超市优秀导购 员先进事迹

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 超市优秀导购员先进事迹 2014 年已经结束，新的一年又在展 开。本人自 7 月份加入到 xx 做一名导 购以来，本着对工作的热爱，抱着积极， 认真学习的态度，用心做好每件事，干 好这个导购工作，充分利用这一平台提 升自身的各方面能力。在这几个月的工 作中，在商场领导认真耐心的带领下， xx 专柜连续 4 个月达到了一万八千元的 销售额，成绩迅速提升，同事们很是欣 慰。我个人在专柜的销售为一万三千元 占总销售额的百分之七十。专柜有两名 导购员，我占比稍高一点。每个月我都 会努力完成商场下达的任务，以主动， 积极乐观的心态不断前进。回顾历程， 收获和感触颇多，现总结如下： -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 在日常工作中，我会提前熟悉销 售的货品。对于应季货品，新品上市着 重向顾客推荐，吸引顾客的注意力，提 高试穿率，进厅人数及成交率。 最近一段时间里有很多节假日， 十一，中秋长假，圣诞节，元旦，这么 多的节日给我们创造了很好的销售平台。 在销售过程中，我为了尽量满足广大的 顾客朋友的需求，在细节方面做了很多 工作。尤其是十一节假日长假中，客流 明显较大，新老顾客较多。优惠项目， 提高顾客的购买欲望。另外我认为想成 为一名优秀的导购对专业知识的学习必 不可少。我本着“ 多学习，积极主动的 态度”深入到销售中，主动学习大量的 专业知识，服务技巧，从而更好的服务 顾客。在鞋类销售过程中，我总结出来 了一些鞋类销售的技巧： 1 从穿着时间，穿着场合，穿着 对象，穿着目的等方面做好购买参谋， 有利于销售成功。 2 重点要简短，对顾客说鞋子特 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 性时，要做到语言简练清楚，内容易懂。 鞋类商品最重要的特点要首先说出，如 有时间再逐层展开 3 具体的表现。要根据顾客的情 况，随机应变，不可千篇一律，不可只 说“这双鞋子好 ”“这双鞋子你最适合”等 过于简单和笼统的推销语言。 以推销 对象不同而改变说话方式。对不同的顾 客要介绍不同的内容，做到因人而宜。 4 导购员把握流行的动态，了解 时尚的先锋，要想顾客说明鞋子符合流 行的趋势。 我个人很专注结果，一个人对结 果不重视，她可能始终没有结果。所以 在销售中 我会扑捉每个成交时机，以 自己细微的观察能力，丰富的阅历和专 业的技巧尽量保证每次销售的成功。掌 握这些技巧需要有“ 两颗心 ”和“四个能 力”。即在日常工作中要有一颗快乐心， 平常心，每个销售人员同时要具备四个 能力：抗逆能力，洞察力，沟通能力， 学习能力。只有这样，在任何情况下， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 导购员才能保持激情，不受外界影响， 持续的，百折不挠的面对困难坚持完成 每个销售任务。 以上是我在工作中的一些事迹和 心得，在以后的工作中，我将再接再厉， 及时总结出工作中的不足，尽职尽责的 服务每位顾客朋友，创造更高的销售业 绩。 超市导购员培训教料 一、公司简介 嘉誉公司成立于 2014 年，经过 9 年的全面快速发展，目前为止旗下已 经拥有 18 家宝宝康连锁店、100 余名优 秀员工、十多个国际一线婴幼用品品牌 代理经营权，是集零售与代理批发于一 体的大型综合专业母婴用品经营机构， 并且还在不断的发展壮大。宝宝康母婴 用品专营店是我市实力最强、经营品种 最全、服务最专业的连锁母婴用品店， 店内经营品种涵盖婴幼儿及孕产妇食品、 保健品、用品、服装、玩具、智力开发 等上千种，经营品牌包括美赞臣、惠氏、 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 多美滋、雅培、合生元、澳优、贝亲、 bobo、爱儿健、哥比兔、好孩子、孕之 彩等等国内外知名一线品牌。公司具有 良好的经营推广能力，在全市有着独一 无二的知名度和影响力。 二、导购员行为规范 我们知道：“ 管理是使人将事做 好”。 “导购员行为规管理”是超市管理者 直接针对人的管理，所以我们应予以高 度重视，并倾注应有的耐心。 1、导购员的仪容仪表管理 商品销售的最终达成是通过销售 人员完成。超市的我们导购员，不仅需 要顺利地完成销售任务，还要良好地体 现公司的企业文化，优秀地向顾客展示 自己的仪容，既可以让店内充满活力与 朝气，还可以增加商品的附加值。 超市的导购员每天开店都应对照 以下各项要求，检查自己的仪容仪表： 按规定穿工作服上岗，工作服要 保持清洁平整，衣服口袋里不许塞得过 满，服装的纽扣整齐，无脱落。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 工作牌要端正地挂在胸前，不 许有破损和污迹。 不准赤脚穿鞋，不准穿拖鞋。 头发应梳理整齐，不准擦有气 味的头油，发胶，不准留怪异发型。 指甲要修剪整齐，无污垢，手 上需保持干净。 淡妆上岗，不准浓妆艳抹，不 擦颜色怪异的口红，不装假睫毛。 2、礼仪接待规范管理 礼仪标准： 与顾客谈话必须站立，姿势要 正确，直腰挺胸，眼睛看着客人。 与顾客谈话时，要保持微笑， 用清楚、简明的语言回答。 工作时间须讲普通话，若顾客 是广东籍人士，可以讲白话。 避免在顾客面前与同事说顾客 不懂得的话及方言。 不得在顾客背后做鬼脸，挤眉 弄眼议论顾客，不论顾客是否购买，都 应礼貌相待，不得挖苦，讲怪话。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 递交给顾客的物件应双手奉上。 工作时间不得闲谈、聊天，更 不准讲粗话、脏话。 工作时间禁止看书、看报、睡 觉、吃零售、听收音机、办私事。 工作时间不得接打私人电话， 不准在工作岗位上接待亲友。 对顾客提出的一切要求和意见， 要迅速答复，如自己不能处理的，应及 时向上级主管汇报，不要自作主张。 在顾客面前要避免说“不” 、 “没 有”等字眼，要设法为顾客提供热情、 周到、合理、满意的服务。 不准与客人争吵，坚守公司的 顾客观和服务观。 公司的顾客观：面对顾客，珍惜 每一份收获，真诚回报十分。 公司的服务观：为顾客做的每一 件事都是应该的。 坚持礼貌用语十条： -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 8 “您好 ” “请 ” “欢迎光临 ” “再见 ” “对不起 ” “请指教 ” “谢谢 ” “不用客气 ” “需要帮助吗？ ” “请随便看 ” 三销售技巧。 1 了解顾客心理。 a 试探心理。 b 犹豫心理。 c 不信任心理。 d 价格心理。 e 售后服务心理。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 9 f 坚决心理。 2 销售过程及注意事项 如何主动接近顾客 顾客到来时，要主动热情的打招 呼，如“您好 ”、 “您想了解哪些产品。 ”在 某区域性很强的市场，可根据当地习惯， 使用当地方语言与顾客打招呼。 1) 与顾客初步接触中应注意哪些 问题 在与顾客初步接触时，导购员应 在一边和顾客寒暄，一边和顾客接近， 在这一步 骤里，对于导购员来讲，最主要 的也是最困难的，是找准与顾客初步接 触时的适当时机，只要接触时机恰当， 导购工作已经成功了一半，但在接触中 一定要注意以下几点： ? 顾客长时间凝视某一商品时， 说明他对此商品产生了极大的兴趣，马 上把兴趣 转为联想，如与顾客打招呼，轻 轻的说一声：“ 您好！愿意为您服务！ ” -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 10 此时正 面或侧面。与顾客打招呼不要太 频繁。 ? 当顾客对某一商品产生联想时， 他就会在自己的脑海中产生使用这件产 品的模 样，想的得意时会沉醉其中，这 时，不要着急对他说：“ 欢迎光临 ”等 话。 ? 当顾客触摸商品时，说明他对 此产品已产生兴趣，这时，不要说多余 的话，简 练果断的讲解介绍，会尽快实现 他的购买欲望。 ? 当顾客准备购买而抬头时，马 上摸他的底，随顾客的想法随时转折。 如果他有 兴趣时，应及时介绍产品的优点， 来取得他的认可。 ? 当顾客突然停下脚步时，肯定 想把产品看仔细，马上招呼他。 ? 当顾客眼光与导购眼光相碰， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 11 应点头致意，并说：“ 您好！欢迎光临！ ” 2) 如何尽快判断顾客的购物需 求 ? 从顾客进入卖场的表现、服饰 及语言等作出初步分析。 ? 顾客径直走向某一商品，说明 他可能熟悉此商品或对之怀有很大的兴 趣。 ? 针对顾客的问题作出初步的分 析。 ? 倾听顾客的诉说，判断其生活 水平及消费能力。 ? 无论顾客购买与否，亦抓住时 机进行宣讲，使其成为“ 回头客 ”。 ? 充分发挥样品宣传介绍作用。 据统计，约有 46的顾客是听了样品的 演示宣讲之后 购买产品的。 ? 卖场的环境、产品信息员产品 介绍语言和形体的规范化，将创造一个 和睦轻松、自 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 12 然亲切的购物气氛。 3）了解顾客的需求方法 ? 观察法 观察其动作、表情、眼神，但要 注意不要以貌取人。 ? 推荐法 用试探性语言向顾客推荐某一商 品。如“这是我们的产品 ”。 ? 询问法 简单的询问一两个问题，弄清其 所需的品种及对功能的需求等，如“您 需要什么功能我们产品” 等。 ? 倾听法 仔细倾听顾客说话，适时点头微 笑，从而了解顾客需要。 4）解答顾客疑问的技巧 顾客的疑问是其考虑的信号，我 们应耐心、正确的解答。 ? 让顾客把话说完，不要急于表 态。对顾客表示，理解顾客的疑问，为 顾客考虑着想。 ? 简单扼要的回答问 题，消除顾客疑虑。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 13 5）如何把握成交时机 无经验的导购员，往往只会说明 产品，很难进入成交阶段。有经验的导 购员要善于把握顾客有购买可能的时机。 通常出现以下几种情况，表明已出现购 买意图。 ? 询问售后服务情况。 ? 对价格进行比较时，如“ 能不 能再优惠点？” ? 提出一些反对意见，如“ 这种 产品真的卖得很好吗？” 6）达成交易的技巧 当顾客表现出一定的购买欲望时， 就设法尽快达成交易。要善于掌握正确 的成交方法，捕捉恰当的成交时机。通 常有以下几种方法： ? 请求成交法 如“既然这种产品这么好，那就 买这种吧”。 ? 选择成交法 向顾客提供选择，借以启发顾客 作出决定。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 14 ? 假定成交法 如“您要是吧？ ” ? 暗示法 如“相信在使用产品后，您会觉 得您的选择时明智的。 ” 7）推销产品为什么必须首先推 销自己 ? 导购员在消费者眼中是我们公 司的代表，品牌的代表。 ? 导购员给消费者的印象是影响 消费者决策的因素之一。 ? 导购工作不仅是售出商品，更 是提供信誉，因为人的信誉非常重要。 8）如何推销自己 ? 注重仪表 仪容整洁端庄，是赢得主动的最 好方法。 ? 善于倾听 倾听是一种承认与尊重，是赢得 主动的好方法。 ? 学会微笑 微笑可以营造愉快的氛围。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 15 ? 多加赞扬 通过赞扬的语言博得对方的好感。 ? 态度热忱 以热忱的态度引起对方的共鸣。 ? 真诚关心 关心无大小，真诚会感人。 ? 感情交流 人是有感情的，谈感情与谈业务 有一个巧妙的过渡。 ? 取得信赖 靠诚意取得信赖。 9）如何同时接待几位顾客 ? 不要激动、着急，调整好精神 状态。热情大方、文明礼貌，尊重每一 位顾客。 ? 同时接待两位顾客时，如 果继续接待第一位顾客，但要向第二位 顾客打招呼、 递一个眼神、点点头或轻声说 “请稍等。 ”在向第二位顾客打招呼时声 音要轻，原则上不让第一位顾客感到受 冷落，或是对他们长时间挑选感到不耐 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 16 烦。 10）如何接待结伴而来的顾客 结伴而来的顾客在常见的情况下， 有一位是有购买意向的顾客，其他人则 是参谋人员。参谋人员的意见可能不一 致、爱好不一样。在此情况下应首先保 持沉默，通过聆听和观察摸清情况，然 后再插入介绍，引导挑选方向。 需要弄清谁的情况有： ? 谁是真正的买主？真正的买主 一般比较慎重，对商品关注程度也较高。 ? 对于多位参谋人员，应细心观 察其中承担“ 领袖意见” 的人，并对他加 以影响。 ? 确定哪个参谋更重要？参 谋中常有一个最受买主注重的，因而要 寻求他的积极 配合。 11）顾客的怨愤有哪些 ? 出售时没有讲清楚导致顾客使 用不当出了问题，或客观夸大产品性能， 顾客发 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 17 现受骗，找上门来。 ? 商品不适合顾客需求，买到家 才发现，或是家庭成员抱怨，找回来退 货。 12）如何处理顾客的抱怨 ? 态度和气，无论原因，责任所 在，首先要致以歉意。耐心倾听，不急 于解释和 争辩，决不允许和顾客单面争吵， 努力避免退货发生。及时承担责任，确 属产品质量问题，按照公司有关规定， 报上级主管同意后退换处理。 ? 不要有损害公司声誉的行为。 13）如何面对购买指定品牌的消 费者 ? 留客 应用正确方法，利用可利用的条 件，巧妙的讲顾客吸引过来，但不能给 顾客强迫拉人的感觉。 ? 说客 要让顾客说出欲购买某品牌产品 的原因。了解其对我们品牌的看法和心 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 18 理障碍是什么。展示我们产品的特性， 尤其是带来的利益和好处。 ? 宣传 若没有达成交易，不要把失望挂 在脸上，因为你已经起到了信息宣传员 的 作用。 14）如何判断出冒充顾客的竞争 对手 ? 大多数业务员是男性 ? 打扮比较入时，有时携带高级 公文包。 ? 言谈上一般不是本地人，所问 问题比较专业，对专业知识较为精通。 ? 通过语言试探，语言要温和。 如“您是这一行的专家吧？” 、 “请问，您 是某公 司的领导吧？” 、 “您是某公司的 业务员吧？” 。 15）如何打发冒充顾客的竞争对 手 ? 按常规给其介绍，不要攻击对 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 19 方的产品缺点。 ? 注意技术保密。 ? 客客气气将其打发走。 四、超市商品现场摆放原则 1 商品摆放整齐。 2 畅销的商品摆放在显要位置。 3 促销的商品摆放在显要位置。 4 同类商品摆放在一起。 5 常规品种摆放在显要位置。 6 利润高的产品摆放在显要位置。 五、超市店面布置规范。 4 样品要保证完好无损，损坏的， 陈旧的要及时更换。 5 店内悬挂的 pop 宣传品要保持 常新，无破损及变色现象。 六、导购员销售之外的一些工作。 1、要善于处理与超市员工及其 他厂家导购员的关系。 要手脚勤快，多做一些事。 要多与人沟通。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 20 2 要向办事处及时提供其他厂家 的动向，比如推出新品，促销，及销量 等。 3 要向办事处提出合理化建议，比 如说怎样促销，更换样品等。 4 要及时掌握超市的动态，比如 经营状况、对我公司产品的态度等。 5 要掌握超市库存，督促经销商 进货或调整滞销库存。 ? 超市导购员面试问题 1、认为自己的优势和劣势是什 么？ 2、你觉得导购员工作在社会行 业当中是充当怎样的角色？ 参考回答： 导购员在社会工作领域当中充当着非常 重要的角色，因为每个企业的产品到最 后都离不开销售离不开推销。 3、你为什么会选择导购员工作? 4、导购员需要说谎吗？ 回答：有时候需要，善意的谎言 有时是避免不了的但是不能带有恶劣的 欺骗性质。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 21 5、当好一个导购员你觉的最基 本的一点是具备什么？ 6、你认为什么样的员工可以被 称为优秀的导购员？ 回答：能说会道与顾客沟通。 7、你觉的导购员最重要的工作 是什么？ 回答：推销产品并给品牌树立一 个良好形象。 8、谈谈你对“ 导购员 ”这三个字 是怎么理解的? 回答：导购员就是引导、 诱导顾客购物的人。 9、你觉得当一个导购员对自己 在日常生活当中有帮助吗，为什么？ 回答：很有帮助，因为在工作当 中我们会与社会当中各种各样的人接触 不仅提高了观察能力同时也增进了应变 能力和判断能力。 10、你要怎样去把这份工作做好？ 11、星期天你所在的专柜顾客非 常多，正在你忙的不亦乐乎的时候。有 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 22 位顾客拿了一条褪色很严重的裤子来投 诉我们质量问题，此时你会怎么做？ 今年又报了暑期超市导购第一批 的工作，在过去的一个月里，白天在夏 令营工作，晚上回去超市上班。一时间 生活紧张又充实了起来，虽然不怎么感 觉轻松，但是心里很踏实也很轻松。白 天和晚上的工作相互补充，不同的内容 和形式，让我交叉着身心都得调节和放 松。总的说来，过去的一个月，生活过 得很充实，收获也很多，除了完成工作 的自豪感和满足感，还一定程度上独立 解决了这个月的生活问题，更重要的借 此机会我又见到了去年在超市工作的老 朋友，也新认识了一批新朋友，这些于 我而言都是极其重要的事情。 在超市的工作，我们一组人最主 要的工作就是帮忙整理货柜，给顾客装 袋，还有外出送货。大家按照超市的需 要各司其职，当然不忙的时候也可以按 照自己的意愿做一些比较感兴趣的事情。 没事的时候我不喜欢在货柜间闲逛，因 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 23 为那样感觉自己什么都没干那就纯粹是 浪费时间，别说做这样的事情会心虚， 即便不心虚至少让我感觉无聊到无法忍 受，时间就过得非常慢。相比之下，我 情愿站收银台帮忙装袋，至少我可以感 觉自己是有事情做的，当然还可以跟收 银员有些交流这都是很好的。这是一种 途径可以让我更真实的走进她们的生活， 这更是一个机会，让我同时体会到很多 身份的生活。勤工俭学的大学生，收银 员，超市员工，有很多的事情如果不是 真的设身处地经历过，别说理解了，也 许我甚至根本无法注意到。在我知道之 后，我很感谢这段时间给了我体验生活 的机会，让我有了这样的体会和认识。 任何事情，如果没有真实体验；任何人， 如果你不是他/她，不要轻易想当然地下 结论，加评论。生活复杂多样到超出你 我的想象，留一份敬畏之心。在超市工 作的时间里，认识了好些朋友，有时候 想着辛苦的时候大家在一起相互帮助， 甚至不忘给彼此一个微笑就很幸福，即 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 24 便我们甚至都不知道彼此的名字。一起 吃苦的幸福，不浅的缘分，不是吗？ 和去年一样，超市导购的工作一 定程度上减轻了我这段时间生活的经济 压力，让我基本上实现了独立，给了我 一个享受自己劳动成果，体验生活的机 会。我越来越认识到，生活很辛苦，不 论对谁，不论何时，只是形式不同而已。 家人很辛苦，如果我不能以重复他们的 方式来帮助他们，那我就必须用我自己 的方式。我还没有能力很彻底很好的解 决他们的问题，但是我至少可以从自己 开始，让自己独立到不让他们担心，也 算是帮助他们的一个起步吧。虽然辛苦， 但是却是必须的锻炼，我心里高兴，我 相信他们也很为我高兴的。 最后，希望超市导购分队可以越 来越好，大家也都能很顺利很幸福。也 给支队提个小小的意见就是，虽然暑期 大家在一起工作的时间比较短，但是还 是最好给大家制定一个通讯录，一方面 方便大家上班时候联系换班之类的事情， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 25 另一方面也让大家工作结束之后可以保 持联系。 超市导购员考核方案 导购员工 作标准 一、导购员工作标准 1.每天营业前做好导柜清洁卫生 和商品的清点，认真检查商品质量、价 格表是否存在问题，将不适宜的商品挑 选出来另行摆放，防止流入顾客手中； 2.营业、期间应注意观察过往的 顾客，主动掌握与顾客接触的机会，当 有顾客光临或在区域附近，应立即停下 手中的事主动与顾客攀谈,介绍商品特性、 销售情况、厂家情况等，努力调动顾客 的购买欲望。及时整理导柜内商品，始 终保持整齐、饱满，新日期的商品摆放 在底部，破损、过期商品挑选出来及时 处理到货时应核对底单，检查是否有 漏项，以便通知公司及时供货； 3.营业期间不得远离导柜区域， 不与其他导购人员扎堆聊天，做与岗位 无关的事； -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 26 4.在与顾客交流的过程中，应使 用文明用语