公务员面试人际关系模块

一、人际关系基础理论 公务员在处理日常工作过程中，主要会涉及与以下几类人的人际交往，即与 领导之间的关系;与同事之间的关系; 与亲友之间的关系;与群众或其他单位的关 系; 公务员人际沟通意识与技巧，通俗来讲就是明确与谁沟通、沟通什么、如 何沟通，进而在交流的基础上调整交流各方面的利益和关系，使之分工协作， 互相配合，和谐有序地完成目标。 二、人际关系的重要性 俗话说沟则通，不通则痛；人际关系专家卡耐基曾说：“一个人的成功， 85%取决于人际关系的状况。 ”公务员个人的成长、进步在很大程度上得益于对 环境的认识、把握与借重。人际关系的好坏对人们的工作和生活均有着深刻的 影响。人际关系好，相互间感情融洽，相互体谅，互相配合有利于发挥工作的 积极性，正如毛主席所说的“资源与友谊比什么都重要” 。相反，相互少交往、 少沟通，以至于人与人之间关系紧张，相互猜疑、提防，工作上相互扯皮、拆 台，必然影响情绪，影响工作。 三、人际沟通题型的一般考查要点 1、与领导沟通；尊重、服从、虚心请教、脚踏实地、多请示汇报、正确对待 批评等 2、与同事沟通；尊重、关心帮助、虚心学习、不争名夺利、多交流沟通、积 极配合工作等； 3、与亲友沟通；感通身受、原则性、灵活性相结合； 4、与群众沟通；尊重、关注、耐心听取、换为思考、多安抚帮助、注意落实 四、人际沟通类试题的主要测评要素：人际交往中的沟通协调技巧在考官评分 表中的表述如下： 表述1：“人际合作主动 ;理解组织中权属关系(包括权限、服从、纪律等意 识);人际间适应; 有效沟通(传递信息);处理人际关系原则性和灵活性结合。 ” 表述2：“在人际交往中的沟通、协调技巧，处理复杂人际关系协调各种 利益冲突的能力，人际交往中的主动性，角色定位的准确性，复杂情境的适应 性、沟通的有效性、处理问题的原则性与灵活性，贯穿始终要体现理性。 ” 在国家公务员通用能力标准框架(试行) 中表述如下： 沟通协调能力 有全局观念、民主作风和协作意识; 语言文字表达条理清晰，用语流畅，重点突出; 尊重他人，善于团结和自己意见不同的人一道工作; 坚持原则性与灵活性相结合，营造宽松、和谐的工作氛围; 能够建立和运用网络联系工作，有效运用各种沟通方式。 五、人际沟通基本答题思路（自己的态度、遇到问题找原因、化解问题等方面 加以说明） 1、态度问题 (1)首先控制情绪;发生矛盾时，应该平心静气地交流情况和意见，要善于控 制情绪，设身处地地为别人着想，实事求是地做客观分析，不能得理不让人， 更不能无理取闹。不要急于辩解和反驳，要有时刻接受批评的心态。有容批的 心态，才可以冷静的从自身找原因，即使是面对领导的误解和错批，也要欣然 接受，正确对待。要学会理解领导、顾全大局，必要时作出一定的牺牲。 (2)其次客观公正;对方的表达可能不是非常准确，在这种情况下不要偏激， 或者做一些不准确的判断。当心存疑问时，要及时询问，并恰当客观地表达自 己的感受，不要断章取义，做一些情绪化的事情。不要急于下结论，也不要简 单地否定别人的陈述意思，切忌犯以偏概全、合理假定、假想推断的错误。非 紧急情况下，一时说不通，就暂缓一下，在适当的时候再提出来。自己一时受 了委屈，也不必着急和激动，应迅速地暗暗告诉自己，命令自己：必须在这种 关键时刻向众人显示出风度和忍耐，这关系到一个人的品行、素养。相信组织 上会弄清事实，作出公正的结论。 （3 ）辩证看待；每个人的职责和立场不同，在工作中难免出现误会和摩擦， 出现了问题不要紧，关键是要学会如何对待和处理问题。认识冲突可能带来的 机遇：对于人际关系来说，冲突可以带来挑战和机遇。我们应该学会在冲突中 进行自我管理、变危机为成长，创造双赢局面。 （4 ）换位思考;换位思考就是当出现矛盾和冲突时，要“将心比心” ，从而进 退得体，消除矛盾与冲突，化干戈为玉帛。很多时候我们犯的错误往往来自只 从自己的角度思考问题。良好的沟通需要建立在相互理解的基础上，我们应该 时刻保持“换位思考”的态度。只有相互理解，积极沟通，才能相互信任，通 力合作。 （5 ）对事不对人；“事” 指具体的行为、事件， “人”指事件所涉及的自然人 以及人的人格、个性等因素。 “对事不对人”强调化解矛盾的根本出发点一个是 尊重事实，另一个是人格平等。沟通过程中，双方讨论的焦点应该是针对同一 件事各自不同的观点、意见、矛盾，更好地在工作上相互理解。而一旦“对人” ， 容易将矛盾集中在“人”上，造成他人的误解与反感。 （6 ）注意向同事请教向领导请示汇报；一个人的认识是有限的，再精明的人 也难免有考虑不周到的地方。为了尽可能地减少失误，对于自己分内的工作应 该注意多与其他同事请教、交流，积极主动地征询他们的意见，采纳他们合理 的建议，欢迎同事对自己所辖工作进行有益的批评。在工作中要主动请示汇报， 自觉接受上级的领导，树立上级领导的威信，甘当无名英雄。 例：工作任务繁重当领导再提出额外的工作要求时如何请示? 参考解析： 首先，强调你明白这件任务的重要性。 其次，按轻重缓急编排办事优先次序表，为新任务与原有工作排出优先顺序， 请示领导最新的工作要求在该优先次序表中的恰当位置。根据领导指示将优先 次序靠后的工作顺延处理或转交同事。 这种做法具有三个好处：第一、让领导做主裁决，表示对领导的尊重。第二、 行事优先次序表既已排满，则任何额外的工作要求都可能令原有的一部分工作 要求无法按原定计划完成，新的工作要求具有高度重要性，领导也将不得不撤 销或延缓一部分原已指派的工作，以使新的工作要求能被办理。第三、下属若 采取这种拒绝方式，将可避免领导误以为他在推卸责任。因此，这是一种极为 有效的拒绝方式。 2、找问题原因 （1 ）自己的（要自省！表明今后的态度；如：多学习、做主动、做事情注意 方式方法） （2 ）对方的(是否因误解、不了解、有情绪、违反原则等问题加已分析) （3 ）双方的(是否因缺乏有效沟通、认识角度不同加以分析) 3、化解问题 （1）与人为善；当得悉有人对我怀着敌意时，不妨对自已进行一番反省， 想想自己平常在工作中在与同事交往里是否存在不妥之处。在以后相处时，多 几分谨慎，少说些易引起误解的话，避免投人以柄。当一个人在鲜花与掌声中 时，更需谦虚、谨慎，从根本上调整自己。 （2）达成共识：大局为重、求同存异； 虽然在具体工作中产生了一些意 见和分歧，但是我们应平心静气地交流情况和意见，观点上的争鸣和分歧要及 时摆到桌面上，通过平等的交流、启发，缩小认识上的差距，从而达成彼此可 以共同接受的意见。 例：如何与同事达成共识? 参加解析： A 尊重对方，理解对方。 B 解释我们大目标统一，相互配合对大局利益的意义和重要性。 C 阐述双方虽然存在一些分歧，但是应该看到我们有很多更为重要的共同 点和可以共享的资源，完全可以求同存异，通过共同协商，以找到一个折中方 案，努力找到符合双方意愿的解决办法。 D 探讨合作中如何分工与配合。 E 双方在不影响工作的情况下，可以采取自己的工作方式，执行整体工作 安排并完成工作。 F 真诚的向对方表示感谢。 （3）化解社会矛盾； 通过沟通，一方面能够了解民情，体察民意，另一 方面群众可以向政府表达利益，提出意见和建议。通过广泛的协商、探讨问题 的关键，找出其原因，然后以公正的态度及合作的精神，找出各种关系的平衡 点、结合点，以此来协调各方面的关系，化解各种冲突和矛盾，维护社会安定。 （4）动之以情、晓之以理； 要不厌其烦、耐心细致，又要周密思考、主 动沟通。一时难以达成共识的事情，不能急于求成，要善于给别人留有自我消 化、自我反省、不断深化的空间。公职人员与群众之间，应该平等相待，与群 众交流时，谈谈普通生活，拉拉家常，用征求、商讨的语气，能创造一种轻松 愉快的气氛，使对方产生亲近感，愿意讲真话。看问题要有自己的立场和观点， 如果确信自己在某件事上没有过错，就应该采取不卑不亢的态度，以客观现实 情况为基础，以科学、公正、准确的理念为要求，敢于坚持原则，维护真理， 绝不能一味退让。应该从工作出发，通过引用事实和数据、常识、权威观点等 证据，以清晰的逻辑阐明自己的观点。高水平的领导往往欣赏有主见的下属。 （5）规劝提醒；充分尊重被劝说者，尽情尽理，使之受到启发、明白道 理，晓以利害、示以后果。如果不解决这个问题，将会使整体利益受到损失， 会影响工作的顺利开展，不利于个人的今后发展等。采取适当的方法向对方阐 明问题的严重性，并在实际行动上有所保留、修正和变通。 例：对接待群众来访 参考分析： 首先：态度要平和亲切，消除群众的心理障碍。 其次：在回答问题时，能答复的应立刻予以答复，如情况不明，可以打电 活向有关部门了解情况，再酌情处理。 第三：作为公职人员，要注意把握谈话方向。一方面，对不良的社会现象 要旗帜鲜明的表态，要按照“教育为主、惩罚为辅、重在规范”的原则，运用 教育手段，让相对人认清利害关系、知晓法律法规，促进自觉、自愿纠正违法 行为，变强制监管为柔性引导;另一方面，要大力宣传我们党和国家的光明面， 讲清形式，明确主流。 六、人际沟通类经典题目剖析 注意基本答题思路：态度、原因、化解等 1、领导骂你：你因为业余爱好影响了正常工作，领导批评了你，你怎么办? 【思路点拨】遇到领导骂你，接受批评，思考原因，寻找对策，最后结合自 己谈体会 【参考解析】因为业余爱好影响工作是一件很不应该的事情，因此如果遇到 这种情况，我首先要向领导承认错误。 其次，领导对我的批评教育是为了让我更好的工作，因此我不会因为领导 对我批评而影响工作，相反我会更加努力，改正缺点，在工作中遇到问题及时 向领导请教，争取在工作上得到领导的认可。 再次，每个人都有自己的业余爱好，健康的业余爱好会促使一个人更好地 干好自己的工作，但是，业余爱好不能和工作相冲突，工作时要全神贯注，聚 精会神，把自己的工作做好、做精。以后我会多加注意，在不影响自己工作的 前提下发展业余爱好，丰富自己的生活。 如果我有幸被录取，我一定处理好业余爱好和工作之间的关系，绝不会发 生因为业余爱好影响了正常工作的事情，做一名合格的公务员。 2、你骂领导：你和同事正在说你领导的坏话，被领导发现了怎么办? 【思路点拨】按照常人的判断，接受批评，以后不再这样干 【参考解析】如果我和同事正在说领导的坏话，被领导发现了，这种情况确 实很尴尬，但是我也会处理好。 第一，迅速停止谈话，并立即去做自己应做的工作，避免场面过分尴尬。 第二，如果领导询问起来，我立即向领导承认错误，并且接受领导的批评 教育;如果领导不再过问此事，那么我也要在合适的时机，用恰当的方式向领导 表明自己的歉意，并希望能够得到领导的谅解。 第三，在今后的工作当中，我要以此次事件为戒，端正自己的态度，以后 绝不会再在背后说领导坏话，如果工作上有意见，直接向领导提出即可。 3、领导“对骂”：你参加工作不久，发现两位主要领导矛盾突出，并分别得 到部分老同志的支持，暗中形成两派，有的老同事暗示你要支持谁反对谁，你 怎么办? 【思路点拨】考生要明确自己只是一名普通的工作人员，对领导的矛盾很难 非常处理，因此不必要非要处理领导的矛盾。 【参考解析】我参加工作不久，发现两位主要领导矛盾突出，并分别得到部 分老同志的支持，暗中形成两派，有的老同事暗示我要支持谁反对谁，碰到这 样的情况我感到万分尴尬，但是我也会尽可能的把问题处理好。 第一，对一个单位而言，团结事关重大，因此不论两派的同志作出何种选 择，我都会保持中立，不能使单位的矛盾继续激化。 第二，因为我刚到新单位，对单位的基本情况不是很了解，如果我单方面 听取意见，势必会对我的工作造成不利影响，因此对两派老同志的话都要认真 倾听。 第三，公务员的工作就是要全心全意为人民服务，因此我不能因为单位同 志不团结就影响自己的工作，因此不论哪一派的同志在工作上我都积极努力地 配合，不论哪一位领导交给的任务，都要认真的完成。 第四，在以后的工作中，我会在搞好与同事关系的同时，积极和同事一起 创造条件让两派的领导同志进行交流，我相信随着时间的推移，两派的同志一 定能够言归于好。整个单位一定能够团结一致。 4、领导下达的文件你认为有不能执行的部分，你怎么处理? 【思路点拨】当碰到自己无法处理的问题时，应当向领导积极汇报。 【参考解析】如果我面对这种情况： 第一，我要进一步领会文件的精神，看看我对问题的理解是否到位，并可 以听取同事特别是单位的老同志的意见，如果是我领会文件精神有失误，我会 立即端正态度，尽快将文件执行好，保质保量完成领导交给的任务。 第二，领导下达的文件执行起来有一定困难，那我也会尽力而为，必要时 向同事寻求帮助，以便顺利地将工作完成好。 第三，如果这个文件本身确因各种情况不能执行，我也会分清原因，如果 是我个人能力不足，我会向领导说明情况，更换执行人选，确保单位的任务能 完成;如果确因文件规定本身有问题，我也会在认真调研的基础上，再找出文件 规定存在的问题及相关整改意见后，向领导提出我的意见。 总之，我要本着一切服务于大局的意识，牢记自己身上肩负的责任，将自 己的本职工作做好。 5、同事骂你：你参加工作不久，受组织的重用，有的同事对你不服气，对此， 你怎么办? 【思路点拨】与同事关系，要保持一个平和的心态，树立一种团结协作的意 识。 【参考解析】如果我遇到这种情况，我会冷静对待、认真思考，这关系到一 个人能否客观评价自我，看待他人的问题。 第一，对自己受重用有一个正确的认识，自己受到重用并不意味着什么都 比同事优秀，可能在许多方面不如他人，因此要继续保持谦虚谨慎、不骄不躁 的作风。 第二，要设身处地思考同事为什么对我不服气，如果是我自己平时由于工 作方法不妥引起同事的看法和误解，那么我会积极改正，如果确实因为同事因 为我的升迁有这样或者那样的想法，那我会找机会多与同事进行沟通和交流。 化解彼此之间的误会和隔阂。 总之，在今后的工作中，一方面要严格要求自己，大胆工作。另方面要加 强团结合作，处理好人际关系，统筹兼顾。 6、你骂同事：你和同事小刘同时进入单位，才能差不多，他却比你得到领导 的赏识，节节攀登，这个时候你打算怎么办? 【参考解析】如果我遇到这种情况，首先会保持一个平和的心态。不能因为 小刘升职就产生嫉妒心理，反而要更好地做好本职工作。 其次，要认真思考自己为什么不能得到提拔的具体原因。如果确实是因为 自己平时由于工作方式方法、工作能力等没有得到领导和同事的认可，那么我 会在以后的工作当中积极改正，争取得到认可。同时特别要注意，既然小刘的 到了提拔，就应该在工作上、业务上多向小刘学习，进一步提高自己的工作能 力。 总之，在今后的工作中，一定要不断提高自己的工作水平，争取早日得到 大家的认可和支持。 7、与亲友关系：你的亲友为一名当事者说情，你怎么办? 【思路点拨】与亲友要坚持原则性和灵活性相结合。 【参考解析】如果我的亲友为一名当事人说情我想我会具体问题具体分析： 不论是什么当事人，我都会将严格执法，热情服务作为自己工作的根本原 则。如果这位当事人请求合情合理并且合法，那即便亲友不帮他求情我都会积 极帮助这位当事人，更何况亲友为他说情，我一定按照法律规定，作出妥善安 排。 如果亲友求情，不合法，那么作为一名国家公务员，我们理应有清醒的头 脑，决不能徇情枉法，所以对亲友的求情应当回绝，并向亲友做好解释说明工 作。 总之，在处理类似问题的时候要坚持原则性和灵活性结合的方式统筹兼顾 把问题处理好。 8、与群众关系：有个人对你的服务不满意，要投诉你，情绪比较激动，你怎 么办? 【思路点拨】对群众要坚持全心全意为人民服务的基本理念。 【参考解析】首先我要安抚这位群众的情绪，防止事态进一步扩大。 其次：待这位群众情绪安定后，仔细询问群众不满意的原因，如果确实因为我 的工作没有做好，那就立即向群众诚恳地道歉，并查找工作疏漏的原因，承诺 尽快补正疏漏。如果是我们工作已经做到位，只是由于群众不了解或者产生了 误会，那我们也要摆出一个谦和的姿态，耐心地向这位群众说明状况，消除误 会。 最后：我相信，只要解释工作做好了误会一定能够解除。 9、与下属关系：你的下属老是越级上报，你怎么处理? 【思路点拨】对待下级，要多多关心帮助，但是该批评教育也要批评教育。 【参考解析】 如果我的下属老是越级上报，我会冷静对待。 第一，应当制止下属的行为，因为越级上报是一种违规行为。 第二，要设身处地，思考下属为什么会作出这样的举动，如果是我自己平 时没有注意，或者没有向下属说明这个规定或者他本人由于疏忽没有注意到的 话，那我就会向他说明这个情况，防止以后再出现类似情况;如果下级越级上报 是因为我平日工作作风不好，或者工作能力不够，导致下属对我的处理问题能 力产生怀疑，那作为领导我要进一步加强学习提高自己的工作水平和业务素质， 重树威信。 第三，如果属下属故意这样做，并且警告无效的的话，我就会对他进行批 评教育，防止再出现类似情况。 七、真题示例： 1、如果你有一个很好的提案，但被你同事知道后上报给领导，领导对你同事 表示赏识和表扬，你怎么办? 2、如果你新到一个科室，发现情况很糟，同事们关系很差，对工作不利，你 会做哪些努力来改变这种状况? 3、材料题：小张和老王去一个县考察工作，该县是现单位局长以前工作的地方， 小张认为该县有很多问题，主张向领导汇报，老王则建议小张慎重，但还没等 到向领导汇报，两人被邀请去吃饭，席间小张插话说该县的问题，弄的气氛尴 尬，该县领导表示如有问题，一定严肃查处。问：小张哪些地方做的不好，为 什么。如果是你，你怎么办? 八、真题示例参考解析： 1、如果你有一个很好的提案，但被你同事知道后上报给领导，领导对你同事 表示赏识和表扬，你怎么办? 【思路】综合人际关系处理要并乘坐一个好人的基本原则，争取各方的情感 都能照顾到。 【参考分析】假如我有一个很好的提案，但被同事知道后上报给领导，面对 这样的问题。 我首先要保持一个平和的心态来对待这件事情，不能因为同事报告了领导 就心生怨气，不好好工作，反而要加强自己的修养。 第二，如果这件事确实是我个人自身努力的成果，而被同事上报领导，并且邀 功。我会感到遗憾，但是我仍然要保持冷静，继续做好本职工作，并本着团结 的原则，不会向领导报告此事。如果领导需要提案的详细资料，那我会积极主 动的提供，帮助领导完善这份提案。 第三，如果这件提案由我和同事共同完成，那么无论是谁报告给领导都无关紧 要，因为单位的集体利益高于一切，只要是为了单位的发展，个人的荣誉是无 关紧要的。 总之，就一个单位而言，团结是最重要的，因此我一定会秉承这一原则， 团结同事、做好本职工作。 2、如果你新到一个科室，发现情况很糟，工作不利，同事们关系很差，你会 做哪些努力来改变这种状况? 【思路】综合人际关系处理，并不是明确的领导和同事关系，而是要宏观的 谈你的做法。 【参考分析】如果我新到一个科室，发现情况很糟，工作不利，同事们关系 很差，我会作出以下的努力。 首先，因为我刚到新单位，对单位的基本情况不是很了解，因此我首先要 冷静观察、沉着应对，要适应目前的工作环境。 第二，公务员的工作就是要全心全意为人民服务，因此我不能因为单位人 及关系处理不理想就影响自己的工作，反而要进一步提高自己的工作水平，希 望能够带动单位的其他同事。 第三，在以后的工作中，我首先要搞好与同事的关系，从我自身做起，建 立良好的工作氛围。 第四，积极和同事一起创造条件让单位的其他同志进行交流，因为冰冻三 尺非一日之寒，解决这样的问题也非朝夕之功，但是我会为单位的发展贡献自 己最大的力量。 3、材料题：小张和老王去一个县考察工作，该县是现单位局长以前工作 的地方，小张认为该县有很多问题，主张向领导汇报，老王