顾客满意度调查控制程序.doc

程序文件.顾客满意度调查控制程序gc-qp7.2.3-2010-07 版本b/1 *有限公司程序文件顾客满意度调查控制程序文件编号： gc-qp7.2.3-2010-07 文件版本： b/1 编制/日期： 审核/日期： 批准/日期： 2010年10月20日发布 2010年10月20日实施 *有限公司发布程序文件.顾客满意度调查控制程序1目的通过各种信息渠道对各类顾客的满意度进行测量并进行分析，评价质量管理体系与顾客要求的符合性，发现不足，为持续改进明确方向。2 范围本标准适用于公司的直接顾客(经销商)、最终顾客(最终使用者)和潜在的顾客的满意度调查。3 职责3.1.1 销售部负责顾客满意度调查，包括调查方案的制定。针对调查的结果及其它顾客不满意信息，进行统计和综合分析，及时编发顾客满意度调查结果及分析报告或发出处理信息单。在管理评审时进行汇报。 3.1.2 销售部总监负责调查方案的批准和顾客满意度调查结果及分析报告的审核。 3.1.3 管理者代表负责组织相关部门，根据满意度调查结果采取相应的改进措施。 4 工作程序4.1顾客满意度调查的时机、方式 4.1.1 销售部/国外贸易部人员按批准的调查方案，分别对 oem 合作公司和经销商进行满意度调查。每年至少在内审计划前 20 天进行一次集中性的顾客满意度调查，也可用此前部分对象的满意度调查、用户访问的调查来提取顾客满意度信息。 4.1.2对于公司新开发的产品，在交货投放市场半年时，销售部/国外贸易部人员应进行新产品的满意度调查。 4.1.3当出现产品重大质量问题、媒体投诉、顾客满意度调查结果显示很差、业务流失或其它特殊情况时，销售部人员应针对特定的对象进行顾客满意度调查。 4.2顾客满意度调查表或调查方案的设计 4.2.1销售部/国外贸易部负责顾客满意度调查表和调查方案的设计，在设计过程中要考虑如下因素： 4.2.1.1调查表通常要评估的项目及其包含的具体小项(中括号内为每一评估项目的设定分值，小括号内为每一评估小项在该该评估项目中所占分值的比率): a) 产品实物质量项40 分，其评估小项分值的比率分配如下：i 包装 (10%)ii 外观 (10%)iii 内部结构 （30%）iv 性能与质量 (40%) 注:性能小项可具体细化v 使用方便性 (10%)b) 服务项 25 分 ，其评估小项分值的比率分配如下：i 服务的及时性 (40%)ii 服务的有效性 (40%)iii 服务人员的态度 (20%)c) 价格项 10 分 ，其评估小项分值的比率分配如下：i 产品性价比 (30%)ii 价格信用 (40%)iii 运输费 (30%)d) 交付项 25 分i 交付的及时性 (35%)ii 交付的可靠性 (35%)iii 收货方便性 (30%)4.2.1.2 调查表中顾客满意度评估，应针对每一评估小项进行，由顾客给出满意度的等级或原始分数。如果顾客评估时仅给出评估等级，统计时应以如下分数换取:（一般以中间值换取，价格项按上限）评估等级 换算分数a) 满意 (10090)b) 较满意 (9080)c) 一般 (8070)d) 不太满意 (7060)e) 不满意 (6050)4.2.1.3 调查表和调查方案中下列内容可根据调查对象的具体情况适时进行调整： a) 评估项目的数量，评估小项的数量； b) 每一个评估项目在满意度总分中设定的分值； c) 每一个评估小项占该评估项目分值的设定比率。4.2.1.4销售部根据调查对象的具体情况，如不同的顾客类型、不同的产品类型、不同的型号规格等,编制相应的调查表或调查方案,原件经部门负责人审核，副总经理批准后，才能印刷、分发。 4.2.2顾客满意度调查的实施 a)销售部根据不同的调查时机，对实施顾客满意度调查活动进行计划，并就顾客满意度调查表和调查方案进行设计和审批。一家顾客有多种型号产品的，一般分开进行为佳； b)商务总监指令各业务分工人员，采用邮寄、传真或电子邮件等方式，向相关的顾客发出顾客满意度调查表，并通电话落实对方收达情况； c) 各业务分工人员负责回收工作，应在10天内完成。回收率超过 60%以上，此次调查才为有效。 否则，要立即采取补救措施。回收率列为工作考核内容； d)为加速顾客满意度调查表的回收，可以采用传真或电子邮件等方式，但电话记录无效； e)对被调查对象不予配合的情况，销售部要记录在档。 4.2.3 顾客满意度调查结果的统计分析 4.2.3.1销售部将回收的调查表按产品或型号规格进行分类，分别进行统计。 4.2.3.2销售部根据顾客对每个评估小项给出的评估原始分数（或按评估等级换取分数）进行计算： a)每一份调查表中各评估项目的分数=（该评估项目中每个小项的原始分数设定比率）； b)每一个被调查顾客的满意度=（该顾客评估项目的分数/设定的满意度分值）%； c)顾客的平均满意度=集中调查收到的顾客满意度、有效的平时调查、用户访问的调查/被采集满意度的顾客个数； d)每一个评估小项的平均分数=该评估小项的原始分数/被采集评估小项的顾客个数； e)每一个评估项目的平均分数=该评估项目的原始分数/被采集评估项目的顾客个数。 4.2.4纠正预防和改进措施 4.2.4.1 须重点针对下列分析结果，采取相应的纠正预防和改进措施： a)评估小项分数最低的那一类产品或顾客对象； b)评估项目的分数最低的那一类产品或顾客对象； c)满意度最低的顾客； d)顾客书面提出的最不满意之处； e)与前次调查结果比较，分数明显降低的评估小项、评估项目、被调查产品或顾客。 4.2.4.2销售部在每次调查回收成功后，根据顾客填报的满意度调查表，以及从其它渠道获取到的顾客满意度信息(顾客的投诉、业务流失、与顾客的日常沟通、经销商报告、媒体、消费者组织、行业协会等相关方反馈的信息等)，在10天内整理出顾客满意度调查结果及分析报告，经销售部总监批准后，上报总经理。同时发出纠正和预防措施处理单。并发给管理者代表及提交管理评审，必要时发出改进计划。 4.2.4.3相关责任部门负责制定和实施纠正和预防措施。管理者代表组织研究较重要的预防或改进措施，对实施过程进行监督、协调和验证。详见程序文件纠正和预防措施控制程序。 4.2.4.4对顾客书面提出的最不满意之处，如果没有包括在满意度评估(小)项目内，销售部应在下次顾客满意度调查表或调查方案设计时，增加新的小项或项目。 5相关文件5.1纠正和预防措施控制程序6相关记录6.1 qr7.2.3-01 顾客满意度调查表6.2 qr7.2.3-02 客户满意度调查结果及分析报告附加说明：本标准由销售部起草本标准由销售部归口管理附：顾客满意度报表设计