安全防范系统操作流程

安全防范系统操作流程.txt 壹、 目 的：明确安全防范系统工作内容，使在工作中有依循。 貳、 适用范围： 參、 内 容： 监控人员必须熟悉各摄像机点、防盗报警点分布情况，熟练掌握电视监控、保全 系统报警设备技术性能及操作方法。 肆、安全防范系统配置： 一、电视监控系统 （一）对卖场的主要通道出入口、收银台（二台配置一个摄像机） 、帐管金库（配 二至三台摄像机） 、精品、烟酒区后仓各设立一个电视监视点。 （二）对上述监控点部位进行 24 小时录像监控，以备取证。 （三）录像带按日期编号，保存半个月；收货区、金库、出入口保存一个月。 二、红外防盗系统 （一）在精品、烟酒区、帐管金库、收货区及各对外出入口、通道及部门办公室 （包括服务台、中控台）安装红外入侵探测器、紧急按钮、门磁及卷帘门磁。 （二）监控中心通过直线电话（紧急按钮）与公安分局 110 报警中心- 级报警联网， 若遇异常状况，能做到及时报警。 （三）可根据卖场实际需要对整个卖场或部分区域进行设防。 伍、电视监控操作方式： 一、键盘功能 （* ）通道键 （）摄像控制键 二、视屏选机操作方法 （* ）+视屏机号 三、摄像机操作方法 （）+摄像机号+定点键 四、摄像机自动切换 （* ）+视屏机号+ 上档（灯亮）+ 定点+上档（灯灭） 五、停止切换 按定点键 陆、红外防盗系统操作方式 一、设防（设定） 当控制盒内防区灯全灭时（即该区域处于关闭状态）按密码键（设定 4 位数各店 可自定）再按（）键，控制盒 ARM 红灯亮时表示设防成功， （此时如果该防区 内有侵入状况，控制盒将会发出尖锐报警声且红色指示灯闪动） 。 二、撤防（解除） 按动密码（设定 4 位数）再按（）键，控制盘 ARM 红灯灭，表示撤防成功。 三、防区旁路处理 若因实际需要卖场仅作局部设防时，必须先将不做设防区域做旁路处理，首先 按密码，再按旁路键（ ）+区号键+（）键，此时旁路区号灯 READY（黄色 灯）闪动，即旁路成功。 四、撤除旁路操作 先按密码键+分路键（ ）+ 区号键+（#）键此时分路区号灯 READY 停止闪动， 旁路除防成功。 五、报警处理 设防区域有侵入状况，控制盘防区点会发出嘟嘟声，且该点红色指示灯闪动， 即时安管将对报警点进行检查，若确认是报警，按动密码+（）键报警声消 除，再按（* ）+1+ （ ）键防区灯灭恢复撤防状态。 柒、设防（设定）撤防（解除）及异常状况处理 一、设防（视各店实际情况而定） 每日营业结束及电脑室 NIGHT、RUN 工作结束后，防损会同值班经理对卖场进行 全面清场检查， （包括各通道门。窗关闭情况） ，检查无异常后，值班经理至 监控中心，在控制盒防区灯全灭时输入密码， （操作方法，详情见三 1） ，待 设防成功后，值班经理将保全系统密码放入信封并签名封存。 二、撤防（解除） 每日上午 6：00 值班经理至监控中心，取出密码输入控制盘（操作方法详情见 三之 2） ，待整个卖场撤防后由员工进入卖场。 三、异常状况处理 夜间监控中心值班人员若发现控制盘防区点发出“嘟嘟”声且该点红色指示灯 闪动，既表明该防区有侵入状况 值班防损通知防损助理至监控中心，了解异常区域位置。 防损助理会同二名防损手持对讲机进入报警区域。 监控中心需留名防损密切注意报警防区，并手持对讲机与进卖场防损保持联 系，以备随时触动紧急按钮（110 报警）报警。 防损助理及防损应迂回进入报警区，避免与侵入窃嫌而发生正面冲突，造成人 身伤害。 防损助理及防损应迂回进入报警区，避免与侵入窃嫌而发生正面冲突，造成人 身伤害。 若在报警点发现有入侵迹像或侵入者；立即通知监控中心防损按紧急按钮报警， 防损助理及防损悄悄撤离卖场，并会同防损监控卖场各出入口等待 110 报警车 至卖场。 若进入报警点发觉是误报警，防损应对报警点周围进行搜索、检查，确认污入 侵异常后与防损助理 起离开卖场。 防损助理进入监控室重新设防，防损应对误报警区域密切注意。 监控值班人员就异常状况在执勤记录上详加记录，并做好交接班记录。 四、精品、帐管、金库异常状况定点录像操作方法 在监控系统主机盘选定精品监控点号 36 十报警 选定帐管监控点号 3 十报警、选定金库监控点号 5 十报警 根据 3 号控制盘、精品、帐管、金库编号（5 、2、l）进行设防（设防方法详情 见三之 1） 。 当上述三监控点，有侵入迹象，引起报警时 1 号机屏会对报警点进行定点录像并 发出报警声。 当防损助理同防损进入卖场对报警点进行检查确认系误报警时，回监控室在监 控系统主机盘上按消警。按技上档十定点十上档，使画面继续切换，再对主机 重新设防。 OP329 员工通道作业规范.txt 壹、目 的：明确员工通道岗工作内容，使其工作时有所依循。 贰、适用规范：各分店。 叁、内 容： 一、员工上、下班随身物品安检。卖场商品、报表、会议纪要、运营规范等各类文件 不得带离公司，易燃、易爆物品及包等商品不得带入卖场。 二、卖场各部门备份钥匙领用、登记工作。 （一）只有被公司授权的员工，才可以保管分店钥匙。 （二）无论何种情况，没有店总经理批示，任何人不得擅自配置钥匙。 （三）防损课建立登记发放钥匙档案，逐项登记钥匙发出、更换日期，使用地点、 数量，领取人 姓名、所属部门及领取原因。( 附表一、附表二) （四）所有公共通道钥匙包括卖场正门、楼梯防火门等，统一由防损课保管。 （五）防损课必须有最新钥匙一览表，并列明钥匙编号及用途。如有钥匙损坏， 必须及时更换。 （六）定期检查分店内所有钥匙，确保其正常操作。 三、严格控管员工非因公务随意进出、配合总机对厂商、来访者的换证作业，阻止无 关闲杂人员进入公司（附表三） 。 四、维持总机及办公区域的正常工作秩序。 五、配合人资部门严格执行公司上、下班的打卡（或刷卡）制度。 肆、使用表单 一、备份钥匙登记表 二、钥匙每日领用登记表 三、员工、厂商导购进出登记表 OP328 防损机动人员作业规范.txt 壹、目 的：明确规范机动人员工作内容，使其执行工作时有所依循。 贰、适用规范：各分店。 叁、内 容： 一、卖场各区域安全、消防巡回定点检查签名，内容包括： （一）库存区巡视商品堆放不安全，铲车操作不规范。 （二）办公区、外围各岗、库存区无证、无关人员滞留。 （三）消防箱前、安全门前、防火卷帘门下是否堆物、消防通道是否堵塞、紧急状 况支援等。 运用时间：每班五次以营业时间为主，检查时间分别由防损课根据实际情况 安排。 运用方式：由机动人员对所列项目仔细检查，并在巡检表上签名。 （附表一） 异常处理：巡视过程中如发现存在隐患及时处理，无法处理的要及时报告， 并在班巡视记录表上记录清楚。 （附表二） 二、凡发现卖场内有顾客拍照、抄价格，应礼貌制止，收取底片、价格单，告之其通 过本公司正常渠道核准后，由防损陪同方可操作。 三、检视各岗位防损工作是否处在正常工作状态，换岗休息、就餐。 四、作好交接班值勤记录，协助助理做好开店、打烊、清场工作，内部转货稽核并及 时将工作中所发现的异常情况上报直属主管。 五、做好大夜外围巡逻工作，一般治安状况处理。 肆、使用表单 一、防损课卖场每日班巡检点（包括库存区）签到表 二、损课卖场每日班巡检记录表 OP327 稽核口同仁礼貌服务规范.txt 壹、目的：明确稽核口头仁服务规范，使相关人员有所依循。 贰、适用规范：各分店。 叁、稽核同仁仪容仪表： 一、稽核同仁上岗前女生须花旦装，头发梳扎整齐，不带夸张耳环、首饰。男声不留 胡须，不染发，不留长发。站立姿势端正，精神饱满，并以微笑面对顾客。 二、稽核同仁应按着装规范穿着制服，制服标准与接待入口迎宾服务人员相同。 肆、服务规范： 一、每天开始营业前 2 分钟，稽核同仁站立在工作岗位上，目视前方面带微笑，精神 饱满地迎接顾客。 二、稽核口同仁礼貌用语： 1、谢谢光临！ 2、请让我帮你看一下，我们收银员有没有错误操作，造成你的损失？ 3、请让我帮你看一下，你商品的配件及维修卡是否齐全？ 4、请让我帮你看一下，你买的商品有没有赠品？ 5、对不起，我们收银员漏扫商品条码了，我马上帮你补解帐! 6、对不起，给你添麻烦了！ 7、对不起，可能有点误会，请到我们办公室处理。 8、您慢走，欢迎再次光临。 三、稽核口同仁服务禁忌之言行； 1、禁忌语言： （ 1）给我检查一下！ （ 2）你有没偷拿商品？ （ 3）你没付款，就想拿走商品！ （4）发票呢？给我盖章. （ 5）急什么？我还没盖章呢？ （ 6）你的发票还没盖章！ （ 7）我今天抓到 X 个！ 2、禁忌动作行为： （ 1）面部表情呆板，没有笑容。 （ 2）翻查顾客商品，且动作夸张。 （ 3）稽核时间超过 30 秒。 （ 4）在稽核口与顾客 “论理 ”。 （ 5）在稽核口议论公司、人际之事。 （ 6）与顾客说话是，目光未正视顾客。 （ 7）发票未双手奉还。 OP326 防损课开店作业规范.txt 壹、目 的：规范各分店开店作业 贰、适用规范：各分店。 叁、内 容： 一、人员 （一）开店前 90 天副课以上同仁由总公司人资招聘到位，并由总公司人资统一安排 进行培训。 （二）课长培训并接受总公司安排的分店带训。 （三）开店前 45 天资深课员由分店人资招聘到位，统一由总公司人资安排进行培 训。 （四）开店前 30 天所有员工到位，由分店防损课长进行培训。 1、部门组织介绍 2、卖场相关规定学习 3、防损课作业规范学习 4、防损课行为规范学习 5、军事训练 6、服务意识、仪态、仪表培训 7、礼貌用语培训 8、岗位实作培训、表单培训、实作 （五）开店前 15 天施工现场、施工人员的控管，发放施工证、来宾证。 （六）开店前商品进场全面控管。 （七）开店前 20 天由营运处配合分店将所需支援人员名单、支援时间与各店店总确 认后知会人资处。 （八）开店前 10 天全体员工、厂商导购参加消防演练。 （九）开店前 7 天与公安、消防、交警联系支援计划、确定人力计划。 二、设备 （一）前期 15 天安装防盗探头定位确认，开店前 5 天进入试运行。 （二）前期 15 天消防系统测试，消防箱内灭火器材配置到位，开店前 5 天进入试运 行。 三、器材 （一）前期 15 天对讲机购置到位，开店前 5 天投入使用。 （二）前期 15 天购置雨衣 5 套、强光手电 4 支、橡胶警棍 4 根警用反背光心 5 件、稽 核章 1 套（12 枚） 、钥匙箱 4 只、电喇叭 6 只、交通管制用三角锥 40 只、自行 车、助动车护栏 40 只、防损制服 50 套，开店前 5 天完成。 （三）开店前 5 天各类告示制作完成。 四、其它 1、停车场动线规划、标示、标线施工，开店前 5 天完成。 2、安全门和监控中心防盗系统编号一致，消防箱编号并设检查表，开店前 5 天完 成。 3、紧急疏散路线图标明，监控消防报警点位置标识，开店前 5 天完成。 4、文具用品审领开店前 5 天完成。 5、防损课各类使用表单开前 5 天完成。 6、开店前 2 天确定开幕指挥部（设监控中心） 。 肆、使用表单： 一、准备工作清单 OP325 分店对讲机管理作业规范.txt 壹、目 的：为规范各分店对讲机管理与使用，特制定本规范。 贰、适用范围：各分店。 叁、内 容： 一、对讲机的配置： （一）对讲机由总公司统一配置，每店 33 台。 （二）分店对讲机给部门配置、频道分配可参考（附表一） 。 二、对讲机的使用： （一）对讲机在工作时间应保持开机状态，不得随意关机。 （二）须使用普通话,按指定频道通话,防损课宜使用代号呼叫。 （三）使用对讲机时，语言文明、简洁，不准谈论与工作无关的话题。 （四）不准将对讲机借给无关人员使用或玩耍。 （五）使用者必须小心注意对讲机状态，电力不足、呼叫不畅应及时检查原因并 做处理，不得以任何理由推托而延误工作。 （六）对讲机集中由防损课保管，下班时统一放在总机由防损课充电，使用对讲 机按分配表权限，领用、归还须登记。 （七）接班时，应注意检查，保持对讲机整洁、完好。若因检查不周，责任由接 班者承担。 三、讲机的维护： （一）下班后应及时充电，充电时间不少于 6-10 小时，每次连续通话时间不大于 30 秒，间隔通话时间不受限制。 （二）对讲机使用注意避免受潮，接触腐蚀性液体。 （三）各分店每半年盘点一次对讲机（附表二） 肆、使用表单： 一、机分配表（参考） 二、对讲机盘点明细表 OP324 大宗出货作业规范.txt 壹、目 的： 使分店在大宗出货作业中有所依循。 贰、适用规范：各分店。 叁、内 容： 一、通知防损课出货时，稽核根据送货单，对商品进行核对（数量、品项、货号） ， 核对完毕后，加盖稽核章，通知防损，开启中控门（或指定出货点）出货。 二、用物品携出单出货时，物品携出单签名须由店总签名，店总不在时，第二天须由 店总补签。在对商品核对完毕后经双方签字，防损留下防损课联，另两联交业代 保管，以备日后防损课追踪监督结账。 三、送货单出货时，如遇隔天出货单时，送货单上须有防损签名并注有“货未出”字 样，否则不予出货。 四、在出货时，不能一次提完所有商品时，在送货单上注明已提商品数量和未提商品 的数量，并由防损、稽核、业代（客户）签字确认。再次提货时，必须出示此送 货单，待出货完毕后，加盖稽核章。 五、物品携出单在出货时，不得有剩余商品，按出多少，开多少为原则。 六、在出货时，如遇有赠品时，除此商品在档期内或在搞活动外，其余必须开除物品 携出单，并在物品携出单上注明送货单号码及赠品说明。 七、在出货时，如果是按订单配货的，送货单后必须附有订单。 八、在对商品进行核对时，如遇商品与送货单上数量不符时，查明数量后，登记在定 单配货差异登记表上。 九、在出货时遇商品数量、品项、货号、与送货单不符时，不予出货通知部门确认后 进行。 肆、附使用表单 一、大宗出货登记表 OP323 物品携出,归还单操作流程.txt 壹、目 的：明确操作流程,使操作时有所依循。 贰、适用规范：各分店。 叁、内 容： 一、确认申请单填写无涂改并当日有效； 二、确认申请单上是否本店人员已全部签名；无本店人员签名无效；涉及店内商品携 出不归还须经店总签名确认。 三、申请单店总经理签名栏若店总无法签则须值班经副理代签视为有效。 四、申请单上各签名栏上签名人为同一人则无效，签名栏被代签名后须事后由本人重 审补签。 五、核对商品名称与数量、货号是否与申请单上一致。 六、物品携出/归还人员须在申请单备注栏上签名（包括时间） 。 七、店总栏不是店总签名的均需事后由店总补签。 八、防损栏签名须签上出货地点、日期、时间。 九、每天物品携出/归还单汇总后须有当班防损副课审核。 肆、不归还申请单操作流程 一、将申请单三联全部收回。 二、防损课汇总归类存档。 三、防损课每周一归类整理后交店总经理确认。 伍、预计归还申请操作单流程 一、携出人在申请单备注栏上签名，一联交部门保存，一联由申请人保存。 二、防损课将防损联留底，并将各物品携出单分类管理。 三、防损课汇总待追踪。 四、申请单追踪结束归档。 陆、大宗客户申请单流程 一、大宗客户在支票（现金）未到帐时，须提前携出商品及办理赊销时，物品携出单 须由店总经理签核，不可代理。 二、大宗客户赊销，必须是客户有信用，确认支票是否押在金融室，并有资深业代、 客服经理担保签名。 三、汇总待结账后附复印件发票（收银单）冲销，并注明冲销结账日期，由业代签名， 收银单须加盖稽核章（或签货已提） 。 四、物品携出单与冲销结账单数量、货号、品名须一致。 五、若物品携出单与结账单数量或内容不符则须附原因和店总签名。 OP322 物品携出,归还单作业规范.txt 壹、目 的：规范各项商品（含非销售物品） ，携出店外时有所依循。 贰、适用规范：各分店。 叁、内 容： 一、申请人填物品携出/归还申请单一式三联，签名须完整、无涂改，剩余栏须填写 （以下空白）且加杠，经部门经理及店经理核准方可执行，隔日、涂改及签名为同 一人者无效。 二、签名栏超过权限代理须事后由本人重审补签。 三、申请人持经核准之申请单及物品至总机、收货区、稽核出口防损处，由防损会点 确认签名且签上出门地点、日期、时间後放行。 此时第一联由申请人保存，第二 联由供应单位存档，第三联由防损存档。 四、物品归还手续： 物品归还时，亦携带至总机总机、收货区、稽核出口防损处，由防损及供应单位 会点确认后冲销（防损携带第三联，供应单位携带第二联，携出人带物品及第一 联） 。 五、冲销後防损收回一、二、三联归档，供应部门将物品带回。 六、携出物品作为馈赠或其他用途（包括大宗出货）不再归还者应於备注栏注明，携 出原因、商品来源，并由店总经理核准。 七、防损课每周定期追踪携出之商品归还情况，并填写“携出商品汇总表”于周一交 由店经理查阅後，由防损归档管理。 八、机械设备之送修，应填写物品携出/归还单及维修单。 九、内部使用或招待客人或馈赠等用途由店总经理核对后，内部转货且需附内部转货 结账单复印件。 十、送抽检相关政府机关时则需填写物品携出/归还单并附清单复印件且需附结算单。 （例：采购、厂商卖单、内部转货结账单） 十一、物品携出/归还单申请单属控管表单，须编号使用，归档时不可有缺损，表单由 防损课控管，申请时向防损课索取登记。 肆、使用表单： 一、物品携出/归还单申请单 二、申请单领用登记表 三、携出商品汇总表 OP321 内部转货作业规范.txt 壹、目 的： 使分店在内部转货作业中有所依循。 贰、适用规范：各分店。 叁、内 容： 一、内部转货单签名须完整、无涂改，剩余栏须填写（以下空白）且加杠，经部门经 理及店经理核准方可执行，隔日、涂改及签名为同一人者无效。 二、签名栏超过权限代理须事后由本人重审补签。 三、内部转货单转货结束原件交人资，复印件防损课存档. 四、流程: (一 ) 普通内部转货： (二 ) 食堂内部转货：（维修） (三 ) 原物料内部转货： (四 ) 送礼（客诉）内部转货 五、注意事项： （一）发生总公司至分店内部转货须总公司转货部门（处长）签字批准。 （二）内部转货单转货稽核后由防损人员签字收回，并保管登记呈店总经理核准， 每天 16:00 会同人资助理结账。 （三）内部转货单转货以后须供货部门课长签字。 （四）严禁使用卖场商品，同仁使用工具或文具必须是人资贴有“内部使用”标 签私自挪用卖场商品视同偷窃。 （五）防损课每月将内部转货单登记表汇总、整理呈店总经理审核。 肆、附使用表单： 一、内部转货单登记表 二、内部转货单金额每月汇总表 OP320 分店消防教育作业规范.txt 壹、目 的： 明确消防教育培训内容，使日常操作有所依循。 贰、适用规范：各分店。 叁、内 容： 一、主管要熟悉和掌握消防知识、灭火技术，做好全体员工的防火常识教育和消防培 训、检核工作。 （一）运用时间：每年 2 次（分上、下半年）组织全体员工进行分批培训，对新进 员工在报到的第一天利用半天时间进行消防教育、培训。 （二）培训内容： 消防安全知识培训（附表一） 。 公司安全疏散作业规范的学习。 （参照公司安全疏散作业规范） 明火制度的学习。 （参照本规范二） （三）培训记录：参加培训的人数、内容应作详细记录。 （四）培训检核：培训结束参照公司检核内容组织检核。 附检核试题二 二、店内动火必须审查动火人员有无操作证，无证者一律不准其动火。防损课在开动 火证明时应严格按照以下规定严格把关。 “十不烧 ”原则： （一）焊工无操作证，又无正式焊工在场指导的不能烧； （二）未经审批的不能烧； （三）不了解现场及周围情况的不能烧； （四）不了解焊、割件内部安全状况的不能烧； （五）盛装易燃、易爆、有毒物品的各种容器、未彻底清洗的不能烧； （六）用可燃材料做保温层的部位及设备，未采取可* 措施的不能烧； （七）有压力或密封的容器、管道不能烧； （八）附近堆有易燃、易爆物品，在未彻底清理或采取有效安全措施不能烧； （九）作业部位与外单位相接触，在未弄清对外单位有否影响或有危险而未采取 有效安全措施前不能烧； （十）作业现场附近与明火相抵触的工种作业不能烧。 三、 “三级动火”制度 （一）动火时，如发生事故，可能影响整个卖场的安全，称一级动火，如：高低 压配电间、储油罐、煤气总管道等。 （二）动火时，如发生事故，不至于影响整个卖场的安全，而只限于局部的称为 二级动火，如：厨房、分管道等； （三）在非禁火区域，在基本上无火灾危险的部位动火称三级动火，如：安全通 道、广场草坪等。 （四）运用时间：原则上为日班的上班时间内（8 ：30-17：30） ，如需要延长动 火时间须报防损课同意后方可动火。并填写动火申请表（见附表三） （五）安全措施：防损课在开动火证明时，要到动火现场进行一次检查，了解掌 握动火周围情况是否符合公司防火制度。防损课要派人现场监督，动火结 束要对动火现场进行复查，直至隐患消除。 肆、使用表单: 一、防安全知识培训 二、消防安全知识考核试题 三、动用明火作业申请单 OP319 分店消防检查作业规范.tx 壹、目 的： 明确分店消防检查内容，使日常操作有所依循。 贰、适用规范：各分店。 叁、内 容： 一、分店消防器材由防损课根据各个岗位危险情况统一布局、合理安排,每台设备责任 到人，防损主任（课长）定期抽查。 二、定期对消防设施和应急设备进行检查、测试保养、发现故障，及时报修，确保临 警运转正常，并做好书面记录。 附表一：检查内容 （一）运用时间：每月 28 日检查。 （二）实施人员：防损主任组织由值班经（副）理、维修课长、监控 人员一起进 行检查、保养。 （三）检查内容：参照公司检查内容。 附表一：检查内容 （四）异常处理：检查发现问题及时处理、无法处理的及时通知厂商或营运处。 二、防损课资深课员要定时巡查卖场内消防报警设施、防火门、消防安全通道、疏散 标志进行全面检查，以确保通道畅通。 (一）运用时间：每班四次，具体时间分别为： 7：00、13：00、19 ：00、 01：00 (二）检查方式：由资深课员对以上内容进行全面检查并在班防火巡检表上签名。 (三）检查内容：每日检查防火系统设备是否松动、脱落；通道是否敞通；防火卷 帘门下、安全门口是否堵塞。并在记录表上签名。( 附表二) (四）异常处理：检查中发现问题及时处置，无法处置的要立即报告。 肆、使用表单 一、消防设施（设备）检查、维修保养记录 二、防损课每班防火巡查表 OP318 公司安全疏散作业规范.txt 壹、目 的： 明确紧急状况下各部门职能，使操作有所依循。 贰、适用规范：各分店。 叁、内 容： 一、为了使各分店消防安全工作落到实处，在万一发生火警的时候能保持清醒头脑， 有步骤实施应变措施，希分店防损课将编组预案、紧急事故处理程序宣达到全体 员工，并落实到各营运部门。 1、分店根据实际情况参照公司 （见附表 1）制定相应的编组预案。 2、分店根据实际情况参照公司紧急事故处理作业规范执行。 二、根据编组预案、紧急事故处理程序防损课每年 2 次组织、制定模拟消防疏散演练方 案。 1、运用时间：各分店根据实际情况制定演练计划报店总核准每年（分上、下半 年）2 次组织演练。演练计划报公司营运处。 2、演练内容：参照公司模拟消防疏散演练方案，结合分店实际情况进行操作。 （见 OP019） 3、演习结束：演练整个过程做好详细活动记录（见附表：消防安全活动记录） 演练结束报告演练情况至营运处。 肆:使用表单 1、紧急应变任务编组预案。 OP317 模拟消防疏散演练作业规范.txt 壹、目 的：提高临警应变和自救能力,使模拟消防演练时有所依循 . 贰、适用规范：各分店。 叁、内 容： 一、模拟消防疏散演练时间：利用开店前 1 小时或下交接班时间进行。但要注意做好前 期准备工作。 二、模拟演练地点：卖场 XX 区各店自定 三、参加演练人员：店总、值班经理、全体防损课员及全体 A 班员工 保洁公司。参 加演练人员事先进入岗位，进行模拟营业。 四、演练前准备工作 （一）按“公司紧急应变任务编组 ”召开协调会，讲解演练要求，注意事项。 （二）防损课、维修课事先准备演练用灭火器材，维修课自制 50CM 高柴油桶 1 只、 点火棒 1 根、汽油 5 公斤，防损课准备几只将到期的灭火器至广场演练用。 （三）店总助理准备照相机负责摄影演练情况。 （四）规定各部门演练后集合地点。 （五）人资部负责演练后清点疏散人数和救护。可模拟安排救护负伤人员 五、演练步骤 （一）发现火灾 XX 课各店自定部位电话报警，通知监控人员，电话应报出起火部位、火 势大小、报警人姓名、部门。或就近通知防损。 （二）火灾报警 防损值班课长或资深课员通知监控值班人员进一步确认发生火灾，同时组织 人员灭火和安全疏散。 监控值班人员在确认后通知店总、防损主任、值班经理、维修值班课长。 店总、防损主任、值班经理、维修值班课长，火速赶赴火灾现场成立重救指 挥部，店总任总指挥，开展重救工作，下达演练命令： 通知总机广播：各位来宾、员工请注意，现在卖场 XX 区有火警讯号，请 不要惊慌，放下手上商品，听从现场工作人员指挥，从各个安全出口有 序离开卖场。 重复播音、语气平稳 安排一名维修人员切断卖场 XX 区域电源应急照明自动启动。 (三)灭火操作模拟 在其它工作开展的同时，灭火工作同时在紧张有序地展开。 使用灭火器灭火： 灭火小组 4 名课员接到灭火指令后立即提起灭火器奔向起火点灭火； 模拟利用室内消防栓灭火；火势未减、继续燃烧，4 名灭火人员分成二 组2 人一组分别从起火点两侧使用消防栓铺设水带进行灭火，同时维 修派出 1 名课员到消防泵房监护消防泵。 （四）组织疏散 在灭火工作开展同时，听到应急广播后立即组织疏散人员。 财务、收银员立即锁上保险柜或收银钱箱，员工协助，指引顾客就近从安全 通道撤离，不要使用货梯，保持镇静，不要惊惶，注意步行不要跑。撤离时 要做到先顾客后员工的原则，不准返回卖场取个人物品，停止使用电话，不 能因与火灾无关的事项与总机联络。 监控室消防联动设备接到火灾信号后安全门自动开启，这时防损课分别 要安排人员对安全门实行门禁管制。 各部门以课为单位在卖场引导顾客从就近安全门疏散撤离。疏散撤离路 线各店自定。 六、安全警戒 火灾扑灭后安排 2 名防损课员在火灾区域设立警戒线，保护火灾现场，禁止无关人 员进入。等待保险公司或警察到现场模拟。 七、 清点人员 疏散人员疏散到指定地点后，各部门主管清点人数上报人资并上报店总。 八、灭火演练 疏散演练结束后，全体参加人员在广场集中，观摩防损课现场灭火表现。 九、疏散演练讲评 总指挥店总将自救工作作一简要讲评，并宣布演练结束。 十、演练结束，恢复正常 （一）恢复卖场各设施、设备之正常操作。 （二）通知警戒防损人员解除警戒，允许疏散人员进入卖场员工走员工通道 OP316 紧急事故处理作业规范.txt 壹、目 的：使各分店在出现紧急情况时有所依循 贰、适用范围：各分店 叁、内 容： 一、火警：一般指发现着火后（初级小火） ，但未造成重大人员、物品损失 二、火灾：指着火后、造成财物、人员损失，处在着火发生阶段 三、刑事治安事件 四、突发性电源故障 五、货梯故障 六、顾客受伤、疾病 七、自动扶梯故障 OP315 紧急事故预防处理作业规范.txt 壹 、目 的：为预防紧急事故发生及降低紧急事故发生造成之伤害，特列举几种可能发 生之意外，以便遵循。 贰、适用范围：各分店。 叁、内 容： 一、店应事先投保各种保险，避免因意外事故造成重大损失。 二、各分店应设置紧急通报系统，以利及时联系相关人员。 三、各分店须设置“紧急应变任务编组“，每年定期演练 2 次，使人员熟悉所扮演的色， 减少事故发生造成的损害。 四、凡发生任何灾害造成损失均须拍照存证，如须保险公司或警察到场勘察者，一律 保留完整现场，等会勘后再清理现场。 五、各种意外事故发生时，均须立即通报值班经理、店经理及总公司营运管理处，并 由店经理决定是否停止营业，同仁是否上班。 六、火灾： （一）事情预防： -设置紧急应变任务编组。 -定期保养检查消防设备，使其维持勘用状态。 -定期举办训练（含模拟实况演练、设备使用、防火知识教导） -保持逃生通道及安全门畅通。 -设立卖场消防设备配置图及逃生路线平面图。 -防火安全卷门下不可放置物品。 （二）一般火灾处理： -就近利用消防设备迅速扑灭火势。 -通报店经理或值班经理。 -通知总公司营运管理处及财务处 （三）重大火灾处理： -关闭所有电源及瓦斯开关。 -广播同仁依“紧急应变任务编组”执行任务。 -通报店经理或值班经理，统一指挥调度。 -在不危害本身安全下，适用灭火设备，协助灭火。 -疏散店内顾客（不要使用电梯、电扶梯） -打“119” 电话报案。 -协助受伤顾客送医处理。 -抢救财物。 -清点人员。 -交通管制。 （四）事后处理 -店经理整理事故资料通报总公司营运管理处。 -拍照存证。 -清点财物损失编列清册。 -请总公司财务处通知保险公司会勘损失情形。 -检讨火灾原因及处理过程缺失以为改善之依据。 七、台风： （一）事前预防： -随时检修门窗、招牌。 -排水系统正常，水沟不堵塞。 -紧急照明灯正常勘用。 -紧急发电机正常勘用且油料充足。 -注意台风动态。 -清楚屋顶杂物。 （二）台风来袭： -成立防台任务编组。 -店总经理、值班经理、防损、维修及指定人员于指定地点待命。 -防台器具准备（如手电筒、对讲机、雨衣、车辆）。 -关闭不须使用的电源及瓦斯开关。 -必要时门窗加装固定设备如贴胶带。 -注意同仁、顾客安全，作必要的协助。 -如严重淹水，立即将重要文件及物品转移至安全区域。 （三）台风过后： -检查各项设施是否损失。 -检查商品，设备损坏情形。 八、地震 （一）事前作业 -定期维护各项设施。 -定期保养各项设备。 -商品陈列整齐。 （二）发生地震 -保持镇静，不要恐慌、奔跑。 -*墙或走道站立。 -可躲进桌子或板凳。 -安抚顾客避免其慌张彼此碰撞，造成伤害。 （三）地震过后 -清点损失。 -拍照存证。 -清理现场使卖场立即恢复营业（损害轻微时）。 -广播请顾客安心购物。 -将损害情形列册交总公司营运管理处及财务处向保险公司求偿。 九、抢案： （一）事情预防 -设置警民连线。 -配合警网建立巡逻系统。 -教育训练。 -随时注意可疑人物。 -财不漏白，帐管课交付现金给保全及银行人员前须先确定身份。 -重点区域录影监视器。 （二）发生抢案 -必须确保同仁及自身安全。 -冷静、沉着记下歹徒容貌、身高、穿着、特征、年龄。 -如可能则记下车号。 -不和歹徒抗辨、冲突。 -在不发生危险的情况下，启动警民连线装置。 （三）事后处理 -向警察机关报案。 -报告店经理或值班经理，呈报营运管理处。 -维持现场完整，等警察到场处理后，始可清理现场。勿立即告诉警方损失 应於第二天清点后，以书面资料做报案记录、送交警方。 -将全案作成报告送总公司营管处及财务处，向保险公司求偿。 十、夜间侵入 （一）事情预防 -保全系统设置。 -夜间警网巡逻。 -警民连线。 -随时检查建筑物是否被破坏。 -教育员工偷窃法办的观念。 -夜间保持部分通道灯光。 （二）发生窃案 -接获监控中心通知异常，防损立即通报店总经理，并立刻到现场。 -打开店内所有灯光。 -碰到歹徒避免和歹徒打斗，确保自身安全，并记下歹徒容貌、身高、年龄 等特征。 （三）事后处理： -如证实有人侵入，即可报警；并由店经理通报营运区总。 -保持现场完整，等警察到场处理后才清点损失。 -现场如被破坏，则拍照存证。 -全案做成报告转送总公司营运管理处及财务处，向保险公司及保全公司求 偿。 十一、顾客受伤： （一）预防措施： -准备紧急照明灯、手电筒。 -店内之动线，装璜设计及各种设备之装置，应考虑顾客及同仁安全。 -员工於卖场工作应依规定程序操作，注意自己与顾客安全。 -堆高机、电动拖板车及其他设备使用时，应注意安全。 -注意地板不可太滑，不能积水。 -熟食及试吃展示应使用安全无虞的桌子（陈列台）。 -指派人员接受急救、包扎及心肺复苏术训练。 -和医院建立特约医疗关系。如和解应有书面和解记录可要求保险公司协助 处理）。 -全案作成记录送交总公司营运管理处及财务处。 -财务处向保险公司求偿。 十二、停电： （一）事前准备： -设置自动发电机，并保持勘用状况，且油料准备充足。 -掌握电力公司有计划的停电讯息做好准备。 （二）停电 -确定自动发电机运转。 -广播通知顾客停电，由总机播广播稿。 -询问当地供电所，了解停电时间。 -店经理应加派人员巡视卖场，避免偷窃或意外事故。 -检查水电是否正常，如异常立即修复。 -将损害情形列册交总公司财务处向保险公司求偿。 十三、停水： （一）事前准备： -了解各种设备水容量及耗水量做成书面资料备查。 -与消防队建立关系。 -寻找水源备用。 （二）短暂停水（8 小时以内） -了解水公司停水期限。 -减少进出冷藏、冷冻库次数。 -减少民生用水。 （三）长时间停水（8 小时以上） -减少进出冷藏、冷冻库次数。 -减少或停止民生用水。 -联络消防队送水支援。 -至水源处接水或买水使用。 -抽地下水作为民生用水。 十四、群众事件： （一）事前预防 -敦亲睦邻。 -营业尖峰加强交通指挥。 -装设污水处理设备处理污水。 -注意商品质量及服务态度。客诉优先处理。 -公司之福利制度符合法令规定。 （二）发生群众事件 -由地区最高主管处理，必要时可报请营运处及公司行销处。 -了解造成抗争的原因。 -报警备案。 -处理过程不可使事件严重严重性扩大。 -必要时可请营运管理处协助处理。 -处理过程不可使事件严重性扩大。 -不可引发暴力冲突。 -找出发起人或意见领袖协商。 -表达公司解决诚意，要求处理时间，请群众先行返回。 -请地区调解委员会协助处理。 -将损坏情形列册交总公司财务处向保险公司求偿。 十五 、意外事件处理通知流程。 （一）店内发现有意外事立即通知值班经副理。 （二）依据受伤者之情形做紧急处理，并在 24 小时内填写意外事件处理记录传至总 公司营运处及保险公司业务联系人。 （三）并做事后追踪时回报总公司营运处。 OP314 消防监控中心作业规范.txt 壹、目 的：明确消防监控中心工作内容，使其操作时有所依循。 贰、适用规范：各分店。 叁、内 容： 一、人员基本条件： （一）年龄在 30 岁以下；高中以上文化程度。 （二）有一定的电器专业知识者优先。 （三）诚实、年轻、热情、主动、有活力、身体健康。 （四）反应快，有责任心，通过培训取得上岗证方可上岗操作。 二、监控值班人员必须每日按防火巡检表定时检查，确保消防器材完好有效。 （一）运用时间：每日对消防器材、设备检查 ，时间每日 15：00。 （二）检查方式：由监控值班人员执行检查 。 （三）检查内容：每日对灭火机进行清点数量、查看压力是否正常，检查消火箱 内消防水带、水枪是否损坏。检查完毕在检查签到表上签名，见附表一 （四）异常处理：检查发现问题及时处置，无法处置的要立即报告 三、做好值班记录，检查录像记录、报警记录，密切注意电视荧屏及保全系统异常情 况，发现情况，应做到报警及时、准确有效。 （一）运用时间：每班记录时间分别为 7：00 、15：00、23 ：00 。 （二）运用人员：由监控人员记录清楚并实施交接。 （三）交接内容：参照公司交接记录表附表二、附表三。 （四）异常处理：在值班过程中发现情况及时报告。 四、监控中心必须 24 小时值勤，严禁随意脱岗。阻止无关人员进入监控室，因公进入 须登记，不得随意乱动室内设备。附表四 五、消防报警处理程序： （一）消防中心消防报警系统报警后，红色火警灯亮，蜂鸣器响。 （二）防损课值班人员根据显示的火警资料查看消防报警设备标签，确定报警点 所在区域。 （三）根据报警点所在区域，查看地形图，确定报警点实际位置。 （四）值班人员用对讲机通知防损人员到报警点去查看实际情况。 （五）防损人员将查看的实际情况报告防损课值班人，随后采取措施： 有火警，防损课值班人员可采用以下应急程序: 无火警，防损课值班人员将报警器复位。 有故障，防损课值班人员报维修人员检修。 （六）防损损课值班人员将实际情况、处理结果记录在案，写明日期、时间、报 警内容、处警人、报警原因及处理结果( 附表五)。 （七）监控人员必须熟练掌握电视监控、保全系统报警设备技术性能及操作方法 （附安全防范系统操作流程） 肆、附使用表单： 一、防损课消防器材、设备每日巡检签到表。 二、消防（控制室）值班记录 三、消防监控中心换带记录 四、非监控中心人员进出登记表 五、消防控制室报警记录 六、安全防范系统操作流程 OP313 防损课肃窃,稽核奖金分配及考核作业规范.txt 壹、目 的：明确肃窃/ 稽核奖金分配及考核内容,使其工作有所依循。 贰、适用规范：各分店。 叁、肃窃处理款的入库、领用、发放： 一、肃窃处理款的入库： （一）肃窃处理防损人员将在营业结束后，将每日肃窃处理款清点、整理后于当班 防损副课会同签收，封于信封内于第二天交至会计课，并登记造册入库。登 记本参照客服肃窃奖金管理作业规范（附表一：肃窃登记本） （二）防损主任将上周肃窃处理款金额填入肃窃成果汇总表，周一交店总经理签 核。 二、肃窃处理款的领用： （一）防损主任于每月初将上月防损肃窃、处理件数、处理款金额，统计在肃窃人 员每月工作业绩汇总表内，交于店总经理核准后，向店总经理助理领用肃窃 奖金。 （二）为提高肃窃率，每月的肃窃奖金提成，每月一次性提取肃窃处理款总额的 30（含 30） ，每月肃窃奖金的分配额超过总金额的 30，则每件奖金金 额相应下调。 三、肃窃奖金的发放： 防损主任依据肃窃稽核每月工作业绩汇总表内容，将每月肃窃奖金的分配提案， 交于店总经理签核后，按标准发放并登记造册归档。 肆、肃窃奖金的考核奖励与处罚方法： 一、肃窃奖金的考核奖励：样稿。 （一）防损课卖场肃窃员工， （五月至十月每月必须完成 5 件） （十一月至四月每 月必须完成 10 件）肃窃指标，完成指标者发放固定奖金伍拾元，超出指标 部分，每件发放奖金叁拾元。单件处理超过人民币贰千元者奖励壹佰元。 （二）卖场员工（肃窃人员）举报或抓获内部员工偷窃者每件奖励贰百元整。 （三）每月卖场肃窃成绩第一名、第二名、第三名者（件数第一名，金额第一名 作第一名） ，将分别给予奖励壹佰伍拾元整、壹佰完整、伍拾元整。 （四）防损课肃窃处理员工，每月必须完成 15 件肃窃处理指标（指完成“一”赔 “十”足金额件数） ，完成指标发放固定奖金壹佰元，超出指标部分，每件 发放奖金 5 元。 （五）员工每月稽核业绩第一名者（件数第一名者、金额第一名者作第一名处理） 且稽核业绩完成 10 件指标者（含 10 件） ，将给予奖励壹佰元整。第二名、 第三名者分别奖励伍拾元整、叁拾元整。 二、肃窃稽核处罚方法： （一）肃窃处理及卖场肃窃员工，未能完成指标者，将不予发奖金，连续贰月未 能完成指标者，将调离肃窃工作岗位。 （二）卖场肃窃员工，每月肃窃业绩最后一名者，停发月绩效奖。每月肃窃业绩 最后一名（绩效考核） ，且抓获件数低于平均半数（含半数）者，作转岗 处理。 （三）稽核员工，每月稽核业绩最后一名（绩效考核） ，且稽核件数低于平均半 数（含半数）者，将作转岗处理。 伍、肃窃处理工作注意事项： 一、卖场肃窃将 2 名或 2 名以上窃嫌带至稽核室，所窃商品分别从各又身上取出，且 和解处理金单件平均金额不低于 150 元，可作为 2 件肃窃处理，若窃嫌是夫妻、 子女、亲属，则不在次列，仍按 1 件肃窃处理。 二、卖场肃窃因工作需要，需同仁配合跟踪，所抓获窃嫌，无论处理金额多少，一律 按一件处理。 三、窃嫌带至处理室，未结帐物品处理依据不够充分（例：稽核查出、收银漏打等） 而作补结帐处理的，一律不作为 1 件肃窃处理。 四、稽核在工作中查出顾客来结帐商品，且该商品不属收银员漏打之责，肃窃处理在 处理中，得到顾客和解处理的，可作 1 件肃窃处理。 五、肃窃处理在处理过程中，顾客和解处理金低于 50 元（含 50 元） ，则作半件处理 按月统计隔月不作统计。 六、人资、各部门因员工违纪送肃窃处理的，只统计金额，不计算件数。 七、肃窃处理防损人员按规定处理偷窃者时，卖场肃窃员工不得有任何争议，应积极 配合。 陆、其他： 一、防损课其他岗位业绩显著或在损失防范工作中有突出贡献者，经请示店总经理核 准后，将给予一定的奖励。 二、本店学员第一个月不参加指标考核，第二个月开始参加指标考核。 三、本店以外学员来店学习，参加评比考核，但不发奖金，支援开业肃窃队员每件奖 励叁拾元标准发放。 四、防损课将依据卖场的实际情况及营业淡、旺季，每季度对肃窃稽核指标件数作 不固定调整。 OP312 处理顾客窃取商品作业规范.txt 壹、目 的：为分店肃窃处理在顾客窃取商品、处理过程中有所依循。 贰、适用规范：各分店 叁、要 则： 一、防损人员在卖场发现有顾客窃取商品、跟踪至稽核口但顾客仍有商品末结帐，肃 窃人员则将顾客移交肃窃处理处理（严禁与顾客有肢体接触） 。 二、涉及女性偷窃的必须要有女性同仁在场。 三、肃窃处理过程中严禁检查顾客随身携带之物品（口袋、钱包、信件等） 。 四、整个肃窃处理过程必须有据可查。 肆、处理方式： 偷窃案件由防损课肃窃处理人员负责处理。 如偷窃者有悔意，则以和解方式处理。 情节重大或态度不佳，则送警处理。 18 岁以下或学生，尽量通知家长领回。 防损课应和警政单位保持良好的沟通，以利偷窃案件能顺利处理。 伍、处理流程： 确认身份。 没收会员卡。 陈述偷窃经过。 （附表二） 记录商品清单。 （附表一） 保存证物（或拍照） 具结或送警。 客服部在电脑基本资料档上作记录。 陆、注意事项： 避免与顾客起冲突 不可威胁或恐吓顾客。 避免顾客情绪失控。 女性窃盗案件处理时，须有女性同仁在场。 属於顾客之非偷窃商品，应全数交还顾客或暂代保管见（附表七） 。 值班经/副理不参与处理之决定，但须了解处理结果。 每件窃盗案件应附照片及证卡装订表、专案赃物清单、具结书存档。 但在肃窃处理过程中大部分顾客会一口咬定：“我不是故意的，是忘了结帐。 ”顾 客一般只愿补结帐，不愿接受公司的出收银台未结帐作和解处理的决定，因为防损 课法律意义上对此类顾客行为没有约束力，如肃窃处理和解（赔款）不当易引起投 诉（因顾客认为我们公司对他们没有制裁权） ，故在肃窃工作中应减少失误，在肃 窃处理中注意因人而易，积累经验提高应变能力，灵活掌握合情、合理从道理上证 据上来震慑对方，并告知顾客，他们的行为我公司有权送警处理或通知其单位，工 作中争取主动，性质和责任分清，时间不宜太长（以 2 小时为限） ，要求快速、准 确、稳妥处理，不留后遗症。个别无理取闹者原则上送警处理。但在肃窃处理中一 定要注意章法，严禁搜身和动手打人行为。 当人证、物证齐全，窃嫌并无异议的情况下，愿接受肃