如何处理与顾客的关系--销售技巧

第一章第一章 如何处理与顾客的关系如何处理与顾客的关系 第二章第二章 如何处理服装的穿着问题销售情景如何处理服装的穿着问题销售情景 第三章第三章 如何处理服装的品质问题如何处理服装的品质问题 第四章第四章 如何处理顾客的价格异议如何处理顾客的价格异议 第五章第五章 如何处理顾客的折扣及优惠问题如何处理顾客的折扣及优惠问题 第六章第六章 如何处理顾客的投诉问题如何处理顾客的投诉问题 第一章第一章 如何处理与顾客的关系如何处理与顾客的关系 销售情景销售情景 1 1 导购建议顾客试穿衣服，可顾客就是不肯采纳导购建议导购建议顾客试穿衣服，可顾客就是不肯采纳导购建议 错误应对 1.喜欢的话，可以试穿。 2.这是我们的新款，欢迎试穿。 3.这件也不错，试一下吧。 问题诊断问题诊断 “喜欢的话，可以试穿”和“这是我们的新款，欢迎试穿”这两句话几乎成了中国服饰 店铺销售中老生常谈的经典用语。有的导购只要看到顾客一进店或者开始触摸衣服就这么大声招 呼，让顾客听得耳朵都起老茧，但其实说的都是废话，因为顾客买衣服肯定要试穿。 “这件也不错， 试一下吧” ，则是由于导购自己缺乏专业知识，未能向顾客推荐适合的款式，只要看到顾客看哪件 衣服就说那件不错，导致顾客不信任导购的推荐，可以说是我们导购自己的表现让顾客不把我们 的建议当一回事。 导购策略 服饰门店销售应该有创新意识，不能总是用一成不变的语言与思 维去应对顾客不断变化的需求和越来越挑剔的要求。要想在竞争激烈的服饰市场争夺更大的市场 占有率，就必须在很多细节上做得与你的竞争对手不一样，这其中就包括沟通中与顾客的语言应 对。 就本案而言，导购要求顾客试穿的时候，首先，要把握机会，不可以过早提出试穿建议；其 次，建议试穿一定要有信心，这种信心可以通过语言与肢体的力量表现出来；再次，建议试穿时 不要轻易放弃，如果对方拒绝，应该事先想好再度要求对方试穿的充分理由，并让顾客感觉合情 合理，但建议试穿不要超过三次，否则就会让顾客有反感情绪；最后，在顾客面前树立自己专业 的顾问形象并取得顾客的信任，对于导购推荐具有积极的推动作用。 语言模板 导购：小姐，您真是非常有眼光。这件衣服是我们这个礼拜卖得最火的一款，每天都要 卖出五六件呢。以您的身材，我相信您穿上后效果一定不错！来，这边有试衣间，请跟我来试穿 一下，看看效果怎么样（不等回答就提着衣服主动引导顾客去试衣间，尤其适用于犹豫不决 的顾客） （如果对方还不动）小姐，其实衣服每个人穿的效果都不一样，就算我说得再好，如果 您不穿在身上也看不出效果。您买不买真的没有关系，来，我先帮您把衣服的扣子解开吧。（再 次拿起衣服主动引导试衣） 导购：小姐，您真有眼光。这款衣服是我们的新款，卖得非常好！来，我给您介绍一下，这款衣 服采用工艺和面料，导入风格与款式，非常受像您这样的白领女性欢迎。以您的气质与 身材，我认为您穿这件衣服效果一定不错。来，小姐，光我说好看还不行，这边有试衣间，您可 以自己穿上看看效果，这边请（提着衣服引导顾客去试衣间） （如果对方还不动）小姐，我 发现您似乎不大愿意去试试。其实，您今天买不买这件衣服真的没有什么关系，不过我确实是想 为您服好务。请问是不是我刚才的介绍有什么问题，还是您根本不喜欢这个款式呢？为了我能为 您提供更好的服务，您可以告诉我吗？谢谢您！（如果顾客说不喜欢这个款式，则转入询问推荐 阶段） 抛弃根深蒂固的散货观念，服饰门店销售需要不断创新的意识。 销售情景销售情景 2 2 导购热情接近来店顾客，可顾客冷冷地回答：我随便看看导购热情接近来店顾客，可顾客冷冷地回答：我随便看看 错误应对 1.没有关系，您随便看看吧。 2.哦，好的，那您随便看吧。 3.您先看看，喜欢可以试试。 问题诊断问题诊断 “没有关系，您随便看看吧”和“哦，好的，那您随便看吧”属于消极性语言，暗示顾 客随便看看，看看就走。而且，一旦我们这样去应对顾客，要想再次主动地接近顾客并深度沟通 就变得非常困难。不试穿就买衣服的顾客几乎没有，所以“您先看看，喜欢可以试试”这句话相 当于废话。上述应对方式都属于消极地处理问题，而不是积极地解决问题，作为导购没有有意识 地去顺势引导顾客并将销售过程向前推进，从而降低了顾客购买的可能性。 导购策略 顾客刚进 店的时候难免都会有些戒备心理，具体表现为他们一般都不愿意多说话。他们担心一旦自己轻易 说得太多就会被导购抓住把柄，从而落入导购设计的圈套。所以，作为导购在待机阶段一方面要 做到站好位、管好嘴、管好脚，另一方面，最关键的是要选择适当的时机去接近顾客，这样才可 以提高成功率。最后，如果顾客仍有“随便看看”这种敷衍之语，导购也可尝试给予积极性的回 答，即一定要引导顾客朝着利于活跃气氛并且成交的方向努力。 就本案而言，如果顾客说“随便 看看”的时候，导购应该想办法减轻顾客的心理压力，将顾客的借口变成自己接近对方的理由， 积极地将销售过程向成交方向推进。我们把这种销售异议的处理方法叫做异议太极法，如果转换 合理，这种方法可以起到以柔克刚、借力打力不费力的作用，效果极好。 语言模板语言模板 导购：是的，小姐，买衣服一定要多了解、多比较，这样非常正常。没关系，您现在可 以多看看，等到哪天想买的时候，才知道怎么帮自己挑一件适合的衣服。请问您一般比较喜欢穿 哪一类风格的衣服？ 导购：没问题，小姐，现在买不买没关系，您可以先看看我们的衣服，多了解一下我们的品牌。 来，我帮您介绍一下请问，您一般都喜欢穿什么颜色的衣服？ 导购：确实，现在赚钱都不容易，买一件衣服对我们来说也是一笔不小的开支，多了解一下完全 必要！没有关系，不管顾客买不买，我们的服务都是一流的。请问您今天是想看看上衣还是 主动将销售向前推进，将顾客的借口变成说服顾客的理由。 销售情景销售情景 3 3 顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或再到别的地方转转看顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或再到别的地方转转看 错误应对 1.不会呀，我觉得挺好的。 2.这是我们这季的重点搭配。 3.这个很有特色呀，怎么不好看呢？ 4.甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？ 问题诊断问题诊断 “不会呀，我觉得挺好的”和“这个很有特色呀，怎么会不好看呢”纯属导购自己“找 打”的错误应对，这两种说法缺乏充分的说服力，并且容易导致导购与陪伴者产生对立情绪，不 利于营造良好的销售氛围。“这是我们这季的重点搭配”则属牛头不对马嘴。“甭管别人怎么说， 您自己觉得怎么样”容易招致陪伴者反感，并且顾客肯定是站在陪伴者一边，就算是为了给朋友 面子，销售过程也必将就此终止。 导购策略导购策略 服装销售中，陪伴购物的关联人越多，衣服销售出去的难度就越大。服饰店铺中经常出 现顾客对衣服很满意，但陪伴购物者一句话就让销售过程终止的现象，确实非常令人头疼。其实， 关联人既可以成为我们成功销售的敌人，也可以成为我们成功销售的帮手，关键看导购如何运用 关联者的力量。只要从以下方面入手，就可以发挥关联人的积极作用，并尽量减少其对销售过程 的消极影响。 第一，不要忽视关联人。店面销售人员要明白，关联人也许不具有购买决定权，但 具有极强的购买否决权，对顾客影响非常大。所以顾客一进店，你要首先判断谁是第一关联人， 并且对关联人与顾客要一视同仁地热情对待，不要出现眼中只有顾客而将关联人晾在一边的情况。 这里有几个技巧可以善加运用： 在销售过程中通过目光的转移，让关联人感受到尊重与重视； 适当征询关联人的看法与建议； 赞美顾客的关联人； 通过关联人去赞美顾客。 这些 方法都能很好地让关联人感受到你的关心、尊重与重视，一旦导购在销售前期处理好与关联人的 关系，就为销售后期避免关联人的消极影响打了一剂很强的预防针. 第二，关联人与顾客相互 施压。有的时候关联人可能会为朋友推荐衣服。当顾客穿上衣服感觉满意并且你认为确实也不错 的时候，你就可以这样说：“这位小姐，您的朋友对您真是了解，她给您推荐的这款衣服穿在您 的身上非常时尚与个性。”这句话会给顾客压力，因为她不大好直接说衣服难看，或多或少要给 朋友一个面子，何况她本身也很喜欢这款衣服。如果是顾客自己选的衣服，顾客表现得很喜欢， 此时你也可以对关联人说：“这位先生，您的女朋友应该很喜欢这件衣服。”因为这件衣服顾客 确实喜欢，加上你前期与关联人的关系处理得也不错，此时关联人直接说衣服难看的概率就会降 低。因为这样等于是说顾客没有眼光和欣赏水平，会让顾客很没面子，所以也会给他造成一定的 心理压力。 第三，征询关联人的建议。最愚蠢的导购就是将自己与关联人的关系搞得非常对立，这无助于问 题的解决及销售的推进。如果销售中确实出现关联人的消极行为，为了增加销售的成功率，导购 可以采用将关联人拉为合伙人的办法，共同为顾客推荐衣服。 语言模板 导购：（对关联人）这位小姐，您对您的朋友真是用心，能有您这样的朋友真好！请教一下，您 觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢。我们可以一起来交换看法，然后一起帮您的朋友找一件 最适合她的衣服，好吗？ 导购：（对顾客）您的朋友对您真是用心，能有这样的朋友真好！请问这位小姐，您觉得什么地 方让您感觉不好看呢？您可以告诉我，这样，我们可以一起来给您的朋友提建议，帮助您的朋友 找到一件更适合她的衣服。 导购：（对顾客）您的朋友真是细心，难怪会跟您一起来逛街呢。可不可以请教一下，您觉得什 么样的款式比较适合您的朋友呢？这样我们也可以多参考一下。 不要让自己与关联人相互对立，关联人可以成为朋友，也可以成为敌人。 销售情景销售情景 4 4 顾客担心特价品有质量问题，任凭怎么解释都以为导购在骗他顾客担心特价品有质量问题，任凭怎么解释都以为导购在骗他 错误应对 1.您放心吧，质量都是一样的。 2.都是同一批货，不会有问题。 3.都是一样的衣服，怎么会呢？ 4.都是同一个品牌，没有问题。 问题诊断 顾客表面上是怀疑衣服的质量问题，可实质上是对导购不信任。所以处理好这个问题的关键是要 取得顾客的信任，让顾客相信你所说的话。很显然，用上述简单空洞的直白性语言向顾客介绍， 难以取得顾客真正的信任！ 导购策略 导购可以坦诚地告诉顾客衣服特价的真正原因，以事实说服顾客，同时以特价商品实惠、划算作 为引导顾客立即购买的催化剂。服饰店铺销售人员要谨记：当我们行为坦诚、语言真诚，并且表 现得敢于负责的时候，往往非常容易取得顾客的信任！ 语言模板 导购：您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况确实也存在过。不过我可以负责任地告诉您， 虽然我们这些衣服是特价品，但都是同一品牌，质量是完全一样的，并且价格比以前又要优惠得 多，所以现在购买真的非常划算！ 导购：您有这种想法是可以理解的，不过我可以负责任地告诉您，这些促销的衣服之前也都是正 价商品，只是因为这个款式已经断码，所以才变成特价促销品，但质量是一模一样的，您完全可 以放心地挑选。这一点请您放心。 导购：您这个问题问得非常好，我们以前也有许多老顾客有这种顾虑。不过这一点我可以负责任 地告诉您，不管是正价还是促销的衣服，其实都是同一品牌，质量也完全是一样的。比如我们给 您提供的这一款，质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这些衣服真的是非常划 算。您完全可以放心地选购！ 没有不能引导的顾客，只有不会引导顾客的导购人员。 销售情景销售情景 5 5 我回家跟老公商量一下，考虑好以后再说吧我回家跟老公商量一下，考虑好以后再说吧 错误应对 1.这款真的很适合您，还商量什么呢？ 2.真的很适合，您就不用再考虑了。 3.（无言以对，开始收服装） 4.那好吧，欢迎你们商量好了再来。 问题诊断 “这款真的很适合您，还商量什么呢” ，这句话给人的感觉太强势，容易招致顾客的心理排斥，毕 竟顾客花许多钱买衣服，与家里人商量也是很正常的。 “真的很适合，您就不用再考虑了” ，这句 话牵强附会，空洞的表白没有说服力。而无言以对地收衣服则显得太消极，没有做出任何努力去 改变顾客的主意。 “那好吧，欢迎你们商量好了再来”也属于没做任何努力，并且还有给顾客下逐 客令的感觉。因为只要导购这句话一出口，顾客为了避免留在原地的尴尬，就只有顺着台阶离开 门店。 导购策略 顾客说“考虑考虑” 、 “与老公（老婆）再商量商量” 、 “比较比较”等，是我们在店铺销售过程中 经常遇到的问题。顾客这么说有可能是为自己找一个拒绝的借口，但也可能是顾客一种真实的心 理状态。所以作为导购首先要了解顾客这种说法到底属于哪种类型，也就是说一定要知道其真正 的原因。可是有许多导购一遇到顾客提出类似的问题，要么就是不着边际地重复介绍，要么就是 机械地强调优点，要么就是无言以对，显得非常被动和消极。其实这个问题的处理可以从以下三 个方面着手： 第一，找原因、给压力，刚柔并济。面对顾客的异议（无论是借口还是真实的拒绝） ，采取不作为 的方式，顾客感受不到任何压力，因而就可以轻易地逃脱，从而降低销售成功的概率。大量的服 饰门店销售案例告诉我们：适当给顾客施加压力，可以使导购变被动为主动，从而找到顾客离开 的真正原因，有利于促进成交并提升销售业绩。但导购一定要把握好压力点，压力不可以太大也 不可以太小，因为太大会让顾客讨厌你，太小则没有任何作用。 第二，处理顾客异议，推荐立即购买。找到顾客的所有异议后，就应该立即处理问题并在问题解 决之后推荐顾客购买。因为当顾客还在店面的时候，我们可以去影响并激发其购买欲望与热情， 而顾客一旦离开店面我们就鞭长莫及了。所以不要轻易让顾客离开，应该抓住机会进行销售。具 体方法是： 给压力：比如告诉顾客这是最后一件、优惠活动即将结束、赠品有限等，给对方营造一种紧迫 感。 给诱 惑：告诉顾客现在购买可以得到什么利益。其实人都是利益动物，导购将顾客买与不买的 利弊向顾客陈述清楚，可以增加销售的成功率。 第三，增加顾客回头率。如果顾客确实想到其他商店去比较一下或与家人商量一下，这种心情导 购应该给予理解。此时不可以再强行推荐，否则会让顾客感觉不舒服，但是我们一定要增加顾客 回来的概率。有研究表明，顾客一旦回头，其购买的概率为 70%。那么如何增加回头率呢？导购 可以从两个方面着手： 给面子：如果不给顾客面子，即使顾客喜欢也不会再回头，因为回头就意味着顾客的软弱和没 有面子。 给印象：顾客离开后还会逛很多其他店，看许多款衣服，可能会受到许多诱 惑，导致最后对我 们这款衣服没有任何印象，这非常不利于顾客回头，所以在顾客离开前可再次强调衣服的卖点， 一定要给顾客留下深刻而美好的印象。 语言模板 导购：小姐，其实我可以感觉得出来您挺喜欢这件衣服，并且我也觉得这款衣服非常吻合您的身 材与气质。可您说想与老公商量、并考虑一下，当然您的这种想法我可以理解，只是我担心自己 有解释不清楚的地方，所以想请教您一下，您现在主要考虑的是我们的款式还是（微笑目视 顾客并停顿以引导对方说出顾虑）小姐，除了以外，还有其他的原因导致您不能现在作出决 定吗？（引导对方说出所有顾虑并分别加以处理） 小姐，对您关心的这个问题我是否解释清楚了？（只要顾客表示明白、点头或者沉默等就立即推 荐购买）那好，您看您是准备打包还是穿着回去？（如果顾客仍然表示要与老公商量等则导 入下步） 小姐，如果您实在要回去与老公商量一下，我也完全可以理解。不过我想提示您的是，这件衣服 非常吻合您的身材与气质，您看它的款式它的色彩还有面料并且这款衣服只有这最 后一件了，如果不穿在您身上真是很可惜。这样好吗，我现在暂时给您保留起来，真的希望您不 要与这件衣服失之交臂，因为穿在您身上确实非常适合！ 导购：是的，您有这种想法我可以理解。现在赚钱都不容易，买件衣服也不便宜，肯定要与老公 商量一下，多做一些考虑，这样买了才不会后悔。这样好吗，您再坐一会儿，我多介绍几款给您， 您可以再多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些（延长留店时间、了解情况 并建立信任） 顾客的回头购买率为 70%，给顾客适度施加压力可以提高店铺业绩 。 销售情景销售情景 6 6 你们卖衣服时都说得很好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢你们卖衣服时都说得很好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢 错误应对 1.如果您这样说，我就没办法了。 2.算了吧，反正我说了您又不信。 3.（沉默不语，继续做自己的事情） 问题诊断 “如果您这样说，我就没办法了”，这种语言表面上看好像很无奈，其实却很强势，会让顾客感 觉自己很没面子，潜在的意思是你这个人真的不讲道理，我对你都没话说了，简直不想理你。 “算了吧，反正我说了您又不信”的意思是，你反正也不会相信我说的，所以我懒得理你。而沉 默不语地继续做自己的事情则传递给顾客这样的信息：导购自己觉得理亏，所以默认了他的说法。 导购策略 现在的市场欠缺足够的商业诚信，有些导购为了多卖衣服可以不择手段地将一些本不适合顾客的 衣服推销给顾客，事后对顾客的投诉又采取置之不理的态度，导致许多顾客对导购的推荐产生不 信任感。在这种状况下，导购首先要做的就是恢复顾客对我们的信任感，如果顾客没有信任感， 导购说得再真诚都会被顾客怀疑。 就本案而言，导购首先应该认同顾客的感受，然后将心比心地对顾客讲最易让其接受的简单道理， 并以事实说服顾客。 语言模板 导购：小姐，您说的这种情况现在确实存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心， 我们店在这个地方营业三年多了，我们的生意主要靠像您这样的老顾客支持，所以我们绝对不会 拿自己的商业诚信去冒险。我相信我们一定会以真正的质量来获得您的信任，这一点我很有信心， 因为 导购：我能够理解您的这种想法，不过这一点请您放心。一是我们的“瓜”的确很甜，您试了就 知道啦，这点我很有信心；二是我是卖“瓜”的人，并且我已经在这个店卖了很多年的“瓜”了。 如果“瓜”不甜，您肯定会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，您说是吧？当然光我这个卖 “瓜”的说“瓜”甜还不行，您自己也先尝一下，看看衣服穿上身的效果如何。来，小姐，这边 请！（引导顾客去试穿） 当顾客对我们不信任时，我们首先要做的就是恢复顾客对我们的信任 。 销售情景销售情景 7 7 营业高峰时段，因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失营业高峰时段，因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失 错误应对 1.您等一会儿再过来好吗？ 2.您等一下，我先忙完这儿的顾客。 3. （任凭顾客询问，无暇顾及） 问题诊断 “您等一会儿再过来好吗”和“您等一下，我先忙完这儿的顾客”之类的话，让顾客有被冷落、 被忽视的感觉。任凭顾客询问，无暇顾及，甚至视而不见是非常不礼貌的，常常有很多顾客都是 这样被气跑的，实在是非常可惜！ 导购策略 有人气的店铺特别容易吸引顾客光临。但由于服饰店铺人流量的分布非常不均匀，有时候人气可 能特别好，导致顾客无法得到周到全面的服务，并因此延长了顾客的等待时间，降低了顾客的满 意度，有些急躁的顾客还可能一走了之。所以，如何在顾客较多的时候引导顾客选购商品并延长 其停留时间就显得非常重要。其实，顾客此时对导购服务时间的适当延长都能理解，关键是我们 不可以有刺激并伤害顾客的语言及行为。 语言模板 导购：（先期来店的顾客）真的不好意思，这段时间比较忙，招待不周啦。您先看看我们今年的 这些新款吧，有喜欢的就叫我一声，好吗？（离开去照顾其他顾客，当该顾客询问时立即过来） 小姐，真不好意思，让您久等了，请问 导购：（来店闲聊的老顾客）真是不好意思，今天店里的顾客比较多，没有时间好好招呼您，真 是抱歉。您先在这里坐一会儿喝杯水吧，我忙完就马上过来，等会儿跟您好好聊，好吗？ 导购：（来店闲聊的老顾客）哎呀，真不好意思，这个时间的顾客特别多，招待不周，真是抱歉。 您是先坐会儿喝杯水呢，还是自己先看看我们的新款？ 导购：那好吧，您先等我一下，我一会儿就过来，不好意思。 门店无大事，做的都是细节，门店无小事，细节做不好就是大事 。 销售情景销售情景 8 8 当面拆的新包装，顾客试后，仍要再拿新的，可仅剩一件当面拆的新包装，顾客试后，仍要再拿新的，可仅剩一件 错误应对 1.只剩这一件了，您不要我就没办法啦。 2.这款只有这一件，要不您看看其他款吧。 3.如果有新的，我一定给您，确实没有了。 4.这件就是新的，而且是刚当着您的面拆的。 问题诊断 “只剩这一件了，您不要我就没办法啦”，意思是说买不买随便你，导购开始泄气甩摊子，并且 给顾客制造很大的心理压力。“这款只有这一件，要不您看看其他款吧”，则将顾客好不容易挑 选到并喜欢的一件衣服轻易否决掉，又要重新开始推荐，很不划算。“这件就是新的，而且是刚 当着您的面拆的”和“如果有新的，我一定给您，确实没有了”这两种解释本身没有问题，问题 是这种解释没有说服力。 导购策略 即便是当着顾客的面拆开一件新衣服试穿，顾客试完后都会认为这件衣服不够“新”。其实每个 买衣服的人都有这种想法，导购应该理解顾客这种心理，并且用真诚而略带惊讶的口吻与对方沟 通，也可以将“最后一件”作为卖点给顾客适当地施加压力，以推动顾客立即购买！ 语言模板 导购：是这样的，我们同款的衣服进得都不多，也正因为如此有很多老顾客都喜欢在我们这儿买 衣服，所以您刚刚穿的这款确实只有这一件了。如果您晚来一步，可能连看都看不到这款衣服了， 并且之前也的确没有人试穿过，是全新的，所以您完全可以放心地带回去。来，我给您包上吧。 导购：哎呀，真是抱歉，刚刚拆给您的这件不仅是全新的，而且刚好是最后一件，连试穿都没有 人试穿过。您运气真好，如果晚来一步，即使您喜欢，我还真是没有办法帮您找另一件新的呢。 危机就是危险中的机会，拒绝就是“不要”，去掉“不”就是“要” 。 销售情景销售情景 9 9 顾客很喜欢试穿的衣服，可被闲逛的顾客顺口否决了顾客很喜欢试穿的衣服，可被闲逛的顾客顺口否决了 错误应对 1.哪里不好看啦？ 2.您不买东西就不要乱说！ 3.您不要听他的，他乱说的。 4.拜托您不要这么说，好吗？ 问题诊断 “哪里不好看啦”只会引起闲逛顾客进一步详细说出不好看的地方，属于一种消极的引导方式。 “您不买东西就不要乱说”和“您不要听他的，他乱说的”可能导致闲逛顾客与导购发生争吵， 影响导购的专业形象，并且顾客会认为衣服真的有问题，否则导购为什么如此生气呢，这将导致 顾客的购买热情大大降低。“拜托您不要这么说，好吗”表示导购害怕闲逛顾客说出衣服存在的 问题，给顾客的感觉就是那件衣服一定有问题。 导购策略 卖场是一个顾客高度流动的地方。顾客与顾客之间相互品评对方的衣着效果非常普遍，很多时候， 闲逛顾客的一句话可能成为顾客购买的推动力，也可能成为顾客离开的导火索，遇到这种情况如 何处理确实非常考验导购的智慧与应变能力。 就本案而言，导购应该做到以下三点：首先，镇定自若不失态，任何失态的语言与行为不仅影响 自己在顾客心目中的形象，也会让顾客感觉衣服真的有问题；其次，真诚感谢闲逛顾客的意见， 但应立即通过提问快速转移问题焦点；最后，重新调整主攻火力的重心，这个阶段关键是让顾客 感觉到闲逛顾客的观点其实不重要，重要的是自己穿着很适合。 语言模板 导购：（微笑着对闲逛顾客说）这位女士，很感谢您的意见，请问，您今天想看点什么？（快速 处理完闲逛顾客后微笑着对顾客说）小姐，我们不能阻止个别人在背后偶尔说点自己的闲话，您 说是吧？其实穿衣服也是一样的道理，我们不可能让每个人都喜欢自己的风格。小姐，我在服装 行业做了五年了，我可以很负责任地告诉您，这件衣服穿在您身上非常吻合您的身材与气质，真 的是非常适合您，您看（阐述衣服的利益） 导购：（微笑着对闲逛顾客说）这位小姐，真的很感谢您这么坦诚地发表自己的想法。其实每个 人由于职业、气质及生活背景不同，对服装的理解也不一样，您说是吗？请问小姐，您今天主要 是想看点什么呢？ （快速处理闲逛顾客后微笑着对顾客说）小姐，衣服是穿给自己喜欢的人看的，您说是吗？我在 服装行业有五年的工作经验，我可以负责任地告诉您，您穿这件衣服参加今天晚上您老公的生日 PARTY，一定会成为整个晚会的焦点！您看这衣服（结合晚会阐述衣服优点） 导购：这位小姐，感谢您的建议。（快速处理闲逛顾客后将目光重新转移到顾客身上）张小姐， 鞋子穿在自己脚上，舒不舒服只有自己最清楚，您说是吗？小姐，我在这个行业做了五年了，我 是真心想为您服好务。我认为这件衣服无论色彩还是款式都很适合您，您看（介绍衣服优点） 您觉得呢？ 积极应对闲言碎语，没人可以阻止别人的闲话 。 销售情景销售情景 1010 顾客对要给男友买的衣服很满意，却说要等把男友领来后再决定顾客对要给男友买的衣服很满意，却说要等把男友领来后再决定 错误应对 1.不要等，现在不买就没有了。 2.您现在买就可以享受折扣。 3.那好，您把男友带来再说吧。 问题诊断 “不要等，现在不买就没有了”，没有提供明显的事实依据，顾客可能会认为这是导购在故意施 加虚假的压力。一旦顾客感觉到导购是在耍把戏，那么无论导购怎么说顾客都会表现得毫不在意。 “您现在买就可以享受折扣”，好像顾客买这件衣服就是为了贪图便宜似的。“那好，您把男友 带来再说吧”则刚好进入了顾客的圈套，给了顾客一个离开的台阶并好心好意地将顾客赶出门店， 这将会降低顾客购买的欲望和可能！ 导购策略 销售靠的是心理，成交靠的是引导。女顾客为了男朋友而买衣服始于对男朋友的爱，也是为了让 自己的男朋友更爱自己。作为导购应该把握住这个心理，引导顾客说出现在不能立即决定购买的 原因，并推动对方立即采取行动。 语言模板 导购：小姐，我可以感觉得出来，您做事非常细心。其实您刚才也说了这款衣服无论款式还是颜 色，您的男朋友穿都比较适合，可是您又说要等男朋友来了后再说。我想知道，现在主要是哪方 面的问题让您难以立即作出决定？（探询对方犹豫的原因并针对性解决） 导购：小姐，真是羡慕您的男朋友，有您这么一位关心、体贴他的女朋友。上个礼拜也有位小姐 给男朋友买西服，我当时还不理解呢，后来才知道她只是想通过这种方式给男朋友制造一份惊喜 和浪漫。我相信您男朋友穿上您给他买的这件西服，一定也会感到非常惊喜的。您说呢？ （如果对方说不确信男友是否喜欢）其实，这已经不是一件简单的西服啦，您男朋友感动还来不 及呢，您说是吧？再说了，如果他真有什么不满意的地方，只要不影响再次销售，我们特别允许 您在三天内都可以拿回来换，您看这样成吗？ 服饰销售是因为美丽与爱，顾客购买服装同样也是因为如此。 销售情景销售情景 1111 顾客试穿了几套衣服之后，什么都不说转身就走顾客试穿了几套衣服之后，什么都不说转身就走 错误应对 1.难道就没有一件喜欢的吗？ 2.您刚刚试穿的这件不错呀。 3.您到底想找什么样的衣服？ 4.怎么搞的，什么话都不说。 问题诊断 “难道就没有一件喜欢的吗”属于非常无趣的语言，容易得到对方的消极回答。“您刚刚试穿的 这件不错呀”则属于“找打”的语言，很难使顾客停下匆匆离开的脚步。“您到底想找什么样的 衣服”，语气太生硬，让顾客有导购不耐烦的感觉。“怎么搞的，什么话都不说”属于导购的消 极想法，出现这种问题，导购应该认真反思自己是否有做得不够好的地方并加以改进，而不能总 是说顾客的不是来原谅自己。导购一定要谨记：没有命中靶心不是靶子的错，我们没有把东西卖 出去，那不是顾客的错，但绝对是我们的错！ 导购策略 导购可以通过主动且真诚地承担责任求得顾客的谅解，同时坦诚地与顾客沟通，请求顾客告诉自 己不喜欢的原因及其真正需求。有的时候甚至可以躬下身子虚心请教，这种出其不意的行为往往 可以收到奇效！ 语言模板 导购：这位女士，请您先别急着走，好吗？请问是不是这几款您都不喜欢呀，还是我的服务没有 做到位，您都可以告诉我，我会立即改进的。真的，我是诚心想为您服好务，您能告诉我您真正 想找的是什么样的款式吗？ 导购：这位女士，不好意思，请您先别急着走。其实我觉得您刚刚试穿的那一套非常好呀，是什 么原因让您不喜欢呢？（探询原因） 噢，对不起，这都是我没解释清楚。其实那件衣服（加以说明） 导购：这位女士，能不能请您留一下步？是这样子，您买不买这件衣服没有关系，我只是想请您 帮个忙。我刚进入服装行业并且非常喜欢这份工作，所以是否可以麻烦您告诉我您不喜欢这套衣 服的真正原因，这样也方便我改进工作，使自己取得更大的进步，真的非常感谢您，请问 影响你的是你对事情的解释，导购应该经常反省自己而非挑剔顾客 销售情景销售情景 1212 导购介绍完衣服后，顾客什么都不说就转身离开导购介绍完衣服后，顾客什么都不说就转身离开 错误应对 1.好走不送！ 2.这件上衣看上去效果很不错的。 3.先生稍等，还可以看看其他款。 4.您如果真心要可以再便宜点。 5.您是不是诚心买衣服，看着玩啊？ 问题诊断 “好走不送”如果是导购真诚的语言，那么导购就是在好心好意地将顾客推出店铺，当然绝大多 数情况下，我们的导购说这句话的时候带着一些不满情绪，这样的语言让顾客觉得受到嘲讽和侮 辱。“这件上衣看上去效果很不错的”，导购说这句话时顾客已经转身离开了，说明他对这款衣 服不感兴趣，可是导购仍然说效果很好，纯属牛头不对马嘴。“先生稍等，还可以看看其他款” 则是导购根本没有了解顾客的需求点，这样的介绍做得越多，顾客越没有兴趣。“您如果真心要 可以再便宜点”，导购成了报价员，总是期待以价格来打动顾客是愚昧的，这么做一方面人为地 挑起价格战，另一方面也降低了店铺的利润水平。导购要学会找自己的原因，不可以遇到问题就 挑剔顾客以原谅自己的过失，“您是不是诚心买衣服，看着玩啊”这种语言将激怒顾客并可能引 发双方的争执。 导购策略 导购一定要管好自己的嘴巴！我们要去做顾客希望你去做的事情，说顾客喜欢听的话，而不能信 口开河，随心所欲地做事。说出去的话就好像泼出去的水，图眼前舒服、逞一时之快只能给自己 招致更大的损失。 就本案而言，导购首先要检讨为顾客介绍衣服的时机是否正确。一般而言，当顾客对衣服有兴趣 或者需要帮助的时候，导购及时切入进行有的放矢的介绍成功率会更大。如果时机没有问题，接 下来导购应该反省是否自己没有针对顾客的真实需求来介绍。当然上述现象出现后导购也可以真 诚道歉，主动承担责任，再次真诚地询问顾客，以求得为顾客再次服务的机会。 语言模板 导购：小姐，请留步！不好意思，小姐，刚才一定是我服务不到位了，所以先跟您说一声抱歉。 不过我真的是很想为您服好务，能不能麻烦您告诉我您想要找什么样风格的衣服呢，我来帮您再 做一次推荐，好吗？ 导购：小姐，请留步。真是抱歉，小姐，刚刚我一定是没有介绍到位，所以您没有兴趣继续看下 去。不过我确实是真心想帮您找一款适合您身材与气质的衣服，所以能不能麻烦您告诉我您的真 正需求，我再重新帮您找一下适合您的衣服，好吗？谢谢您，小姐！请问（重新了解顾客的 需求和意图） 导购：小姐，我想我刚才的表现一定是让您不满意了，我看您没有任何表示就走了。真是抱歉， 我是刚刚入行的导购员，还请您多多包涵！不过我是真心想为您服好务，所以您可不可以再给我 一次机会，我想我一定可以找到适合您的衣服！ 管住自己的嘴巴，逞一时口舌之快，只能招致更大的损失。 销售情景销售情景 1313 这件衣服怎么穿起来，这么紧呀这件衣服怎么穿起来，这么紧呀 错误应对 1.这样才显出您的身材呀。 2.这款的设计就是这样子。 3.这种衣服再宽松点就不好看了。 4.这衣服弹性好，穿几次就宽松了。 问题诊断 “这样才显出您的身材呀”和“这种衣服再宽松点就不好看了”这两种说法显得非常单薄，没有 说服力，让顾客感觉我们是为了卖衣服而牵强附会地找理由。 “这款的设计就是这样子” ，意思是 说你买不买是你的事情。 “这衣服弹性好，穿几次就宽松了”给顾客的感觉是这衣服质量有问题。 导购策略 我们有许多导购喜欢什么都顺着顾客说，顾客说颜色深就推荐颜色浅的，顾客说太紧就拿大号， 顾客说衣服太厚就找薄面料。这样的导购卖的是手与脚，出售的是简单的劳动力，这样的导购根 本不值得顾客尊重，这样的导购每个月只配拿几百块的工资！ 导购一定要明白一个事实：拥有销售思想的导购更值得顾客信赖与尊重。你要让顾客感觉到你是 专业的，所以你要去主动引导并教育顾客，不能顾客认为怎么样就怎么样，因为很多时候顾客的 看法并不一定完全正确。顾客虽然是上帝，但不是皇帝！当然这并不意味着导购就一定非要将某 件衣服卖给顾客，如果你觉得衣服确实不适合对方，就不要牵强附会地找些自己都不相信的借口 来敷衍顾客。要勇于承认错误并引导顾客到其他的方向，不要顺着一条死胡同走到底。 语言模板 导购：小姐，我们这款的设计是相对贴身一点，因此我们的设计师建议这款上衣适合风格来 搭配，这样显得特别时尚。如果宽松的话就没有特色了，像您就非常适合小姐，您买不买没 关系，请先跟我来试一下这件衣服的整体搭配效果吧。 导购：是的，我们这款的设计确实是稍微贴身一点，不过因为您身材好，所以穿起来其实更有味 道，再加上我们的面料都是特别挑选的，弹性好，您穿几次就习惯了。我们上个月就有一个老顾 客，她一开始也和您一样习惯穿稍微宽松点的衣服，现在您叫她穿宽松的她还不喜欢呢。 导购：哦，对不起，小姐，这是我的错，这款确实稍微小了点。能不能麻烦您稍等片刻？我立即 去给您拿一件中号的 动引导顾客没有错 错的是一条路走到底并且死不回头。 销售情景销售情景 1414 算了，我觉得这件衣服，穿在我身上有点显胖算了，我觉得这件衣服，穿在我身上有点显胖 错误应对 1.不会呀，我觉得挺好的。 2.不胖呀，我觉得还显瘦呢。 3.这款就这样，扣上扣子就好了。 问题诊断 “不会呀，我觉得挺好的”和“不胖呀，我觉得还显瘦呢”这两种应对方式属于直线型思维方式， 导购并没有提供任何有说服力的理由，所以其解释显得非常单薄与苍白。“这款就这样，扣上扣 子就好了”则暗示顾客这款衣服穿在身上确实有点显胖，所以平时穿的时候要麻烦顾客把扣子扣 上。 导购策略 我们可以非常容易地用一些没有说服力的语言来搪塞顾客，但这样却很难给顾客一个充分的购买 理由并让顾客立即采取购买行动。作为导购应该很好地驾驭语言，把话说得尽量圆满些、好听些， 比如胖与丰满，皮肤较黑与皮肤健康，骨架大与身材高挑，丰腴与富态等，这些词语可以很好地 相互关联，让顾客感觉更良好。 语言模板 导购：其实丰满一点是一种福气。看您笑脸迎人、红光满面的样子，生活一定过得很优裕、很快 乐，很多人求还求不来呢。再说这件衣服本身就很适合您的气质，您看（介绍衣服优点） 导购：您说您感觉这件衣服穿起来显胖，请问是哪方面令您有这样的感觉，颜色、款式还是面料 的问题呢？ 任何没有说服力的简单应付，只能敷衍顾客却不能给你带来任何好处。 销售情景销售情景 1515 我不喜欢这款，太成熟了，穿起来显得好老气我不喜欢这款，太成熟了，穿起来显得好老气 错误应对 1.这样的风格最适合您了。 2.我觉得这样反而显得您年轻多了。 3.不会啦，这样显得您干练许多。 4.怎么不适合呢，要不您看点别的？ 问题诊断 “这样的风格最适合您了”、“我觉得这样反而显得您年轻多了”、“不会啦，这样显得您干练 许多”，这些空洞的表述缺乏应有的支持力度，显得不够真诚。“怎么不适合呢，要不您看点别 的”，则是没有做任何努力就轻易放弃，也不可取。 导购策略 没有不好的商品，只有不好的销售人员；没有卖不出去的衣服，只有不会卖衣服的导购人员。任 何类型、款式及风格的衣服都有其独特的卖点，作为导购，遇到销售不景气的时候不要一味地责 备商品、公司及不好，我们真正要做的是认真寻找商品的卖点，寻找自己的问题及改进工作的方 法。 任何一种风格的衣服都会有不同的穿着场合、特定的目标顾客群体及优势。导购应该学会适当引 导顾客去对号入座，当然如果顾客确实不喜欢，导购应适当地询问对方希望的风格类型，不可以 一条路走到底不知回头。 语言模板 导购：是的，这款看起来确实稍微显得成熟一些，不过因为您是希望在办公场合穿，所以成熟一 点会显得您比较职业化。其实这样的穿着反而有利于您更好地开展工作，今天上午就有位职业女 性刚买了一件这个款式的呢。 导购：哦，小姐，我在服装行业做了快五年了，您希望听一下我的意见吗？（针对沟通良好的顾 客）基于您的身材、皮肤及职业考虑，我个人认为这款衣服您穿起来比较合适，一点都不显得老 气。这种花色给人的感觉是颜色给人的感觉是款式给人的感觉是您可能平时比较少 穿着这一类款式的衣服，所以不习惯而已。其实您只要试一下效果就出来了，来，小姐，这边 请（引导顾客试衣） 导购：是的，这一款确实是比较成熟一些，那么您希望穿起来是什么样的感觉呢？您告诉我，我 再来给您参谋一下，好吗？我相信一定可以找到适合您的衣服！ 没有一无是处的卖点的导购。 销售情景销售情景 1616 我确实喜欢这款，但我同事，也买了一套，而且又在同一办公室我确实喜欢这款，但我同事，也买了一套，而且又在同一办公室 错误应对 1.那您看看别的吧。 2.要不给您换个颜色？ 3.您不一定要上班穿呀。 4.每个人穿起来的感觉都不同。 问题诊断 “那您看看别的吧”和“要不给您换个颜色”这两种说法相当于承认顾客的说法而放弃做任何努 力，使推荐工作必须重新开始。“您不一定要上班穿呀”容易招致顾客的反问与拒绝。“每个人 穿起来的感觉都不同”则没有正面解决问题，并且牵强附会，显得没有说服力。 导购策略 导购要敢于并善于坚持正确的东西，但坚持并不意味着认死理那是固执。现在有的导购要么 随顾客任意摆布，要么非得把自认为好的衣服硬塞给对方接受不可，缺乏灵活性，这些做法都是 不正确的。就本案而言，导购可以在款式、颜色或者类似款式上着手推荐。 语言模板 导购：是吗？哇，那真是太好了！这款的特点是所以很多人都非常喜欢。不过我个人觉得这 一款最适合您的颜色其实不是蓝色，我认为白色和红色都比较适合您，您试一下就会感觉到的， 来，小姐，这边请 导购：是吗？哇，那真是太好了！我们这款衣服确实卖得非常好，当然两个人穿一样的衣服每天 都见面确实有点尴尬。不过这件衣服其实还有其他类似的款式，我觉得不管颜色还是花色也都一 样适合您，并且风格也很接近，您可以试穿一下，看看感觉如何。小姐，请跟我到这边来 导购：哇！是吗？同一个办公室如果两个人同时穿一款衣服上班确实不大适合，不过这也表明这 一款确实好看。刚好我们公司这种风格的衣服有三个类似款，而且各有特色，请稍等片刻，我拿 其他两款给您看一下。 山不过来，我过去；不要认死理，要灵活应对顾客需求。 销售情景销售情景 1717 这款衣服还不错，下次我带朋友来帮我看看后再决定这款衣服还不错，下次我带朋友来帮我看看后再决定 错误应对 1.好吧，那您下次再过来吧。 2.又不是您的朋友穿，自己喜欢最重要。 3.别到时候再买了，喜欢就今天买吧。 问题诊断 “好吧，那您下次再过来吧”，导购没有给顾客施加任何压力就放弃了，也没有去做促进顾客成 交的任何努力，并且实际上是在驱逐顾客离开。“又不是您朋友穿，自己喜欢最重要”，这种说 法容易激发与顾客的矛盾，让顾客很不舒服也很没面子。“别到时候再买了，喜欢今天就买吧”， 并没有给顾客解释为什么喜欢就一定要今天买的理由，显得苍白无力。 导购策略 提出这种问题的顾客要么只是找一个离开的借口，要么就属于犹豫不决型的顾客，他们喜欢这款 衣服，但对自己的判断力不是非常有信心，或者可能由于以前有类似经历，所以害怕再次上当受 骗，于是在决定购买的时候总想找个朋友来给自己参谋一番。对待这种顾客，导购首先要取得顾 客的信任，真心诚意地提出一些参谋与建议，适当地用利益与痛苦去推动对方。这类顾客一旦让 他们轻易离开，他们的购买欲望与热情就会大幅度下降，从而极大地影响到店铺的销售业绩。 语言模板 导购：小姐，那您今天不带朋友来真是太可惜了！这件衣服您穿起来简直就像为您量身订做的一 样，价位又不高，而且我们今天刚好又有促销，过几天促销就结束了，并且也不知道还有没有货。 如果没有那多糟糕呀，所以我建议您还是今天买比较合适。 导购：那好吧，我尊重您的决定。只是我觉得这件衣服不管是在款式上还是颜色上都非常适合您， 但我也怕自己还有解释不周或是怠慢的地方，所以我想请教一下是什么原因让您现在下不了决心 呢？ 导购：哎呀，那好吧，只是我比较担心您下次来的时候还有没有这个款，因为我们这款衣服卖得 比较快。上次有个顾客看好一款衣服，仅仅晚了两天，结果就没有了，调货也调不到，害她懊恼 了好久，搞得我们也很不好意思。所以我建议，您要是喜欢，还是今天拿，来，我帮您拿件新的 吧。 犹豫不决就是缺乏信心，导购应善于为顾客参谋并推动顾客前进。 销售情景销售情景 1818 算了吧，别蒙我啦，这款衣服我穿起来不大合适算了吧，别蒙我啦，这款衣服我穿起来不大合适 错误应对 1.怎么不合适呢，我看挺好呀。 2.我们的这款衣服卖得特别好。 3.那您要不要试试另外一套。 问题诊断 “怎么不合适呢，我看挺好呀”，处理顾客异议不能一味用自己的想法来空洞地表达，这样缺乏 说服力，并且这种说法将自己的观点赤裸裸地施加给顾客，即使顾客听取了导购的建议也容易导 致后悔性退货，这样反而给自己制造了更大的麻烦。切记：导购可以为顾客提供具体的理由和事 实，以推动其决策过程，但最终应该由顾客自己作出决策。“我们的这款衣服卖得特别好”属于 自以为是、答非所问的表达方式，因为这款衣服卖得再好也不一定就适合每个顾客。“那您要不 要试试另外一套”则基本上承认这款衣服确实不适合对方，并已经放弃做任何努力，从而让销售 工作不得不重新开始，降低了销售工作的效率。 导购策略 在处理顾客异议的过程中，导购有一个非常重要的武器，那就是提问。通过提问让顾客说出心中 的想法，可以让导购以不变应万变，既了解了真实情况便于更好地说服顾客，又让顾客感受到了 尊重。就本案而言，导购首先应鼓励顾客说出自己的想法以探询真正的问题所在，并有针对性地 加以解决。如果衣服确实不适合顾客，则应及时改变推荐方向。 语言模板 导购：小姐，请问是什么地方让您觉得不合适呢？ 哦，原来如此，是这样的（针对顾客问题加以解决） 导购：小姐，您说得确实有道理。其实我们这里还有几套最新到的新款很符合您的要求，我相信 您看完后一定会喜欢的。您稍等一下，我去把衣服拿过来。 给事实但不给观点，以免以后给自己制造更大的麻烦。 销售情景销售情景 1919 大街上经常碰到很多人穿同一款，真不敢买你们的衣服大街上经常碰到很多人穿同一款，真不敢买你们的衣服 错误应对 1.这代表我们的衣服大家都喜欢呀。 2.其实每个人穿出来的味道不同。 3.这很正常，衣服怎么可能不重复？ 4.怎么会呢，我们每款数量都有限制。 问题诊断 “这代表我们的衣服大家都喜欢呀”和“其实每个人穿出来的味道不同”这两种说法并没有正面 回答顾客的问题，实质上没有消除顾客的疑虑。 “这很正常，衣服怎么可能不重复” ，意思是说你 的想法太幼稚啦，这种现象很正常。 “怎么会呢，我们每款数量都有限制” ，属于简单地否定顾客 的看法，但没有任何说服力，并且容易引起争辩。 导购策略 “撞衫”确实令人颇觉尴尬，尤其是那些追求新奇特的顾客。当然衣服完全不重复也不可能，尤 其是比较化的经典款式。就本案而言，导购可以首先对顾客的感受表示理解，然后向顾客推荐价 格稍高但重复率相对较低的限量款。 语言模板 导购：是啊，