医院服务中心 工作体会(精选多篇)

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 医院服务中心工作体会(精选多篇) 大家知道，语言是交流感情的工具， 语言是我们生活中人与人进行沟通、交 流的重要武器。一个人从他出生的那天 起就开始了用哭声与人交流，用哭声要 吃，要喝，要告诉人们他不舒服，这是 形体语言；随着年龄的长大，他会说话 了，会做手势，会挤眉弄眼，会点头摇 头等等，于是出现说话语言、肢体语言 和形体语言；随着年龄与学识的增长， 人们开始巧妙的运用语言，这就是语言 技巧了。 那么，作为护士长、护士我们少 不了要拿语言这个武器去交流，具体工 作中我们主要与科主任交流，与医生交 流，与护理同道交流，与各级领导交流， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 与各科室间的同志们交流，与陌生人交 流，还有更重要的，时刻都缺少不了的 就是随时随地都要与患者交流。那么怎 样才能做好交流呢，又怎样才能与患者 作好交流呢？这是本文主要讨论的内容。 一、护士的语言技巧与患者 1.热情而诚恳的语言是建立良好 护患关系的基本需要，是进行沟通的前 提。要建立良好的护患关系，必须取得 病人的信任，特别需要在入院时就取得 病人的信任。病人新入院时对病房环境 陌生，加之疾病的折磨，非常忧虑，痛 苦，急躁甚至恐惧。所以，我们要用安 慰性语言，热情接待病人，详细介绍住 院环境及同室病友，尽快清楚其因环境 引起的不适感，如果此时从语言中已经 显出你态度可亲，尊重爱护病人，再加 之操作准确，病人就会产生安全感，亲 切感和信任感，因此会对你本人更加信 任，无形中会增加对医生的信任、对医 院的信任，从而树立战胜疾病，争取早 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 日康复的信心和希望。 2.耐心而中肯的解答病人提出的 问题，帮助病人正确的认识疾病，是巧 妙运用语言进行沟通的关键。病人入院 后对疾病，药物及生活等方面存在各种 疑问。 对此，护理人员要有耐心，该 解释的一定要解释清楚；需要保密的， 要给病人一个可以接受的答复。如：高 血压，病人若能了解其发生，发展及预 后的一些常识，主动配合治疗，则能取 得满意疗效。如性病和癌症一定要作好 保密工作，尊重病人的人格和隐私。如 果我们解释不妥，给病人以似是而非的 印象，让病人产生不必要的联想，则不 利于治疗，甚至导致医源性疾病的发生。 因此，我们与病人的沟通应当是通俗易 懂的，从心理治疗的原理出发，仔细斟 酌。 3.细心的观察和认真的谈心，有 利于了解和掌握病人的思想动态，巧妙 的运用语言是进行有效沟通的重要保证。 有效沟通很重要。一般的说，每个病人 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 都有其特殊的个性特征和思想活动。护 理人员应当经常巡视病房，关心体贴病 人，与病人谈心，深入到病人的内心世 界，全面了解病情，才能有的放矢，与 病人沟通时说出的话才会有技巧、力度、 和分量，达到迅速有效沟通的目的。 4.学会用无声语言技巧与患者沟 通：特别适合于重危病人、术后病人以 及气管切开或使用呼吸机的病人。一个 眼神、一个动作，对病人都有亲切的安 抚作用，使病人处于接受治疗护理的最 佳状态。无声语言对于年轻的护士尤其 是性格内向的护士，运用起来可能要困 难，即便勉强作到了，但她的表情动作、 目光、音调、语气却是机械呆板；与病 人很少情感交流，不能从心理上帮助病 人，自己也缺乏自信，这些年轻的护士 不是自己不想作好，而是暂时无能力、 无经验作好，这方面年轻的护士就要多 向老护士和护士长学习；那么另外也有 部分护士主动服务意识不够，不能真实 体会和提前预料病人的需要，不能有效 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 的减轻病人的痛苦；认为病人有求于你， 不把病人摆在平等的位置上，在做护理 工作时面无表情，态度淡漠，既无语言 交流，又无非语言交流，因此情感上与 病人距离很远。很是不得患者的赏识和 喜欢，这就不可取了，有这种思想观念 的护士姐妹们一定要注意了，否则就容 易出问题，容易被投诉。人常说：时代 不同了。真是这样，现如今不是 80 年 代了。名院多了起来、名医多了起来、 名医疗设备也多了起来等等，这就出现 了激烈的医疗市场竞争。要知道：患者 是我们的衣食父母啊！设想没有患者我 们怎么生存，为什么近些年我们医院搞 优质服务，而且越搞越烈；为什么 80 年代时我们不搞这些，因为那时不需要， 可以说优质服务是时代的产物，是无止 境的。今年的 5 月 18 日，我们油田总 院集团召开了：“ 打造服务优势，创建 文明行业示范窗口” 推进大会。会议的 主题思想是：规范化服务六项内容即： 规范服务理念 规范服务语言 规范服务 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 行为 规范服务流程 规范服务环境 规 范服务监督。在规范化服务的同时，提 出了“诚信医院 ”创建活动的五项内容即： 诚信诊疗 诚信用药 诚信收费 诚信服 务 诚信行医。通过这五项内容努力解 决患者看病难、看病贵的问题。由此看 出，我们必须从根本上转变观念，别无 它路可选。这样即保护了我们自己，又 为医院赢得了市场，医院的生意越好， 我们个人的生存空间就越大，这种双赢 的做法何乐而不为呢？ 5.语言艺术在心理护理中的重要 作用：我们医院护理部早在去年就出台 了 15 种护理诚信语言。可见加强语言 修养，讲究语言艺术是多么的重要。用 清晰、明确的语言和患者交谈，根据患 者的不同情况，施以不同的语言技巧作 好心理护理是目前护理工作中不可缺少 的重要一环。举几个简单的例子： 1）运用安慰性语言：对需要求 助的病人，安慰性语言的力量生动、有 力、易于引起患者的共鸣，进而影响患 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 者的思想情绪，有利于患者疾病的治疗。 2）运用鼓励性语言：对悲观失 望的病人，适时的鼓励是对其心理上的 支持，对于调动患者战胜病魔的意志和 勇气有着举足轻重的作用。 3）劝慰性语言：一些患者在治 疗过程中，往往会因为手术的疼痛或怀 疑有危险而产生恐惧心理，进行拒绝治 疗。面对患者这一心理障碍，护士应使 用劝慰性语言进行耐心的说服工作。 4）暗示性语言：有些患者往往 因为自己的疾病好转的太慢而灰心。这 时，护士若能抓住患者在治疗过程中出 现的某些症状缓解的依据，及时予以积 极暗示，将会消除其悲观的心理，积极 配合治疗。 语言艺术是与患者作好沟通与交 流的首要条件，美好的语言能温暖病人 的心， 。美好的语言会对病人的康复产 生极大的影响。因此护士要使用充满自 信、体现诚意、恳切的语言，发挥语言 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 8 的心理效应，给病人温暖、信心和力量， 使病人有信任感和安全感，调动机体的 积极因素，增强抵抗力，使病人的心理 状态处于最佳水平，顺利的接受治疗和 护理 。 其实与病人沟通的范围非常广泛， 很难在短时间说完，临床实践表明护理 人员与病人接触的每一个阶段，每一件 事情以及所有护理操作，都包含着沟通 与交流的内容，它随时随地会给病人心 理产生影响。因此，掌握语言艺术是作 好优质服务的前提。是新形式下与时俱 进，与院俱进的重要保障，所以要多学 习和掌握语言艺术，为病人提供更为优 质的服务。 二、护士的语言技巧与非患者 1.护理人员与医生 这种沟通是每 个在岗的护理人员都要遇到和面对的， 医生常说的一句话就是愿意和某某值班， 不愿意和某某值班，为什么，这里面 就包含了是否顺利沟通的内容。 2.护理人员与它科人员 科室之间 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 9 的交流与合作也是我们护理工作中常遇 到的情况，比如说：与电工、管工、钳 工、木工以及其它科室的护士们等等都 会出现沟通、交流现象。一定要注意语 言修养和运用语言技巧。举例：科室间 会诊的事：有一个病人很急，很重。医 生下完会诊医嘱后，就是不见这会诊医 生的到来，很着急，就对当班护士说： “在打个电话过去，问问他还能不能来 了”，咱的护士也真听话，模仿力还挺 强，打电话愤愤的说：“ 你们会诊的医 生还能不能来了，我们那病人都要死 了”再举一个例子：科室间借东西 的事吧！借方比被借方还声硬，让被借 方很不舒服，你说还能借给你吗？即便 是勉强借给你了，也会感到很不舒服。 所以，一定要有话好说，有话巧说。 3.护理人员与陪护 这是不可不重 视一批人员，告状的往往是他们；办理 出院手续、添写全程服务监督卡的也是 他们；生病的人要住院，帮助生病的人 选择医院的常常还是他们所以不可轻 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 10 视啊！一句话、一件事不满意，他马上 就投诉你，即便他现在不投诉你，一旦 有机会他就给你做点醋。这样的例子太 多了。可以说，与陪护的关系直接影响 到我们医院的声誉和效益，所以不可不 重视。 日本迪斯尼乐园老总经常讲的 一句话叫“引客回头 ”。我国专家评论说： “迪斯尼乐园老总是 引客回头 有魔 法”。我想我们医院也应该叫“ 引患回头” 有魅力。不然我们的骨科患者宁肯住十 病区的走廊都不