人际沟通与交往 第七章 与上司同事下属客户的沟通技巧课件

第七章 与上司、同事、下属、客户 的沟通技巧 一.与上司的沟通技巧 n（一）向上司请示汇报的程序： n1.仔细聆听上司的命令 n2.与上司探讨目标的可行性 n3.制定详细的相关计划和方案 n4.随时向上司汇报工作过程 n5.工作完成后要及时汇报和总结 （二）养成主动向上司报告的习惯 （三）虚心接受批评 n1.认真对待批评 n2.忌讳对上司的批评不服气和牢骚满腹 n3.切勿当面顶撞 n4.不要因为受了批评就一蹶不振 n5.受到批评不要过多解释 协调自己与领导 之间的关系 协调与领导关系的原则 1、服从原则 2、尊重原则 3、请示原则 （四）如何与各种不同性格的上司进行沟通 n1.控制型上司 n2.互动型上司 n3.实事求是型上司 （五）说服上司的技巧 n1.选对提建议的时机 n2.在说服上司之前,要有充足的准备 n3.先设想上司会问自己的问题,做到胸有 成竹才去找上司 n4.说话简明扼要,突出重点 n5.态度真诚,充满自信 n6.尊重上司,维护上司面子 与领导相处的技巧 n要与领导成为朋友，但不能亲密无间， 太随便，或是轻视领导 n体谅领导的劳苦，分担他的压力 n不急于表功 n不忙着提建议 n不依靠领导 如何恰到好处地赞美领导 n赞美要快 n赞美要诚恳 n赞美要具体 n赞美他比别人更好 n背后说人的好话 批评领导的12条原则 1、能不批评领导，尽量不批评。领导有了 错误，自己能够弥补解决的，尽量自己解决 2、让领导自己想出解决错误的办法，你只 是旁敲侧击地提示 3、批评领导要注意沟通 4、批评最重要的是一定要让领导感到你的 用心良苦 5、批评尽可能单独进行 6、以表扬的话语作为批评的开场白 批评领导的12条原则 7、批评的是行动，而不是人 8、一个过错，一次批评 9、在友好地方式中结束批评 10、以提醒代替批评 11、以关心体谅代替批评 12、私下批评 如何向领导申辩 n申辩的问题应具有价值 n申辩的内容应切中实质 n申辩的时机应当恰当 n申辩的陈述应巧妙得体 n申辩态度应谦和诚恳 n申辩方式应据情求实 n申辩表态应容人慎重 n申辩结果应冷静以对 如果得罪了领导 n反省原因 n不要表现出来 n不要寄希望于别人的理解 n找个合适的机会沟通 n找个合适的人充当和平使者 n利用一些轻松的场合表示对他的尊重 善于对领导说不 n秘书应当服从领导的安排，但是常常有 这样的情况，领导叫你干一件事，但是 这件事情或许是不该你做，或许超过了 你的负荷，你无法完成的，或许是超出 了你的能力，你不能做的，你应该怎样 办? 协调领导之间的关系 要同不同的领导搞好关系，首要的 一点就是，你必须对每一个不同的领 导同等对待 二、 与同事沟通的技巧 n（一）尊重是同事沟通的前提 （二）与同事沟通的技巧 1.要有协作意识 n2.要用微笑和幽默 n3.与同事分享快乐 n4.主动让利 n5.聪明应对异议和分歧,融洽相处 （三）虚心向老同事学习 怎样赢得同事的尊敬 n不要和同事距离过近 n不要给别人一个现成的托辞 n提出合理要求时不要表示歉意 n不要过分宽限你分派的任务 n不要把你的责任推给别人 怎样回答同事的尴尬提问？ n如何答复同事关于你的薪水的问题 n如何回答关于年龄的问题 n如何回答关于领导的问题 n关于同事升迁、任免的问题 了解同事的潜在语言 n 要会察言观色，这可不仅限于观察 领导，观察同事也一样很重要。因为从 心理学上讲，语言可能带有欺骗性，会 隐藏一些东西，但是一个人的真实态度 在行动中却会明白地反映出来 重视同事的感受 n人际交往中的情感体验，是一个程序化过程， 即人与人的交往，尤其是初次交往有一个基本 的程式首先表达对别人已付出的劳动的尊 重和理解，或对给别人带来不便表示歉疚，使 其产生良好地感觉，再婉转地提出自己的想法 ，以求得到别人的配合和帮助。因而，为了确 保交往的成效，就必须重视给人的感受，注意 情感产生的程序化特点，寻找最恰当的方式， 来传递交际信息 办公室之外的同事交往 哪些办公室外的场合适合和同事交往 饭厅或者食堂 同事的生日聚会 集体旅游 办公室里你要提防的几种同事 n泄露秘密者 n功劳独占者 n飞短流长者 n牢骚满腹者 n巴结领导者 n公私不分者 如何化解办公室冲突 退却回避法 安抚迁就法 妥协法 硬逼决战法 解难协作法 三、与下属沟通的技巧 n（一）对下属要充分信任 n1.不要经常食言 n2.言行一致,言出必行 n3.平等对待自己的下属,赢得信任 n4.杜绝流言飞语的传播 n5.坦诚是信任的基础 X （二）下达命令的技巧 n1.正确传达命令 n2.使下属积极接受命令 n3.平等的态度,合适的语言 n4.让下属明白工作的重要性 n5.给下属更大的自主权 n6.共同面对和解决困难 n7.要让下属及时对所下达的命令进行反馈 （三）善于赞美下属 n1.赞美的效果 n2.赞美也需要技巧 n（四）批评下属的方式 n1.用真诚的赞美开头 n2.尊重客观事实 n3.不要伤害下属的自尊 四、 与客户沟通的技巧 n（一）与客户沟通的注意事项 n1.聆听 n2.询问 n3.观察 n（二）面对不同身份客户时的沟通技巧 n1.面对接待员的技巧 n2.面对秘书的技巧 n3.会见