出租车培训教材-4章客运出租汽车驾驶员职业知识

第四章 客运出租汽车驾驶员职业知识 出租汽车驾驶员掌握全面的职业知识有助于更好地为广大乘客服务，提高营运效率。 一般来说，出租汽车驾驶员除具有良好驾驶技术与基本的汽车修理技能外，还必须掌握出租汽车 客运市场、客流及特点，乘客心理以及安全行车等知识。 第一节 出租汽车客运市场和客流 出租汽车驾驶员要搞好营运服务，提高经济效益，必须了解和掌握出租汽车客运市场、客流及客 流规律等基本常识，才能不断扩大服务面，增加客运量，进而提高“两个效益“。 一、出租汽车客运市场 市场是联系生产和消费的纽带。市场既是商品(劳务)交流的场所，又是商品(劳务)流通的领域。它 所体现的是等价有偿交换的关系，价值规律起着重要的客观调节作用。 出租汽车客运市场是由以下两个方面构成的：一是乘坐出租车的广大乘客；二是提供客运服务的 营运车辆。 出租汽车昼夜运行于城市的大街小巷，为社会各阶层人员提供服务，其服务特点具有空间上的广 泛性、时间上的连续性、服务对象的多层次性。对出租汽车驾驶员来说，了解和掌握各类乘客的出行 规律，是基本的营运常识之一。 二、客流 （一）客流的概念 出租汽车的客流是指一定数量的旅客乘坐出租汽车在一定的时间内向某一方向流动。它由客流主 体、流量、流向、流时四个要素组成。各种不同需求的乘客构成客流的主体，乘客流动的数量称为流 量，乘客流动的方向称为流向，乘客流动的时间称为流时。客流具有一定的规律和相对的稳定性。 出租汽车客源的主体结构和流量取决于城市的规模大小、人口密度、配套设施、经济发展状况、 对外开放程度，以及运价、服务质量等多种因素；流向受制于城市的地理环境、功能区的分布；流时 取决于乘客租车的目的和节假日休息时间以及风俗习惯等。 （二）客流的基本特征 1、客流在空间上的特征 客流分布在全市的各个地区、各个角落，凡是有人群集散的地点都能形成客流。它不仅涉及面广， 而且彼此互相流动，互相联系，互相影响。客流的特征可以概括为点多面广、流动性和不平衡性。 （1）点多面广 所谓“点”就是乘客出行的出发地，亦称客源点。如汽车站、火车站、工业区、商业区、娱乐区、 居民区等等都是产生客流的客源点。有些客源点不仅有当地的乘客，而且还有大量的外来乘客，这些 客源点还会随着城市建设的发展而逐渐增多。城市的客源点分布在全市各个地区。一般而言，大部分 客源点在城市中心区，城市规模越大，客源点分布越广。由于客源点分布面广，也形成了出租汽车客 流相对分散的特点。这一特点体现了出租汽车行业的社会性。 （2）流动性 客流的本质是流动性。乘客不流动就构成不了客流。各客源点的乘客由于乘车的目的不同，流动 的距离和方向不同，流动的速度与密度也不相同，但总的流动程度与客源点的数量和分布有着十分密 切的关系，客源点越多，分布面越广，出租汽车的流动性就越显著。 （3）不平衡性 由于城市功能区的分布不平衡，各功能区的功能各异，因而客流量在各功能区的分布也是不平衡 的。而且一些重要的客源点和大客流集散地的客流量与其他地区的客流量也存在着明显的差异。因此， 必要的空驶也是出租汽车营运的特点。 2、客流在时间上的特征 客流的时间性很强，随着时间的流逝，客流的产生和消失也随时地变化着。通过观察和分析，便 能得知在一定的范围内是有其各自的变化规律。这种规律性可以概括为波动性、周期性和增长性。 （1）波动性 客流的波动性，是指客流量的变化在一定时间内呈波浪状起伏，有峰有谷。客流量不论在一昼夜 内、一星期内、一个月或一年内，都是不均衡的。比如，一昼夜内的上午、下午、晚上有几个小时客 流量较大；一星期内的周一、周五、周六、周日，客流量较高；一个月内的月底客流量较大；一年内 的年初、岁末和节假日以及春秋两季旅游节期间，客流量较高。同时客流量还受天气变化的影响，雨 天客流量明显增长，遇有大型活动客流量也会急剧上升等。总之，客流量在一定范围内呈不同程度的 集中趋势，形成由波峰波谷组成的客流波动线，这种波动的特征，在出租汽车营运服务中反映十分突 出。 （2）周期性 客流的周期性，是指客流的波动一般呈现周而复始的周期循环状态。客流的变化不但是波动的， 而且还具有周期循环性质。一般来说，每天、每星期、每月、每季度、每年的客流都集中在某个时点 和时段。这种大致上重复演变的现象，是客流方面较为重要的特征。出租汽车驾驶员应利用客流的周 期性特征，选择揽客地点，以减少空驶，提高营运效率。 （3）增长性 客流的增长性，是指出租汽车的客流量在不断增长。客流虽然是随着时间的推移而不断变化，但 客流的总量并不始终停留在一个水平上，它是随着城市建设的发展、对外开放的程度、经济增长的速 度、人民物质文化生活水平不断提高而逐渐增长的。这种增长往往使客流量呈螺旋式上升，也就是说 增长过程中仍旧包含着客流的波动性和周期性。其表现为，有时在某个地区、某个时段，某种客流主 体的客流量有所下降，但从整体来看，客流量呈增长趋势。 三、客流的种类及其特点 出租汽车营运服务是面向整个社会，具有生产和服务两重性，能满足社会各消费层次的各种乘车 需求，因而出租汽车的客流主体乘客是各种各样和多层次性的。根据不同的乘车目的和乘车对象 来划分，出租汽车客流主体大致分为十大类，即，旅客类、病产类、涉外类、旅游类、娱乐类、工作 类、婚嫁类、特约类、走亲访友购物类和其他类。 （一）旅客类客流 主要是指进出机场、火车站和长途汽车站的乘客所构成的客流。此类客流的特点是集中性强、流 量大、较稳定、单程客流多等。旅客一般对时间的准确性要求较高。 （二）病人、产妇类客流 主要是指各种病人和怀孕、分娩妇女进出医院或接送医师会诊、取药等用车所形成的客流。此类 客流一般受城市规模、医疗条件和消费水平的影响较强，由于出租汽车能提供方便、及时、舒适的乘 车条件和“门到门”的服务特色，故此类客流量较大，其特点是一般用车时间比较集中，短距离较多， 时间性较强。 （三）涉外类客流 主要是指外宾来顺德的接待迎接，外国人士来顺德参观游览，港、澳、台同胞，海外华侨、华人、 外商等各种涉外单位用车所构成的客流。此类客流在佛山所占比例慢慢开始增多。其特点是：用车高 峰时间比较明显，一是上午涉外单位上班时间，二是晚上社交娱乐活动时间。客源点主要是机场、宾 馆、写字楼、涉外单位和娱乐场所。 （四）旅游类客源 主要是指以游览为主要目的而形成的一种客流。它的主要特点是客流量受季节变化影响较大。随 着经济发展，旅游资源不断开发，越来越多的人参加旅游活动，此类客流量呈逐年增长趋势。 （五）娱乐类客流 主要是指进出娱乐场所而形成的客流。如舞厅、卡拉 OK、夜总会、宾馆、体育场(馆)、俱乐部、 游乐场、公园等。此类客流经济条件比较宽裕，用车时间多集中节假日或晚上。 （六）工作类客流 主要是指工厂、企业、机关、社团、新闻单位、群众组织以及外地来佛山人员的会务、公务及商 务等用车活动所形成的客流。其主要特点是：流向不稳定、分布面较广、规律性不强。 （七）婚嫁类客流 主要是指婚嫁喜庆用车而形成的客流。婚事类客流多集中在重大节假日，如国庆节和春节等。此 类客流受季节和风俗影响较大，用车时间比较集中。流向一般是居民区至饭店(餐馆) 或饭店(餐馆)至居 民区。 （八）特约类客流 主要是由高级干部、离退休干部、社会知名人士、民主党派和科技人员等个人或单位用车所构成 的客流。其特点一是客流量不稳定，一般与社会政治活动较为密切。社会政治活动多时，则客流量就 多多；反之，则少。二是用车时间比较集中，主要是看病、开会、办事或参观、视察等活动用车。 （九）走亲访友、购物类客流 随着人民群众物质生活水平的提高，人们走亲访友、购物租用出租汽车越来越普遍，形成了庞大 的市民用车客流，特别是节假日期间用车量更大，持续时间也长，晚饭后用车较为集中，流向一般多 为居民区到居民区或居民区到商业区。此类客流已经成为出租汽车客运市场的主流。 （十）其他类客流 泛指上述九类客流以外的客流。随着社会经济的发展、观念的更新，人们租用出租汽车代步的范 围越来越广，此类乘客租车的目的也是多样性的，流向不固定，业务量呈上升趋势。 四、掌握客流特点的意义 （一）满足社会需求 出租汽车只有满足社会需求，才能实现经济效益和社会效益的统一。因此，出租汽车驾驶员只有 掌握客流规律，熟悉城市道路，了解市场信息，才能及时、安全地满足社会各类乘客的需求。 （二）提高营运效益 经济效益是出租汽车经营活动的最终目的。由于出租汽车的客源不同于工厂的原材料，既不能储 存，也不能转移，所以出租汽车驾驶员只有掌握客流特点，熟悉城市道路和客流集散点，及时了解市 场业务信息，使运力与乘客需求紧密结合，才能减少空驶，提高车辆利用率。因此，从提高营运效率 着手，提高经济效益，才是出租汽车驾驶员的主要目的。 第二节 乘客需求心理 出租汽车行业是服务性行业。要搞好服务，就需要掌握乘客的需求心理特点，才能为乘客提供满 意的服务。 乘客的需求心理 （一）乘客一般都有求尊重的心理，希望看到驾驶员热情的笑脸，听到驾驶员礼貌的话语，能够尊 重自己及同行的亲朋好友，并提供优质的服务。 （二）乘客的需求心理集中表现在安全、快速、舒适、经济。 1、安全：是乘客出行最基本的需要，乘坐出租汽车要使乘客人身财产安全不受到危害，精神不受 到伤害。 2、快捷：是乘客出行选择出租汽车作为代步工具的主要目的，现代社会时间就是金钱，时间就是 生命，乘坐出租汽车能省时，准时到达目的地。 3、舒适：乘客出行选择乘坐出租汽车，是因为出租汽车不仅有整洁卫生、舒适的乘车环境，而且 提供礼貌、热情周到的服务，使乘客在精神上得到良好的享受。 4、经济：是乘客十分重视的需求，出租汽车驾驶员照章合理收费，使乘客所付出的费用经济、合 算。 第三节 驾驶员服务心理 客运出租汽车驾驶员的心理状态、心理素质直接影响服务质量、影响行业的声誉。因此，客运出 租汽车驾驶员应具有良好的心理素质，才能适应乘客对服务的需求，提高服务质量。 一、客运出租汽车驾驶员服务心理素质要求 （一）敬业精神：是指一个人热爱工作的基本态度。有了这种精神和态度，才有工作的主动性、积 极性。否则就会对任何工作都缺乏责任感和事业心，工作质量就无法保证。因此，敬业精神是出租汽 车驾驶员最重要的心理素质，敬业精神要求出租汽车驾驶员爱岗敬业，提高“服务意识” ，摆正社会效 益和经济效益的关系，坚持“乘客至上，服务为本” ，充分满足乘客的乘车需求，不拒载、不多收，克 服服务工作低人一等思想。 （二）情感高尚：情感是人对客观事物是否符合需要的态度体验，当需要被满足，采取肯定态度 时，会产生热爱、满意、愉快等情感，否则，会产生憎恨、不满意、痛苦等情感体验。高尚的情感表 现在热爱工作、热爱服务对象、热爱集体、热爱祖国等。情感高尚要求出租汽车驾驶员热爱本职工作， 对乘客满腔热情，助人为乐，富有同情心，对乘客一视同仁，不要以貌取人，在服务中以情感人，用 微笑服务传递亲切、友好的感情，必定能取得良好的社会效益和经济效益，因此，情感高尚是出租汽 车行业的工作需要，也是为人处事之本。 （三）性格开朗：性格是指人对周围现实的一种稳固的态度及相应习惯的行为方式。在很大程度 上，性格是人的思想、品德、世界观的具体表现。性格开朗表现为热情坦率，对生活和工作充满乐观 精神，热心公益事业，对人具有爱心和同情心等。性格开朗是服务工作者必备的心理素质。性格开朗 要求出租汽车驾驶员对乘客热情、关心，遇事具有同情心，克服狭隘、自私、计较个人得失等不良性 格特征，为人处事乐观豁达，善于化解矛盾，正确处理服务纠纷，尊重乘客，以理服人。 （四）意志坚定：意志是人们为了实现预定的目标而自觉努力的一种心理过程，意志品质主要有 自觉性、果断性、自制力、坚韧性。一个人具有坚强的意志就能战胜工作、生活中的各种困难，积极 上进。出租汽车行业服务工作中会遇到各种复杂情况和种种困难，因此，意志坚定是出租汽车驾驶员 必备的心理素质。 “意志坚定”要求出租汽车驾驶员自觉自律，严格遵守行业法规，抵制各种腐蚀诱惑； 任劳任怨、刻苦勤奋，乐于奉献，努力奋斗，积极上进。 二、客运出租汽车驾驶员服务心理原则 （一）乘客至上：乘客至上是出租汽车行业服务的心理原则，也是出租汽车行业一切工作的出发 点和归宿。 “乘客至上”的心理原则，要求出租汽车驾驶员心中总装着乘客，想方设法满足乘客对服务 的需求，只有使乘客满意，出租汽车行业才得以生存和发展，才能取得良好的效益。 （二）诚信为本：出租汽车企业的信誉，靠的是“诚信”二字。 “诚信为本”是出租汽车驾驶员服 务精神的体现。 “诚信为本”的心理原则，要求出租汽车驾驶员，以诚待客、童叟无欺，把信誉放在第 一位，正确处理与乘客之间的利益关系，只有这样，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。 （三）言行规范：言行规范是文明社会做人的基本道德修养，也是出租汽车驾驶员服务水平的体 现。言行规范的心理原则，要求出租汽车驾驶员不随便说话，不随便行事，一切言行要符合规范要求， 规范的服务言行是为乘客提供优质服务的保证。 （四）和蔼可亲：和蔼可亲是出租汽车驾驶员为乘客提供的心理服务。出租汽车驾驶员在服务中 做到对乘客和蔼可亲、微笑相待、恭敬谦让，使乘客感到亲切、愉悦，同时也会得到乘客对服务满意 的回报，使服务工作更有成效。 第四节 道路交通事故的预防和处理 出租汽车驾驶员除了解掌握出租汽车客运市场、客流及特点、乘客心理外，加强学习道路交通事 故的预防和处理技能是十分重要的。 一、道路交通事故的预防 从引发道路交通事故的因素来看，驾驶员是最主要的因素，因此，驾驶员在行车中，应树立良好 的安全行车理念，自觉遵守交通法规和行业有关规定，努力做到“一树、二严、三勤、四慢、五知、 六要、七禁、八防、九忌、十不” 。 一树：树立安全第一，预防为主的思想。 二严：严格遵守交通法规，严格遵守操作规程。 三勤：勤清洁车辆，勤检查车辆，勤维护车辆。 四慢：情况不明要慢，视线不良要慢，起步会车要慢，通过交叉路口、危险及繁华地段要慢。 五知：知车辆技术状况，知道路情况，知气候变化特点，知行人、车辆动态特点，知事故处理规 定。 六要：转向要灵敏，制动要良好，灯光要明亮，雨刷要有效，喇叭要完好，轮胎要牢靠。 七禁：禁止酒后开车，禁止吸烟开车，禁止开车饮食，禁止开车谈笑，禁止使用手机，禁止争道 抢行，禁止超速行驶。 八防：让车防里档，会车防车尾，跟车防急刹，超车防车前，路口防突然，车站防横窜，屋村防 小孩，下雨防侧滑。 九忌：超车忌强行，变道忌任意，转弯忌高速，盲区忌急行，桥坡忌超车，让车忌不让速，会车 忌不减速路滑忌急制动，高速忌思想不集中。 十不：不开冒险车、不开麻痹车、不开带病车、不开英雄车、不开斗气车、连续工作不开疲劳车、 无人检查不开自由车、客人时间表紧不开急躁车、对方态度差不开赌气车，自己心情不好不开情绪车。 二、交通事故的处理 道路交通事故是当今人类社会的一大威胁，已成为一个非常严重的社会问题，驾驶员应正视现实， 力求谨慎驾驶，避免行车事故。一旦发生事故时，要沉着冷静、稳妥处理，将行车事故造成的损失降 到最低限度。 （一）应急驾驶原则 行驶中突然遇到危险情况时，驾驶员及时、恰当的应急措施可以避免或最大限度地减轻事故的损 失和伤害，应急驾驶应当依照以下原则进行紧急处置。 1、沉着冷静。无论遇到何种紧急情况，最重要的是保持沉得的心态，清醒的头脑，镇定的情绪， 切勿惊惶失措。在短暂的瞬间，做出正确判断，采取准确无误的避让措施。 2、减速和控制好行驶方向。应急的最有效的措施是减速、停车或是控制方向、避让障碍物两种方 法。 （1）低速时重方向、轻减速。若发生紧急情况时车速较低，判断能否避开前方障碍物，利用转向 避开障碍物总比停车有效得多。在道路交通条件允许的前提下，应尽可能优先考虑方向，避免撞车， 同时采取必要的措施减低车速直至停车。 （2）中高速时重减速，轻方向。若发生紧急情况时车速较高，不要猛打方向避让，否则极易造成 倾翻事故。应尽可能减慢车速，车速越低，碰撞损失越小，只有当减速后仍不可避免要相撞时，才采 取转方向的避让措施，选择较轻的撞车形式。 （3）先人后物，先人后己。当危及人员伤亡时，宁可损物不伤人；当险情来临时，应把安全让给 别人，将危险留给自己。 （4）避重就轻。危急关头，事故轻重、利害得失、损失大小的选择应以避重就轻为原则，可以不 受交通法规的限制。 （二）交通事故现场的紧急处理 1、立即停车，抢救伤者。事故发生后，应迅速停车，及时抢救受伤人员。如果抢救不及时，往往 会加重伤情，甚至产生更加严重的后果。 在发生道路交通事故后，在现场的所有人员，尤其是驾驶员应积极主动的救护事故受害者。驾驶 员须掌握一些简单的急救常识，避