨询 询问近期内有什么活动或活动规则 处理流程：1 根据现有的活动公告进行查看2 根据具体内容向玩家简单介绍 客服回复模版：您好，目前官方最新活动为“*”，主要是针对*进行的，如您有兴趣，您可参看*，对您定会