文档综合计划科

2012 年 综合科（信息科、投诉中心）工作总结 及明年工作 计划 2012 年，综合科（信息科、 投诉中心）在市局（公司）党组的正确领导下，在相关职能部门和各县级局（营销部）的大力 支持与配合下，紧紧围绕市局（公司）年度工作目标，积极稳妥地开展好计划管理、绩效管理、 对标管理、信息管理、质量管理体系建设、创新管理、投诉管理等工作。现将全年主要工作总 结如下： 一、2012 年工作回顾 （一）计划管理工作 一是结合绩效管理系统“企业经营管理 计划”模块的开发和运用， ，规范经营管理计划工作流程。二是修订完善计划管理实施办法 密切关注卷烟销售动态，评估营销计划合理性，为营销中心及时调整下达销售计划提出合理化 建议。三是加强与三大业务部门和财务科的沟通协调，加大对计划下达和执行过程中的监督考 核。 （二）绩效管理工作 1、继续完善“月度考核、季度点评、半年巡查、年度考评”的绩效 管理体系，体系的完整性和系统性得到加强。月度考核上，突出机关部门重点工作计划和县局 （营销部）月度业绩指标的考核；季度点评围绕季度卷烟销售劳动竞赛、季度综合督察考核和 季度部门工作质量满意度测评开展考核评价工作；半年巡查和年度考评则以年度部门生产经营 管理目标责任书、年度经营目标奖惩细则、年度部门绩效综合考评办法为依据开展考评。由此 实现了对各单位（部门）月度工作过程监控、年度整体绩效的综合评价。 2、突出营销、专卖 业绩奖惩，进一步增强绩效考核指标目标导向性。一是及时根据行业发展要求和卷烟销售形势 变化，先后进行了？次营销和专卖业绩指标的修订或调整，加强绩效指标的导向性，有效促进 了真龙销售、网订率、135 执行率、终端建设等重点工作能够顺利推进。二是开展季度卷烟销 售竞赛活动、专卖个案奖励、8 元以上 XX 销售奖励、年度生产经营目标奖惩等绩效奖惩活动， 进一步完善了绩效奖惩体系，有效提高了绩效激励力度，激发了干部员工的工作积极性。 3、 推行县局（营销部）绩效工资二次分配，增强管理主动性。一是调整县局（营销部）月度部门 考核办法，以营销业绩和专卖业绩完成情况确定县局（营销部）月度绩效工资总额，突出业绩 指标引导作用。二是对专卖、营销、物流三大业务序列的关键业务岗位的业绩指标设置和权重 范围进行明确规定，由各县局（营销部）结合各自工作重心和业务需要进行关键岗位的考核指 标设置，制定内部的考核细则，增强县局（营销部）的管理自主性。 4、进一步完善督察管理 办法。一是继续完善重点工作督办考核工作，对终端建设等阶段性重点工作实行专项督办检查， 建立相应考核制度，严格开展监督考核工作，确保年度重点工作的顺利推进实施。二是制定季 度督查管理办法，将各单位（部门）基础管理工作开展情况实行季度综合督察考核，并形成季 度督察分析通报，对存在问题按照贯标工作要求提出整改要求和措施，促进各项基础管理工作 持续改进和提升。三是加强月度部门重点工作计划制定的审核、执行过程中的督办检查、执行 结果的考核，提高部门及中层干部的工作计划性和执行力。 5、完善绩效管理信息系统，提升 绩效管理信息化水平。目前月度经营管理计划下达、部门月度绩效工作计划提报与审批、部门 月度绩效考核、季度工作质量满意度测评、部门与员工月度绩效评分档案等均通过绩效管理系 统实现了信息化管理和运行，绩效管理工作流程实现信息固化，有效提高了绩效运行效率。 （三）对标管理工作 1、对标工作体系得到不断完善。一是制定了XX 市烟草专卖局（公司） 2012 年对标管理实施方案 ，明确了市局（公司）年度对标目标值、年度对标重点攻关项目及 主要职能部门指标目标和对标管理工作重点。二是进一步完善对标指标体系，先后制定发布了 2012 年市局（公司）对标指标体系和2012 年县局（营销部）对标指标体系 。上述两项 指标体系均紧密围绕 2012 年市局（公司）经营管理目标，结合行业对标指标水平，根据质 量目标管理办法的规定和要求，着重突出主营业务和重点工作进行编制，明确了 2012 年度 各项指标的质量目标和重点工作内容。三是继续完善对标工作体系，对标数据月度通报、季度、 对标小组例会、对标课题攻关调研等日常对标工作有序进行。 2、积极推进“四统筹”工作， 努力提升县局（营销部）对标管 “对标、贯标、创优、理水平。一是制定了XX 市烟草专卖 局（公司） ，找准对标、贯标、创优、绩效管理绩效管理统筹推进”实施方案的关键点和结 合点，明晰日常基础管理工作内容、工作流程和工作标准，鼓励干部员工创新管理，提高标准， 提高综合管理水平。二是实行对标管理工作季度督察考核制，每季度对各县局（营销部）业绩 对标和岗位对标开展情况，以及季度指标进度情况进行检查考评，及时总结分析成效和存在问 题，促进持续改进，提升对标管理水平。 3、全面开展业绩对标和岗位对标，促进上半年各项 经营目标顺利达标。一是以市局（公司）开展季度卷烟销售劳动竞赛、专卖稽查案件个案奖励 等活动为平台，全面开展县局（营销部）和重点岗位业绩对标工作，通过竞赛、排名、奖励， 起到较好的激励作用。尤其是在客户经理当中开展季度卷烟销售业绩、真龙销售业绩竞赛活动， 充分调动了客户经理品牌培育的积极性，掀起了客户经理品牌培育建功立业的热潮。二是将主 营业绩对标融入日常管理工作当中，营造了浓厚的争先创优氛围。如营销中心利用公司信息平 台每天按时发布各县营销部月度卷烟销量进度表、月度重点品牌销售进度表、网订客户订单成 功率统计表，每周发布客户经理 135 工作法操作情况检查表、营销部月度网订工作进度表等报 表数据，将主营业务工作和重点基础管理工作都以量化指标的形式进行公布，既充分发挥了业 绩指标的引领作用，又通过标杆对比督促各县营销部争先创优、奋力追赶，有效促进了上半年 卷烟销售工作顺利达到既定目标。 4、督促职能部门加强成本管理，取得扎实成效。一是督导 物流中心深化物流成本量化管理工作，二是协同财务科积极探索成本费用定额管理办法，指标 提高企业成本费用管理水平。 经过努力，截止 11 月份，行业对标指标中，4 个效率类指标均 同比去年提高，3 个费用类指标优于去年同期水平。 （四）质量体系建设工作 1、加强体系建 设的目标管理，努力完善“体系目标化” 。制定了XX 市烟草专卖局（公司）质量目标管理办 法 发布了 （试行） ， 2012 年市局（公司）对标指标体系及质量管理目标） ，坚持指标 体系月度考核、季度督察通报的监督考核机制，促进局（公司）各项经营管理工作顺利实现即 定目标，实现了质量目标指标的全程策划、全程引领、全程监控与全面提升。 2、加强过程控 制与流程优化，系统推进“管理流程化” 。组织开展“四统筹”工作，找准对标、贯标、创优、 绩效管理的关键点和结合点，以工作流程为主线全面梳理“四统筹”日常工作任务，实施系统 性管理，整合管理资源，有效增强了企业内在活力，促进企业基础管理水平提升。同时，聚焦 135 工作法、专销结合、物资采购等企业核心流程，进一步理顺工作接口，简化工作流程，清 晰岗位职责，提高运行效率，促进企业管理由职能管理向流程管理转变。第三，对体系文件第 三层文件即部门工作手册按工作职责、工作流程、工作记录三个部分进行划分和修订完善，重 点突出工作记录部分，明确工作流程和工作记录之间的关系，严格质量记录标识，统一工作记 录样式，增强了业务流程记录档案的标准化管理。 3、积极探索体系建设与信息化深度融合， 努力实现“流程信息化” 。一是对体系文件管理进行了大胆尝试，除了将体系文件发布在 ，目 前该项内网 FTP 上，更进一步规划和设计“体系文件分发系统”工作已经完成项目立项和前期 规划设计。今后体系文件将通过该系统实现制度、职责、流程、记录四者之间的联动，并确保 在修订、更新、审核、发布、受控上实现信息化。二是稳步推进企业绩效管理系统、网上考试 系统、问卷调查系统、创新项目与合理化建议征集系统等八项管理信息系统的自主研发，从而 把优化后的制度和流程加以固化，借助信息化手段落实体系要求，控制工作过程，记录工作痕 迹，为体系建立、运行、审核、改进提供有力的信息支撑，确保体系标准落地，监督执行到位。 。一是制定了2012 4、强化体系动态改进，推进“基础规范化”年质量管理体系建设工作实 施方案 ，明确了今年体系建设各阶段的工作目标和工作要点。二是修订了XX 市烟草专卖局 （公司）质量管理体系日常运行管理制度 ，加强体系日常运行工作的规范化和标准化管理。三 是建立体系文件动态评审机制，通过季度部门体系文件执行率自查和季度体系运行成效督察考 核，及时对体系文件执行率、体系文件有效性进行动态评审，并根据组织结构调整或内部工作 流程的变化，及时调整相关管理措施，优化业务流程，简化工作程序，不断提高体系文件的完 整性、协调性、合规性。四是组织开展体系文件修订工作，发布了 2012 年 C 版体系文件。此 次体系文件共修订 352 个流程，新增 52 个流程，废止 23 个流程，增强了体系文件的完整性、 有效性、合规性。 。一是大力推 5、加强体系运行与维护，大力推进“改进持续化”动企业管 理创新，组织开展了年度管理创新项目、技术创新项目以及 、合理化建议征集活动，先后征集 到了“培训管理系统” “绩效管理系 、 、统” “体系文件分发系统” “企业规范性培训课件研发” 等五个创新项目和 、 “建立制度汇编数据库” 等 “建立考勤系统” 5 条合理化建议，形成 了全员参与创新的良好工作氛围，以此推进企业各项管理工作优化流程、简化程序、规范工作 标准，以管理创新推动体系的持续优化。二是深入开展岗位标准化对标，以优秀基层所（队） 评选、客户经理品牌培育劳动竞赛、物流员工岗位技能竞赛等多种活动为载体，强化员工标准 化意识和执行文化教育，引导员工努力把标准转化为行为规范。三是加强内审员队伍建设，今 年先后组织 8 名管理人员参加了区 4 局举办的两次内审员培训班学习， 名业务骨干参加了内 审员提高班，先后选送 4 名业务骨干参加梧州、北海市局的体系内审工作。到目前为止，我局 （公司）共有内审员 63 名，其中中层干部的有 31 名，占管理岗位的 42.86，为我局（公司） 全面实施质量管理体系提供了强有力的人才保障。 （五）信息管理工作 1、服务公司各项主营 业务，深入开展信息系统实施推广工作。一是全力协助营销中心开展网上订货和 135 工作法的 实施推广。通过多次组织、开展培训，编制网订使用宣传手册，录制网订操作视频，加大第三 方平台租用协议谈判，及时调整 135 工作法模块，理顺系统接口，促进了网上订货和 135 工 作法的顺利推进。二是稳步推进卷烟数据统计应用项目一期工程实施，制定了卷烟生产经营 统计数据应用项目管理办法 ，确保了物流中心实施“两打一扫” 、营销中心实施数据统计上报 的正常运行。并通过实施卷烟价格锁定项目，创新价格管理手段，为正确分析数据提供服务保 障。三是配合物流中心大力推进综合物流管理平台建设，加快实现网上配货功能，加强分拣仓 储管理。四是围绕市公司企业文化建设工作，协助人力科实施企业文化评价平台。五是根据安 全工作需要，协助安保科完成市公司及县局监控系统的升级扩容。六是配合各部门完成大量的 培训、会务支持等保障性工作。 2、重点抓好新物流中心信息化建设项目。一是严格按照物资 采购管理办法的要求做好该项目的公开招标，确保程序有效、规范。二是多次组织协调后勤科、 物流中心、安保科等多个部门对项目的设计、实施进行论证，加强项目实施过程中的民主管理， 提高决策的可靠性和准确性。三是积极协调各方供应商进场施工，目前库区内的弱电、网络布 线一期工程已经结束，等货架和电子标签厂商进场后可对接实施二期工程。机房、监控系统大 部分线路部署完毕，等待园区配电系统安装完毕后可对设备调试，各办公室家具到位后可安装 综合布线二期。 3、加强预算管理，规范信息物资采购和信息资产管理工作。一是在预算编制 方面加强了调研分析的力度，提高了预算的准确率，提高了审核编制预算的准确和效率。二是 规范运行信息物资采购，严格按照管办、采办、监办三办工作程序开展，加强痕迹化材料收集 以及采购档案的标准化。全年完成询价采购项目 5 个，竞争性谈判项目 1 个，单一来源项目 1 个，简易以下项目 34 个。三是进一步加强信息资产管理，理顺以往信息资产账面较乱的情 形，对实物帐和财务账进行了核查。组织开展了信息资产的报废工作，提高了信息资产管理的 有效性，为下一步资产管理的精细化运作做好准备。 4、加强制度化建设，夯实信息工作管理 基础。制定下发了卷 XX 市烟草专卖局烟生产经营数据统计应用项目管理办法（试行） 、 （公司）笔记本电脑使用维修补充规定 ，加强制度建设，填补管理 ，不定期下发卷烟数据 漏洞。每季度下发防病毒体系运行通报 ，加强了业务系统的运行管理。此外，严格落实统 计项目运行通报落实日常巡检制度，排除应急故障 40 多起，有效的解决了业务系统运行中 的软硬件问题。全年未发生过信息安全事故；数据统计上报并轨运行工作正常运转，未出现上 级通报的情形。 二、存在问题 （一）绩效管理方面 1、绩效管理体系的完整性和系统性需进 一步增强。如营销序列月度业绩考核指标之间的激励性与均衡性不够合理，季度督察工作有走 过场现象，年度绩效激励项目需进一步充实等等。 2、管理过程虚化现象较为普遍。在部门层 面，重点工作督办工作质量和基础管理工作的季度督察质量有待提高，督办过程中的信息整合 与共享需进一步系统性提升；在内部管理上，对员工工作过程的监督和业务的指导不够到位， 员工月度绩效考核扣分大多数体现在硬性业绩指标的扣分。 3、二次分配有待进一步深化。一 是二次分配的激励效果不够明显，如季度劳动竞赛奖金分配，有较多实行同一序列平均分奖金 的现象，未体现竞赛的实质。二是个别县局（营销部）所制定细化的内部岗位绩效考核细则较 为粗放，未抓住业绩导向的重心。三是个别县局中层对市局的绩效管理办法理解不够深入，对 基层管理者和员工的绩效指导上不够到位。 4、专卖业绩奖惩成效不明显。虽然推行了专卖个 案奖励，但如何奖励和奖励结果等信息较为封闭，氛围不浓厚，未对体现出对专卖员查处大要 案的心理和物资的有效激励。专卖员普遍关注到月度案件查处加分与营销业绩加分的比较上， 而忽略了专卖个案奖励的绩效激励上。 5、重点工作计划性和执行力有待加强。仍有一些部门 未能按照经运会布置的重点工作制定部门的月度绩效计划，工作重点不突出。有的工作未能在 预定的月度内完成，但缺少后续的监督和考核。 6、绩效信息化水平有待进一步提升。 （二） 对标管理方面 1、以对标为引领的“四统筹”工作推进较为滞后，未能以具体载体来推动，未 能取得预期实效。 2、专卖、物流的业绩对标和岗位对标需进一步创新和深入。 3、对标指标 的分析运用水平不高，仍有浮于表面的现象，未能提出创新性的管理改进措施。 4、对标文化 氛围不足，缺少相应的对标业务培训和文化宣贯。 （三）质量管理体系建设 1、质量体系文化 氛围不浓厚，全员的贯标意识不强。一是没有建立体系长期宣贯机制，员工尤其是管理层对体 系建设的应知应会知识未能熟悉掌握。二是未开展新发布实施的 C 版体系文件培训宣贯活动， 体系文件未能扎实落地。三是内审员的业务技能不高，未能在日常体系建设过程中起到引领作 用。 2、体系文件动态评审机制仍不够完善，目前仅依靠季度督察和一年一次集中的内审来实 现对各部门体系文件运行情况的评审，方式单一，难以及时掌握信息，无法促进体系文件扎实 落地。 3、体系信息化建设步伐需进一步加快，很多企业内部管理工作还未能借助信息手段实 现流程的固化。 （四）信息管理工作 1、根据区局对各类业务系统运维管理工作的要求，当前 公司业务系统数量多，运维管理人员少，各项业务系统的运维职责不够明确，使用部门、管理 部门、运维部门的职责界限较模糊，相关的管理制度还有待完善。 2、因为岗位调整，自主研 发能力受到直接影响，已经研发的信息系统面临运行维护的风险。 3、现有的信息管理人员配 备较难适应今后企业日渐加快和增长的信息化需求，各业务部门信息化人才较为缺乏。 4、信 息对主营业务的支撑还有待进一步深入和强化。 三、2013 年工作计划 （一）绩效管理工作 工作目标：完善绩效管理操作办法，增强绩效管理体系的完整性和系统性；完善绩效奖惩措施， 提高绩效有效性激励；完善督办督查工作机制，提高工作过程的监督控制；完善绩效管理信息 系统，提高绩效管理运行效率。 1、增强绩效管理体系完整性和系统性建设。制定 2012 年度 绩效管理办法、经营管理目标奖惩细则、年度“争创优秀单位（部门） ”劳动竞赛方案，修订完 善季度督察实施细则和年度综合绩效考评办法。 2、完善绩效工资激励机制，要根据明年工作 重心调整相应绩效奖惩项目，重点突出业绩奖惩和县局（营销部）重点奖惩。要会同人力科继 续深化二次分配工作，发挥绩效工资激励作用。 3、加强管理过程的监督考核，考虑借鉴引用 柳州一体化管理系统以工作流程为节点进行工作事项的监督考核做法，并且与对标的基础管理 指标量化引导、贯标体系文件执行落地相结合，提高运行效率和质量。 4、完善考核指标和评 价标准，尤其是营销和专卖业绩的考核评价上，注意处理好业绩贡献度和加分尺度的关系。 5、加强县局中层干部的绩效管理办法解读和业务指导，增强县局绩效管理水平。 （二）对标 管理工作 总体目标：以推进“四统筹”工作为主线，加强基础管理对标，深化业绩对标和岗位 对标，抓好对标文化建设工作，推动对标管理工作上新