到达目的地后领队的工作流程

到达目的地后领队的工作流程-主讲人 刘亮新 过移民关时有可能出现的问题 签证相片与护照相片不符 签证过了有效期 行李提取阶段有可能出现的问题 行李遗失 行李晚到 行李错拿 行李漏拿 行李破损 （案例分析一） 兑换当地货币 当地货币一般在抵达机场后有机构（银行或政府授权兑换点）兑换，领队应引导前往，但不要过多介入兑换过程，一般 只告诉兑换地点，自己不参与客人的兑换举动，因为有些客人会认为领队会挣取汇率差价。 多数客人会询问领队汇换金额多少才合适，一般的做法是提醒客人换够自用就可以，并不明示，因为客人身上过多现金有 安全隐患，且会分散客人的购买力。 有些国家的导游会准备货币予客人兑换，因此在出团前最好了解清楚当地导游是否会提供换汇服务。 接洽地陪 客人顺利过完关后，领队人员工作的真正挑战才刚刚开始，如何与当地拍挡严格执行完接待计划，并让客人开心，愉快， 安全游玩，并保证自己的收益，是门大学问哦！ 细节决定成败，用心思考，观察六大要素环节里的每个细节，形成自己的带团的风格，就从接洽地陪开始 核对接待计划 接待计划，领队人员执行任务的重要文件，所有的接待细节都必须与地陪完合一致，因此，与地陪见面后，第 一时间要确认双方的计划，如有偏差，要及时与后台沟通，修正。 不要教条，不要经验，更不要武断，丁是丁，卯是卯，绝不含糊。 核对时，最好是有客人行程，地陪接待单，领队计划，三方互相参考 注意事项 因为代表的利益不同，领队与地陪的工作单内容会有不同，某此地接的工作单内会有成本参考一内容，如：餐标，车费， 佣金分成等，导致地陪不愿意出示工作单。 作为领队人员，不建议过多关涉对方的商业秘密，但是，必须监督地陪严格按照标准来执行计划，绝不可以降低 标准或模棱两可。 （案例二） 案例分析 在其他客人通完关，提取完行李后，某梁姓客人迟迟不见自己行李，作为领队，该如何处理？ 步骤一 查找 领队人员应该协助客人在机场内，本旅行团内查找，是否被人错拿或行李内有违禁品被海关扣留 步骤二 定性 找机场行李服务人员协调，对此次行李失踪定性，如：遗失，晚到，错送，错 小 tips： 航空公司的服务分为委托服务和驻场服务。 委托服务：指航空公司全权委托当地机场服务部门对自己航班的乘客进行值机，行李，货运等服务 驻场服务：指航空公司在当地机场派驻工作人员，为自己航班的乘客进行服务 步骤三 立据 要求航空公司开据案件受理凭据，以便下一步处理 备注 不同航空公司的赔偿及流程标准不一样，但领队应该代表客人，尽可能地要求航空公司赔偿客人。 当然，形式也不要过于激烈，不然被列入航空公司禁飞黑名单就麻烦了 案例二 某日晚上，因为飞机晚点，团队抵达目的地出来机场后，已经过了餐厅的经营时间，无法用晚餐，双方的操作后台已经下 班，领队与地陪该如何处理？ 解释 向客人解释，说明碰到问题，取得客人理解及支持 就近 以就近机场或团队所宿的酒店以原则，安排干净卫生的普通餐厅或特色餐厅或便利店，按照餐标安排客人用餐 巡餐并做好服务 做好巡餐工作，如果是特色餐厅，做好协助工作，协助客人调拌酱料，使用餐具，或说明食用方法，或介绍菜后面的典故。 留据 为了预防客人回团后投诉，保留好发票，作为餐标字据，并拍下用餐餐厅的环境及餐食内容，如果能拍到客人放心， 开心用餐的画面，可以化龙点晴，变被动为主动。 出团前的工作准备与通知客人 核对证件，机票，船票等 1.检查护照 2.核对签证 3.核对团队名单表 4.核对机票 5.核对船票 出发时必备的证件，资料 领队证，身份证，护照，机票，团签复印件（新加坡，越南等） ， 边检名单输入编码（韩国，台湾等） ，团队名单及分房名单，团队行程， 领队日志，客人意见表，到达目的地国家地区的出入境卡，海关申报表（印尼，韩国等） 接团纸（领队行李箱上贴） ，车头纸，发给客人的物品（胸牌，行李牌，护 照带等） 印尼入境卡 准备工作 核对证件，机票，船票 等 出发时必备的证件，资 料 准备个人物品 印尼海关申报表 准备个人物品 导游服，旗杆，文件袋，行李箱，手机（是否开通国际漫游，充足话费） 充电器，转换插头，个人洗漱用品，雨伞，个人换洗衣物及外套 人民币现金，外币，信用卡 准备目的地国家地区相关资料 通知游客 行程行程 目的地资 料 风俗习 惯 宗教信 仰 当地景 点 酒店信 息 提 醒 提 醒 证 件 ， 提 醒 国 籍 询 问 询 问 代 收 款 事 项 消 费 消 费 现 金 ， 消 费 信 用 卡 主 动 主 动 介 绍 ， 主 动 询 问 确 认 确 认 时 间 ， 确 认 同 伴 熟 悉 熟 悉 目 的 地 ， 熟 悉 风 俗 感 谢 感 谢 聆 听 ， 再 次 提 醒 短 信 补 发 短 信 ， 以 作 证 据 特 情 及 时 汇 报 ， 尽 快 解 决 短信模板 亲爱的贵宾您好：我是和大家一起去*的领队某某某，很高兴能为大家服务！请于*号*点之前在*港口（口岸） 集合，请各位准时到达，届时我手举红色导游旗迎接大家！ 请带齐下列物品并做好如下准备： 1.身份证，港澳籍人士带好护照，回乡证，身份证，外国护照需确认是否有再次入境中国的签证。 2.雨伞，帽子，防晒霜，泳衣裤等。 3.适当现金，银联卡，信用卡。 4.洗漱用品（牙