信用社（银行）员工行为规范.doc

农村信用合作社员工行为规范第一章 总 则第一条 为加强xx县农村信用合作社员工职业道德建设，规范员工行为，提高全体员工的整体素质和我县农村信用社的服务水平，加强管理，实现更好的经营效益，增强市场竞争实力，塑造良好的企业形象，特制定本规范。第二条 本规范是我县农村信用社员工服务行为的基本准则，是进行员工行为管理的基本依据。第三条 本规定适用于我县农村信用社的全体员工。第二章 职业道德规范第四条 各级领导干部职业道德规范(一) 坚持原则，奉公守法。在政治上同党中央保持一致，模范执行国家金融方针政策，遵守金融纪律，维护金融秩序。(二) 廉洁自律，率先垂范。高标准，严要求，起好带头作用，遵纪守法，廉洁奉公。(三) 顾全大局，团结进取。自觉维护班子团结，维护领导集体威信，防止和克服小团体主义倾向，开拓进取，勇于创新。(四) 以诚待人，关心员工。谦虚诚实，公道正派，密切联系群众，关心员工疾苦，充分调动员工积极性。(五) 知人善任，任人唯贤。尊重知识，尊重人才，做到人尽其才，才尽其用。(六) 努力学习，积极进取。增强竞争意识，不断学习，更新观念，更新知识，提高管理水平。第五条 员工职业道德规范(一) 廉洁奉公，照章办事。认真执行金融政策，自觉遵守各项纪律和规章制度，自觉抵御腐朽思想和生活方式的侵蚀，严禁以工作之便谋取私利。(二) 诚实守信，竭诚服务。自觉维护农村信用社信誉，做到以诚为本、恪守信用。要树立“服务第一、顾客至上”意识，全心全意、竭尽忠诚地为(三) 爱岗敬业，无私奉献。要树立“不爱岗就下岗，不敬业就失业”的观念，以主人翁态度对待工作，认真办事，忠于职守，为农村信用社的发展作出应有的贡献。(四) 团结协作，顾全大局。同事之间相互理解、互相关心，工作上互相支持，密切配合，服从大局，服从工作分配。 (五) 勤奋学习，精通业务。刻苦钻研业务知识，熟悉掌握本岗位业务，不断提高业务技能和质量。第三章 内部关系规范第六条 分级负责，各司其职。下级向上级负责，副职向正职负责。领导向部属布置工作，交待任务，应自上而下，一般情况下不要越级指挥。部属向领导请示报告，应自下而上，逐级进行，一般不得越级进行。领导对部属要按职授权，充分信任，放手使用，支持部属工作。部属要尽心尽职，认真负责，完成每一项工作。第七条 副职服从正职，同级服从主管。在工作中，正、副职领导意见或指示不一致时，以正职领导意见或指示为准。同级领导的意见不一致时，以主管领导的意见为准。各级领导，一旦发现工作中有失误，要立即纠正。第八条 坚持民主集中制原则。做到个人服从组织，下级服从上级。如果个人对组织决定有意见，可以提出，但在组织未改变决定之前，必须无条件服从。如果下级对上级的指示有意见，可以提出，也可以越级反映，但在上级指示未撤销之前，必须执行。第九条 密切配合，团结协作（一）、部门之间既要明确分工，又要密切配合，团结协作；既要讲原则，又要讲谅解，做到各负其责，保证各部门之间的工作能正常运转。（二）、同事之间要真诚相处，互相团结合作。、有强烈的团体意识和集体主义精神，把团体目标置于个人目标之上，积极参加各项集体活动。反对利己主义、个人英雄主义和小团体主义。、尊重同事的人格，同事之间没有高低和贵贱之分；尊重同事的隐私，不背后议论同事是非；员工私下行为应对信用社负责。、开展坦诚的交流，平等的对话和友善的沟通，做有利于团结的事。不挑拨离间、造谣生事；不拉帮结派、搞小圈子。、工作中要主动协作，不能互相拆台；当同事遇到困难时，要竭诚相助。、谦虚谨慎、互相学习、取长补短，共同进步。、敢于承担责任，不诿过他人。、及时、善意地指出同事的不足，不得嘲笑或鄙视同事。、上级员工要尊重下级员工，不得盛气凌人，不得向下级员工提出与工作无关的个人要求。 第十条 妥善处理内部矛盾。（一）、同事间相处应大事讲原则，小事讲风格；严于律己、宽以待人；减少磨擦，避免冲突。（二）、发生矛盾时，当事人双方应本着宽容、克制的态度，主动反省自己的不足，互谅互让。（三）、解决矛盾纠纷应采取适当方式，不要使矛盾扩大化，不得在客户面前发生冲突。第四章 服务设施、社容社貌规范第十一条 服务设施：门外要有营业时间牌，室内要有服务公约、意见簿及监督电话号码；有钢笔、墨水、海棉缸、各种存取款凭证、验钞机等；有本营业网点办理业务种类、简介(储蓄利率档次揭示板)有客户待办业务休息的座椅及饮水器具等便民用品。第十二条 社容社貌：地面、柜面和办公用品要经常保持清洁卫生，无尘土、无污物、无垃圾，做到室内洁净，门前洁净，用具设施洁净。营业室各项设施和物品的摆放整齐有序，位置适当。操作台面不许摆杂物，营业室内不准堆放与工作无关的物品。第五章 联社各部工作规范第十三条 不迟到、不早退，有事必须按规定请假。 第十四条 工作要有计划、有条理，分清轻重缓急，讲求工作效率和工作质量。第十五条 上班时间不得办私事，不得长时间占用电话处理私事；如果有亲友来访或电话，要尽量缩短接待和会话时间，不要过多耽误工作。第十六条 外出工作要留言，说明去向。部门经理出差或因故不能主持工作应委托副职或确定临时负责人代其行使职权。第十七条 下班时要做到：帐款凭证、重要文件入库上锁，物品文具收拾妥当，桌椅摆放归位；环境打扫清洁，人走关灯锁门，确保安全，不留隐患。第十八条 熟悉业务，掌握政策，注重收集信息；起草文件和请示报告要有政策依据，观点要明确，措施要具体，用语准确，简明扼要；行文要严格按照公文格式。 第十九条 各种文件应及时阅处。对于一些在短时间内难以处理完毕的问题，应将情况及时向来文单位或部门汇报。第二十条 请示、汇报或安排、布置工作，要按组织程序逐级进行。 第二十一条 联社各部之间要加强合作，相互协调，相互支持，不拖拉、不推诿。第二十二条 坚持原则性与灵活性的统一，在政策允许的前提下，积极为基层或客户排忧解难。第二十三条 因公务下基层或到客户单位，要尊重基层的同志和客户，不得随意答复自己权限内不能解决的问题。第二十四条 在对外交往中引用有关数字或提供有关信息，必须符合国家和信用社的有关规定，不得对外提供属保密范围的国家机密和信用社机密第六章 柜台服务规范第二十五条 提前到岗，做好准备，准时营业。 第二十六条 柜台工作人员必须具备独立操作的能力，并做到“四个熟知”：、熟知临柜业务，能随时解答客户提出的相关问题。、熟知凭证要素，能对票据内容进行认真审核，避免工作失误。、熟知操作程序，及时传递凭证，准确办理接柜业务，尽量减少客户等候时间。、熟知利率、期限和计算方法，能准确计算，避免差错，使客户满意。第二十七条 柜台操作要做到：、坚持先外后内，先来先办的原则，快速办理业务。、办理业务时要“问清、点清、交清、笔笔清”。 、开具帐折，书写规范，字迹清晰工整，盖章要完整、清楚、端正。、工作程序要做到“五定”，即操作定型、传递定线、工具定位、钱钞定格、人员定责。 第二十八条 柜面服务的基本要求是：主动、亲切、明确。在处理业务中，针对具体情节，使用打招呼语言、解答语言、宣传语言、参谋语言、道歉语言、安慰语言、鼓励语言和感谢语言。对不同客户的称呼要礼貌得体，对外地客户要讲普通话。第二十九条 工作人员不允许讲服务禁语，不向顾客说“不、” 多向顾客说“请”。做到讲文明话，办文明事，做文明人，实现服务水准表里如一，始终如一。第三十条 当与客户发生矛盾时，要克制忍让，耐心解释，不准与客户争吵。做到“六不讲”，即低级庸俗的口头语不讲，讽刺挖苦的话不讲，生硬搪塞的话不讲，有损人格的话不讲，伤害自尊心的话不讲，欺骗哄骗的话不讲。柜面服务要做到“五个一样”、“八个不准”。 第三十一条 柜面服务要做到“三个站立”、“四个关照”、“五个一样”、“六个主动”。1、三个站立 ：交接客户单据、存折和现金时，要站立服务；向客户表示歉意时站立表示；客户向我社提出意见或建议时站立听取。2、四个关照：开户时关照；取款时关照；挂失时关照；对老弱病残孕客户特殊关照。3、五个一样：存款取款一样热情；金额大小一样欢迎；表扬批评一样诚恳；生人熟人一样亲切；存款贷款一样周到。4、六个主动：客户上门主动招呼；客户取款主动合理搭配票面；客户印章用后主动擦净；对破损的存折主动更换；客户兑换零钱主动帮忙；发生工作差错主动向客户道歉。第三十二条 柜台纪律要做到十个不准。(一)不准以迟到、早退擅离岗位办私事；(二)不准柜台内会客、带小孩、干私活；(三)不准临柜吃零食、打磕睡或洒后上岗；(四)不准串柜、聊天、嬉笑打闹；(五)不准怠慢、顶撞或刁难客户；(六)不准议论客户和泄漏客户秘密；(七)不准以权谋私；(八)不准以任何理由拒办应该办理的业务；(九)上班时间不准穿拖鞋；(十)顾客询问不准答复不知道。第三十三条 柜台服务限时要求：（一）、会计结算业务的限时服务为： 、办理汇款业务，每笔10分钟以内（汇票除外）。 、办理存取现金会计手续，每笔分钟以内、受理一般支票结算业务，每笔分钟。、办理查询余额业务，每笔2分钟以内。、办理出售支票业务，每本10分钟以内。、办理贷款付出会计处理手续分钟，贷款收回会计处理手续分钟以内。（二）、出纳收、付款业务的限时标准为：1、收付现钞100张以内，每笔限时6分钟， 收款增加100张，加时分钟，付款每增加100张，加时分钟。 、人民币兑换业务：主币换辅币，每笔限时分钟以内，辅币兑换主币，每100张限时6分钟以内， 每增加100张加时分钟。（三）、人民币储蓄业务：从经办人员受理储户存取款业务起，到全部业务办理完毕，所需时间按以下标准执行。、活期储蓄存款开、销户业务限时10分钟，活期储蓄续存、续取款业务分钟，定期储蓄存取款业务分钟，定活两便存取款业务分钟。、办理每笔业务收付现钞100 张（不分票面大小）为基础确定的，如果实际收付钞票超过100张时，每增加100张应加时分钟（因计算机故障、假钞、储户长短款，储户填单有误等除外）。 （四）、贷款业务。1、用我社各网点的储蓄存单作质押的贷款者，限时小时内办理结束。2、小额信用贷款，从接到贷款证、身份证、印章之时，20分钟内办理结束。3、5000元以下非小额信用贷款，从接到申请之日起4个工作日内明确答复或办理结束。4、5000元 -10000元以下的贷款，从接到申请之日起6个工作日以内明确答复或办理完毕。5、万元以上至10万元贷款，从接到申请之日起，最长10个工作日内明确答复或办理完毕。6、10万元以上的大额贷款，从接到申请之日起，最长天内答复，如项目可行，在15个工作日内办理完毕。第七章 仪表举止规范第三十四条 着装整洁，仪表大方。全社员工统一着装和佩带工作牌上岗，服饰要庄重、整洁、得体，化妆要适度、大方，头发经常清洗，不染异色；男员工不蓄长须长发，女员工不梳怪异发型。 第三十五条 举止文明，行为端庄。站要挺直，坐要端正，说要温雅，看要自然，听要专注，行要稳健。第三十六条 在营业场所见到熟人，可以点头或微笑示意，不要大声呼名道姓。第三十七条 在需要按秩序进行的场合中，要遵循长者、弱者、来宾和女士优先的原则。 第三十八条 自觉维护办公秩序。商谈工作、接打电话、接待客人都要注意场合和环境，不要妨碍他人办公。 第三十九条 代表单位参加会议及各种社交活动，要注重衣着、容貌、举止、言谈、礼节等，要时时处处想着维护信合人的形象。第八章 接待礼仪规范第四十条 全体员工在接待顾客时必须实施首问负责制。最先接待咨询或办理业务的工作人员，对属于本人职现范围内的事务，应负责解答或办理；对不属于本人职责范围的事务，应告知当事人承办该业务的具体部门(柜台)或责任人，必要时做好联络或协调工作，对无法解决和处理的事项应及时向上级请示。第四十一条 守时。约定时间接待客人，要严格守时。如遇紧急事情难以准时，应事先通知。第四十二条 迎客。客人进门要起立迎接，主动请坐。重要客人来访，应到门口迎接。第四十三条 握手。握手时要自然大方，用力适度。如果是女士或职位较高的人，一般应等对方先伸手再握。第四十四条 介绍。应先介绍自己一方的人，再介绍对方的人。在介绍顺序上，应先介绍领导和长者。第四十五条 交换名片。互换名片时要用双手将名片递上，并双手接过对方的名片，看好后放在适当的地方，不可随意乱放或拿在手中玩弄。第四十六条 交谈。同客人交谈时，应正视对方，注意倾听。谈话间如遇有急事需要处理，应礼貌地示意客人稍等，并表示歉意。第四十七条 送客。当客人要告辞时，应起立道别并送到门口或楼梯口，重要的客人应送到大门口，并握手告别。第九章 文明用语规范第四十八条 打电话文明用语、接电话时说：“您好，我这里是信用（联）社，或信用分社，请问找哪位”。、来电话找人时说：“请稍等”。、对方所要找的人不在时说：“不在，您有事需要转告吗？” 、对方打错电话时说：“您打错了，我这儿是信用（联）社”或信用分社；、向外打电话时说：“您好，请找一下，谢谢！”第四十九条 柜面文明用语1、客户前来办理业务时说：“您好”!请问要办理什么业务?2、客户较多时，对排在后面的客户说：“请稍等”。3、客户等候时间比较长时说：“对不起，让您久等了”。 4、经办人遇有急事离开柜台时说：“对不起，请您稍等一会儿”。5、客户找错柜台时说：“请到柜台办理”。6、客户填错单据时说：“您的项内容填错了，请您重新填写一份”。7、当客户遗失存折（单），前来办理挂失时，说：“请您别着急，我马上给您查理”8、当客户短款时说：“您交的款少元，请您复点一下”。 9、办理业务中，发生服务不周到，以致造成客户的不满时，应主动诚恳地向客户道歉：“实在对不起”。 10、请出示您的身份证；11、对不起，机器通讯线路出现故障，请稍等； 12、请问取款金额是多少；13、请问您存款时留的地址是哪里；14、请输入密码或请对号；15、请签名；16、请您把款清点一下；17、请收好您的存折(单)回单；18、办理完接柜业务时说：“欢迎您再来”、“再见” 。 第十章 服务禁语第五十条 储蓄专业服务禁语（一）、储户询问存款种类，存款利率及有关业务时，禁止说：、墙上挂着呢，你不会看吗？、不知道；、我不会；、你去问我们领导；、不是告诉你了吗？怎么还不明白；（二）、办理业务时，禁止说：、存不存，取不取，要存（取）快点；、钱太乱了，整理好再递给我；、存款吗，是存死的还是活的；、刚才你到哪里去了，喊你没听见吗？（三）、刚办理存（取）款业务，又要求取（存）时，禁止说：、怎么刚存（取）了就取（存），烦了；、以后想好了再来办；（四）、业务忙时，禁止说：、急什么，我又不只为你一个服务；、急着要办，怎么不早点来；、没看见我一直忙着吗；、后边等着去；（五）、办理提前支取，存单与身份证姓名同音、不同字时，禁止说：、凭条上的名字是你自己写的，怪谁；、回单位打证明去；（六）、储户所得利息提出疑问时，禁止说：、这是电脑算出来的，还会错吗？、不信，回家请人算算；（七）、临近上下班时，禁止说：、还没有上班，出去等着；、别进来了，该下班了；、扎帐了，不办了；、怎么不早点来；（八）、客户对我们的服务不满意时，禁止说：、有意见找领导去；、我的态度就这样，你能怎么着；、有意见簿，你去写；、想到哪儿告上哪儿告；第五十一条 会计专业服务禁语：（一）、客户询问有关的结算规定时，禁止说：、不是给你说了吗？怎么还问；、不归我管；（二）、客户办理业务走错柜时，禁止说：、不在这里，那边去；、没有看见牌子吗？（三）、客户询问汇款是否到帐或什么时候能到，禁止说：、到汇出行去查；、不知道、或急什么、再等几天；（四）、客户要求对帐务查询未达款项，禁止说：、今天没有时间，明天来；（五）、机器设备有故障时，禁止说：、机器坏了，不能办理业务；、明天再来办；（六）、客户询问帐户上有多少存款时，禁止说：、怎么自己有多少钱都不知道；、我不告诉你，拿你的帐来对；（七）、客户购买凭证时，禁止说：、没有了；（八）、客户来拿单据时，禁止说：、自己找吧；（九）、客户缺少回单，对帐单查询时，禁止说：、自己打；、不是我的事，找专柜去；、我也没有办法，等着；（十）、客户违反结算纪律，被罚款后要求减免时，禁止说：、找主任去；、我不罚你，人家就罚我；、你去找人民银行去；第五十二条 出纳专业服务禁语（一）、客户兑换残币，禁止说：、不能换；、我这儿不换钱；、没看见我忙着吗？到别的柜去；（二）、客户要求用小票换大票时，禁止说：、不换；、银行只允许大票换小票；（三）、发现客户交款出现假币时，禁止说：、假的就是假的，还能骗你吗？、怎么看出来的，一眼就看出来了。第十一章 奖惩规定第五十三条 对执行本员工行为规范的情况，县信用联社每年组织考核考评，对做得好的单位和个人给予精神和物质奖励。（一）、对单位的考核成绩评定分为“优、良、中、差”四个档次。即：考核得分为95分100分的为“优”；9485 分为“良”；8470分为“中”；69分以下为“差”。（二）、年度考核成绩评定为“优”的单位，联社给予一次性奖励2000元，并授予“文明优质服务”称号。（三）、年度按员工总数的10评选“文明优质服务标兵”，并给予奖励。第五十四条 对执行本员工行为规范做得差的单位和违反行为规范的个人，将受到以下处罚。（一）、年度考核成绩评定为84分以下的单位，单位当年不能参加各种“先进单位”评选，单位正职、副职在当年的各种考核中不能定为“优秀”，考核在69分以下的还要对单位正职、副职各处以500元的罚款，并在全县内通报批评。（二）、在平时检查和年度检查考核中，员工有违反或达不到行为规范标准要求，除与绩效工资考核挂钩以外，累计受到处罚次（项）以上次（项）以下的，本人在当年的各种考核中不得评定为“优秀”和“先进”；累计受到次（项）以上处罚的，本人在当年考核中不得评定为称职，也不得聘任专业技术职称。（三）、对违反员工服务行为规范的当事人，