医患关系中人文智慧的运用

医患关系中人文智慧的运用 中国协和医科大学出版社 袁钟 当谈到怎样能够和患者在互信的平台上交流，我们就要说到很重要的一点，也就是医 疗环境。美国医生特鲁多在自己的墓志铭上写了这样一段医疗札记“有时是治愈，经常是 帮助，却总是抚慰”。这段话给了我很深的印象，就是说在临床当中，因为病人首先是人， 而不光是病，所以对他的抚慰特别重要，也就是“却总是抚慰”。但我们在大学里面，包 括研究生毕业、博士毕业，实际上没有人教我们怎么抚慰病人，教的都只是技术，但是病 人需要的是抚慰。所以这是我们需要注意到的一点。 我们在抚慰病人时，怎样能让病人相信我们呢？医生的德是很重要的因素。当我们决 定相信群体中的某一个人的时候，其实这个人的道德占特别大的比重。比如梁山 108 个好 汉，其实宋江打不过 107 个好汉，刘备打不过关云长，打不过张飞，打不过赵子龙，但是 有德当老大。所以德特别重要，我们在行为当中要表现出一种好的品德，来赢得大家的信 任。 在很多时候，我们改变不了环境和其他人，那我们就从自己做起。 第一个是我们的修养，独善其身。也就是从我做起以致加强自己的修养。中华民族有 很多美德，比如孝敬父母在家，在医院临床的人，要尊重老人，这个非常重要。举个例子， 有一个年轻的男大夫，来了一个女病人，70 多岁和老伴儿一块儿来看病。当时是这个病人 头一次来检查， 他让病人脱衣服检查。老太太可能没听清，就问为什么要叫我脱衣服？医 生可能不知道什么原因，就说了一句：“叫你脱就脱啊，你又不是 18 岁的姑娘。”这个话 老太太根本无法接受，就吵起来了，就一直足足吵了半个多小时，后来老伴儿说我们不看 了，因为老太太都发抖了，在大厅里坐着。这个事情不论起因为何，她是一个老人。中国 人的传统美德要孝敬老人，不孝敬老人的人不可交朋友，因为这是一个道德底线。但是现 在我们在这方面还有不足。 第二点是要有慈悲，要有恻隐之心，在别人受苦的时候，会心疼，会难过，会流泪。 孟子说过人之端是恻隐。做医生，应该有慈悲的心，在看到病人受苦时，他心疼，就会全 力去帮助病人。北医一个叫申文江的老专家特别让我感动。当时临近清明节，应该要去八 宝山给亲人祭奠，可是他说他特别害怕去，怕见到过去死亡的病人的家属。他说想起来就 疼，当时说到这里还流泪了。很多病人就找他，因为他总能给病人抚慰，他非常爱病人。 对青年医生来讲，特别强调一点是要懂仁义。什么是仁义？仁义是以慈悲为基础先别 人后自己。协和有个年轻大夫，救了一个穷人的孩子，当时他妻子不知道原委还找他算账。 他就是一个很仁义的人，很多人都很喜欢他，他也的确对病人特别好。医院的领导和老专 家也都很喜欢他，很信任他，有什么病人交给他很放心。 现在大部分医生都是高学历毕业的，都算是知识分子。知识分子最基本的就是要知书 达礼，当病人来的时候我们至少要做一些最简单问候，比如说您好，请坐，再见。很多医 生有时候做不到，可能是比较矜持，但是医生要尽量拉近和病人的距离。广东中医院有一 句话特别好，就是“输液先输情”，先把情感做到，让大家觉得比较亲近一点。其实病人 来看病是诚惶诚恐的，如果医生用点礼貌的用语，招呼他，请他坐，并不是个坏事。 除了独善其身以外，这个行业还要求一定要提升品德，在平时的工作中来体现品德。 曾经有个同仁医院的医生给一个病人做了手术，后来病人回来找他。他一看手术失败了， 当时吓坏了以为病人是来找麻烦的。没想到病人说大夫你别紧张，手术前你跟我谈了三次 话，而且每一次你都做了很多准备，我是很感动的。但是不好意思我的手术还是失败了， 本来不想来找你，但是我希望你可以从我这里做好总结，吸取经验，然后对其他病人更好 一些，我是为这个目的来的。那个医生也很感动。其实医生好的职业的精神病人是能够认 识到的。医学是科学，科学都是有限的，不可能不出差错，医生也不是神仙。那么医生靠 什么？靠你的品德。病人知道这个医生尽力了，绝大多数病人他会理解，这种情况我见过 很多。 协和有个老教授叫张孝骞，最近我们出版了他的一个日记。里面有句话说得很好：一 个好的科学家，两个东西，传教士的心理，科学家的技术。一个医生干一辈子不可能一点 失误都没有，关键是病人能不能理解你，能不能从你的工作中感受到你的职业精神。曾经 有一位华西的老专家出了医疗事故，医院不得不处分他，结果处分前一百多个病人写信， 说这个医生对我们特别好，请医院不要处分他。这个事发生的时候医患关系其实很紧张， 没想到很多病人原来是理解的，当时也让我很感动。 第三个，人文智慧，医到情到。在这一点上广东省中医院是全国做的比较好的，后来 出版了一本书。书里面谈到，医到首先要情到，就是输液首先要输情。这里面讲究的是你 的情感。协和急诊科的王仲大夫给我讲的一个案例特别精彩。他急诊室来了一个农村老太 太在抢救，当时实际上抢救已经没多大意义了。但是他的儿女就发生了矛盾，一个孩子说 这是我的妈，我们的妈还要继续抢救，另外一个说我们家那么穷，再抢救，更穷了，交不 起了。王大夫处理问题就讲情感，他把病人家属叫到一块儿坐下来，然后把白大褂脱了， 他说：“兄弟，咱们一块儿来讨论咱妈的问题。”首先他把自己放在和患者家属一样的位 置上，然后他就讲：“你看这是我们的母亲，母亲的病看来是后果不太好，但是无论怎么 样她是我们的母亲所以我认为必须抢救，但是我们家又那么穷，再抢救下去，明明知道不 好还花那么多钱所以我建议用最便宜的药继续抢救。”最后双方都接受了。这就是人文的 智慧。广东省中医院强调的输液先输情，强调的是要有一个过程让病人认识，有时候可能 这个过程比较短，但是这个情要让病人尽量感受到，你真是爱他的，你要帮助他，你不是 为了赚钱，让病人感觉你是真正为了他。这样病人觉得这个医生不错，然后才放心让你治 疗。 曾经有一个江西的案例，有一个医生想给病人免费做心脏的手术。病人就怀疑里面一 定有猫腻，跑出去了。后来医生去追了几十公里跟他讲，其实我真是觉得你们家穷，我申 请了一个厂家赞助，我想给你做一个免费的手术。但没想到，这个病人后来还是不信任， 悄悄跑了。所以一定情先到，让病人相信你真是爱他，后面就好做多了。 另外人文智慧在一些细节方面要做好。医生这个职业其实是独特的，因为看病的人总 是痛苦的，医生每天看到的都是痛苦的面容。所以医生一定要有轻松的时候，比如谈个电 视剧，谈个笑话。但是在轻松的时候如果患者来找你谈话，一定要注意，这个时候最容易 发生矛盾。这个时候你其实应该跟患者说对不起，你稍等一下，我上个洗手间，或者我到 办公室拿个资料，两到三分钟。这两分钟干嘛呢？你离开他一会儿，想一想他的病情，让 心情和他接近，沉着下来了这样谈话就好谈了。如果你还在处于一种很兴奋或者嬉皮笑脸 的状态跟他谈他快要死亡的病情，病人会非常愤怒，一定会发生问题。另外医患之间非技 术问题特别重要，比如一个手势、一句话、床边坐一坐、一个笑脸、一个神态。大夫看病 人的时候所有家属都在看着你的脸。这个时候医生尤其要注意，你的神态、姿势病人都完 全记在心里面，这个医生非常专注、非常认真，没什么话说，如果他不耐烦，一个手势， 他拍一下病人就接受不了，所以我希望这个时候请各位医生千万要小心。 中央电视台有一个女主持，她给我讲了一件事情。她在北京几大医院看病，看的时候 效果不好，花了一万多块钱。还有一个大医院医生态度特别不好，根本没抬头，她气的不 得了。但是后来找到协和一个大夫，去的时候房间人比较多，医生其实当时只做了一个手 势，就从人群里站起来说你稍等一等，就这么一个手势，那个女主持当时一下就感动了， 说医生跟我打招呼了，她就坐在那儿，等到病人看的差不多后来给她看。当时花了 12 块钱 很便宜的药，后来效果很好，她说一定要给拍个片子，大夫都这么好。当时这个医生就是 多了一个手势，病人就觉得你知道她来了，你关心她，但是其他医院没人理她或者是头都 没抬。其实这就是我们的智慧，用人文智慧之后它的效果完全不一样。 吴建平，有一篇文章特别好，叫与病人谈话的艺术。其中有一句话就是“见人说 人话，见鬼说鬼话”，比如东北人我怎么跟他说，上海人怎么跟他说，北京人怎么打交道， 四川人怎么跟他说。同样一个事情不用一种话，因为这种差距特别大，东北人豪爽，上海 人精细，北京人有他的特点，各地真的完全不一样的。告诉病人的时候你要知道他是来自 哪儿，然后他们有什么习惯，之后你再告诉他的时候，他说你真是一个好医生。他说我真 的几乎没纠纷的原因是我很懂得怎么和病人打交道，一个事情我用什么语言告诉他们患者 会非常好。 中华民族和全世界其他民族最大的不同就是死亡观不同，所谓死亡观不同就是我们是 一个没有死亡准备的民族。基督教认为人死了升天，佛教认为人是一个轮回，中国土生土 长的宗教是道教，而道教认为人可以长生不死。所以我们自秦始皇以来就寻求长生不死的 药，还有长生不死的方法，比如鸡血疗法、炼丹术、祝由术，导引术，辟谷等等，都是为 了长生不死。我们不愿想死的事，但是我们总要面对死亡，人在面对死亡时的第一个心理 反映就是愤怒和震惊，所以在没有准备就面对死亡的时候，人的愤怒程度是非常强烈的。 死亡对中国人来说是个最大的问题，举个不太恰当的例子就是什么案都可以不痛但是 命案必痛。在死亡面前是没有道理可讲的，比如一个病人去世了，而医院和医生已经尽了 所有的力量，但是这个时候政府会劝医院给钱，理由是人家人都死了就赔点钱吧。也就是 说死了人就是最大的道理，你反而没有道理了。很多地方都曾经发生过因为死了人，家属 冲进医院把医院搞垮，最后政府说赔点钱吧。我有一个当了医院院长的同学讲过一个事， 有一天 准备上班的时候，门口突然堵了一帮人，还是当地的学校老师，这些老师说：我们 是文明人，绝对不跟你闹事，我们的一个职工在里边看病死了，我们绝对不让你们赔钱， 但是他治病花了 30 万，请你们退给我们就行了。他们完全不考虑看病的这个消费过程已经 结束了，让医院把看病花的钱退回去，非常荒唐！于是变成在死亡面前就可以不讲理了， 医生反而变得弱势了，任何第三者都说人家死了是最有道理的，无论怎么样就给他吧。 所以现在医生要小心这个事情，我觉得有几个事情值得大家注意。第一个，我觉得台 湾医生做得非常好，比如说心肺复苏 30 分钟，这是最有意思的 30 分钟，30 分钟到了不要 轻易告诉病人说没有意义，不能救了。其实这个是一个很好的办法，从缓冲，然后到逐渐 接受。30 分钟到了之后，就给家属说能不能请家属进来喊一喊，他们进来呼喊，呼喊完了 之后，给家属说我们要再做 10 分钟，尽管实际救不回病人，这也是很有意义的，一定要再 做 10 分钟。做完了再问家属，去看一下还有什么重要的家属没到场，比如儿子、女儿，最 直系的，还有兄弟等等。这些都是将来要扯皮的人，如果没到场，就打电话给他讲是什么 情况，而且医生要和家属一块打，因为这个电话是录音的，而且很有效果。就是情况当时 非常清楚，大家尽了力了，打完电话还要再做 5 分钟。这 5 分钟做完，医生也满头大汗了， 这时候不要说我想休息，应该说能不能让他休息了，因为患者被按了那么久了，让他休息 吧。由于中国人很忌讳说太平间，所以要说能不能把他放在一个安静的地方休息？按照这 样一套做下来从来没有问题。但我们的医生很少这么做，一般 30 分钟到了之后就差不多了。 其实很多病人都告诉我如果医院按照那么做我们绝对不会埋怨，但是实际上我们很多人没 在做。我建议医生一定要这么做，因为这是一个没有死亡准备的民族。 在跟病人讲到死亡的时候，我不太用无神论的办法，因为我想给病人以希望。死亡就 是大学毕业，我们大学毕业之后分到加拿大、分到美国，分到云南分到东北，理论上都能 见面，但有些同学是永远不能见面的，这就是实话。我会告诉病人我的父亲 95 年去世了， 我永远相信我将来可能会见到我父亲，我不相信我永远见不到他，所以我努力工作，带好 他的孙子，照顾好我的母亲，将来我好向我爸汇报。用这种心态的话他就能接受死亡。包 括肿瘤病人也是一样，真正的安慰是告诉他有希望，一定不能给病人绝望，这个非常重要。 另外中华民族是一个血液民族，我们不相信升天，不相信轮回，但是特别希望生命延 续，有血脉的延续和传承，看重子子孙孙，所以一个病人快走的时候如果他亲人在场他会 好得多，会给病人很多安慰。还有就是宗教，宗教有它的一定作用。我跟很多人讲宗教是 麻醉剂，肉体痛苦打麻药，精神痛苦可以靠宗教麻醉一下，让他相信是升天了或者是走的 很远了，不要相信就什么都没有了，这个很重要。有一次医患冲突，有个人的女儿 18 岁了， 芭蕾舞演员，做完骨髓移植，基本上成功了但是后来又感染，最后死了。她的父亲就一定 要把这个医生杀了，到处找这个医生。后来我给他打电话，把他带到了北京的一个教堂， 一晚上出来，心情完全平和了。后来他靠法律途径解决，但是不会再那么激烈了。医患冲 突，死亡的问题最大，最激烈，所以我希望医生能有一些方法来处理，能够有比较好的结 果。 另外一个，就是要理解传统，转化模式。我们现在还是以纯收入层面来处理问题较多， 其实事物的心理、社会性层面尤为重要。在很多情况下结合传统的方法来进行处理效果会 更好一些。由于我们长期用科学的方法处理问题，在面对比如癌症病人的时候可能比较容 易从生物层面上理性的思考和处理问题，但是在客观上就显得比较无情。比如一个病人诊 断出是肺癌，医生会告诉他你得了肺癌，这时候病人心理就已经垮了，完全崩溃了，但是 紧接着医生还会客观的告诉他另外两个情况。第一个是肺癌只有 20%的治愈率，就如一拳 打在人家身上，而且之后还有第二个，就是你只有三个月的存活期。其实这三句话说完病 人基本上就差不多了。我一直在强调一点就是如果病人心理垮了是很危险的。肿瘤科大夫 把这三句话跟一个肺癌病人一说，病人心理就垮了，那之后还做手术治疗吗？还有之后长 期的化疗、长期的放疗，这个病人还受得了吗？根本受不了，但是没办法，这是我们的规 范化治疗。 曾经有一个病人在得知消息后已经崩溃了，后来我带他去了一个中医院，再出来的时 候病人心情居然好了。这个中医和病人是这样说的，你吃我的药一定有效果。其实我相信 中医和西医在对肿瘤的整体治疗效果上还是有差距的，但是西医那边让病人感到了绝望而 中医这边给了他希望。所以我们要综合社会心理、社会环境学模式等等来考虑，这样才对 病人更好。 老年人健康也是这样。老人生理上的衰老是没法抗拒的，掉头发、掉牙齿、脏器衰老 是任何手段都挡不住的。但是老人的健康其实就是心理健康，让他保持心里愉快，保持年 轻的心的话他一定会健康。所以对老人而言更重要的是让他愉快，而不是天天吃保健品让 脏器不衰老，或者给他染发。 最后，我要讲的是，医生这个职业，就是依赖仁术，仁者幸福。做医生首先是做人， 夫妻间、同事间关系处的好的人医患关系也是非常好的。所以这是一个首先做人、然后做 医生，最后做好医生的过程。 地坛医院有一个护士长叫陈红，她跟我讲她从来没有遇到过所谓难缠的病人。她的最 大优点就是最早发现病人的优点，而且对任何病人都是这样。有一天医院来了一个警察， 长的特别粗鲁，说话也粗鲁，所有医护人员都怕他，都不想见他。陈护士长一进去看到他 就说，你好威武呀，好有安全感，警察就乐了。之后治疗的时候就很顺利，处理的很好。 这个警察很高兴的在他们医院巡逻还抓了一个小偷。其实我们周围很多人都有优点，有的 人专业好、技术好或者口才好，有的长的漂亮会打扮，有的很勤俭很善良，有的很节约， 有的很强壮。一定要学会当面、背后赞扬所有的人的优点。因为当一个人赞美了一百个人， 这一百个人自然会赞美他。但是很多医生做不到，因为医生作为知识分子，最大的缺点就 是批判怀疑。科学上批判怀疑是种谨慎，但那是科学上，在社会上不要这么做。有些人对 所有的人都批判怀疑，对谁都要批评一下。其实你说一百个人的坏话，一百个人就要说你 的坏话了，而这最后有三