调研报告：怎样更好地解决烟草电子结算率低这一难题.doc

调研报告：怎样更好地解决烟草电子结算率低这一难题为深入贯彻“网上订货、电子结算、现代物流”的工作要求，进一步提高电子结算成功率，全面提升服务水平，提高客户满意度，我们xx营销部为了做精电子结算工作，近日对我局电子结算情况进行分析汇总，争取找出克服这一难题的原因。电子结算，作为现代物流的一种结算方式，对于烟草商业企业，不仅提高了卷烟配送工作效率，也大大消除了货款回笼和货款随身携带的安全隐患，电子结算比传统的结算方式更加便利，这对我们烟草商业企业乃至所有烟草客户都是有利的。本人结合这半年来做综合管理员的经验，浅谈一下如何解决这一令人头痛的难题。一、xx营销部的电子结算现状截止2012年2月底，xx营销部共有1983户电子扣款客户，其中县城的392户，乡下的1591户，县城配送路线4条，乡下配送线路10条，其中县城4条线均是由工商银行和邮政银行代扣，其余乡下路线，近1000户电子扣款客户（因其乡镇的金融网点只有农村信用合作社）均由农村信用合作社代扣。订单部在电访当天（如星期一）下午5点后，对电访客户进行第一次扣款，一般扣款成功率在20%左右，对于扣款不成功客户，在配送前一天我们又做手工补扣，但是还存在扣款不成功客户，在配送当天（星期三），我们要求配送员在配送时又告知客户扣款未成功要及时存款，但是在第三次补扣时那些未扣款成功的客户还是没能补扣成功，到了月底结账时我们补扣单子上的金额是越来越多。二、造成电子结算率低的主要原因（一）客户对电子结算的漠视。就目前配送员的反馈情况来看，还是有很大一部分零售户没有真正意识到电子结算的益处。有的只是诸多的抱怨和不满，都认为此种模式程序过于繁琐，他们认为每次订烟后必须在当天十二点钱就要去银行存款，然后卷烟才能送达，不及“钱货两清”来得简便。此外，由于我们对于送货当天采取“零”报告制度，即配送当天卷烟货款必须与实际配送金额相符，并做到日清月结，因此我们的配送员对于多次扣款不成功客户，在配送时只能收现金。正是这些原因的存在，导致零售客户对电子扣款的漠视，也直接导致了电子扣款成功率的偏低。（二）“订大于存”。部分零售户在进行订货时很少顾及到所存入的预交烟款或者货款的余额，往往会发生所订的卷烟金额超过了预交款或余额不足的状况，造成扣款不能成功。客户也反映“货款余额都不知道，还以为存折里面的货款已经存够”，有的客户就是因为少一块钱，造成扣款不成功。而部分农村的零售户大多时间都是做农活，再加上我们xx四周被山环绕，交通不便，重新存款往往耗费较多的时间，因此直接影响到零售客户交款的积极性。（三）电子结算银行网点少。因为我们xx县的电子结算只能在工商银行、信用社及邮政储蓄银行，网点相对来说比较少。平时农民的财政补贴都是由农村信用合作社代发，排队的客户很多，我们的卷烟零售户对此抱怨不平，存在“浪费一天的做工时间，就为了存卷烟货款”等心理，这也是造成我们的卷烟零售户交款不成功的原因。（四）客户经理宣传不到位。客户经理在日常走访工作中，只是单一的指导客户订单，而忽略提醒客户的卷烟货款及时存入，甚至有的客户经理认为扣款只是配送员的问题，与自己本职工作无关等，这些也是直接影响和降低了电子扣款成功率。（五）xx客户大多是农村客户，山路较多，农民出来一趟非常不易，特别是文竹大广的村民因为无法配送进去他们只能自己出来拿烟，然后存款，如果碰上下雨天气，那些烟款有时补扣一个星期也无法成功，这也使得我们的电子扣款成功率低下。三、解决这一问题的对策（一）加大宣传力度，争取客户理解与配合。首先应通过与零售客户的沟通，向客户解释电子结算和现金结算之利弊达成共识。让零售户清楚电子结算只是将之前“钱货两清”的各个步骤进行了分解，了解和意识到电子扣款的领先性以及涉及到卷烟货款的安全性，真正让客户理解我们，也让客户意识到电子扣款的好处，使各个环节更具专业性和便利性。（二）加强团队意识，全面提升服务客户能力。客户经理要加强与片区配送员的联系。首先，客户经理在走访客户过程中，提醒客户特别是“订大过存”的零售户，先估算一下卷烟货款，并记得及时存入自己的账号。其次，客户经理要与配送员联系，要及时关注每日零售户的扣款动态，将那些未成功扣款的零售户列为今后走访宣传的重点；最后帮助客户自己提高结算透明度。每拜访一个电子结算户，建议客户每次存款后注意与卷烟配送单核对，就会一目了然知道所剩余额，大大降低了因为余额不足而导致的扣款不成功率。（三）加强与金融网点的沟通。首先实行工行一家牵头，多家网点对接。针对农村金融网点较少、客户存款困难的现状，该局与工行签订合作协议，由工行牵头，加强与农村信用社、邮政储蓄的友好合作，采取联网对接形式，形成“城区以工商银行行为依托，乡镇以农信、邮局为依托”的工作格局，扩大电子结算的业务辐射面，其次建议金融部门开辟专门的窗口接待参加烟草电子结算的客户，或优先受理电子结算客户的业务，为卷烟零售户提供方便。再次可以考虑充分利用银行现有的客户服务热线，或采用手机短信的方式及时将经营户银行账户的资金情况通知卷烟零售户，使其心中有数，从而增强电子结算的透明度。例如，我们现在为了方便客户，与工行携手开发了真龙牡丹联名卡，根据客户一年的销售额来规定他们每个月可以透支的额度，这样极大地提高了客户满意度和使用贷记卡结算的积极性，在很大程度上方便了卷烟零售户可以缓解资金紧张和存款时间。（四）客户经理要提前预算，通知客户尽早准备适量存款。为进一步方便客户及时存足适量资金，提高客户的资金利用率，应该要求客户经理在走访过程中，根据客户的经营业态、货源分配计划，预算出客户订货金额，方便客户及早准备存款金额，提高客户资金的利用率和电子结算成功率。目前我们xx营销部在对待电子结算这一问题上极其的严格，在访销当天我们就要求订单部把当天县城电子结算不成功的客户反馈给我们，我们对其进行删单。农村电子结算用户目前也正在实行这一方法。（五