移动网络提高新业务推广成功率活动成果.doc

第 1 页 共 19 页 提高新业务推广成功率 第 2 页 共 19 页 目录 一、小组简介3 二、选题理由5 三、现状调查6 四、设定目标7 五、原因分析8 六、确定主要原因9 七、制定对策11 八、对策实施11 九、效果检查15 十、制定巩固措施16 十一、总结和下一步打算 .18 第 3 页 共 19 页 小小组简组简介介 表表 1 小组概况小组概况 小组名称 鼎湖分公司服务营销中心&kkfwt 课题名称提高新业务推广成功率课题类型服务型 成立日期2008 年 02 月注册编号zq20080150 tqc 教育人均接受 qc 教育 5 课时以上活动频次两周一次 姓名性别年龄文化程度小组职务 梁志玲女23大专 小组统筹、发布、 组织 周捷男29本科数据审核 陈志洁女27本科 提升方案审核、 制表 谢彦进男27本科集团数据支撑 黎婕女27大专制定提升方案 曾劲女28大专制定提升方案 林健女29大专落实方案 吴燕萍女28大专数据提取 陈福军男27大专落实方案 李君女26大专落实方案 课题活动 时间 2008 年 2 月至 2008 年 12 月 第 4 页 共 19 页 小组简介 鼎湖分公司服务营销中心 qc 小组成员来自鼎湖分公 司服务营销中心各室、服务厅，是一个跨部门、跨专业的 qc 小组，其主要目标是提高新业务推广成功率，小组每两 周活动一次，每月进行一次成功率专题分析，严格遵循 pdca 循环进行活动，通过分析新业务推广成功率低的主 要原因，制定提高成功率的方案，促进新业务良好推广及使 用，提高客户满意度和忠诚度。 制表：制表：陈陈志志洁洁 时间时间： ：2008 年年 2 月月 1 日日 名名词词解解释释 新新业务业务： ：是指除基本通是指除基本通话业务话业务外外,中国移中国移动动向客向客户户提供的提供的飞飞信、彩信、彩铃铃、 、 手机手机证证券、手机支付、一起玩吧等丰富多彩增券、手机支付、一起玩吧等丰富多彩增值业务值业务。本次。本次 qc 小小组组 选选取取较难较难完成的新完成的新业务业务作作为为考核指考核指标标，分，分别别是：彩是：彩铃铃下下载载用用户户数、中数、中 央音央音乐乐平台平台计费计费下下载载量、手机量、手机报计费报计费用用户户数、手机数、手机证证券券计费计费用用户户数、数、 手机支付用手机支付用户户数数。 。 推广成功率：推广成功率：是指下是指下发发到服到服营厅营厅的新的新业务办业务办理量理量/任任务总务总量量 第 5 页 共 19 页 选题选题理由理由 1 选题理由 图图 1 选题选题理由理由(制表：梁志玲制表：梁志玲 时间时间： ：2008 年年 2 月月 3 日日) 2、活动计划 时间安排时间安排 20082008 年年 2 2 月月 3 37 7 月月 8 81010 月月1111 月月1212 月月 项目名称项目名称 1-21-23-83-89-109-1011-2011-20 21212 2 3 323-2923-29 选择课题选择课题 现状调查现状调查 设定目标设定目标 分析原因分析原因 1)公司要求公司要求:服营厅新业务完成率占总任务的服营厅新业务完成率占总任务的 50% 2)客户希望找到适合自己使用的新业务客户希望找到适合自己使用的新业务 选定课题 公司要求公司要求& 客户需求客户需求 现现 状状 提高新业务推广成功率提高新业务推广成功率 2007年第四季度新业务推广成功率 40% 45% 43% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 10月11月12月 成功率 第 6 页 共 19 页 要因确认要因确认 制定对策制定对策 对策实施对策实施 效果检查效果检查 巩固措施巩固措施 总结与下一步总结与下一步 打算打算 表表 2 活活动计动计划划 活动计划 实际进度 制表：梁志玲制表：梁志玲 时间时间： ：2008 年年 2 月月 1 日日 现现状状调查调查 确定课题后，小组成员在 08 年 2 月开展了调查，调查数据如下： 新新业务业务推广不成功推广不成功频频数数统计统计表表 序号序号类类 别别频频数数累累积积数数累累计频计频率率 (项项)(项项) （ （%） ） 1 手机支付用户数18018046.75 2 手机证券计费用户数8024062.34 3 彩铃下载用户数6030077.92 4 手机报计费用户数4032083.12 5 中央音乐平台计费下载量2034088.31 6其它536594.81 合计 385 2007 年 10 月-12 月鼎湖分公司服营厅新业务推广统计表 月份月份2007 年年 10 2007 年年 11 2007 年年 12平均平均成功率成功率 第 7 页 共 19 页 月月月月月月 成功推广人成功推广人 数数(人人) 460051754645480743% 做成柱状图如下： 4600 5175 4645 500 1500 2500 3500 4500 5500 10月11月12月 2007年第四季度新业务推广人数 图图 2 07 年年 10 月月12 月新月新业务业务推广推广统计图统计图(制表：制表：陈陈志志洁洁 时间时间： ：2008 年年 2 月月 4 日日) 新新业业务务推推广广不不成成功功次次数数占占比比数数调调查查分分层层统统计计图图 196 21 19 17 11 5 0 72.86% 80.66% 87.73% 94.05% 98.14% 100% 0 50 100 150 200 250 手 机 支 付 用 户 数 手 机 证 券 计 费 用 户 数 彩 铃 下 载 用 户 数 手 机 报 计 费 用 户 数 中 央 音 乐 平 台 计 费 下 载 量 其 它 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 第四季度平均每月办理业务人数：约第四季度平均每月办理业务人数：约 1150011500 人人 次次 第 8 页 共 19 页 43% 65% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 现状目标 从新从新业务业务推广成功次数占比数推广成功次数占比数调查调查表分表分层统计图层统计图得出手机支付用得出手机支付用 户户数是影响新数是影响新业务业务完成率的核心指完成率的核心指标标。 。 设设定目定目标标 1、制定目、制定目标标 小组经过实测检查和数据分析，讨论后决定力争通过此次 qc 活 动，提高新业务推广成功率从 43%到 65%。 。 图图 4 目目标设标设 定定(制制图图：梁志玲：梁志玲 时间时间： ： 2008 年年 2 月月 09 日日) 2、制定目、制定目标标依据依据 1）小组通过现场采集服营厅客户和服务人员的数据，并且通过现场调 查客户所知，60%以上的客户表示愿意使用合适的新业务。 2）经过小组成员讨论，新业务推广的各节点均属于可控因素，所以达 到 65%的成功率是有可能的，因此，活动预计可达到的目标为 43%*1.565% 原因分析原因分析 为了更好地找到末端原因，小组成员通过头脑风暴法，围绕服务 第 9 页 共 19 页 厅新业务推广成功率低，经过小组成员多次分析、筛选和总结，整理 成如下的系统图： 图图 4 原因分析原因分析(制制图图：梁志玲：梁志玲 时间时间： ：2008 年年 2 月月 18 日日) 通过小组成员的头脑风暴法发现小组成员分析的原因与客户调 查相吻合，这正更加有力地证明了我们分析的末端原因正确。 确定主要原因确定主要原因 经小组成员的分析，对于其他九个末端因素中的八个因素都进行了一 一确认： 序 号 末端原因确认方法确认标准确认情况负责人是否主因 新业务没有整合及分类 提 高 新 业 务 推 广 成 功 率 新业务种类多 宣传不足 推广人员对新业务 也未能及时掌握 多类业务宣传 资费及优惠信息宣传多 客户从服务厅得到的新业务 资料少 服务厅现场较多新业务不能 体验 推广人员对新业务不了解 缺乏对新业务的试用 缺乏汇总机制 缺乏对新业务推广的技巧 新业务零散 重点不突出 缺乏汇总机制 电视、电台投放新业务广 告少 新业务宣传单张少 新业务体验设备落后 第 10 页 共 19 页 1 新业务没有整 合及分类 据小组成员统计客 户失败率 失败率占比超 50% 客户调查 数据得出 65% 陈志洁是 2 重点不突出据小组成员统计客 户失败率 失败率占比超 50% 客户调查 数据得出 65% 曾劲是 3 缺乏汇总机制据小组成员统计客 户失败率 失败率占比超 50% 内部客户 调查数据 得出占比 35% 梁志玲否（失败 率只有 35%） 4 电视、电台投 放新业务广告 少 查看广告投放广告投放占比 低于 30% 查看电视、 电台投放 广告的数 据，发现 新业务的 投放只占 20%，投放 量较低。 黎婕是 5 新业务宣传单 张少 现场调查服务厅单 张 单张占比低于 100% 新业务有 13 种，但 只有 5 种 宣传单张。 陈志洁是 6 新业务体验设 备落后 现场调查设备体验设备使用 年限高于三年 服务厅只 有 2003 年 的备机， 较落后， 而且占 50% 以上的新 业务体验 落后。 陈志洁是 7 推广人员对新 业务不了解 现场抽问营业员知晓率低于 90% 抽问营业 员的新业 务知晓率 只有 35% 梁志玲是 8 缺乏对新业务 的试用 现场模拟新业务试用率 低于 90% 现场模拟 营业员对 新业务试 用只有 30% 黎婕是 9 缺乏对新业务 推广的技巧 现场抽查模拟新业务培训课 时少于 3 小时 新业务技 巧培训为 0 次 曾劲是 表表 5 要因确要因确认认 第 11 页 共 19 页 制表：梁志玲制表：梁志玲 时间时间： ：2008 年年 2 月月 23 日日 制定制定对对策策 要因要因对策对策目标目标措施措施负责人负责人完成时间完成时间 新业务没有整合新业务没有整合 及分类及分类 汇总现有新业务 进行系统整合 将新业务特征、内容 的关联性等进行整合， 并且可以让客户可以 一目了然 参考“必胜客”的点餐 牌制作新业务“点餐牌”黎婕 2008-5-30 重点不突出重点不突出 将全年的推广任 务分重、难点 制定每季度重点业务 进行推广 开展全年服务厅主题宣 传计划 黎婕 2008-5-30 电视、电台投放电视、电台投放 新业务广告少新业务广告少 制定新业务广告 投放计划表 新业务全年宣传投放 占总量的 30%以上 在制定全年广告及宣传 计划时务必要增加新业 务宣传的量化指标 陈志洁 2008-4-1 新业务宣传单张新业务宣传单张 少少 制作已经推出的 新业务单张 新业务宣传单上架率 达 100% 将其加入到宣传制作考 核，务必要求新业务单 张全面、到位 陈志洁 2008-4-1 新业务体验设备新业务体验设备 落后落后 店面手机作为体 验设备 将店面经理的多普达 或者联想手机放置前 台体验 检查每一间服营厅是否 已经将多普达或者联想 手机作为体验手机。 陈志洁 2008-4-1 推广人员对新业推广人员对新业 务不了解务不了解 加强针对新业务 的培训 新业务现场抽问回答 准确率90% 增加新业务培训课程， 并建立现场抽问机制 曾劲 2008-3-31 缺乏对新业务的缺乏对新业务的 试用试用 加强对新业务的 试用 新业务试用率90% 每一个新业务推出后 10 天全体服营厅人员 务必首次使用，并进行 通报 曾劲 2008-3-31 缺乏对新业务推缺乏对新业务推 广的技巧广的技巧 增加对新业务技 巧的培训力度 新业务技巧培训覆盖 率90%，课时不少 于 3 小时 增加新业务技巧培训课 程 曾劲 2008-3-31 表表 6 对对策表策表 制表：梁志玲制表：梁志玲 时间时间： ：2008 年年 2 月月 25 日日 第 12 页 共 19 页 对对策策实实施施 实实施一、施一、制作业务汇总“点餐牌” 实实施二施二、围绕服营厅新业务销售时的应用技巧展开颠覆 5 秒-移动 服营厅新业务销售技巧的培训，提高销售技巧，对最新的新业务进 行全员培训。 颠覆 5 秒-移动服营厅新业务销售技巧培训现场 创新的业务 “点餐牌” 第 13 页 共 19 页 实实施三施三、将 2008 年所有新业务指标进行分析，在下发每月任务的同 时制定相关激励措施。 每月任务制定表格 第 14 页 共 19 页 新业务推广竞赛文件 实实施四施四、2008 年将每个季度进行主题宣传，突出新业务宣传重点。 第 15 页 共 19 页 （图为服务厅每季度的主题宣传） 效果效果检查检查 经过三个月的实施后，鼎湖分公司的新业务推广成率得到明显的 提高，qc 小组统计了 2008 年 6 月8 月新业务推广成功率，结果如 下： 时间新业推广成功率 2008 年 6 月 66.70% 2008 年 7 月 70% 2008 年 8 月 81.90% 平均值 72.87% 第 16 页 共 19 页 （制表人：陈志洁（制表人：陈志洁 制表时间：制表时间：2008 年年 10 月月 15 日）日） 要因要因对策对策实施前实施前实施后实施后 新业务没有整合及新业务没有整合及 分类分类 参考“必胜客”的点餐牌制 作新业务“点餐牌” 失败率占比为 65%失败率占比为 28% 重点不突出重点不突出 开展全年服务厅主题宣传计 划 失败率占比为 65% 失败率占比为 25% 电视、电台投放新电视、电台投放新 业务广告少业务广告少 在制定全年广告及宣传计划 时务必要增加新业务宣传的 量化指标 查看电视、电台投放 广告的数据，发现新 业务的投放只有 20%。 新业务的投放达 36%。 新业务宣传单张少新业务宣传单张少 将其加入到宣传制作考核， 务必要求新业务单张全面、 到位 新业务有 13 种，但 只有 5 种宣传单张。 全部上架 新业务体验设备落新业务体验设备落 后后 检查每一间服营厅是否已经 将多普达或者联想手机作为 体验手机。 服务厅只有 2003 年 的备机，较落后，而 且占 50%以上的新业 务体验落后。 投放的多普达或者联想手机 的体验手机能够体验 100%的 新业务。 推广人员对新业务推广人员对新业务 不了解不了解 增加新业务培训课程，并建 立现场抽问机制 抽问营业员的新业务 知晓率只有 35% 新业务现场抽问回答准确率 90% 缺乏对新业务的试缺乏对新业务的试 用用 每一个新业务推出后 10 天全 体服营厅人员务必首次使用， 并进行通报 现场模拟营业员对新 业务试用只有 30% 新业务试用率90% 缺乏对新业务推广缺乏对新业务推广 的技巧的技巧 增加新业务技巧培训课程 新业务技巧培训为 0 次 新业务技巧培训覆盖率 90%，课时不少于 3 小时 对策实施前后对比（制表人：陈志洁对策实施前后对比（制表人：陈志洁 制表时间：制表时间：2008 年年 10 月月 15 日）日） 经过持续的实施后，鼎湖分公司的全年新业务推广成率超出了确 定的目标，从活动前的 43%提升到了 84.99%，结果如下： 新业务项目目标值（万） 月均完成 数全年完成率 是否达到目 标 彩铃下载用户数 0.650.4873.85% 是 第 17 页 共 19 页 中央音乐平台计费下载 量 4.564.1591.01% 是 手机报计费用户数 0.250.26104.00% 是 手机证券计费用户数 0.020.01575.00% 是 手机支付用户数 0.090.07381.11% 是 全年总业务完成率 84.99% 是 （制表人：梁志玲（制表人：梁志玲 制表时间：制表时间：2009 年年 01 月月 05 日）日） 活动效果图如下： 活动效果图 43% 65% 84.99% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 现状目标活动后 （制表人：梁志玲（制表人：梁志玲 制表时间：制表时间：2009 年年 12 月月 25 日）日） 制定巩固措施制定巩固措施 本小组通过近半年的理论探讨和实证分析，在提高新业务完成率 方面取得了显著的成效，为了进一步巩固本次 qc 活动的成果，特制 定以下巩固策略： 1 继续优化新业务宣传流程与策略，将本次 qc 小组运用的 多元化宣传策略进行汇总，制定新业务宣传流程，并将其 放到公用文档进行使用。 部门通知关于鼎湖分公司文件 第 18 页 共 19 页 归档要求 2 制定新业