邮政速递运行质量管理经验交流材料.doc

加强运行质量管理 为EMS又快又好发展提供强力保障近年来，市邮政速递局在集团公司速递局和市邮政公司的正确领导下，牢固树立 “以质量为根本，以客户为中心”的思想。通过深入开展创“优+”服务，建“五大工程”活动，完善了运行质量管理及考核机制；通过加强保障运行质量的能力建设和推进投递质量承诺服务工作，促进了我局整体运行质量的显著提高，为速递业务快速、健康发展提供了可靠保障。现将我局在运行质量管理方面的工作汇报如下，不妥之处请批评指正。一、提高认识，突出重点，强化运行质量，促进业务发展速递专业的运行质量管理是决定EMS在市场竞争中的地位、生存、发展、壮大的关键，对实现速递又快又好的发展起到至关重要的作用。一年来，我们认真贯彻落实刘明光副总提出的：“运行质量是速递业务发展的基础和保障”的指示精神，深刻认识到运行质量管理工作直接关系着EMS在市场中的竞争地位；关系着EMS在客户中的品牌形象；关系着EMS的可持续发展战略，关系着EMS实现效益经营，步入快速发展轨道的大局。我们只有通过思想上高度重视，行动上迅速落实，工作上常抓不懈，才能做好质量管理工作。因此，我们把提高运行质量管理工作列为全局重点工作之一，抓实抓好，抓出成效。工作实践使我们认识到，速递的运行质量管理涵盖了网络运行质量、安全运行质量、投递运行质量、服务运行质量、信息运行质量和效益运行质量等诸多方面，哪一方面的工作做不好，上不去都会产生牵一发而动全身的影响，都会制约EMS的快速发展。因此，通过强化网络运行质量，确保邮件运递畅通；通过强化安全运行质量，确保邮件运递安全；通过强化投递运行质量，提高全程时限准时率；通过强化服务运行质量，提升EMS品牌形象；通过强化信息运行质量，加强全网各环节控制力；通过强化效益运行质量，推进速递公司化改革进程。只有健全完善好速递运行质量管理工作，职责落实，工作到位，才能确保速递业务又快又好发展。为了提高运行质量管理，我局积极打造“运行质量管理”平台，围绕：“两机制四重点”做好工作，即：完善了运行质量管理协调机制和突发问题的应急过渡机制；狠抓了四个重点环节。即：营揽环节、运输中转环节、分拣封发环节、投递环节。通过各单位、部门的密切协作配合，提高了上下环节的服务意识，并做到措施到位、管理到位、责任到位，有效提升了速递整体运行质量。二、创新管理，强化执行，不断提升邮政速递运行质量为提高整体运行质量，我局采取了六大项举措，并强化执行、狠抓落实，取得了较好效果。（一） 建立三级组织架构，完善运行质量管理体系。为进一步完善邮政速递业务运行监督体系，建立逐级监控、内外结合的监督检查机制，我局建立了运行质量三级管理组织架构。第一级市邮政公司，市公司市场部为主管部门。负责制定速递运行质量监控办法，负责协调速递运行质量监控中有关问题；负责对相关责任单位进行考核。第二级市邮政速递局，是速递业务管理和运行质量的监控单位。负责运行质量监控和定期通报工作，负责速递业务监控的管理、监督、检查工作。第三级各相关单位。负责制定本单位速递运行质量管理的具体落实办法，负责汇总运行中存在的问题并及时向速递局反馈。此外，我局还制定了运行质量责任人制度，即：指定一名局领导专门负责业务运行工作，加强整体业务运行的组织领导。各相关单位指定专人负责本单位速递运行质量管理工作，建立定期信息通报制度。（二）疏通拓展网路渠道，提升EMS市场竞争力。一是拓展国际精品线路，积极增开国际直封格口，加快邮件传递时限。为进一步提高国际EMS业务市场竞争能力，我局目前选择开通了8个国家和地区的13条精品线路，确保了国际出口邮件的运行畅通。二是加快EMS国际进出口邮件的通关速度，确立了竞争优势。自04年以来，在市公司的大力支持下，我局与海关密切了合作关系。三年来，相继推出了“24小时通关服务”、“先放后税”、“先放后报”的一站式无障碍通关服务。加快了进出口邮件传递时限，有效促进了国际业务快速发展。三是疏通、扩大化工产品运递渠道。对国内非危类化工产品邮件，采用全程陆运方式发运。对国际非危类化工产品邮件，在与DGM公司合作解决中速渠道运递化工产品邮件的基础上，与信诺递捷公司合作，解决了化工产品运递不畅的难题。如坐落于滨海新区的阿尔艾沙公司，该公司是市生产化工产品的龙头企业，出口业务量很大。在我局打通了化工类邮件运递渠道后，客户将全部邮件交由EMS运递，既解决了客户产品出口难的问题，同时也确立了EMS作为化工行业客户第一服务商的地位。（三）创新服务机制，提升EMS品牌形象。一是加强揽收能力建设，提高上门揽收率。为适应激烈的市场竞争，满足客户个性化需求，我局通过加强营销队伍建设，提升企业的核心竞争力。年，我局打破固有营销格局，对人、车、路、区域四大元素进行整合。通过实施“扩路增户”工程，使揽收能力提高25%。年，我局在全专业开展创建新型营销团队活动，着力打造一个“营销新平台”，充分发挥团队的合力。截止11月份，在全市重点地区组建营销团队66个，使营揽能力同比又提高了37%，全市特快业务上门揽收率达到78%，进一步增强了EMS在重点区域的竞争能力及市场拓展能力，为加快发展积蓄了后劲。二是创新售后服务机制，完善售后服务体系。一方面，我局通过科技手段和信息系统的创新，自主研发成功EMS档案查询系统。该系统的上线使用，解决了使用纸质查单存在的诸多问题，简化查询流程，缩短查询时限，为经营单位提供了一个快捷高效的查询处理平台，有效支撑经营发展。另一方面，我局对速递VIP大客户实行邮件预查，全程跟踪，主动反馈制度，维护了客户的稳定；对进出口邮件实行24小时全天候查询服务，解决客户查询不畅问题；设立大客户赔偿基金，简化赔偿流程，加快对大客户的赔偿速度，提高客户满意度；引进精通外语的专项人才，主动与国外邮政部门沟通信息，满足客户个性化需求。通过以上措施，进一步完善我局的售后服务功能，提升EMS的品牌形象。（四）强化效益观念，走效益型发展道路。一是建立了专业稽核部门。通过制定并实施稽核管理办法及考核办法，进一步加强了对实物、量收数据、资费审批、政策使用及票据资金的稽核管理工作。在速递邮件处理中心安装动态平衡系统，实现了国际出口邮件100%复重稽核。同时开发使用了复重数据与收寄数据对比系统，有效杜绝了业务收入的跑、冒、滴、漏，发挥了稽核部门“千里眼”的作用。二是定期开展“业财会检”专项检查活动，充分发挥业务、财务两个重要环节的配合管理作用，进一步强化了速递专业化管理。三是制定并实施了邮政速递专业用户欠费管理办法。将用户欠费按时间分类管理，按经营单位制定预警标杆，并与优惠政策使用进行挂钩。实行逐级审批、责任追究、按期清算等制度。全面加强用户欠费管理，加快资金回笼速度，提高企业的运营效益。（五）完善运行质量监控、监督检查及考核机制，提高整体运行质量。一是建立定期通报制度。组织专人在邮件处理中心对邮件收寄规格进行专项检查，对违规邮件进行截留，现场拍照，并在第一时间通知责任局到场，整改后再予发运。同时对责任单位给予全局通报，并按照相关规定进行考核。二是建立运行质量监控考核机制。出台了邮政速递业务运行质量监控及考核办法，将运行质量监控考核分环节分层次落实到责任人，并纳入年终的综合考评体系。同时，引入内部诚信机制，每年年初与各经营单位一把手签订安全生产综合目标责任认定书，确保了各项安全工作的有效落实，提高了EMS邮件的整体运行质量。三是建立EMS查询网络综合信息发布制度。通过对次晨达、全夜航等重点业务时限及国际国内重点线路运行的监控，汇总有价值的信息，定期出版查询网络综合信息，指导经营单位选择最佳邮路发运邮件。同时对突发事件，如恶劣天气可能导致的邮件积压和变更航班等情况，及时进行通报，对经营工作起到了重要的支撑作用；设专人、专职、专台席对各环节信息进行全天候监控，并制定相应的岗位责任制及考核办法。加强信息录入人员的指导、培训，对信息质量落后的单位给予通报，确保我局整体信息质量稳步运行。（六）打破常规，制定各环节运行应急预案，提高对突发情况的处理能力，为业务发展提供强力支撑。局在做好日常运行质量保障工作的同时，针对在专项营销活动或受不可控因素影响期间,如思乡月、邮航改点等，进出口业务量突增的情况，我局制定了完备、有效的应急预案,保证了特殊时期的运行质量,也为业务发展提供了强力支撑。营揽环节：在邮件量突增的情况下，一是启动向下一环节预报制度，便于下一环节组织作业，确保收的进发的出；二是在确保收寄信息录入的前提下，营揽单位采取自送交邮方式发运邮件，加快传递时限。分拣封发环节:在邮件量突增的情况下,特快邮件处理中心启动紧急预案：一是抽调全能型封发人员组成特班组,加大重点时段人员配备;二是利用手机短信方式,调整员工作息时间,提高了劳动效率；三是技术部门增设封发台席,确保重点时段的设备使用；四是打破原有分拣规格,按照普邮规格进行分拣,为投递环节减轻作业压力。中转运输环节:如在“思乡月”期间,为确保“次晨达”邮件的运递时限,我局每天派专人跟随一级干线趟车赴北京航站,对“次晨达”邮件进行单独交运.在北京航站的大力支持下,保证了局出口的“次晨达”邮件及时赶发。在进口邮件量突增时,速递局抽调人员、车辆协助运输部门分运邮件,保证邮件的及时中转.投递环节:一是打破专网投递模式，将信函型邮件分流至普邮网投递;二是打破现有投递频次,分拣部门与投递部门密切配合,实行随封发、随交运、随投递。通过增加投递频次,缩短邮件在中间环节的滞留时间,保证邮件投递时限;三是为缓解重点区域的投递压力,由区域内的速递揽收部门抽调揽收人员，利用上午揽收任务相对较轻的时间段，协助投递部门进行投递.三、邮政速递运行质量管理工作取得的成效（一） 业务收入迈上新台阶，三大板块业务同步发展。2003年我局业务业务收入突破1亿元后，仅用不到4年时间（年12月5日）业务规模跨入了2亿元；（ 年12月20日）实现了业务收入较2003年翻一番，创造了邮政速递专业发展史上的新辉煌。2004年速递业务收入较03年增长19%；2005年速递业务收入较04年增长19.15%；年速递业务收入较05年增长20.3%；年全年速递业务收入比年全年收入增长达到24.95%，共完成2.18亿元。同时我局三大板块业务保持同步发展态势：国际及港澳台业务完成8255.54万元，增幅22.15%；国内异地业务完成11426.14万元，增幅21.91%；同城业务完成1752.39万元，增幅58.58%。（二） 创“优+”服务工作成效显著，主要考核指标均高于集团公司考核标准。国际国内邮件收寄和投递信息上网率平均达到99.42%以上（集团公司99%）；上网及时率平均达到99.42% 以上(集团公司96%)；信息规范率平均达到99%以上（集团公司96%）；查验平台查询答复及时率平均达到99.7%以上（集团公司95%）；代收货款回款率平均达到99%以上(集团公司96%)。（三） 通过加强内控，三费管理取得良好效果。欠费率控制在市邮政公司要求的10%以下；资费优惠政策管控有效；代办费合理使用（推出积分换礼品活动），提高了企业效益，同时也为业务长远健康发展打下坚实基础。四、年邮政速递运行质量管理工作的主要举措集团公司速递局将年定位为“质量年”，我局将认真贯彻集团公司的总体工作部署，并结合我局运行质量管理工作的实际，找准定位、强化服务、加强管理、开拓创新，全面落实好国速局提出的三年规划的五项目标，实现又快又好发展。年我局的总体工作思路是：以集团公司速递局制定的各项考核指标为指导，以“优+”服务为手段，切实树立以“客户为中心”的思想，进一步加强业务运行各环节的监控、监督检查；通过采取有效举措，逐步实现业务流程标准化，管理流程规范化，服务流程程序化；创新向管理要效益的理念；充分发挥促进、支撑、服务于经营的作用，为速递业务又快又好发展提供可靠保障。具体举措如下：（一） 成立邮政速递专业质量运行部，提高运行质量管理的掌控能力。年是速递业务发展的关键一年，良好的运行质量是速递发展的基础和支撑。为解决目前由于没有专门的机构和专职人员负责业务运行质量管理工作、管理体系不完善、业务运行中的瓶颈问题得不到及时解决等问题，我局将成立速递专业质量运行部。以加强邮件收寄、分拣封发、网路运行、投递等各环节的监控、监督、检查；建立与航站、安检、海关及相关合作单位的对口沟通渠道；同时配合经营部门，整合现有资源，做好新业务的开发、流程制定、运行监控等工作，提高运行质量管理能力。（二） 采取有效措施，狠抓投递服务质量，确保投递效果。为贯彻落实集团公司速递运行质量暨业务发展推进会会议精神，我局将提高投递服务质量列为年重点工作之一。一是对进口特快邮件的运行流程进行梳理，按各环节段落倒排运行时间，压缩运输、分拣封发作业时长，为投递环节增加有效投递时间；二是针对我局进口特快邮件投递及时率、妥投率低于集团公司标准的现状，加大能力投入，增设投递道段、人员、车辆，使市内及郊县重点区域的投递能力比现有水平提高78%，确保投递服务深度。（三） 强化网络经营意识，提高企业运营效益。为促进业务发展，继续挖掘网络运行渠道。我局将报请集团公司速递局批准，与机场合作，利用本地航线，以确保时限、节省成本为原则，增加自主运递渠道；与代理公司合作，利用其优势航线，开办新的业务种类，增强市场竞争力。（四） 深入推进特快邮件处理中心的“三化改革”，为业务发展做好强力支撑。年要将速递邮件生产流程标准化、生产操作规范化和管理方式扁平化的三化改革工作落到实处，多培养一岗多能的业务能手，提高对突发事件的处理能力，确保