东莞佳兆业中央豪门物业管理服务方案(37页).doc

佳兆业中央豪门 Central noble物业管理服务方案东莞市佳兆业物业管理有限公司 中央豪门物业服务中心二九年三月八日提 纲第一章总体思路（一） 项目简介（二） 项目定位（三） 服务理念（四） 管理方式（五） 工作重点（六） 主要措施（七） 物业管理服务新设想第二章入伙与装修管理(一) 入伙筹备与方案(二) 整改维修管理(三) 装修管理第三章管理目标（一） 管理目标（二） 服务指标承诺第四章组织机构及培训体系（一）组织架构（二）培训体系第五章物资装备计划（一） 物业管理用房（二） 开办器械、工具、装备及办公用品第六章客户服务体系（一） 中央豪门一期客户群体特征与服务需求分析（二） 客户服务内容设定（三） 客户服务运行方式（四） 客户服务流程第七章项目服务内容(一) 管理职责(二) 安全事务管理(三) 环境管理服务(四) 工程维修服务第八章社区文化建设第九章前期配合方面(一) 中央豪门项目(二) 帝景湾项目(三) 东江豪门项目(四) 西湖项目(五) 圆洲项目第十章费用测算第一章 总体思路（一） 项目简介中央豪门是佳兆业地产在东莞继水岸山城项目后又一力作，项目位处东莞市石龙镇新城区龙升路（石龙镇政府旁），占地约8.2万平方米，构建近31万平方米的欧式风情豪门社区，2.5万平方米集中式商业及国际化商业街。项目能容纳3484户，车位共1779个，分四期开发,一期471户、二期926户、三期1101户、四期986户。同时将精细打造欧式皇家园林、石龙镇首创超4000五星级豪华会所、封闭式智能化优质物业管理。一期总建筑面积99627.69，共6栋，总户数471户，总停车位746个，容积率6.5，绿化率35%。户型以110150为三房为主，其中1栋83户共31层，有三种户型,建筑面积13213.45；2栋116户共31层，有四种户型，建筑面积12260.17；3栋74户共27层，有三种户型，建筑面积12143.24；4栋62户共22层，有三种户型，建筑面积10246.60；5栋74户共27层，有三种户型，建筑面积12023.11；6栋62户共22层，有三种户型，建筑面积10628.89，拟定于2009年6月中旬入伙。石龙在珠三角的地位石龙镇分为老城区、西湖区与新城区三个区，中央豪门项目位于石龙镇新城区。石龙历史悠久，自明末清初以来就是广东省著名商埠，并与广州、佛山、陈村一起被誉为广东“四大名镇”。 石龙是东莞北部经济中心镇，是东莞北部大石龙片区的信息中心、商贸中心、交通中心、文化中心、科技服务中心，是珠三角重要的信息产业基地；石龙是连接广州、东莞、深圳之间的重要交通枢纽，铁路、高速公路、水路，以及建设中的东莞轻轨R2线，形成密集立体的交通网络，使石龙与珠三角其他城市联系更为紧密，莞深穗半小时经济生活圈也在逐步形成。 (二)项目定位1、 中央豪门小区市场定位：地理位置卓越，建筑风格典雅，以白领（企业事业单位员工）原住民和私营企业主为业主群体，具备优质物业管理服务的现代小区。2、 中央豪门小区的形象定位：安全、亲和、健康、文化。安全：通过建立安全综合服务网络，将中央豪门小区建设成为业主放心、舒适、安全的生活环境。亲和：建立中央豪门小区业主与员工、业主与业主以及外界之间的情感、亲近的情感受、亲近、和谐的统一关系。健康： 体现对业主和住户的健康关爱，以社区健康服务中心主体的居民健康服务。文化：展示中央豪门小区的社区文化与居住文化相结合的现代中央豪门小区形象。（三） 服务理念1、 “精诚服务、成就豪门生活”的个性化服务。中央豪门物业服务中心全体工作人员在项目成立之初，前期配合阶段，就结合项目定位、服务标准和客户群体特征，集思广益、以精诚服务、关注细节为继任，采用头脑风暴式讨论修改提炼，最终确定了中央豪门物业服务中心的服务口号“精诚服务、成就豪门生活”！用我们中央豪门物业全体人的爱心、贴心、舒心、耐心、细心提供优质物业服务，满足不同客户极端化服务需求，实现客户在任何时间任何地点的任何要求都可以迅速得到满足，成就豪门生活。物业管理，始终提供的只有服务，那么什么样的服务，才能真正打动业主的心？什么样的承诺，才能让业主满意？中央豪门物业服务中心提出的“精诚服务、成就豪门生活”服务口号，将为中央豪门业主提供最优质的服务。2、 以人为本，以客为尊。以客户满意为目标，提供优质的物业管理服务。3、 注重客户导向，倡导服务创新。（四） 管理方式根据对中央豪门小区的物业管理总体设想及策划，中央豪门小区物业管理方式确定为：专业化、品牌化、经营型。专业化：结合佳兆业物业的专业管理服务，推行ISO9001：2000物业管理质量管理体系，利用现代管理手段，提供专业保障，总体协调、高效运作，实现最终的管理目标。品牌化；通过实施品牌、形象战略，鼎力奉献，全面、长远承担物业管理责任，树立中央豪门小区亲和、环保、安全的整体品牌形象。经营型：创造性地运用特有的经营型物业管理模式，完善综合配套服务设施，全面发挥中央豪门小区的物业功能，实现最大的社会效益和经济效益。（五） 工作重点中央豪门小区的物业管理的工作重点表现在四个方面。a) 服务客户以“精诚服务、成就豪门生活”作为建立中央豪门小区物业管理体系的基础理念，并将这一理念贯穿至整个物业管理服务工作流程。通过建立客户服务中心，实施客户服务快速反应系统，集中反馈、处理客户需求信息，寓管理、经营于服务之中，最大限度地满足业主、客户需求，为中央豪门小区的业主、客户提供尊贵品质的豪门生活业服务。b) 整体形象通过融合中央豪门小区安全、亲和、健康、文化的形象定位和以客户为中心的服务理念，对中央豪门小区楼宇形象、设备和公共设施管理形象、服务团队等形象工程进行专业策划管理，着重在客户装修期间实施有效管理和服务，塑造中央豪门小区物业的整体形象。c) 社区安全社区安全管理是实施物业管理的重要基础。通过建设社区安全综合服务网络，将高新技术转化成安全、舒适、便捷的服务，对中央豪门小区社区治安、消防、交通控制实行有效的管理。d) 居住文化文化是生活的永远内含，通过建立社区文明公约，开展健康有益的社区文化活动，丰富业主和住户的生活内含，引导业主和住户朝着健康向上的生活方式发展，以共同演绎精彩人生为主题，形成具有中央豪门特色小区居住文化。（六） 主要措施a) 建立客户服务快速反应系统将以客户为中心提升到企业发展战略的高度，把客户满意作为工作业绩评价的最重要指标，最大限度地满足客户需求。通过运用创新的客户服务理念，建立全方位的客户服务系统，提供高品质的精道服务，不断提高客户满意度。将为中央豪门小区设立以客户服务中心为主导的客户服务快速反应系统，根据客户需求信息协调调度各个职能部门和作业层面的日常服务工作，设立客户信息档案，高效反馈、处理客户意见及需求。每月按期将客户需求、客户回访的结果进行深入细致的分析，调整工作思路，真正体现“真诚服务、成就豪门生活”的个性化服务理念。b) 实施小区物业整体形象主体形象：确保楼宇完好率达到98%；杜绝乱张贴、乱搭建、乱拉线、乱摆杂物等不规范行为。广告招牌设置规范，车辆疏导停放有序，公共照明系统完好无故障。设备管理：设备标识清晰规范，设备档案完善，所有设备无油污、无锈迹、无带故障运行，有明确的责任人。环境工程维护：实施区域噪音、水质、空气监测和排污管制，实行垃圾分类处理，杜绝二次装修中对人体有害材料的使用。完善标识系统，倡导环境文化，保洁效果达至星级标准。规范员工形象：强化员工自律意识与服务观念，通过规范员工行为和实施隐性化服务，减少服务过程中对客户的影响，体现对业主、客户的尊重。c) 确保中央豪门小区社区安全通过客户服务中心的管理、运行，建立社区安全综合服务网络，从硬件设施和人员业务素质两方面对中央豪门小区消防、交通、安全防范实行有效管理。治安管理主要以治安防范为主，采用人防、技防相结合的方式；消防安全管理注重预防为主，防消结合；交通控制采用设置规范的标志与安管人员规范操作相结合的方式；停车场的安全管理着重防止违规停车和防范国画失窃，确保业主、客户的安全。d) 严谨的物业管理运作体系l 物业管理是为中央豪门小区提供综合服务的核心内容。在前期介入期间，从物业管理角度向发展商提供建议，协助开发商组织设备和装修工程验收，以减少日后在使用或管理上产生不必要的麻烦，减少开发商对物业入伙繁杂事务的操心。l 在物业交付使用阶段，专业的服务中心经理将就各项工作作出适当调控，并安排各项所需的服务，包括安排中央豪门小区物业管理组织架构，选聘和训练管理人员，建立清洁、维修、保养、保安及财务等各项制度，确保中央豪门小区机电设备、公共设施正常运行，保证业主、客户装修符合规定要求以及与业主和客户建立良好关系等。l 在物业正常使用阶段，作为物业管理单位，确保中央豪门小区的物业管理服务严格遵照管理公约进行运作。通过建立良好的管理机制、严格的保安制度、制定和实施整体设备的保养和维修计划、编制物业管理预算并对日常管理帐目进行严格控制以及每季度向业、住户公布管理费收支帐目等措施实施规范管理。在环境管理、公共关系及其他方面，如清洁、绿化、消杀、环境导示、智能系统、社区文化、与客户沟通、管理守则修订等，均按专业程序予以安排。l 推行ISO9001质量保证体系，在中央豪门小区物业管理工作中严格推行佳兆业物业已成熟运作的ISO9001质量保证体系，并结合项目特点，通过征询房地产管理局和业主、客户的意见，确定适合的质量目标，确保接管两年内通过ISO9001认证。e) 规范化的成本控制体系l 采用摸拟成本倒算原则，制定切实可行的物业管理年度预算案。l 执行预算过程中实行成本否决制，即预算案中未列项目坚决控制或从简。同时，采取员工参与、适当授权、数据评价、库房挖潜、量化指标管理等有效手段，使成本控制落实在全员、全要素、全过程中。l 高度重视物业节能降耗工作，并在此领域培养有专业的技术人才，可为中央豪门小区制定并实施有效的设备经济运行方案，降低总体运营成本。l 加强对供应产商的监管力度，在选择供应商、评价供应商绩效，核定供应商预算等方面实施有效控制。f) 实施精英人才组合战略 高度重视中央豪门小区项目，组建专业精英管理团队，作为提供“真诚服务、成就豪门生活”个性化服务的重要保障。通过实施精英人才组合战略，坚持“每一位员工都是公司最宝贵的财富”的人力资源开发思路，激发员工的内在潜力，发挥员工的创新动力，培养高素质、高标准、高品质的物业管理人才，经营管理人才，技术人才队伍，使满意的员工和满意的客户完整构成了人性化的经营、服务、管理理念，实现满意的员工创造满意的客户、满意的客户创造满意的效率、满意的效率创造企业和员工更为广阔发展空间的良性循环。（七） 物业管理服务新设想对中央豪门小区物业管理服务新设想，并结合小区的实际情况，拟定以下几个五一节进行重点控制；a) 减轻开发商入伙期间的负担通过佳兆业物业人的精诚服务，全心投入，解决开发商的后顾之忧。b) 装修控制l 建立富有可操作性的装修管理制度。l 及时对装修工程进行监督。l 在装修过程中，将引进信誉好、技术精的商家向客户提供各类安全、环保、具有可靠质量的装饰材料，方便业主装修。c) 构建“文化社区”文化社区的人居理想模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统家居理念与现代生活方式高度共融的“文化社区”的管理目标，倡导全员参与的管理文化。通过多种交流形式促进物业管理人与社区成员以及社区成员之间的正常沟通，使“长幼有序、和睦亲善”的传统社区概念得以理性回归，并激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。d) 全新的个性化服务引入环境导示系统，住区形象设计与环境导示是富有时代特色的新概念。它既是住区的“美容术”，更是住区的“健身法”，已经同资源、人才、科教、环境、信息等一样，成为构成住区发展的要素之一，同时，具有对住区形象的塑造功能和对物业的增值功能。全面体现对残疾人的关心，在公共区域内设残疾人专用设施，整个中央豪门小区对残疾人实行无障碍通行，公共卫生间高残疾人专用位，公共区间设有关照残疾人的标识。这一措施不公体现了对残疾人的关爱，同时也会提高居民的文明意识。同时加强垃圾分类投放和处理宣传，并在住户手册和各投放点明确标明分类收集方法。小区内设可回收垃圾、一般垃圾和有害垃圾三类箱。可回收垃圾以报纸、书刊、瓶、易拉罐等为主，一般垃圾以生活垃圾、渣土等为主，有害垃圾主要为各类废电池、电镀制品、杀虫剂罐等。充分发挥背景音乐系统的作用，整个中央豪门小区配有室外空间背景音乐系统，它不仅是各类安全工和的重要传媒设备，而且是小区社区文化的重要工具。对日常背景音乐的播放和选曲，我们将根据不同的季节和内容，分时分段的进行。音乐内容主要是定位于我国民族音乐，体现民族特色，使中央豪门小区业主体验更丰富的社区文化，从而得到艺术的享受。第二章 入伙与装修管理一、 入伙筹备与方案中央豪门项目一期拟定于2009年6月份入伙，中央豪门服务服务中心结合公司其他项目入户经验，早在2008年12月就成立以项目经理为总组长的入伙筹备小组，下设资料组、验房组、开荒组、签约组小组等，严格按照公司质量管理体系要求，严抓员工培训，制定入伙筹备计划、接管验收标准等，并严格按照时间节点执行。成立由客服、工程人员组成前期介入小组对项目各个单元、户型、设施设备进行巡视检查、初验，从物业管理和业户使用等方面发现项目设计、施工存在的问题，掌握项目第一手资料，积极开展各项准备工作，为接管验收、入伙工作的顺利开展打下坚实基础，入伙流程办理步骤办理事项接待办理部门第一步骤来宾登记，核验入伙通知书，查验业主身份证或委托书客服中心第二步骤缴交面积差异和相关费用发展商财务第三步骤签署办理房产证有关文件律师工作人员第四步骤交纳物业管理费用、办理住户证物业服务中心第五步骤签订相关协议，领取住宅质量保证书、住宅使用说明书物业服务中心第六步骤业主验房，抄水电表底度物业服务中心第七步骤领取钥匙物业服务中心第八步骤燃气、有线电视、网络、电话办理相关部门入伙方案（略）二、 整改维修管理业主单元房保修整改服务由物业服务中心专人跟进负责，保修办设在中央豪门项目部，业主直接与东莞地产对接处理，对整改内容保修办工作人员全程跟进，关注细节，把业主房间的遗留问题，整改项目当做自己家的事，及时跟进处理，为客户提供无微不至的高品质物管服务。1) 物业服务中心工程人员带领业主验房，介绍单元房内设施使用方法。如业主对单元房认为存在需整改的项目，记录在物业服务中心提供的单元设施验收确认表，并由物业保修办登记在入伙遗留整改项目及完成情况统计表并当天将统计表复印件转交中央豪门项目部工程协调员签收。2) 中央豪门项目部工程协调员收到入伙遗留整改项目及完成情况统计表第二日，根据需整改所涉及的施工单位分项制定整改工作计划并反馈到物业保修办，并及时督促施工单位整改工作进程，如施工期更改，由协调员第一时间通知物业保修办工作人员。3) 单元房各项整改工作完毕后，当天中央豪门项目部工程协调员通知保修办工程人员复验后，在入伙遗留整改项目及完成情况统计表登记整改情况。如保修办工程人员认可整改项目无问题，由物业服务中心客服人员通知业主再次验收。4) 业主再次验收后，如无疑议此单完毕。如有疑议，保修办工程人员视情况是否再次填写单元设施验收确认表报告。三、 装修管理根据佳兆业物业长期物业管理的经验，经过慎密的考虑和大胆的创新，从事前引导、事中控制、事后处理三方面研究出一整套管理措施和实行办法，即要严格控制违章装修，还要从业主的个性出发，在装修设计和建筑材料的选择上积极加以引导。1) 设计管理业主须向物业服务中心提供其装修设计图，由服务中心对其装修方案从专业角度进行审核，通过的审核的方案方可予以办理装修手续。2) 合同管理与业主的合同管理：我们将在业主公约以及本物业装修管理规定中明确装修应遵循的规则和施工条件。在入伙、装修申请时，服务中心请业主在管理规约和装修管理协议上签字认可。以合同的形式，明确权利和义务。与装修队的合同管理：任何装修施工单位进场施工时，必须提交加盖单位公章的营业执照复印件，并与服务中心签订管理合同，交纳一定数额的保证金，接受物业服务中心的管理，如发生违章施工，物业服务中心将按照装修管理协议相关条款和相关法律法规进行处罚。3) 巡视管理设立巡视员：我们会在装修办，配备一定数量的专业工程技术人员，他们不但要完成委托住户的施工质量监理任务，还需肩负对各住户装修进行巡视的重任，对发生违章施工的装修单位，立即派发停工通知单，并迅速通知管理人员及时处理。从人力资源上保障对整个中央豪门楼宇违章施工的监控。设立违章处理中心：联想研发中心管理处成立违章装修处理中心，对巡视员提交的停工通知单，组织人员进行快速处理。第三章 管理目标一、 管理目标1、 自接管之日起，第一年度内，实现物业管理服务客户满意率802、 自全部接管入住两年内，中央豪门的物业管理服务达到东莞市物业管理示范小区标准，并通过政府部门的考评。3、 自全部入住接管两年内，中央豪门的物业管理服务达到广东省城市物业管理示范小区标准，并通过政府部门的考评。4、 自物业全部接管入住两年内，通过ISO9001质量管理体系认证。5、 自物业全部接管入住三年内达到全国城市物业管理示范小区标准，成为东莞市住宅物业管理服务的一面旗帜。二、 服务指标承诺评价项目目标值客户服务物业管理服务总体满意率 80%顾客投诉处理满意率 80%顾客有效投诉回访率100%管理费收缴率96%日常维修满意率70%环境满意率80%安全满意率80%管理人员专业培训合格率100%重大安全责任事故0违章发生处理率100%道路车场完好率95%设施设备管理与维修服务房屋及配套设施完好率98%房屋零修急修及时率100%报修维修满意率98%动力设备完好率99%环境服务清洁绿化满意率。96%绿化完好率98%保洁率99%第四章 组织架构及培训体系第一节 组织机构一、 组织架构设置项目经理1人助理客服经理1人助理工程经理1人仓库管理员1人人事管理员1人财务内勤1人物业助理1人客服助理2人助理秩序维护经理1人助理环境经理1人运行工3人维修员4人秩序维护领班一人厨师2人保洁18人绿化工1人秩序维护员9人秩序维护领班一人秩序维护领班一人秩序维护员9人秩序维护员9人二、 各部门职责1 物业服务中心经理职责：1） 在总经理的直接领导下，主持物业服务中心全面工作。2） 负责物业服务中心经营管理及日常费用支出的审核，有效控制物业服务中心费用开支，完成公司下达的年度经营目标。3） 对物业服务中心的整体服务质量、安全、治安、消防工作负责。4） 根据国家、物业管理主管部门及公司的有关规定，制订物业服务中心的管理制度。5） 负责物业服务中心有关物业管理服务合同及相关供方的评估和控制。6） 负责组织物业服务中心的各项检查工作。7） 负责物业服务中心发生的服务过程不合格和服务质量不合格的处理及纠正措施、预防措施的实施和跟踪。8） 负责审核物业服务中心年、月度培训计划，指导、监督物业服务中心经理助理组织实施物业服务中心各项培训工作，确保培训工作实施的有效性。9） 负责对物业服务中心人员工作绩效进行考核。10） 物业服务中心人员的聘用、调动和辞退。11） 负责组织与业主（住户）的沟通工作（一年至少召开一次业主恳谈会），及时解决业主提出的合理要求和建议。协助业主委员会召开业主大会，认真贯彻执行业主大会形成的决议、决定。12） 完成上级领导交办的其它工作任务。2 物业服务中心经理助理职责：1） 负责处理物业服务中心日常人事、行政、后勤、培训工作。2） 负责物业服务中心办公例会的会议记录，落实物业服务中心经理各项工作的安排，并及时向经理反馈工作结果。3） 负责物业服务中心月度、年度工作的计划、组织工作，每月25前汇总部门工作计划，制定物业服务中心工作计划报物业服务中心经理审核。4） 负责办理物业服务中心人员的录用、转正、离职手续。5） 负责对物业服务中心人员的考勤进行监督、检查。6） 负责对物业服务中心各班组上报的物资申购计划表进行检查、汇总，并及时上报物业服务中心经理审核。7） 负责物业服务中心各类文件的管理和发放，并做好记录。负责公司下发各类文件的收集、归档工作。8） 负责物业服务中心办公所需物资的领用、发放工作。9） 负责物业服务中心培训计划的制订、组织、实施工作。10） 负责物业服务中心收集、听取小区业主的意见、建议，并及时向物业服务中心经理汇报。11） 完成上级领导交办的其它工作任务。3 客户服务部职责：1） 负责制订本部门各项岗位职责及部门内部业务的服务质量标准。2） 负责公司新增服务项目质量策划工作。3） 负责公司合同评审工作。4） 负责制订物业服务中心客户服务部月工作计划、月培训计划，并组织实施。5） 负责组织每年一次的业主问卷调查工作，不断提高服务质量。6） 负责组织每月空置房检查工作。7） 负责定期对各部门的服务质量进行抽检，控制不合格服务，制定纠正预防措施，并验证各部门纠正预防措施的实施有效性。8） 负责质量记录归档管理工作。9） 负责统计技术的归口管理工作。10） 负责管理业主的投诉，确保快速落实、及时处理。11） 负责客户服务的回访工作。12） 负责组织每三个月一次的客户需求调查工作及调查结果的分析、统计、归类工作。13） 配合物业服务中心经理助理做好内部员工的培训工作。14） 完成上级领导交办的其它工作任务。4 秩序维护部职责：1) 监督、检查辖区治安、消防工作并做巡视记录；2) 做好保安员的培训课程、考核工作；3) 熟悉和掌握辖区范围内各种防护设施的性能、位置和操作方法；4) 熟悉辖区内治安工作状况及特点；5) 负责义务消防员的培训，组织消防演习；6) 负责检查保安员的执勤情况；7) 及时处理顾客对治安的投诉，并做记录。5 工程部职责：1) 进行各项工程的设计、预结算审核、施工监理。2) 制订和完善各类设备的操作规程及维护保养制度，监督检查辖区公共设施设 备维护维修工作，并做巡视记录。3) 管理辖区各项竣工图纸和设备资料。4) 制订预防性维修计划和大修计划并组织实施。5) 制订各类设备的更新改造计划、重大维护保养计划及采购计划，并组织具体的实施。6) 热情接待顾客投诉，并跟进协调处理，做好记录。6 环境管理部职责：1) 负责绿化与清洁管理工作，拟定绿化、清洁的工作计划和有关的工作制度。2) 负责检查辖区清洁卫生及绿化养护状况。3) 制定并监督实施绿化植物的日常养护计划及辖区的长期整改规划。4) 完成领导安排的其它任务。第二节 培训体系一、 培训体系的建立（一） 培训目标通过培训，提高员工的综合素质、业务技能和管理服务水平，培养一支作风优良、专业技术过硬的物业管理队伍。1、 入职培训1） 企业文化教育培训：公司经营方针、公司理念、公司精神及管理目标等。2） 员工手册培训：员工守则、礼仪行为规范、职业道德教育等。3） 安全防范意识的培训，客户服务体系的培训，物业管理知识的培训。4） 军训与参观学习。2、 岗前培训1） 针对物业功能特点的物业管理模式的培训。2） 基本技能培训：相应岗位的专业知识、设备操作技能、岗位职责、工作制度、服务质量标准、质量考核标准等。3） 新技术（能）培训：智能化技术、信息网络技术、新设备仪器的使用与管理技术等。3、 在职培训1） 操作层自我开发培训：利用社会办学条件，进行有关学历、职称的外送培训。利用现有条件，举办电脑、外语等相关知识讲座。2） 新政策、新理论培训：物业管理理论动态、有关法规文件、竞争企业新动向等。3） 讲师再培训讲师更新知识及观念，吸纳新理论，不断创新培训工作思路的培训。（二） 培训方式1、 在职进修主要形式有专题研讨、实际案例分析、模拟实践演练、现场参观研修、常规集中授课、讲座等。2、 脱产进修外出参观学习、短期研修班、外送专职培训。由公司组织培训学习。3、 自我培训主要是电大、夜大、函大等形式。公司鼓励员工积极上进，并给予宽松的学习环境。二、 物业管理服务人员的培训（一） 全体员工培训计划集中组织入职培训和岗前培训，内容和课程安排具体如下：序号课时课 程授课人培训对象方式12物业服务中心概况、架构及规章制度、安全保密知识项目经理全体员工课堂讲授23物业管理服务模式项目经理经理全体员工课堂讲授32企业文化和社区文化两项精神文明建设的融合项目经理经理全体员工课堂讲授42物业功能介绍及管理目标项目经理经理全体员工课堂讲授，视听教学54各岗位职责、服务规程、服务标准培训各部门经理按部门分散上课课堂讲授，集中研讨63行为礼仪规范、服务理念、职业道德教育助理客服经理全体员工课堂讲授，样板示范73消防安全、应急常识讲解及案例分析助理秩序维护经理全体员工课堂讲授，视听教学82员工手册经理全体员工课堂讲授94现场参观考察各部门经理全体员工按部门侧重参观样板示范，现场模拟102考试全体员工笔试闭卷备注公司培训经理统一规划、统一安排、统一考核、统一记录，培训时间为入伙前半个月，依据具体安排临时通知。（二）客户服务人员培训计划1、 目的：更新知识、增强技能。2、 要求：传递信息：通过培训及时了解公司的目标、方针以及同行业中各类信息。更新知识：及时补充、更新各类技能知识，跟上时代的步伐。提高能力：提供各种外培机会，全面提高管理人员各项管理服务水平。3、 内容与课程安排：培训类型时间方式目的方式考核岗前培训24学时1、 岗位职责，基本业务知识、业务范围、工作技巧，ISO9001服务标准，沟通服务基本技巧能独立上岗、独挡一面直接领导的面授教育和自学、实践相结合上岗考核鉴定在职培训24学时1、月工作总结，分析、积累工作中处理得法或不当的案例，积累经验及吸取教训2、学习物业管理法规不断提高更新管理能力掌握行业信息以部门为单位集中研讨，案例分析，灌输新知识第四季末管理知识考试；年末技能考核外培取证按外培要求1、 物业管理岗位资格培训。9001内部质量审核员培训。各类专业知识培训。寻求发展实现达标率脱产或半脱产取得证书参观考察每半年1次同行业中业绩优良的单位开拓管理思路，学习先进经验公司人事部统一组织安排（三）工程维修员培训计划1、目的：明确工程部职责任务及专业分工的工作责任，工作制度，服务标准。2、内容与课程安排岗前培训时间内 容方 式负责人考 核1个月维修文明语言、维修服务范围和流程、维修工职责、维修养护技能及操作技巧个别辅导自学实践工程领班由助理工程经理对其进行上岗考核鉴定3个月楼宇结构、各专业设备的维护保养内容特点，强弱电布线，维修服务标准，维修工作程序。 初步了解设备特点（水电工）、水电气走向、班组主要机具、维修服务标准、维修工作程序讲授实操助理工程经理和领班技能知识书面考试、实操水平、工作表现等具体业务考核在职培训时间内 容方 式负责人考 核每月上旬及中旬各1次,每次2小时维修手册、设备手册、消防手册、维修技巧及常识、消防知识、主要设备知识、工具使用方法讨论学习助理工程经理每半年一次实操考核，每年末专业知识书面考试每月末两次，每次2小时政治思想教育、职业道德教育和技术交流，案例分析；总结月工作情况，扬长避短集中研讨助理工程经理和领班半年1次设备操作演练集中学习主管部门每年1次全体维修元按工种、级别分别进行各类专业技能强化培训，并进行等级评定考核公司人事部和业务主管部门按工种、级别分别进行实操和书面考核（四）秩序维护员培训计划1、 目的：明确秩序维护员的职责任务，工作制度，服务标准，树立秩序维护员职业意识。掌握上岗应知应会的基本知识和组织纪律，培养建设一支爱岗敬业、训练有素、纪律严明、文明值勤的秩序维护员队伍。2、 内容与课程安排岗前培训时 间内 容方 式负责人考 核3小时秩序维护员职责、工作规程、工作标准、纪律和奖惩制度、安全保卫服务的各项规章和有关政策及法令集中学习与个别辅导相结合助理秩序维护经理和班长1周本岗位安全保卫服务的基础知识运用：消防、安管设施、设备的操作实习班长期满进行上岗考核鉴定1个月岗位服务技能、队列训练、素质训练实地操作培训班长期满助理秩序维护经理进行实操考试在职培训时 间内 容方 式负责人备 注上旬及中旬各1次月末两次政治思想、职业道德、法律常识、 消防知识、本岗位专业知识集中学习班长每年末进行1次岗位知识考试周二、四各3小时队列、擒拿格斗、防卫术、捕俘拳 、体能集中训练班长每季度1次军训考核半年1次消防实战演习集中训练公司主管部门（五）保洁管理员培训1、 目的：明确本岗位职责任务，树立清洁服务职业道德意识和从业热情，掌握本岗的操作规程和服务标准。2、 内容与课程安排岗前培训时 间培训内容方 式负责人监督人要求1周本岗位职责、工作纪律；本岗位清洁操作规程和工作标准；环境保护意识，小区美化概念清洁班长带领下学习清洁分包单位主管助理环境经理1周后进行“员工上岗考核鉴定”3个月岗位的操作规程、工作标准；清洁机械的使用保养，清洁剂使用及注意事项实地操作与个别辅导相结合清洁分包单位主管助理环境经理书面考试，以及转正考核鉴定在职培训时 间培训内容方 式负责人监督人要求每月上旬及中旬各1次职业道德、工作宗旨、工作精神；与清洁有关的政府法规、条例；岗位专业知识的更新与先进技术；清洁安全消防知识集中学习清洁分包单位主管助理环境经理严格考勤制度，做好培训记录月末讨论工作中遇到的问题寻求解决方法；讨论如何吸取先进的工作经验；相互交流各种合理化建议座谈清洁分包单位主管助理环境经理班长负责做好工作总结记录季末清洁机械的操作、保养；清洁用品的使用及注意事项；清洁工作的要求和难点分析集中培训清洁分包单位主管助理环境经理严格考勤制度，做好培训记录（六）绿化员培训计划1、目的：明确绿化管理员的职责和任务，强化服务意识，提高专业技能，熟练掌握本岗位的操作规程、技术要领和服务标准。2、内容与课程安排培训类型时 间内 容方式负责人监督人要求岗前培训1周绿化范围、达标要求、本岗职责、工作规程、服务标准、科研中心美化、绿化、静化、净化和环保意识面授教育和实操相结合绿化分包单位主管助理环境经理上岗考核鉴定在职培训上、中旬各1次月末两次，每次两小时园林工具的使用保养，有关花卉养护常识，花卉树木修剪、整形常识；绿化专业书刊学习；园林绿化典范资料学习；园林绿化，鉴赏知识学习集中培训学习绿化分包单位主管助理环境经理年中1次实操考评，年末1次专业知识考试第五章 物资装备计划第一节 物业管理用房一、 管理用房使用原则1、 设置小区客户服务中心，是中央豪门物业服务中心的对外开放窗口，实行“一站式”服务，业主和住用户只要一个电话或到客户服务中心登记后，在规定时间内为业主和住用户提供服务。2、 物业服务中心实行集中办公，设置物业服务中心会议室和培训室。3、 工程部工作人员办公室设置在地下设备机房周边。4、 设置秩序维护值班室，秩序维护员集中居住，实行准军事化管理。5、 总管理用房面积控制在总建筑面积的2%以内。二、 管理用房分配见下表：用 途面积用途物业服务中心集中办公共区80 管理服务中心管理人员集中办公地点客户服务中心35接受业主和住用户的申报和投诉、回访会议、培训室、资料室60员工培训室和对外接待会议室工程维修部办公室及值班室25地下室设备房周围，不占管理用户面积秩序维护值班室25秩序维护员值班休息室 员工宿舍180员工集中居住准军事化管理第二节 开办器械、工具、装备及办公用品详单略第六章 客户服务体系第一节 中央豪门一期客户群体特征与服务需求分析如何为中央豪门业主及住户提供优质的服务，我们通过已签约的业主资料，对其进行了群体特征、服务需求的调研、分析及归类，调研结果显示中央豪门小区的业主及住户大概分为六大群体，即：白领（企事业单位职工）群体，这类人群占小区总人数的38%；私营经营户群体，这类人群占小区总人数的21%；文化、教育医务工作者群体，这类人群占小区总人数的15%；政府公务员群体，这类人群占小区总人数的6%；原住民群体，也就是本地土生土长的人群，他们占了小区总人数的13%。还有一些其它如：军人等从事专业性工作的群体，这类人群占小区总人数的7%；依据以上各群体的职业特征、收入及生活习性，我们总结了他们的群体特征，依据他们的群体特征构想出了这些群体的需求服务项目。（内容参照下表）一、 客户群体特征及服务需求分析序号客户群体群体比率群 体 特 征服 务 需 求1白领（企事业单位职工）38%l 生活极具规律性l 收入较高l 很注意言行举止，追求高品位、高格调生活情调。注重被人尊重。l 受教育程度高，大部分时间忙于工作。l 注重生活质量。l 对子女的教育更注重特长及能力方面的培养。l 需有非常完善的服务项目（如：商务服务、代办服务等）l 需有完善、丰富的休闲场所（如：咖啡厅、音乐吧、健身房、美疗院等）l 需少儿专业特长培育、及少儿特色培训中心l 需高素质的服务人员为之提供优质的服务l 家政服务2私营经营户21%l 受教育程度底,文化、素质相对较低，对社区文化活动不太感兴趣。l 言行举止较随意，无高品位、高格调的生活追求l 祟尚利益重于一切，较注重金钱。l 生活无规律，早出晚归，作息不定。l 收入很好，随着社会整体生活水平的不断提高，渴望时尚、休闲活动靠进自己生活。l 需得到物美价廉的服务l 需最基本的日常服务（如；托儿所、托老院等便利服务）l 家政服务l 子女放学后的看护、饮食、学习辅导等服务。l 闲余时渴望与人交流,渴望在别人的帮助下渗入休闲、时尚生活。3政府公务员6%l 不希望随意被别人打扰，自已引以为私密的东西极不情愿让别人知道，希望具有陷私权。l 收入较稳定l 个人时间较宽余l 年龄结构成熟化l 社会责任感较强l 对小区的安全管理更为重视l 需有宁静、优美、自由的生活环境。l 需有侧重于静态的运动场所（如：保龄球、游泳、康体中心）l 需日常便利服务（如：送餐、订票、文字处理等服务）4文化、教育、医务工作者15%l 受过高等教育，文化素养较高l 处事讲究以理服人，讲原则l 对法律、法规懂的较多l 工作很有规律，有固定的假期l 需进行合理的服务，有依据的处事l 需有优美、安静的生活环境l 需有便利的日常服务（如：托儿所、托老院等）l 需有户外活动场地强身健体（如：羽毛球场、网球场等）5其它（军人等从事专业工作的人员）7%l 从事工作专业性较强l 工作及休息时间不定l 需安全服务到位l 需日常及应时服务（如：托儿所、托老院、送餐等服务）l 家政服务6原住民13%l 收入较稳定、不用工作，没有生活压力，懂得享受。l 没有人生目标、生活无规律、早出晚归l 文化素质、综合素质较低，不太会讲普通话l 个人时间较宽余、年龄结构成熟化l 更喜欢自由、丰富的生活l 喜欢自由、多彩的生活，喜欢参与各类文体活动二、 中央豪门物业管理服务工作重点根据对小区业主及住户的群体特征和服务需求分析，总结业主及住户的服务需求内容，作出以下服务工作重点。序号客户群体群体比率物业服 务 工 作 重 点1白领（企事业单位职工）38%l 商务服务l 代办服务l 休闲服务（更侧重于高雅、时尚运动）l 家政服务l 对子女的专业培训服务l 高素质的服务人员2私营经营户21%l 生活便利服务（更倾向于实惠服务）l 对子女放学后的看护、饮食及学习辅导等的服务。l 接触边缘的休闲、时尚服务。l 家政服务3政府公务员6%l 极具保密的安全服务l 休闲服务l 日常便利服务l 优美的生活环境4文化、教育、医务工作者15%l 对环境的要求更侧重于安静l 日常便利服务l 休闲服务（更侧重于户外运动、强身健体）l 家政服务5其它（军人待从事专业工作者）7%l 高质量的安全服务l 日常便利服务l 家政服务6原住民13%l 对环境的要求更侧重于安静l 日常便利服务l 优美的生活环境第二节 客户服务内容设定依据对客户群体的分析，已经明确入住服务、装修服务、家政服务、商务服务、休闲服务、住户维修等是客户服务重点。为此在结合公司服务资源的基础上，对客户服务内容进行如下设定。一、 入住服务二、 装修服务三、 家政服务四、 住户家庭维修服务五、 会所服务六、 业主和住户的投诉与回访七、 客户满意调查与分析八、 客户需求的调查与开发九、 收费服务十、 钥匙保管服务十一、 社区文化服务第三节 客户服务运行方式一、“中央豪门物业”运作方式 1内部运作方式 “中央豪门物业”下设置四个部门，分别是：客户服务部、工程部、秩序维护部、环境管理部。本着“以客户为中心”而设立的客户服务部，内部设一名助理客服经理、一名物业助理、两名客户服务助理，实施的是“一站式”服务，赋予客户服务部相当的资源调配权。在机构设置上不与其它职能部门平行，有利于形成一个独立的具备调度、跟踪、统计分析、管理等多种功能的服务中心。 客户服务部24小时有人值班。客户服务部 经理助理项目经理工程部安全保卫部环境管理部如图所示： 2”中央豪门”与外部（关联部门）的关系客户服务部作为对外部联系、沟通的唯一窗口，所有事件处理过程均通过后台内部程序进行，这样可以避免在“中央豪门”的对外工作开展中出现多头参与的混信息反馈信息反馈信息指令资源支持反馈回访信息指令资源支持项目经理“中央豪门”客户服务部 地产公司关联公司社会资源尊贵业主需求信息资源支持信息传递乱局面。外部关系图如下：二、”中央豪门”与各方的关系1 与住户的联络以方便客户为出发点，我们将建立“一站式客户服务”系统。我们设有“客户服务部”一个窗口对其提出的所有服务要求进行处理，同样客户的需求可直接诉之于其他员工，我们要求这一员工将客户要求的所有信息（姓名、房号、电话、需求项目等）详尽报至“客户服务部”，进行及时处理、统计、跟进。这样，从人性化的管理角度出发，客户的需求可通过任何方式传递至我们，基于科学管理，我们启动我们的“中央处理器”客户服务部，对所有客户事件进行集中统一处理、分析。同时客户服务中心又对项目经理直接负责，由项目经理直接管控。客户与客户服务部接口，如图所示：住 户信息指令其他渠道（维修、保安、清工等）客户服务部（CPU）迅速传递指令信息指令信息指令 即客户可由多方渠道发布指令，要求服务；公司则通过客户服务部统一对客户需求进行处理、反馈，免除客户来回奔波之苦，故称之为“一站式客户服务”。在针对客户的事件处理过程中，严格依照客户服务部工作规程及标准行事，达到专业化的处理标准；在态度上和沟通技巧上做到以“亲和”为手段，加强客户对我们的认同感，逐渐把客户与员工的关系由工作管理关系转为带有感情色彩的朋友式生活保障与被保障关系。另外，在客户购房时，与其签订前期物业管理协议，以明确双方的权利和义务，业主委员会成立后，与业主委员会签订物业管理合同。2 集成社会资源接口如图所示：定期评估、跟踪考核社会服务机构客户服务部外判机构其他部门（1） 由客户服务部定期对社会服务机构进行定期评估，例出合格供应商名录。（2） 根据业主和住户的要求，管理部选择合格供应商为业主和住户提供品质服务。（3） 客户服务部收集业主和住户的意见和建议进行登记，并反馈给合格供应商。（4） 客户服务部