学校前台工作手册

山水职校前台工作手册 学校前台工作人员是重要窗口，不仅代表着学校面向社会的公众形象，而且 担负着扩招新生从而为学校创造最高社会效益及经济效益等重要使命。因此，前台 工作人员的职业素质与业务水平深深地影响着学校的生存与发展。 为规范前台人员的工作流程，提升生源咨询转化率，特制定本手册。 一、职业操守： 1、把为客户创造价值当作自己的职业宗教来信仰、来恪守。 2、手持山水名片，肩负山水荣辱，象爱护自己的眼睛一样爱护山水品牌和 信誉。 3、专业境界第一、商业利益第二；追求卓越、避免平庸。 4、客户利益第一、公司利益第二、个人利益第三。 5、重合同、守信用、讲公道；在合同界定的工作边界内保质保量完成任务， 反对投机取巧、偷工减料、敷衍应付、轻诺轻许、诺而无信；反对大包 大揽、过度承诺、深陷不拔。 6、尊客户为师、尊同事为师；虚怀若谷的向客户学习、向同事学习；反对 自以为是、居高临下、狂妄自大。 7、通过精湛的专业水准和高尚的职业道德来赢得职业尊严和职业荣誉，不 亢不卑、自尊自重，反对自作自贱、卑躬屈膝。 8、保守客户商业机密，反对不正当或轻率的使用客户机密信息。 9、团队精神，讲究贡献、协作和互助，反对斤斤计较，自私自利和个人英 雄主义。 10、公平竞争，尽量客观公正的评价竞争对手，不诋毁竞争对手。 11、忠诚于山水使命与愿景，保守山水机密，遵守竞业禁止。 二、岗位基本素质要求： 1、上班时间：上午：8:3012:00 下午：2:306:00 休息时间：将招生电话呼转至招生主管手机 2、仪容仪表： 女士：工作时间穿着得体简约，时尚淡妆，头发干净整洁，避免鞋跟响声过大。 男士：工作时间穿着得体整洁，衬衣要扎在下装内，避免牛仔裤旅游鞋。 3、岗位基本功： 习惯性使用礼貌用语，熟练运用办公自动化设备，熟知开设课程的相关内容、 特点及优势。 三、岗位职责： 1、详尽解答来电来访客户的咨询，及时回复相关邮件，做好电话回访和跟踪服 务工作。 2 、积极参加社会招生相关活动，全力配合本单位组织的宣传、调研、交流、 考核等工作。 3、 及时记录、定期汇总、组织分析相关咨询数据，本着“不断提高、不断完 善、不断发展”的服务宗旨从而提升工作绩效。 四、前台工作流程： 电话咨询 直接上门 当面咨询 电话回访 报名 1、电话咨询：潜在客户通过广告等渠道了解到培训信息后，往往会首先通过电 话了解大致情况； 2、直接上门：有客户不打电话，通过广告或其他渠道找到学校地址后直接上门 咨询的情况。 3、当面咨询：前台工作人员通过答疑和引导，将来访客户转化为正式学员； 4、招生活动：通过参加各种招聘招生或公益性活动，向公众解说本单位办学特 色、优势及前景； 5、跟踪回访：潜在客户往往不会通过一次咨询就做出报名的决定，因此需要前 台工作人员通过邮件或电 话进行定期回访，以鼓励和感召他们的求知欲和上进心； 6、学员报名：经过前台工作人员的解答引导，取得潜在客户的信赖并时加入培 训班期。 五、咨询人员的考核标准： 除了直接考核成功招生总人数，还应当重点考核以下数据，因为这些数据的提 高将直接对报名人数产生影响： 1. 电话上门率：通过电话咨询上门人数/咨询电话总数 2. 上门报名率：报名人数/上门人数 3. 整体转化率：报名人数/（直接上门人数+电话咨询人数） 六、受理电话咨询： 1、受理电话咨询的目的 促使客户近期上门进行当面咨询。在招生方面，无论你做得多好，但是假 如你无法创造第一次与潜在学员面谈的机会，你就“销售”不出去你的“产品”。 2、受理电话咨询原则 1）适度热情：使对方在产生好感的同时不至于感觉好像遇到“揽生意”，从 而产生紧张情绪和戒备心理； 2）把握主动：把握主动权，不要一直被动接受发问； 3）简要回答：把通话时间尽量控制在 5 分钟内，主要通过解答告知对方参加 培训将会带给学员的受益程度从而打消对方的顾虑，激发对方兴趣即可，不要试 图争取对方在电话里产生报名的决心； 4）争取上门：时刻引导咨询客户上门，并在对方表示感兴趣的时候提出邀请； 5）避免报价：对方很可能不够了解我们的培训，感觉价格超过自己的期望值， 从而打消其进一步咨询的热情，从这个角度来看，前台人员在接听咨询电话时 尽可能地避免直接向对方报出培训的价格；如若不可避免，一定要说出培训课 程的优势； 6）留下电话：争取使对方留下常规的联系方式，以便跟踪回访（不要依赖来 电显示功能）； 7）做好记录：每个咨询电话都应当详细记录相关信息，一方面可以作为市场 宣传效果的数据反馈，另一 方面也有助于提高未来的上门咨询的成功率。 3、受理电话咨询记录表 每天下班前和上班后翻阅，下班前查看当日表格信息填写是否完全，上班后 查看近期来电 咨询情况，特别注重当天预约来访人员信息，为接待来访做准备。 4、受理电话咨询流程 接电话、报名 询问是否打过咨询电话继续讲解遗留问题 切入正题询问关注 简要回答 收集客户信息课程特点 填写咨询电话记录表 是 否 约定上门时间 约定面谈=带来潜在客户=提高招生质量 七、受理上门咨询： 1、受理上门咨询的目的 争取咨询者尽快报名参加培训。 2、受理上门咨询的原则 了解需求：通过询问和合理推断，了解对方的现状，并尽可能准确地分析对 方对于培训的具体需求及 迫切程度； 有的放矢：针对咨询者的需求，突出学校的相关特色优势，并把它们转化为 对方的利益点，使之成为满足需求的最理想的解决方案； 耐心细致：由于参加能力提升培训对于多数人来说要花费大量的时间和精力， 对于在职人员来说，更要牺牲有限的休息时间，所以他们对参加成人业余培训 持谨慎态度。这就要求我们的前台工作人员尽可能地做到耐心细致多从客户角 度出发，礼貌周到的打消对方的种种顾虑，提高从咨询者到学员的转化率。 八、受理上门咨询流程： 接待、了解来访前是否电话咨询过 来访者 请咨询者简淡自身情况，进行登记 对照咨询记录，找到相关信息了解来访者上次咨询情况 深入了解咨询者的学习目的， 是否了解课程设置、特点、优势 简单介绍培训项目 区分具体情况重点介绍（在校生、待业人员，在职本岗位人员、在职非本岗位人员） 给咨询者留有考虑时间，并适时强调本校培训项目优势 咨询完成，完善咨询信息表，设定回访时间，归类 是 否 是 否 真诚+面谈技巧=成功招生 九、受理上门咨询技巧： 1、制造放松气氛 咨询者首次上门，一般都有着既怀有某种期待，又存在一些戒备心理的复杂 心态，所以学校给予他的第一印象相当重要，美好的第一印象将有助于咨询者 坚定求学信念和放松戒备心情，从而为下一步的咨询扫去不少障碍。制造气氛 的要点在于： 1）整洁的前台环境：整洁、友好的咨询环境、将增强咨询者对于学校的好感； 2）专业的工作人员：专业、热情的前台工作人员，将增强咨询者的信心和激 发其求学的上进心；咨询者进门后，应该起立微笑迎接，引导他（她）就 座（如果当时有人正在咨询，则礼貌地请他坐到一旁沙发上稍候）并递上 一杯饮用水和宣传材料（仅对等候者）。 3）丰富的介绍工具：尽可能完备、有序地准备所有可能需要用到的咨询工具， 如宣传品、证书样本、联系卡等，不要等到需要的时候临时翻找。 4）轻松的咨询空间：前台工作人员应当自始至终都面带自然微笑，使咨询者 感到放松； 前台工作人员应当告诉咨询者“报不报名都没关系，我这次只是给您介绍 我们的课程和服务，最后完全由您自己决定是不是参加我们的培训。”给咨询 者一个退步的空间；前台工作人员应当尽快从与咨询者的寒暄中找到自己与咨 询者之间的某种共同点（如学习、工作背景、居住环境和爱好等，如果有一定 把握，那么虚构也可以），从而迅速拉近与咨询者之间的距离；从咨询者的谈 话中，找到值得赞赏的部分，如个人经历、某种思想（如对能力提升培训的认 识），适时真诚地表示称赞，这样也可以增加咨询者的好感，制造轻松的谈话 气氛。 2、引起对方注意 在初步接触阶段，咨询者的注意力往往会由于种种原因而分散于不同的事务 之中，所以常表现出心不在焉，或反应不够灵敏和态度模棱两可。对于这类咨 询者，是很难开展有效说服工作的。因此，前台工作人员必须在制造轻松气氛 之后，尽快使其注意力集中，这也是咨询成功与否的关键。成功地吸引咨询者 的注意力，将使他更快地了解培训的特征与受益程度，并激发起学习欲望。 3、激起学习欲望 前台工作人员必须清楚一点，在介绍我们的课程等优势时，也必须从咨询者 的立场出发，把各项优势和特色转化成为对于咨询者而言的各种利益点，才能真正 激发对方的报名欲望。 【我们的优势（卖点）】 1）实用、接地气的教材可以在便于理解的基础上学到系统的技能知识； 2）讲、管分离式培训全程讲师专注授课，管理员负责班级事务； 3）独特的教学模式“2+1”教学，学以致用，落地跟踪，伴学伴工； 4）学校背景起源、发展、业绩、影响力； 5）多元化培训形式名师讲授、交流座谈、专家客串、观摩演练； 6）培训质量保障先进的教学设施、强大的师资阵容，充分实用的知识和技术； 7）职业素质培养更能促进求职成功和适应不同的工作环境。 4、了解对方需求 一方面学校的培训可以为客户带来各种各样的价值，另一方面客户也会有 多种多样的需求，在咨询者认为培训价值能很好的符合自己的需求时，才会产 生参加培训的动力；与此同时，如果咨询者重点的需求都已得到满足，那么余下的 卖点基本就属于锦上添花，加些简单介绍即可，这样不但提高了咨询效率，也在 某种程度上确保了咨询质量（言多必失）。因此，如何清楚准确的了解对方 的需求十分重要。 一般说来，学校的培训可以较好地满足以下各种需求： 1）通过全面系统的学习，改变求知者的职业道路，在相对良好的工作环境 获得一份较为理想的薪水； 2）通过对职业素养和专业技能的提升训练，对提高参训者的工作效率产生 较大的辅助作用； 3）以上两方面的综合，通过掌握专业技能，提高学员综合素质，拓宽学员 就业渠道，创造学员晋升机会，实现学员职场跨越式发展。 十、谈话的技巧： 在受理咨询过程中，对于不同的咨询者，前台工作人员可以采用以下几种 沟通技巧，以使咨询者能更加顺利的接受工作人员的观点： 1、间接法：前台工作人员在受理咨询时，为不挫伤咨询者的自尊心，首先虚构 或泛指某些学员，同时使用委婉温和的语气与语言，向咨询者解释 培训能够对其产生的种种益处。本方法适用于一些比较成熟的咨询者； 2、积极法：前台工作人员用积极的语言或方式劝说咨询者报名，包括正面、肯 定的提示、热情的语言、赞美的话语等会产生正面效应的话。采用 此种方法，应注意使用实事求是的例子。也可以先用提问的方式引起 注意，与对方一起讨论，再给予正面、肯定的答复。 3、消极法：对于某些自尊心强、爱唱反调、自高自大、有缺陷却不愿被揭短、 反应敏感的咨询者，有时用消极法反而更容易奏效。前台工作人员 可以用消极的、不愉快的、甚至是反面的语言来刺激对方，促进其 产生报名的冲动。 4、逻辑法：前台工作人员用逻辑推理法促使咨询者进行理智思考，确知参加培训 的利益与好处，从而产生报名的兴趣。本方法适用于受教育程度较 高、收入一般、倾向于理性思维、意志力强的咨询者。在进行说服 之前，有必要了解对方的个性倾向、思考问题的方法、模式与标准、 购买动机及逻辑，才能很好的说服咨询者，同时要求前台工作人员 自身的逻辑必须严密。 5、演示法：前台工作人员在讲解过程中，根据内容向咨询者相应出示具体样品、 数据或资料用于辅助讲解，使对方产生信任感。用于演示的讲解应 具有相关性、系统性、真实性和权威性。在演示过程中还需要关注 咨询者的反应。 6、激励法：在推介过程中，考虑到有许多咨询者因年纪较轻，可能一时还感觉 不到生活的压力，这时可以通过与同龄人的比较，唤起他的求知欲， 一样也可以达到预期的效果。在谈话过程中，注视对方的眼神应保 持柔和、诚恳，不要长期盯着对方的双眼，那样会使对方产生紧张 不安的情绪；最佳方法应该是巡视对方鼻尖以下的嘴部周围的三角地 带，在说到关键内容时适当注 视对方双眼。此外，在咨询者表达不 同观点时，如果该观点对于最终的报名没有实质性的影响，那么无 论该观点多么可笑，前台工作人员都不必与咨询者在这一点上展开 无谓的争辩，以保证咨询的融洽气氛。在充分表述过培训项目对于 咨询者的益处之后，咨询人员应及时提出报名请求，为该阶段咨询 画上句号。 十一、提出报名请求： 一般说来，当面咨询是报名的最佳时机，在这一阶段，咨询者一方面刚 刚收到前台工作人员的大量正面资讯，另一方面受到的干扰也较少，如果前 台工作人员因为咨询者的“回去再考虑一下”等托辞未能很好的抓住这一良 机，那么很有可能就会前功尽弃。所以，前台工作人员一定要能够把握时机， 大胆提出报名请求。当然，很少会有咨询者上门时就携带报名费，所以咨询 者下决心报名后，前台工作人员不一定要求对方立即缴纳全部费用，一般来 说，只要咨询者填表、缴纳报名登记费就标志着该次咨询成功告一段落。究 竟在何种情况下提出请求最为恰当呢？这也就是说咨询者所说和所做的一切 都在告诉你他/她已做出了愿意报名的决定。 1）语言的信号：“听起来倒还不错”、“我愿”、“你们的报名条件是 什么？”“你们的培训除此之外可不可以”、“多少钱？ ” 2）身体的信号：突然变得轻松起来。转向旁边的人说“你看怎么样？”突然 叹气、突然放开交叉抱在胸前的手双手交叉抱在胸前表示否 定，当把它们放下，障碍即告消除、身体前倾或后仰，变得松 弛起来。松开了原本紧握的拳头。伸手触摸产品或拿起产品说 明书。 3）友好姿态的信号：“你真是个不错的老师”、“你真的对你们的产品很熟 悉！“你们这份工作很辛苦吧？” 在咨询者身上出现以上各种表现后，前台工作人员就可以通过各种相应的 技巧，提示对方尽快做出报名决定了。 1）征询意见法：如果前台工作人员不太确定是否时机成熟，可以用以下问题进 行初步的探测“你觉得我们的培训是不是比较适合您呢？ ”、“如果我们开周末班或晚班，是不是您时间上就没有问题 了呢？”、“您现在对参加我们的培训是不是很有信心了呢？” 2）选择法：用以下的提问方法给咨询者以选择的余地，但是无论哪一个都表明 他/她同意报名“您看是参加我们的晚班、周末班还是晚班比 较好？” 3）总结性：通过总结法，主要是把咨询者将得到的服务进行一下概括，然后以 问一个较小的问题或选择题来结束咨询“看来您也觉得自己很 有必要参加我们的培训，那么您觉得我们的哪种学制比较适合您？ ” 4）直接法：顾名思义就是用一句简单的陈述或提问直接征求“根据您的 情况，您完全可以参加业余班的学习，系统的学习可以使您的工作 能力迅速提高”！“XX 先生/女士，我们现在这个班的名额基本上 已经满了” 合格的前台工作人员应当能够根据不同情况，熟练运用以上各种技巧，促 成咨询者尽快报名。 十二、处理反对意见： 1.台工作人员提出报名请求之后，咨询者很可能会找一些借口作为退缩，例如： 咨询者：“你们的培训收费太高了。：“难道您认为我们的培训不值这么多吗？ ”咨询者：“不，你们的课程还是挺好的。人员：“哦，是吗？那请您告诉我您 主要的问题是什么？”咨询者：“嗯，我的意思是我一下子拿不出这么多。接 下来说出的可能就是真正的问题所在了。这种情况的出现情有可原，前台工作 人员应该保持耐心，把这个阶段视为“黎明前的黑暗”，妥善加以处理，基本 原则是既消除不同意见，又不让咨询者失去面子。过了这个阶段，接下来的报 名就更加顺理成章了。 2. 自己觉得人家觉得发现：这种用“自己的感觉人家的感觉 最终发现”的方法来处理咨询者的反对意见能有效地引导咨询者接受我们的条 件，同时也可避免发生冲突的潜在危险。自己去感觉意味着“我理解你的感觉 ”目的是表示理解和同感。人家的感觉意味着“其他人也觉得”目的是这 样可以帮助咨询者不失面子。 十三、巩固销售成果： 至此为止，前台工作人员基本上大功告成咨询者办完了基本的手续， 但是咨询过程还没有真正结束，还有一些必要的工作必须完成，否则还是可能 会出现一些变数。 首先，前台工作人员应该适当对咨询者或者说是学员的决定表示赞许，肯 定他/她做出的明智选择。其次，前台工作人员应该鼓励学员回家后就拿到的教 材做一些准备工作，这样可以避免学员受到外界的干扰等等。需要特别说明的 是，虽然前台工作人员在这一阶段可能感到非常高兴，但是千万不要对学员 说“谢谢！”因为这在报名者看来可能意味着他的报名决定只是前台工作人 员对自己的销售成功了，而不是他自己做出了正确的决定。 十四、获取咨询者的心最重要： 虽然通过前台工作人员的努力，使咨询者对学校的培训项目产生相当的认 可，但是最终仍然可能因为时间、费用等方面的现实问题，最终使咨询者放弃 报名。这时，作为前台工作人员来说固然苦恼，但是并不意味着时间的浪费，因 为咨询者如果已经对学校的培训有足够的认识和好感，很有可能在将来主动向其他 有类似需求的亲友推介，而他的话必定比咨询人员的更加可信，从而带来更多 的报名机会。总之，在一次完整的咨询过程中，即使最后没争取到报名，前台 工作人员仍然要保持热情和和礼貌，以维持学校在咨询者心目中的良好印象。争 取一名咨询者的心，比争取到一个实际的学员，在很多情况下往往更加重要。 十五、重视回访工作： 经验表明，一次上门就顺利报名的情况虽然存在，但是一般都属于少数情 况，更多的可能是咨询者需要经过三番四次的劝说和督促，才能下定报名的决心， 因此，前台工作人员在受理当面咨询后的回访工作就十分重要，而且，回访可 能会成为占用前台工作人员最长时间的工作之一。回访工作的质量对于能否完 成招生任务有着至关重要的影响，一般说来，回访需要注意以下问题： 1.做好分类工作：在接待了一定的数量的上门咨询之后，相关的前台工作人员 应该根据记录和大致印象，按照报名可能性的大小，对这些 咨询者做一个大致的分类，然后依次致电进行回访。 2.选择适当的时间：在受理上门咨询的过程中，前台工作人员应当询问咨询者 方便的致电时间，并做好记录，以便在日后按时进行回访， 从而避免出现找不到咨询者本人或招致咨询者的反感等现象的 发生。如果因为某种原因，咨询者没有留下相关的信息，那么 应当根据咨询者的特征，估算出合理的回访时间，注意避开 通常的进餐、休息时段。 3.保持必要的耐心：在电话中，除了必要的热情和礼貌之外，适度的耐心也是 必需的，因为前台工作人员有可能会因为某种原因得到回 绝或是不太礼貌和友好的回复。遇到这种情况，前台工作人 员应当耐心解释，如果对方坚持原有的态度，可以委婉地中 断回访，选择合适时间再次致电。 4.做好回访记录：回访的目的是为了促使学员正式报名，所以每次的回访都要 做好必要的记录并在下次回访前重新查阅，以免出现“张冠 李戴”式的差错，同时也可以吸取过去的经验和教训，逐步 提高回