海底捞火锅的人力资源管理

关于海底捞火锅 人力资源管理研讨成果展示 组长：王煜 B09050134 各模块负责人： 一、人力资源规划：朱莹B09050142 二、招聘与配置：王煜B09050134 三、培训与开发：闫巧梅B09050136 四、绩效管理：吴芳B09050135 五、薪酬福利制度：张丽B09050139 六、劳动关系管理:韩婷婷B09050221目录一、前言3二、海底捞的商业管理模式4(一)人力资源规划41)战略规划42)组织规划43)制度规划5(二)招聘与配置（体现信任与平等）7（三）培训与开发8（四） 海底捞绩效管理13(五)薪酬福利制度14一）薪酬管理制度14二）假期福利制度15三）其他福利制度15(六) 劳动关系管理17（1）员工录用17（2）、 解聘17二）员工行为规范：18三）、员工福利19四）、店内守则20五）、优秀员工考核标准22三 、对人力资源管理的思考22四、 HR管理的背后就是企业家的管理战略23第 24 页 共 24 页一、前言 在过去两年里，海底捞餐厅已经成为餐饮界的一个热点现象，吸引了众多媒体的关注。中国的企业，有很大一部分属于劳动密集型的中小企业，员工工时长、工作累、报酬低，劳资矛盾突出，经常为人诟病。我们团队在西安通过对海底捞的实地考察和资料查询发现，即使是在火锅这样技术含量不高的行业，一样可以创造出令人羡慕的高昂士气、充满激情的员工团队和出色的业绩。 1994年，还是四川拖拉机厂电焊工的张勇在家乡简阳支起了4张桌子，利用业余时间卖起了麻辣烫。14年过去，海底捞在全国6个省市开了30多家店，张勇成了6,000多名员工的董事长。张勇认为，人是海底捞的生意基石。客人的需求五花八门，单是用流程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的水平。制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑，但同时也压抑了人性，因为它们忽视了员工最有价值的部位大脑。让雇员严格遵守制度和流程，等于只雇了他的双手。 大脑在什么情况下才有创造力？心理学家的研究证明，当人用心的时候，大脑的创造力最强。于是，服务员都能像自己一样用心就变成张勇的基本经营理念。怎么才能让员工把海底捞当成家？答案很简单：把员工当成家里人。海底捞的员工住的都是正规住宅，有空调和暖气，可以免费上网，步行20分钟到工作地点。不仅如此，海底捞还雇人给员工宿舍打扫卫生，换洗被单。海底捞在四川简阳建了海底捞寄宿学校，为员工解决子女的教育问题。海底捞还想到了员工的父母，优秀员工的一部分奖金，每月由公司直接寄给在家乡的父母。 要让员工的大脑起作用，除了让他们把心放在工作上，还必须给他们权力。200万元以下的财务权都交给了各级经理，而海底捞的服务员都有免单权。不论什么原因，只要员工认为有必要，都可以给客人免费送一些菜，甚至免掉一餐的费用。聪明的管理者能让员工的脑为他工作，当员工不仅仅是机械地执行上级的命令，他就是一个管理者了。按照这个定义，海底捞是一个由6,000名管理者组成的公司。 人是群居动物，天生追求公平。海底捞知道，要让员工感到幸福，不仅要提供好的物质待遇，还要让人感觉公平。海底捞不仅让这些处在社会底层的员工得到了尊严，还给了他们希望。海底捞的几乎所有高管都是服务员出身，这些大孩子般的年轻人，独立管理着几百名员工，每年创造几千万营业额。没有管理才能的员工，通过任劳任怨的苦干也可以得到认可，普通员工如果做到功勋员工，工资收入只比店长差一点。 海底捞把培养合格员工的工作称为“造人”。张勇将造人视为海底捞发展战略的基石。海底捞对每个店长的考核，只有两个指标，一是客人的满意度，二是员工的工作积极性，同时要求每个店按照实际需要的110%配备员工，为扩张提供人员保障。海底捞这种以人为本、稳扎稳打的发展战略值得不少中国企业借鉴。 二、海底捞的商业管理模式 (一)人力资源规划1)战略规划作为劳动密集型、低技术含量的餐饮业竞争异常激烈，而火锅业更是餐饮业中的竞争热点，能够在这一领域占有一席之地难度不言而喻。成立于1994年的海底捞餐饮股份有限公司，不仅依靠火锅站稳了脚跟，而且还在不断的做大做强，特别是其管理理念更是受到了各方关注，甚至成为哈佛商学院经典案例。海底捞的管理要从员工的角度出发，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值，使员工有强烈的主人公意识，将企业作为自己的家一样对待。2)组织规划1、生产基地、配送基地机械设备及店内设备、设施用品目标：加工、生产设备实现机械化、自动化、标准化流水线五年实现火锅红味底料自动化罐装流水线生产、白味、海鲜、滋补类包装已实现，多种类进料自动化包装实现每分钟60袋以上的包装速度加工生产基地各种装卸实现机械化：仓储管理水平接近或达到麦当劳水平增设一条原料选料流水线，运用水选和金属探测方法，实现自动化选料、择料店内设备、设施：豆浆及各种饮料生产，配制计量，实现自动化：后堂设备添置洗碗机、洗菜机、切菜机，提高后堂工作效率和标准化程度（为今后把店开到港、澳、台及国外做准备）达成途径和办法：考察国内外食品机械制造 厂家，选用现存的设备和根据自身需要提出设计要求委托制造两条路步骤：共分两步完成第一步：用三年时间完成如下目标生产基地装卸机械化红味底料实现自动化灌装；白味底料实现多种类进料自动化包装。店内饮料制作机械化、自动化。第二步：用五年时间完成如下目标选料、择料自动化流水线作业。店内后堂作业机械化（洗碗机、切菜机、洗菜机）2、设施用具器皿目标：装饰装修环保化，用具器皿生态化。装饰装修环保化（略），由工程部控制。用具器皿生态化尽可能选用天然材料制作桌椅。锅选用环保安全的陶瓷制品。3、各种消耗性用品，尽可能选用纯天然的材质：如棉、木、竹、亚麻制品。途径办法：通过竞标，寻求供应商。步骤共分两步：三年时间实现消耗性用品的更新。用五年时间完成桌椅锅等设备的换代。第二部分：企业品牌形象一品牌目标：五年成为中国第一流的餐饮管理集团；成为中国火锅第一品牌。品牌名称阶段区域总公司海底捞餐饮有限责任公司上海海底捞餐饮有限责任公司北京海底捞餐饮有限责任公司西安海底捞餐饮有限责任公司郑州海底捞餐饮有限责任公司发展步骤（五年）第一流的餐饮集团中国火锅第一品牌川味火锅新锐品牌中高档餐饮强势品牌川味火锅第一品牌中档餐饮领袖品牌川味火锅西北第一品牌中档餐饮西北一流品牌川味火锅中原第一品牌中原中档餐饮一流品牌用五年时间形成如下理念：企业核心理念：体验美味、享受生活、拥有健康、共赴卓越。企业价值观：用双手改变命运，用成功证明价值 ，靠奋斗走向卓越。企业服务理念：“顾客至上”“三心服务（贴心、温馨、舒心）。捶炼企业口号：面向全体员工，“用双手改变命运，靠勤奋实现梦想”。面向管理人员，“同心同德，创中国一流餐饮企业；上下齐心，打造中国第一火锅品牌”。3)制度规划1、员工满意制度改变员工工作的时间场的现状，缩短工作时间，注意劳逸结合；关心女性员工的福利；注意培养青年员工照顾好中老年员工和身体有残疾的员工，做好环境保护和社会服务。每年给每位员工一定时间休假制，组织大家到国内外旅游，给予员工一定股份等等。晋升制度 管理线新员工合格员工一线员工优秀员工领班大堂经理店经理区域经理大区经理； 技术线新员工合格员工一级员工先进员工标兵员工劳模员工功勋员工 后勤线新员工合格员工一级员工先进员工办公室人员或者出纳会计、采购、技术部、开发部等。激励 给优秀的员工一部分奖金，每月由公司直接寄给在家乡的父母，还鼓励员工把自己的工资寄一部分给家里，每个月发放工资日后都会抽查，给员工家里电话确认父母是不是收到了子女的工资，他们是不是挥霍掉了自己的工资。海底捞店长的小孩每年有12000元的教育津贴海底捞普通员工的子女可以到私立的寄宿制学校（四川简阳）上学，只需要交书本费推出员工“金点子排行榜”，月月评金点子，评上就奖励2002000元。惩罚一般情况下，不惩罚员工；如员工触犯国家法律法规或严重违反企业规章制度则直接予以开除。善待员工200万元以下的财务权都交给了各级经理，而海底捞的服务员都有免单权。比如某个员工听到顾客说多算了一份牛肉钱，服务员可以马上拿出名片写上：下次就餐赠送一份。提供升职空间海底捞所有的领班、大堂、厨师长全是从基层干起，几乎不从外面招聘管理者。海底捞挑选干部的标准是：忠于家庭、忠于爱情、爱护员工提供人文关怀。在海底捞工作只需要考虑如何为顾客提供更贴心的服务，公司会帮你解决生活的后顾之忧。工资待遇员工工资一般在1600左右，宿舍为独幢2层小别野,每周休息一天,但是全年24天带薪年休,逢年过节都有红包,年底有大红包服务1、提供apron，避免油、汤溅到身上。2、当顾客把手机放到桌子上时，服务员立刻拿来一个小袋子，将手机放在里面，避免油烟沾到上面。3、服务员主动把菜倒入锅中，并且不时去check菜有没有煮熟，ensure顾客在最好的时机享用wonderful的菜品。4、顾客点了一道菜脑花，服务员专门拿来一个漏勺和一个小架子，将漏勺挂在架子上，避免脑花和其他菜混在一起。5、晚上八点的时候，主动送来鲜榨西瓜汁和果盘。6、在顾客离开时，虽然已经八点半了，在仍有顾客在排号的情况下，餐馆精心为耐心等待的顾客免费提供棋牌、瓜子、甜点等，可以让顾客消磨时光。(二)招聘与配置（体现信任与平等）招聘与选拔：推荐制度在海底捞一直有用工时家属优先的原则，这也正是推荐制的一种体现。这种招聘形式一方面解决了职工家属就业问题，提高了员工生活质量，另一方面又控制了人员的流动。推荐制：普通员工的招聘采用推荐制，具有如下优点：素质高：当出现普通员工的招聘需求时，海底捞就将相关信息在内部公布， 发动员工去推荐。被推荐人一般是员工的亲朋、好友或老乡。由于以后要在一起工作，所以一般不会将太差的人推荐进来。所以通过推荐制海底捞可以获得可信度和素质比较高的侯选人，提高了招聘的质量。 离职率低：通过推荐人，应聘者可以了解到公司的真实情况和信息，对公司和所应聘岗位的优点和缺点预先有一个比较清晰的认识，因此一旦加入公司，一般不会轻易辞职或跳槽，从而降低了人员的离职率。在海底捞，只有两个岗位有学历的特殊要求。技术总监与办公室主任合并由一个人担任；财务总监与物流董事长合并由一个人担任。这两个岗位是从外部招聘，要求学历和专业的管理水平，其他所有的干部，包括北京区经理，西安区经理，每人都要管理近2000名员工，然而谁能想到他们都是从最基层服务员培养起来的，都没有很高的学历，但是都具备同样的素质就是勤奋、诚实和善良。海底捞的员工很少从社会招聘，大部分是现有员工介绍来的亲戚朋友。在大家彼此都熟悉的环境里，无论好的或是坏的，都容易蔓延和生长。作为公司的创始人，张勇在极力推行一种信任平等的价值观。在接受采访的当天，袁华强刚刚召开了一个会议，起因是一些门店发现酒水的管理不够完善，晚上盘点时发现时多时少。有人提议应该加大对相关员工的惩罚力度。袁华强觉得这事可能是客人要酒，服务员太忙，忘了；后来客人再要的时候，服务员为了避免客人不满，就来不及在系统里下单，直接从吧台提酒了。如果不问原因，一律加大惩罚力度，那么对员工来说，很简单，为了不被惩罚，就照章办事，让客人等着呗。“不要因为这点小事情把员工的积极性给挫伤了，一个服务员的积极性比一瓶五粮液值钱多了！”袁华强相信，这种事大多是员工偶然疏忽造成的。最后确定的处理办法还是具体事情要具体分析处理。基于一切以为客户服务为重和对员工的信任，海底捞给一线服务员的授权很大，包括可以为客户免单的权力。每个员工都有一张卡，员工在店里的所有服务行为，都需要刷卡，记录在案。这种信任，一旦发现被滥用，则不会再有第二次机会。 经朋友介绍，小厉进入公司才一个多月，脸上的笑容很由衷，“生活上没什么好担心的，只要好好干就行了。”年轻的她已经听到公司里很多从普通的服务人员升到领班甚至店经理的例子。一位顾客想再要一个火锅小料，开玩笑地问她：“能送吗？”迅速地思考了一下，小厉爽快地说，“能，我去给您拿！” 鼓励每位基层员工参与创新，是海底捞信任平等的价值观里的重要组成部分。公司总经理办公会为此专门下了文件，员工提出的每项创新建议都会有专门的记录和片区经理的意见及总经理评价。因为这项工作，诞生了诸如“鱼滑”、“虾滑”等专门的制作模具，这些已被公司广泛推广。 海底捞成功的奥秘在哪里？我以为黄铁鹰的总结重点在一段话：只给吃不给爱，是对待畜生；只给爱不给尊敬，是对待宠物；而人只给吃和爱是不够的，还需要尊敬。什么是对人的尊敬？见老板鞠躬、给领导鼓掌？那是对地位和权力的尊敬。对人的尊敬是信任。 “海底捞”将每个人平等看待是很关键的一点，“所以我们现在吸引不来大学生，可能跟始终坚持这种理念有关系。海底捞的工作很简单，接受了大学教育的与农村来的初中生小学生是一样的，如果他们具备了共同的前提，诚实、勤奋和善良，我就认为他们的起点是一样的。”很多大学生到海底捞应聘，期望自己一进公司就做管理者，或是行政人员，但是这在海底捞是不允许的，必须都从基层开始干起。那么，在同一个起跑线上，海底捞的员工是如何成长的？ 其一，良好的晋升通道。海底捞为员工设计好在本企业的职业发展路径，并清晰地向他们表明该发展途径及待遇。“海底捞现有的管理人员全部是从服务员、传菜员等最基层的岗位做起，公司会为每一位员工提供公平公正的发展空间，如果你诚实与勤奋，并且相信用自己的双手可以改变命运这个理念，那么海底捞将成就你的未来！”每位员工入职前都会得到这样的告知。其二，独特的考核制度。海底捞对干部的考核非常严格，在张勇的办公室墙上，张贴着对店长以上干部的考核表，考核分了多个项目，除了业务方面的内容之外，还有创新、员工激情、顾客满意度、后备干部的培养，每项内容都必须达到规定的标准。“我们优秀店长的产生不跟他所管理店的命运成正比，评选优秀店长不看他赚了多少钱，看的是员工激情，看的是顾客满意度，看的是后备干部的培养。他哪怕赚很多钱，他的利润始终是公司最高，也很可能由于在这几个问题上出了漏洞而被撤掉，比如不久前牡丹园的店长被撤掉了，他在我们公司的业绩也很好，但就是员工激情和顾客满意度达不到。” 在海底捞，所有服务员都是经理。德鲁克认为，企业的员工是否是管理者并不取决于他是否管理别人。所有必须坚持自己的目标和标准进行决策，并对组织做出贡献的员工，实际上都在行使管理者的职责。显然，在海底捞的管理体系中，每一个基层服务员都是一个“管理者”，这对提升服务品质起到关键的影响，对公司至关重要。 （三）培训与开发对于一个成功的企业，它的人力资源管理是很重要的，它不仅要求选适合岗位的人，而且还要用好人力资源，同样育人也非常重要，对于企业的发展占用不可轻视的地位。现在我们来研究下海底捞对于人力资源管理中的培训与开发这一模块。按照海底捞的晋升制度，如果是一名技术员工的话，他会有一条清晰的上升路线：合格员工一线员工先进员工标兵员工劳模员工功勋员工；而如果他想走一条管理者的道路，机会也就在眼前，他的途径会变成这样：合格员工一线员工优秀员工领班大堂经理店经理区域经理大堂经理。当一名员工在自己的普通岗位上做到功勋员工时，他享受的待遇和一名店长差不多。这种公平公开的晋升途径，让每个人，不管是来自四川的深山处还是高等学府的象牙塔，都知道了“公平”这两个字的写法，也深刻体会到被尊重的滋味。把连锁店的流程做成一个手册，用它来培养和培训员工，是每一个连锁店必做的，海底捞也不例外。入职前，所有的员工都要经历过这些严格的培训，并且死记硬背很多内容。了解海底捞的都知道，它有个三天培训，其内容如下： 第一天：一)：海底捞三大目标二）：海底捞服务宗旨三）：海底捞员工四不准四）：海底捞的含义五）：海底捞用人原则六）：海底捞的14个岗位七）：培训基地对员工的要求八）：上课要求1、 坐姿要不倚不靠，不翘腿；2、 上课时手机必须关机状态，如有违反培训师没收保管，培训结束后交还；3、不准打瞌睡；4、不准说话；5 禁止吸烟。九：宿舍要求第二天：一：海底捞考勤制度1、? 薪酬制度二：迟到奖罚制度三：人事治理条例（以下几点可直接解聘）四：规章制度：七：海底捞的店歌：携手明天唱着同样的旋律，共创美好的明天，怀着同样的梦想，时刻发奋图强，为了奔腾长大，为了创业而坚强，心连心，一起度过艰难，手拉手，分秒并肩作战，创造奇迹，拥有梦想，知恩图报，双手创造未来；带着同样的目标，共创美好的明天，怀着家人的期看，时刻发奋图强，带着母亲等长城，终有一天会实现，心连心，一起度过艰难，手拉手，分秒并肩作战，创造奇迹，拥有梦想，知恩图报，双手创造未来。八：海底捞给员工创造发展的途径走治理路线：注：成为一名合格员工的基本标准1、业务熟练，顾客满足率较高；2、团结同事；3、工作主动，积极性强；4 工作责任心强；5、员工情绪稳定；6、 能正确快速完成上级交待的任务；7、不违反规章制度；8、任劳任怨，不怕苦不怕累。九：海底捞岗位分化流程1、门迎组：2、服务组：3、上菜房4、传菜组5、配料房6、保洁组7、 凉菜房8、库房第三天一：海底捞岗位描述二：岗位职责三：五声四勤四：服务员敢于主动向客人先容自己五：一个服务员要有怎样的精神面貌？六：服务员十四字礼貌用语 七：海底捞发展史1994年3月：海底捞在四川简阳市一个偏僻的小巷开了一个不足72平米的水珠小店，只有4张桌子，在设施简陋的情况下迈出了第一步1998年9月：张勇成功的引进豆花鱼这道菜，以味型占领市场，从四川72平米一下发展到西安1400平米的正规化餐厅，他严格要求餐厅服务、菜品质量。2001年1月：陕西西安二店2002年4月：西安三店2002年12月：河南郑州一店2003年5月：西安四店2003年12月：郑州二店2004年7月：北京一店2005年2月：郑州三2005年4月：西安五店2005年7月：北京二店2005年7月：河南焦作一店2006年5月：北京三店2006年9月：北京四店2006年10月：北京五店2007年1月：上海一店2007年2月：郑州四店2007年6月：北京六店2007年6月：北京七店2007年6月：北京八店2007年11月：北京九店2007年12月：北京十店2007年12月：上海二店2007年12月：上海三店2007年12月：西安六店2007年12月：天津一店六：公司高压线1、从人品，不说谎；2， 从勤劳，不喜欢懒惰的员工；3、从敬业；4、 从老实；5、从孝敬父母（在海底捞工作你能改变自己的命运价值观，你是否改变了家人的命运价值观，你做到了吗？ 案例：在西安店有一名服务员在一年半的时间升到了店长职位，一个月工资40005000，现在生活比较宽裕，忘记了原来，现在一个月买化妆品得1000多元，买衣服1000多元，吃零食1000多元，而她万万没想到远在几千公里以外的小孩都没鞋穿，难道这样叫做改变了你的命运价值观吗？七：服务员有权向吧台借助200元先解决顾客题目?八：海底捞的所有员工在操纵过程中都应首先避开老人和小孩?九：品牌品牌靠每个员工来创造十：激励员工的方法十一：人事治理十二：海底捞员工宿舍治理规定1、 放工回宿舍途中衣着整洁，过马路不准闯红灯；2、 严禁外出在四周的餐馆、小吃店吃饭，同一在店里用餐，如有违反者，第一次罚款10元，第二次开除；3、 进进住宅区时要轻手轻脚，不能大声喧哗，做到尊老爱幼，礼貌待人；4、 乘坐电梯时一般情况下只能坐货用电梯，人多时必须排队等待，必须遵守电梯制度，一次不得超过13人，在电梯内不准吸烟；5、 在通道内不准追赶、打闹、唱歌，要放轻脚步，放低声音，保持安静，以免影响他人休息，如不遵守者一律重罚；6、 男生女生不得互串寝试冬有事必须经过寝室长同意，否则违反一次罚款50元；7、 在宿舍内任何地方、任何角落不准随地吐痰、扔垃圾，不准在宿舍内任何地方吸烟，如发现一次罚款10元；8、 宿舍治理职员必须熟悉水电开关，随时留意节约用水用电，如发现重罚；9、 保护爱护宿舍内的家电设备，不准在墙上乱画和损坏、拆卸家电设备；10、 刷子、脸盆、鞋子必须同一摆放，整洁干净；11、宿舍内员工的工衣不能乱拿乱穿，不准用其他宿舍员工的洗发水，香皂，毛巾，牙膏等物品，如有违反一律重罚，如拿宿舍员工的物品不打招呼一律除12、床上只能放枕头、被子，适当可备一个小盒子，并且床展必须干净整洁，同一摆放整洁；13、宿舍内不得私自乱接插头；14、休息的员工看电视时间规定：早上11点，下午4点半，关电视时间：下午2点，晚上12：30，且看电视声音不能过大，不能影响他人休息，如有违反者罚款宿舍长10元；15、 熄灯时间规定：中班22：30，晚班24：30。北京“海底捞”调查报告?一、顾客等位区1、设置宽大的等位区域，设有折叠桌椅。桌子套上桌布。 为等位的顾客提供休闲娱乐项目 如：跳棋、五子棋、象棋、陆战旗、扑克等 提供免费的额外服务 如：为女士提供美甲（时间为18:00-23:00），为男士提供擦鞋服务、上网 分季节提供丰富的免费食品和饮品 如：萝卜干、橙子、苹果、西瓜、黄豆、炸虾皮、薄荷糖、柠檬水、豆浆（点餐时3元一杯）2、对等位的顾客实话实说（告诉等候所需时间的实情）例如：“您至少还需要等半个小时以傻。3、等位信息用LED即时的显示，上外自考提醒顾客有免费提供的服务项目4、设置儿童游乐园，方便带小孩的顾客。安排有专人看管，有醒目具体的告示。二、关于用餐感受1、 服务 洗手间洁净男女洗手间各配一名大叔与大姐，和蔼有礼，笑脸可掬（笑得非常到位，令人印象深刻）清扫的职员主动为每位顾客挤洗手液，递上擦手纸，甚至有时候会敲背。洗手间清洁不仅用拖把而且用双手加毛巾清理，保证地？*匏眨抟煳丁？ 设置专门的接待部分、收台部分、清洁部分。 员工对顾客的提醒和问候到位顾客途经台阶时有服务员提醒：小心台阶任何客人问洗手间时，服务员会将顾客送到洗手间门口顾客叫到任何服务员时，他会立即停下手中的事情来为顾客服务。迎宾微笑到位，可看到到八颗牙齿，并且热情洋溢 用餐途中若看到顾客的手机放在桌上，五分钟内会有服务员将你的手机套上手机袋假如桌面没有烟盅，看到顾客吸烟即时提供即时用专用木板打白汤锅中产生的泡沫整个用餐途中提供2-3次热毛巾点餐用语标准店经理与服务员会经常巡台分菜，在分菜的过程中会友善地跟顾客沟通。目的是加快翻台日常的药品预备，即时提供给有需求的顾客（感冒药、防中暑药、胃药消化药）例子：可以要到十滴水。会调节客人情绪收台之前就会把顾客带到桌前，收餐具、擦桌子（3条专用毛巾）极快，成了表演，很具观赏性传菜速度很快，服务员和传菜员几乎用竞走与小跑的速度客户经理带动员工做服务2、? 出品火锅的红油用专用袋装上桌，感觉干净卫生中途有拉面表演会告诉顾客品汤的要点出品速度快，3分钟内上齐除特色菜外其它烫菜可点半份其中具体的模式分为两种：企业办学式培训和导师制。现在我们具体分析这两种模式。1、企业办学式培训出乎很所人的意料，海底捞在北京昌平区建有海底捞北方培训中心，负责新员工的入职培训以及在职员工的再培训。培训师大部分是兼职，以公司中基层管理者居多。培训中心在详尽的课程安排，对于新招聘来的员工，培训的的主要内容包括：公司规章制度、个部门职责、操作流程、企业文化、如何与顾客有效进行沟通、微笑服务的强化练习、消防知识与急救知识等。新员工在培训期间，实行绝实话管理，每天学习一项内容，培训期一般是15天。培训期满后，进行培训结业考试。由于新员工的文化水平参差不齐，考试结果并不作为结业的标准。培训结束后，学员拿着自己的考试试卷到所应聘的店面报到。试卷有店面经理保管，试卷中反映的问题会作为该员工下一步培训的重点。企业办学式培训的成本固然较高，但这种培训方式比较正规，员工没有工作的干扰可以安心地进行培训，因此培训效果较好、效率较高，有利于多出人才、快出人才、出好人才，适应了公司要把“海底捞建设成为大型、连锁、专业的全国知名餐饮企业”的战略目标，符合公司未来发展的要求。2、导师制新员工正式上岗之前有试用期，试用期使用导师制，即我们平常所说的师傅带徒弟的培训方式。经理将每一个新员工分配给一位经验丰富的师傅，成为它的徒弟。在试用期间，师傅将会业务操作流程、具体的工作方法、甚至每一个动作的要领都要传授给徒弟；在实际工作中，师傅也时时帮助徒弟，以免给顾客带来不便。师傅在带徒弟期间每月有 300的辛苦费用，徒弟何时出师也由师傅决定，一般是2、3个月。在餐饮行业，无论是厨师还是服务员，其工作技能主要来自于长期实际经验的积累，因此导师制可以是新员工的实际操作技能在较短的时间内迅速提高。实践证明，在餐饮行业师傅带徒弟的方式是一种比课堂讲授、参观、讨论等更为有效的培训方式。综上所述，通过企业办学式培训员工可以掌握通用的知识、经验和技能，并受到企业文化的熏陶，通过导师制员工可以从师傅那里学到专用的、独特的、与实际紧密相连的知识、经验和技能。二者相结合，有效地提升了培训的效果，在一个较短的时间内培训出具有较高知识技能水平的员工。（四） 海底捞绩效管理员工工作的好坏、绩效的高低直接影响着组织的整体效率和效益，因此，掌握和提高员工的工作绩效水平是企业经营者的一项重要职责，而强化和完善绩效管理系统是企业人力资源管理的一项战略性任务。所谓绩效管理就是通过对企业战略目标的建立、目标分解、业绩评价、员工辅导、并将绩效成绩应用于企业日常管理活动中，以激励员工业绩持续改进并最终实现组织战略以及工作目标的一种管理活动。海底捞，作为一个实体企业，怎样才能够促进企业与员工的共同提高和发展这样一个目标呢？绩效管理在其中便发挥着至关重要的作用。首先必须明确没有考核是不能的，但是考核不是万能的，要对考核设置正确的期望值；考核和管理同时抓； 其次要清楚：为什么而考核？给员工鼓劲？还是熄火？绩效考核方法不同，结果大不同；考核中一旦出现问题谁的错？职责分清，资源共享，团队合作，达到共赢。具体分析如下：第一：考核指标体现企业战略考核指标要体现企业总体发展战略，一是提高顾客满意度；二是提高员工积极性；三是要提高领导层级的培养。只有满意的员工才能为顾客提升满意的服务；只有符合要求的管理层级，才能培养出令顾客满意的员工。另一方面要严格要求管理阶层做正确的事，正确的做事，并且将此与晋升链接起来，只有能够积极培养下属的领导才是最好的领导，这样也才能提高晋升的机会，更好为企业服务。在客户满意度方面，让海底捞对员工充分授权。君视臣为手足，臣视君为心腹；君视臣为犬马，臣视君为国人；君视臣为土芥，臣视君为寇仇”，不论什么原因，只要是基层员工认为有必要的，可以给客人免一个菜或者加一个菜，甚至免一餐。对于一些优惠活动也是必要的，比如过生日的人一块吃饭，那么可以给予一定的优惠。让员工对多项服务有自主决策权，使管理权与企业战略高度一致。第二：不以利润为唯一考核目的要明白利润只是做事的结果，事做不好，利润不可能高；事做好了，利润不可能低。”海底捞要本着不考核利润为基点，原因具体有如下三点：一是利润是很多部门工作的综合结果，每个部门的作用不一样，很难合理地分清楚；二是利润具有偶然因素，比如店面选址如果不好，不论店长和员工怎么努力，也做不过管理一般、位置好的店；三是考核利润把员工的关注点引导到短期业绩上来，该给客人的服务做不到 位，出现因降低成本而导致出力不讨好的浪费现象。但不考核不等于不关注。海底捞自己应该总结，“稍有商业常识的管理层级和员工，不会不关心成本和利润。不考核，仅仅是核算，再考核，必然会 过度”。 要关注短期业绩和长期业绩间取得平衡，过分追求短期业绩数字，采取各类措施降低成本，但忽略了服务品质，长远来看是得不偿失的。海底捞应关注长期业绩，不考虑当期利润，但要重视企业文化对员工养成良好节约习惯的培养，“生意忙时累人，生意淡时累心”，海底捞要本着将对门店业绩高度负责任的意识深入骨髓。第三：绩效政策制定与实施要坚持人性第一标准原则任何好的绩效制度与政策，要想执行的好，必须基于人性。人不满意了，就不可能提供令客户舒心满意的服务。只有理解员工心理和诉求，知道员工在想什么，才能有的放矢地采取最佳激励员工的方式。为保证业务质量、降低成本，要适当加大对员工的监督力度，严格考勤、请假制度等。为了让员工按照标准做事，从原有的工资中拿出一部分作为绩效工资，与绩效指标挂钩，如果未达到就扣发绩效工资等。这样或许在某种程度上会引起员工的不满。制定政策时考虑人性，执行政策时顾及人性。海底捞要本着对客户满意的高标准，对员工服务的高要求，对激励员工的高信任是一体化的。海底捞不以利润为考核指标，不以利润为终极导向，但在服务客户过程中却能收获到利润。这种模式就如马云在CCTV赢在中国栏目采访时所说的，“赚钱是一种结果，它永远不会成为我们的目的，我们希望创造一个真正由中国人创办的全世界感到骄傲的伟大公司， 那是我的梦想和我们这一代人的梦想”。第四：绩效管理关键是中层领导海底捞对“客户满意度”的考核，不是通过给客人发满意度调查表的方式来进行，而是让店长的直接上级-小区经理经常在店中巡查。小区经理不断地同店长沟通，顾客哪些方面的满意度比过去好，哪些比过去差，熟客是多了还是少了以及对员工满意度的考核，也是通过上级的判断来进行的，同时要制定一套验证流程和标准，比如通过抽查和神秘访客等方法对各店的考核进行复查。并建立越级投诉机制，当下级发现上级不公平，特别是人品方面的问题时，下级可以随时向上级的上级，直至大区经理和总部投诉。这样，海底捞的业绩管理和门店扩张，就能够相互理解、执行和贯彻海底捞使命、文化和管理要求的店长等中层领导。对员工的绩效管理，靠的是懂行的管理者的“人” 的判断，而不是简单地用定量化的考核工具。由于海底捞的 经理都是从服务员做起，评价基本都会比较真实地反映实际情况，消除了主管因素。相比较而言，很多公司的客户满意度评估是通过让客 户填写客户满意度调查问卷来进行的，这种方式无法保 证及时性和准确性。更为严重的是，满意度调查只是手段， 目的是为了改进和提升客户满意度，不能为了调查而调查， 为了了解情况而调查。任何的绩效管理工具都只是手段，关 键是使用工具的人。就像海底捞你学不会作者所说的，“绩效评估工具是锄头，懂行的管理者拿到手里能除草，不懂行的拿到手铲的就是苗”。这也验证毛泽东说过的一句话“路线确定以后，干部是决定因素。” 所以说各部门经理即中层领导是绩效管理成败的关键(五)薪酬福利制度一）薪酬管理制度1、工资的发放：A、根据对员工的工作绩效、考勤等方面认真考核后发放。B、每月的8号以前发放，节假日及特殊情况顺延发放。工资结构图2、普通员工资结构：新员工：月薪1200元月薪=基本工资+加班费+岗位工资二级：月薪+级别工资+工龄工资一级：月薪+级别工资+工龄工资+分红先进、标兵：月薪+级别工资+荣誉奖金+工龄工资+分红劳模员工：领班一级工资+分红功勋员工：月薪2000元/月+领班级赢利分红+地差3、管理层员工的工资结构大堂经理：基本工资+浮动工资+工龄工资店经理：基本工资+浮动工资+工龄工资二）假期福利制度日常假期：1、假日2、休假3、病假4、事假5、超假6、年休假特殊假期：1、婚假及福利2、丧假及福利3、产假及福利4、陪同假及福利三）其他福利制度1、衣食住行方面2、住房补贴3、生日补贴4、员工公休假探亲补贴5、升迁到管理层的福利补贴衣（工服）食（一日四餐，荤素搭配）住（专人打扫）培训（岗前培训） 行（带薪年假往返车费报销）住房补贴1.双职工2.夫妻双房任意一方工作满半年3.每月补助120元生日补贴1.凡进入公司合格分配的所有员工2.凭身份证到吧台领取30元现金员工公休假探亲补贴已婚员工在公司工作满一年且夫/妻在不同地区工作，员工因工作当月假期未完全使用的，可以累积推后用于夫妻探亲。公司为员工提供每年三次夫妻所在地之间的往返硬座车票报销。符合上述要求的员工使用累积假期的，应当提前三十天向主管部门领导申请。升迁到管理层的福利补贴A、保育补贴：300元/月B、育婴补贴：大堂经理600元/月，经理级别以上1200元/月。C、家属补贴：大堂经理级别200元/月，经理级别300元/月，片区经理级别400元/月。 (六) 劳动关系管理（1）员工录用：公司一律实行招聘制。1、凡愿意到公司应聘的员工，按照公司要求办理应聘手续，通过公司的考试确定是否被录用。2、录用员工均实行试用制，试用一到三个月。3、试用期内店经理对员工进行全面考核，根据员工在试用期的表现，确定定级时间。员工定级后的工资按公司薪酬管理制度执行。（2）、 解聘 因下列原因公司可以解聘员工1、受聘人业务水平差，经考核不能胜任岗位要求的2、违反公司制度经批评后仍不改正的3、因公司岗位设置的变化不在需要本岗位的4、受聘人长期请假的5、旷工的6、因身体状况不适易岗位要求的7、其他违反国家不法律法规的8、员工被解聘后在三日办理解聘手续。（3）、工作时间：公司属于餐饮行业，节假日在国家规定的休假范围内，根据公司具体情况安排。（4）、考勤：公司员工必须严格执行公司的考勤制度，因公、因私、因病假必须按照公司的规定办理请假手续，凡未经部门主管批准缺勤、迟到等都将受到处分。（5）、调职与晋升：公司可根据员工工作表现或岗位需要晋升或调整员工工作，调整后的待遇按所在岗位或工种的工资标准执行。员工被晋升后若不能胜任本职工作，公司有权将其降职或免职。（6）、离职:员工在公司工作期间可以提出辞职。1、试用期内提出离职，应提前3天书面通知主管2、正式员工辞职，应提前15天书面通知90主管。（7）、迟退或开除：违反公司人事管理条例第四章第7条将被解聘，违反公司考勤制度第六章被除名，被除名的人员不做任何经济补偿。（8）、工资： 公司按照按劳取酬的分配原则，根据经营效益和员工的贡献大小进行工资分配。具体细则按照公司薪酬管理制度实施。 （9）、发展趋势海底捞应坚持自己的成功模式，切勿采用法治的模式，走制度化管理必将是东施效颦、削足合履。海底捞也不应该急于做大，稳健的扩张才能确保企业文化基因的传承。对于张勇而言，如何实现企业家的低调比实现宏大的扩张计划更重要。如果海底捞将来会出现危机，要么是张勇的过于高调和明星化，要么是海底捞的过于追求做大和失控。其它：会计、出纳、人事、拓展开发部、后勤。 （10）、工资结构：等级制，分“基本”二级一级先进标兵劳模功勋，绩效考是打分制，0分做不到。1-3基本做到，4分优秀5-6分全店向你学习，7-8分全片区向你学习，9-10分全公司向你学习。主要还是看表现的（2）工龄工资全体员工评比：满一年员工 满两年员工 满三四年员工 满五年员工 总公司 董事会（股东） 片区经理 店长 物流站 工程部 人事部 财务部 技术部 市场部二）员工行为规范：（1）、总则：1、遵守社会公德，讲究职业道德，热爱本职工作，维护公司声誉。2、敬业爱岗，积极进取，踏实工作，努力学习，不断提高业务技术和服务质量。（2）、个人守则：1遵守作息时间，按时上下班，工作时间不离岗，窜岗，下班不在店内逗留。2、工作时间不接打私人电话，不随意会客，不联带亲友到工作区域或在店内停留游逛，紧急私人电话由所在部门转接。3、工作时间严守工作岗位，不做与工作无关的事情，如聊天、看书/唱歌等。4、不利用职权给亲友以特殊优惠。（3）、工作态度：1、礼貌：对待客人和同事都要以礼相待，使用敬语或谦语，如“你好、欢迎光临”等。2、微笑：微笑服务是公司对员工的基本要求，自然，得体，发自内心的微笑，会给客人同事带来温馨和谐轻松愉快的感觉。3、高效率：做事讲求高效率，对工作认真负责，不推诿，不拖遢。4、责任心：对工作，对客人要有责任心，不敷衍了事。5、诚实，待人诚实，与人为善，不贪图小利。（4）、企业礼仪：1、保持个人卫生，以良好的面貌对待客人，对待同事，对待工作。2、饭后濑口，保持口腔清洁。3、男员工留短发,每天剃胡须，女员工头发不过肩，不染彩色头发。4、女员工化淡妆，使用红色口红，保持指甲的清洁，不涂有色指甲油。5、在店内工作的员工，工作期间不得戴戒指。6、上班时着整洁的工装，工号牌佩戴位置正确，皮鞋保持光亮,不穿破损的白色袜子。7不在顾客面前做不文明不雅观的动作如：打喷嚏打哈欠伸懒腰，挖耳鼻，梳头发，剔牙等。（5）、顾客投诉：必须严格遵守“服务第一，顾客至上”的原则，认真对待客人投诉，出现争议耐心解释，自已职权范围内的事情自己处理，如果自己确实不能够处理的，要立即向上级反映。三）、员工福利（1）、休假：员工的公休假当月按规定休完，原则上不存假，如因工作原因不能及时安排休假，每月休假补助月底前按如下方式计算发放：（月评定工资+工龄工资）/30天/月*余假天数员工因特殊情况休长假，当月工资按如下方式计算发放：（月评定工资+工龄工资）/30天/月*上班天数请假在一个月以上者需要报片区经理批准衙报片区人事部备案。（2）、病假：员工有病可以休假，五天以内由店经理批准，超过五天由片区经理批准，并需持医院开具的病假证明。（3）、超假：当月的假和余假（含探亲假和婚假）都休完后，再休假为超假。事假不能超过三天，超过者扣除当天工资并加扣5元，取消当月奖金，只发放岗位基本工资。病假超假只扣当天工资（不包括本月的公休假）。（4）、婚假：工作满一年的员工结婚可以申请婚假，店经理批准后可享受十天婚假（休完婚假后须将结婚证交由店经理查看），婚假期间只发放基本工资+工龄工资，休完十天婚假马上上班的，在上班时间可以按实际上班天数享受当月其它正常时间分红，休完累计的余假和婚假继续休假为超假，工资按超假计算。（5）、婚假福利：连续在海底捞公司工作三个月以上的员工结婚，从领取结婚证书之日起三个月内，在所在片区工会登记，由所属工会发放100元以内记念品；大堂经理，厨师长级别的人员，由所属工会发放1000元以内记念品；店经理以上的人员，由所属工会发放2000元以内的纪念品；夫妻双方都在本公司工作的，按级别高的计算，以上婚假，初假均指初婚。（6）、产假：在公司连续工作三年以上员工或一年内4次当选有先进的优秀员工（含四次）符合国家婚姻法规定且为第一胎，怀孕三个月以内，工作岗位从轻安排，每天工作不超过6小时，所在单位每月发放营养补贴100元；怀孕三个月以上由所在单位放假，每月补贴200元，期限九个月；如怀孕后马上休息的每补贴200元，期限为一年，补贴每月领取，产假休完后工资按上班后安排的岗位发放。（7）、丧假：连续在公司工作三个月以上的员工，直系父母去世，可享受五天带薪丧假，由所属工会发放50元补贴和30元以内慰问品；大堂经理，后学时经理级别的人员，由所属工会发放100元补贴和30元以内慰问品。 一、探亲假：1、从外地招聘到本地工作的员工(距离500公里以上),在工作异地工作半年后可申请探亲假，每年一次，一次十天.探亲假必须店经理批准.探亲回来后报销工作地到县城的硬座往返车票,(含火车票和汽车票),大堂经理.厨师长以上人员报销硬卧往返车票,如当年未休探亲假可以来累计休假,如在当地招聘的员工父母在外地,每四年享受一次探亲假,探亲回来后报销硬座往返车票。.2、从外地招聘到异地店的员工(距离为50公里)在异地工作一年后,普通员工一年累计了3次以上(含3次)被评为先进个人的.直系父母可享受一次来工作地探亲机会,由工会报销硬座往返车票(不通车的可报销到县区的汽车票)员工享受3天陪同假,工会邀请在员工工作分店就餐一次(标准100元以内)。二、吃饭住宿：员工在工作期间,公司负担员工的吃住。三、社会保险：公司按规定并给员工一个人办理有关保险。十一培训：1、先培训后上岗，新员工必须尊守“先培训后上岗的原则”不经培训的员工一律不许上岗，若为零星招工，公司每个月集中按排在适当的三时间统一进行培训。2、培训结束后，对新员工所学习的内容进行考核，培训考核不合格者予以培训。3、考试成绩存入个人档案。4、每位新员工在培训的时候，都要安排510天的实习。5、除部门专业培训外，公司将视员工不同岗位对员工提供不同的培训机会。四）、店内守则（1）、工作铭牌：1、工作时佩带铭牌上岗，如有遗失或损