基于达成运营预算目标的汽车4s店绩效考评体系分析及探讨

基于全员参与完成运营目标的汽车基于全员参与完成运营目标的汽车 4S 店店 绩效考评系统的设计分析绩效考评系统的设计分析 刘建生刘建生 大连燕宝汽车有限公司大连燕宝汽车有限公司 摘要摘要近年来，随着中国汽车市场的迅猛扩张，汽车近年来，随着中国汽车市场的迅猛扩张，汽车 4S 店模店模 式在中国得到了进一发展，然而在式在中国得到了进一发展，然而在 4S 店内部的绩效评价系统的设计店内部的绩效评价系统的设计 上的完善与否，大大抑制了汽车上的完善与否，大大抑制了汽车 4S 店的经营管理业绩的提高。本文店的经营管理业绩的提高。本文 就某高端品牌就某高端品牌 4S 店的绩效评价系统的现状，深入浅出的总结店的绩效评价系统的现状，深入浅出的总结 4S 店店 在完成运营目标的过程中绩效评价体系存在的问题和事项，并就这在完成运营目标的过程中绩效评价体系存在的问题和事项，并就这 些问题和事项提出一些建议。以供国内汽车些问题和事项提出一些建议。以供国内汽车 4S 店企业在管理实践中店企业在管理实践中 借鉴和参考。借鉴和参考。 关键词关键词 4S 汽车店汽车店 绩效绩效 运营计划运营计划 一、一、4S 店营销模式的现状店营销模式的现状 汽车汽车 4S 店是指以整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈为核心功能的一套完店是指以整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈为核心功能的一套完 善的汽车营销服务体系，包括销售制度、服务系统、零部件供应等，贯穿汽车售前、售中、善的汽车营销服务体系，包括销售制度、服务系统、零部件供应等，贯穿汽车售前、售中、 售后的全过程，其独特功能是让顾客感觉到买车也是一种享受售后的全过程，其独特功能是让顾客感觉到买车也是一种享受 1。其实随着进一步发展， 。其实随着进一步发展， 4S 店营销活动的范围已经囊括了汽车金融服务、汽车保险服务及汽车以旧换新服务及汽车店营销活动的范围已经囊括了汽车金融服务、汽车保险服务及汽车以旧换新服务及汽车 租赁服务。租赁服务。 一个一个 4S 店制定的战略目标和营运任务的实现有赖于各个部门的分目标完成的状况，店制定的战略目标和营运任务的实现有赖于各个部门的分目标完成的状况， 而一个部门的分目标的完成又取决于每个员工对自已的工作目标和任务的理解与实施。换而一个部门的分目标的完成又取决于每个员工对自已的工作目标和任务的理解与实施。换 句话说，句话说，4S 店内任何人的工作绩效都直接或间接影响到一个企业的战略目标和营运任务的店内任何人的工作绩效都直接或间接影响到一个企业的战略目标和营运任务的 实现。从理论上讲，实现。从理论上讲，4S 店的绩效管理体系应是企业对其战略目标的实现过程进行控制的一店的绩效管理体系应是企业对其战略目标的实现过程进行控制的一 种重要机制。它可以为种重要机制。它可以为 4S 店的人力资源管理部门制定人力资源政策和进行人力资源决策店的人力资源管理部门制定人力资源政策和进行人力资源决策 提供重要依据。提供重要依据。4S 店如果没有一个有效的绩效管理体系，就无法保证战略目标的达成以及店如果没有一个有效的绩效管理体系，就无法保证战略目标的达成以及 生产经营活动的顺利进行生产经营活动的顺利进行 2。 。 在在 4S 店管理实践中，绝大多数店管理实践中，绝大多数 4 店在不同的发展阶段都会制定自已的发展战略或运店在不同的发展阶段都会制定自已的发展战略或运 营计划，作为未来数年或本年度发展计划的指导目标。然而，理想与现实总是有差距的。营计划，作为未来数年或本年度发展计划的指导目标。然而，理想与现实总是有差距的。 根据有关统计数据，只有根据有关统计数据，只有 10%的的 4S 店能够将战略计划实施下去。而更有甚者，认为店能够将战略计划实施下去。而更有甚者，认为 4S 店店 的运营目标只与高层有关，而与基层员工的业绩无关。的运营目标只与高层有关，而与基层员工的业绩无关。 1 李德明，王抒；我国汽车 4S 店经营管理问题及对策研究， 市场论坛2008 年第 07 期。 2 肖海舟，,基于企业战略的绩效管理体系计；天津大学学报；2006 图表图表 1. 某公司年运营计划某公司年运营计划 RMB上年实际额上年实际额本额计划合计本额计划合计年增长额年增长额年增长率年增长率 主要业绩指标主要业绩指标20071 月月2 月月3 月月4 月月122008金额金额% 新车销售量828919071#8396513716.5% 二手车销售量11323654029263.6% 维修台次9,216703651789#9279,8616457.0% 营业收入额512,264,08358,031,41057,102,37340,528,501#54,519,067587,326,35275,062,26914.7% 营业成本465,677,05853,324,43352,496,36936,805,342#49,730,680536,074,78970,397,73115.1% 毛利46,587,0254,706,9774,606,0043,723,158#4,788,38751,251,5634,664,53810.0% 毛利率9.1 8.1 8.1 9.2 #8.8 8.7 (0.4)-4.0% 减 : 销售费用7,037,724642,097633,193444,371#593,3176,443,953-593,771-8.4% 销售费用后毛利39,549,3014,064,8803,972,8113,278,787#4,195,07044,807,6105,258,30913.3% 销售费用后毛利率7.7 7.0 7.0 8.1 #7.7 7.6 (0.1)-1.2% 其它业务收入7,014,496141,667141,667141,667#141,6661,700,000-5,314,496-75.8% 总营业毛利额46,563,7984,206,5474,114,4783,420,454#4,336,73646,507,610-56,188-0.1% 减 : 运营费用 (a) 员工成本4,962,970506,857496,857501,257#558,8576,093,4831,130,51322.8% (b) 市场推广费6,212,264247,507154,613136,064#200,8172,534,165-3,678,099-59.2% (c) 其他费用10,441,022827,795805,619821,283#797,9099,319,611-1,121,411-10.7% 运营费用合计 (a+b+c)21,616,2561,582,1581,457,0891,458,604#1,557,58317,947,259-3,668,997-17.0% 息税折旧摊销前利润24,947,5422,624,3892,657,3891,961,850#2,779,15328,560,3513,612,80914.5% 减 : 非运营费用 (a) 财务费用1,855,068274,442274,442274,442#274,4423,293,3011,438,23477.5% (b) 折旧摊销 费用2,685,551218,096218,096218,096#218,0962,617,152-68,399-2.5% 经营利润20,406,9232,131,8522,164,8521,469,312#2,286,61522,649,8982,242,97511.0% 营业外收支净额-64,63600000064,636100.0% 企业所得税6,734,285520,861553,315367,328#571,6545,662,474-1,071,810-15.9% 企业所得税后净利13,608,0031,610,9901,611,5371,101,984#1,714,96216,987,4233,379,42024.8% 在职人数130130130130#13013000.0% 然而，要把汽车然而，要把汽车 4S 店全体员的积极最大限度的调动起来，按时达成公司的运营计划店全体员的积极最大限度的调动起来，按时达成公司的运营计划 （见图表（见图表 1） ，达到运营目标，一套积极完备的绩效考评系统是不可或缺的。绩效考评是以，达到运营目标，一套积极完备的绩效考评系统是不可或缺的。绩效考评是以 预算体系密不可分的，而运营计划就是通过预算体系来呈现出来的。预算体系密不可分的，而运营计划就是通过预算体系来呈现出来的。 后勤部门奖金评分卡 办公室人员(总经办/财务/人事/行政) 工作态度工作态度(4(4 分分) )日常工作表现日常工作表现(4(4 分分) ) 编编 号号 N o. 中文中文 名名 ChinChin eseese NameName 英文英文 名名 EnglEngl ishish NameName 职位职位 重要程度重要程度 Responsi bility Degree (1)(1) 接受任 务 Accept ance Of Task (1) 工作投 入 Dedica tion (1) 自发学 习与创 新 Willing ness to learn and Creativ e (1) 工作热 情 Enthusi asm (1) 责任感 Responsi bility (1) 合作意 识 Team work ability (1) 沟通能力 Communi cation (1) 工作 效率 Efficie ncy (1) 工作工作 成果成果 Outco me (1) 总分总分 TOT AL (10) 1 0.0 一、一、 各部类奖金计提及分配方法：各部类奖金计提及分配方法： (1) 一线生产技师奖金计提办法: A=（本期个人实际工时 FRU-本期个人标准工时 FRU）*5 元/FRU 月个人标准工时 FRU 详见附表. the front line method of the bonus. A = (Period individual actual labor FRU-Period individual standard labor FRU) * RMB5.00/FRU Period Personal standard labor FRU reference attachment. Team leader bonus=each member bonus*30%(But all team member FRU total=All team member benchmark quota) (2)维修接待奖金计提方法： i.B=（本期个人实际接待工单结算金额-本期个人标准接待工单结算 金额）*1%*100%( CSI score higher than or equal to the average) ii.B=（本期个人实际接待工单结算金额-本期个人标准接待工单结算 金额）*1%*70%( CSI score lower than the average) 月个人标准接待工单结算金额详见附表. SA method of the bonus. B = (Period individual l actual job card income-Period individual standard Job card income) * 1%*100%( CSI score higher than or equal to the average) B = (Period individual actual job card income-Period individual standard Job card income) * 1%*70%( CSI score lower than the average) SA supervisor bonus=Total SA bonus * 25% Period Personal standard Job card income reference attachment. (3)配件部奖金计提方法: C=(配件月实际收入-配件月标准柜台销售额)*1% C=(Period Parts actual sales amount Period Parts standard sales amount)*1% Parts manager bonus=Total bonus for parts depart(C)*25% Parts department member bonus=C*75%*Personal Weight average score (4)一线支持员工(保修、控制室及车间无工时记录员工)奖金计提办法: D=（ A+B）*20% Bonus drawing method for front support staff. D=（ A+B）*20% Service manager(Walter)=D*5% Front support staff bonus=D*95%* Personal Weight average score (6) 总办公室员工（财务、人事、行政、总办）奖金计提方法： Back office （In these department the band will be adopted，reference attachment.）. G= (A+B+C+D)*20%+YDB back office provision Back office managers bonus=G*30%* Personal Weight average score Back office members bonus=G*70%* Personal Weight average score (7)Insurance year end bonus If push-sale policies for 2007=720,then additional bonus RMB100 for one policy will be given. 项目项目2006 月份月份 销售台销售台 娄娄 金融按接台金融按接台 数数总台数总台数按揭百分比按揭百分比 1 月月51335.88% 2 月月47112.13% 3 月月65111.54% 4 月月50448.00% 5 月月38337.89% 6 月月29113.45% 7 月月45224.44% 8 月月354411.43% 9 月月42121228.57% 10 月月 0 11 月月 0 12 月月 0 合计合计40231317.71% 某汽车某汽车 4S4S 店店 服务顾问计提奖金基准服务顾问计提奖金基准 配额配额 07/200708/200709/2007 项目项目RMBRMBRMB 维修台次维修台次 782 817 774 单台次收入单台次收入 4,867 4,593 4,823 维修工单收入维修工单收入銷售收入3,807,3633,751,3723,731,375 其中：工时收入其中：工时收入工时收入1,047,0251,031,6271,026,128 客户收入837,620825,302820,903 保修209,405206,325205,226 其他000 小计1,047,0251,031,6271,026,128 配件收入配件收入配件收入2,289,9762,256,3002,244,273 车间领用1,327,7221,308,1971,301,224 保修962,254948,103943,049 小计2,289,9762,256,3002,244,273 收入总计3,337,0013,287,9273,270,401 服务顾问计提奖金基准配额服务顾问计提奖金基准配额 2,245,7112,245,711 2,212,6862,212,686 2,200,8912,200,891 某某 4S 店店 配件部计提奖金配件收入基配件部计提奖金配件收入基 准准 07/200608/200709/2007 项目项目RMBRMBRMB 维修台次维修台次 782 817 774 单台次收入额单台次收入额 4,867 4,593 4,823 收入总额收入总额銷售收入3,807,3633,751,3723,731,375 配件收入配件收入配件收入2,760,3382,719,7452,705,247 批发254,227250,488249,153 车间领用1,327,7221,308,1971,301,224 保修962,254948,103943,049 集团关联交易42,78542,15641,931 零售173,349170,800169,890 小计2,760,3382,719,7452,705,247 批件收入基数1,883,899.361,856,194.961,846,300.53 某某 4S 店店 维修技工计提绩效基准维修技工计提绩效基准 07/200608/200709/2007Total(2007) 项目项目RMBRMBRMBRMB 维修台次维修台次 修车台数修车台数/ 月月782 817 774 8,317 单台次收入单台次收入 平均单台收平均单台收 入入4,867 4,593 4,823 收入额收入额銷售收入3,807,3633,751,3723,731,37539,993,304 其中：工时收入其中：工时收入工时收入1,047,0251,031,6271,026,12810,998,158 客户收入837,620825,302820,9038,798,527 保修209,405206,325205,2262,199,632 其他0000 小计1,047,0251,031,6271,026,12810,998,158 快修94,24892,86292,367990,000 大连维修厂952,777938,765933,76110,008,158 Team1(RMB) 154,826.21 152,549.36 151,736.19 1,626,325.76 维修技工班组月计维修技工班组月计 提绩效基准（提绩效基准（RMBRMB） Team2(RMB) 154,826.21 152,549.36 151,736.19 1,626,325.76 Team3(RMB) 154,826.21 152,549.36 151,736.19 1,626,325.76 Team4(RMB) 125,051.94 123,212.94 122,556.16 1,313,570.80 Team5(RMB) 125,051.94 123,212.94 122,556.16 1,313,570.80 Team1(FRU) 4,691.70 4,622.71 4,598.07 49,282.60 Team2(FRU) 4,691.70 4,622.71 4,598.07 49,282.60 Team3(FRU) 4,691.70 4,622.71 4,598.07 49,282.60 Team4(FRU) 3,789.45 3,733.73 3,713.82 39,805.18 维修技工班组月计维修技工班组月计 提绩效基准（标准提绩效基准（标准 工时）工时） Team5(FRU) 3,789.45 3,733.73 3,713.82 39,805.18 保单促销预算数保单促销实际数完成比分析% 项目新 车 投 保 续保 转 保 月 计 预 算 数 新车 销售 数 上年 同期 促销 保单 数 新车投 保 续保 转 保 月 计 实 际 数 新车销 售投保 率 续保率 新车投 保 续 保 转 保 合 计 一月 1020535 0#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!000 二月 2025449 0#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!000 十二 月 1530247 0#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!000 合计0#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!000 I.计划主要内容计划主要内容 (所有计算均以基本工资为基础所有计算均以基本工资为基础) (Unit Car Sales 售车台售车台 次次 Service Revenue 维修收入维修收入 Operating Profit 经营经营 利润利润 CSI (Sales) 销售满销售满 意度意度 CSI(Service) 服务满意度服务满意度 Individual Performance 个人表现个人表现) Bonus Potential 奖金可能奖金可能 比例比例 Target 目标目标 (RMB 000 千元千元): Scale for Individual Weighting 权重权重: 15%15%20%5%5%40%Performance100.00% Bonus (% of Base Salary)奖金比例（月标准工资的%） 低限90% - 94.9% 3.00%3.00%4.00%1.00%1.00%8.00%60-64.9%20.00% 95% - 99.9% 3.90%3.90%5.20%1.30%1.30%10.40%65-69.9%26.00% 100% - 100.9% 4.50%4.50%6.00%1.50%1.50%12.00%70-74.9%30.00% 101% - 105.9% 5.10%5.10%6.80%1.70%1.70%13.60%75-79.9%34.00% 106% - 109.9% 5.70%5.70%7.60%1.90%1.90%15.20%80-84.9%38.00% 110% - 115.9% 6.15%6.15%8.20%2.05%2.05%16.40%85-89.9%41.00% 116% - 119.9% 6.45%6.45%8.60%2.15%2.15%17.20%90-94.9%43.00% 120% - 124.9% 6.75%6.75%9.00%2.25%2.25%18.00%95-99.9%45.00% 高限125%7.20%7.20%9.60%2.40%2.40%19.20%100.00%48.00% 如没有特别定立的个人指标，你的表现将以下列几个主要方面作为评定标准。如没有特别定立的个人指标，你的表现将以下列几个主要方面作为评定标准。 (a)12% 工作态度 (b)12% 工作效率 (c) (d)8% 团队合作 II. 执行说明执行说明 1后勤奖金基于以上各部分考核指标，各指标分别核算。 2奖金起算低限为完成各指标 90%，高限为 125%。个人表现部分则按低限为 60%，满分为 100%计算。 3奖金以季度成绩为计算基础，并按月发放以降低个人所得税。 4 各核算指标均以公司财务报告为准。 5奖金数额计算至小数点后一位，并遵从四舍五入制。 6 只有在实际发放奖金当月列入工资表中的员工才有资格计奖。 7经特别批准，在奖金实际发放之日前退休的员工可受括免。其他原因离职者，一律不得发放奖金。 8 奖金计划一经向员工公布，任何更改、删减和添加必须经 CEO 批准。 9 任何与此奖金计划相关的争议，其执行和应用，必须以书面形式向总经理汇报，总经理 将与 HR 总监一道解决这些争议，其决定对各方具终局约束力。 某某4S4S店售后服店售后服务营业务营业情况分析情况分析 售后服务毛利分析售后服务毛利分析 报告期间报告期间: : 20082008 RMB1月月2月月10月月11月月12月月合计合计 维修台次维修台次641 875 841 1,042 1,088 11,183 单台次营业额单台次营业额3,429 2,805 3,031 3,484 3,336 3,192 1. 车间维车间维修服修服务务收入收入 1.1 正常客正常客户户 配件配件 收入724,881 829,937 921,990 1,312,01 9 1,312,019 12,519,267 成本434,929 497,962 553,194 787,211 787,211 7,511,560 毛利289,952 331,975 368,796 524,808 524,808 5,007,707 工时工时 收入205,500 232,954 243,081 358,934 358,934 3,464,443 成本37,680 42,073 43,693 62,229 62,229 611,911 毛利167,820 190,881 199,388 296,704 296,704 2,852,532 1.2 保保险险事故收入事故收入 配件配件 收入618,801 708,483 787,065 1,120,01 6 1,120,016 10,687,179 成本505,717 579,256 643,693 916,713 916,560 8,742,934 毛利113,084 129,227 143,372 203,303 203,456 1,944,245 工时工时 收入418,101 478,499 500,778 755,654 705,654 7,163,774 成本77,715 86,775 90,117 128,348 128,348 1,262,066 毛利340,386 391,724 410,661 627,306 577,306 5,901,708 1.3 厂家保修厂家保修业务业务收入收入 配件配件 收入247,520 283,393 314,826 448,007 448,007 4,274,872 成本247,520 283,393 314,826 448,007 448,007 4,274,872 毛利0 0 0 0 0 0 工时工时 收入47,100 52,591 54,616 77,787 77,787 764,889 成本10,362 11,570 12,016 17,113 17,113 168,275 毛利36,738 41,021 42,601 60,674 60,674 596,613 1.4 新新车车交交车车前前检检修收入修收入 配件配件 收入176,800 202,424 224,876 320,005 320,005 3,053,480 成本123,760 141,697 157,413 224,003 224,003 2,137,436 毛利53,040 60,727 67,463 96,001 96,001 916,044 工时工时 收入106,300 122,772 128,849 193,360 168,205 1,839,511 成本35,325 39,443 40,962 58,340 58,340 573,666 毛利70,975 83,329 87,886 135,020 109,865 1,265,844 车间维修服务收入合计车间维修服务收入合计 配件配件 收入1,768,003 2,024,238 2,248,75 6 3,200,04 7 3,200,047 30,534,798 成本1,311,926 1,502,309 1,669,12 6 2,375,93 5 2,375,782 22,666,802 毛利456,077 521,929 579,630 824,112 824,265 7,867,996 工时工时 收入777,001 886,816 927,324 1,385,73 4 1,310,579 13,232,616 成本161,082 179,861 186,787 266,031 266,031 2,615,919 毛利615,919 706,956 740,537 1,119,70 4 1,044,549 10,616,697 收入2,545,004 2,911,054 3