以“蓝海西餐厅”为例论西餐厅试营业期间管理毕业论文.doc

2014 届学生毕业论文（设计） 存档编号： 江 汉 大 学 文 理 学 院 college of arts & science of jianghan university 毕业论文 论文题目 以“蓝海西餐厅”为例论西餐厅试营业 期间管理 （英文）take blue-sea western restaurant for example to discuss the western restaurant management during the trial operation 江 汉 大 学 文 理 学 院 college of arts & science of jianghan university毕业论文正文论文题目 以“蓝海西餐厅”为例论西餐厅试营业期间管 理（英文）take blue-sea western restaurant for example to di- scuss the western restaurant management during the trial operation以“蓝海西餐厅”为例论西餐厅试营业期间管理 摘 要 “民以食为天”,餐饮行业可以说是社会发展不可磨灭的行业,作为餐饮的经营场所,餐厅便是其发展必须的载体;随着经济全球化的不断发展和中外文化的不断交流,西餐厅也便应运而生啦,并渐渐成为大多数星级酒店不可或缺的组成部分,而对于一家新酒店而言,西餐厅在试营业期间管理的好坏,直接影响着餐厅后续经营的好坏,同时也影响了整个酒店后续的发展,因此如何做好西餐厅在试营业期间的管理对于一家新的星级酒店而言就显得尤为重要啦 关键词 “蓝海”西餐厅；试营业；管理take blue-sea western restaurant for example to discuss.the.western.restaurant.management.durin-g the trial operationabstract “to the people foodstuff is all-important”, the restaurant industry can be said to be indelible industry with the social development. it,s as dining establishments, restaurants carrier is necessary for restaurant industry development; with the continuous development of economic globalization, exchange and foreign culture, western restaurants also have come into being friends, and gradually become the integral part of majority-star hotel , and for a new hotel, the restaurant business during the trial management directly affect the subsequent operation of the restaurant good or bad, but also affected the entire subsequent development of hotel.therefore, how to do the management of western restaurant during the trial operation is particularly important for a new star hotel.key words “ blue-sea ”western restaurant; trial operation; management目录绪论1一、 蓝海西餐厅简介1二、 蓝海西餐厅现状1（一）蓝海西餐厅目前的设施等硬件条件2（二）蓝海西餐厅目前岗位及人员安排现状3（三）蓝海西餐厅目前的经营现状4三、蓝海西餐厅试营业期间弊端及原因分析4（一）蓝海西餐厅硬件设施弊端4（二）硬件设施弊端相关原因分析5（三）蓝海西餐厅人员管理等软件设施缺陷5（四）软件设施缺陷相关原因分析7四、 针对蓝海西餐厅试营业期间弊端制定的相关改进建议7（一）蓝海西餐厅硬件设施配置改进建议7（二）蓝海西餐厅岗位人数与工作安排改进建议8（三）员工相关培训与要求11（四）员工内部关系协调12（五）员工其他相关规定及奖惩制度13（六）餐厅与厨房等其他部门关系协调14总结16参考文献17绪论随着我国改革开放的深入，社会经济的不断发展,中外国际交流的日益深入，外国人士来华旅游、工作、居住等行为渐渐成为常态。因此，应时而生的西餐厅便成为了餐饮行业常见的一员,特别是在星级酒店尤其是涉外酒店中，西餐厅更是其不可或缺的一部分。经济全球化的发展，促使了中外经济和文化的不断交流，也促使了以西餐为代表的西餐厅的产生和发展，而在中国的西餐厅中，绝大多数服务人员都是没有出过国门的，少有接触西方文化的中国人，同时由于文化差异、语言差异等原因使得大多数西餐厅对西方客人进行服务时存在着一定的缺陷。因此我们在实际的服务工作中应不断的地发现这些问题，并及时予以改进；特别是对于一些试营业期间的星级酒店的西餐厅，如何做好试营业期间相关准备工作和管理工作，对于西餐厅本身的后续的发展和酒店后期的发展都起着重要的作用。 一、蓝海西餐厅简介 蓝海西餐厅隶属于广东省惠州市惠东县巽寮镇金海湾旅游度假区海公园公寓酒店b栋，因其位于享有中国“马尔代夫”的之称惠州巽寮海湾故称。 餐厅外部酒店大楼造型独具特色，融合了山、海元素的独特景观风貌，其外形为白色船型标志性建筑风格，内部装饰充分融合了当地天空之蓝和海水之蓝的蓝色色调，给人一种拥抱大海，翱翔蓝天的自由与快乐。蓝海西餐厅由明档区、大厅区（a区和c区，且包括布菲台b区）、沙发区、蓝红两大包房组成，整个餐厅可同时容纳近200人用餐，餐厅可提供风味各异的中西美食，主要经营中餐、西餐、海鲜，同时还可提供套餐、围餐、自助餐等。二、蓝海西餐厅现状蓝海西餐厅于2014年元月1日正式试营业，本人自2013年12月17日至2014年2月20日于该餐厅任服务员一职，实习期2个月，现就个人实习经历，从该餐厅设施等硬件条件和岗位、人员安排 以及经营现状角度对该餐厅的现状进行具体分析。（1） 蓝海西餐厅目前的设施等硬件条件自本人2013年12月19日正式入职蓝海西餐厅服务员以来，餐厅就拟定于2014元月1日正式试营业，在此之前，餐厅主要工作置办相关硬件营业设施，所以至本人实习结束之日，餐厅的相关硬件设施置办的较齐全，现从餐厅各主要组成部分对餐厅相关硬件设施进行详细说明 1、餐厅前部 餐厅前部主要设置了收银台和咨客台，收银台备有电脑、收银机、验钞机、pos机等各一部及其他相关工作设施设备；咨客台放置有电脑一台及中西餐餐牌，总体来说餐厅前部办公设施设备较齐全，但餐厅前部其他一些面客设施存在很大的问题，首先在客人进入餐厅的门口的位置未放置地毯或地垫；同时在餐厅的前部虽然放有报刊架，但在自己在职两个月期间，从未放置过一份报纸与杂志供客人自取阅读；另外餐厅前部未在相关位置放置供客人存放雨伞等物品置物架或置物柜 2、餐厅传菜间 餐厅的传菜间设有两部传菜电梯，且大小托盘准备齐全，同时备有毛巾机（用于蒸毛巾）、开水机、制冰机、微波炉、等设备，另外备有保鲜膜、待客所需的茶叶、咖啡、浓缩汁等物品 3、餐厅洗碗间 餐厅洗碗间备有洗碗机和消毒柜各一台以及其他洗碗所需的设备和洗涤物品 4、餐厅明档 餐厅明档设有油炸机、烧烤机、烫炉以及冰柜等基本设备 5、餐厅包房 餐厅设有“红坊”和“蓝坊”两大包房，“红坊”内主要备有电视机、2个大圆围桌、1个卫生间；“蓝坊”内主要备有电视机、麻将机、1个大圆围桌、1个卫生间 6、餐厅其他设施设备 餐厅在顶部及包房内均设有中央空调，设有六个仓库，监控及灯饰与灯具齐全；在餐厅的前部和后部均设有消防栓，各大角落合适位置均放有1个灭火箱（内置2个灭火器）；餐厅拖地等清洁用具用品齐全；在餐厅a、c区四个转角处均备有1个baby凳。（二）蓝海西餐厅目前岗位及人员安排现状蓝海西餐厅在试营业期间主要岗位安排有收银员、咨客、传菜员、洗碗工、大厅（a、c区）服务员、包房服务员、布菲台服务员以及机动员等，工作具体时间安排为早班（6：00-15:00）和中班（15:00-24:00）两班轮换的轮班制进行，现对各岗位试营业期间实际人员安排及工作安排进行具体分析 1、收银员 收银岗在试营业期间主要人员安排为一班一人，其工作内容主要为客人账单结算的整个流程和服务电话的接听工作以及与客房和前厅等直接联系部门的对外电话交接工作 2、咨客台 咨客台在试营业期间主要人员安排为一班一人，其工作主要内容为客人进入餐厅后的引荐和迎送工作以及与客人的对外咨询工作 3、传菜员 传菜岗在试营业期间人员安排主要分为一楼传菜员（1人或2人）和负一楼传菜员（1人或2人），其主要工作内容为一楼楼面传菜间与负一楼厨房传菜间的菜品传递与交接工作，同时楼面传菜员要负责厨房出品与客人餐桌菜品的传递工作，另外负责传菜间的卫生及整理工作 4、洗碗工 由于酒店在试营业期间未招到洗碗工，故本人在实习期间，餐厅的洗碗间工作由服务完成，该岗位实际安排为2人，主要工作内容为客人用餐餐具的清洗、消毒及相关餐具的擦拭工作，另外负责洗碗机的卫生及整理工作 5、大厅（a、c区）服务员 大厅服务员岗位在试营业期间实际的岗位人数安排为a区（1-3人）、c区（1-3人），其主要工作内容为相关区域的客人用餐时的看台及上菜工作，另外服务员需负责各区的卫生及相关物品的整理工作 6、包房服务员 包房服务员岗位在试营业期间分为“红坊”和“蓝坊”两个包房，经常为各包房1-2人，主要工作职责为服务包房客人用餐和包房相关卫生工作 7、布菲台服务员 布菲台岗位在试营业期间的人员安排为1人，主要工作为布菲台家私的整理及布菲台和布菲炉的卫生 8、机动员机动员岗位在试营业期间人员安排为1-2人，实际主要工作多为负一楼传菜。（三）蓝海西餐厅目前的经营现状 蓝海西餐厅于2014年元月1日正式试营业，因当时正值当地酒店淡季，故经营状况不佳，在我个人实习的记忆中，该西餐厅只在除夕前后一段时间做过自助早餐，平常多以散点早、晚餐为主；在本人在职期间，最多一次散点早餐中只接待了25人左右，中餐15人左右，全日客人接待不超过50人，在非周末时间，全天日均接待量5人左右；对于大型自助早餐和自助晚餐只在2014年大年初一至初六进行过，累计接待次数15次左右，日均接待量80人左右；在实习两月期间，餐厅包房除酒店内部用餐外，其对外营业围餐累计2次左右，最多不超过5次；在试营业期间，该餐厅多以中餐为主，主要顾客为广东省本省顾客，外国宾客接待量为0。三、蓝海西餐厅试营业期间弊端及原因分析蓝海西餐厅在试营业期间总体经营状况不佳，除因当时正处于当地营业淡季外，其自身的一些弊端在试营业期间也是暴露无遗，现就自己的实习经历，从蓝海西餐厅硬件设施等角度和人员管理等软件设施角度对该餐厅的弊端进行详细描述，并对其原因进行具体分析：（1） 蓝海西餐厅硬件设施弊端本人在实习两月期间，个人认为该餐厅主要有以下几点缺陷： 1、西餐厅在顾客进入的门口未设置地毯或地垫 2、餐厅收银岗上部未配置钟表等设备，供客人对比时间 3、传菜间未配置专用冰箱（便于就近存放牛奶或果酱等调味品） 4、洗碗间未配置专用防滑鞋 5、大厅前部塑料果蔬装饰台上未配置相关灯光设配，光线不好，很暗 6、大厅内未配置供客人存放雨伞或存放包括等物品的物品存放柜 7、大厅前部未配置供客人擦拭皮鞋的皮鞋机等设备 8、餐厅未为员工配备员工物品存放柜 9、某些餐具数目不齐，备用餐具不够 10、餐厅员工未提供专门手写签到签退处，常出现员工挤在餐厅收银台签到签 退的现象 11、大厅a、c区流动餐台station数目配置不对 12、餐桌的餐台号书写不明确 13、中、西菜单份数过少 14、托盘垫数目过少 15、糖缸内各种糖品数目常常不齐全 16、餐厅对讲机数目配置不够，常出现餐厅负一楼传菜间和一楼楼面传菜间的 服务员借用领班等领导者的对讲机的现象 17、餐厅的报刊架上从未放置过报纸或杂志等相关阅读资料 18、未提供给客人专用的wifi（二）硬件设施弊端相关原因分析 对于蓝海西餐厅以上缺陷，我个人认为主要原因是相关领导阶层尚未考虑或考虑不周全，或者是物品购置尚未到货（三）蓝海西餐厅人员管理等软件设施缺陷 对于蓝海西餐厅的人员管理方面的缺陷，我觉得是该餐厅目前最大的管理弊端，现就在试营业期间各岗位具体表现、员工相互间关系、员工与相关领导关系、员工相关纪律和业务问题以及顾客的表现等角度对其弊端进行具体说明与原因分析 1、收银岗弊端 收银岗弊端主要为收银员在岗期间存在用办公电脑上网、办公电话私用、坐姿散漫等现象 2、咨客岗弊端 咨客岗弊端主要为咨客在岗期间，用咨客台电脑（未联网）画画、趴在咨客台上、上班玩手机以及对菜单和餐台桌号不熟悉等现象 3、传菜岗弊端 传菜岗弊端主要为传菜员利用传菜之便偷吃客人食物 4、洗碗岗弊端 洗碗岗弊端主要表现为在闲时洗碗工喜欢串岗、坐在洗碗间玩手机；在忙时，带着情绪上班，常常摔坏物品、餐具清洗不干净等现象 5、明档岗弊端 明档岗弊端主要表现为明档厨师利用岗位之便为自己或楼面关系好的服务员制作食物现象 6、大厅服务员弊端 大厅服务员弊端主要表现为a、c区服务员常常离岗，客人来时，需要他人替岗等现象，同时在岗服务员对菜单和菜品的相关知识不熟悉 7、包房服务员弊端 包房服务员弊端主要表现为服务员在包房内躲在上网、看电视、睡觉等现象 8、布菲台岗弊端 布菲台岗弊端主要表现为服务员闲时经常离岗，忙时业务不熟练等现象 9、机动员岗弊端 机动员岗弊端主要表现为该岗位员工经常离岗，闲逛、串岗等现象10、员工相互间关系弊端 其主要表现为早、中班员工的工作关系紧张，交接班拖拉，工作态度不端正，工作拖拉，互相推脱责任等现象11、员工与相关领导关系弊端 早、中班员工常常出现不服从领班和主管安排的现象；员工与本部门领导之间缺乏沟通；员工与本酒店其他部门领导之间大多互不相识，常出现员工遇见领导不打招呼的现象12、员工相关纪律和业务问题 （1）员工在点到点退时，出现站姿不整、仪容仪表部不合格、交头接耳、手机铃声响、接听电话、起哄等现象 （2）某些岗位员工岗位职责不明确，出现乱岗、责任心极差，岗位服务流程不明确等现象 （3）员工在岗期间玩手机、吸烟、听歌唱歌、大声喧哗、偷吃客人食物、私用对客物品等现象屡禁不止13、顾客表现 （1）客人多次认为餐厅产品价格过于昂贵，且口味一般，认为该餐厅是五星级的价格，3星级的菜品 （2）本人在职期间，有一次去客房送餐，一碗瘦肉炒河粉67.8元，客人拒收，投诉收银员在接听订餐电话时未就价格与其进行核实 （3）有不少客人多次质疑本餐厅为五星级，且投诉本餐厅餐具卫生状况（四）软件设施缺陷相关原因分析 我个人认为本餐厅出现以上弊端主要是由于餐厅员工相关管理制度不完善、培训制度不完善、员工与员工缺乏沟通、员工与领导缺乏沟通、餐厅与厨房部门不协调、以及餐厅相关领导制定价格和相关任务安排计划缺乏实践性等原因造成的四、针对蓝海西餐厅试营业期间弊端制定的相关改进建议 针对蓝海西餐厅的目前经营现状及以上总结的相关弊端，现从个人角度提出一些改进建议，主要从硬件设施配置、岗位人数与工作安排、员工相关培训与要求、员工内部关系协调、员工相关规定及奖惩制度、餐厅与厨房等其他部门关系协调等角度进行具体说明（1） 蓝海西餐厅硬件设施配置改进建议 1、在餐厅大门进入口和后门员工进入口各配置一张地垫。 2、在餐厅收银台上方挂置3个圆钟，分别以北京时间、纽约时间、伦敦时间三个基准。 3、在餐厅合适位置放置报刊架（带有时下杂志和报刊）和供客人放置雨伞等相关物品的置物柜以及皮鞋擦鞋机。 4、在传菜间合适位置配置专用冰箱用于存放牛奶或果酱等调味品，同时配置足量的托盘垫。 5、在洗碗间配置专供洗碗员工工作时用的防滑鞋，并购置足量的餐具。6、 在大厅前部塑料果蔬装饰台上配置相应的灯光设配，同时对餐厅的整个灯饰进行调整，使其与餐厅的主题相协调，并能够体现出美观大方，自然高雅的的视觉美。7、为员工配备专用的物品存放柜，并为其提供特定的签到签退处。8、在大厅a、c区配置数目相等的流动餐台，以便于工作进行，同时对餐厅的餐桌台号进行改进。 9、为客人提供足量的中、西菜品菜单，便于客人点餐。 10、购置足量的咖啡糖。 11、为传菜员等岗位配置数目的相当讲机。 12、最好为客人提供专用的wifi。 13、最好在餐厅安装专用的音响设备，播放合适的背景音乐，以活跃餐厅气氛， 制造良好的进餐氛围，提高用餐顾客和服务人员情绪，增加消费者食欲， 同时可掩盖领桌传来的噪声和减弱外界噪声的干扰。（二）、蓝海西餐厅岗位人数与工作安排改进建议由于上述各岗位都存在一定的弊端，现从个人角度，针对蓝海西餐厅的实际情况拟定出具体的岗位设置与工作安排，并希望该餐厅明确岗位责任制，并对全天员工尽快定岗 1、收银岗改进建议 收银岗人员配置为一班1人 早班收银员到岗时必须做好收银台台面和地面的卫生，进行扫地和抹桌子，整理菜单、账单等工作，在上班之前10分钟和下班之前10分钟应主动准备好员工的签到本，方便上下班员工签到签退；待交班人到来后，必须将相关工作问题告知交班人，并将自己上班期间产生的垃圾倒掉后方可下班中班收银员到岗后应对台面收银机等物品进行检查，看是否缺少打印纸等东西，在下班10分钟前，需要做好台面和地面卫生工作，整理好台面物品，对于一些价格改进等相关事宜，应以便利贴或电话方式通知第二天到岗的早班收银员 2、咨客岗改进建议 咨客岗人员配置为一班1人 早班咨客上岗后，在客人到来之前必须对餐厅的大门的内外和咨客台进行擦拭，处理相关卫生问题，对于门口及前部进行扫地拖地活动，对餐厅前部摆设的装饰品进行卫生处理工作 中班咨客在下班之前必须做好咨客台和地面的卫生 3、洗碗岗改进建议 餐厅应尽快招到洗碗工，在洗碗工未到来之前，任由服务员代替，但需对洗碗岗位的服务员进行补贴，其具体人员配置为一班2人 早班洗碗岗员工到岗之后必须对洗碗间的卫生和餐具进行清洁，上班之并对洗碗间进行整理，检查水龙头、洗碗机、能否正常使用，洗涤用品，围裙，手套、垃圾袋是否齐全；清扫洗碗间的地面，准备好过机时需要用的框，每种框至少准备2个以及过机后餐具的盛装物；洗碗机应提前将所有脏水放出，并提前30分钟热机；在具体洗碗时，一人负责洗，一人负责洗前清理和分类，过机时，一人负责清水后装框过机，一人负责过机后分类分放；在洗完期间，若有损失，相关洗完者必须做好记录，写明损坏原因及数目，对于玩闹刻意毁坏餐具者，必须进行口头警告，下次再犯者，每毁坏一个罚现金30元，拒不缴纳者，直接从工资内扣钱，同时对于贵重餐具必须进行赔偿责任 中班的洗碗工除做好以上工作外，在下班之前必须对垃圾进行处理并洗好垃圾桶，并对洗碗机、地面下水道的垃圾进行清理，同时在离岗之前必须关好洗碗机，水龙头，灯等，检查洗洁精、垃圾袋是否满足次日工作需要 4、一楼传菜岗改进建议 一楼传菜员人员配置为一班2人 早班传菜员到岗后必须整理后传菜间地面及桌面卫生进行处理，必须清理好传菜电梯的卫生和放浓缩汁、茶叶等相关物品的桌台的相关卫生，检查茶叶、浓缩汁、调料等物品是否齐全与充足并及时填补，并做好可计数的物品的填补和消耗记录，检查制冰机和热水机、毛巾机、微波炉等机器能否正常使用，同时准备好上餐时需要的餐具以及托盘等工具，具体工作时，一人负责看电梯，将电梯的菜品装到拖盘，并做划单、传递打包盒等工作，一人负责楼面上菜，给菜品配备必需品等工作，出完餐后，最好与看台服务员进行确认 中班传菜员除做好以上工作外，在下班之前需对传菜间的托盘、菜盖等物品进行整理，并对当班期间的垃圾进行处理 5、负一楼传菜岗改进建议 负一楼传菜岗人员配置为一班2人 早班传菜员在未开档前，负责传菜间与洗碗间想通的中间区段，对该区域的卫生进行处理，对餐具进行检查归类；开档后，一人负责电梯的卫生和对讲机沟通楼面及将菜品上到电梯与划单工作，一人负责端菜、放好菜名条子并盖好菜盖，传完菜后应做好卫生工作，并与一楼传菜间联系确认，向相关值班领班及主管请示后方可上楼面，在此过程中，餐厅与厨房必须沟通好，每个菜品做好后，厨师必须亲自放上菜品条子，运菜服务员在不知情况下必须询问清楚 中班服务员除做好以上工作外需在下班之前，对负一楼传菜间的托盘和电梯等进行卫生处理和整理工作 6、ac区服务员岗改进建议 a、c区服务员岗人员配置为每区一班2人 早班服务员上班后负责整理区内卫生和摆台，主要包括明档餐台、地面、流动餐台、餐桌底座等地，点完到后，立即去摆台，摆前必须对餐桌面进行擦拭，摆完台后必须将备用餐具备齐放到流动餐台固定位置，并定期对餐桌上的味架上调味品进行检查和清补，对牙签盅的牙签和糖缸内的糖必须在摆台之前和下班之前进行检查和补充，在餐厅上应至少备好两个托盘，一个带托盘布，一个不带布的，两个茶壶以及常用的餐具，闲时，服务员应检查备用餐具和叠纸巾；每天必须对靠沙发的餐桌的沙发进行除尘，摆完台后必须将本服务区的椅子摆好，待卫生检查合格后方可去吃早餐 中班服务员除做好以上工作内容外，在下班之前必须检查糖缸，牙签等物品是否齐全，有时间必须进行填补，未填补完的放在station集中地位置，留置早班员工填补；收档时必须将桌面摆台物品分类放好，并将其放置在c区所在的传菜间内，避免与c摆台物品搞混，同时若在收档过程中有损失，必须及时补充；最后对地面进行清扫，然后拖地离开 7、布菲台岗改进建议 布菲台岗人员配置为有自助餐时每班次2人，无自助餐时每班次1人，该岗位员工要负责布菲台面卫生和布菲炉以及大门前部至包房前部地区的地面卫生；同时要负责布菲台下部的碟子、碗的摆放（可选择厚的碟子摆放16个，薄的摆放18到20个一摞），早晚班任务相同 8、包房服务员岗改进建议 包房服务员岗人员配置为有围餐时每格包房每班次各2人，无围餐时为两个包房每班次1人 早班包房服务员负责包房的桌面摆台，并准备好用餐时所需的公筷、公更以及备用餐具等，在包房内必须放置两个托盘（一个带托盘垫，一个不带托盘垫）、两个茶壶，同时要搞好包房的两个卫生间的卫生，具体工作时，一人负责桌面餐具摆台和备用餐具和备用物品的摆置，另外一人负责地面扫地、拖地、卫生间的卫生以及包房的摆设物品的擦拭工作 中班包房服务员除做好以上工作内容外，在下班之前应检查包房卫生间纸巾是否充足，水龙头是否关好，相关设备和电灯是否关好 9、机动员岗位改进建议 机动员岗位员配置为无预定用餐、餐厅生意清淡时取消；周末安排1人，有大型用餐活动时2人，其主要职责就是协助最紧迫岗位的员工的工作，同时负责布草的运送、客房送餐服务和去仓库拿添置物品的传递等工作（三）员工相关培训与要求 由于该酒店目前没有设置专门的培训部，一些由人力资源部计划的相关培训也未落实好，所以需要对全体员工进行定期培训与考核，现拟定总体培训计划，并对各岗位具体工作要求和实际工作需要进行具体说明 1、总体培训计划表培训内容受训人预期达到目标考核方法酒店经营理念及架构图了解餐饮部全体人员能清楚的知道公司架构及运作口述餐饮部各个营业区域介绍及了解餐饮部全体人员熟悉所有区域口述餐厅设施设备介绍及电源区域的认识餐饮部全体人员能熟练操作实操宴会厅及会议室设施设备介绍及电源区域的认识餐饮部全体人员能熟练操作实操 员工仪容仪表及礼节礼貌培训（结合人事部进行）餐饮部全体人员能在日常工作中使用理论+实操怎样使用托盘及技巧服务员能熟练操作实操怎样滚圆台及拉宴会椅及上转盘服务员能熟练操作实操家私及餐具如何保养服务员能在日常工作中运用口述+实操如何为客人点菜，上菜餐饮部全体人员熟练掌握流程和操作口述+实操如何为客人点酒水，上酒水餐饮部全体人员熟练掌握流程和操作口述+实操如何为客人结账餐饮部全体人员熟练掌握流程和操作口述+实操厨房安全知识培训餐饮部全体人员熟练掌握流程和操作口述+实操厨房卫生知识培训餐饮部全体人员了解厨房安全事项口述+实操厨房食品存放培训餐饮部全体人员全面了解食品使用安全口述+实操厨房设备设施培训餐饮部全体人员了解食品保存方式口述+实操管事设备设施的培训餐饮部全体人员了解设备设施正确操作口述+实操破损率的培训餐饮部全体人员控制减少破损口述+实操不锈钢餐具的保养培训餐饮部全体人员了解不锈钢餐具的正确保养知识口述+实操管事仓库的管理培训餐饮部全体人员了解管事仓库出入仓管理制度口述+实操 2、直接面客岗位的具体岗位要求 收银岗：收银员必须懂得与客人打招呼、账单结算方式等基本英语口语知识 咨客：咨客必须掌握本餐厅的特色菜点的相关知识，根据客人的需要，向客人进行简单介绍和推荐，同时必须懂得迎送客人的基本英语口语 服务员岗：大厅和包房服务员必须对掌握餐厅的菜单菜品及价格，并对菜品的材料有一定了解，能用简单的英文对菜品进行介绍，对一些宗教信徒或某些国家饮食文化都一定的了解，懂得打包、客房送餐的内容和相关英语口语等。（四）员工内部关系协调 餐厅员工是西餐厅最宝贵的资产，餐厅的一切计划、措施首先必须得到员工的理解和支持，并身体力行才能够实现，所以必须协调好餐厅内部员工的关系，现从员工与员工的关系角度和员工与相关领导角度，针对蓝海西餐厅的实际进行具体说明 1、员工与员工关系协调早班与中班的员工彼此间应加强交流，餐厅应定期召开员工交流大会，员工可以吐露心声，畅所欲言，提建议，出主意，可以相互交流服务感受；同时可以对餐厅的早中班员工不时进行变动性上班，使得早中班的员工工作的协调性；另外可定期开展团结性的游戏活动，进一步加强早晚班员工的交流，相关领导者应明确各班次的岗位职责，避免早晚班工作范围的混乱，引起彼此间的埋怨与推脱 2、员工与领导者关系协调 餐厅管理者要努力消除员工受束缚的心理，并鼓励其积极参与管理，充分发挥其主观能动性和创造性；要尊重员工，给他们发表意见的机会，对于提出良好建议的要进行表扬，并给予物质奖励；同时餐厅管理者应与员工进行有效的沟通，努力消除其抵触的心理，营造良好的工作关系 （五）员工其他相关规定及奖惩制度 1、作为当天的值班领班，必须将提前一天将第二天需要上班的员工名单手写一份，并对其岗位进行安排，对于休假员工，相关管理人员必须提前一天通知其上班 2、作为当天值班的领班，按照本餐厅提前5分钟点到的规定，作为早班开门的领班，至少提前10分钟到达餐厅做好开窗，开灯等相关工作；作为晚班领班应提前5分钟点退，并做好关灯，关窗等相关工作 3、在早晚班点到之前，早班领班应提前准备好相关点到资料，对于点到时未到的员工（按餐厅规定，每月有3次可不打的规定，此只限于员工车故障引起的集体迟到事故和突发时间情况无法打卡），其他自身原因引起的迟到必须以点到时间为基准进行记录，按照记录进行扣工资等相关处罚；在早班点退之前，相关管理者应准备好早晚班相接时短会发言时所需的内容， 讲述时一定要有条理性，尽量少占早班员工下班后的时间 4、在点退点到时，必须要求员工的纪律性；点到时，必须要求员工穿戴好， 对着装等进行检查，禁止喧闹，同时对员工的头发，指甲等进行不定时检查，对于穿戴等有问题的员工，必须当场指出，并询问原因，同时记录下来，下次未改正者，进行严厉警告，同样问题出现3次，直接罚款现金50元，拒不缴纳者，直接从工资内扣钱；在点退时，严格杜绝员工提请换上便服，穿戴不整等现象，处理办法同上；同时，对于在点退点到时，乱讲话，吵闹者，必须当众进行口头警告，并记录下来，下次未改正，警告3次，罚现金50元，拒不缴纳者，直接从工资内扣钱 5、点到点退时，绝不允许手机响，在上班期间必须保持震动，静音或关机状态，绝对不允许在餐厅内手机铃声响的行为；同时不允许在餐厅内接听电话，有电话来时，应向最近的领队示意或到餐厅外通话，避免影响客人用餐，领班主管要起好带头作用，同样不允许相关问题发生，对于上班 时间铃声响的问题，第一次口头警告并记录下来，下次未改者，超过3次者，员工罚款现金50元，领班主管罚款现金100元，拒不缴纳者，直接从工资内扣钱 6、点到时，以提前一天写好的员工岗位表为点名册，并按其进行工作按排，对于迟到或未到岗者，做好相关记录，并进行适当调整（对于相关岗位本 应到岗的员工未准时到岗时，机动员一岗必须进行协助，当班领班也必须暂时进行协助），对于岗位安排初期以轮岗为主，使每位员工的适应每个岗位，并对同一岗位，不同值班员工的表现进行评估，重要时刻以相关岗 位员工的能力进行定岗；在未请到洗碗工之前，洗碗一职必须人人进行轮岗 7、凡是看到员工躲在餐厅内抽烟、睡觉、唱歌、擅自离岗的，第一次警告，并记录下来，下次在被发现，直接罚款现金50元，第二次发现罚款100元，超过3次，直接罚款300元，拒不缴纳者，直接从工资内扣钱 8、发现员工偷吃酒店相关事物，偷盗酒店相关物品，第一次被捉到，给予警告并记录，下次再犯，罚现金100元 9、领班等相关当班领导必须对员工的工作给予时刻的监督与指引，严格把控员工实际工作中的质量问题，在下班之前，应记录好自己当班期间发生的 一些问题，并拟定解决办法 10、对于每个岗位的员工，首要责任是坚持自己所在岗位的全部任务，在完成 自己任务的情况下，可自行选择帮助其他同事 11、收银台的电话，绝不允许任何人以私人目地进行使用，若被发现，第一次给予警告，第二次除缴清自己所消费的话费外，另需罚款50元。超过3次，罚款300元 12、对于不迟到，不早退的员工，每月拿全勤奖的，奖励100元（优先）或补钟8小时（分开）每一季度拿全勤奖的奖励300元（优先）或补钟15个小时（分开）；每月迟到超过五次罚款300元或休假扣除一天 13、对于酒店发送的免费福利,应当一五一十的发放给员工,并做好相关记录,对于酒店发放的现金类补贴福利,任何领导不得未经员工许可,私自组织 活动,应采取自愿的原则（六）餐厅与厨房等其他部门关系协调 1、餐厅与厨房协调 餐厅与厨房之间必须明确相关菜品的价格问题、相关出品制作问题、相关餐具与菜品写单时简写的中英文字母与符号，双方部门领导应加强彼此沟通，定期对菜品相关问题进行讨论，由全体餐厅员工和厨房员工共同参与 2、餐厅与前厅部和客房部协调 三方部门应加强彼此沟通，就顾客客房订餐问题定期开展交流大会，客房送餐服务员应熟知客房房号分布和前厅预定电话 3、餐厅人力资源部协调餐厅与人力资源部的协调关系非常重要，人力资源部是新员工入职是的第一道坎，因此其应做好把关工作，严格对新员工的素质进行要求与考核，现我从个人角度，对西餐厅新员工的素质要求以表格形式进行具体说明 西餐厅员工素质要求与培训员工素质要求项目相关素质要求规范详情仪容仪表工服必须按照餐厅标准，着装干净整齐，皮鞋干净、光亮，并佩戴名牌头发男员工头发梳理整齐，侧不盖耳，后不盖领，不可蓄胡须及鬓角；女员工的过肩长发须用黑色发夹将头发盘起，头发不可染颜色或奇异色鞋袜保证工鞋干净、无破损；女员工着肉色连裤袜，男员工着黑色袜子饰品不得佩戴任何首饰名牌姓名清楚，无污渍，佩戴在左胸指定位置，不歪斜面容男员工保持面部清洁，无胡须过长现象；女员工化淡妆（包括描眉、涂眼影、涂口红）手指指甲须剪短，修剪整齐，不许涂指甲油电话接听电话在3声内接起，超