病区护理质量管理.ppt

病区护理质量管理病区护理质量管理 第三军医大学新桥医院骨科第三军医大学新桥医院骨科 张玉梅张玉梅 内内 容容 z z病区护理质量管理病区护理质量管理 z z质量管理的基本理论质量管理的基本理论 质量管理的基本理论质量管理的基本理论 质量的概念质量的概念 z z 含义：规定质量、要求质量和魅力质量含义：规定质量、要求质量和魅力质量 质量管理的概念质量管理的概念 质量管理质量管理：是指确定质量方针、目标和职责，并通过：是指确定质量方针、目标和职责，并通过 质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量 改进来使其实现的所有改进来使其实现的所有管理职能管理职能的全部活动。的全部活动。 质量管理的发展历史质量管理的发展历史 全面质量管理全面质量管理 定义：对一个组织，以质量为中心，全员参与为基 础的管理方法。 产品 、服 务、 成本 质量 贯穿于生产的 全过程，用工 作质量来保证 产品质量 对员工进行质 量教育，强调 全员把关，组 成质量管理小 组 目的是建立 企业质量保 证体系 全面质量管理全面质量管理 强调质量管理工作不局 限于质量管理部门，要 求所属各单位、各部门 都要参与质量管理工作 ，共同对产品质量负责 把质量控制 工作落实到 每一名员工 ，让每一名 员工都关心 产品质量 对生产过程 进行全面控 制 全面质量管理的特点全面质量管理的特点 质量管理过程质量管理过程 质量策划 质量改进 质量保证 质量控制 质量策划的概念质量策划的概念 z z 定义：定义： 质量管理的一部分，致力于制定质质量管理的一部分，致力于制定质 量目标并规定必要的运行过程和相关资源以量目标并规定必要的运行过程和相关资源以 实现质量目标。实现质量目标。 z z 质量策划的过程质量策划的过程 质量策划的范围质量策划的范围 质量策划的内容质量策划的内容 设定设定 确定确定 质量目标质量目标 z 达到目标的途径：达到目标的过程 z 相关的职责和权限：质量策划的难点和重点 z 所需的其他资源 z 实现目标的方法和工具 质量策划的具体实施质量策划的具体实施 质量控制的概念质量控制的概念 PDCAPDCA管理循环管理循环的四阶段八步骤的四阶段八步骤 质量控制点质量控制点 质量保证的概念质量保证的概念 z z 定义：定义：是为了提供足够的信任表明实体能够满足质量要求 ，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划 和有系统的活动 质量改进质量改进 z 产品质量改进 z 过程质量改进 z 体系质量改进 z 增强顾客满意 z 提高质量经济效益 护理质量管理 现代护理质量的内涵现代护理质量的内涵 z z 患者满意患者满意 z z 以病人为中心，整体护理以病人为中心，整体护理 z z 护理程序护理程序 z z 基础护理和专科护理基础护理和专科护理 z z 心理护理和健康教育心理护理和健康教育 z z 工作效率工作效率 z z 工作缺陷工作缺陷 护理质量管理护理质量管理 z z 管理：是指按照护理质量形成的过管理：是指按照护理质量形成的过 程和规律，对构成护理质量的各要素进行计程和规律，对构成护理质量的各要素进行计 划、组织、协调和控制，以保证护理服务达划、组织、协调和控制，以保证护理服务达 到规定的标准、满足和超越服务对象需要的到规定的标准、满足和超越服务对象需要的 活动过程活动过程 z z 护理质量：是指护理人员的工作表现及服务护理质量：是指护理人员的工作表现及服务 效果的优劣程度效果的优劣程度 护理质量护理质量 护理质量管理的基本任务护理质量管理的基本任务 护理质量管理的基本原则护理质量管理的基本原则 z z 以顾客为中心以顾客为中心 z z 领导作用领导作用 z z 全员参与原则全员参与原则 z z 过程方法原则过程方法原则 z z 系统方法原则系统方法原则 z z 基于事实的决策方法原则基于事实的决策方法原则 z z 持续改进原则持续改进原则 病区护理质量管理 质量策划质量策划设定护理质量目标设定护理质量目标 z 国家的护理质量方针 z 各省市、学校的质量目标 z 医院的质量目标 z 所在学科发展水平及需求 z 病人的健康需求和期望：满足，超越 z 护理组所处的阶段 布鲁斯.塔克曼（Bruce Tuckerman）在1965年提 出团队成长发展理论 团队发展阶段： 组建阶段 激荡阶段 规范阶段 执行阶段 质量策划质量策划设定护理质量目标设定护理质量目标 周质量计划 质量策划质量策划确定实现目标的措施确定实现目标的措施 z z 病区护理质量管理内容病区护理质量管理内容 z z 分解大目标，确定各子目标实现的具体措施分解大目标，确定各子目标实现的具体措施 质量策划质量策划落实责任，监督执行落实责任，监督执行 z z 确定相关的职责：质量策划的难点和重点就确定相关的职责：质量策划的难点和重点就 是要落实好质量职责是要落实好质量职责 z z 善于授权：善于授权：“用人不疑，疑人不用用人不疑，疑人不用”，避免，避免 “事无巨细，事必躬亲事无巨细，事必躬亲” z z 监督质量策划的落实，验证实施效果：要经监督质量策划的落实，验证实施效果：要经 常对质量计划的落实情况进行符合性和有效常对质量计划的落实情况进行符合性和有效 性的检查，发现问题，及时纠正。性的检查，发现问题，及时纠正。 病区护理质量控制病区护理质量控制 z z 做好动员，全员参与做好动员，全员参与 z z 严格执行制度：将制度分解细化，让制度变得更贴近临床护严格执行制度：将制度分解细化，让制度变得更贴近临床护 理工作，变得更清晰、更具体、更可行理工作，变得更清晰、更具体、更可行 z z 严格执行各项操作规程严格执行各项操作规程 z z 严格执行严格执行“五常法五常法”，保持工作环境井然有序，保持工作环境井然有序 z z 制定高效、安全的制定高效、安全的工作流程及质量标准工作流程及质量标准，确保对的人确保对的人 对的时间做对的事对的时间做对的事 z z 督促检查，定时、定人，并作记录督促检查，定时、定人，并作记录 z z 分析护理缺陷的原因，制定整改措施分析护理缺陷的原因，制定整改措施 z z 应用应用PDCAPDCA管理循环管理循环，进行过程质量控制，进行过程质量控制 病区护理质量控制点病区护理质量控制点 z z 对临床护理工作的重点人、对临床护理工作的重点人、关键部位关键部位、薄弱环节实、薄弱环节实 行强化管理，使工作处于良好控制状态，保证达到行强化管理，使工作处于良好控制状态，保证达到 规定的护理质量要求规定的护理质量要求 z z 质量控制点落实到具体工作岗位后，每个人必须明质量控制点落实到具体工作岗位后，每个人必须明 确自己的职责确自己的职责 持续护理质量改进持续护理质量改进 z z 重视护士培训，提升服务品质重视护士培训，提升服务品质 培训要有：计划、目标、重点和针对性培训要有：计划、目标、重点和针对性 z z 持续改进护理工作流程持续改进护理工作流程 很多差错的原因源于工作流程 上的问题，当出现差错或护理 缺陷时，应要求当事人及有关 人员认真分析原因，查找流程 的缺陷，提出改进措施。同时 强调，如果流程有问题，当事 人无责，但当事人不报告再酿 成新的差错时，则责不容恕 持续护理质量改进持续护理质量改进 z z 提高病人满意度提高病人满意度 认真、诚实地做好出院 病人满意度调查，对病 人反映一般或不满意的 项目，责任组长或护士 一定要诚恳地请求病人 说出原因，并制定相应 的整改措施 z z 每月召开护理质控会，认真分析当月的护理质量达每月召开护理质控会，认真分析当月的护理质