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一、护理人员仪容、仪表、仪态规范 1、仪容 （1）要求整齐、利落。长发应盘起，必需统一用规定的头饰， 短发不过肩，刘海不宜过多、过长。 （2）淡妆上岗，表情自然，精神饱满，热情大方。 （3）上班前不要吃刺激性气味强的食物，如葱、蒜等，更不准 饮酒。 （4）双手洁净，不涂甲油，不留长指甲，不戴戒指、手镯。 2、仪表与着装 （1）着装大方，符合要求，美观得体。 （2）穿工作服：大小合适、扣子扣齐、腰带抚平。有破损，脱 纽扣及时缝补，不能以胶布、别针代替纽扣，内部袖口，裙边不得外 露，胸牌挂于工作服左上衣袋沿，相片朝外，不得反转。 （3）戴帽：平整、洁净，两边微翘，前后适宜，用发夹固定。 （4）鞋袜：护士鞋应干净、洁白，禁止踩鞋跟；着肉色袜为宜。 3、仪态与举止 （1）文雅、庄重、大方、谦和、亲和。 （2）笑容亲切、适度，做到择时、泽情、指向明确。 （3）眼神：谈话时应注视对方，眼神友好、坦诚、较好接纳对 方，切忌目中无人、斜视。 （4）语言：声音甜美、动听；用语谦虚、文雅；表达灵活、适 当。 （5）站姿：站立式护士最基本的活动形式，是保持仪表美的基 础，一般分为规范站立和自然站立。 1）规范站立：头正颈直，目光平视，下颌微收，双肩外展，收 2 腹挺胸直背，两臂自然下垂，右手握住左手四指对侧，两腿直立，重 心上提，足跟并拢，足尖分开。 2）自然站立：在规范站立的基础上，双手自然摆放。一般情况 下，两腿应绷直，不要东倒西歪或左摆右晃。如站立时间久感觉疲劳 时，可视情况自我调节站姿，将身体重点任意移动到任何一脚，另一 脚可略微放松弯曲，但上体仍保持正直。站立时，双手不要环保胸前， 也不要叉腰或者插入衣袋。 五忌： 双手环抱胸前； 叉腰或插入口袋； 抬头傲视； 1 2 3 身体颠晃； 手卡着腰； 佝偻着背。 4 5 6 （6）坐姿：入座时，要轻要稳，不要赶步，以免给人以“抢座” 感。走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步、左手扶裙，坐下后双 手掌心向下放于同侧大腿上，或左下右上重叠放于左侧大腿之一处， 躯干与大腿呈 90 度，双脚平放地面，足尖向前，双眼平视，挺胸抬 头，自然大方。坐在椅子上，应至少坐满椅子的三分之二，脊背轻靠 椅首。谈话时若需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。起 来时，右腿应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅子或沙发 上时，不要前俯后仰，更不要将腿放在椅子或沙发扶手上和茶几上。 不要跷二郎腿，更不要跷着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经 心地拍打扶手。 忌：斜扭着身子、一双胳膊架在背上，翘着二郎腿，两腿叉开， 仰面朝天，伏案时佝偻着腰或趴在桌面。 （7）走姿 1）正常行走：行走时，眼平视前方，收腹挺胸，两臂自然摆动， 摆动幅度为 30 度左右，双腿在一条直线上行走，步态轻稳，弹足有 力，两人同行或擦肩而过时，应保持 10 公分左右的肩距，防止相互 碰撞，失礼失态。行走时做到“六个不要” 。即步幅不要过大；步速 3 不要过快；行进间不要将手插在衣裤口袋里；不要背着手，不要摇头 晃脑，不要因懒于立腰而使身体在行进间扭来扭去。走路时脚步要利 落，有鲜明的节奏感，不要拖泥带水，踏里沓拉蹭着走，显得步履沉 着，老态龙钟。 2）引导病人入病区：采用上身稍转向病人的侧前行姿势，边走 边介绍环境不仅处于礼貌，可及时观察患者的一般状况。 3）走廊与人相遇：侧身将正面朝向对方，表现出主动的谦让与 彬彬有礼。 4）快步姿：上半身保持平稳，两脚步幅不过大，频率不过高， 舒展自如，略带轻盈。 （8）坐、立、行、走注意事项：姿势要端正，坐时不要仰靠椅 背、伸直两脚，不要颠脚晃臂，不要把脚搭到椅子扶手或蹲在椅子面 上，两脚更不能做有节奏的哆嗦动作。不要叉开双腿，站立时，不要 歪靠在墙上或柱子上，不要坐在椅子扶手上。行走时，不要跑跳、追 逐、搭肩、抱腰、挽手。 （9）对话姿：交谈时应注视对方，表情自然，动作得体，手势 的动作不宜过大，一般上不过肩，下不过腰，左右在两肩之内，切忌 手舞足蹈，指手划脚。上下级对话：上下级可自然站立，下级则应规 范站立，两人间距一般为 0.51 米，对话前下级应向上级点头行礼， 对话完毕，上级应点头还礼，以示相互尊重。平级交流：双方可同时 规范站立，或自然站立，也应保持 0.51 米的距离，交流前互相行 礼，交流完毕互相行礼作别。与病人交流时，不应坐靠病人的床侧， 不要坐着同站着的病人谈话，最好保持在与病人平视的位置上，这样 会使病人感到亲切感，令人产生好感。 （10）拾物姿：右脚稍许后退，左手提衣裙，脚掌贴地，脚跟抬 起，自然下蹲，蹲下后，双手左上右下，置于左腿下三分之一处，保 4 持重心平稳，拾物时右手拾起物品。 （11）推车姿：双手扶住车沿把手两侧，躯干略向前倾，进病房 时先停车，用手轻轻开门，再把车推至病人床前。 （12）端盘姿：取自然站立姿态，双手托在盘底边缘三分之一处， 拇指与食指夹持盘底，其他三指自然分开，拖住盘底，肘关节呈 90 度，使盘边距躯体 35 公分，要保持盘的平衡，不可倾斜，不可将 手指伸入盘内。 （13）持病历夹姿：左手握住病历夹稍前端，并夹在肘关节与腰 部之间，病历夹前沿略上翘，右手自然下垂或摆动，翻病历夹时，右 手拇指、食指从中缺口处滑至边沿，向上轻轻翻开。 二、 护理服务礼仪规范 在护理服务中，树立“以病人为中心、质量第一”的服务理念。 对病人服务做到主动、热情、亲切和蔼、耐心真诚。语言要以“请” 字开头， “您好”为先， “谢”字结尾。不责备病人，提供微笑服务。 1、迎送礼仪 （1）病人入院是建立良好关系的开始，护士要起立热情接待， 接待护士双手接过病人的住院单，并把病人护送到病床： 1） “您好！谢谢您选择科就医，我是你的责任护士，我叫 XXX，您住院期间的治疗和护理工作由我主要负责，有什么问题请您 告诉我，我一定想办法为您解决。 ” 2） “您的责任护士是，今天她休息，明天上班，您今天的 治疗和护理工作由我主要负责，有什么问题请您告诉我，我一定想办 法为您解决。 ” （2）病人出院前，进行出院指导，指导病人如何办理出院手续， 5 为病人取药，交待服药方法、出院后的注意事项和复查时间。责任护 士将病人扶送至病区门口： 1），您好！恭喜您今天出院了，现在请让我为您做一下 出院指导，” 2)“，您好！打搅你了，占用您的一点时间，请您给我院 留下您宝贵意见好吗？非常感谢！” 3） “谢谢您的配合，请您多保重！” （3）对探视者热情、主动，起立相迎： 1） “您好！请问你找哪一位？请问有什么要帮忙的吗?” 2）如情况允许，将探视者带至病人床前：“，您好！您 的朋友来看你了，请不要太劳累了，祝你们聊得愉快！” 3）如访视者过多（3 人以上）：“对不起，目前病人在康复中， 体质相对弱，为了避免引起交叉感染，影响病人恢复，请您们每次进 去 1（或 2）人，不超过 10 分钟，可以吗？谢谢你们的配合！” 4）如探视者在病房内喧哗：“对不起，您们能不能尽量把声音 放低一些？其他病人需要休息，谢谢你们！” （4）对检查指导工作的上级领导： 1）热情、主动，起立相迎：“好！（您好）欢迎您来科 室检查指导工作。请问有什么需要我做的吗？” 2）如遇特殊情况（抢救病人，接听电话中，为病人治疗、护理 中）： “对不起，我正在，请您稍等候。 ” 1 “对不起，让您久等了。 ” 2 3）上级领导离开时：“谢谢指导，再见！” （5）应主动与熟悉的病人打招呼，在走廊、过道、电梯或活动 场所与病人相遇时，应主动礼让，切不可强行超越，如在行进过程中， 遇到病人谈话或平行拦住去路，不得从其中间穿过，如果急需通过， 6 应先向对方说声：“请让一下” ，通过后，再回头说声：“谢谢” 。 （6）在电梯内，应以主人翁的精神主动为病人或外来人员开梯。 （7）在护理服务中病人对护士有误会或发脾气时，护士应控制 自己的情绪，保持冷静或交由同事处理，自己暂时离开病人，绝不能 与病人争吵。 2、行为礼仪： （1）尊重病人的宗教信仰和风俗习惯，不对病人的外貌品头论 足，更不能讥笑、模仿病人，也不可以给病人起绰号。 （2）护理服务中做到“八不”：不吃东西，不打瞌睡，不扎堆 聊天，不大声谈笑、不看书报、电视，不玩电脑游戏，不做私事，不 擅自离岗。 3、操作礼仪： （1）操作前：做好告知，并取得配合。 1） “，对不起，占用您一点儿时间，我将给您做 XX 操作。 ” 2）本次操作的目的：“这项检查的目的是。 ” 3）病人需做准备：“请您” 4）病人有可能出现的感觉：“您可能会有感觉，我 会，请您配合我，谢谢！” （2）操作中：要了解病人感受，鼓励和安慰病人。 “下面我将为您，请您不用紧张，如有什么不适，请您及时 告诉我，谢谢！” （3）操作后： 1）操作后的赞扬：“您配合得很好，您很坚强！” 2）操作后的致谢：“操作完了，谢谢您的配合！” 7 3）操作后嘱咐： 询问病人的感觉：“还疼吗？感觉好点儿了吗？” 1 交代相关的注意事项：“我已经了，请您，有事也 2 可以按床头铃随时叫我。 ” （4）护理服务中做到四轻：走路轻、关门轻、说话轻、操作轻。 不在病人面前或病房、办公室内争吵或争论，推车及搬动桌椅、移动 物品时均要轻缓适度，不拖不拉。 4、电话礼仪： （1）接听电话 1）电话铃声响声起，立即接听：“您好！这里是科，请 问您找哪一位？，好的，请您稍等。 ” 2）如果因特殊原因，致使铃声响过长才接电话，必须在通话之 初向人表示歉意：“您好！这里是科，对不起，让您久等了！ ” 3）当对方需要你找某人时：“请您稍等。 ” 当某人就在你身边，应双手将话筒递上：“，您的电 1 话。 ” 当某人不在你身边需要去找时，应轻轻放下听筒，去寻找， 2 切忌在病区内大声叫喊。 4）当对方要找的人不在时：“对不起，现在不在，有什 么需要我转告的吗？(有什么需要我帮忙吗？)（如果没有）请您过一 会儿再打来。 ” （2）拨打电话 1）当听到对方问候，应立即回应： “您好！请问在吗？” 1 “您好！请帮我找一下 XXX，因我有急事，请快一点可以吗？ 2 8 谢谢！” 2）如果拨错电话号码：“对不起，我拨错号码了！”切忌一言 不发挂断电话。 3）如果在中午、晚上的休息时间或用餐时间打电话，应表示歉 意：“您好！对不起，打扰了。 ” （3）结束通话 1）结束通话前：“再见。 ” 2）一般情况下，发话人先挂断电话，受话人再轻轻挂断。 3）与长者、领导通话时，应等对方挂上电话后，再轻轻挂断。 （4）注意事项： 1）若电话意外中断，由首先打电话的人再拨。 2）接听电话时态度应有礼貌，声音适中、柔和，带着微笑讲话， 交谈效果会更好。 3）护士站有护士时，不得由护工接听电话。在紧急和无护士情 况下，护工接听电话要遵守电话礼仪。 4）电话交谈时间不宜过长，放听筒动作要轻，以免引起误会。 5、抢救礼仪： （1）抢救病人时，由于病情和时间不允许，护士应充分运用体 态语言，表现出镇静的情绪，体贴的神情，熟练的技术和紧张的作风， 以体现高度认真负责的行为举止。外伤病人待生命体征平稳后应细心 为病人擦净身上的血、污渍。 （2）当护士一人值班正在抢救病人，另一病人要求帮他做事时， 应恳切地说：“对不起，我现在正在抢救病人，请稍等，我会尽快来 的” 。 （3）面对临终患者 护士应尊重患者，保持自然轻松，泰然自若，温暖地鼓励患 1 9 者尽可能地表达他（她）对临终和死亡的想法、恐惧和情绪。 护士应用最简单而自然的方式，如微笑、平静的语调、触摸 2 等，缓和任何紧张的气氛。 护士应保持坦诚、不退缩，不要打断、否认患者正在述说他 3 （她）最私密的感觉和话语，共同直面死亡。 6、医护、护护、护患间礼仪 以诚相待，以礼相助，营造友好、和谐、团结、向上的氛围，让 每个人在集体中有家的感觉。 （1）医护间： 1）每天第一次见面，致以亲切问候：“您好！早上好！/下午好！ /晚上好！医生（主任）好！” 2）需要医生帮忙时：“对不起，打扰了，您现在可以帮我一个 忙吗？谢谢您！” 3）发现医生错误，或有疑惑，给予纠正或再次核对时：“对不 起，医生，这个地方您是这样还是？谢谢了！” 4）上班时间不允许直呼医生姓名。 （2）护护间： 1）每天第一次见面，互相致以亲切问候：“您好!早上好！/下 午好！/晚上好！好！” 2）需要护士帮忙时：“，对不起，打扰了您现在可以帮 我一个忙吗？谢谢您！” 3）发现护士错误，或有疑惑，给予纠正或再次核对时：“对不 起，老师，这个地方是您这样还是？谢谢了！” （3）护患间： 1）每天第一次为病人进行治疗、护理时，致以亲切问候:“您好！ 早上好！/下午好！/晚上好！好！” 10 2）每天早上床头交接班时，交班护士、接班护士、护士长向病 人致以亲切问候：“大家好！” 3）责任护士每天早上、下午至少询问、问候病人各 2 次，下班 前必须向病人打招呼：“，我下班了，您好好休息，中午（晚 上）有事请找值班护士，再见！” 7、晨会交接班礼仪 交班护士熟悉病人病情，交班简明扼要，符合科室要求（要尽可 能不看交班报告）：“各位主任、护士长、大家早上好！年月 日交班。交班完毕，请值班医生补充。 ” 三、文明礼貌日常用语 1、接待用语：请、您、请进、请坐、请稍候等。 2、称呼用语：老师、师傅、老、老伯、老奶奶、 大叔、阿姨、小朋友等。 3、安慰用语：请别着急、请再坚持一下、请放心、请别害怕、 请放松、请别紧张等。 4、赞美用语：您真坚强！您真棒！您真勇敢！您真是好样的！ 真佩服您！ 5、问候用语：您好！早上好！下午好！晚上好！晚安！您辛苦 了！您是不是不舒服？您需要我帮忙吗？您还疼么？ 6、感谢及回谢用语：谢谢，谢谢您的配合，谢谢您的支持，谢 谢您的理解，谢谢您的鼓励，别客气，这是我应该做的。 7、歉意用语：对不起，不好意思，请您原谅，让您受累了，让 您受委屈了，让您受惊了，让您久等了。 8、祝福用语：祝您成功，祝您好运，祝您早日康复，祝您愉快， 11 做个好梦。 9、送别用语：请慢走，请走好，请多保重，请您按时来复查， 祝您一路平安。 四、接待投诉礼仪规范 1、基本原则 1）真心诚意地帮助投诉者解决问题； 2）绝不与投诉者争辩； 3）不损害医院利益，不随意贬低他人或其他部门。 2、接待投诉礼仪规范 （1）热情接待来投诉的患者 1）面带微笑：“您好！请问有什么可以帮助您？” 2）请坐、倒水：“非常感谢您对我们的信任，选择到我院就医， 我是，欢迎您对我们的工作提出宝贵意见，请您坐下慢慢说。 ” 3）投诉者情绪激动时：“您不要着急，请慢慢说，先喝点水。 请您放心，我们医院特别重视就医者的意见，只要我们能解决的，我 将尽力为您解决。 ” （2）认真倾听，并做好记录 1）投诉者语速太快时：“请您是否可以说得慢一些，以便我能 记录清楚，反馈到上级领导，谢谢！” 2） “请问您是不是” （3）表示同情，给于关心 1） “对于发生这类事件我感到很抱歉，很遗憾。 ” 2） “我完全理解您的心情。 ” 12 3） “谢谢您告诉我这件事。 ” 4） “谢谢您这么关心我们工作！” （4）将要采取的措施和解决问题需要的时间告诉投诉者，并征 得同意 1） “我们准备，您同意吗？” 2） “您看这样合适不合适？” 五、专科护士服务规范 1、导诊护士服务规范 （1）面带微笑，规范站姿，热情礼貌，耐心回答病人询问，正 确引导病人到各科就诊。 （2）随时观察门诊大厅及门口的人流动态，对来院的中老年体 弱、行动不便的病人主动前迎、搀扶，提供轮椅，协助挂号，必要时 协助就诊、取药、检查等。 （3）随时观察来诊病人，发现危重病即与急诊科联系，必要时 配合抢救。 （4）对前来投诉的病人，稳定其情绪，耐心倾听诉说，向病人 致歉，并做好解释工作，必要时由相关部门协助解决。 （5）热情主动迎接来院参观的客人，引导客人的走向。 （6）提供水杯服务，无家人陪伴的病人需要饮水时，主动倒开 水给病人。 （7）发放检验单时： 1）面带微笑、规范坐姿、热情礼貌，接待病人时站立，耐心回 答病人询问。 2）掌握各种检验的分布和出报告结果时间，熟悉常见检验结果 13 的正常值，以便向病人解释。 3）了解各科医生应诊动态。 4）定期收集病人意见，及时向上级反映。 2、门诊护士服务规范 （1）提前上班做好诊前或治疗准备，做好接诊、分诊、测量血 压、协助病人填写病历楣栏等工作。 （2）巡视候诊病人，维护秩序，全面掌握本科医师应诊时间， 优先安排老、弱、残、高热病人就诊，及时发现重、危、急病人并积 极配合医生抢救。 （3）对需住院或留观的病人给予联系，视病情陪伴或用车床、 轮椅护送办理入院手续，直到病区。 （4）各项治疗操作认真规范、关心体贴、动作轻柔，扶助行动 不便的病人，特殊部位的治疗注意遮挡。 （5）不推诿病人。 （6）不得擅自关门离岗。 （7）遇有情绪波动病人，根据不同情况妥善处理、避免冲突， 也不能置之不理，冷漠对待。 （8）合理安排检查次序，病人较多时做好解释安抚工作，避免 病人烦躁争吵。 （9）在遇到不了解医院环境的病人时，应主动介绍门诊所在楼 层、收费、取药等方位，以及洗手间及开水供应处的位置。 3、急诊护士服务规范 （1）接诊护士服务规范 1）负责急诊接诊、分诊工作，根据病情为病人测量生命体征， 记录到诊时间。根据病情需要，给予吸氧、输液、清创包扎等应急处 理。 14 2）按轻、重、缓、急安排就诊次序。 3）坚守岗位，如因故必须暂时离岗，应向护士长请假，待安排 其他护士补位后方可离开，并及返岗。 4）工作时间集中精神，密切留意急诊接诊台四周病人的来往情 况，主动、热情接待每一位来诊或咨询的病人，不得看书、聊天、谈 论与工作无关的事情。 5）危重病人来诊必须在 5 分钟内处理，开放绿色通道，先抢救 后交费。如有即复检验（检查）及时追踪结果。 6）接到 110、120 及专线电话要认真做好各种记录，迅速通知有 关人员出车，要求 5 分钟内出车。 7）遇重大抢救，需立即报告主任、护士长、医务科、护理部， 夜间报告医院总值班以便组织人力、物力进行抢救。 8）护理人员须留下可靠的通讯工具，随呼随到。 （2）静脉输液室护士服务规范 1）基本规范： 早上 7 时 45 分接待病人（特殊情况除外） 。 1 优先处理危重紧急或特殊治疗的病人。 2 工作时间集中精神，主动、热情接待每一位病人，不得看书、 3 聊天、谈论与工作无关的事情。 静脉注射力求一次成功，如果穿刺失败，应向病人道歉，若 4 第二次穿刺人仍失败，应换另一位护士，以免增加病人痛苦。 注射过程中密切观察病人的面色、神志等情况，如有晕针、 5 低血糖等反应，立即作相应处理或将病人送到抢救室配合抢救。 对过于紧张的病人，做好解释工作，关心体贴，给热开水喝 6 或休息片刻。如果病人有什么不适，要随时报告医生。 注意周围病人动态，如病人较多时，向护士长，及时调配人 7 15 力，对等候时间较长的病人，应反复道歉，并抓紧时间处理。 为病人静脉注射后，教会病人正确的按压方法及时间，以免 8 引起皮下淤肿，同时向病人交待下次注射的时间。 2）规范用语： 接待配液、皮试时： 1 A接待配液：“称呼（阿姨，叔叔，爷爷， 奶奶，姑娘，等） ， 问候（早上好，中午好，晚上好）请把输液单放在这里排队，到输液 大厅坐好、稍等，我们马上给您配药、输液，谢谢！” B皮试操作前：“，请问您对药物有过敏吗？” C皮试操作后：“，请您在皮试区休息 20 分钟，不要离 开，以便我们观察皮试反应，20 分钟后观察皮试结果，谢谢您的配 合！” 当为病人输液时： 2 A注射前说： “您好，我是护士，今天由我来为您输液。 ” “请问您叫什么名字？我现在核对一下，,正确！” “医生给您开了 X 天的输液（每天一次或每天两次） ，是 药。今天是第天输液，请您按时来医院接受治疗。 ” “马上将给您输液了，您还需要去卫生间吗？” B注射时说：“请问今天打哪只手呢？现在我为您选择注 射部位。 ” C注射后说：“请问您有什么不舒服吗？如果有任何不舒服， 请及时告诉我。打针的手请放好，尽量不要动，以免造成穿刺部位肿 胀。输液滴数我已经调好了，请您不要自行调节，以免引起不适。 ” D拔针时说：“请您顺着血管走向按压针眼 5-10 分钟。输液单 是您输液的凭据，请您务必妥善保管好，谢谢您的配合！” 16 （3）急诊留观护士服务规范 1） “根据您的病情，需要在门诊观察治疗，有什么不适请告诉我 们，呼叫铃在您枕边，谢谢！” 2） “根据您的病情，需要住院观察治疗，请不用担心，现我们送 您到病房。 ” （4）出诊护士规范用语 1） “您好，我是南宁市第八人民医院急诊科的护士，您需要什么帮助 可以告诉我。 ” 2） “请您带好去医院就诊的相关物品。 ” 3） “急救车空间狭小，请您上下车注意，避免磕碰受伤。 ” 4） “请您下车后携带好随身的物品（药品） 。 ” 5） “请您付一下诊疗费和急救车费，谢谢！” （5）急诊室与病房交接患者时护士规范用语 1） “您好，我是急诊科护士，现在送来的是病的患 者，请问安排在哪个床位？” 2）告知患者在急诊科时的生命征及阳性征，管道通路。 “患者在 急诊用了药，现在输液是液体，请继续观察。 ” 3） “患者已经做了、等检查，还有项检查未得结果， 其余的检查结果单和门诊病历都在这里，请清点。 ”“这是护理记录单， 请查看并签名。 ” 4） “患者，我们已经把您送到科住院了，请您安心治疗。 如果您有什么情况需要了解的话，请询问这里的医生和护士，我先走 了，请您好好休息。 ” 4、病房护士服务规范 （1）病人入院到病区时应起立，微笑，主动招呼，并请病人坐 下接诊。 17 （2）责任护士接新入院病人应及时做好入院介绍和自我介绍， 住院期间做好心理护理和健康教育。 （3）称呼病人按语言规范不叫床号，进入小病房请先敲门。 （4）呼叫器响时，及时接听，并及时处理(响三声内接听)。 （5）经常巡视病房，及时解决病人所需。 （6）功能检查有人护送，空腹检查后可进食者及时提供热食。 （7）天气变化及时提醒病人增减衣服，主动询问是否需要增减 被褥。 （8）帮助有需要的病人加热饭菜。 （9）加强健康教育，各科有专科健康教育小册子，护士对每个 住院病人的健康教育不少于 3 次，包括术前术后、检查前后注意事项、 饮食、服药、功能锻炼、生活起居、心理护理、出院指导等。 （10）对可能增加病人痛苦的操作，操作前向病人说明，让病人 有心理准备，操作时动作轻柔、熟练、准确，尽量减少病人的痛苦， 同时操作中了解病人对操作的感觉，随时调节。操作不成功时向病人 道歉，并查找原因，切忌鲁莽操作。 （11）对可能造成不安全的操作如补液滴空瓶、照神灯、激光治 疗等，护士应多巡视，不应等病人呼叫，尤其中午时间应给病人承诺 会多巡视，请病人放心休息。 （12）补液病人经常自行把滴速调快时，责任护士应详细讲解控 制滴速的重要性，尤其年老、体弱、重病、心肺功能不好，以及特殊 用药者，必须交代清楚，使病人自觉配合，同时告诉病人大约需要多 长时间，让病人心中有数。 （13）协助补液病人饭前洗手。 （14）每天清早，为了不干扰病人休息，做到“三先三后” ，即 先端托盆后推车，先入小房后入大房，先打招呼后操作，尽量缩小干 18 扰范围，减少噪音，让病人更好地休息。 （15）晚上巡视病房时，帮病人盖好被子。 （16）尽量采用最合适方言与病人交流。 （17）如给手脚不方便的病人注射或操作是，主动协助病人解系 衣扣或裤带。 （18）给新入院病人第一次发药或更换药物、新开药物均应向病 人说明药物作用及服法等。 （19）血及各种功能检查时，主动告诉病人大概报告结果的时间。 （20）及时转达病人对医院各部门和职工的意见或建议，并反馈 给病人。 （21）病人出院时，护士对标有服药的剂量、次数、服药时间的 出院带药，向病人讲解服药方法及注意事项，病人走时送至病房门口。 5、手术室护士服务规范 （1）手术室护士应着装整齐、帽子应包裹头发，无碎发外漏， 口罩应遮盖鼻翼，手术衣应穿戴整齐，扣齐钮扣，翻好衣领。 （2）手术前一天到病房与手术病人交流，消除紧张情绪，并指 导术中配合： “，您好！根据医嘱，明天您将要进行手术，我是 您的手术护士，为了保证明天手术的顺利进行，现在我们一起，做一 下手术前准备。请您，谢谢！” （3）术日与到病区接手术病人。注意查对姓名、性别、年龄及 手术名称，并询问手术有关注意事项，如过敏史、皮肤状况等，查对 无误后将病人送入手术间，按手术需要摆好体位，注意保暖。 握着病人的手说：“，你现在已经到了手术室，请您不要 19 紧张，我会一直守在您的身边，和您一起完成手术，如果您有什么不 适，或需要请告诉（示意）我，我一定帮助您，加油！” （4）手术时态度应严肃认真，不讲与手术无关的事，不谈笑嬉 戏。 （5）术后应协助病人整理衣裤，用平车送回相关科室，并按流 程交接。 6、产科、产房护士服务规范 （1）产科护士服务用语 1）产妇入院时， “您好!欢迎您来我院分娩。 ” 2）产科护士向产妇交待注意事项： “您住院后请不要离开医院以免发生意外。如果您出现规律宫缩， 不要紧张，那是临产的指征，我会陪伴在您的身旁的。 ” 3）产妇出现规律宫缩时： “为了解您的产程进展情况，我来为您做阴道检查，请将右 1 侧裤腿脱下，身体放松。您的宫口已经开大厘米，为了更好的 观察产程，要到产房待产，我现在送您过去。 ” 产科护士与产房护士交接:“护士，您好这是产妇 2 ,她现在的情况是 产科护士转向产妇：“您安心待产，我们等待您的好消息。 ” 3 4）产科护士接分娩产妇回病房： “祝贺您顺利分娩，您辛苦了，我先来看看您的宫缩和阴道 1 流血，我要轻压宫底，可能有点痛，请您稍忍耐一下。 ” 产科护士“请您家属和我一起看看宝宝吧！(打开包被，看孩 2 子性别，脐带，手腕条，请产妇确认) “现在请您侧过身来，我来协助您给宝宝喂奶。 ”（指导正确 3 的喂奶姿势，含接方法和讲解喂养知识） 20 “为了解您的宫缩和阴道出血情况，我要轻压宫底，可能有 4 点痛，请您稍忍耐一下。 ” “现在我在向您介绍一下术后饮食，活动方面的注意事项。 ” 5 产科护士给婴儿接种卡介苗，接卡介苗前， “您好！为增强孩 6 子对结核病的免疫能力，我们将给您的孩子接种卡介苗，接种后， “卡介苗接种在孩子的左上臂局部可能会出现硬结,破溃，这是接种 后局部反应，这种是正常想象，不要做热敷或挤压，等处理，它会自 然愈合然后结疤。 新生儿疾病筛查 7 A取血前：“您好，您的孩子采血时间已到，根据您的同意， 我们将为你的孩子在足跟上取两滴血，筛查各类氨基酸有无异常， G6PD 有无缺乏,苯丙酮尿症和甲状腺功能低下等，采两滴血对孩子不 会有什么影响，请您放心好了。 ” B取血后：“采血很顺利，谢谢您的配合！” 乳房的护理：“您好！我来看看您的乳房充盈情况好吗？ 8 （护士示范，请产妇回示） 5）产妇出院时： “祝贺您康复出院，请按我们指导您的方法护理新生儿和自 1 我保健。 ” “我来帮您包孩子(与产妇共同查对手腕条)，回家后好好休 2 息，您和孩子有任何不适请及时来院检查。记住 42 天来门诊复查， 请您慢走” （2）产房护士服务用语 1）产妇进入待产室时，助产护士站立起来，热情迎接说：“您 好！欢迎您来产房待产，我是助产护士，今天是我值班，有什 么需要请您告诉我，我会帮助您的。 ” 21 2）助产护士协助产妇躺下：“您好！请您躺在待产床上，您可 以取你觉得舒适的卧位，如果翻身不方便，我来帮助您” 。 3）助产护士给产妇做检查时：“您好！我为您做会阴部备皮 （或胎心外监护或阴道检查）,会有点不舒服，请您配合” 。 4）产妇规律宫缩时，助产士给与轻柔按摩：“您好！宫缩时会 有点痛，请您深呼吸、放松。 ” 5）宫口开全后，在产床旁，助产护士教产妇用力：“您好！宫 口开全了，请您按我们指导的方法用力，每次宫缩时用三次力，尽量 用长，宫缩间歇时请放松休息，我们会在您身边帮助您，加油哦”！ 6）产妇因疼痛而有放弃念头时：“你是个伟大的母亲，我会一 直陪伴在你身边，并为你导乐，加油！” 7）胎儿娩出后，助产护士面带笑容：“真诚地祝贺您，孩子出 生了。请您看一下孩子的性别，告诉我是男孩还是女孩？，恭喜 你！” 8）新生儿进行 apger 评分后台下护士告诉产妇：“您的孩子评 10 分，目前检查未发现问题，祝贺您” 。 9）进行新生儿体格检查时：“您的孩子体重是克，身高 是厘米，真是个可爱的孩子。 ” 10)接种乙肝疫苗时:“家长，为了预防乙肝，需要给您的 孩子接种乙肝疫苗，疫苗接种在孩子的右手上臂” 。 11)给产妇缝合或修补伤口时：“您的会阴部有点裂伤，我给您 缝合或修补一下，有点痛，我会尽量轻一点，快一点，请您配合我” 。 12)分娩或缝合结束后：“您需要在产房休息 2 小时，在此期间 我会及时观察您的血压、脉搏、宫缩及出血等情况，您就放心休息吧。 请您喝一杯红糖鸡蛋水” 。 22 13)产房护士帮助产房早接触婴儿、早开奶：“请您侧卧、我来 协助您抱抱或喂喂您的孩子” 。 14)产妇结束分娩后回病房时：“您好！您现在可以回病房休息 了，我送您过去” 。 15)产房护士送产妇回病房后：“如果您有什么需要帮助的，请 告知病房护士，明天我们再来看您和孩子，再见！” 7、儿科护士服务规范 （1）接待急症患儿服务规范 1）迎接患儿家属时， “您好！我是护士，我负责病儿的治 疗，我们立即进行急救。 ” 2）家属紧张、烦躁不安时：“XX 患儿家长（妈妈/爸爸） ，请您 到外面休息一会儿，我们医护人员会尽全力抢救您的孩子的。请您放 心！” 3）病儿病情稳定后， “患儿家长（妈妈/爸爸） ，如果您方 便的话，我现在给您介绍一下病区环境。 ” （2）接待平诊入院患儿服务规范 1）迎接患儿家属时：“您好！我是儿科护士，现在给你 办理入院手续，请您把入院手续交给我，谢谢！” 2）责任护士：“我叫，是您小孩的责任护士，主要负责 您小孩住院期间的治疗、护理工作，如果有什么需要，请随时告诉我， 我会尽力帮助您的。 ” （3）晨间护理服务规范 1）在病室门口：“各位家长，各位小朋友们，早上好！” 2）到病儿床前：“小朋友，您好，昨晚睡得好吗？（xx 家长：你的孩子昨晚休息得好吗？）现在阿姨给你（您的小孩）整理 床铺，你能下床吗?我们要让您的小床整洁、使您感到舒适，谢谢你 23 的配合！” （4）静脉输液服务规范 年长儿：“小朋友，你好！因为原因，阿姨给 1 您输液，你会感到舒服些。你现在需要解小便吗？” 婴幼儿：“小朋友的妈妈，您好！我现在准备给您的 2 孩子输液了，请您先准备一下。 ” 静脉穿刺未成功时：“真对不起，给您小孩增添痛苦，我立 3 刻请一位护士来帮忙。 ” 穿刺完毕离开病房时， “谢谢您的合作。我会随时来看你的， 4 在输液过程中若有什么不适，请及时告诉我。 ” 年长儿：“小朋友真勇敢，谢谢您的配合。 ” 5 婴幼儿：“小朋友的妈妈，谢谢您的合作。 ” 6 （5）采集静脉血标本服务规范 1）采血前： 年长儿：“小朋友，阿姨要在你手臂上抽点血来检查 1 你的疾病，阿姨会轻轻地给你抽，相信你一定非常勇敢！” 婴幼儿：“小朋友的爸爸（妈妈、爷爷等）您好！我 2 现在准备给您的小孩抽一点血来作检查，请您协助固定小孩的体位， 谢谢！” 2）采血后： 年长儿：“小朋友，你非常勇敢，配合得很好，谢谢 1 你。 ” 婴幼儿家属：“谢谢您的配合，结果出来后我们会立即告诉 2 您。 ” （6）吸氧疗法服务规范 “小朋友（或小朋友的妈妈） ，你好！我现在给 1 24 你（您的小孩）用氧，吸氧后您（他）的症状会得到缓解。 ” “现在我已经连接、固定好了氧气管，活动或翻身时注意不 2 要碰掉氧气管，在吸氧过程中，若有不适请告诉我，我会及时帮你解 决。 ” “氧气是易燃易爆物品，请不要再室内吸烟，进出时，请小 3 心，不要碰撞氧气瓶（流量表） ，谢谢您的合作!” （7）吸痰法服务规范 1）吸痰前： 对小婴儿的家长：“小朋友的妈妈（爸爸、爷爷、婆 1 婆）您好！您的小孩呼吸道痰液较多，需及时吸出，以保持呼吸道通 畅，吸痰后小孩会感到舒适，希望能得到您的配合，虽然在吸痰过程 中小孩可能有一些不适，但这对小孩没有不良影响，请您不必担心。 ” 对年长儿：“小朋友，你好，你呼吸道的痰液很多， 2 阿姨现在帮你吸出来，使你的呼吸更容易些。阿姨知道你是一个非常 勇敢的孩子，你一定会配合阿姨的，对吗？” 2）吸痰后： 对婴儿：“小朋友的妈妈，您好！您的小孩已吸痰完 1 毕，在吸痰过程中您配合得很好，谢谢您的配合！” 对年长儿：“小朋友，吸痰已经完毕，在吸痰时你表 2 现很好，谢谢你的配合！” （8）超声雾化吸入服务规范 1）雾化前： 对年长儿：“小朋友，你好！阿姨现在给您做雾化治 1 疗，雾化治疗不会引起太大不适，在雾化过程中我会守护在你的身边， 请你配合！” 25 对婴儿的家长：“小朋友的妈妈（爸爸、爷爷、婆婆） 2 您好，我将给您小孩做雾化治疗，雾化可以稀释痰液（或可解除支气 管的痉挛，帮助消炎等） 。在雾化过程中我会守护在小孩身旁，如小 孩有什么不适，我会及时给予帮助，请您放心！” 雾化过程中小孩出现一般性哭吵时，在排除其它不良因素前 3 提下，向病儿家长解释：“哭吵也是一种深呼吸运动，能将药物吸入 呼吸道而发挥治疗作用，请你不要着急！” 。 2）雾化后： 对年长儿：“小朋友，你的雾化已经完毕，谢谢你！ 1 ” 对婴幼儿家长：“小朋友的妈妈（爸爸、爷爷、婆婆） 、 2 这次雾化治疗已经完毕，谢谢您的配合。 ” 6、消毒供应室护士服务规范 （1）下收物品服务： 1） “您好！我是来下收使用后的消毒包的，请问你科有待消的消 毒包吗？” 。 2） “请您稍等，让我核对一下。 ” 3） “请您查看一下填写是否正确，谢谢！。 ” 4） “物品消毒好后，我们会下送到您科，请放心。 ” （2）下送物品服务： 1） “您好！老师，这是您们科的物品，请您跟我核对一下， 谢谢！” 。 2） “物品无误，请您签字，谢谢！” （3）随时服务：当接到科室抢救所需要物品的电话后，及时将 用品送到病房。接电话： 1） “您好，这里是消毒供应室，您需要的物品我们会尽快送 26 到，请放心。 ” 2）送物到科室：“您好，这是您需要的物品，请您查好并签字， 谢谢！” 六、评分标准 1、护士服务礼仪规范评分标准，见附表 1 2、专科护士服务规范评分标准 （1）导诊护士服务规范评分标准，见附表 2 （2）门诊护士服务规范评分标准，见附表 3 （3）急诊护士服务规范评分标准，见附表 4 （4）病房护士服务规范评分标准，见附表 5 （5）手术室护士服务规范评分标准，见附表 6 （6）产科、产房护士服务规范评分标准，见附表 7 （7）儿科护士服务规范评分标准，见附表 8 （8）消毒供应室护士服务规范评分标准，见附表 9 附表 1 护士服务礼仪规范评分标准 (标准分 100 分) 项目 规范 标准分 评分标准 仪 容 10 发型 1.梳理整齐、利落。 2.长发应盘起，使用规定发饰。 3.留短发必须做到：前发不盖额， 侧发不掩耳，后发不触领。 2.5 一项做不到 者扣 1 分。 27 面部 妆容 以洁净、柔和、淡雅、自然为宜。 2.5 一项做不到 者扣 1 分 口腔 1.保持口腔清洁。2.口腔不得有异味。 2.5 一项做不到者扣 12 分 分 手指 甲 1.双手洁净。 2.不涂指甲油、不留长指甲。 3.不戴戒指、手镯。 2.5 一项做不到 者扣 1 分。 着装 1.整洁、大小合适，扣子扣齐、腰 带抚平。 2.有破损、脱钮扣及时缝补，不能 以胶布、别针代替纽扣。 3.内部袖口、裙边不得外露。 4.胸牌挂于工作服左上衣袋沿，相 片朝外，禁止反转。 4 一项做不到 者扣 1 分。 戴帽 1.平整、洁净 2.戴燕帽：两边微翘，前后适宜， 用发夹固定。 3.戴圆帽：头发应全部塞入帽中。 3 一项做不到 者扣 1 分。 仪 表 与 着 装 10 分 鞋袜 1.护士鞋应干净、洁白。 2.白鞋为中跟浅口（平跟或坡跟） ， 行走时，禁止发出响声。 3.袜子以肉色袜为宜，不宜有残破、 污渍。 3 一项做不到 扣 1 分。 项目 规范 标准分 评分标准 微笑 1.笑容亲切、适度。2.做到择时、择情、指向明确。 2 一项做不到扣1 分仪态 与 举 止 10 眼神 1.谈话时注视对方。 2.眼神友好、坦诚、接纳对方。 3.切忌目中无人、斜视、左顾右 盼。 2 一项做不到扣 1 分。 28 语言 1.态度诚恳、亲切； 2.声音甜美、动听； 3.用语谦逊、文雅； 4.表达灵活、适当。 2 一项做不到者 扣 1 分。 站姿 1.头正颈直，目光平视，下颌微 收，双肩外展，收腹挺胸直背， 两臂自然下垂，右手握住左手 四指对侧。 2.做到五忌：（1）双手环抱胸 前；（2）叉腰或插入口袋； （3）抬头傲视；（4）身体颠 晃；（5）手卡着腰（6）佝偻 着背。 2 一项做不到者 扣 1 分。 分 行姿 1.双眼平视前方，收腹挺胸，两 臂自然摆动，幅度为 30 度左右， 双脚在一天直线上行走，方向 明确，步幅适度，适度均匀， 重心放准，身体协调。2.做到 “六不要”：（1）步幅不要过 大；（2）步幅不要过快； （3）行进间不要将手放在衣裤 口袋里；（4）不要背着手； （5）不要摇头晃脑；（6）不 要懒于立腰而使身体在行进间 扭来扭去。 2 一项做不到者 扣 1 分。 项目 规范 标准分 评分标准 29 迎送 礼仪 1.迎：护士要起立热情接待，双 手接过病人的住院单，并把病 人护送到病床； 2.送：（1）病人出院前，进行 出院指导；（2）指导内容齐全， （3）责任护士将病人扶送至病 区门口。 10 分 一项做不到者 扣 2 分 行为 礼仪 1.尊重病人的宗教信仰和风俗习 惯，不对病人的外貌品头论足， 更不能讥笑、模仿病人，也不 可以给病人起绰号。 2.做到“八不”：不吃东西，不 打瞌睡，不扎堆聊天，不大声 谈笑、不看书报、电视，不玩 电脑游戏，不做私事，不擅自 离岗。 10 分 一项做不到者 扣 5 分。服 务 礼 仪 规 范 70 分 操作 礼仪 1.操作前做好告知，并取得配合； 2.操作中要了解病人感受，鼓励 和安慰病人； 3.操作后赞扬、致谢、嘱咐病 人； 4.做到四轻：走路轻、关门轻、 说话轻、操作轻。 10 分 一项做不到者 扣 2.5 分。 30 电话 礼仪 1.接听电话时态度应有礼貌，声 音适中、柔和， 2.用语规范； 3.护士站有护士时，不得由护工 接听电话。在紧急和无护士情 况下例外； 4.电话交谈时间不宜过长，放听 筒动作要轻。 10 分 一项做不到者 扣 2.5 分。 项目 规范 标准分 评分标准 抢救 礼仪 1.护士镇静、体贴； 2.技术熟练，操作迅速，体现高 度认真负责的行为举止。 32.做好临终关怀： （1）护士应尊重患者，保持自 然轻松，泰然自若，并应用最 简单而自然的方式，缓和任何 紧张的气氛。 （2）护士保持坦诚、不退缩， 不要打断、否认患者正在述说 的话题。 10 分 一项做不到者 扣 2.5 分。 医护、 护护、 护患间 礼仪 1.以诚相待，以礼相助； 2.用语规范； 3.科室气氛友好、和谐。 10 分 一项做不到者 扣 3 分。 服 务 礼 仪 规 范 70 分 晨会 交接班 礼仪 1.交班护士熟悉病人病情； 2.交班简明扼要，符合科室要 求； 3.不看交班报。 10 分 一项做不到者 扣 3 分。 合计 100 分 31 附表 2 导诊护士服务规范评分标准 （标准分 100 分) 项目 语言 动作 标准分 评分标准 见有病人 向自己走 来时。 称呼，您好！ 请问有什么需 要帮忙的吗？ 立即主动迎上前， 面带微笑，耐心 回答对方的询问， 详细指引方向。 15 未主动前迎- 5:； 面无笑容- 5； 回答问题不 耐心-5 项目 语言 动作 标准分 评分标准 见到年老、 行动不便 的病人 称呼，您好！ 让我来帮您好 吗? 主动走到病人身 边，搀扶或给予 轮椅，必要时帮 病人挂号，安排 就诊，交费取药。 15 未主动迎接- 5； 未主动提供 必要的帮助- 10. 有客人前 来参观 称呼，您好！ 欢迎来我院参 观指导，请随 请随我来。 主动热情招呼， 详细介绍。 10 未主动热情 招呼-5；面 无笑容-5。 见行动不 便的病人 称呼，您好！ 请问需要我帮 主动帮病人推车 或搀扶，送出门 15 称呼不当- 5； 32 离开时。 忙吗？ 口代招的士。 未主动提供 帮助-10. 有人问有 无开水供 应时 称呼，您好！ 请问您有水杯 吗？如果没有， 此处可取。 取杯后，指引病 人到去开水出处。 15 未主动热情 提供帮助-15 病人来投 诉时 称呼，您好！ 请问有何事可 以帮忙？真对 不起，您的建 议很好，我会 转告有 倾听并记录病人 反映的情况及时 向上级汇报。 15 未认真倾听、 态度不诚恳- 5； 未记录-5； 未及时汇报- 5。 项目 语言 动作 标准分 评分标准 关部门的，我 们将不断改进 工作，多谢， 慢走。 对不熟悉 看病程序 和环境的 病人 （1）称呼，您 好！您感到哪 里不舒服？ （2）别着急， XX 医生是看 XX 病的医生、专 家，他（她） 在 XX 楼 X 开诊， 请到对面挂号 处先挂号，然 后乘电梯上 X 楼就诊，慢走！ 根据病人主诉， 判断就诊科室并 详细指引开诊地 点、收费、药房 所在。 15 未主动热情 询问-5； 未准确指引- 5；语言不亲 切-5. 33 合计 100 附表 3 门诊护士服务规范评分标准 (标准分 200 分) 项目 语言 动作 标准分 评分标准 病人来就诊。 称呼，请填写好处 方楣栏，坐下等候， 等一下到您的时候 会叫您的名字。如 遇到年老、体弱、 眼睛不好的病人， 协助填写处方楣栏。 主动迎上前问候、 指明方向。 10 未主动热 情招呼、 问候-5。 未给予必 要协助-5. 34 病人东张西 望，不知如 何就诊。 称呼，您好！请问 您看什么病？然后 礼貌地安排病人坐 下等候就诊。 微笑热情地领病 人到诊室门口候 诊凳上就坐，并 将病历放在医生 台。 10 未主动热 情问候- 5； 未 给予正确 指导-5。 病人看完病 后，手持验 单、处方徘 徊。 称呼，您好！请您 先到计价收费处交 费后，再到中/西药 房捡药。 详细指导病人去 向、做法。 10 未主动热 情问候、 给予正确 指导-10。 接待询问 称呼，您好！（回 答相