xx年航空公司行风工作总结

多年来我校工会工作在市教育工会和学校行政办公会的正确领导下在各级领导的关心与支持下认真贯彻实施和修改的XX年航空公司行风工作总结一、公司及机场发展概况元翔（福州）国际航空港有限公司（以下简称“元翔福州空港”）是厦门翔业集团元翔空港板块成员企业。元翔福州空港成立于XX年4月，是福州长乐国际机场的管理机构，公司以经营航空地面勤务、候机楼、航空货站、航空客货代理为主，兼营地面运输、广告、酒店、航空食品、房地产开发及物业管理等业务。福州空港是一个尊重专业、善尽责任、弘扬正气、充满激情的年轻企业，“追求卓越绩效，尽心奉献社会”是我们的企业宗旨。作为福建省的空中门户和窗口，我们积极推动福州机场作为国内重点干线机场的建设，同时加快公司在航空业基础上的多元化健康发展，努力实现立体交通便捷、整体环境典雅、服务体验温馨、资源开发充分的航空港。福州长乐国际机场飞行区等级为4e级，拥有1条3600米长、45米宽的长距跑道；14万平米的候机楼；可以起降包括波音747-200等超大型飞机；目前年旅客保障能力达1300万人次；年货邮吞吐能力达18万吨；运营的国内外航线近82条，航班通达国内外65个重要城市，包括暹粒、济州、首尔、雅加达、新加坡、吉隆坡、大阪、香港和台湾等；每天进、出港航班总数230个左右，基本形成了由福州向全国辐射、向东亚及东南亚延伸的空中交通网络。元翔福州空港积极践行“做精机场，做大关联”的企业战略，机场客货吞吐量快速增长，公司各项事业取得长足发展。XX年XX年，福州长乐国际机场年旅客吞吐量连续突破500万人次、600万人次、700万人次、800万人次、900万人次大关，标志着福州空港进入快速发展阶段，为XX年实现千万级机场目标打下坚实的基础。为适应福建省及XX市社会经济快速发展的需要，满足区域航空运输业务量持续增长的要求，提高省会机场航空服务能力，福州机场自XX年起，投入6亿多元资金启动第一轮扩能建设工程，主要包括候机楼扩容和停机坪扩建，该扩能建设已于XX年底竣工，目前机场拥有36个停机位、16条登机桥、17个安检通道、5个国际出发厅和11个国内出发厅，机场年保障能力达到1300万人次。XX年初，福州机场已全面启动第二轮扩能改造建设项目，总投资约19亿元，包含航站楼扩能和站坪配套工程。航站楼扩能主要包括：新建南北斜指廊；现有主楼向北扩建96米和向东扩建9米；现有指廊向东扩建12米。新建候机楼面积万平方米；改造面积万平方米。站坪配套工程包括：新增站坪及滑行道面积万平方米，新增机位17个；此外,还包括相关站坪照明、航油供应、新增围界、特种车辆停放场等配套工程。届时机场保障能力可以达到2300万人次以上，从而迈入超大型机场行列。元翔福州空港在“精实管理，打造品质空港；精细开发，打造价值空港；精益创新，打造智慧空港”工作主线的指导下，以“优管理、展风采、增效益、强团队”为工作思路，在机场专业服务上，我们不断创新，通过设施精耕细作、服务精品追求、市场精细开发，倾情营造“温馨空港”，致力将福州长乐国际机场打造成独具人文、科技特色和蓬勃商业活力的现代航空城。多年来，我司在民航局主办的“旅客话民航”活动中连续多年获得同类机场组第一名；XX年，福州长乐国际机场被中国民用航空局和中国民用机场协会授予“全国文明机场”和“全国最佳服务质量机场”称号；XX年，中国质量协会和全国用户委员授予我司“全国实施用户满意工程用户满意企业先进单位”，是福州地区获此殊荣的两家企业之一；XX年春节，在新浪网对全国各省会和直辖市机场组织的服务调查中，福州机场以综合得分分的成绩荣登榜首，在今年民航资源网的机场服务质量评比中也名列前茅，始终位于全国前10名的水平。XX年我司已连续3年荣获全国“安康杯”竞赛优胜单位称号；地勤公司装卸保障部、空港快线营运一部被授予XX市“工人先锋号”；安护部何鑫入选“十佳新福州人”；地勤公司黄利民勇救被洪水围困的旅客，被授予“见义勇为”个人、“传递正能量典型职工”等称号。二、XX年行风工作思路XX年，我司认真贯彻落实XX市纠风办提出的行风建设工作意见和部署，坚持“纠建并举”原则，将行风建设工作与机场服务工作有机结合，把“提升服务能力、提升服务品质、提升客户体验、提升服务价值”作为公司今年行风工作的四个重点，以“新、顺、美、值、悦”等五个角度为切入点推进全年行风工作：一是“新”，不仅包括新技术、新产品的应用，还有设施设备安全可靠、久用如新的意义，亦强调环境、形象的典雅清新；二是“顺”，即流程顺畅、时间节约与无缝隙的服务保障；三是“美”，我们的服务要有优美的环境，更要有全体员工的美好形象以及折射出的美好心灵；四是“值”，即要让顾客感受到超值的服务价值，为公司创造最大的经营价值，在体验经济背景下，只有优质的、超越顾客预期的服务产品才能最终赢得顾客的认可；五是“悦”，愉悦的服务体验，源自对服务品质的严格要求，源自对服务细节的精雕细琢，源自对服务管理的精益求精，让旅客真正享受到在空港的温馨体验。同时组织各保障单位继续扎实开展去年以来重点推进的“首问首见负责制”等12项服务承诺和“助行天使”等6项服务精品，努力打造安全顺畅、便捷高效、温馨愉悦的机场服务品牌，为广大旅客提供温馨、美好的服务体验。截至目前，我司未发生影响恶劣的行风事件；公司全体领导干部和党员严格执行廉洁自律各项规定，没有发生违反党纪、政纪或法律问题。三、具体举措（一）强化公司对行风建设的组织领导公司主要领导对XX年的行风工作始终高度重视，认真贯彻落实市纠风办关于行风工作的各项要求，每月组织召开一次服务质量和行风建设工作形势分析会，对公司的行风工作及时调整部署，同时协调解决行风工作中的困难。例定会议认真传达学习上级行风工作相关的文件和政策规定，及时收集、分析、研究、指导、解决服务质量和行风建设检查发现的问题和旅客投诉处理的问题，旅客满意度调查等工作中发现的各种问题；认真制定或修改相关的规章制度；提出各项工作要求；布置各项工作任务等。（二）认真制定XX年公司行风建设工作目标和实施方案我司根据XX市纠风办提出的行风建设工作意见和部署，在认真总结我司前几年行风建设工作经验的基础上，密切联系我司的实际，特别是紧密结合我司服务质量工作，制定了较完善的公司XX年行风建设工作实施方案。与以往相比，今年的实施方案更切合实际、措施更有力、可操作性更强。（三）全面开展行风建设宣传教育活动公司充分利用板报、墙报、简报、内部网络和报刊等形式，对持续提高服务质量和开展行风建设工作进行广泛深入的宣传教育。鼓励员工为公司行风建设工作建言献策；及时报道机场行风建设工作重要新闻，通过报纸、电视台等媒体就旅客和社会公众关心的行风建设工作内容及时有效地发布信息，保持企业内外部信息沟通顺畅，充分利用内外媒体提升公司的行风建设宣传工作。（四）灵活多样促进国际航线增长，进一步提升国际和国内航线运力、网络覆盖率。1、洲际航线历史性取得突破进展。经我司多方努力，XX年9月XX市政府、我司与东航终于达成开通纽约航线共识，并签署三方协议，从各项政策、资金及保障设施设备方面大力支持东航开通纽约航班，今年11月27日实现首飞。至此福州空港开启洲际航线新纪元，国际航线竞争力得以大大提升，加快本场航线网络结构优化及区域枢纽的打造，对XX市乃至全省的对外开放、招商引资、国际经贸往来也将产生积极的推动作用。2、XX年我司新引进了吴哥航空、越南航空及德威航空开通暹粒、胡志明、首尔国际包机航班，使得XX年参与福州空港国际航线运营的中外航空公司最多时达7家，国际航点达11个，市场结构更趋合理。12月奥凯航空将开通长沙-福州-济州包机航班，持续优化国际航空客源市场结构。XX年我司国际航线呈现出强劲的发展势头，国际航线旅客吞吐量较去年同期大幅增长%，运输起降架次比增%，货邮吞吐量比增%。3、千方百计加密福州-台北松山航班，榕台航班每周达32班，参与运营航空公司增至5家。客货吞吐量和航班起降架次三大运输指标均增长20%以上。XX年我司地区航线延续了良好的发展态势，尤其是台湾航班客货流量增长实现了质的飞跃。4、进一步提高国内航线网络覆盖率一是全力促成福州航空公司成立，迎来我场第二家基地航空。福州航空有限责任公司于XX年2月经民航局批准筹建，我部密切配合，牵头组织相关单位做好福州航空运营初期保障事宜。经过不懈努力，XX年10月11日，福州航空首架波音737-800飞机降落福州机场；XX年10月22日，福州航空取得运行合格证，仅短短 8个月时间福州航空华丽诞生；XX年10月30日福州航空顺利完成福州-北京首航，福州机场历史性迎来了第二家基地航空公司，彻底打破了福州仅有一家基地航空公司的市场格局，这将改变XX市场客流分布，形成良性竞争环境。成功引进福州航空等3家国内航空公司入驻我场运营，12月还将引进奥凯航空，届时将有22家航空公司参与国内航线运营。目前，福州机场航线已基本覆盖全国一、二线城市。二是努力引进过夜运力。截至今年11月，我司过夜飞机达到35架次，始发航线进一步优化。三是新开多条航线。XX年航空公司新开航线39条，其中福州航空新开航线8条，非基地航空公司新开航线23条，新增航点8个，覆盖多个国内航线空白点。四是继续努力加密国内一、二线热点城市航线，进一步加密北京、上海、成都、昆明、长沙等航线，优化航班时刻，加快打造“空中快线”。（五）完善和提高元翔福州空港对外服务承诺及精品服务项目为进一步提升空港服务品质，打造更具内涵和特色的空港服务品牌，我司对原元翔福州空港对外服务承诺及精品服务项目，进行了完善和提高，并对外公布，接受社会监督。认真开展精品服务项目，践行对外服务承诺。在“行李管家”、“爱心宝贝”、“助行天使”等精品服务项目的基础上，新增登机口“爱飞翔”、“向日葵”问讯、客舱清洁“空中美容师”等精品服务，从服务细节处着手，优化服务流程，严格执行对外服务承诺，推动服务精品、对标项目、品牌形象的全方位提升。一是“向日葵”问讯窗口精品升级倡导践行“阳光服务在我心，灿烂心情伴你行”的服务理念，通过服务理念、服务流程、考核标准、人员甄选等多个环节对问询服务人员进行规范考核及精心包装；加强问讯柜台的整体设计，所有服务员须佩戴“向日葵”式样胸牌；在柜台上摆放向日葵花盆、向日葵问讯卡片，并设计标有“向日葵”问询的花牌，加强视觉效果，突出及加深品牌印象。二是爱飞翔“优先登机”服务在登机前，提前邀请老人、怀抱婴儿以及需要特别照顾的旅客在登机开始时随时从优先通道优先登机，彰显人文关怀。三是爱飞翔“晚到旅客零距离”服务在旅客登机的尾声，登机口服务员通过离港系统提取晚到旅客购票记录的电话号码，通过电话进行一对一提醒，避免因登机口更改等原因导致旅客漏乘情况的发生。四是爱飞翔“易捷取-行李转盘早知道”服务规范接机服务员的站位及服务用语，要求接机服务员提前查询航班行李转盘信息，在引导到达旅客时告知旅客前往指定转盘提取行李，做好空地连接，为旅客提供欣喜体验。五是爱飞翔“关爱”服务服务人员将轮椅旅客等特殊旅客引导至所在候机区，为有需要的旅客送上一杯温水，提供人性化服务。六是“畅行无忧”晚到旅客服务设立快捷柜台为航班结关前未办理乘机手续的旅客、航班结关后到达柜台的旅客快速办理乘机手续，帮助旅客顺利成行。“迎燕”导乘人员通过“咪宝”广播、召集未办理乘机手续的旅客至快捷柜台办理乘机手续，对超过截关时间到达值机柜台的旅客，在航班时间允许的情况下，快捷柜台工作人员快速为其办理乘机手续，并将“晚到标识”贴于旅客胸前，旅客凭此标识优先通过安检通道，以便快速登机，顺利成行，为旅客提供“畅行无忧”的服务。七是推行“晚到行李放心”服务旅客行李发生晚到时，工作人员立即通过电话、电报等多种途径协助旅客查找行李。晚到行李抵达本站后，30分钟内通知旅客，并安排快递方式派送行李，住市区旅客晚到行李在行李抵达后4小时内送达。八是尽善尽美，做精“行李管家”精品服务。通过分车装载、重点保障、使用行李车、人员优化整合等措施，缩短进港航班行李交付时间，确保进港航班行李交付时限符合对外承诺要求。（六）全面推行首问首见制工作，进一步提升服务整体水平首问首见制，系指凡是元翔福州空港员工，在任何时段、任何场合第一个遇到客户提出服务需求，或被客户询问有关问题，或发现客户需要帮助的，不管该事宜与自己的岗位、职责、业务范围有无关系，都应该主动把自己当成实现客户需求的第一责任人，在第一时间满足客户需求或提供帮助，不允许以任何理由或借口予以推脱；对于自己不能解决的问题或回答不了的问题，应将客户指引至能解决问题、能回答问题的岗位或部门处，确保客户问题得到满意答复。在团队中树立“同舟共济、共同成长”的价值观，营造关爱他人、乐观向上、勇于负责的工作氛围，积绽亲情服务底蕴，构建和谐的服务团队。安全质量监察部收集汇总了工作人员在候机楼、机坪和公共区域等范围内可能遇到或面临的各类问题，编制完成了首问首见指导手册，提前制订了多套首问首见模拟测试方案，邀请第三方人员对各部门及岗位实施了3次累计41项次的模拟测试和评估，及时纠偏了现场人员电话应对礼仪不规范、问题处置不专业、业务答复不严谨等存在不足，于细节处推动首问首见制的落实，促进了岗位人员主动服务、细节服务、品质服务的形成，提升了福州空港整体服务水平。地勤公司通过“首问首见之我见”征文比赛、“青年志愿者”现场形象展示、“捕捉身边美的瞬间”主题影像展、“首问首见模拟测试”等形式，把服务提升品质转化于班组活动之间，向宾客展示福州机场和谐友善的对外形象。同时，为确保基层岗位能明确首问首见岗位责任和行为规范，熟练掌握问题的处理方式和程序，主动发现和解决各类问题，安检护卫部切实推进首问首见制、有声问候和微笑服务，每月对公司服务手册的相关内容进行考核，采用电话问询和现场提问、现场观察等方式对员工的言行规范进行考核，确保“首问首制”、有声问候和微笑服务落到实处。（七）认真推进XX年度服务提升举措新年伊始，我司即组织所属各相关单位以“提升服务能力、提升服务品质、提升客户体验、提升服务价值”为主题，制定年度服务提升举措推进表，提出服务提升项目共计117项。在周密制定年度提升计划的基础上，积极实行“一事一毕”制度，对服务提升计划的落实时间、措施、标准和要求等分别予以明确，每项措施明确责任人，一抓到底。同时，以月度服务推进会的形式对服务提升计划的落实进展、具体成效进行跟踪、验收；确保项目推进工作效率与质量并进。（八）加强服务创新，加快新技术、新方法、新元素在服务中的运用，持续提升服务价值一是美化wifi验证页面，优化验证方式，缩短验证码位数，提升候机楼免费wi-fi服务质量。二是完成“一证通关”项目，国内特定旅客可凭二代身份证直接到安检验证办理值机手续，减少办理值机的环节。三是完成国际国内出发厅、到达厅航显设备的改造，全彩led大屏将为旅客提供愉悦的出行体验，更优质的视觉感受、更加清晰的出港航班信息查询显示界面，以提升旅客满意度。四是参照新加坡樟宜机场,完成自助评价系统建设，在楼内洗手间、绿化区、商业网点等处设置5台人工持有的旅客满意度移动自助评价终端，通过对采集数据的汇总分析，将找到提升满意度的瓶颈问题，同时创设新服务。五是完成“移动值机”课题研究和设备制作，为旅客提供多样式值机服务，便捷旅客出行，同时在一定程度上缓解了值机柜台资源日益紧张问题。六是在现有建行、工行及邮储银行的atm基础上，引进3台建设银行自助终端：存取款一体机、95533视频客服终端及公安便民龙卡专用自助机，为旅客提供更加便捷的金融服务。（九）优化服务软硬件，提升客户体验一是完善商业布局，打造购物一条街、加强商家精细管理，规范日常经营，不断提高服务质量。公司通过市场调查分析，对候机搂商业服务的门类、品种、店貌等更加科学、合理地规划了102个商业地块，涵盖餐饮、书店、茶叶店、品牌店、外币兑换、足浴休闲等各种业态。对有意入驻的品牌商家在知名度、销售网络、市场诚信度等方面进行了认真筛选，按照“专业经营、品牌经营”的原则，根据不同的项目分别制定出严格的准入条件，尤其是茶叶、钟表、皮具、餐饮等项目，除各相关经营许可证之外，商家还必须取得厂家的经营授权委托，经营范围仅限于销售其厂家生产的系列产品，从源头上杜绝假冒伪劣商品的进场。我司先后引入了包括肯德基、麦当劳、星巴克、两岸咖啡、真功夫、skap、保兰德等国内外的知名的品牌企业入驻候机楼。二是启用“福州机场商业”微信公众账号、微博和公司网站等新媒体平台，多渠道宣传候机楼品牌店和“同城同价”等信息，督促检查各商户“价格监督牌”是否摆放在收银台等醒目位置，每月为旅客推送、发布福州机场内商业促销、新店开业等信息，为旅客带来更加便利快捷的信息服务，提供针对性更强的互动性移动平台信息服务。三是把科技和人文完美结合，构筑了“轻松旅游，放心购物，机场提货”的全新旅游购物“手礼网”方式。为了在接到订单半小时内快速响应，手礼网将仓库设在福州机场。旅客可以通过手礼网网站、电话订购专线以及机场门店等多个渠道，订购到近千种闽台特色商品，既享受到比超市更实惠的价格，又免除了旅游购物的提拎的辛苦。四是为提升旅客候机环境，体现候机楼人文特色，今年公司在候机楼三层新建旅游文化长廊。该文化长廊占地面积420平方米，共规划文化展示区、茶文化体验区和咖啡文化体验区三个主题体验区。其中文化展示区又涵盖艺术文化馆、旅游文化馆和数码文化馆三个部分，艺术文化馆，以展示福建地域文化艺术为主题，旅游文化馆以展示福建文化尤其以福州文化旅游为主题，数码文化馆以数码科技展示与体验相结合为主题。而咖啡文化体验区和茶文化体验区则是以展示和体验咖啡和茶文化为主题。三楼文化长廊投入营运后进一步丰富福州机场候机楼商业业态，提升候机楼整体商业形象。五是根据候机楼绿化、艺术化和人文化的提升方向，候机楼绿化提升思路从以往的单纯追求“鲜花绿叶”向“主题系列化、艺术化和人文化”转变，立足现有空间条件，力争通过用心创意为过往旅客留下精巧印象和独特记忆。公司通过引入根艺、花、草、木、水景、灯光及其它微缩景观等元素，在候机楼内重点区域打造具有福建人文特色的微缩景观。每年将对这些微缩景观进行3次以上的改造，每组造景选用近10种花木品种，木本植物近5种，使楼内花木花色丰富。这些造景以根艺为山，以花为木、以草为景、以石为路，配以人物、凉亭、房屋等元素，营造两幅“太白邀明月”、“古韵春色”等景观主题。独特的造型，微缩的世界给旅客带来全新的视觉体验。（十）不断完善福建空港快线运输有限公司的旅客地面交通运输服务一是通过24小时服务热线、网站、微博等平台为旅客提供相关资讯服务，通过及时更新并对外公布班线线路、时间、车程、价格、联系电话等，方便旅客准确了解相关班线信息；二是在原营运大、中巴100台的基础上，新增或更新豪华客车8台；三是在原机场至XX市区及省内13条运营线路的基础上，新增霞浦、建瓯专线，运营线路增至15条；四是为更好的贴近航班运营，阿波罗至机场专线首班时间由5:30提早至5:15发车，火车南站至机场专线首班发车时间有原12:00提早至8:30发车，金山万达至机场专线首班发车时间由原5:30提早为5:20分发车，机场至汽车北站专线末班时间由原23:00推迟为01:30发车。五是为不断提高服务质量以及旅客满意度，服务人员参照航空运输服务标准，着统一定制的服装，规范使用服务用语，规范运营流程和完善管理措施，制定福建快线旅客服务手册。六是全年共帮助寻找旅客遗失物品50余件，大到笔记本电脑、数万元现金，小至旅客水壶、茶杯。收到数位旅客亲笔感谢信。（十一）XX年推出以下11项利民措施1、客户提前拨打货运电话28014008（国内）/28014010（国际）或现场告知需要加急提取的鲜活、贵重物品、急件等特种货物的相关信息，货运站即可为客户提供上述货物的免费加急提货服务。2、国际流动问讯“向日葵问讯在您身边”：服务员身披“流动问讯”绶带作为标识，提醒乘坐我司代理的国际进港旅客行李提取的位置及行李转盘号等信息；提醒携带“三超”行李的出港旅客在登机口办理托运手续。3、安护部对旅客携有禁止随身携带但可作为行李托运的物品，因旅客个人原因无法托运的，可根据旅客意愿提供代寄服务或为其提供30天免费暂存服务。4、在候机楼行李托运安检岗位为有需求的开箱检查旅客免费提供透明胶带及封箱服务，协助旅客还原开检箱包。5、在候机楼行李托运安检岗位免费提供“塑料扣”，解决旅客因托运行李未加锁带来的困惑，起封口箱包的作用。6、为有需要帮助的旅客提供夜车场至候机楼免费摆渡车服务。7、停车场提供车辆免费充气、充电服务。8、在女卫生间免费提供女性用品、婴儿尿不湿、创可贴。9、行李寄存处提供免费代办旅客禁带上机物品快递业务（快递费用旅客自付）。10、急救中心向需要定时肌肉注射的旅客（如保胎针等）免费提供注射场所和免费肌肉注射服务。11、急救中心提供免费测量体温和血压服务。（十二）高度重视和认真参加政风行风热线直播和反馈节目我司认真贯彻执行XX市人民政府纠风办关于印发XX市XX年政风行风热线工作安排意见的通知的要求,我司高度重视政风行风热线直播和反馈节目。直播和反馈节目前，我司召开专题会议，进行研究布置，并由我司一把手、一个部门领导和二位业务骨干4人组成一个小组全程参加，各单位密切配合，广泛收集、认真挑选听众最关心的我司今年的新举措，工作亮点，热点、难点问题。四位参加直播的领导和业务骨干，加班加点，进行认真充分的准备，向全市人民汇报我司今年的新举措、工作亮点，针对热点、难点问题采取了哪些积极的措施，同时接听听众的提问和回答问题。向全市人民展示我司的良好形象。最后反馈节目播出后，听众满意率达到100%，没有一个遗留问题，得到了广大听众的认可。（十三）不断提升定期服务测评和现场服务管控一是安全质量监察部不断提升定期服务测评和季度航空公司座谈等工作，通过全面收集顾客体验信息，了解顾客需求，结合现场服务保障工作的热点、难点，对旅客、货主、机组等基础调查表内容进行调整；依照局方新近发布的机场航班运行保障标准和民用机场服务质量等标准类文件，重新确定机场服务质量评价内容及具体指标等，如将“行李提取服务”细化为“行李提取等待时间”和“到达行李查询”等两个子项目；增加“货物收运&提取手续简便”、“货物安检等候时间”等子项目。另外，在调查执行方面，为更全面地了解顾客体验信息，准确把握服务工作改进之脉搏，安质部在年内还对调查工作进行了改革。从XX年6月起加密问卷发放频次，由原来的每月1次、每次4人增至每月3次、每次2人；同时调整问卷发放时间，由原来的09:30-15:30调整为早、中、晚等三个时段，使月度问卷测评实现“多次发放、多时段