网上购物存在的问题及对策研究 毕业论文.doc

中南财经政法大学xx学院本科毕业论文（网上购物存在的问题及对策研究）（study on the problems and countermeasures of onlineshopping）专 业 国际贸易 姓 名 准考证号 指导教师 （职称）二零一三年六月目 录一、互联网的发展带动网上购物的潮流3二、网上购看法的调查（一）网购的各种见解3（二）网购者4（三）网购的目的4（四）调查总结4（五）网购安全问题6三、网上购物的流程6（一）流程6（二）图示6四、网络购物的好处7五、网上购物存在的问题7（一）买卖双方诚信缺失7（二）物流配送体系不完善7（三）网络安全不可靠8六、解决网上购物存在问题的对策8（一）制定诚信衡量标准8（二）标准化物流管理，降低运输成本9（三）运用创新型安全模式10参考文献12一、互联网的发展带动网上购物的潮流随着互联网的飞速发展,网上购物成了不可逆转的趋势,网络购物优势是很明显的,一是简洁方便,二是价格便宜,无论是商家还是个人既节省了时间,也省了店铺的租用费,被称为绿色购物二、网上购看法的调查随着互联网在中国的进一步普及应用，网上购物逐渐成为人们的网上行为之一。人们大多热爱购物，同时却也为购物的“费时费力，劳民伤财”而感到苦恼，在此时，网购横空出世，它方便、快捷、平价的特点深受大众喜爱，网购迅速地成长起来。我们这次调查课题旨是调查各个年龄阶层人士对于网购的看法。进一步的分析网购未来的发展趋势，让深爱网购的朋友们能够更加深入地了解网购，正确的进行网购，避免网络欺骗。（一）网购的各种见解网购的吸引力方面，不同的用户有自己不同的见解，但还是会有所区别，在本次调查中我们发现，网购最吸引用户的方面主要集中在三个方面，商品种类丰富、价格实惠和不受时间、地域的限制。其中选择因为商品种类丰富的有39.4%，说明在网购中能在电脑前买到自己所有想要的东西而不需要辛苦的去一家一家的商店奔波的优势，是很多网购用户的最爱。紧随其后的是选择价格实惠的用户，有36.4%，网店没有实际店面，节省了成本，而这部分成本就成为了优惠用户的部分，所以低价永远是用户的追逐点。还有就是不受时间、地域限制，在电脑前可以全国各地24小时购物，不怕路途远也不怕商家关门，这给购物爱好者的吸引力也是无法抵挡的，23.5%的用户因为这点被吸引。面对越来越多的网店，越来越多的选择，网购中的问题不可避免的呈现出来，网购中用户担心的问题也逐渐呈现出来，对于商品质量的担心是排在第一位的，有55%的用户最担心商品质量，购物买的就是质量，质量不可靠，购买也就失去了意义。另外由于网购没有实体店，对于售后的担忧也是用户很关注的问题，有27.1%的用户对这点关注，如果购物的网站能担负起这个用户与商家之间的桥梁，把售后的责任承担起来，一定能给广大用户更大的购买信心。另外，交易中的安全性也是用户的重要关注点，毕竟都是资金的来往，现在网络中都是虚拟的双方和电子货币的交易，对于有不良企图的人来说，这可能就是他们的可乘之机，因此，有15.8%的用户最担心安全问题毫不奇怪。（二）网购者网上购物者是一群特定的消费者，他们具有明显的职业与专业特征。调查显示，网上购物者职业结构以管理人员、专业人士和学生为主；年龄结构趋于年轻化，80后、90后占啦总数的97.3%，第一次网购的职业在学生：39.5% ；已参加工作：31.6# 待业2.6%，第一次在网上购物时年龄是多少：13-15岁10.5% 15-25岁60.5% 25-30岁0% 30岁以上0%我没有在网上买过东西7.9%；可能由于计算机与网络未得到普及的缘故所造成的。随着计算机与网络的进一步推广应用，这一特征将逐渐弱化。（三）网购的目的调查显示，“好奇”“价钱便宜”是网民选择网上购物的主要原因，分别占23.7和26.3%，相反，“帮朋友冲砖”和“需要但居住地附近没有买的”对网民的影响并不是太大。表明越来越多的人上网购物是想买到更便宜好看的东西和跟随潮流。虽然购物网站商品名目繁多，但并非所有的商品都适合在网上销售，至少目前的情况是这样的。调查显示，生活用品和服装被认为是最适合网上购买的商品，分别占18.4%和57.9%。（四）调查总结通过对问卷中这总共十六个问题统计数据的分析，我们不难得出以下结论。第一，网上购物前景乐观。在当今这个信息高速发展的社会里，网络已经成为人们日常学习生活中很重要的部分。人们可以从网络中浏览信息，享受服务，享受高科技带来的便利。因此网络市场前景相当广阔，而作为网络服务主流的网上购物更是很具有开发潜力。随着电脑上网的发展，越来越多的电脑用户逐渐认识了网上购物。第二，网上购物不如商场购物受到认可。虽然网络购物方便快捷，适应弹性相当大，可是还是有很多的电脑用户以及非电脑用户不接受通过上网购买所需物品。也就是说，网上购物的发展前景是乐观的，可是发展现状还有待研讨。究其原因，我们国家的传统观念根深蒂固，网上购物作为新兴力量暂时还不能被大多数人接受和采用。对于此种现象，我们小组成员通过口头调查，还得知了网上购物不如商场购物受欢迎的另一原因，就是网络安全以及商品质量无法得到保证。第三，比起其它商品，人们更愿意从网上购买书籍音像类商品。为什么人们愿意从网上购买书籍音像胜过其它商品呢？据分析，首先，书籍音像这类商品成本一般不会很高；其次，这类商品的质量真伪比较容易辨别，消费者不易上当受骗；再次，超大全面的信息流使从网上寻找这类商品比在图书馆或者书店寻找更方便，真正体现了网上购物的优点，既方便快捷，又简单明了。第四,用户对目前电子商务网站内容还有较大意见。这个结论的得出是缘于，在当被问及您对目前已存在的购物网站所提供的服务及安全问题是否满意时，很多人都回答不满意。他们指出，现在网站存在很多问题，比如：内容不详细、不符合购物者阅读习惯等。另外，网上内容的真实性需要提高，这种不真实内容的破坏性是很大的。的确，目前网上交易安全性得不到保障、产品质量、售后服务、厂商信用、送货耗时、付款不便有很大关系，但是当网民们展望互联网未来的时候，网上购物与网络通讯和网上学校一起被网民们公选为最有希望的网上事业。第五,大多数人们接受货到付款的支付方式。在被问及最愿意接受的付款方式时，超过80的用户选择货到付款，其次为网上银行支付、信用卡付款、银行转账。用户对货到付款有良好的信任。我们小组分析认为：当人们宁愿花费时间去寻找所需的性价比优的产品而不愿意支付送货费用时，支付是一个问题，除非商品的价格降低到一定的程度，可以基本抵消这部分费用。此外，随着网上购物的发展必将促使邮递业务的发展。综上所述，我们认为构建能够得到大多数用户认可并且踊跃使用的网站，改进现有网站欠缺的地方、发挥其所长是大势所需、迫在眉睫的。因为只有解决了现存的问题才能赢得用户们的第一步信任！对于目前有些网站信息不真的问题，我们呼吁各个网站重视信誉，为网上购物者提供真实信息，提高服务质量，保证安全问题。只有这样，广大网络用户对于刚刚起步的网上购物才不会望而却步，只有这样，广大网络用户才会逐渐尝试并且接受网上购物。此外，为支持这一新事业的发展，我们认为政府也应该给予大力支持，因为很多人对网上购物这一名词的认知度还很低，这就需要政府教育中的大力宣传。总之，网上购物成功地使用了高科技带来的便利，我们可以在发展中将其完善，使其逐渐占领消费市场，最终与传统的商场购物形成并驾齐驱的局面甚至最终取代传统的商场购物。我们相信，会有越来越多的用户尝到网上购物的甜头，我们也相信，在不久的将来，网上购物会成为电子商务的主干行业。网上购物的发展前景势不可挡。（五）网购安全问题国内it网民的网购行为已经由冲动消费逐步向理性消费转变，网购平台中的it产品只靠外观和色彩等“噱头”便可轻易吸引消费者的日子已经一去不返，尤其是在当前这个市场低迷的状况下，实用、实惠、高效已经成为了当前购物行为的主题。而在网购平台方面，加强监管力度，简化购物流程，优化配送网络等方法都不失为稳定客户资源的好方法，但安全问题是毫无疑问的重中之重。除了交易过程中的安全性，客户资料和交易资料也需要以同样的态度来保护，只有这样才能使尚不稳定的国内网络购物市场持续发展。三、网上购物的流程（一）流程网上购物流程：用户登陆选商品放入购物车选支付方式确认完成！1.用户登陆购买商品直接登陆网上商城，新用户免费注册很简单，按照步骤填写，最后点击“注册”，提示注册成功，注册就完成了。（二）图示四、网络购物的好处网购的好处很多，最主要的就是：价格便宜品牌的东西（衣服、鞋子、保健品、护肤品、化妆品、电器.）可以到专卖店或大型商场试（看）好了，记下品牌（型号、大小等）上网购买，一般都要便宜很多； 方便快捷不用出门，在家里就可以搞定，特别是本地没有的物品，不用长途跋涉，少则1、2天，多则一周，购买的东西就会到你手中； 选择面广可以货比无数家，哪家信誉度高、价格实在就选哪家。五、网上购物存在的问题（一）买卖双方诚信缺失现在我国发展电子商务发展还不成熟，有关信誉的一些制度规定还不健全，交易行为缺少必要的自律和严厉的社会监督。1商家出售假冒伪劣商品。网上购物是互联网提供的购物平台，在网上购物看不见实际的商品，只能通过图片和卖家介绍了解商品信息，很多卖家就夸大其词、虚假宣传，商品质量难以保证。网上的商品图片看起来很漂亮，商家也对商品的评价很好，消费者实际得到的商品往往都是劣质货，或者根本是假货，图片和实际产品不一致。2卖家延迟交货。网购的诚信交易是由买卖双方共同建立的。当买卖双方达成交易，买家已付款，而有些卖家不及时发货，买家不能规定时间内拿货，消费者打电话催又得不到回应严重影响了顾客使用商品的效果。特别是对时间有很严要求的商品,过了期限后就会大大影响使用的效果。3网购售后服务很难保证。消费者在网购商品时出现质量问题时，商家百般推诿，不予解决。网络经销商在销售时往往承诺对商品的质量提供保证，但是售出后却对所售的商品不承担“三包”责任。4通过网络进行诈骗。网购不断发展，不发分子也为了牟取利益在网上进行网络诈骗。部分商家没有商品，但却在网络上声明销售商品，因为绝大多数的网络销售是先付款后发货等收到款项后便销声匿迹，消费者无法联系经销商，这些网站以此手段来骗取顾客的钱财。（二）物流配送体系不完善1物流系统效率低，物流成本高。我国与发达国家在物流成本方面、周转速度方面以及产业化方面存在较大差距，服务水平和效率方面都比较低。我国目前每万元gdp产生的运输量为4972吨公里，而美国和日本的这一指标分别为870吨公里和700吨公里。2物流装备和技术水平还不高。我国现阶段物流水平不高，国内对物流行业的发展不够重视，在此行业的投资较少，运输系统各环节的衔接较差，运转效率不高，反映为货物在途时间、储存时间、基础设施劳动生产率等方面。因此导致物流行业没有一个统一的标准，各个企业的技术参差不齐。使得在具体运作中造成服务的不规范，输时货品丢失、破损、货运时间长，到货延迟，增加运行成本和交易成本。物流规划和布局不合理。我国各大省市为了发展经济，大多出现地区性集中的问题，大家都在本地建设物流中心，都想把本地建成国内一流的物流基地。从而出现了“物流热”的问题。也因此导致了部门分割的问题，使物流的管理效率低下，物流系统运转不畅通等问题。这样不仅不能物流行业得到更快的发展，反而有可能延误物流发展的进程，造成物流资源的巨大浪费，产生负面的影响。（三）网络安全不可靠网络自身安全。2010年9月9日，360安全中心发布了2010上半年中国互联网安全报告。报告指出，2010年1月至6月间，木马、钓鱼欺诈网站是中国网民面临的主要安全威胁。以不良网址导航站、不良下载站、钓鱼欺诈网站为代表的“流氓网站”群体正在形成一个庞大灰色利益链，互联网安全问题开始进入“流氓网站”时代。支付安全。支付环节是消费者最担心的问题之一，支付是否安全影响着消费者网购的积极性。网上支付还是存在一定的安全问题，比如一些诈骗网站，盗取银行账号、密码、口令卡等，这些网站的出现大大挫伤了消费者网购的积极性；另外，网购在支付环节容易出现的问题，购买前的支付程序繁琐及购买后对货品不满意退款流程复杂、时间长，货款只退到网站账号不退到银行账号等。六、解决网上购物存在问题的对策（一）制定诚信衡量标准经销商应提高所售产品以及自身的透明度。经销商在网站上销售商品时，应尽量提高所售商品的透明度以及对自身的介绍，电子商务活动和传统商务活动相比，最大的劣势就是顾客对自己所要购买的商品没有直接的认识，只能通过网站的商品图片和商品描述来感觉。为了改善其特性，就需要经销商在介绍商品的时候尽量细致贴切地描述商品的特征，让顾客最大限度的了解自己所要购买的商品。另外，经销商还应当把企业的经营范围等一系列特征描述清晰，让顾客有信任感。商家应努力提高自己的诚信指数，才会有更多的“老顾客”。应该规定各商家减少重复图片，有很多商家提供的图片是不自己拍的，都是从批货商那拿到的图片，导致很多图片是重复的，照片不真实。不允许发重复图片，尽量让经销商自己拍取图片，提高商品透明度。同时在评论是加上产品与图片的相似度的，消费者购买产品后，与图片进行对比做出评价。这样让消费者更了解产品的详细信息。使商家为了提高自己的信誉，提高产品质量。协定收货期限。发货速度和物流及其相关，为了让消费者能更快的拿到购买的商品，让商家更自觉的快速发货。在付款前消费者与商家协议，如果在一定的期限内没有收到货物，就全额退款给消费者，并减少商家的诚信。有利于商家积极自觉发货和物流的及时送货。制定明确的售后制度。售后作为买卖中的一大问题，商家对产品售后的虚假承诺，消费者的故意损坏产品，都是网购中存在的难以解决的问题。但这个问题又是限制网购发展的关键。解决方案：一是，协商完善可执行的规章制度对网络商店和消费者加以约束，保障在网络中交易的安全。二是由商家联合起来组成行业协会，进行自律，保证每个商家的售后服务质量。提高对商家的管理和消费者的安全意识。网上购物必须以网上安全支付和按时按量质交货为提前，商家和消费者的信誉度问题是网上购物平稳发展的关键，但是一个很难解决的问题。首先，制定完整的、切实可行的法律法规，推动网上购物在法制化的安全、有序环境中运行；其次，可以协定一个统一的标准，这样就能再很大的程度上减少购买者对商家信誉度的担忧，网上商家自己也应认识到信誉度的重要性，要诚信经营，不断建立于顾客的感情和信任。再次，消费者要认真分析网络经销商的平台的真实性，以及服务质量的优劣，购物前应该仔细阅读购物条款，对购物凭证应妥善保留，消费者在选择支付方式时尽量选择对自己有利的方式，购物时看清商家的信誉和产品，不要被商家的一些大折扣、便宜货所欺骗。（二）标准化物流管理，降低运输成本降低成本。物流成本是令物流公司头疼的一大问题，从两方面解决：一是，减少运输环节、运输次数，避免一些不合理运输，选择正确的运输方式，是运输更加的快捷；二是，降低仓储成本，物流应该和商家协商，通过信息的沟通，及时有效的给消费者发货。学习优秀的物流体系，总体降低成本，提高服务质量。通过采用物流标准化进行物流管理。物流标准化是以物流作为一个大系统，制订系统内部设施、机械设备、专用工具等各个分系统的技术标准。制订系统内各个分领域如包装、装卸、运输等方面的工作标准，以系统为出发点，研究各分系统与分领域中技术标准与工作标准的配合性，统一整个物流系统的标准。物流标准化使货物在运输过程中的基本设备统一规范，如现有托盘标准与各种运输装备、装卸设备标准之间能有效衔接，大大提高了托盘在整个物流过程中的通用性，也在一定程度上促进了货物运输、储存、搬运等过程的机械化和自动化水平的提高。扩大分散物流范围。物流服务面积越广则服务人群越多。扩大物流网，尽量的运用现在发达的交通工具，通往每一个地方，物流面积大，加强总体物流规模，让更多的消费者能享受低价快速的物流服务。提高物流工作人员的总体素质，采用适合的管理体系，合理运用人力物力资源，不断改进，让整个物流公司得到进一步提升。（三）运用创新型安全模式模式技术创新。网络是电子商务的载体，科技的创新将有力地推动电子商务的发展。目前国内网络的建设大部分还是依靠国外的技术和设备，这对我国电子商务的长远发展不利。因而要大力发展网络技术，建设更加快速、稳定、安全的基础网络环境，为用户建立起一个安全的网络运行环境，保证网上数据的机密性、完整性、有效性，从而使用户可以在多种应用环境下方便安全的使用网络进行商业活动。引入安全系数较高的支付方式。支付的不安全性极大地影响着消费者网购的积极性，消费者的网购支付方式第三方支付、银行汇款、货到付款。在这三种方式中，在线支付的方式是最便捷的，第三方支付是一种后付费的支付方式，能够降低支付风险，也是现在网上购物比较普遍采用的支付方法。而货到付款则是消费者最容易接受的一