[房地产]薛口家园售楼部培训制度(doc 50页).doc

薛口家园售楼部培训制度 每位学员要服从领导的统一安排； 培训期间7日之内，不得以任何理由请假、迟到或早退，不得以任何理由逃避体能训练； 着装应大方、得体、干净、整洁、不得穿奇装异服、不得浓妆艳抹； 不得抽烟、酗酒、聊天、聚众闹事； 见到公司领导及同事要问好，同事间可称呼其名字，对领导要称呼其职务； 对待同事要热情、真诚，遇到困难要互相帮助，每个人都要具有强烈的团队合作精神； 对待同事要热情、真诚，遇到困难要互相帮助，每个人都要具有强烈的团队合作精神； 培训期间所讲解的知识，要做到日讲解、日消化，当天不留任何疑问； 培训讲师对其所授内容要做到对每个学员负责，并在课程讲完的第二天，予以全部提问检查或抽查学员的知识掌握情况；培训完毕后，将会对每位学员进行考核，成绩不合格者，不允许上岗； 培训期间，请将手机、呼机关掉；注：以上制度适用于所有参加培训的人员，每位学员勿必严格遵守，认真落实、执行，其最终解释权归邢台市开元房地产开发有限公司所有。 目 录 1、 销售人员价值观2、 销售代表岗位职责 3、销售代表作业纪律4、售楼处销售流程工作内容 5、销售代表在岗行为指引 6、接待来电、来访客户程序分解 7、销售代表业务操作规则 8、客户登记本使用 9、大宗业务管理规定10、客户不满及客户投诉 11、销售代表提成结算流程及业绩申报说明12、销售代表绩效考评体系 13、销售部例会及考勤制度14、销售代表薪酬制度 15、房地产基础知识培训16、薛口休闲购物广场区位图第一章. 销售人员价值观 一、核心价值观 员工 认真负责和管理有效的员工是开元公司最大的财富。尊重知识、尊重个性、创新、团队精神和不因工龄、年资、过去功绩而迁就员工，是开元事业可持续成长的内在要求。精神 热爱生活，注重声誉，健康和阳光气息的人生是帝华追求的精神品格和力量的泉源。责任意识、创新精神、敬业勤勉、团队协作是开元企业文化的精髓。廉洁、做小事、做足功课、不懈进取、切合市场是我们行为的准则。利益 努力探索是房地产行业的内部动力机制，并使帝华在顾客、员工、合作者之间形成共赢局面。利益是价值的体现。 二、基本理念 利润 我们将按照可持续成长的要求，设立每个时期的合理利润率和利润目标，而不单纯追求利润的最大化。发展原则 开元公司不单纯追求规模上的扩张，而是要使自己变得更有价值，更优秀。 三、价值分配 价值创造 我们认为知识创新、劳动、管理及资本创造了开元公司的全部价值。 价值分配原则 效率优先、兼顾公平、可持续发展，是价值分配的基本原则。高层管理者分配依据：对可持续发展的贡献，突出才能、品德和所承担的风险。按劳分配的依据是：能力、责任、贡献和工作态度。价值分配的合理性 合理性的标准是公司的竞争力和成就，以及全体员工的士气和对公司的归属意识。四、基本组织原则 基本原则 开元公司组织的建立和健全须：1、有利于强化责任，确保公司目标和战略的实现；2、有利于简化流程，快速影响顾客的需求和市场变化；3、有利于提高协作效率，降低管理成本；4、有利于促进创新和优秀人才脱颖而出。 组织建立 建立组织须：1、开元公司是一个整体;2、必须是事业的增长点；3、必须在一定时期内基本稳定。 管理程序 严密的可操作性工作程序是组织提高工作效率和水平的保证。开元人在工作中不谋私利，不回避程序。任何组织的成熟也意味着程序制度的完善。 绩效考评 开元人工作优秀，是因为我们：1、具备良好的职业道德，有强烈的事业心2、工作认真、勤奋，对工作内容有充分了解；3、有达成目标，解决问题的能力；4、良好的沟通和协作。 客户观念 培养客户忠诚是开元所有组织追求的目标，开元对客户服务的基础是诚信和专业，目标是双赢。 第二章销售代表岗位职责 1、在遵守公司核心价值观前题下，认真执行公司各项规章制度和具体工作安排。2、在操作规程范围内独立完成楼盘销售以实现创收，完成年度创收及效率指标。3、熟记销售楼盘有关资料，通过项目经理的考核方能上岗接待客户。4、热情接待每位客户，了解客户真实需要，提出购房方案，并回答任何有关购房的问题。5、完成购房手续，签署商品房买卖临时合约，必要时须协助签署商品房买卖合同，填写要工整、准确。6、认真做好客户登记，及时跟踪服务，提高成单率和月创收额，成单率标准为 %，月创收额标准为 万/月。7、及时上报客户成交档案表，做好售后服务，如协助办理按揭、入伙等事宜。8、负责保持售楼处形象达标（见售楼处达标标准），不得睡觉、聊天、煲电话、看无关业务书报来打发时间，保持良好的工作状态。9、上班着公司统一制装，说话文明大方，不卑不亢，保持良好的职业形象。10、对小业主不做任何超标准、超范围承诺，尊重开发商，未经项目经理许可不直接与开发商联系。11、持专业服务工作状态，同事相互团结、尊重团队配合，互帮互学，共同进步，做好义务接待工作。12、工作中遇到不明白的事宜，及时与项目经理沟通，项目经理解决不了的事及时上报至区域经理或更高层领导。13、维护公司形象，严格保守公司资料、信息、规程、制度以及业务类信息。第三章销售代表作业纪律 即炒 （三大纪律 ）（1）不能利用岗位之便获取未经公司许可的任何个人收入。 （2）不能在售楼处打架、在客户面前争吵，或在售楼处与客户争吵。 （3） 发展商或小业主投诉，对公司造成重大影响的，或其他投诉累计超过三次 停盘（八项注意） （1） 不能做任何未经公司许可的超范围承诺。（2） 不得向外界透露公司的业务数据。（3） 不能在售楼处内推荐公司所销售的其它楼盘。（4） 不能私下议论、对接发展商。（5） 不能拣客。（6） 不得对客户冷面相对或取笑、议论客户。（7） 销售代表不得接待轮空。（8） 不得违反售楼处销售代表形象要求。 第四章售楼处销售流程工作内容 前期准备工作1、 销售文件的准备规划用地许可证、工程规划许可证、开工证、土地证、销售许可证的复印件2、 销售工具的准备名片、计算器、文具、户型图、价格表3、 确认制度确认客户第一次来要认真填写客户登记表4、踩盘：作市场调研及分析5、案前讨论会 6、熟悉现场7、业绩考核：业务员对楼盘清楚的讲解；对客户提出来的问题应变自如；清楚无误的填写商品预售合同；清楚办理银行按揭的程序；能给客户清楚的算出房屋升值的数据。8、人员的管理 （后附工作人员制度表）认购期工作 1、 报表制度每天销售代表交纳客户认购卡、确认书、业务日报表，每周交纳业务周报表2、来人来电及广告效果的评估 （统一接电话口径为“您好 xxx） 3、认购客户意见的及时反馈和修正4、客户网络和档案的建立 5、客户通讯（购房意向、电话、住址、工作、年龄等）6、项目相关信息及时反馈给客户7、预约及签约程序客户在看房当天如对产品满意要求他马上交纳订金（如果订金不足要求在正式开盘前补齐），向客户说明不交订金的种种后果，如“这样的精品户型明天就可能销售一空了；如我们现在的价格是针对内部认购的，现在我们开盘如此火爆也许明天就不是这个价格了；如您既然已经看中了这套户型那么晚订不如早订，我们将来不管是选车位或是送礼品都是按照这样的顺序来做的。） 9、客户违约客户应该按预约单上的日期来及时交纳首付款，如逾期1天请及时与销售代表联系，说明原因。如客户违约，定金不逾退还。如客户没有在规定的时间内提交齐全的按揭手续，逾期1天按总房款的千分之五来扣除违约金。10、余款跟催。开盘当天工作1、售楼处接待顺序按当日客户到达的时间顺序排序。2、协助客户选择确定房号3、签署认购书 认购客户选定并确认该房号，认购书一般由售楼代表签署，不得签错；签完的认购书要有项目经理或其指定人员的签名。即时封贴该房号，并做好客户成交档案。4、认购客户交纳定金之前，再一次落实、查明房号；定金一定由财务人员或项目经理（或项目经理指定人员）收取，并有二人以上核数。5、定金不足的必须要求在规定的期限内补齐；6、开出的收据一定注明房号、金额（大小写）、交款方式及资金来源（收支票要注明号码；外币要编号）。注：定金交纳后，开发商有义务为购买者保留所购单位。认购方未能按双方约定的时间与开发商签订商品房销售合同和商铺租赁合同，未交纳首付款，认购书自动失效且有权将物业专售给他人所收定金不退。开盘后一周内工作1、组织安排抽奖活动2、 签订商品房销售合同3、 确定付款方式（1）一次性付清办理付款手续（2）办理银行按揭手续（3）分期付款后期工作一次性付款和分期付款的余额跟催；办理入住手续，交接给物业客户的通讯方式；结案报告。第五章销售代表在岗行为指引 1、上岗前的专业准备 （1）对销售楼盘所在区域的调查；（2）销售楼盘与周边竞争楼盘的比较（表格作业）；（3）200问培训（对销售楼盘的掌握）；（4）考试合格后上岗 2、销售代表必须严格遵守考勤制度，并在上班前按照轮序表顺序签到（应注明到达时间） （1）上班时间不得擅离工作岗位。（2）月累积迟到、早退三次者按旷工一日处理。（3）请假须提前一日报项目经理批准，否则视同旷工 3、上班时必须统一工作形象 （1）着工装、佩戴公司工卡（2）工装需整洁；（3）仪表需符合公司要求；（4）未着装或仪表不符合要求者即时停盘 4、销售代表必须掌握相应的地产专业知识并及时完成销售所需的市场调查 （1） 公司进行的地产专业知识考试不合格者即时下岗，补考合格后方能上岗。（2）在整个销售过程中必须关注竞争楼盘的状况，每周不少于半天时间用于进行市场调查，或到项目经理指定的楼盘采集资料并在项目组内讨论及存档。 5、销售代表在工作时需保持良好的精神面貌和乐观、健康的心态 （1）提倡始终如一的微笑服务。（2）销售代表不能以消极的心态议论所销售的楼盘。（3）销售代表不可挑选及冷落客户，须对每位客户提供同质服务。（4）销售过程中使用文明礼貌用语，严禁与客户发生争执。 （5）接待台前不能阅读任何与售楼无关的书籍、报纸、杂志，私人电话不能超过十分钟，不能玩电脑游戏。接待台上只能摆放楼书、价目表、个人卷宗、售楼电话，其他杂物一律不得摆放。（6）不能在售楼处接待台前吃零食或饮料。（7）上班时间不得炒股票。（8）不得在售楼处拨打声讯电话。 6、销售代表有责任维护公司及发展商的形象 （1）不得在售楼处内议论公司的各项规章制度及公司所销售的其它楼盘情况。（2）不能在本售楼处内推介公司所销售的其它楼盘。（3）尊重发展商，与发展商保持良好的合作关系，不得私下议论发展商。（4）由项目经理或项目经理指定人员对接发展商，未经项目经理同意任何人不私自对接发展商。不发表任何未经调研的意见，发展商所需资讯由项目经理提供。（5）销售代表不能在售楼处议论、取笑客户。 7、销售代表严格遵守公司业务操作规程进行销售 （1）售楼处接待顺序按当日销售代表到达的时间顺序排序。（2）轮到接待客户的销售代表必须做好接待准备以便及时向客户提供服务，未轮到的销售代表不能争抢户。（3）未接待完客户的销售代表在售楼处有其他同事在场的情况下不得再接其他客户或中止正在进行的接待工作。（4）销售代表无权向客户透露发展商或项目经理所掌握的特别折扣及其它优惠条件。如遇客户申请特别折扣或其它优惠条件，需请示项目经理，由项目经理负责处理 （5）任何情况下销售代表不得提供销售之外的其它任何收费服务，如装修等。 （6）销售代表在填写认购书前需报房号管理员确认该房可售，并在成交后及时填写各种成交记录，否则承担一切后果 。（7）销售代表无权收取客户定金或临时定金，定金由项目经理或其指定人员统一收取并开具公司统一收据。 （8）销售代表所销售单位经发展商同意给予特别折扣或优惠要注明在认购书上时，必须请发展商在认购书上签字或盖章。 （9）销售代表填写的认购书须由项目经理或指定临时负责人复核并签名，未经复核者该单不予发放奖金 （10）销售代表如经客户要求协助其转让该楼盘，须及时上报项目经理。（11）凡销售代表因故错过接待机会，均不予补；但如因公司或经理安排任务导致离开现场，待其返回售楼处时给予补上接待客户的机会。 （12）发展商介绍来的购房客户视同一般客户接待。（13）销售代表的工作职责到签署正式买卖合同、交清首期并协助办理按揭手续为止。 8、发扬团队精神，共创优秀团队 （1）销售代表之间必须互相尊重，互相帮助，不得背后议论同事。（2）组内成员有互相协助的义务。经验可贵，应拿出来共同分享。同事之间真诚、善意。（3）工作关系要理性，不要让自己的情绪左右与同事的合作。（4）互相之间不打听和计算收入，收入是他人的隐私，应给予尊重。（5）工作中如有不满，应直接面对能解决问题的人，如直属经理或人力资源部，不得私下交叉传播。（6）销售代表与经理人要互相理解，对方的角度必与已有所不同，双方应该互相配合 9、销售代表必须有良好的职业道德、保守公司机密 不能向公司以外人员透露公司的各项业务规章制度，违反者自行承担一切后果。 不能向团队之外成员透露公司销售费率等各项销售销售条件及楼盘的销售情况，违反者自行承担一切后果。 10、处理特殊客户发展商、同行、新闻媒体记者均视为客户，他本人不一定是客户，但他的家人、朋友、同事都有可能是客户。超出楼盘以外的问题，尤其是评价其他楼盘或其他公司要回避；对公司内部运作、管理细节、收入等信息不能透露，婉言回避；尽量多谈本楼盘情况，事后要通报项目经理，发展商电话、姓名交给项目经理，媒体记者突然采访，要回避。 11、销售代表基本职责 处理客户是销售代表的岗位职责之一。除此之外，每个销售代表还有如下基本职责： 资料整理、补充、文件归档、向总销控日报、清洁、订餐统计、填表、送材料、申报核对认购书或收据、电脑输入、客户谈判配合等。 项目经理根据销售代表的特点进行工作安排，尽量保持均衡。在正常销售期不会对其业务产生影响，开盘期若确定造成较大影响，可给予一定的机会补偿。12、处罚条例 违反以上规定者，视情况轻重处以批评、警告、处分、开除处罚。 批评1次以上予以警告。 警告1次以上予以公司内部通报处分及填写过失单并存档。 情节特别严重并使公司或发展商或客户遭受损失者，勒令其离职，公司以开除论处，并由当事人填写情况说明。 其它未尽事宜 对上述规定有任何不明之处，业务类由本部区域经理或销售管理部予以解释，行政人事类由人力资源部予以解释。 第六章接待来电、来访客户程序分解 接听电话 1）确定接听电话的顺序； 2）作好接听记录； 3）作好每天进线电话统计； 4）将留下电话的客户姓名及联系方式立即记录在自己的客户登记本上。 电话复访 1）针对不同客户，选择好电话复访时间； 2）明确电话复访的主题； 3）电话复访后详细记录 无论任何人只要踏进售楼处即为客户1）任何人都是客户；2）发展商、同行尤为重要，视为重点客户。 客户推开售楼处大门服务即开始1）客户推开大门是我们服务的开始；2）从此他就是我们的终身客户。 携资料离座迎客、问好、自我介绍 1）第一时间起身迎接，同时问好、自我介绍；2）问好、自我介绍一定使用规范用语：您好！欢迎看房。我是某某某（讲清自己的名字）。 介绍展板内容 1）按次序进行介绍，尽量突出卖点；2）声音柔和，音调不易过高；3）用语文明；4）介绍简单、专业。 带客户看房 1）一定亲自带客户看房；2）使用规范用语：请随我来或请往这边走；3）走在客户前，替客户开门、操作电梯；4）在样板房重点把握，最大限度突出卖点；5）不得诋毁别的楼盘。 请客入座，为客户倒水，讲解楼书 1）一定使用规范用语：请那边入座，让我给您详细介绍好吗2）介绍属实、详细、专业；3）不得诋毁别的楼盘 替客户设计购买方案 1）在尊重客户的前提下，才可作消费引导；2）方案设计合理可行，且不能出错；3）房号提供一定准确 作好客户登记 1）在尊重客户的前提下，要求客户填写登记表2）客户执意不留电话，不得勉强；3）当日客户一定要登记在自己的客户登记本上 礼貌送客户至大门口 1）面带微笑，主动替客户开门；2）使用规范用语：再见，欢迎再来！3）目送客户走出五十米外。 收取临订（定金）开据收据 1）收取订（定）金之前，再一次落实、查明房号；2）订（定）金一定由财务人员或项目经理（或项目经理指定人员）收取，并有二人以上核数。3）现金解缴不得超过两日；4）去银行存款必须两人以上同去；壹万元以上款项则由客户与销售代表去银行存入公司帐号后再开收据。5）开出的收据一定注明房号、金额（大小写）、交款方式及资金来源。收支票要注明号码；外币要编号。6）其它未尽事宜参见财务部现金管理制度相应条款。 签署认购书 1）认购书一般由本人签署2）认购书不得签错；3）签完的认购书一定要有项目经理或其指定人员的签名。4）即时封贴该房号，并做好客户成交档案 提醒客户交首期款（房款） 1）提前五天第一次通知客户，目的在于提醒客户；2）提前两天第二次通知客户，再一次提醒客户；3）提醒时注意方式和语气；4）客户因故不能按期交纳房款或首期款，即时报告项目经理；5）签定正式商品房买卖合同。 签署商品房买卖合同 1）销售代表上岗前要进行合同填写考核；2）合同公共部分刻成图章，其它部分一定先用铅笔填写，在客户和同事的确认后，用签字笔誉写，注意擦掉铅笔印迹； 3）买方签名一定是本人或有买方书面委托（必须是公证后的）的销售人，交留客户身份证复印件；4）客户领取合同一定要签名登记；5）替人交楼款的交款者必须出具书面证明：“自愿替xxx交款，金额为xxx元”等。 通知办理按揭 1）提前七天第一次通知客户，讲清客户必须携带的资料，办理的地方、时间；2）提前三天第二次提醒客户；3）提前一天第三次提醒客户； 协助办理入伙 1）态度更加主动，必要时亲自带往管理处；2）一定向客户表示祝贺； 随时向客户提供房地产市场信息 1）客户入住后，了解他们的居住情况；2）公司推出新的楼盘后，一定要向客户提供这方面的信息。 销售代表的工作到客户交清首期楼款、签署正式买卖合同并协助客户提交按揭所需资料为止。同时有义务协助发展商办理与销售有关的各项工作 第七章销售代表业务操作规则 资源共享，成交优先1）公司协同开发商统一发布广告，本楼盘销售代表在本售楼处内只向客户推介本楼盘，如在其它销售楼盘成交不计该销售代表业绩，相近楼盘客户资源由公司统一安排处理。连续跟踪一个月以上的客户，确认无购买本楼盘的可能性后，报本盘项目经理，由公司客户服务部统一推介其他相近楼盘，成交后计该业务员50%业绩。未经申报私自推介者，一经查实视为做私单处理。2）如遇两个以上客户对同一物业有意向，应遵循成交优先原则，先交定金者得。3）二级半、三级市场业务必须向本盘项目经理申报，由项目经理决定可否操作 客户登记，随时跟进1）客户登记本由业务管理处统一印制编号，人手一本，简要记录每次跟进情况，每个客户记一页，连续登记，不留空页或撕页；项目经理有权随时抽查，销售代表无权检查他人客户记录，如需核对应有项目经理在场。2）连续七天未跟进登记视为放弃该客户，七天含接待日当天，如1号接待，则9号过期。3）现场客户登记表和电话登记表每次一填，不得遗漏。4）老客户介绍之新客户或第二次以上购房客户，须由服务老客户的销售代表事先在业主推荐表上登记新客户的资讯并经项目经理确认，或客户上门主动找该业务员方视为该业务员的客户，否则视为独立客户，须重新进行登记（留新电话）。5）凡家庭成员购房如父母、子女、夫妻等视为同一客户，其它未作登记视为独立客户。同一公司上、下级购同一个单位视为同一客户。 现场接待轮序 项目经理负责具体项目的值班安排，现场（含公司）接待遵循以下原则： 1）现场接待客户须问询是否已接受公司其它同事服务；询问方式自然、贴切尊重客户，语气和缓、亲切，如“您好！”，“以前来看过房吗？”，“拿到过我们的资料吗？”，“了解我们的资料吗？”； 2）若之前接待客户的销售代表不在场，客户量大时当次销售代表必须按轮序认真做好义务接待，包括促成当场落定，并及时通知同事，填写现场客户登记表，在备注栏上注明“义务”；客户量少时，可由项目经理掌握，按正常轮序相反的顺序做好业务接待。 3）如为新客户则按事先排定的顺序轮流接待，并填写现场客户登记表； 4）义务接待销售代表不得擅自跟踪客户；业务交叉情况处理 1）确定前后顺序以上门客户登记本/进线电话登记本的登记为准，没有客户登记的自动退出。假设甲销售代表在前，乙销售代表在后； 2）甲销售代表最近跟进服务间隔没超过七天，乙销售代表退出； 3）甲销售代表最近跟进服务间隔超过七天，甲销售代表退出。 4）成交后若出现交叉情况，成交日后7日内予以受理，7日之后一概算成交人的业绩。 实习销售代表进入售楼处 1）现场观摹满一周方可参与接电话和轮序接待，没有其他销售代表在场时，可接待客户；2）处理客户如遇困难应及时向项目经理反映，由项目经理或指定的其他销售代表辅导成单。 业务员调离楼盘7日之内，若有客户成交，算该业务员业绩。7日之后由项目经理统一处理客户资源，若有成交算该业务员50%业绩。 项目经理负责具体楼盘销售组织，严格控制优惠折扣或销售费减免，业务人员一概不得承诺各种额外折扣和优惠条件，据实推介。如遇特殊情况，须向项目经理提出，由项目经理与发展商协商后确定 发扬团队精神，互谅互让，尊重同事劳动 当无法判定先后接待顺序时，应协商解决，所有业务交叉均由销售代表自行协商，协商不成双方均不计业绩，以树立团结、协作气氛。 以上内容均在奖罚范围内和绩效考核内。如有弄虚作假，违规操作和损害公司利益者，根据规定进行处罚，情节严重者可取消该项业务收入或处以等额罚款直至开除。 销售管理部接收投诉和建议，防止任何不公平不合理事件 第八章 客户登记本使用 1、客户登记本的作用：1）准确跟踪客户的工具，加快成交速度的保障；2）经验与教训的积累，销售代表提高业务能力的教材；3）为销售代表分析客户购房心态提供帮助；4）为经理裁定业务交叉提供原始资料；5）为公司提供分析市场的理论数据。 2、客户登记本的记录内容： 1） 关于客户a、客户来源、客户人数、客户形象及其鲜明特征；b、客户姓名、年龄、性别、籍贯、学历、爱好；c、客户的工作单位、从事行业、职务、月收入、联系方式（办公电话、家居电话、手机、call机、传真号码）d、客户的置业经历、现住址、居住现状、公司办公地址、公司性质；e、客户购房目的、所需面积、户型、楼层、朝向；f、客户购房预算、付款方式、首期支付能力、月供能力；g、客户提出的其他合理性特殊要求；h、客户对楼宇的看法及有疑问的地方。 2）跟踪记录 a、每次交流的时间、内容；（如果联系不上，也应作好记录） b、 每次看楼的时间、人数、效果；3）成果记录a、不成交记录 客户不购买的理由（价贵、地偏、户型不合理等）；不成交客户的最后选择（已购买别的楼盘）；b、成交记录 成交房号、楼层、户型、面积； 临时定金的编号、金额、编号、方式（现金、支票或存折）； 正式定金的收取时间、金额、编号、方式（现金、支票或存折）； 签订认购书的时间、实际成交价、付款方式、首期款及按揭贷款的具体金额和交费时间 办理按揭的时间、地点、所需文件； 分期付款的分期日及每一期的具体数额； 明确业绩、创收额、提成比例及交叉业务的分成数。 使用原则 1）详细、诚实记录、不得弄虚作假； 2）领用空白客户登记本须经项目经理签字； 3）认真作好连续性编号； 4）必须按时间先后顺序进行记录，严禁空页、倒序； 5）客户姓名、联系方式部分如需涂改，须经项目经理同意并签证； 6）最新两期客户登记本必须随身携带，否则出现业务交叉，未带者视为放弃。 第九章大宗业务管理规定 1、 大宗业务是指一宗交易成交金额超过伍佰万元的业务。2、 业务员接到大宗业务信息，必须第一时间通知主管经理。主管经理应义务协助处理，以确保达成交易。经主管经理同意，业务员亦可独立处理。3、 大宗业务来源于公司资源投入，业务员及相关人员都有义务促进交易达成。4、 业务员完成大宗业务，其业务额分两个标准计算：若该单业务完全由员独立完成的： 其中500万以内部分按100%业务额提成； 500万以上部分按50%业务额提成；（若该单业务由他人协助完成的，则视具体贡献情况确定比例）第十章客户不满及客户投诉 客户不满 原则：一个正常人没有理由无缘无故发火、生气，因此在任何情况下不得与客户发生争执，不得与客户吵架、打架。遇到客户有不满情绪时，首先保持镇静、微笑，请他坐下来慢慢说，若有条件，应将他带到会议室、办公室或其他地方以便与另外的客户隔离开；其次，倾听客户说什么、记录，对他的不满表示理解和重视；再次，待客户平静下来后再婉言劝解或解释；如销售代表与客户发生争吵，应立即制止该销售代表，另换销售代表善后。 客户投诉 ：公司接受客户投诉。投诉的受理方式有以下两种：1、由客户直接向公司销售管理部经理投诉。 tel：2、项目经理或其它渠道接受到的投诉也应及时向公司上述部门反映。客户投诉时要记录，并尽量询问相关细节，事后进行调查，尽早反馈过程意见。 第十一章销售代表提成结算流程及业绩申报说明一、销售费及销售代表提成结算流程 1） 每日由项目经理或其指定人员填写现场销售流水帐（表七），并于次日9：30分前传真回公司总销控处； 2） 每月21日销售代表向项目经理申报当月业绩； 当月是指上月21日本月20日（含20日），业绩以交首期款及签署买卖合同为准。3） 每月21日项目经理根据表七和销售代表业绩申报单填制表八；4） 每月25日前项目经理执表八与发展商核对结算数额，核对完成后要求发展商核对人员签名并加盖公章。项目经理同时也应签名，并注明未能结算的单及相应原因；若发展商有自己的表格形式则两份表格装订在一起。5） 项目经理每月26日将经发展商核对并签名后的表八（两份）送业务管理部（总销控）；6） 总销控接表八（两份）后立即送一份至财务部核准数目并开出发票，由项目经理取回支票；另一份由总销控与每日记录进行核对，如有不同，向项目经理及有关人员落实并记录。 7） 总销控根据已核实的表八数据，计算出每位销售代表的销售额及创收额，明细表于每月31日前交财务部。 8） 计算提成以支票进帐时间为准，当月27日之前为当月提成，逾期计入下月。 9） 财务部根据总销控提供的明细表计算出每个销售代表的具体提成数额并制作明细帐，返回项目经理给销售代表签字，并于次月6日前交财务部计发销售代表当月奖金。 二、销售代表业绩申报说明 1） 每月20日为业务完成申报日。 2） 销售代表按首期（或全款）交付，并签署买卖合同的成单作为申报业绩。 3） 销售代表申报后业绩由项目经理统一填报，并与发展商核对、结算。 4） 项目经理将核实后并结回销售费的业绩单与每月26日报业务管理部，公司财务在提成发放前将个人业绩返回项目经理。 5） 销售代表的提成核实直接向项目经理查询，不得直接向财务查询 第十二章销售代表绩效考评体系、销售代表考核管理办法 销售代表的考评为月考评方式，由项目经理按月为销售代表打分一次，考评结果直接计为当月奖金系数：一、每月的考评区间与公司考勤区间相同，即每月26日至次月25日，所有考评得分由项目经理于每月26日下班前报至销售管理部，延迟未报的，将视为月自动弃权； 二、以项目经理的打分分配当月销售代表的团队奖金； 三、每位销售代表的基本分数为100分，销售代表有突出表现或出现失误时，项目经理将对其相应栏目加、减分数，否则分数不加不减，最后得到该销售代表的当月考评分数； 四、销售代表的调动时间原则上集中在每月23日至27日之间，如有特殊原因时调动时，由该销售代表当月25日所在楼盘的项目经理打分，之前所在楼盘的项目经理有责任提出自己的考核意见； 五、实际成交量的考评： l1、销售人员连续四周未能成交（以客户付清首期、签合同为准），项目经理将重点关注，并对其作工作进行辅导；l2、对于连续六周未能成交者，项目经理将对其提出书面警告；l3、连续八周仍不能成交者，销售管理部将视具体情况作出相应下岗安排l 4、每月销售业绩最后一名者在部门范围内报销售代表姓名及所在项目组、区域； 六、试用期间的新入职员工，不参与考评，试用期内有成交业绩时，按12%的比例提成。考评自转正之日起开始实施，该员工当月的考评分数按其实际转正天数等比例计算；提前转正员工的奖金计算方式根据提前转正员工的薪酬计算办法。 七、项目经理月打分报表包含两部分：销售代表考评分数汇总表、销售代表月考评表； 八、区域经理须对销售代表每月的考评结果进行审核； 九、销售代表的考核情况计入档案，作为个人评价、资格、升职、调盘、续聘等的依据； 十、员工即时辞退标准： l利用岗位之便获取未经公司许可的任何个人收入； l在售楼处打架、在客户面前争吵，或在售楼处与客户争吵； l发展商或小业主投诉，对公司造成重大影响的，或其他投诉累计超过三次； 每半年各总监直属区域中销售业绩及考评综合结果的最后一名 销售代表 月考评表 销售代表考评标准指引 在售项目考评管理办法 1、项目的考评由销售管理部或职能部门指定人员到现场巡盘后，根据现场实际状况如实打分； 2、项目考评周期区间为每月26日至次月25日中的任意时间； 3、考评人员在结束巡盘后，须及时详实填写在售项目现场考评表，于第二日报至销售管理部； 4、各项目当月的考评成绩将作为其团队本月获得奖金的计算参数； 5、各项目考评的基本分数为100分，考评人将根据现场整体运作的情况给予加分或减分； 6、其他整体因素，评价由考评人根据现场情况做适当加分或减分。 在售项目考评标准指引 出勤：根据公司的考勤制度，考查有无迟到、早退、旷工或脱岗状况，临时换班的员工应及时通知部门秘书； 轮序：当值员工按签到顺序接待客户，记录内容应及时、详实； 台面卫生：台面电话、登记本、销售资料的摆放，工作椅，其他事物的摆放是否到位规整； 洽谈区卫生：洽谈桌椅的摆放整齐及清洁状况，如桌面应清洁、干净，无任何杂物，烟灰缸应清洁，无烟蒂、烟灰； 看楼通道：看楼包装、导示照明系统的运行状况良好、卫生清洁，看楼用品（安全帽等）齐备，摆放整齐，并及时使用； 示范单位：家私、家居饰物的摆放应到位、整齐、照明、空调系统运行正常，卫生清洁； 管理区域：休息室、经理室内的办公用品整齐卫生，办公设施应安全使用且保养良好； 仪容仪表：参见销售代表工作手册中的要求； 专业仪态：使用文明礼貌用语，微笑服务，保持良好专业形象，耐心解答，服务客户； 在岗行为：不做与销售无关的事宜，参见销售代表工作手册 专业技能：具备完善的专业知识，能做到熟练解答200问的专业问题，反映、处理问题的态度及技能状况优良； 项目档案管理：参考项目经理工作手册中的有关要求； 来访客户登记本：参考销售代表工作手册中的有关要求 进线电话登记本：参考销售代表工作手册中的有关要求； 成交文件管理：按规程完成成交程序，成交记录、尾数纸、收据、认购书等文件的填写及时、准确、清晰； 销售资料管理：楼书、海报、拆页等用品的准备充分，摆放整齐，促销礼品的摆放整齐、管理清楚； 例会组织：团队员工积极参与部门各类例会，项目组的晨会能按时召开及会议内容组织丰富，对员工起到沟通、传达、传授知识的作用； 例会记录：记录内容及时与详实，且字迹工整。 第十三章 销售部例会及考勤制度 第一部分 例会 一、销售部全体员工例会 1、时间：每季度一次 2、地点：发展银行多功能厅 3、参加人：销售部全体员工（由销售管理部负责召集） 4、主要议题： a、上月业绩通报； b、向top sale（每月第一名）颁奖； c、各种奖项公布及奖品的颁发 d、市场形势报告（主讲人： ）： e、公司重大事项通报； f、公司文化、价值观传播。 二、销售部项目组晨会1、 时间：各项目组统一于某日上午9：00召开（晨会频率不得低于每周两次）2、地点：各项目售楼处，形式不限，可围坐或站立。 3、参加人：项目组当日工作人员（轮休除外），但每周至少有一天全体人员出席。4、主持：由项目经理主持；项目经理休假或有事不在现场，则由其所属的区域经理或其指定的项目组成员主持5、主要议题 a、项目经理安排跑盘； b、本项目目前及未来的市场策略； c、项目竞争楼盘状况分析； d、竞争对手分析； e、项目重点难点户型销售方式研讨； f、公司各项信息、制度的传达6、其它注意事项； a、每次晨会要认真做好会议纪要，并对形成决议的执行情况进行跟踪、反馈； b、区域经理每周一次参加楼盘晨会； c、由销售管理部定期安排参加各楼盘晨会 第二部分 考勤 一、排班 1、各项目经理要做好楼盘的排班工作，每周五将下一周的排班情况（周一至周日）传真公司销售管理部。2、项目经理也应与销售代表一起排班；项目经理外出时，应在售楼处留言板上说明去向及所需时间。3、公司人力资源部和行政部将依据楼盘排班情况，每天抽查。 二、考勤1、项目经理应指定专人负责考勤，并将考勤结果记录在公司正式表格上（包括项目经理每月 的考勤状况）。2、楼盘考勤区间为：上月26日本月25日；各楼盘应于26日中午12：00前将考勤表提交公司业务管理部。如26日为周六，则提前一天（21日）提交考勤表，特殊情况另行通知 三、 早晚班制1、由于各楼盘每日9：00晨会，故原有的早晚班制将于3月1日起取消，楼盘全体员工（休假除外）必须于早上9：00准时出席晨会。2、各楼盘可根据自身情况对加班时间作出调整。遇有需要晚上值班时，可轮流排班。 第十五章 销售代表薪酬制度 详细内容请向公司人力资源部查询 。第十六章 房地产基础知识1、商品房：是指具有经营资格的房地产开发公司开发经营的住宅。 2、毛坏房：是指交房时，地面、墙面水泥裸露，厨卫不含洁具、灶具，只预留管道接口的房屋，买家入住前需要自己装修。 3、期房：习惯上把在建的、尚未完成建设、不能交付使用的房屋称为期房。房屋的全面建成包括：建筑工程、设备安装工程及内外装修工程结束，通过竣工验收；达到“七通一平”，即上水通、下水通、排污通、配电通、气通（煤气、天然气或液化气）、电话通、道路通、场地平整。房地产管理部门则把没有取得房地产权证的房屋统称为期房，也就是说，即使通过了峻工验收，达到了“七通一平”，甚至是取得了新建住宅交付使用许可证，只要还未办理房地产出始登记手续，未取得房地产权证，就是期房。发展商出售期房称为预售，购房人买房时就要与开发商签订房屋预售合同 4、现房：现房是指通过竣工验收，可以交付使用，并取得房地产权房屋。开发商完成房屋全部建筑工程、配套工程，使房屋具备正常使用功能，还要通过建筑工程质量验收、规划竣工验收、环卫环保验收、消防验收，取得新建住宅交付使用许可证，才能到房地产管理处进行产权登记，取得房地产权证。 5、低层、多层、小高层、高层住宅：证的低层：13层的住宅； 多层：47层的住宅；小高层：1012层住宅； 高层：13层以上6、建筑容积率：是指项目规划建设用地范围内全部建筑与规划建设用地面积之比。7、建筑密度：指在居住区用地内各类建筑的基底总面积与居住区用地的比率，它可以反映一定用地范围内的空地率和建筑密集程度。 8、绿化率：是指项目规划建设用地范围内的绿化面积与规划建设用地面积之比。对购房者而言，绿化率高为好 .9、公用面积：是指住宅内为方便用户出入，正常交往，保障生活所设置的公共走廊、楼梯、楼层间厅、水箱间、-电梯间等所占面积的总和。消费者在购买商品房时，售楼单位将把公用面积分摊给用户，计入用户的建筑面积。10、使用面积：指住宅各层平面中为生活起居所使用的净面积之和。 11、结构面积：指构成房屋承重系数，分隔平面各组成部分的墙、柱、墙墩以及隔断等构件所占的面积。12、单元式住宅：是以一个楼梯为几户服务的单元组合体，一般为多层住宅。其特点为：（1）每层以楼梯为中心（又叫梯间式住宅），每层安排住户较少，各户自成一体。（2）户内生活设施完善，既减少了住户之间的干扰又能适应多种气候条件。（3）建筑面积较小，造价经济合理 13、花园式住宅：也叫西式洋房或小样楼或花园别墅。一般都是带有花园草坪和车库的独院式平房或二、三层小楼，建筑密度很低，内部居住功能完备，装修豪华，并富有变化。住宅水、电、暖供给一应具备，户外道路、通讯、购物、绿化也都有较高的标准，一般为高收入者购买。 14、砖混住宅：“砖”指的是一种统一尺寸的建筑材料。也有其他尺寸的异型黏土砖，如空心砖等。“混”指的是由钢筋、水泥、砂石、水按一定比例配制的钢筋混泥土配件，包括楼板、过梁、楼梯、阳台、挑檐，这些配件与砖作的承重墙相结合，可以称为砖混结构式住宅。由于抗震的要求，砖混住宅一般在五、六层以下。 15、框架结构住宅：是指以钢筋混泥土浇捣成承重梁柱，再用预制的加气混泥土、膨胀珍珠岩、浮石、蛭石、陶粒等轻质板材隔墙分户装配而成的住宅。 16、跃层式住宅：是近年来推广的一种新颖的住宅建筑形式。在东南沿海的广东、福建的一些开放城市建筑较多。其特点是：住宅占有上下两层楼房，之间的交通不通过公共楼梯而采用户内独用小楼梯连接。其优点是每户都有较大的采光面，通风较好，户内居住面积和辅助面积较大，布局紧凑，功能明确，相互干扰较小。由于这类住宅的内部空间借鉴了欧美小楼独院住宅的设计方法，颇受海外侨胞和港奥台胞的欢迎。在南方城市建设，买卖较多。 17、复式住宅：是受跃层式住宅的设计构思启发而建的一种经济型住宅。这类住宅在建造上仍每户占有上下两层，实际是楼层较高的一层楼中增建一个1.2米的夹层，两层合计的层高要大大低于跃层式住宅 .18、点式住宅：一般能获得两面朝阳，又称塔式住宅，其特点是若干户围绕一个楼梯或电梯枢纽布置，分户灵活，每户一向，具有转角、通风良好、地形处理较灵活、自由、占地面积小等优点。但点式住宅外墙较多，造价较高，一些住房的居室易出现朝向不好的问题。 19、错层式住宅：是一套房子不处于同一平面，即房内的厅、卧、卫、橱、阳台处于几个高度不同的平面上。错层住宅的面积计算方法参照平面住宅面积计算。20、住宅小区：也称“居住小区”，是由城市道路以及自然界线（如河流）划分并不为交通干道所越的完整居住的地段。一般设置一整套可满足居民日常生活需要的基层专业服务设施和管理机构。 21、住宅的套型和户型：“套”是指一个家庭独立使用的居住空间范围。即每家所用的住宅单位的面积大小。住宅的“套型”也就是满足不同户型家庭生活的居住空间类型。 22、层高、净高、进深、开间： “层高”是指住宅高度以“层”为计量单位，每一层的高度国家在设计上有要求，这个高度就叫层高。它通常包括下层地板面或楼板面到上层楼板面之间的距离。 “净高”则是指层高减去楼板厚度的净剩余。 “进深”是指一间独立的房屋或一栋居住建筑从前墙皮到后墙皮之间的实际长度。 “开间”即住宅的宽度。指一间房屋内一面墙到另一面墙皮之间的实际距离，因为是就一个自然的宽度而言，故又称为开间。 产权和所有权的区别是：产权是一个较大的概念，产权包括所有权，房地产所有权只是房地产产权中主要的一种。 23、按揭贷款：“按揭”具有房地产抵押及分期还款两层含义。指按揭人将物业的产权转让于按揭受益人（银行）作为还款保证，还款后，按揭受益人将物业的产权转让回给按揭人。具体地说，按揭贷款是指购房者以所购得的楼宇作为抵押品而从银行获得贷款，购房者按照契约中规定的归还方式和期限分期付款给银行，银行按一定的利率收取利息。如果贷款人违约，银行有权收走房屋 24、居住面积：是指住宅建筑各层平面中直接提供住户生活使用的居室净面积之和（除去墙、柱等建筑构件所占有的水平面积）。