电子商务 毕业论文.docx

第一章 绪论1.1 电子商务发展现状随着互联网的快速普及，以及互联网技术的不断发展进步，互联网技术应用已经进入千家万户。电子商务作为其中发展最快的一项应用，经过短短几年时间，迅速壮大起来。对于很多普通人来说，在网上购物已经变得日益寻常。现在因特网的迅猛发展正以前所未有的深度和广度影响和改变着人类生活的各个方面，越来越多的人开始意识到因特网所蕴含的巨大经济价值和无穷商机，并积极投身于电子商务活动。目前，已经有很多的企业和个人在网上开店，c2c购物网站也日益兴盛，淘宝网、拍拍网、易趣网等都是比较好的c2c购物网站。其中淘宝网现在已经成为拥有8000万用户数，每天成交量过13亿人民币的亚洲最大综合性购物网站。但是随着电子商务的飞速发展，也有许多问题暴露在世人面前。其中商品质量与物流问题是c2c网购用户有不愉快经历的两个主要方面。较多的网购用户抱怨买到的商品与图片或宣传不符。由于物流送货时间太长或卖家自身发货延迟，导致买家迟迟不能收到货物。除此之外，卖家与买家之间的沟通问题和卖家售后服务问题也是c2c网购的常见问题。1、 商品问题一般商品问题存在以下四种情况：商品与描述不符、商品质量问题、商品价格问题、卖家发错商品。商品与描述不符指买、卖双方成交后，买家收到的商品与网上描述有不符的情况。6.8%网购者抱怨商品与网上商品图片不一样，所占比例位于网购不满网购经历之首。与描述不符的范围包括货物的形状、大小、重量、颜色、型号、新旧程度等。商品质量问题指买、卖双方成交后，买家收到的商品是假货、劣质品或瑕疵，如劣质面料的服装。卖家发错商品指买、卖双方成交，买家收到商品的数量、尺码、颜色、运送方式与下订单时一致。2、 收货问题收货问题包括由第三方物流公司引起的问题和卖家发货延迟或不发引起的纠纷，旺旺会导致买家给卖家中评或差评。c2c个人卖家，大多有货物渠道资源，由于资金问题有的手上并没有货物或只有少量品种的货物。卖家在网站撒谎那个贴出货物信息和图片，待买家拍下商品后他们再与供货商联系进货发货，造成买家常常会抱怨发货速度慢，甚至有时会因为供货商缺货而卖家无货可发，这对先拍了商品等待收获的买家来说是一个非常不愉快的心理体验，很可能会对交易给出负面的差评或中评。3、 沟通问题沟通问题包括沟通态度和沟通的有效性。淘宝网上买家给中评和差评的理由常常是卖家态度不好或卖家不回复留言。c2c各个店铺的客服人员数量、在线时间、素质等参差不齐，往往导致买家抱怨或者买卖双方不能有效地沟通，特别是交易量大的店铺，在客服人员少的情况下，容易发生纠纷，后来不及解释使得买家给出负面的评价。卖家可以通过改进客服水平来提高好评率。4、 售后问题售后问题主要是退货标准和由此产生的运费承担问题。虽然淘宝网已出台“七天无条件退换货”等保障制度，但参加的卖家还是少数。很多c2c卖家为避免退换货问题往往在“买家须知”里面写着“确定为质量问题可以退换，其他诸如面料不好、色差、与想象不符等不接受退货”，但对于“质量问题”并没有做出统一的标准，很难判断。买卖双方常常就这一问题产生纠纷，若在协商过程中卖家态度不好或者结果不能令买家满意，那么买家就很有可能给卖家负面的评级。再者，由退货问题产生的运费承担问题，各个c2c店铺处理方式不一，就算一些店铺承诺承担“商品质量问题”的退货运费，但如果买卖双方就是否为质量问题不能达成一致，也容易出现问题。1.2电子商务未来展望中国c2c市场经过近十年的培育，如今网购已经逐渐普遍化，网上市场发展成为颇具含金量的虚拟市场，开网店也随之成为一种潮流。但是目前的网店一直处于线上交易的状态，很多买家看不到产品到底是什么样的，只有拍下产品并收到后才能检查产品的质量问题，这中间就会出现偏差。现在还很少有网店采取货到付款的方式进行交易，也很少有网店对买家保证产品质量偏差问题或者与宣传不符等问题会进行退货。这将是以后网上商店需要改进的地方。 网上商店如果需要长期经营下去，就必须赢得客户的心理，按客户所想的去进行改变。在未来的发展中，网上商店将有可能更加真实化，将网络平台搭建成与现实相近或者是模仿现实生活中的景观，如目前较超前的3d网店购物，这个是技术为主导的一个商业模式，并可以对视频购物的模式进行整合。3d网店购物与现实中的商店类似，在里面选购商品给客户非常真实的感觉，就像置身于商场中，让顾客感受更加深刻。这种技术在国外已经有相当多的应用，国内的“第一电子商务”，也花了4000万巨资打造其3d网店平台。 未来的网上商店将会更加完善，不仅仅在产品和服务上，同时中国的电子商务消费者保护法也会更加完善，用来保护消费者利益不受侵犯，增加网购群体，提高整体销售额。1.3 开店准备1、网店定位。 对于一个即将走出校门踏入社会的大学生来说，如何来确定自己的位置是十分重要的，对于一个商店而言更是如此，能够正确的为自己的店铺定位是经营成败的一个重要因素。2、收集信息信息收集对于一个人来说是十分重要的，对于一个网上商店更是重要，在网上经营店铺必须知道现在人们需要什么、人们要买什么、什么物品市场已经饱和、什么物品有潜在开发市场。人们需要的东西你没有，你有的东西人们不需要，如果是这样的话我们的网店就该倒闭了。根据网上有关人士的调查结果可以看出，很大一部分动漫爱好者在网上购买周边等产品的时候较多。3、选择物流随着电子商务的发展第三方物流也随之异军突起，第三方物流的快速发展也极大地促进了电子商务产业的发展。要想经营好自己的网店选择一个经济、配送快、信誉度高的物流公司是一个很重要的环节，现在物流公司主要有申通、宅急送、顺风、韵达等物流公司，综合考虑物流公司的覆盖范围和价格，我选择了信誉度相对较好、配送相对较快的顺风、申通。4、图片准备如果我们决定在网上开店，准备一台数码相机是很有必要的。我们通过数码相机把图片进行上传，然后通过使用photoshop cs2等一些图像处理工具进行处理，越真实的照片越能打动顾客。5、宣传推广网络生意也同实体市场一样，在浩如烟海的网络中如何吸引大家关注您的店铺，增加网店的客流量是您做好生意的前提，店铺的浏览量就是大家对店铺的关注度，也相当于实体店铺的客流量。可以在各类相关热门论坛发帖，论坛一般是不会让你做广告的，但是论坛签名是可以做广告的，签名可以放上你的店铺介绍和新产品，并可直接链接到你的店铺里，如果你发的贴子好的话，回贴的人和看贴的人就是你的潜在客流量了，可以扩大知名度、提高关注度，并会在买家心中的信任度也会提升。第二章 市场分析2.1 选择商城现在电子商务网站主要有淘宝、易趣、拍拍、京东商城、当当、卓越等网站，在这些电子商务网站我选择了淘宝网作为我的开店网站。淘宝网（ taobao，口号：淘！我喜欢。）是亚太最大的网络零售商圈，致力打造全球领先网络零售商圈，由阿里巴巴集团在2003年5月10日投资创立。淘宝网现在业务跨越c2c（个人对个人）、b2c（商家对个人）两大部分。截止2010年12月31日，淘宝网注册会员超9800万人，覆盖了中国绝大部分网购人群；2010年交易额为999.6亿元，占中国网购市场80%的份额。众多品牌店铺由实体店铺转向淘宝的虚拟店铺，已经逐渐的壮大了淘宝的队伍。淘宝商城整合数千家品牌商、生产商，为商家和消费者之间提供一站式解决方案。提供100%品质保证的商品，7天无理由退货的售后服务，以及购物积分返现等优质服务。区别于淘宝网的是由商家企业作为卖家，所以有绝对的品质保证。2.2 市场分析国内习惯用周边产品来定义动漫相关产品。而在国外，这类商品被统称为hobby（业余爱好，嗜好），有硬周边（core hobby）与软周边（light hobby）的区分。象扭蛋、挂卡、模型、手办这样没有多少实用价值纯观赏收藏的被称为硬周边。相对价格较高；另外我们常见的借用某个动漫形象生产的具有一定实用性的如文具、服饰、钥扣、手机链等商品被称为软周边，相对价格便宜。2.3 进货货源 货源是任何一个商店根基，没有了货源你就已经倒闭了。需找货源是一个很简单的事，但是要找到理想的货源却很难，首先要谈价格，其次是要谈配送，还有其他的一些服务等等。现在在网上开店的人把货源也定在网上，比如淘宝商城、阿里巴巴等，以低价从他们手里卖货再以一个相对较高的价格卖出，虽然这样节省了自己寻找货源的麻烦，但无形中减少了自己的利润因为网上的“低价”都是相对而言的，这种低价和批发市场上的低价是不可同日而语的。“南有北义乌，北有南三条”,“北有南三条”指的就是石家庄南三条批发市场，南三条作为北方交大的批发市场占地800亩，营业面积65万平方米，拥有太和文化礼品城、太和日化城、新源发小商品特色市场、建国食品城、东方文化商品市场、现代小商品城等25座大型专业商城，经营商户达1.2万户，从业人员3万余人，上市商品包括针织、百货、食品、日化、五金、鞋类、箱包、玩具、工艺饰品、文化用品、电子产品、图书音像等十二大行市，近百万个品种，在南三条几乎没有你买不到商品、只有你想不到的商品，而且物美价廉，价格公道。第三章 网店功能 3.1 nerv动漫 作为网店的首页，是留给顾客的第一印象，网店的首页就和实际店铺的招牌和店面装修一样。网店的首页包括招牌、搜索框、分类、掌柜推荐、新品推荐、宝贝排行等板块。在网店的建设初期，淘宝免费提供的模板能为我们带来不少方便。由于是主营动漫相关的店铺，其招牌一定要与动漫相关，在众多的免费模板中，我选择了一个有黑色米老鼠的招牌，并在显眼的位置写上店铺名称。经过调查，动漫周边中实用的性强的商品比较畅销，所以在掌柜推荐栏把笔筒、日历、笔袋等商品集中展示。图 3-1 网店首页3.2店铺后台功能后台是网店的核心部分，关于网店的所有操作，例如商品的发布、下架，顾客评论的管理等，都要在这里进行。网店后台实现网站的交易、物流、版面建设、售后等基本功能。主要有交易管理，宝贝管理，店铺管理等选项。后台是网店的大脑，是统筹网店的中枢神经。在淘宝首页登陆注册账号后，点击“我的淘宝”，即可进入后台进行相关操作。图 3-2 店铺后台3.3前台实现功能网店的前台是顾客的浏览区域，陈列各种宝贝由顾客选购。宝贝的分类目录清晰明了，宝贝种类繁多，方便顾客浏览与购买。由于处于建店初期，商品比较单一，前台的分类目前仅限于书刊杂志、光盘、周边，在以后店铺的慢慢发展中，分类还可以继续添加，直至形成树形结构。 图 3-3 网店前台3.4 支付宝支付宝是淘宝网上的独立第三方支付平台，是阿里巴巴集团的关联公司。支付宝致力于为中国电子商务提供“简单、安全、快速”的在线支付解决方案。通过它我们可以进行收款。但前提是支付宝一定要与自己的网银绑定。支付宝最初作为淘宝网公司为了解决网络交易安全所设的一个功能，该功能为首先使用的“第三方担保交易模式”，由买家将货款打到支付宝账户，由支付宝向卖家通知发货，买家收到商品确认后指令支付宝将货款放于卖家，至此完成一笔网络交易。图 3-4 支付宝页面3.5 阿里旺旺阿里旺旺是淘宝网上买家与卖家交流的平台，所有的砍价、咨询、售后协商等活动都要通过它来实现。作为卖家，阿里旺旺要时刻在线，已保证有顾客来询问时能够及时给予答复。图 3-5 阿里旺旺第四章 网店推广网店开张后就是推广问题了。为了提高自己网店的人气，在刚开店时，应如何让更多的顾客浏览并购买自己网店的商品，这就要适当地进行广告投入。网上商店决非一个独立的网站，整个电子商务平台可能有数以千计的店铺排列着，要想在众多店铺中脱颖而出，并不容易，这需要依靠商务平台提供商与店主双方共同努力。比如获得平台的独立域名，建立搜索引擎，购买网站流量大的页面上的“热门商品推荐”的位置，将商品分类列表上的商品名称加粗，增加图片以吸引眼球。也可以利用不花钱的广告，比如与其他店铺和网站交换链接，经常搞特价活动，吸引买家，制造人气。网店的推广一般的是以下几种方法：1、贴吧发帖。利用贴吧发帖的方式可以让更多的人看到自己的网店，是一个很实用的方法。2、旺旺群发效果。旺旺是淘宝网上必备的沟通交流工具也不错的选择。3、利用其他聊天工具，进行宣传,比如qq的沟通及时，方便，也很适合用来进行网店沟通与宣传。4、友情链接。通过友情链接来增加访问量也是目前推广网店的好方法，只要链得合理，也会带来一笔不小的流量。最好是找一些客流量量较大的网店来做，最好请对方摆放在显眼的位置。第五章 开店心得 首先，开网店要有耐心，要坚持得住。作为一个刚开张的网店在经营中可能随时会遇到大大小小的困难，可能会由于刚刚开张不久还没有人知道自己的，好几天都不会有人来光顾这里在这个时候我们就要有耐心、不抛弃不放弃。相信迟早会有人发现自己的。其次，开网店要有诚信。不管买卖是否成交，你都有可能和对方成为朋友。只要你在买卖的过程中，始终跟买家以诚相待把买家当作自己的朋友，跟他们用心沟通交流，就一定能赢得他们的信任。无论买家看中的是一个小手机袋，还是整套dvd，都要一视同仁，不能厚此薄彼。结 论经过了两个月的毕业设计，使我对网上开店有了进一步掌握，对于电子商务这个专业也有了一个系统的学习和掌握。从学习新的知识和实践所学知识到设计的完成，其中遇到了许多的问题，查阅了许多书籍，由于在外面实习