卷烟市场情况的调查.doc

关于xx市xx县xx卷烟市场情况的调查 作为国家垄断市场其中一个的卷烟市场，老百姓们是否受到压榨和剥削？各个细分市场的烟草局的服务态度又如何呢？为此我们湖北汽车工业学院市场营销专业的学生对xx市的整体烟草市场做了详细的调查，包括卷烟市场消费者调查和客户满意度调查。 一、样本情况 此次调查范围涉及xx市七个县25个卷烟市场的调查，从抽样的随机性来看，还是很能代表整个xx市卷烟市场的基本情况的。为了更好的调整市场，改善烟民的抽烟习惯和身体健康状况，提高烟草市场的公平公正和透明度，市烟草局委托我们汽院对xx市的烟草市场情况做了调查。作为委托方，我们有义务认真完成任务，作为第三方，我们有责任公平公正处理各种调查情况。我们通过问卷的形式，配合口头问答的形式来完成调查的。 本次调查的样本情况为：整个xx上有24家零售户，加上乡村里总共有83家零售户，我们随机选取了镇上的6家零售户和乡村里的18家零售户，其中18家乡村零售户分9个村子，每个村子选了2家零售户，所以城镇的选取率为25%，乡村的选取率为30%，而整个零售户的选取率为29%。烟民消费者我们都是随机选取的，只要是我们跑过的每个地方基本上我们都会随机的选取其中的部分烟民来做一个调查，认识字的我们就让他们自己来完成问卷，而不认识字的和不懂问题意思的我们都会以口头问答的形式来完成问卷，我们总共完成了52份烟民的调查访问，其中有两份作废，我们又从中很随机的去掉了三份问卷，留下剩余的我们要求的样本数的问卷数量，也就是47份有效问卷。最后我们详细的完成了统计工作。这次调查为期三天，从2011/6/28-2011/7/1，脚程跑了100多里路，最终终于艰难并保质保量的完成了任务和委托。 零售户情况：老板基本上是中年男女，平均年龄在40左右，文化程度相对较高，平均都在高中文化水平，平均月收入在2000-3000，虽然他们都在做烟的买卖，但他们大多数都不吸烟。 消费者情况：由于是在农村里，青年男女大部分都外出打工，留在乡村的只是些老幼妇孺，他们的平均年龄在50岁左右，都是上个世纪60年代左右的人，所以整体文化水平都不高，基本都是初中以下教育程度，而且他们的烟龄大多都在20年以上，再加上他们的收入水平较低，月收入在1000元以下，因此他们大多是中低档烟消费者，也因此他们对一些烟已经形成了一定的忠诚，比较注重以往的抽烟习惯。农村烟民的消费水平也比城镇的低。二、基本调查结果 零售户调查结果：虽然烟草市场是垄断市场，但80%以上的客户对当地烟草站的服务还是比较满意的，其中还有10%的客户是得过且过的态度，他们认为这是政府控制的，他们没有权力和能力改变这一切，只有抱着听之任之的态度，即时受到欺负时他们也会觉得理所当然，剩余10%的客户都多少对当地烟草站的服务和一些强制的措施表示过不满，根据他们所反映的情况，大致存在这么几个问题：1、烟柜受烟草站的强制性配发，并且交了比市场价更贵的购买价格，都一致表示烟柜质量太差，很容易损坏，因而损害了普通客户的利益；2、货源分配不均衡，紧俏货源分配少满足不了自己店面的需求，顺销货源分配多有的供过于求；3、货源分配不公平，不透明，大多数零售户都不知道其他零售户的分配等级和分配数量，会经常产生分配不公平的想法；4、烟草局分配货源的方法不对，不能只凭店面等级来分配货源，还应考虑店面的地理位置、旺季还是淡季，来综合考虑每个店面的需求量，给予相应的货源限制才更好；5、网上新商盟对于乡镇来说有点超前了，还有接近一半的客户没有电脑或者不会用电脑，所以他们订货必须请求别的客户帮助，存在较大的不便，对于有电脑的商家来说，由于新商盟的初建等原因，不仅可能出现网络问题，还经常会出现系统速度太慢的问题，所以这方面必须请烟草局加快速度来完善新商盟这个网上订货系统。 消费者调查结果:从我们选择烟民的情况来看，因为都是随机的选取的，所以很多情况都能反映这种随机性，从抽烟的价格来看，大多数是4-6元之间 ，大约占有效样本70%，6元以上的占13%，4元以下的占17%，毕竟是农村消费者，所以大多数都是中低档消费；从烟民的年龄来看，大多数都是在50岁上下，也有年轻20岁左右的，也有年过七旬的；每日抽烟量大多数是12包，有超过4包的，也有不超过一包的；从这些情况来看这种随机性的抽查，更能代表市场总体的情况，也因此能够下一步的分析了。从烟民反映的情况来看，大致存在这么些问题：1、戒烟问题：大多数的烟民都想过戒烟，国家虽然也提倡烟民戒烟，毕竟吸烟有害健康，这也会影响国民的基本健康状况，所谓身体乃一切之本，没有了好身体一切都是枉然，况且短时间内也看不出有什么危害，有的甚至曾经戒烟了几年，好不容易差点戒掉了，可是眼看那么多人吸烟，又忍不住想抽了，结果没有戒成，所以戒烟是个问题，如果能解决戒烟问题那将也会是个利国利民的好事。2、吸烟问题：从调查中发现很多人从15岁以下就开始吸烟了，也就是在他们还未成年时，他们就是忠实的烟民了，可知道未成年吸烟对身体的危害是成年人的几倍，想在欧美一些国家的法律就规定，未成年是不允许吸烟的，商店也不会卖烟给未成年人，因为被发现卖烟给18岁以下未成年人是会被罚款的，但在中国未成年人买卖烟却不受什么限制，他们想怎么吸就怎么吸，且不论现在高中生抽烟的越来越多了，就连有的初中生就开始吸烟了。3、烟价问题：虽然烟价是国家统一规定的，但在市场上却不一定按统一价买卖烟草，有的商家会因为烟卖不出去，减价销售，也有的会因为烟草供不应求，提价买卖，在农村，一个乡村也就那么一两个零售店有卖烟的，有的乡村离城镇远，一年也很难上一次镇上，所以他们可以按自己的货量来任意调整零售价，以达到自己的利润最大化，这必将影响到普通消费者的利益，所以这也是个问题。 三、主要问题 1、烟草专卖管理问题 目前，我国的专卖管理机构基本上是设在县(市)一级，且专职专卖管理人员少，装备落后，有些县、市烟草专卖局连城关地区卷烟市场都顾及不过来，更谈不上管理农村卷烟市场。殊不知，许多卷烟黑批发市场的地点都是在交通比较发达的城镇码头，或县、市、省交界的毗邻地区。乡镇的卷烟市场活跃，农村卷烟销量约占80，要想巩固烟草专卖制度，必须将烟草专卖管理工作深入到乡镇和广大农村。否则，烟草专卖管理仅仅是管了小头而丢了大头，显然，在乡镇设立烟草管销所显得尤为重要。 2、当地烟草所的权限问题县所设的烟草所，原先名称为乡镇烟草专卖管理所，主要负责农村卷烟市场管理。因基层供销社承包经营等情况发生变化，对经营存在急功近利的短期行为，又面临地产烟销售滑坡时期，在“大利大干，小利小干，无利不干”的经营思想指导下，经营卷烟的积极性越来越低。为保证农村卷烟市场的秩序稳定和有序运转，根据形势发展需要，我们将原来的只管不销的烟草专卖管理所改为既管又销的烟草管销所。调查表明，乡镇设立烟草管销所，在实际工作中发挥了重要作用。一是增强了烟草专卖管理力量。过去烟草专卖管理虽然采取宣传、查堵、处罚等手段，违法经营还是堵不甚堵，主要原因还是专卖人手少，管理上显得势单力薄，给不法者有机可乘。在乡镇成立烟草所，聘任了一批专卖检查人员，增强了管理力量，扩大了管理范围，加大了管理力度，有效地打击了非法经营卷烟活动。二是举报查处了一些大案。他们身处基层，情况熟悉，群众关系密切，能通过各种渠道收集到“信息”，对自己难以查处的大案及时举报县局。而且经过调查各种投诉渠道状况良好，一般的投诉案件上级都会很慎重的处理的。三是稳定了卷烟市场秩序。通过烟草管销所经常不断地检查管理，农村卷烟市场秩序越来越有好转四是宣传了烟草专卖法规。他们结合市场管理，边查边宣传烟草专卖法规，而且还到卷烟经营户门上宣传。五是促进了卷烟销售。由于实际工作需要，烟草管销所实行了专卖和专管运行机制，发挥管销结合优势，担负起销售卷烟任务的重担。3、农村市场销售大户问题在客观上由于自然条件的制约，农村地区（特别是山区，比如xx市xx就是个很闭塞的乡镇）一些乡镇都不同程度地存在卷烟配送成本过高、难度太大、安全难以保障的问题，这些县、乡镇的较大规模的副食品批发店（有合法卷烟零售许可证）长期按批发价或低价把卷烟直接销售给盲区的零售户或消费者，久而久之，这样的交易形式便成了习惯，这些副食品批发店便成为了当地的卷烟销售大户。主观上由于受卷烟零售户布局调整的影响，部分原农村销量小、结构低的卷烟零售户被取消零售许可资格，但由于市场需求，这些被取缔的零售户仍然继续经营卷烟，成为无证经营户，游离在烟草公司的网络之外；这些大户形成会造一系列的问题，比如扰乱卷烟市场价格，对小户造成不公，也会造成各种零售商经营不规范，也加大了农村卷烟市场的管理难度。4、低档卷烟供应严重短缺现在，国家增加了对农业的经济补贴，制订了粮食收购最低保护价，农民的经济收入得以稳步增长，但是农业生产资料价格也在大幅度攀升，农村居民收入仍然是相对较低的，农民可支配的资金也仍然是有限的，这就决定了广大农村居民不可能去超前消费，提高卷烟消费的档次。农村的消费仍然是以低档卷烟为主，特别是对零售5元/包档次的卷烟需求量。在xx上，从调查的客户反映的情况来看，80%以上的烟民都是此消费行列，虽然卷烟总量在稳步增长的情况下，最低档次的卷烟却出现了大幅度的下降，多数店面都出现过供不应求的情况，5元每包档次的低档卷烟却呈现三位数递减，剔除经济增长、农村居民收入略有增加的因素，农村居民消费也应适度提升。但是，消费提升的幅度要远远落后于卷烟结构增长的幅度，由此可见，广大的农村零售客户和农村消费者是不满意的，或有少量农村烟民又回到了纸片裹烟丝的年代，甚至有的农村烟民感叹到：再没有孬烟，我们就要戒烟了！这不能不引起烟草行业的高度重视。5、一线营销服务存在偏差首先是卷烟直送不到位。卷烟配送人员服务水平的优劣直接影响着客户满意程度的高低，影响烟草公司的形象。保证配送卷烟的数量和质量，及时发现并退还褶皱，残次的卷烟，确保经营卷烟客户的正常销售是这些服务人员的必修课。但是，仍有一些配送人员由于偏面原因，常会找出各种借口：路程偏远，客户单一（一个村只有1位到2位零售客户）、车辆无法直达（绕道就可达到），对少数客户订购的卷烟不能直接送达，而是采取与客户协商约定的方式，把客户订购的卷烟存放在街面某客户店中，让客户自行取货并根据订货单据核对。这样，客户订购的紧俏品牌就有可能被存放客户以各种理由进行截留，影响其正常销售；或是把销售不完的卷烟转售给存放客户，形成串货现象；或是存放客户进行卷烟调包，使其利益受损。6、客户经理拜访不到位当前，有一些客户经理因为主客观的原因，仍然存在拜访的死角和不到位、不及时的现象，形成服务上的“盲区”，进而不能及时有效地对“盲区”客户实行指导，一定程度上影响了客户的卷烟销售。面对广大的农村客户，由于受到经营环境和自身文化素质的限制及每周一次网上订货的制约，在卷烟经营过程中存在着一定的盲目性、随意性，特别是在当前替代品牌不断更换的情况下，有相当一部分的客户不能切合自身实际，采取的仍然是随行就市，给多少要多少的思想。一旦遇到消费需求的变化，难以及时的平仓，造成一定数量品牌卷烟的积压，加重资金周转的困难，进而影响其他业务的正常开展。作为客户经理，要充分利用自己所学的营销知识和现代化卷烟销售操作系统，查看和分析客户历史同期销售数据，通过固定的周期拜访计划，结合拜访客户的实际库存，及时对其进行零售周转指导，使其科学合理的订购卷烟，并加以出样指导，提升客户的卷烟销售。7、管理服务不到位农村市场呈现的特点是点多线长，交通相对不便，信息相对闭塞，特别像xx这样是一些偏僻落后的山村，人口居住分散，道路崎岖，一些专卖管理人员缺乏主观的服务意识（特别是如何延伸服务的广度和深度），检查宣传仅仅以街面、路边客户为主，村组里面的小规模客户检查宣传较少，甚至部分专卖管理人员连客户店面的具体位置都搞不清楚，假烟或多或少依然充斥着农村市场，造成客户满意度不高。特别是在农村低档卷烟出现较大空缺的实际情况下，更是给假烟提供了生存的空间，原因就在于农村的留守人员用于可支配的经济收入依然相对较低，造成农村消费者对卷烟产品质量要求不高。专卖管理员在日常的市场走访和动态发放过程中，要积极宣传有关法律知识、卷烟打假信息，真假卷烟识别等情况，要真正宣传到每一个卷烟零售户，同时注意做好广大农村消费者的宣传，切实加强卷烟零售户的自觉守法意识。其次，在服务内容和服务方式上，要讲究多样化、人性化，通过个性化的服务，拉近与卷烟零售户的距离，密切与卷烟零售户的关系，积极引导、督促卷烟零售户规范经营，确保卷烟市场的净化，实现客我共赢。8、网上新商盟的方便问题虽然现代信息系统给人们带来的很大方便，网上订货也会节省不少时间，但对广大的农村市场而言，