提高金融押运服务质量的探讨.doc

提高金融押运服务质量的探讨张文志（工商银行北京市分行顺义支行）内容摘要：本文在分析金融押运服务形式、内容、方式及采取相应措施的基础上，比较详细地阐述了提高服务质量对保安押运企业生存与发展的重要性。关键词：金融押运 服务质量 企业发展在我国市场经济体制改革不算深入的今天，社会治安形势仍然很严峻，各类抢劫案件逐年上升，尤其是金融抢劫案件，不但造成人员伤亡和资金损失，而且社会影响恶劣。为防范和化解金融风险，以原始镖局形式出现提供服务的运钞押运队伍由此产生，并有繁衍和发展为多家同业竞争之势。怎样在如此市场激烈竞争之中立于不败之地，提高金融服务质量是竞争生存之根本。就此话题笔者发表自己的一些看法与同仁共同探讨。笔者认为，服务是作为一种创造价值的活动，不是以实物形式，而是以提供服务的形式、满足他人需求的特殊活动。服务质量一般指服务业也其他公用事业为客户提供服务的好坏程度。包括服务态度、服务项目、服务时间、供应方法、网点设置、手续制度、经营品种等方面。提高服务质量就应该将普通的服务，注入一定科技含量，创造出有别于他人的个性服务，从而产生比竞争者获得更多的利益绩效差异。因此，树立服务意识、规范服务行为，提高服务质量，是金融押运竞争者的生存之本。一、转变经营观念，树立服务意识服务是包含技术含量，融职业道德、经营管理、业务技能、情感交流为一体的科学规范的一种形式。服务竞争也从初级阶段的热情微笑浅层次服务，发展为情感型、知识型、科技型、智能型、技术型的深层次服务。雷同的行业服务模式，不能对客户产生吸引力，带有强烈个性色彩的服务，必将产生独具特色的影响力。这就需要服务增强创新意识，对服务内涵要有新认识，不能只停留在微笑服务上。随着社会市场经济体制不断变革，新的社会金融押运机构不断诞生，独家经营押运业务必将成为过去，同业间竞争业务会愈演愈烈。怎样才能在激烈的竞争中站稳脚跟，树立服务意识，加强服务十分重要。金融押运公司这个特殊企业的生存必须依靠客户，没有客户就没有资金，没有资金就不能运作生产，就不能产生效益，没有效益企业就不能生存。而效益的取得在于有没有客户、客户的好坏与多少。效益的好坏，直接决定职工工资的多少，福利待遇是高低，也直接关系到职工工作的积极性。效益好了，职工得到的回报就多，职工干劲就会越来越大，效益也会越来越好；反之，职工服务质量不好，就会影响客户的合作与流失，效益低下或造成亏损，职工就会得不到很好的福利待遇和工资，企业终将会倒闭。因此说客户是押运公司获得资金和效益的唯一来源，没有客户，就不能产生效益，押运公司就不能生存。在同业竞争中，如果把客户看做一个整体的话，那么客户只有一个，而押运公司是多家并存的，各家都在争夺客户资源，作为客户可以根据金融押运竞争者服务质量的优劣去选择，而押运公司则没有选择客户的余地，一天也离不开客户，只有客户才能求生存。日常工作中，服务意识的好坏，直接关系到客户的融通，心理有了服务意识，就会时时刻刻为客户着想，对待客户就像对待自己的眼睛一样；反之没有树立服务意识，认为自己的工作与客户无关，有没有客户与自己没有多大关系，诸不知，职工是押运公司的一员，自身的行为直接反映出一个押运公司的精神面貌，影响押运公司自身的形象。是不是真正把客户摆在正确的位置上，是不是处处为客户着想，只有让客户确实感到心与之相连，相互合作放心，才能够吸引客户，获得客户资源、产生效益。二、规范服务行为，提高服务质量树立了服务意识，还要落实到具体的行动上。有了服务意识，才能产生服务行为，服务意识认识到位，才能提高服务质量，服务质量提高了，客户才能够满意，只有客户满意了，才能更好的互相合作，产生经济效益。人的行为是由意识所推动的，人的意识是由需要所产生。人的许多需要虽然看来纯属个人行为，可是实际上往往表现个人所从属的社会集团的需要，具有社会集团个人的性质。在社会市场经济条件下，不能离开社会集团来孤立讲个人需要的满足。从职工工资、福利待遇等方面看，首先表现为社会集团效益的需要，只有当这个集团效益好了，需要得到了满足，才能提高职工工资和福利待遇，使职工得到满足。所以集团效益的好坏直接关系到职工的切身利益。而效益、利益的取得，取决于只工作自己的服务行为，职工自己决定自己的命运。要想得到更多的满足，应该在干好本职工作的前提下，在服务行为上规范自己，尽最大努力地提高服务质量，想客户之所想，急客户所急，真正成为客户的知心朋友，满足客户的需求。争取了客户，争取了资源，增强了实力，增加了效益，职工的需要才能够得到更多的满足。作为金融押运队伍在一线的服务，面对多家金融客户，必须针对不同客户的特点加强服务。每一个人的服务，都代表着押运公司的形象，客户就是押运公司生存的“源泉”。服务行为也是一种竞争力，要想在市场同业竞争中立于不败之地，必须提高服务水平和质量。这就要求职工必须提高素质，以“我们能办到”为服务宗旨，向客户提供全方位、综合化服务，把情感服务、功能服务、智能服务有机结合起来。真正做到人无我有、人有我优，人优我新。对个人来讲，服务行为也是一种竞争，谁的服务行为规范，服务质量上了档次，客户评价高，谁就能够在押运公司站住脚跟，得到押运公司的奖励。反之谁的服务行为不规范，客户意见成堆，影响了客户与押运公司的关系，损害了声誉，甚至造成优质客户的流失，等于砸了自己的饭碗，谁就下岗、失业，受到应有的惩罚，印证“今天工作不努力，明天努力找工作”的道理。让职工规范的服务行为和服务质量与自己的切身利益紧紧联在一起，增强危机感，为更好的规范服务行、为提高服务质量增加动力。同业的激烈竞争，就是在服务行为和服务质量上对客户的竞争，谁家的服务行为规范新颖、服务质量高、客户就会选择谁，谁就能够取得更多的资源，最大的效益，就能够在今天的同业市场竞争中立于不败之地。这一点再一次说明规范服务行为、提高服务质量与争取客户关系的重要性，客户可以选择押运公司，而押运公司一天也离不开客户。效益的取得靠客户，客户的来源靠服务。服务行为规范了、服务质量提高了，企业才能生存和发展。三、尽职尽责，延伸服务目前金融运钞押运社会化工作，已经在全国金融行业逐步展开，从北京情况看，各家金融机构相继使用了运钞服务，工商银行实现了全面的押运社会化，其他金融机构也逐步将全部运钞或大部分运钞工作交与了押运公司，减小和防止了金融风险。但就目前社会治安形势而言，社会治安形势还比较严峻，据公安部通报，2005年发生金融抢劫案件比2004年有所上升，造成多人伤亡；抢劫运钞交接环节与抢劫运钞车案件也时有发生，给社会造成极坏的影响。对此笔者提出几点建议供参考。首先要建立一支训练有素的押运队伍，配备精良的装备，震慑、制止和应对不法分子的犯罪企图。在当今市场经济社会下，钱是每一个人生存所必须的保障，索取与贡献成为鲜明的对比。在兵员招募紧张的情况下，不能降低兵员标准。配备精良的装备不但可以威慑犯罪分子，同时可以有效保护自己，减小风险。对一个支行而言，运钞车辆人员要相对稳定，更换车辆或人员要提前打招呼，防止假车、假人（冒名顶替）出现，2005年这样的案件在我国已经出现，造成了损失，要防止此类案件在北京发生。其次是延伸服务，增加服务项目。面对严峻的社会治安形势，为金融业减少风险点，提供全方位的金融服务，是押运公司的首要任务。把门对门的服务，延伸到门对柜台里的服务，增加接送接送款包业务。就是当押运服务接送款时，把款包接送到营业柜台通勤门里，可有效防止营业场所门口运钞接送款发生案件。第三是增强应变能力，预防服务事故。面对多变和随时发生的各种情况，要有应对策略。比如遇到了交通堵塞怎么办？遇到了天气变化怎么办等等。不能因为遇到了特殊情况就不能按时完成服务任务，导致发生影响金融单位的正常营业的事故。总之，随着社会的进步，服