全业务工作总结

2014年全业务竞争进一步加剧，为实现“三分天下有其一 ”的目标，综合接入发 展成为客户经理工作的重中之重。经过半年来全体客户经理的集中拓展，综合接入无 论从集团数量还是收入上都有了一定的提升，但也存在一些不足。 一、全业务工作总结 1、各项完成情况 （1）综合接入收入情况（不含商企） 截止6.30，富阳地区综合接入累计收入349.3万元，离市公司下达的月度目标356 万差6.7万，完成 98.1%；距离腾飞计划 6月目标365万差15.7万，完成95.7；完成年度 目标的44.8% ，全区排名第 10。 （2）政企专线 截止6.30，富阳地区政企专线共计完成329线，离市公司下达的腾飞计划6 月目标 508线差 179线，完成 64.7%，全区排名第三。 （3）AB 类集团渗透率 截止6.30，富阳分公司全量AB类集团749家，腾飞计划 6月渗透目标360家，目前 AB类集团渗透到达338 家，缺口22家。完成率94% ，全区排名11位。各区域尤其是政 企需加大AB类集团综合接入营销，确保此项指标有所提升。 （4）全量集团渗透率 截止6.30，富阳分公司全量在网集团4800余家，腾飞计划 6月渗透目标1075家， 目前集团渗透到达1075家，缺口 0家，完成率100%，全区排名6位。 （5）小微商企 截止6.30，富阳分公司商企累计完成725线，超过分公司6 月目标值55线，完成月 目标的105.2%，完成年目标的50.4%，全区排名第7。 1、分析全业务收入、政企专线、AB类渗透率和全量集团渗透率的各项完成情况，在 全地区的表现 2、今年上半年我们做了哪些工作来保障全业务发展？进行归类 2、工作开展情况 （1） 强化组织保障及支撑 A、坚持清晰明了的全业务通报，包括综合接入风云榜（每日）、产品相关周通报（每 周），时时掌握洽谈集团数、洽谈阶段、拒谈次数等信息，把控进度。使客户经理知 晓工作的进度及业绩所处的位置，形成比学赶超的良好竞争氛围。 B、产品经理及时跟进签约后流程进度，有专人监督流程各环节人员（客户经理、网路 部）是否及时发起流程、进行施工，对有疑难工单进行政企、网络的协调。由产品经 理定期对近期所有相关政策进行梳理整理，提供清晰的营销指引，形成通俗易懂的口 径，节约营销时间，提高执行速度。 C、成立由产品经理，客户经理组长，网络管理员组成的综合接入专项攻坚小组，定期 进行协调沟通，优化流程，落实项目。落实AB类集团以及一级商圈覆盖规划建设，政 企及区域加快协调进度，网络保障资源覆盖到位，为全业务营销做好资源准备，第一 时间告知客户经理新覆盖集团及区域，以配合客户经理及时调整洽谈计划。针对各行 业制定专业解决方案，配合客户经理组队上门，全方位进行营销。 （2） 明细激励奖惩机制 A、逐渐完善的惩戒机制。最初建立末位约谈制度，政企经理及区域主管对各周指标负 责，对于周完成进度最后一位的客户经理小组，由分管副总进行约谈并制定改善计划 。发展成红黄牌制度。针对各客户经理小组及个人，以周为单位，进行小组政企专线 签约量完成率的排名考核，排名末位，记黄牌1张；连续3 张黄牌的小组，记红牌1张 。对于记黄牌及红牌的小组及客户经理，需及时进行原因分析，上交提升举措和整改 措施。 B、开展劳动竞赛，营造激励氛围。分公司领导高度重视，亲自召开综合接入讨论会和 综合接入头脑风暴会议，讨论综合接入存在的问题及突破途径，树立全员信心。间断 性地开展专项劳动竞赛，对表现优异个人及小组给予一定的奖励。通过14年第一季度 劳动竞赛，政企专线、综合接入收入得到了稳步提升。在总结经验、表彰优异的基础 上，开展第二季综合接入劳动竞赛，有效提升短板工作，确保2014年指标顺利完成。 并阶段性举行奖励大会，增强客户经理个人荣誉感，激励客户经理攻坚拓展收入。 （3） 清单式营销结合行业统谈 A、圈定目标清单。对年初下发的行业和网格客户经理各项年度目标值进行细化，设定 周目标，并以周为周期由客户经理组长监督组员逐家分析名下集团，锁定目标并制订 集团资料库，依照网络覆盖情况、客户需求预判及客情关系等角度圈定每周综合接入 洽谈目标。要求每人每周至少洽谈5家，网格客户经理每周人均签约2 线，行业客户经 理每周人均签约1 线。 （4） 重点项目抓电路 深挖电路的需求，学习刷卡排污和富阳城管电路的案例，创造政企专线增长的快 速提升。前期签约了北京安控大源刷卡排污项目10条电路，后期跟进智能化公交电路 ；公安局卡口电路，国税到营业网点电路等。 （5） 注重客户经理转型及能力提升 A、组织综合接入情景模拟训练结合月会培训，扎实客户经理业务基础，提升客户经理 业务谈判技能；制作“一企一案”营销方案模板，培养客户经理编写营销方案习惯； 要求客户经理在营销推广时，从联系人延伸至高层领导、决策人；开展蒲公英转培， 邀请专业老师授课，培养商机挖掘能力，使客户经理从服务型向营销型转变。 B、通过经验分享传授，达到全员能力提升。每周开展客户经理小组沟通会，讨论各区 域综合接入发展进度及全年工作思路，会中将区域经验进行分享，再次明确综合接入 营销路径。选取先进客户经理做口头及书面经验分享，分享内容涵盖项目可复制性、 客户经理团队建设、营销工作技巧性等方面，促进成功经验的横向复制。 （6）商企专项提升攻坚 A、共组织全体网格客户经理和社区经理累计开展6 次，每次利用每周四下午两个半小 时集中客户经理进行分组扫街PK，形成你追我赶的良性竞争氛围，累计签约165线， 目前累计竣工完成132线。在攻坚战过程中利用微信群等互动手段实时通报各组攻坚 成果，相比传统的客户经理各自分散扫街，这种集中力量攻坚克难的模式提高了客户 经理的积极性和工作效率，对提升商企线数完成情况起到很大作用。 B、针对“加油榜”做针对性低渗透率区域重点提升。对渗透率低的专业市场制定特有 的营销方案和口径，通过办理商企赠送礼品参与抽奖等方式吸引店家。同时率先突破 市场管理员，采用管理员陪同扫街的方式增强商户的信任度。专业市场渗透率提升显 著，其中金鑫建材市场渗透率由2.4% 提升到14.2%，木材市场渗透率由0.7%提升到13 %，综合市场渗透率由4%提升到 14.7%，城东陶瓷品市场渗透率由 5.9%提升至10.3% ，城东机电市场渗透率由7.9% 提升至12.7%，网格20渗透率由5.3%提升到18% ，网格 11渗透率由10.4%提升至14.2% 。 注：亮点可以是我们在全地区的排名靠前，或者名次提升多少，或者是和自己比较有 很大多少的提高 二、短板情况分析 虽然都是短板项，但政企专线和AB类渗透率目前来说最吃力，可以挑其中一个来展开 从全业务各项指标及富阳分公司具体情况来看，富阳地区在AB类集团渗透率方面 亟待提升。目前AB类集团渗透率为45.1%，全区排名第 11位，就富阳749家AB类集团 来说，存在411家未接入。而 AB类集团对于综合接入收入等起着关键的作用，并且 AB 类集团多为网络资源覆盖区域，便于接入。 三、短板提升举措 分几个方面来写，一般从营销思路和方向、支撑等方面，也可以换角度 1、继续完善AB类集团清单 对411家未接入AB 类集团集中进行信息摸底和营销走访，行业客户经理将继续利 用好此份清单，整合统付、终端及全业务政策，利用好领导资源，开展一企一案的营 销工作。合理运用雷霆出击，产品经理实时梳理通报雷霆出击使用情况，使资源达到 最大化利用。 2、开阔思维，多业务开展 通过月度指标考核引导和“向行业要收入，向网格要规模”的思想宣贯，行业客 户经理集中精力在AB类集团中精耕细挖，开阔思路，除常规固话和宽带外，尤其是要 挖掘电路、集团WLAN 的商机，目标到9月底赶上时间进度，行业客户经理人均每月至 少新签1家，新增 AB类渗透集团60家。 3、开展AB 类集团行业推介会 以行业为对象，针对各行业特点，开展综合接入行业推介会，一方面通过推介会 展示移动信息化解决能力；另一方面挖掘、激发企业测需求，将“信息化助力政企转 型升级”的理念深入到各行各业。从7月起，各行业客户经理争取两个月组织参加一次 行业推介会。 4、同行业横向复制 借鉴村委的成功模式，借助关系营销，进行同行业复制。对同行业中已接入移动 侧综合接入单位进行包装宣传，与其打好关系，为其提供优质服务，营造口碑营销。 对于同行业中有影响力AB类集团，采用优惠方式使其优先接入。 5、做好存量保有 做好统付赠送宽带的存量保有工作，对已接入宽带而未使用的集团做好重点关注 ，了解用户实际需求，激发用户使用宽带业务的意愿，达到存量保有的预期目标。 四、下阶段工作安排 发散思维吧。 （1）明确工作职责和重点，有目的营销拓展。“向行业要收益、向网格要规模”是2 014年全业务拓展的发展思路，行业客户经理和网格客户经理要知道“WHO AM I”，明确各自不同的职责所在，有区别的、有目的的开展全业务营销。 （2）行业圈定发展目标，开展清单式营销。根据前半年开展情况对411 家未渗透的AB 类集团的竞争对手排摸信息，制定个性版营销方案，开展清单式营销。对存量集团， 制定存量维系计划，开展厚度叠加。尤其要深挖电路的需求，学习刷卡排污和富阳城 管电路的案例，创造政企专线增长的快速提升。 （3）网格客户经理要对于微格内的网络预覆盖情况，商户业态，竞争随手渗透情况和 资费政策，进行清单化摸底。由于商企业务新建在网集团已可以纳入全业务渗透率和 政企专线净增指标，网格客户经理要充分利用好商企政策对楼宇、专业市场和沿街商 铺开展全量统一化模板商企营销，以快速起量。开展商企运动攻坚战，形成经验推广 。 （4）对于高价值集团充分调动关系营销，并结合首席走访；对已覆盖独门独户的集团 ，要求100%递交一网通方案，建立基础信息管理表。以是否能削弱竞争对手收入来源 为考量，通过定位准确的各类营销服务提升营销效率，再配以产品服务营销宣传布置 ，增加营销触点，通过制作话机贴、业务小卡片、贴纸等生动的形态强化用户产品感 知，提高用户推荐的成功率。 （5）从单纯推宽带固话转向结合信息化产品提供信息化解决方案。充分发挥专项小组