餐厅、食堂餐饮服务方案(技术标)

2/2正本投标文件项目名称：食堂餐饮服务公司采购项目项目编号：投标人名称：（公章）法定代表人（法人章）：日期：

目录一、项目服务方案 6(一) 对本项目理解和认识 6(二) 有针对性的解决技术难点和关键问题 91. 餐厅安全重点解决方案 92. 饮食安全重点解决方案 17(三) 提供保修和售后服务承诺书 18(四) 响应时间 25(五) 应急措施 261. 灾应急预案及措施 292. 电击应急预案及措施 343. 燃气泄露应急预案及措施 374. 设备故障应急预案及措施 375. 临时停水停电等应急预案 376. 食物中毒应急预案及措施 407. 食品安全突发事件应急处置预案 428. 员工意外事故处理预案 459. 发生传染病应急预案及措施 46二、应急保障措施 48(一) 设备故障处理程序 48(二) 电力中断处理程序 48(三) 防火 49(四) 人员受伤 52(五) 煤气中毒处理程序 55(六) 煤气或液化气失火处理程序 55(七) 水力中断处理程序 55(八) 人员受伤处理程序 56(九) 应急方案与风险控制 57(十) 设备故障应急管理流程 58三、技术支持 60四、培训方案 63(一) 培训目标 63(二) 培训目标达成方案 64(三) 培训照片 67五、职责 68(一) 人员岗位职责 68(二) 现场管理制度 82(三) 食品卫生安全制度 88(四) 人员调配制度 931. 员工调动管理制度 932. 员工晋升管理制度 943. 员工离职管理制度 944. 员工退休管理制度 96(五) 培训和奖惩制度 981. 培训管理制度 982. 奖惩制度 103六、设备维护方案 105(一) 设备管理规定 106(二) 设备维修管理制度 108(三) 设备操作 111(四) 设备维护表单 126(五) 食堂设施设备维护安排 129七、疫情期间管理方案 139(一) 完善后厨内部管理 139(二) 做好场所管理 140(三) 规范食品安全操作 141(四) 提供强有力的供应链保障 141八、节能安排方案 143九、食品质量保证措施 147(一) 建立食品安全管理员制度 147(二) 建立食品安全自检自查与报告制度 148(三) 建立场所及设施设备清洗消毒和维修保养制度 149(四) 建立食品贮存管理制度 150(五) 建立废弃物处置制度 151(六) 建立食品安全突发事件应急处置方案 153十、卫生管理制度 154(一) 场所卫生 154(二) 从业人员卫生 160(三) 从业人员洗手消毒 162(四) 餐厅卫生管理方案 1631. 餐厅内外环境卫生管理方案 1632. 操作间清洁消毒方案 1643. 食品烹调卫生管理方案 1684. 面点卫生管理方案 169(五) 餐厅卫生管理制度（上墙） 171(六) 餐厅员工管理制度 179十一、公司管理制度（部分节选） 268十二、管理制度 311(一) 员工培训管理制度 311(二) 食堂员工管理制度 316(三) 员工工作纪律管理制度 317(四) 考勤管理制度 319(五) 请假管理制 322(六) 考核办法 325(七) 采购管理制度 328十三、投诉处理及解决方案 335十四、公用接待用餐方案 341

2/2一、项目服务方案对本项目理解和认识餐厅承包项目我公司经过多年的实践、摸索和创新，已逐步建立了科学合理的餐厅管理运作模式，目前管理的各类餐厅有十几个。我公司管理餐厅坚持以“真心为客户着想，努力为客户分忧”的服务宗旨，以“高标准、严要求、精烹饪、细制作”为管理理念，努力为顾客提供科学合理的膳食服务。一、餐厅管理目标△建立健全餐厅管理制度，为顾客营造一个温馨、卫生、整洁的就餐环境。△吃够标准，减少浪费，使现有伙食标准达到最大化。△不断提高服务人员的烹调技术，合理调整菜品结构，为顾客提供质量优、味道好、花样多的饭菜，就餐人员满意率达到98％以上。二、餐厅管理合作模式为了把委托单位餐厅办好，我们认为应该采取以下的管理模式：1、委托单位负责配备餐厅所需厨具、餐具、用具用品；负责餐厅工作人员的劳务费；2、我公司负责餐厅的全面管理和具体运作，菜谱的制订、餐饭的制作全由我公司负责；3、由委托单位指定一名能力强、品德好的人员负责与我公司的联系沟通工作，对餐厅的管理和运作提出有建设性的、合理的意见和建议，共同做好餐厅的管理和服务。三、餐厅服务保障措施为加强餐厅的管理，保证餐饭供应质量，我公司将采取如下管理措施：（一）建立经理负责制，餐厅管理员每周定期向公司分管餐厅工作的副总经理汇报餐厅运转情况，让领导随时掌握最新动态，做到心中有数。每周五下午由专职副总牵头，组织各餐厅管理员共同参加例会，按照伙食标准，结合时令蔬菜的行情和动态，注重营养搭配，认真编制下周食谱，做到每天、每周有变化。（二）公司餐饮部定期组织各餐厅工作人员集中参加业务学习，交流经验，不断提高烹饪技术。另外，如个别餐厅有大型活动需要技术力量，公司餐饮部负责统一调配其他餐厅的厨师帮厨。（三）建立餐厅管理员责任制，要求管理员对餐饭质量、环境卫生、成本控制各环节全面负责，在搞好优质服务的前提下，减少浪费，稳定餐饭供应水平，确保就餐人员满意率达到98%以上。（四）建立健全餐厅管理制度，教育工作人员严格遵守餐厅管理制度和岗位职责，以制度和职责严格约束员工的日常工作和行为，如有违反者公司将给予严肃处理。（五）建立巡视督察制度，公司督察巡视员不定期携带数码相机到各餐厅检查工作，从餐饭质量、环境卫生、员工形象、库房管理等多方面全方位进行检查，发现违规违纪现象摄像取证、严厉处罚，确保各餐厅的工作始终不松懈。（六）加强与委托单位相关部门和就餐人员的沟通，采取征求意见会和意见本等多种形式征求就餐人员对餐厅服务和餐饭质量的意见和建议，采取有针对性的整改措施，不断提高和完善服务质量。四、餐厅自助餐供应标准（一）服务方式餐厅工作人员按时把制作好的餐饭分类放在自助餐车上，就餐人员刷卡或交饭票进入餐厅，而后根据个人饮食喜好自行取用食品就餐。（二）供应标准1、饭菜分批制作，份数适当，保证菜品供应不断档、保证菜品色、香、味和温度适当，主食须当日制作，不得隔夜使用，不得浪费。2、早餐主食有面点类（主食面点类不少于5种）、粥类、汤面类食品不少于3 种，小菜不少于8种，其他小吃类等，每餐不少于10个品种。3、午餐：凉菜不少于3种、热菜不少于5种，主食不少于6种（不包含米饭、馒头、花卷），汤粥各1种，季节性水果或酸奶1种。4、晚餐：热菜不少于5种，主食不少于4种（不包含米饭、馒头、花卷），汤粥各1种。5、供应三餐明档制作，传统民俗日，供应民俗风味菜品。

有针对性的解决技术难点和关键问题餐厅是供集体统一用餐的场所，其就餐人数相对较多，在阅读了招标文件后，我公司专业技术人员以及董事长认为在此项目中存在如下技术难点并提出了相应的解决办法。餐厅安全重点解决方案解决方法：消防安全培训，防患于未然厨房乃油烟之地，燃烧是分分钟的事，故为了防范安全事故的发生，我公司定期进行消防安全培训，防患于未然，定期对厨师进行预防火灾的培训，如因我公司原因发生消防事故等，我公司自行承担一切法律责任及按实际情况赔偿。我公司确保煤气使用的安全并接受政府职能部门及采购人的监督,如因我公司原因发生安全责任事故,我公司承担一切法律责任。（一）留出足够的安全通道，保证人员安全疏散餐厅应根据设计用餐的人数摆放餐桌，留出足够的通道。通道及出入口必须保持畅通，不得堵塞。（二）加强用火、用电、用气管理建立健全用火、用电、用气管理制度和操作规程，落实到每个员工的工作岗位。对厨房内燃气燃油管道、法兰接头、仪表、阀门必须定期检查，防止泄漏；发现燃气燃油泄漏，首先要关闭阀门，及时通风，并严禁使用任何明火和启动电源开关。燃气库房不得存放或堆放餐具等其他物品。楼层厨房不应使用瓶装液化石油气，煤气、天然气管道应从室外单独引入，不得穿过客房或其他公共区域。厨房内使用厨房机械设备，不得超负荷用电，并防止电器设备和线路受潮。油炸食品时，要采取措施，防止食油溢出着火。工作结束后，操作人员应及时关闭厨房的所有燃气燃油阀门，切断气源、火源和电源后方能离开。厨房内抽烟罩应及时擦洗，烟道每半年应清洗一次。厨房内除配置常用的灭火器外，还应配置石棉毯，以便扑灭油锅起火的火灾。（三）消防安全管理为确保我公司辖内生产场所的消防安全，根据《消防安全管理》(暂行)规定，结合公司工作实际，特提出如下生产安全要求：（1）餐厅经理必须认真贯彻执行消防，确定逐级消防安全责任，实施消防安全制度和保障消防安全操作规程，及时掌握本部门的消防安全情况,保障本部门消防安全符合规定。（2）加强员工保障消防、宣传消防知识的教育与培训,认真服务区公司(事故应急处理预案，提高事故处理应变能力。（3）义务消防队员和消防器材检查专员,无条什地接受有关部门的业务知识培训与指导,维护保养好消防器材,保持完整好用:认真贯彻“预防为主、防消结合”的方针,切实做好本单位的防火、灭火工作。（4）及时组织防火检查，认真做好检查登记工作，自觉落实火灾隐患整改,及时上报处理涉及消防安全的重大问题。对容易发生火灾、一旦发生火灾可能严重危及人身和财产安全以及对消防安全有重大影响的部位确定为消防安全重点部位，设置明显的防火标志，配足消防灭火器材，实行严格管理。（5）禁止在具有火灾、爆炸危险的场所使用明火；维修人员需焊接维修各种器具时，要清除焊接工作区的易燃、可燃物，配置消防器材；维修任务完成、确认无火灾隐患后，方可离开现场。（6）严格遵守燃气炉灶、电器设备的使用操作规程,严禁超负荷使用电源和随意牵拉电线，杜绝人为事故的发生。（7）认真落实仓库管理规定,仓库内严禁使用明火，不得占用、堵塞消防通道。加强员工宿舍的管理,严禁私自在宿舍生火做饭、使用高功率电饭策和发热棒,保持迸出口畅通。（8）单位发生火灾时，必须立即实施公司(事故应急处理预案)务必做到及时报警、疏散人员，迅速扑救火灾。（四）餐厅防火、防盜、防投毒的管理制度为了确保饮食卫生安全、维护正常秩序、保障社会稳定，树立良好的职业道德和服务意识并自觉在实际工作中遵守相关的法律和食品卫生操作规范，最终达到全面提升和谐发展。1、防火、防盗目的（1）建立消防安全管理机构，责任落实到位。（2）定期开展消防安全知识培训的工作，增强员工的消防意识。（3）爱护消防设施，定期检查，掌握消防器材的使用方法。（4）在任何情况下都要保障消防通道的畅通。（5）对使用易燃、易爆、易漏电、易漏气的设备要专人管理。（6）任何人发现有安全隐患要立即上报，发现火警速拨打119。（7）如有燃气泄漏要第一时间关阀门，同时打开门窗，切勿启动电气开关和使用明火。（8）加强值班巡逻做好防盗的检查工作。火警处理总流程2、防毒的目的（1）不购买、加工来历不明的食物、死因不明的畜或水产品，以及不认识的野生菌。（2）购买和食用定型包装食品时，查看有无生产日期、QS标示、保质期和生产单位。（3）妥善保管有毒有害物品，包括杀虫剂和消毒剂等不要存放在食品加工经营场所。（4）加工、贮存食物时要做到生、熟分开：隔夜食品在食用前必须加热煮透后方可食用。（5）养成良好的个人卫生习惯，在烹调食物前要注意洗手，生肉和生禽后必须再次洗手。（6）作间和售买间要禁止外人进入，严格堵死外来投毒和传染病源的入门。3、防火措施炊事人员在作业时严禁吸烟，使用电器设备时要严格检查，发现隐患及时整改。餐厅间内特别是灶间灭火器必须齐全、有效，各种防火警告牌挂设完整、醒目。做好经常性防火检查工作。灶间严禁堆入易燃物品，炊事人员如违反有关规定所引起的火灾事故，应追究当事人责任。炊事人员必须进行体检，办理健康证。有传染疾病的人员不得从事炊事员工作。不得使用腐败、变质、过期食品烹饪。食品要从正规、安全、放心的场所采购。非餐厅工作人员禁止进入操作间。（五）消防安全责任制（1）组长：负现全面监督，传达消防安全注意事项，认真落实各项措施。（2）成员：贯彻上级传达的指令，认真做好各项安全工作，分工明细责任到人。（3）水电：电工负责日常用电及安全工作。（4）煤气：值班安全员负责每天煤气使用，做好安全工作。（5）消防设施：经理全面负责，正确使用，定期检查和保养工作，确保消防设施设备工作正常。（六）供电安全管理方案一、餐厅应做到安全用电，严格遵守电气设备使用规程，用电量不得超过额定负荷；二、餐厅使用的电气、电动、照明等设备，要设专人负责，每天下班前，要认真进行安全检查，关闭厨房、餐厅所有电闸，切断电源，还有气源和火源并检查安全情况；三、用电设备必须严格按电气设备操作规程作业，防止用电设备及电气线路过载、过热及引起短路；四、严禁2台蒸饭柜、强排风机、热水器等大功率设备同时使用，需交错使用避免产生用电过负载现象；五、确保餐厅所有的用电设备金属外壳有牢固的保护接地措施；六、餐厅定期每月一次对餐厅内的配电柜、配电箱、电线、电缆进行安全检查，特别是电加热部分以及有水接触的部分，对检查出的隐患要及时处理并做好记录；七、凡能碰触到的设备导电部分，均应采取相应防护措施，严禁用湿手触摸开关、电缆及其它所有电气设备，以防触电；八、餐厅电气开关箱内不准放置杂物，并注意定期检查漏电保护开关，以确保灵活可靠；九、餐厅电气设备发生故障时，要立即通知专业电工维修，不得私自处理；为了确保人身安全必须先切断电源，严禁带电作业或维修；十、提高节能意识，餐厅内夏天平时使用吊扇，空调设备在室温超过30℃时才启用，空调设置温度不低于25℃，开餐前10分钟空调开启，用餐结束后及时关机；十一、由于电气设备、用电线路起火而发生火灾，应先切断电源，然后用干粉或四氯化碳灭火器灭火，或用砂子灭火，严禁用水直接灭火；十二、禁止在电源附近堆积杂物，禁止封堵进出的路口及消防疏散通道。

饮食安全重点解决方案解决方法：菜品留样，一切让证据说话食物中毒可大可小，为了不放过有错的一方，也不冤枉无过错的一方，我公司将每餐菜样保存于专用留样冰箱保留48小时，作为发生食物中毒事故的责任区分依据。若因我公司原因提供不洁食物造成餐厅顾客身体不适或食物中毒,由我公司承担所有医疗费用及由此产生的所有法律责任，且采购方有权立即终止合作，我公司承担由此对采购方所造成的全部经济损失。

提供保修和售后服务承诺书保修和售后服务承诺书一、服务态度承诺1、本着“诚信服务，顾客至上”的宗旨，做到微笑服务，礼貌待客，为所有用餐人员提供卫生可口的饭菜。2、工作中一律使用文明用语，礼貌用语，禁用服务忌语，努力提高服务质量，搞好优质服务。3、在规定的营业时间内，穿工作服，戴上岗证，衣着整洁，穿着整齐，符合工作要求，不准脱离岗位。二、服务质量承诺1、严格按规定的标准收费，让用餐人员感受到实实在在的服务和享受明明白白的消费。2、严把质量关，保证销售或使用的食物无变质、过期，不合格，坚决不销售“三无”产品。3、确保每餐多样化，努力增加花色品种供应，不断推出新菜品，调整新花样，积极引进不同风味，不同特色的菜肴。严格遵循饮食科学搭配、营养合理的原则，精心准备营养搭配的膳食，令用餐人员获得每餐所需的营养。4、就餐中，菜肴绝不出现变质或有泥沙，杂草、虫子、头发等异物。三、卫生承诺我公司严格遵守《食品卫生法》、《环境保护法》等相关规定。1、食品卫生（1）不使用不新鲜食品，不使用腐烂变质的食物，以及其他感官性状异常食物，并做到一出库一记录。（2）生品与成品、熟品相隔离，成品与半成品相隔离，食品与杂物相隔离。冷藏时要做到荤腥类食品与其他食品相隔离。在无冷藏设备的情况下不得出售隔餐隔夜的剩余食品。剩余食品的冷藏时间不得超过24小时。（3）食物制作及销售过程中要注意防蝇、防灰尘，以避免杂物混入食品。（4）隔餐食物如可食用，必须经过回锅加热。（5）认真检查待供应食品,发现有感官性状异常的,不得供应，操作时要避免食品受到污染。（6）各种调料不宜久置，装盛调料各种器具应经常洗涤。四、增值服务在我单位的服务工作过程中，我们将严格执行国家的有关法律，尊重并贯彻需方的意见，维护需方的利益，严把优质的高质量服务，把向需方提供优质服务作为我们工作目标。我单位本着想需方之所想，急需方之所急。在项目服务过程中与需方密切配合，随时随地提供全过程、全方位的服务，保证各项工作的顺利进行。如我公司能在本次竞争谈判中中标，我公司郑重承诺如下：1、如我公司中标，我们保证优质服务完成项目。2、我公司严格按照需方的要求进行服务。3、我公司严格按照合同中的承诺履行。五、个性化服务措施和增值服务餐厅服务的基本的礼仪要求和餐厅服务的技能、技巧是一个服务员必须掌握的基本功，但是随着消费者需求的变化，餐饮服务更加追求细微、个性、体贴。服务行业是一门精深的学问，它的难度体现在如何让服务适应每个人。从感动顾客的角度说，餐饮服务内涵应包括两项内容：其一、常规服务。即包括中规中矩的仪容仪表、妥贴舒服的礼貌礼仪、自然熟练的技能技巧和体现服务员基本功的应知应会。这四个方面是餐饮服务必备的训练科目，可以满足餐饮企业为客人提供简单服务的需求。其二、增值服务。在为顾客提供宴席服务过程中，现场服务人员除进行常规服务外，还要根据宴会进程状态，设身处地为客人着想，适时发现顾客需求，为顾客提供更多不带利益色彩的适度帮助，以此感动顾客，留住更多的头回客。从塑造餐饮品牌美誉度考虑，常规服务是基本的程序性服务，可以为顾客留下整齐划一的印象，但较难缩短企业与顾客的距离。真正让顾客流连忘返连续消费的因素，是服务员们悄无声息拨动顾客心弦的增值服务。总结以往优秀服务员们的工作经验，餐饮增值服务可以具体概括为下列4种方式：1、管家式服务。以管家式的周到细致，设身处地帮助主陪客人照顾其它宾客，借此提高客人的身价。要避免一直使用“先生”、“女士”等呆板敬语，引起客人不快；2、亲情式服务。行动不变的顾客进店消费，服务人员在第一时间为顾客推出残疾人专用三轮车；顾客酒醉呕吐，服务人员除马上清扫外，还要帮助顾客清理衣物或端送凉开水，以便顾客尽快恢复常态。有可能的话，应该请男同事帮忙，送客人返回住地；顾客衣服上的扣子掉了，马上拿出为顾客准备的免费针线包；发现顾客带病赴宴，马上为顾客准备相应药品，在顾客同意的情况下，帮助顾客服用或包扎。3、顾问式服务。顾客如果相互询问列车开动时间，服务人员应立刻拿出当地旅客列车时刻表。顾客如果乘坐汽车旅行，服务人员可以通知前台人员代为查询汽车时刻、车票价格及预售情况，在反复核实后，转告顾客；顾客在公司举办庆典活动，服务人员应帮助顾客搜集整理相关影像资料，制作出DVD或照片幻灯碟片，现场播放。这种接近零成本的增值服务，能够极大的取悦于顾客，获取非常高的满意度；没有人会因为服务员年轻而忽视他们的专用身份，更多时候，顾客对服务人员的感觉近乎依赖。服务员懂得多一些，能够为顾客当好订餐、营养、导游甚至经商、情感方面的顾问，顾客往往会感激不禁。4、情境式服务。顾客举办生日晚会，服务人员借送蛋糕之机，由四位女生点起红烛，列队进入，轻声合唱“生日快乐”，会起到很好的“快乐发酵剂”的作用。我公司会根据采购人的要求，承诺提供设备的维护工作以及对售出食品售后服务，建立健全售后服务需求。五、指标承诺指标承诺：食源性疾病发生率（等于）0%指标承诺：食谱执行率（大于）95%指标承诺：食品加工服务正点率（等于）100%指标承诺：厨具、餐具洗刷洁净率（等于）100%指标承诺：餐具消毒检测合格率（等于）100%指标承诺：厨具、加工机械、食品冷藏和食品储藏设备的保养维护率（等于）100%指标承诺：设备运行完好率（大于）98%指标承诺：人员持证上岗率（健康证）（等于）100%指标承诺：人员上岗培训率（等于）100%六、投诉服务承诺书我司为了更好的服务招标人的需求，满足全体顾客的需求，承诺售后服务，建立了专用投诉处理方案。一、热情接待投诉客人，细心听取投诉内容。接待人员:餐厅当值主管人员现场接待、解决投诉二、可以现场解决的投诉事件：a)向投诉客人表示道歉的同时，参照公司的相关规定或遵照贵公司的意见，现场立即提出解决办法，征得投诉客人同意。b)详细记录投诉客人信息、投诉内容、解决办法、处理结果，并请客人签字确认。三、无法现场解决的投诉事件：a)客人投诉内容需调查核实或需向公司及相关领导报告解决的：详细记录客人的姓名、所在部门、联系电话及投诉事件过程描述，并请客人确认后向直接主管人员及相关领导进行汇报。代表公司向客人做出24小时内与客人进行沟通的承诺。b)现场提出的解决办法无法达到客人满意时：记录客人相关信息，客人要求解决办法，及时报告公司领导并报备相关领导。投诉处理后续工作1.定期对客人投诉事件进行总结、分析。2.及时作出整改措施并严格监督执行，杜绝类似事件再次发生。备注：所有客户投诉记录，均需如实详细填写，并将所有记录归档保存以便随时接受公司主管部门的检查。投诉处理措施及渠道七、免费提供饮食加工服务我公司承诺如遇到甲方有重大活动时，按照甲方要求免费提供饮食加工服务。八、承诺负责操作间的保洁工作我公司承诺负责安排专员负责操作间的保洁工作，出现不合格情况，由我公司负责，接受广大顾客和甲方的监督。

响应时间为了更好的服务采购方，我公司的响应时间为：（1）遇到投诉的响应时间如当场遇到投诉的，餐厅经理或者厨师长当场解决投诉问题。如遇到电话以及邮件等投诉到总公司或采购方的，投诉到采购方的，由采购方告知我公司，我公司将在2小时之内核实具体情况，联系当事人。投诉到本公司的，我公司将在一个半小时内核实具体情况，联系当事人，并向采购方说明缘由。（2）遇到突发事件，如停电，停水，断气等，我公司将在4小时内准备餐厅需要当天的饭菜，调派其他餐厅的饭菜供应，保证顾客的正常用餐。投标人公章：投标人代表签字：日期：

应急措施为了有效应急处置食堂内可能发生的食品安全卫生事故，确保事故处理工作高效，有序地进行，最大限度地减轻事故造成的损失，切实保障职工的生命安全，维护食堂社会稳定促进食堂教育的健康发展，特制定本应急预案。一、领导机构与职责1、食品安全事故应急工作领导小组：组长：阳实秀副组长：各厨师长、各项目经理组员：所有成员2、机构职责领导小组负责食堂食品安全卫生工作，根据上级文件精神及食堂实际，研究制定工作意见，并对预防检查工作提出指导性意见。统一指挥食品安全卫生事故处理，协调各方力量进行应急救援，控制事态发展。统一组织事故善后处理工作，落实整改措施，尽快恢复食堂正常工作秩序。定期组织食堂食品安全卫生工作总结、研讨。3、办公室职责下发上级有关文件和食堂制订的各项文件、通知，指导各完项目实施应急处理预案，接到事故报告，立即向领导小组(组长)报告，随时掌握应急处理进展情况，协调各方关系，具体负责人员调度，组织后勤保障，保障应急处理工作有序进行。根据工作计划和领导小组的指示，在食堂有计划有组织的开展食品安全卫生的宣传预防工作，并组织有关人员对开展工作的情况进行定期和不定期的检查，及时向领导小组反馈检查情况，提出阶段性工作建议。二、日常工作开展1、完善制度，对各项目食品安全卫生制度进行全面修订完善。2、强化督查，在领导小组的具体指导下，以各项食品卫生制度落实为重点，结合食堂其他安全工作进行定期和不定期的督查，督查结果以通报的形式反馈到食堂。3、落实职责，项目经理为食堂食品卫生安全第一责任人，安全监督员为直接责任人，食堂管理人员和从业人员分别在自己的岗位职责内负责，项目经理考核实行食堂食品安全事故责任追究制。4、加强教育，加强对广大职工和食堂从业人员的食品卫生知识宣传教育，通过举办专题知识培训班来丰富卫生知识，增强卫生意识，提高自觉性和责任感。5、添置设备，食堂要对照配备标准，逐步完善和提高食品卫生设施的配备。三、事故应急处理1、报告制度，食品卫生安全事故发生后必须及时上报。具体为职工发现轻度症状（如呕吐、腹泻）或较严重食品卫生事故（指出现严重食物中毒症状者或相同症状的群体发病情况）应立即向领导小组（组长）报告。由领导小组向上级教育部门及当地政府报告，同时立即启动食堂食品安全卫生安全应急预。在事故处理中根据实际情况建立定时报告制度。2、救援措施，一旦发生较严重的食堂食品卫生安全事故，由项目经理负责援救指挥，项目经理应当机立断，立即启动食堂应急预案，按照预备方案，各就各位，组织救援行动。初步摸清症状，群体发病的还应彻查事故原因，排查发病人员，并建立动态性名册，防止遗漏。3、医疗援救，食堂发生较严重的食品卫生安全事故，应立即向就近医疗机构和卫生防疫部门发出医疗求援，并拨打“120”医疗抢救电话。要及时果断将发病人员送到医院抢救。主动向医疗人员报告发病情况，做好秩序维护等工作。4、病源保护，食堂发生较严重的食品卫生安全事故后，应立即封存食堂菜肴样品、可疑食品，以便及时查找致病原因。5、人员调度，事故应急处理人员由领导小组组长统一调度，办公室具体安排，必要时可向卫生防疫部门抽调人员支援事故处理。明确分工，落实职责，听从指挥，确保到位。6、信息公开。保证广大职工在事故发生和处理过程中的知情权，及时、准确的做好信息公开，并如实向上级部门汇报，不瞒报、谎报。对一些谣传也要及时澄清，避免不必要的误解。四、事故责任追究1、对导致事故起因的相关责任人进行严肃追究。2、对事故瞒报、谎报和不及时上报的行为进行严肃追究。3、对事故处理中的玩忽职守，推诿扯皮等影响应急方案顺利实施的行为进行严肃追究。下面为各项事故处理的应急预案和措施：灾应急预案及措施●风险分析：电气线路和电气设备可能发生线路短路和遇明火易发生火灾；操作间进行食品加工时火焰引燃周围易燃物质发生的火灾。●事故发生区域：办公室、操作间。●事故的危害程度：一旦发生火灾可能造成生产终止，导致财产损失；着火过程中易产生烟气，如人员吸入肺部造成呼吸不适甚至使人窒息或烧伤事故；着火过程中产生的烟气易造成环境污染。●应急组织体系应急指挥部人员组成总指挥：项目经理副总指挥：厨师长指挥部成员：厨师领班、服务主管指挥机构及职责●根据事故类型，应急救援指挥机构构成单位和人员的具体职责分别为：●总指挥组织指挥本单位的应急救援工作；负责向公司领导报告。●副总指挥协助总指挥负责应急救援的具体指挥工作，各司其职。●指挥部成员●负责应急预案的启动工作；●负责应急救援组织成员及公司相关救援部门的信息联络工作；●负责医院、消防队及所需车辆救援的信息联络工作；●负责组织事故周边单位的人力、物力参与事故现场的紧急救援工作；●协助总指挥做好事故报警、情况通报及事故处置工作；●负责有毒有害物质进一步扩散的监测、预测工作，协助总指挥组织人员疏散●负责事故后恢复正常生产的组织协调工作。应急处置●应急报告程序；●发生火灾事件时，员工应直接向应急指挥部报告；●报告内容；●发生时间、地点和部位；●事故的简要经过；●事故已经造成或者可能造成的伤亡人数（包括下落不明的人数）和初步估计的直接经济损失；●已经采取的措施。火情处置程序●报警：所有员工应熟悉报警程序，发现事故征兆，如电源线产生火花，某个部位有烟气，异味等。现场第一发现人员应立即报告值班领导（负责人）按报警器报警，现场人员进行自救、灭火、防止火情扩大。●接报：值班人员接报后，立即到达事故现场了解情况，组织人员进行自救灭火。并报告企业负责人或应急救援指挥部，做好现场灭火处置工作。●火情已被扑灭，做好现场保护工作，待有关部门对事故情况调查后，经同意，做好事故现场的清理工作。火灾处置程序●事故现场继续蔓延扩大，现场指挥人员通知各救援小组快速集结，快速反应履行各自职责投入灭火行动。●按指挥人员要求，通讯联络组向公安消防机构报火警，及向有关部门报告，派人接应消防车辆，并随时与应急指挥部联系。●各灭火小组在消防人员到达事故现场之前，应继续根据不同类型的火灾，采取不同的灭火方法，加强冷却，撤离周围易燃可燃物品等办法控制火势。●在有可能形成有毒或窒息性气体的火灾时，应佩戴正压式呼吸器或采取其他措施，以防救援灭火人员中毒，消防人员到达事故现场后，听从指挥积极配合专业消防人员完成灭火任务。●疏散组应通知引导各部位人员尽快疏散，尽量通知到应撤离火灾现场的所有人员。在烟雾弥漫中，要用湿毛巾掩鼻，低头弯腰逃离火场。●火灾现场指挥人员随时保持与各小组的通讯联络，根据情况可互相调配人员。●进行自救灭火，疏导人员、抢救物资、抢救伤员等，救援行动时，应注意自身安全，无能力自救时各组人员应尽快撤离火灾现场。现场抢救受伤人员的处置●被救人员衣服着火时，可就地翻滚，用水或毯子、被褥等物覆盖措施灭火伤处的衣、裤、袜应剪开脱去，不可硬行撕拉，伤处用消毒纱布或干净棉布覆盖，并立即送往医院救治。●对烧伤面积较大的伤员要注意呼吸，心跳的变化，必要时进行心脏复苏。●对有骨折出血的伤员，应作相应的包扎，固定处理，搬运伤员时，以不压迫伤面和不引起呼吸困难为原则。●可拦截过往车辆，将伤员送往附近医院进行抢救救治。●抢救受伤严重或在进行抢救伤员的同时，应及时拨打急救中心电话（120），●由医务人员进行现场抢救伤员的工作，并派人接应急救车辆。灭火结束●火结束后，注意保护好现场，积极配合有关部门的调查处理工作，并做好伤亡人员的善后处理。调查处理完毕后，经有关部门同意，立即组织人员进行现场清理，尽快恢复生产经营活动。注意事项●佩戴个人防护器具方面的注意事项；●参加火灾事故应急救援行动，应急救援人员必须佩戴和使用符合要求的防护用品。严禁救援人员在没有采取防护措施的情况下盲目施救；●使用抢险救援器材方面的注意事项；●应根据火情、火势情况，选择合适的抢险救援器材；●在危险区域以外才可设置应急照明灯；●采取救援对策或措施方面的注意事项；●应急救援时，应贯彻“以人为本”的原则，先抢救受伤人员；●应急救援时应注意，防止事故扩大；●应急救援人员必须采取可靠的安全防护措施后方可进入现场，参加应急救援行动；●应急救援结束后的注意事项。注意保护好事故现场，便于调查分析事故原因。电击应急预案及措施1.目的在发生触电事故时，使触电者脱离带电体，并迅速采取抢救措施，把触电事故造成的人员伤亡减少到最小程度。2.应急指挥/救援的组织及职责2.1组织机构应急指挥领导小组，由项目经理、厨师长和现场人员组成。发生电击伤事故时，以指挥领导小组为中心，项目经理总指挥，厨师长任副总指挥，负责应急处理工作的组织和指挥。工作小组成立后及时向公司备案，并将工作小组成员及日常办公机构人员的通讯联系方式通知甲方部门。2.2职责2.2.1应急指挥领导小组织贯彻落实国家有关事故应急救援与处理的法律、及招标方有关规定，组织实施应急处理的方案，及时协调有关部门参与抢险。2.2.2接受上级应急处理领导小组的领导。2.2.3组织现场应急处理预案的演习训练和相关知识培训。2.2.4视事故情况大小请求上级援助，尽最大努力减少事故造成的人员伤亡。2.3人员名单及分工2.3.1项目经理：组织指挥应急处理整体工作；2.3.2厨师长：协助总指挥实施应急处理的具体指挥工作。2.4信号规定常用紧急电话：急救：120火警：1193疏散程序从疏散通道有序的撤离。4.应急设备及物资4.1常备急救器材、简易担架、应急照明设备。4.2各种应急设备及物资定期维护保养。5.事故时的处置措施5.1发现有人触电，首先要尽快使触电者脱离电源，然后根据触电者的具体症状进行对症施救，触电急救的要点是动作迅速，救护得法，采取“迅速、就地、正确、坚持”的触电急救方法。5.2脱离电源的基本方法有：5.2.1断开触电事故发生处电源。5.2.2用绝缘棒或其它干燥物体将电源线从触电者身上拨离或者将触电者拨离电源。5.2.3必要时可用绝缘工具切断电源线。5.2.4救护人可戴上手套或在手上包缠干燥的衣服、围巾、帽子等绝缘物品拖拽触电者，使之脱离电源。5.2.5如果触电者由于痉挛手指与导线缠绕在一起，救护人先用干燥的木板塞进触电者身下使其与地绝缘来隔断入地电流，然后再采取其它办法把电源切断。5.2.6如果触电者触及断落在地上的10KV带电体，在尚未确认线路无电之前，救护人员不得进入断落地点8米的范围内，以防止跨步电压触电。进入该范围的救护人员应穿上绝缘靴或临时双脚并拢跳跃地接近触电者。触电者脱离带电导线后，应迅速将其带至8米以外立即开始触电急救。只有在确认线路已经无电，才可在触电者离开触电导线后就地急救。5.3在使触电者脱离电源时应注意的事项：5.3.1未采取绝缘措施前，救护人不得直接触及触电者的皮肤和潮湿的衣服。5.3.2严禁救护人直接用手推、拉和触摸触电者，救护人不得采用金属或其他绝缘性能差的物体（如潮湿木棒、布带等）作为救护工具。5.3.3在拉拽触电者脱离电源的过程中，救护人宜用单手操作，这样对救护人比较安全。5.3.4当触电者位于高位时，应采取措施预防触电者在脱离电源后，坠地摔伤或摔死（电击二次伤害）。6.事故后的处置措施6.1电击伤事故发生后，如触电者未失去知觉，应让触电者在比较干燥、通风暖和的地方静卧休息，并严密观察，同时视情况拨打紧急救护电话。6.2电击伤事故发生后，如触电者已失去知觉但尚有心跳和呼吸，应使其舒适地平卧着，解开衣服以利呼吸，保持周围空气流通，冷天应注意保暖，同时立即拨打紧急救护电话。6.3当判断触电者呼吸和心跳停止时，应立即按心肺复苏法抢救。燃气泄露应急预案及措施●餐饮中心发生煤气泄漏事件，及时疏散现场及周围人员，保障就餐职工人身安全。迅速疏散室内人群，用湿毛巾把漏气处裹紧固定，同时打开门窗，让泄漏的燃气向外扩散。●发生煤气泄漏事件时，避免周围出现明火，迅速关闭表前阀切断气源。●如果泄漏过多，立即拨打急救电话，请求相关部门支援处理。●如果因此造成不能正常保障等事件时，餐饮中心经理应及时协调员工确保按时供餐，不能完成的工作可与邻近餐饮中心联系，从其它餐饮中心调拨蒸饭等主食。必要时，可由公司总经理进行协调。设备故障应急预案及措施●设备设施故障第一时间报上级修理；●选用备用设备出品。●如无备用设备，选用用其他烹饪方法制作。●第一时间联系公司距离本店最近的店面负责人，说明情况要求其全力配合出餐，同时通知公司运营部，运营部全力保障。●公司维修部门接到通知后第一时间到现场进行维修保障。临时停水停电等应急预案●停水处理步骤●停水处理步骤要点●若被保障单位在加工烹制前通知停水，餐饮中心要提前备足工作用水。●若为紧急停水，餐饮中心经理及时联系被保障单位，了解停水原因、停水区域和供水时间，并及时上报管理区总经理。●如停水区域较小，餐饮中心经理可组织员工到较近的地方提水应急，以保证照常供餐；如停水区域较大，餐饮中心经理与被保障单位协商，借用被保障单位车辆到邻近地方运水，或派餐饮中心采购车去拉水。●快餐所配的小菜因缺水，清洗不便，可选用削皮即可使用的瓜菜（如冬瓜）代替，或组织员工将蔬菜拿到较近的有水的地方清洗。●确保按时供餐，不能完成的工作可与邻近餐饮中心联系，从其它餐饮中心调拨米饭等主食。必要时，可由管理区总经理进行协调。●如因无水不便清洗餐具，可与保障单位协商使用一次性餐具。●停电处理步骤●停电处理步骤要点●餐饮中心经理及时与被保障单位联系，了解停电区域、停电原因和来电时间，并将了解情况迅速上报管理区总经理。●如停电区域仅为餐饮中心，餐饮中心经理可组织电工维修或请被保障单位维修；如停电区域为整个被保障单位，餐饮中心经理应立即与单位协商解决办法。●确保按时供餐，不能完成的工作可与邻近餐饮中心联系，从其它餐饮中心调拨饭菜。必要时，可由管理区总经理进行协调，并做好顾客通告工作。●餐饮中心经理要及时组织对冷冻和冷藏设施内的物品进行防护和处理，避免变质。使用时，严格检查物品质量。●确保餐厅的照明，及时在餐厅点上蜡烛，保证顾客正常就餐。如就餐区域太大且尚未到开餐时间，餐饮中心经理可与被保障单位协商：缩小就餐区域，及时点燃蜡烛，顾客分批就餐。●确保蜡烛照明安全、人流通道安全、防盗安全等。●恢复供电后协助有关部门对大功率电器的启动进行调整，并对照明器具进行回收。食物中毒应急预案及措施食物中毒事故措施1、事故应对措施（1）通报发现食物中毒事件，立即通知兼职卫生员做好抢救准备，同时报有关领导，事件严重要立即拨打急救电话120，同时报当地卫生防疫部门。讲清中毒人员症状、持续时间、人数、地点，并派人到路口接应。（2）用人工刺激法，用手指或钝物刺激中毒者，用来催吐，如此反复直到吐出物为清亮液体为止。（3）积极协助卫生机构救治病人；（4）对可疑的食物禁止再食用，收集呕吐物、排泄物及血尿送到医院做毒物分析。（5）及时做好“留样”、“索证”等工作，保留造成食物中毒或者可能导致食物中毒的食品及其原料、工具、设备和现场；（6）配合卫生行政部门进行调查，按要求如实提供有关材料和样品；（7）现场安全员应对中毒事故进行原因分析，制定相应的纠正预防措施，认真填写事故调查报告，并上报公司及有关上级机关。（8）如实按卫生行政部门要求采取的其他措施，把事态控制在最小范围。（9）各级部门做好应急期间各部门员工思想工作，防止员工发生思想波动等。2、善后处理（1）食品消毒处理①封存被污染的食品用具及工具，并进行清洗消毒。②对食物中毒，要彻底清洗、消毒接触过引起中毒食物的餐具、容器以及存储过程中的冰箱、设备，加工人员的手也要进行消毒处理，对餐具，用具、抹布采取煮沸办法，煮沸时间不应少于5分钟，对不能进行热力消毒的物品，可用75%度酒精擦拭或用化学消毒剂浸泡。（2）事件总结处理事件处理结束后，认真做好突发事件各项记录和处理总结，分析突发事件处理过程中的经验教训，并提出改进措施，着手清查隐患，堵塞漏洞，确保食品卫生安全各项工作落实到实处，组织食品管理和从业人员培训，并对公司人员进行情况通报和相关教育。3、责任追究（1）责任追究属上级部门和司法机关管辖的，公司负责落实执行；（2）属公司管辖的，由食堂食品安全突发事件应急领导小组依照相关法律之规定集体研究决定。公司将对以下几点要进行责任追究。①对导致事故起因的相关责任人进行严肃追究；②对事故瞒报、谎报和不及时上报的行为进行严肃追究；③对事故处理中玩忽职守、推诿等影响应急预案顺利实施的行为进行严肃追究。食品安全突发事件应急处置预案一、预案：1、对全体餐饮人员进行《食品卫生法》培训，使餐饮人员懂得怎样操作符合卫生要求，厨房制定出卫生规则，食品安全监督员应定期到厨房宣传卫生知识，监督、检查餐饮人员执行《食品卫生法》和各项规则的情况。2、不购买有毒、有害和变质不洁的过期食品，对新购进或无把握的食品，先进行检验，合格后再使用。3、厨房人员不得使用过期食品及不新鲜、腐败食物。蔬菜粗加工间配有专门人员对蔬菜、水果和鸡蛋进行认真清洗、消毒并倒筐，然后方可入库或使用，生熟分开，冷菜间安装紫外线灯每天进行工作台面及空气消毒。4、从事餐饮工作的人员，工作时保持工作服、帽的整洁，保持良好的个人卫生，操作前洗手，不准留长指甲，从事直接入口食品检验人员不定期进行抽查。6、厨房工作间应严禁其它部室无关人员穿行。二、食品安全小组：1、组织本单位从业人员进行食品安全法律和食品安全知识培训，制定年度培训计划。2、制定本单位食品安全管理制度及食品粗加工、切配、烹调、备餐供餐、专间、食品库房、餐用具清洗消毒和保洁等岗位责任制度，并对执行情况进行督促检查。3、负责检查本单位食品原料采购、验收、储存及加工制作、销售等过程中的卫生状况并记录，对检查中发现不符合食品安全要求的行为及时制止并提出处理意见。制定检查计划，落实检查时间，规定好检查项目，并做好检查记录。4、组织本单位从业人员健康体检，督促患有有碍食品安全的疾病和病症人员调离相关岗位。5、负责建立本单位食品安全管理档案，包括食品安全各项管理存档制度，从业人员体检证明或健康证，食品安全法宣传资料，食品原料采购索取的合格证、票据和台帐，消费者用餐清单和食品安全监管部门的监督文书等。6、接受和配合食品安全监管部门对本单位的食品安全进行监督检查，并如实提供有关情况。7、负责制定本单位食品安全事故应急处置工作预案，熟记食品安全事故报告程序、报告范围和报告时限。8、负责做好与食品安全有关的其他工作。三、采购查验和索票索证管理制度1、餐饮服务提供者应当建立食品、食品原料、食品添加剂和食品相关产品的采购查验和索证索票制度。2、餐饮服务提供者从食品生产单位、批发市场等采购的，应当查验、索取并留存供货者的相关许可证和产品合格证明等文件；从固定供货商或者供货基地采购的，应当查验、索取并留存供货商或者供货基地的资质证明、每笔供货清单等；从超市、农贸市场、个体经营商户等采购的，应当索取并留存采购清单。3、餐饮服务企业应当建立食品、食品原料、食品添加剂和食品相关产品的采购记录制度。采购记录应当如实记录产品名称、规格、数量、生产批号、保质期、供货者名称及联系方式、进货日期等内容，或者保留载有上述信息的进货票据。4、餐饮服务提供者应当按照产品品种、进货时间先后次序有序整理采购记录及相关资料，妥善保存备查。记录、票据的保存期限不得少于2年。四、应急方案：1、进餐后如出现呕吐、腹泻等食物中毒症状时，要立即组织自行救治，各餐厅应先将客人搀扶到安静、通风，便于救护的区域内；2、协助客人使用筷子或手指刺激咽部帮助催吐排出毒物。3、餐厅负责人及时安排人员将就餐区域保护起来，同时通知传菜间停止菜品传送，并保留已上桌菜品单据；4、厨房接到餐厅通知后，应迅速提供菜品原材料及配料明细，同时停止对边角料的处理；5、当班员工应立即停止处理并保护现场未理垃圾，同时对后院垃圾房进行监控；6、安全部接到领导通知后，迅速保护现场，组织调查，处理紧急任务；8、工程部接到领导通知后，迅速安排车辆，进行病员运输。五、原因分析及情况汇报：1、根据现场调查和技术鉴定的情况进行综合分析，确定事故原因，吸取教训。2、根据事故的大小情况，及时上报公司领导，并由总经办统一上报上级组织。员工意外事故处理预案●组织管理●项目经理：负责工伤事故的统一领导和指挥工作。●厨师长：负责工伤事故的总协调。实施程序●设备出现异常情况，应立即停止运转，对已投入设备的物料撤料，以免物料洒落造成的环境污染。如果电机异响，局部变形，安全装置破损，设备漏油等。设备使用人应报告主管领导，请专业人员查找原因进行修理，正常后方可使用。●出现人员伤亡，现场食堂最高管理者立即拨打120、119急救电话，组织抢救，并报告上级领导；出现烫伤、烧伤、刀伤时应根据当时情况采取措施，轻者自理，重者送设计院；餐厅必须备好烫伤、烧伤、刀伤相关药品；上报公司、甲方领导。●根据需要对现场采取控制措施；事后要认真分析事故原因，加强员工安全知识培训，杜绝类似隐患。发生传染病应急预案及措施●各部门、班组一且发现疑似传染病的人员要求第一时间报告医务人员或领导小组。●医生一旦诊断为传染病或疑似传染病人时应第一时间报告领导小组。●照规定时限·甲类传染病6小时内:乙类传染病12小时内:丙类传染病24小时内报告当地疾病预防控制中心。●医务人员具体负责卫生防疫工作，负责对公共场所、食堂卫生的监督和管理:负责饮用水的化验检查;定期对环境实施消毒，对易感人群进行预防接种注射或分发预防用药等，阻断传染病的发生和流行。●医务人员通过宣传栏或印发健康教育手册等形式对员工进行传染病预防教育，提高员工对传染病的防范意识和和对社会公共卫生的责任感。●应急措施：发现传染病人或疑似病人立即封锁患者所在班组、部门或寝室，采取隔离措施禁止与外界人员接触，立即报告应急领导小组，同时报告县级疾病预防控制中心，根据应急领导小组或县疾控中心安排把病人送到当地医院或卫生防疫部门进行隔离治疗。●发生传染病后医务人员或县卫生防疫部门立即对疫点进行彻底消毒。在对疫区消毒的同时要注意自身的安全，佩戴好防护工具，对传染病人到过的场所、接触过的人员进行随访，并采取必要的隔离观察措施:对易感人群注射疫苗或进行预防性治疗。●通过广播、宣传栏等迅速向全体员工公布病情感染源及其采取的防护措施，使员工了解传染病的传播途径和预防方法，提高员工自我保护意识。让广大员工了解情况，安定人心，稳定员工的情绪，树立战胜传染病的信念。●大力开展爱国卫生运动，防止疾病的发生蔓延。各部门、班组要抓好公共卫生，消除卫生死角，定期搞好鼠害，灭蚊、灭蝇工作;保持良好的个人卫生习惯;加强对食堂的卫生管理和检查，定期对食堂、寝室、厕所等人员相对密集的地方进行消毒，并建立消毒台帐。

二、应急保障措施设备故障处理程序评估设备故障给供餐所带来的影响，如设备故障不严重，项目经理可通过对人员及工作流程的调配来确保供餐的正常进行；如设备出现大规模故障，影响正常供餐，联系设备供应商对设备进行维修。电力中断处理程序2.1电源1）到配电间找出是否跳闸，可重新开启。2）立即通知客户方专业维修人员。3）停电时，依此顺序关闭：机器设备上的开关—墙上—配电—总配电室。4）电源恢复时，请依此顺序开启：总配电室—配电—墙上—机器设备。2.2就餐人员1）现场管理人员、服务员于大门、服务线、大厅稳定就餐客户情绪，并婉转说明停电原因2）在门口立停电告示。(事先得到通知时)3）菜品如继续供应中，务必注意品质。4）如需要继续营业，则可以用人工记录方式服务就餐客人。尽可能降低由于停电带来的营业收入风险。2.3厨房生产区域1）勿任意打开冷冻/冷藏库或冰箱，直到供电恢复。2）打电话给现场供餐点所属物业、供电所及你的区域经理。3）如果停电持续较长时间，请及时报告公司管理层。4）决定应付的策略。5）对损失予以评估，填写紧急事件报告。防火3.1管理人员及服务人员的训练在发生火警时，管理人员及服务人员须有正确的反应，才能减少人身伤害与财产的损失。所有管理人员及服务人员均须了解：*可能发生火灾的区域（炉灶、烤箱、电器设备等）*煤气开关阀及电路开关的位置*遇火警时的应变措施*灭火器及消防设施的位置*撤离时的紧急出口*消防队、派出所、救护车的联系方法*因油引起的火灾绝不以水来灭火*绝不将易燃物体放置高温区。3.2火警分类如果供餐点现场发生火警，其形式可分为下列三类；(a)一般易燃物。例如：木材、纸、布及不同种类的塑胶物。起火点通常为储藏区。(b)液体、气体及油脂。起火地点通常为厨房区域。(c)运转中的电器设备，例如：马达、传动装置、变压器等。3.3防火设备上述不同类型的火灾，需要使用不同类型的灭火器，但不论是用哪一型灭火器，其灭火能力均有限。所以一旦有火警，应立即通知消防队等有关部门。A、灭火器能否有效而成功地加以利用，是依下列情况而定：*装置在适当的地点，并保持良好的使用状态。*在火势尚未扩大之前，及时使用。*应由训练有素的人员来使用。我们建议，至少应装置检验合格的灭火器，在巡视路线处的固定位置，且有清楚的标示，明显易取。同时，正确保养灭火器，维持其功效。以防火设施安全检查为指南，每月至少定期检查一次。灭火器的详细检查，可每年施行一次，并依实际需要，增加次数。每个灭火器应有标签或附卡，说明上次检查的时间，检查人员的姓名。B、灭火器的使用方法：手提灭火器的使用方法较简单；拉出安全栓——站在离火源约1.5—3米——将灭火器喷嘴对准火源。（注意：请勿直接对着油脂喷洒）——挤压把手，不断以水平方向喷洒，直至扑灭。注：灭火器使用后，必须重新填充。C、若因油脂起火而使用灭火器时，须注意灭火器中的化学物质，或许可平息刚发生的火灾，但也许不足以扑灭火势。无法及时关闭设备，可能会因油脂维持高温而再引发火势。4、抽风系统区*保持抽烟罩、煤气管道、排气管、风管及连接墙壁之表面、和其它通道之清洁，没有油脂积垢。*蒸灶、油锅应固定在适当位置，使进入抽风系统的油烟，先通过滤网后才排出。*根据清洁保养手册来清洗滤网，或由指定的厂商进行年度保养。*设备在进行温机时，便应开启抽风系统，以避免积热而开启防火设备。*必须先将滤网归位后，才可开启抽风系统，否则风管系统中会累积过多的油脂。5、物品存放有序亦可防火许多区域皆积存易燃物品，但只要适当储存及摆放，便能降低发生火灾的可能性。我们要特别注意各类供需物料之储藏，包括：清洁物料、一次性用品、文具用品及包装物料。上述的物料需储放在适当的架子或区域内，远离会发生热度之设备（电器设备、烹调设备、热水器等）。另外，也不要将物品堆积在配电箱前方。6、火灾的另一起因是垃圾。所以我们必须经常清倒垃圾，清洗垃圾箱，垃圾须放在户外的存放区内，绝不可以堆积在电器设备、烹调设备或会产生热度之区域。其他建议：*须确定物品已完全熄灭不再冒烟后，才能丢弃在垃圾箱内。（如：烟头）*工作区域内内绝不可堆积易燃物品，如：油漆、旧抹布或报纸等物品。应尽量存放在远离本身建筑物处为宜。*出口须时时保持通畅，勿堆积物品或废料。检查所有出口的门，是否标示清楚，是否容易进出，使用状况良好。人员受伤任何工作环境都潜伏着危险因素，你应该以正确的工作意识，遵守工作程序和安全规范，以避免任何危险的发生。记住：没有任何工作重要到需要以不安全的方式来完成。防止烫伤、刀伤、滑倒、摔跤、高处跌落、触电、煤气中毒等需注意：4.1安全作业中最重要的第一项便是安全检查及值班巡视，以消除工作区域中之潜在危险。在发现潜在危险时，必须优先处理立即排除；必要时，要立即通知有关部门协助或支援，并做出适当的标示，警语，以防止因不知情而产生其它意外。4.2第二项便是危险的预防。进货、维修、高处作业需以团队的方式进行，二人或三人一组，以发挥互相支援、照应之效果。避免逞英雄之个人行为，并请有经验的工作人员在旁边指导。4.3第三项重要的方法，是正确地调查发生过的意外事件，避免旧事重演。调查应包括：找出意外时间的真正肇因，将结果填写意外事件报告中，并采取改正措施。现场供餐点紧急事故报告，主要是供公司内部使用，应视为安全检查的评估项目。发生意外事件后，现场管理人员应写好报告上报。请依照下列事项起草意外报告：*在调查前，请采取所有紧急措施，以防止扩大伤害及财产的损失。*如有可能，应在意外事件发生处，立即访谈目击证人。*保持实事求是的态度。调查的目的在于探求事实的真相，而不是委过他人。你的态度会影响证人提供正确讯息的意愿。所以，我们需要以诚挚的态度，来征求意见和建议。*辨识意外事件真正或基本的原因。提出正面的答案只能解决表面的问题，唯有深入地探讨基本原因，你才能采取最佳的解决行动。*立即采取控制意外事件起因的必要步骤。请勿仅以暂时的紧急措施代替一劳永逸的解决行动。*如无法立刻改善全面情况，可先设定优先顺序，来衡量是否会重复发生的可能性。4.4建议其他：工作区域若影响他人或有安全问题，请在四周设明显标示或围栏。使用适当的工具进行工作，工具的摆放及操作必须合乎安全规范。使用适当的清洁用品及程序，定时清洁地面，确保不致湿滑，并维持通道畅通。较专业之危险工作应委托专业人员执行。安全警觉性无论是谁负责安全计划，或是你如何谨慎的执行安全检查与管理工作，最主要的目的是强调安全工作习惯，并让员工注意安全工作的实行。4.5措施安全会议你可定期举行会议，在管理人员会议/服务人员会议中举行安全之相关讨论，也是提高员工安全意识的有效方式。经过一段时间后，许多精简的安全提示，比起少数的长篇大论，更能奏效。“安全”讨论的建议事项*讨论应精简，约花5—10分钟，且集中于一项议题。例如：也许你的报告是关于员工搬运货物的方式错误，您只需示范正确的方法即可。在其它会议中，也许你专注于清洁用具的适当储放方法。*在举行讨论前，须做充分的准备。如果在提出报告时显得随便轻松，会使员工觉得安全工作也是很随便轻松的，并会掉以轻心。*彻底了解并相当熟悉相关资料、需要讨论的内容及程序。*可让管理人员及服务员在会议中提出问题、意见或报告，征求他们有关执行安全程序的明确建议，并尽力采纳可行意见。我们不仅须关注员工，更要使他们觉得自己是计划的参与者，才能保证成功的安全工作。安全建议所谓的安全建议，是给予员工简短安全清楚的指示，以避免现行服务时可能遇到的危险情况，你在值班时，应视安全建议为工作内容之一，在指示员工从事较具危险的工作时，给予安全建议尤为重要。煤气中毒处理程序立即将中毒者移到空气新鲜的地方，松解衣服，但要注意保暖。密切观察体温、脉搏、呼吸、血压和神志等方面的变化，昏迷者注意口腔护理，保持呼吸道通畅。对呼吸困难及心跳异常者应立即进行人工呼吸和胸外心脏挤压。同时报打120急救电话。向区域经理和公司作一份完整报告。煤气或液化气失火处理程序立即关闭煤气主开关或液化气钢瓶阀门。打开应急通道，组织部分员工负责客人疏导工作。火势较小时，用湿布扑打或覆盖着火点。正确使用灭火器进行灭火。火势较大时，迅速拨打“119”报警电话并组织人员撤离。水力中断处理程序7.1水源1）到水源总开关处检查，是否被关闭，如关闭可重新开启。2)如属自来水公司工程维修造成断水，请打电话给自来水公司，了解供水时间，并同时告知客户方和区域经理。3)停水时，请关闭所有工作区域内供水开关，并同时关闭由水提供设备运行的电器开关（如：饮料系统、热水器、热保温、水冷式空调）。7.2就餐区域/服务区域1)故障性断水，请以通告形式婉转告知就餐客人，2)事先通知停水或长时间断水，请在门口立停水告示。3)在洗手间标示“暂停使用”。7.3厨房/生产区城1)贮存一定水源，以提供必需，来维持正常营运。2)恢复供水后，请告知区域经理。3)特别注意食品卫生，避免交叉污染。4)对损失予以评估，写份事故报告。 人员受伤处理程序8.1服务人员发生烫伤、刀伤、滑倒、摔跤*采用命令式的领导风格在现场指导。*假如需要的话，急救/送医院。*立即找人代理此工作。*长期计划，以修正造成伤害的原因。*注意：服务员的安全是最重要的。8.2就餐客人发生滑倒、摔跤、烫伤*采取命令式的领导风格在现场指导。*只有在紧急的情况下，才予以急救。*询问是否需要医药的治疗。*假如其失去意识，则为他（她）安排医药的治疗。*立即修正造成伤害的原因。*收集目击资料，以便应付可能提出的保险索赔要求。*不要承认过错或讨论保险问题，但应对其受伤表示歉意。注意：就餐客人的安全是最重要的。8.3预防——滑倒/摔跤*适当地拖地。随时提供干燥的拖把。*安放“地板湿滑”标志。*随时保持干净。应急方案与风险控制9.1能源短缺管理分级制度：为能及时有效地应对处理停煤气、停水、停电等能源短缺事故，避免或降低事故对员工供餐的影响，高企将危机事故按其紧急程度分为A（非常紧急）、B（紧急）、C（普通）三个等级，现场运作管理人员将根据事故的等级采取相应的处理程序来应对。9.2准备措施为方便日后的紧急采购行动，除使用高企公司指定之供应商外，在附近筛选符合资质的紧急后备供应商或临时供餐商。筛选符合资质的运输商，可在必要时提供紧急运输服务。A级—事前并无任何通知的紧急能源短缺事故：此类事故会影响正常供餐，现场管理人员需立即安抚受影响的用餐顾客，并通知客户方相关主管部门人员协助。同时马上关闭有可能受损的设备；从紧急后备供应商处采购干粮（干点）和饮料作应急供应；事后向有关部门了解事故是否会持续。B级—提前2-6个小时通知的能源短缺事故：接获通知后，在餐厅沟通栏内张贴相关通告；向临时供餐商采购足够份量的餐点（盒饭），应急供应；必需派驻厨师长及厨师全程监控临时供餐商的出品质量。C级—提前6个小时以上通知的能源短缺事故：接获通知后，在餐厅沟通栏内张贴相关通告。由就近供餐点餐厅加工、制作及包装餐点，并由先前选定之运输商协助外送到现场分发供应。设备故障应急管理流程根据故障影响程度启动不同等级的应急处理方案：10.1轻微影响（影响1-100人按时用餐）当班操作人员发现问题后，必须立即汇报厨师长及项目经理；同时，立即告知相关负责人，请该负责人立即通知办公管理部门员工延后10分钟就餐；立即调用仓库备用食品（速冻食品、面条等）。10.2中等程度影响（影响100-300人按时用餐）当班操作人员发现问题后，必须立即汇报厨师长及项目经理，项目经理立即向区域经理汇报；同时，立即告知相关负责人，请该负责人立即通知办公管理部门员工延后20分钟就餐；立即调用仓库备用食品（速冻食品、面条等）；并立即向就近供餐点寻求支援。10.2严重影响（影响300-500人按时用餐）当班操作人员发现问题后，必须立即汇报厨师长及项目经理，项目经理立即向区域经理汇报；立即告知客户相关负责人，请该负责人立即通知办公管理部门员工延后40分钟就餐；立即通知当地食品供应商应急供应足够的面包、方便面、饼干等干点及饮料，临时解饥；同时调用仓库备用食品（速冻食品、面条等），并立即向就近供餐点寻求支援。10.4完全停止运转（影响所用员工按时用餐）当班操作人员发现问题后，必须立即汇报厨师长及项目经理，项目经理立即向区域经理及公司运作总监汇报，公司营运经理必须实时通过通讯工具指导应急处理工作；立即告知客户相关负责人，请该负责人立即通知所有员工临时调整就餐食品，并延后30分钟就餐；立即通知当地食品供应商应急供应足够的面包、方便面、饼干等干点及饮料；同时向就近供餐点寻求支援。

三、技术支持我公司具备多项目技术人才，项目管理高级人员以及高级厨师，对于餐厅经营以倡导营养、健康、创新作为研发理念，不同地季节推出不同的绿色新菜已满足食客的需求，月月有新菜出现在食客的餐桌上，公司“独门秘籍”三大规范，传统团餐菜品加工的彻底技术革新。卫生化作业法：把研究怎样搞卫生变成研究怎样少搞或不搞卫生就卫生，把烹调过程结束后集中搞卫生的旧思想模式,变为在烹调过程中持续保洁的新模式。卫生化作业法的目标是大家随手意识强，厨房达到不搞卫生就干净，突破以往厨房散乱一团，餐后花一、两个小时打扫卫生和一边工作一边不停地拖地打扫卫生的两种现象。这样员工省时、省力、干活轻松，厨房卫生得到很高的保障。通过实行卫生化作业法：干净整洁的灶台、物品定位摆放、地面也没有水了、厨房无异味。备料制：备料制的设计初衷是让每一位顾客都可以吃到刚出锅的菜肴。前期进行客流统计、客户饮食偏好调查，根据客流统计制作出品时刻表，保证每批客人都能吃到现炒的菜，并且餐后零剩余。根据客户饮食偏好，结合当季蔬菜，科学合理地设计菜单。在此基础上，抛弃以往厨房调料罐的模式，我们保证所有的调料都在原包装内，进行一锅一备料，每锅菜开炒前把所需要的调料、小料备好，也为后续的标准化大锅菜做好了准备。重点是我们保证了葱姜蒜小料当天加工，姜去皮，均只切不剁，切好后迅速用水冲一下，既能保持原味又保持新鲜。菜单三三制原则，保证一菜一色、一菜一味。我司备料制有效降低成本做到一菜一味大锅菜标准化：标准化大锅菜是在卫生化操作法和备料制的基础上建立起来的，达到像肯德基、麦当劳那样的连锁效应。我们每周三进行标准化大锅菜的培训，每个菜系都有其特定的操作动作，厨师们的炒菜动作整齐划一，也可以更快的培训新员工。如何放油，如何放小料，是推扬炒发还是揽推法，都有其原理。以上三者相辅相成，密不可分，有了三位一体标准，真正做到厨房干净、整洁;菜肴色、香、味俱佳。做到一菜一色，一菜一味。因公司各店要求达到三大规范标准，所以我们所做的菜与其它餐饮公司相比，同样的菜所用的燃气、水都低，标准化大锅菜的研发之初，就有能源节约意识。菜品变化解决方案（1）公司总部督导部及风味组的定期支持和培训，增加面食花样。（2）与类似项目炒菜厨师和风味厨师的轮岗和调换。（3）带领厨师出去参观学习和引进当地专业小吃师傅。（4）公司级、各项目定期举行各类比赛，增加厨艺。多次成功举办技术讲座、菜品展示会，久新美食在保持特色的基础上求新、求变。以倡导创新、营养、健康，作为研发理念，不同地季节推出不同的绿色新菜已满足食客的需求，月月有新菜出现在食客的餐桌上，在保持自己的特色新菜同时更加注重新菜的开发。

四、培训方案我公司定期对餐饮服务人员培训计划、方式、内容及人员录用与考核制度如下：培训目标1、餐厅员工培训可分为两个方面：一、对新员工进行岗前培训，二是对老员工进行岗中培训。岗前培训主要内容是学习本餐厅规章制度，基本的岗位知识，实际地操作技能。基本的专业知识，以便较快地适应工作。员工在职培训主要是根据岗位的实际要求，学习相应业务，从实际出发，更新业务知识，学习新的业务技术。2、员工培训按计划，分批分阶段，按不同工种及岗位需要进行培训，结合实际，注重实用性，逐步提高员工队伍素质。3、培训内容（1）员工培训主要根据其所从事的实际工作需要，以岗位培训和专业培训为主：前厅服务员按公司制定的培训教材培训。（2）管理人员应学习和掌握现代管理理论和技巧，提高指挥。协调。督导和策划能力。（3）厨师等专业术人员，应接受各自的专业技术培训，不断提高专业技能。4、方法与形式（1）由公司人事部门派人或由各部门指定培训负责人组织培训。（2）培训采用授课，讲课，讨论会，实践学习等多种形式进行，以加强培训的效果。（3）培训的内容和时间安排应有计划，有目的地进行。（4）根据餐厅需要，适当组织员工进行脱产培训。培训目标达成方案1、培训档案的管理（1）餐厅建立员工培训档案，及时将员工的培训内容，培训的方式考核成绩记录在案。（2）根据员工培训档案所反映情况找出员工薄弱的业务项目，及时修改培训内容，进行再培训。2、新员工入职培训方案（1）每位新员工均须参加餐厅举办的新员工入职培训，从而对餐厅运作有整体的了解。适应餐厅企业文化及价直观，统一思想，规范行为，让新员工尽快适应工作环境，达到上岗要求：培训内容及时间由主管理处统一按排。（2）新员工入职培训是员工所属部门经理及管理处的共同责任，最迟不应超过报到后一个月内执行。（3）每位新员工参加培训后均应通过考核。若未通过。允许有一次补考机会，若补考仍不合格者，建意部门不予录用。（4）培训过程中如有请假缺课的将不予考核，待下期培训时补完相应课程后再进行考核。（5）培训结束后，管理处将对每位员工的培训情况进行评估，并将结果反馈给部门总监，经理，同时记录归档。（6）未经过新员工入职培训班的员工，不得参加进一步的其它培训。（7）新员工入职培训由管理处负责组织实施，课时不得少于14课时。3、在岗培训（1）凡在本餐厅试用期满且正式录用的员工，为提升工作技能和综合素质，必须接受在岗培训，使每位员工都最大和度地掌握应有的专业知识，也使餐厅的每个岗位上都有最适合该工作的员工，做到人尽其才。（2）在岗培训主要包括管理处每个月举办和各项专题培训和各部门组织的岗位技能培训。（3）在岗培训由管理处或各部门拟定培训计划，并按计划由管理处或各部门组织的岗位相关讲师执行。以达到最佳效果。（4）具体培训内容根据培训需求而定。4、主管技能培训方案（1）每位主管级人员必须接受导师培训和各项和主管技能培训。（2）每年度至少举办三期的导师培训和两期的主管技能培训。其中导师培训为期连续三天，主管技能共九个专题（角色认知，沟通技巧，团队管理，时间管理，授权管理，情绪管理，面试技巧，自我更新，领导能力）每周一个专题，共延续两个半月。（3）每位受训人员均必须参加相应的考核，考核末通过可以有一次补考机会，经过一次补考仍末能通过者，管理处将建议部门给予降级或调职处理。（4）考核合格者将获得相应的资历格证书，证书在餐厅内有效，获得导师资格证书的员工在获得证书后，如在一年内没有做出任何由管理处评估为合格的培训课程者，将被取消导师资格。（5）主管技能培训由管理处负责组织及实施。5、员工健康和卫生知识培训方案（1）从业人员参加健康检查，一年一次，卫生知识培训两次。（2）卫生知识培训，每次培训要进行测验，考核，并作为考核年度工作的重要依据。（3）加强餐饮业从业和服务人员的健康检查和卫生知识培训工作，并有专业人员负责此项工作。（4）应积极协助卫生监督部门搞好本单位员工的健康检查和卫生知识培训。（5）为确保顾客的健康，对拒绝参加健康检查和卫生知识培训的人，予以辞退。（6）对能够积极参加卫生知识培训且成绩优异者，予以表扬和奖励。培训照片

五、职责人员岗位职责1.1项目经理直接上级：运营总监直接下级：厨师长、前厅主管级以上人员及各岗位领班级以上人员岗位概述：全面负责制订并实施项目工作计划和运营预算、日常运营管理及团队建设，完成公司及上级下达的一切工作任务，确保为客人提供优质高效的餐饮服务，展现荣宇兴业良好的企业形象。日常运营负责制定项目运营计划、季度经营预算，确保项目的正常运转和供餐质量及生产安全，带领全体员工积极完成公司及运营部委派的各项工作。根据项目运营状况及时调整运营方案，做好成本的控制，确保公司效益与客户满意度。随时监督进货质量，协控库房数量，合理控制成本，准确地向运营部提供数据。与厨师