客服工作总结 与计划

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 客服工作总结与计划 时光转瞬即逝，不知不觉来到公司 已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。 回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自 己真的收益良多，作为公司的一名售后 客服，我也深知自己所肩负的责任。售 后服务工作作为产品售出后的一种服务， 而这种服务关系到公司的产品后续的维 护和改进，也是增强与客户之间交流的 一个重要平台。售后服务的优劣，直接 关系到公司的形象和根本利益，也间接 的影响销售的业绩。 在我所从事的工作中涉及到聊售 后旺旺和处理各种售后交接问题，在过 去一年里我学到了很多，对于旺旺回复 话术和电话沟通技巧都有了一定的积累， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 对于很多工作都能有效的去完成。在十 月份的时候处理的交接数据是我们小组 中最高的，双十一的当月处理的交接数 据达到了 9800 多个，平时也都能尽职 尽责的去完成自己的本职工作，算是没 有辜负公司领导的期望。为了更好的完 成本职工作，为公司创造更多的效益， 特将今年的工作经验作工作总结如下： 1、塑造店铺良好形象 顾客进入店铺第一个接触的人是 客服，客服的一言一行都代表着公司的 形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的 第一要素。作为售后客服，我们要本着 为顾客解决问题的心理来对待，不要把 自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾 客要包容，也不要与顾客发生冲突，要 把顾客当朋友一样对待，而不是工作对 象。作为网店客服我们多数时间是在用 旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也 看不到我们的表情，在与顾客交流的时 候我们一定要保持良好的态度，言辞要 委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能 带给顾客的就是另外一种体验了。 2、学会换位思考 当顾客来联系售后时，可能是因 为收到商品不合适，商品出现质量问题 等因素需要退货或者换货，当我们在为 顾客处理问题时，我们要思考如何更好 的为顾客解决问题，或者将心比心，当 我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时 我们希望得到怎样的处理结果，然后在 有效的去实施。售后工作也是锻炼我们 心理素质的一个良好平台，我们每天会 遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理 取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常 心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不 懂的，我们则需要更多的耐心去服务， 我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客 感受到我们很重视她的看法并且我们在 努力满足她的要求，让顾客有一个良好 的购物体验，以带来更多潜在的成交机 会。 3、熟悉公司产品和产品相关知 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 识 公司作为一个从事服装的企业， 产品的更新换代是非常快的，作为公司 客服，熟悉自己的产品是最基本的要求， 当有顾客问到产品的一些情况，我们也 能及时回复顾客。对于产品的了解也并 不能局限于产品本身，关于产品的相关 搭配，也是我们都要了解的。公司几乎 每周都有定期的新款培训，对此培训我 也是比较热衷的，新款培训可以让我们 结合实物和网页产品介绍对产品有更深 层次的了解，在处理售后时我们也能熟 知自己产品的优劣势，进而更好的为顾 客解决问题。 4、有效的完成本职工作 旺旺是我们与顾客沟通的工具之 一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意 回复速度，只有及时回复才能让顾客第 一时间感受到我们的热情，为此我们设 置了各类快捷短语。在保证回复速度的 基础上，我们也要注意沟通技巧，热情 的态度往往是决定成功的一半。通过电 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 话联系处理顾客的退换货也是我们的职 责之一，在电话联系时我们也要注意最 基本的电话礼仪。通常我们所处理的工 作都是主动与顾客联系，拨打电话时要 注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在 午休时间去电顾客;其次我们要注意电话 沟通技巧，通话之前我们要了解去电的 目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾 听顾客的要求，不要随意打断顾客，同 时要注意控制通话时长，避免占用太多 的工作时间;打电话时的一定要态度友善， 语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方 的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客 再挂断电话。 对于顾客的一些问题我们要持一 个专业的态度去对待，在保持专业水准 的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳 的态度，如果凭自己的专业产品知识还 是不能解决问题，这时我们就要从顾客 的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解 决顾客的问题，并将售后成本降到最低。 如果处理得当，久而久之公司的信誉评 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 价等都会有所提升，这也是体现我们售 后价值的所在。 在过去的一年中我收获了很多， 但是我知道自己还有不足之处。给我印 象较深的是一次小组式的模拟培训演练， 通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景， 将产品推销给顾客。如果客服熟知了自 己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分 析一下顾客的购买心理，然后找出有效 的推销手段，这样成交的机会就大的多。 公司的培训也让我看到了自身的不足， 在这以后，我也是在努力改进，平时工 作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店 铺各类活动，在每次活动前我也会花时 间去了解活动规则，做到心中有数。 公司也组织过各种各样的培训， 在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位 去学习，虽然学习时间不长，但也收获 了很多，对他们的工作也有了大致的了 解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打 交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧 的，让买家下单关键是客服在交谈过程 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 中能不能打动顾客，如何让顾客买到自 己想要的产品，并非一味的推销而是让 顾客享受购物的过程。也使我明白金牌 客服不是一天练成的，当接触了不用的 岗位后我才发现自己其实还有很多需要 去学习和改进的，在以后的工作中我也 期待有更多的培训机会，拓展自己的综 合实力。 2014，在这一年里，我经历了很 多，感受了很多，收获了很多。经历了 平生的好多“ 第一次” ，第一次股灾、雪 灾、汶川地震、经济危机 回首 2014 年，几十年不遇的雪 灾让我给遇上了，百年不遇的汶川大地 震也让我给遇上了，甚至就连经济危机 和股灾也偏偏就让我赶上了，对于一个 进入弘历不到 2 年，股市经验不足的我 来说，是无比的幸运与不幸，也无比的 感慨！不幸的是我们也随着金融危机一 起“牺牲”；幸运的是增长了见识，增加 了应变能力；感慨人生的奇遇! 我于 2014 年 4 月 5 日首次接触 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 8 客服工作。开始对客服工作性质和流程 不熟悉，还是用做业务时的方式和技巧 来对待客服工作，导致我第一个月的业 绩很差，经过李老师的耐心指导和孜孜 不倦地教诲，还有自己的努力琢磨，我 慢慢地懂得了也学会了客服工作的流程 和技巧，懂得了怎样和客户沟通，怎样 敲定动态终免、静态终免和销售小产品 的技巧。记得刚开始销售动态终免的时 候，李老师给我们进行了一次终免关单 技巧的培训，那时候叫我们把怎样关单 的技巧背下来，当时没有引起太大的重 视，没有背下来，于是在后面的动态关 单中表现较差，以致于我在 2014 年度 总共就没有出多少动态终免。从 2014 年总的业绩来看，我的表现不是很好， 从 2014 年 4 月份到 2014 年 10 月份， 我的业绩基本上都是保持增长的，但是 突然在 11 月和 12 月份，业绩出现剧烈 下滑，从中我总结了几点： 1、10 月份以前可利用资源比较 多，10 月份以后没有足够的资源； -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 9 2、10 月份以前电话打得比较多， 10 月份以后电话打得比较少； 3、10 月份以前维护比较到位， 10 月份以后维护的网员态度都不是很好； 4、10 月份以前给网员讲解比较 多，10 月份以后基本上都没有怎么讲解。 在上门维护和安装的过程中，自 己有粗心大意的时候，有的客户家里要 跑几趟，自己只注重客服报错的、用不 起的软件，其他的小软件没有仔细检查。 在维护的过程中出现的情况和问题大致 有以下几种： 1、最开始就是小产品的出错。 例如：股市猎手的报错，有些时候重装 都不行； 2、弘历软件的报错。例如：数 据加载的报错、用的时候突然报错； 3、首富软件的报错。例如：数 畅的错误； 4、盛世赢家的报错。例如：在 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 10 使用过程中突然死机，在使用过程中突 然弹一个错误程序，再点击就报错； 在 2014 这极不平凡的一年里， 我吸取了教训、总结了经验，伤痕累累 但收获颇多，首先是本人听了 2014 年 八大高手的课程， ，并学以致用，能够 很好的给网员进行讲解和指导。其次， 经历了一波牛市和熊市的我，股市经验 又增加了一点点。熊市中我做的股票惨 遭挫败，无一幸免于难。例如： 600211、600871 等，但总结了上次亏损 的教训，我在 10 月份买的 600550 小赚 了一点点，亏损虽然没有挽回，但从操 作中我获取了经验和教训。 2014 年的工作布局和计划： 布局： 1、努力争取讲课的机会，让自 己充分发挥长处并锻炼自己讲课的能力； 2、尽可能多地学习股票方面的 知识，并用心给客户讲解； 3、讲解过程中敦促客户带人； -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 11 4、多打电话跟客户沟通和邀约 客户多听课； 5、上门维护做到细心、耐心、 用心； 6、重点给网员讲解精神网络的 使用技巧和软件操作技巧； 7、有规律的整理好客户资料； 8、多挖掘客户的需求，多找意 向客户。 计划： 1、争取每个月至少一个网介； 2、争取每个月至少 35 个终免； 3、争取每个月网员带 35 个非 网员； 4、争取每个月 1 次讲课的机会。 吴远洪 2014，在这一年里，我经 历了很多，感受了很多，收获了很多。 经历了平生的好多“ 第一次 ”，第一次股 灾、雪灾、汶川地震、经济危机 1、10 月份以前可利用资源比较 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 12 多，10 月份以后没有足够的资源； 2、10 月份以前电话打得比较多， 10 月份以后电话打得比较少； 3、10 月份以前维护比较到位， 10 月份以后维护的网员态度都不是很好； 4、10 月份以前给网员讲解比较 多，10 月份以后基本上都没有怎么讲解。 在上门维护和安装的过程中，自 己有粗心大意的时候，有的客户家里要 跑几趟，自己只注重客服报错的、用不 起的软件，其他的小软件没有仔细检查。 在维护的过程中出现的情况和问题大致 有以下几种： 1、最开始就是小产品的出错。 例如：股市猎手的报错，有些时候重装 都不行； 2、弘历软件的报错。例如：数 据加载的报错、用的时候突然报错； 3、首富软件的报错。例如：数 畅的错误； -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 13 4、盛世赢家的报错。例如：在 使用过程中突然死机，在使用过程中突 然弹一个错误程序，再点击就报错； 2014 年的工作布局和计划： 布局： 1、努力争取讲课的机会，让自 己充分发挥长处并锻炼自己讲课的能力； 2、尽可能多地学习股票方面的 知识，并用心给客户讲解； 3、讲解过程中敦促客户带人； 4、多打电话跟客户沟通和邀约 客户多听课； 5、上门维护做到细心、耐心、 用心； 6、重点给网员讲解精神网络的 使用技巧和软件操作技巧； 7、有规律的整理好客户资料； 8、多挖掘客户的需求，多找意 向客户。 计划： 1、争取每个月至少一个网介； -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 14 2、争取每个月至少 35 个终免； 3、争取每个月网员带 35 个非 网员； 4、争取每个月 1 次讲课的机会。 吴远洪 好范文网范文网 工作总结和计划 2014 年即将过 去，回首一年来的工作，感慨颇深，时 光如梭，不知不觉中来瑞和物业工作已 一年有余了。在我看来，这是短暂而又 漫长的一年。短暂的是我还没来得及掌 握更多的工作技巧与专业知识，时光就 已流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服 人员，今后的路还很漫长。 回顾当初来瑞和物业应聘客服岗 位的事就像发生在昨天一样，不过如今 的我已从当初懵懂的学生变成了肩负重 要工作职责的瑞和一员，对客服工作也 由陌生变得熟悉。 很多人不了解客服工作，认为它 很简单、单调、甚至无聊，不过是接下 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 15 电话、做下记录、没事时上上网罢了;其 实不然，要做一名合格、称职的客服人 员，需具备相当的专业知识，掌握一定 的工作技巧，并要有高度的自觉性和工 作责任心，否则工作上就会出现许多失 误、失职。前台是整个服务中心的信息 窗口，只有保持信息渠道的畅通才能有 助于各项服务的开展，客服人员不仅要 接待业主的各类报修、咨询、投诉和建 议，更要及时地对各部门的工作进行跟 进，对约修、报修的完成情况进行回访。 为提高工作效率，在持续做好各项接待 纪录的同时，前台还要负责各项资料的 统计、存档，使各种信息储存更完整， 查找更方便，保持原始资料的完整性， 同时使各项工作均按标准进行。 下面是我这一年来的主要工作内 容： 1、按照要求，对业主的档案资 料进行归档管理，发生更改及时做好跟 踪并更新； 2、对业主的报修、咨询及 时进行回复，并记录在业主信息登记表 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 16 上； 3、业主收房、入住、装修等手 续和证件的办理以及业主资料、档案、 钥匙的归档; 4、对于业主反映的问题进行分 类，联系施工方进行维修，跟踪及反馈； 5、接受各方面信息，包括业主、 装修单位、房产公司、施工单位等信息， 在做好记录的同时通知相关部门和人员 进行处理，并对此过程进行跟踪，完成 后进行回访; 6、资料录入和文档编排工作。 对公司的资料文档和有关会议记录，认 真做好录入及编排打印，根据各部门的 工作需要，制作表格文档，草拟报表等； 7、新旧表单的更换及投入使用； 8、完成上级领导交办的其它工 作任务。 在完成上述工作的过程中， 我学到了很多，也成长了不少。工作中 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 17 的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的 心理素质。对于我这个刚刚步入社会， 工作经验还不够丰富的人而言，工作中 难免会遇到各种各样的阻碍和困难，幸 运的是在公司领导和同事们的大力帮助 下，让我在遇到困难时敢于能够去面对， 敢于接受挑战，性格也逐步沉淀下来。 在瑞和物业我深刻体会到职业精神和微 笑服务的真正含义。所谓职业精神就是 当你在工作岗位时，无论你之前有多辛 苦，都应把工作做到位，尽到自己的工 作职责。所谓微笑服务就是当你面对客 户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都 应以工作为重，急客户所急，始终保持 微笑，因为我代表的不单是我个人的形 象，更是公司的形象。 在这一年来的工作中我深深体会 到了细节的重要性。细节因其“小” ，往 往被人轻视，甚至被忽视，也常常使人 感到繁琐，无暇顾及。在瑞和的每一天， 我都明白细节疏忽不得，马虎不得;不论 是拟就通知时的每一行文字，每一个标 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 18 点，还是领导强调的服务做细化，卫生 无死角等，都使我深刻的认识到，只有 深入细节，才能从中获得回报;细节产生 效益，细节带来成功。 工作学习拓展了我的才能，当我 把上级交付每一项工作都认真努力的完 成时，换来的也是上级对我的支持与肯 定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦小 区布置方案是我自己做的第一个方案， 当该方案得到大家的一致认可后，心中 充满成功的喜悦与对工作的激情;至于接 下来宣传栏的布置还有园区标识系统和 春节小区的布置方案，我都会认真负责 的去对待，尽我所能把它们一项一项的 做好。 在 2014 年这全新的一年里，我 要努力改正过去一年里工作中的缺点， 不断提升自己，着重加强以下几个方面 的工作： 1、自觉遵守公司的各项管理制 度； 2、努力学习物业管理知识，提 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 19 高与客户交流的技巧，完善客服接待流 程及礼仪; 3、加强文案制作能力;拓展各项 工作技能，如学习 photoshop 、 coreldraw 软件的操作等 ; 4、进一步改善自己的性格，提 高对工作耐心度，更加注重细节，加强 工作责任心和工作积极性; 5、多与各位领导、同事们沟通 学习，取长补短，提升自己各方面能力， 跟上公司前进的步伐。 很幸运能加入瑞和物业这个优秀 的团队，瑞和的文化理念，客服部的工 作氛围都不自觉地感染着我、推动着我; 让我可以在工作中学习，在学习中成长; 也确定了自己努力的方向。此时此刻， 我的最大目标就是力争在新一年工作中 挑战自我、超越自我，与公司一起取得 更大的进步! 客服中心： 2014 年 12 月 29 日 一、