【09版培训资料】】

第一章 服务概论 第一节服务人员的重要性 1. 服务精神 一个良好的服务，可以造就络绎不绝的消费人群，一个不好的服务成为经营者最大 的危机，所以就永续经营的理念，服务从业人员必须建立良好正确的服务精神与服务心态。 诚信，尊重，关心便是如何使我们在为消费者服务时；满足客人需要时；解决客人问题的 重要原则。切记强迫性与欺骗性的服务是无法赢得顾客的，只有用诚信，尊重，关心的心 态去服务才能真正打动客人。 2. 服务人员的重要性： A服务人员是公司服务品质的传达者 面对服务行业不断采用多元化的经营方式，KTV 已不再是一支独秀的行业，加 上近几年来 KTV 市场上下不断的有新店开张，在竞争压力下，有限的客源如 何争取呢？唯有提高本身的服务品质并通过服务人员的传达，才有赢的顾客的 机会 B. 服务人员是公司业绩的促销者 公司业绩的提升，除了客源多与少的直接影响外，顾客本身的消费意愿同样也 是很重要的，那么就需要服务人员运用促销技巧，太提高消费者的消费意愿。 C. 服务人员是公司与消费者之间的维持着 对于顾客问题首要在于处理者的态度，处理顾客的问题不见得能让顾客百分百 满意，但从处理的开始到结束，在这个过程中有服务人员的诚挚亲切的态度， 并积极寻求解决方式，才能够在消费者与公司之间保有良好的沟通。 第二节 基本服务观念 三性一精神：服从性，时效性，回报性。一精神：团队精神 1.考勤观念：针对上下班保持良好的考勤观念，对自己严格要求，不让你的同事为你多做 一份工作，也为自己多挣点薪资。 2.报备观念：在工作时间内，自己的任何动向都要让你上级和同事知道，不能因为任何小 事而导致正常工作无法完成，养成报备及回报的良好习惯。 3.服从理念：在现场工作时间内，要求绝对服从，听从上级领导的一切工作指示。 4.礼仪观念：作为从事服务行业的一份子，一定要先学会服务自己，服务他人，加强自我 礼仪与修养，如果你能服务千百人，你就可以服务这个国家。 5.安全观念：主动积极的保护公司任何财产，不让公司的财产受到任何破坏，在工作时间 内自己的一切利益也要保护，以免发生不必要的意外，随时谨记公司与个人的 利益是息息相关的。 6.促销观念：为了公司的利益，也为了自己的利益，尽量促销公司产品，增强营业额提高 公司收入，同时也增加自己的利益。 7.开源节流观念：你为公司节约一分，公司就让你享受一分，企业的成败与节约有着紧密 的联系，为了公司的发展与个人的利益，应养成开源节流的习惯，与公司共同 进步。 确实落实以客为尊的精神，方能永续经营！ 第二章 基本动作 第一节 队列操练 1. 立正: 头部摆正，微收下颚，双眼目视前方，双肩自然下垂，两手五指并拢，中指紧贴库 缝线、夹紧，挺胸，收腹，提臀，双膝夹紧，两脚跟并拢，两脚脚尖分开成内圆 45 度。 2. 稍息： 头部摆正，微收下颚，双眼目视前方，上半身保持立正，双臂自然打开，挺胸， 收腹、提臀，双手虎口交叉背于后腰际，左手里右手在外，左脚向左横跨半步，双脚打开 与肩同宽，近似平行，注：双手虎口交叉与左脚横跨同时操作。 3.基本站姿： 头部摆正，微收下颚，双眼目视前方，上半身保持正直，双肩自然打开，挺胸， 收腹，提臀，面带微笑，目光柔和，嘴角上扬 15 度，两手虎口交叉，左手在外右手在内， 置于小腹上，男生左脚横跨半步，双脚打开与肩同宽。近似平行，女生成丁字步。 4.蹲姿： 左脚有力向前踏出半步，双腿同时蹲下，双臂顺势下滑，双手五指并拢放于膝盖上， 指尖与膝盖切齐，左臂成 90 度，右臂伸直，头部摆正，微收下颚，双眼目视前方，双肩自 然打开，双膝内关，身体摆正。 5.起立： 同立正。 6.立正答有 此状况为总结大会及班例会集合时，教官点名或请人员回答问题时使用，闻教官 点自己姓名时，该员工立即握拳由下而上拳眼朝前，拳心朝内拳头顶端打平，右手大臂贴 于耳际，左手掌紧贴库缝线，抬头挺胸缩下颚，双眼目视教官，并立刻大声答有 ，答 有时声音需短促洪亮简洁有力，若教官未点下个姓名的时右手不可放下，当报及另一 个姓名时右手需立刻有力且迅速放下，右手指立刻伸直紧贴右裤缝，恢复立正站姿。 7. 向右看齐： 闻口令时，排头第一位双眼目视前方，左手五指并拢，掌心向内，指尖向下，叉 于腰际，第二位闻口令时，迅速向右摆头 80 度，目光注视第一位鼻尖，同时左手五指并拢， 掌心向内叉于腰际且身体保持正直；第三位及后面人员闻口令时，迅速向右摆头 80 度，目 光注视前一位的耳根，身体保持正直，最后一位不用叉手，所有人迅速用小碎步标齐排面。 8.报数： 立正时依带队教官下达的口令有排头开始报数，报数时迅速将头转向下一位，大 声有力报出数字后，将头迅速转回成立正姿势，每排最后一员不用摆头，最后一人报数完 毕后中大喊完毕 。 第二节 精神口号 团队口号 精神口号： 团队口号： 美乐迪的效益；就是我们的利益。 态度要亲切；服务中笑容。 美乐迪的兴旺；就是我们的希望。 清洁做得好；舒适没烦恼。 为了美乐迪的发展；我们努力工作。 餐饮靠品质；色温味具备。 为了振兴美乐迪；我们共创辉煌。 机房顺又畅；音响零故障。 消防常演练；生命最安全。 第三章 服务流程大概 第一节副接服务流程 1. 当客人进入大厅距离客人有 1.5-2 米左右使用迎客语：小姐先生（中午下午晚上）好！ 15 度鞠躬。 2. 你好请问你几位，是否有预约，你贵姓大名，麻烦这面请；（手势指引带至前台） 。 3. 告知前台来宾+位，麻烦给安排个包厢，如果前台忙副接给介绍包厢消费及优惠活动 情况。 4. 询问客人是否有会员卡或者优惠券，让客人提前出示。 5. 前台安排完毕包厢带客人进入包厢，小姐先生你好这边有请，你的包厢号为+包厢。 6. 带客过程中介绍超市，如：包厢比较远你是否选购酒水，如选购介绍我们最近超市有 套餐活动是否选购，非常优惠实惠的。 7. 如果客人不选购，带入包厢，顺便介绍洗手间的位置，距离客人保持 1.52 米。 8. 带至包厢门口，+包厢里面请，将时间确认单交至区域服务员，祝贺语： 祝你欢唱 愉快 。 9. 如区域服务员比较忙，副接将完成带客流程。 10. 副接区域卫生范围大厅卫生，烟缸，宣传盒的摆放，地面卫生等 11. 当客人消费完毕离开营运现场，主动使用送客语：、 谢谢光临请慢走，欢迎下次光 临 。 12. 访客：客人找朋友告诉+包厢，必须将客人带至包厢，让客人确认好包厢方可将门打 开，以免进错包厢，造成尴尬，客人找不到包厢或电话打不通，告知一柜打寻人启事 字幕。 13. 特殊客人：醉酒客人，副接先行引领客人离开大厅带前台，提示主接提前安排包厢， 以免在大厅影响其他客人，临检人员：消防，公安，工商检查第一时间告知主接通知 当班最高领导。 14. 等位客人：如包厢已满，现在包厢已满问客人多少位，至主接给与安排等位号，让客 人稍等，包厢很快就有，本公司 80 个包厢随时随刻都有客人离场，安抚久候客人不能 流失客人。 15. 等位客人太多应及时准备等位板凳，保持好等位区域的卫生环境。 第二节 前台主接（柜台）流程 1. 上线后，及时打开电脑，刷卡机打开，进行工作交接。 2. 当副接把带客人带至前台，主动问好，根据客人的要求安排相应的包厢。 3. 问客人是否有会员卡或优惠券，讲解给其安排包厢的价格及本时段的活动内容。 4. 主接在没有开单之前应该询问区域本包厢是否清带，以免包厢没有清带。 5. 主接收完现金交至一柜，一柜进行现金的验收，防止收到假币。 6. 主接在闲余时间里，发送电脑字幕，如：生日活动，超市活动等！ 7. 主接应掌握卖场的包厢使用情况，如有工程包厢及时上报。 8. 防止客人自带酒水发现及时寄存或通知区域进行寄存。 9. 对临检人员来检查对讲机及时通知现场最高领导。 10. 如果包厢已满，大厅客人较多，及时安排副接安抚客人，安排等位号，切勿让客人自 然流失。 11. 主接负责开发票，收据等，每天做好交接班及各种表格的统计工作。 12. 前台人员应配备物品在班前准备好，打印纸，意见卡，店卡等！ 13. 电话服务用语： （1） 电话铃一般不能超过两声，必须在第二声响起时接听电话，：你好：美乐迪大 润发店，工号+很高兴为你服务。 （2） 预约时要做好记录，根据客人预定时间说其时间段的价格及优惠活动。 （3） 预约包厢问清客人贵姓大名，留下联系电话，告知超过预约时间过 10 分钟未 到，我们将逾时给与取消， （VIP 豪华包厢，到时间未到应打电话询问什么时 间到来） （4） 预定包厢节日期间周五周六最晚不要 20：30，平常要根据现场带客状况而定。 （5） 电话找内部员工，告知客人员工工作时间不允许接电话，如果有急事留下你的 联系方式叫他给你回电。 （6） 结束语之后，问客人还有其他需要吗？欢迎你截时光临 （7） 客人挂完电话，方可挂电话，防止客人还有其他需要，这样礼貌。 第三节 超市工作流程 1. 白班上班应清点货物，有缺少货物及时补充申购。 2. 在营运过程中必须随时整补充货架物品和摆放。 3. 当客人进入超市距离 1.52 米左右使用欢迎用语（你好欢迎光临） ，主动帮助客人提购 物筐。 4. 根据客人要求，向客人推销适合自己的商品，：如：我们现在推出+套餐非常合算， 非常实惠，推销时应面带微笑，并注意推销技巧。 5. 结账时收银员要主动向客人问好，当打好价格主动报价，如找零剩余几块钱，询问客 人是否需要餐巾纸，口香糖等。 6. 客人购物完毕后，应主动帮客人将物品送至客人所属包厢，并注意礼貌用语。 7. 区域如果有服务人员，将物品交其区域人员，现场非常忙没有看到服务员应送至包厢， 将商品摆放好，后通知服务员拿来相应杯具及小吃筐。 8. 超市人员如遇到一些难以解决的问题，应逐级上报，不可私自解决，如：超市人员发 现问题及时上报领班，领班解决不了的，再逐级上报，不可隐瞒，如隐瞒造成不良后 果者，自负责任。 9. 超市人员应及时地将客人反映问题上报给领班，领班应及时上报经理，如客人反映： 酒水价格，商品种类多少等等！ 10. 超市员工应及时统计记录报损的商品及外借商品，并报给领班，使盘点更加准确。 11. 超市卫生：每周四超市总清卫生，白班负责小吃货架和冰柜除冰，晚班负责酒水架及 展示柜。 第四节 服务员带客流程 1. 当前台通知+包厢准备带客时，区域干部通知服务员 +房间准备带客，迅速进入包厢 将电视、灯光、等相应机具电源打开（音乐打到 50 刻度，机具校正） 。 2. 退至包厢门口面向客人方向恭候客人的到来，与客人相距 2 米左右时使用欢迎语（你 好欢迎光临，里面请） ，注意肢体语言动作（鞠躬指引手势） 。 3. 从副接手中接过消费时间单副联，随客人后面进入包厢将包厢门关上（关门时声音要 轻） ，将茶几六合一放至电视柜上将时间单压在下面。 4. 待客人入座后，套好话筒套，将话筒放到茶几相应的位置，随后进行点歌系统介绍及 餐饮酒水促销。 5. 如果客人需要点酒水。做好点单记录（进房间要成蹲姿） 。 6. 点餐过程中询问其他客人是否需要其他酒水食品，同时促销其他餐饮（果盘）如：现 在正是水果类盛产季节，建议您点个水果拼盘。 7. 点餐完毕向客人复述一遍刚才所点的物品名称及数量。 （先生您好，您所点餐饮金额合 计为*元，请您先预付一下现金好吗？谢谢） 8. 请客人稍等马上就好，面朝客人退出包厢至欢唱词（祝您欢唱愉快） 。 第五节 order 单项程序的注意事项 1 Order 单分为：白、红、黄三为一联属无炭复印。 2 第一张为超市联，第二张为出品联，第三张为客户联。 3 开单时排列整齐只需在第一张填写。注意填写包厢号、日期、姓名。 4 开单时书写整齐，品名、数量、金额填写清楚禁止涂改，如果需涂改由领班级以上签 字，否则无效。 5 开完单填写价格，撕下出品联和客户联，交于水吧送出品确认好包厢号，以免送错包 厢。 6 包厢里面桌面如果有果盘，马上回到超市或前台询问本包厢是否有转包厢。 第六节 客人购买酒水（食品）服务流程 1. 当见到客人提着本公司购物筐从超市出来时，服务员主动上前帮忙提拿，并随客人一 同进入包厢。 2. 撤掉茶几上的摆放物品放至电视柜，成蹲姿将食品、酒水分批拿出摆在茶几中间（酒 水摆到客人左上角成三角形，商标对向客人） 。 3. 根据客人要求去操作间拿来相应的杯具，如果有小吃必须根据小吃的数量提供小吃筐。 （小吃筐要放一张餐巾纸） 4. 询问客人酒水是否全开，根据客人要求开酒。 5. 在开启瓶盖时，要注意把握瓶体放的平稳成蹲姿，尽量把瓶身放低（一般放在茶几的 平面之下，以免酒水冲出喷到客人，开瓶慢开防止损坏瓶嘴） 。 6. 开红/洋酒时要准备扎壶、冰筒、柠檬相应杯具，将红酒到入扎壶内，并加入冰块，询 问客人红/洋酒是否加入雪碧或绿茶。 （也可以让客人根据自己口味让客人自行调试） 7. 在给客人斟酒时右手握住瓶身的三分之一处，左手托住瓶底，商标朝向客人，先示意 一下（有客人不熏酒） 。 8. 啤酒其泡沫较多，注意不要把泡沫溢在外面，紧贴杯壁下流（当杯中斟到适度时，提 瓶并旋转身 100180 度角） ，速度稍慢一般倒百分之八十酒，百分之二十的泡沫。 9. 红酒一般斟半杯或 1/3 杯，洋酒一盎司（大约 33 毫升） ，不宜斟满。 10. 香槟气泡酒开启：开就时不要摇晃，打开时将细铁丝扭开，告知客人不要打酒仗，以 免洒到包厢墙面上。 11. 红酒开启方法：红酒开启方法用酒刀将外包装打开，一手把住瓶体，一手对准瓶口往 下旋钮，之后用右手虎口右转讲酒启跟瓶塞一起拔出。 12. 威士忌开启：将外包装撕掉，把瓶盖扭开，倒酒的时候左手虎口把住瓶体往下，右手 掌猛拍瓶底。 （注意不要太用力） 第七节 巡回服务 1. 准备工作托盘、烟缸、抹布等，达到 1.3.5 的标准。 2. 目的：整理台面撤空盘、杯子等（减少清包压力） 。 3. 了解房间排风是否有故障，观察包厢内客人动向。 4. 询问客人有其他服务需要，进行适时促销，填写意见卡。 5. 左手抠门三下进入包厢，如：对不起，打扰一下，为你整理台面。对不起请问点歌系 统、空调、排风是否正常，得到允许进行操作。 6. 如客人反映机具或排风等出现故障，应马上表示歉意，简单故障自行处理好（机具音 量小等碰到比较严重的马上报备区域干部，请技术人员调试） 。 7. 收理多余的空杯、空瓶、盘子等，收理时一定要征询客人的意见（如这只*可以撤掉 吗） ，客人同意后方可将其撤掉，放入托盘或茶几一角。 8. 下一步将所有空酒瓶收集在一起带出包厢，太多可以分批拿出，放入指定的地方。 9. 整个巡回工作完毕应对客人说：“打扰了，如需服务请按服务铃，祝你欢唱愉快” ；面 朝客人退出包厢。 10. 在巡回过程中发现客人损坏物品，先放在一边，并放在一边提醒客人，之后报告区域 干部，客人离场时向客人索赔。 11. 巡回工作一般隔 20 分钟一次。 第八节 转房处理 1. 转包厢问题有两种，机具故障和房间格局不满意。 2. 当现场服务人员得知客人反映要转包厢时，应先了解客人要转包厢的原因及现有包厢 人数，之后通知区域干部*房间*原因转房，区域干部把原因告知前台给客人转房， 前台通知之后方可将客人带至通知的包厢（不得私自转房，以免房间有预定或重复带 客） ， 。 3. 机具或硬件设备故障，影响客人，注意时间给予扣除，并向客人致歉。 4. 如所转包厢与原有包厢的价格有差异，应再次主动告之客人本包厢消费价格，如需要 加钱把现金交至前台，后前台才方可进行转包厢。 5. 告知客人所有的餐点将会为其送至即将转换的包厢中，让客人自行带好随身贵重物品， 勿遗留在原包厢中，仔细检查包厢机具是否正常。 6. 将客人原有包房内餐饮转入新包房中要留意客人尚未用完的餐饮， 特别留意何项餐点 为何人饮用，勿混在一起，且客人所使用过的杯具须全部更新，若客人对转包房之餐 点有问题反映立即上报区域干部。 7. 主动帮客人装麦克风罩及送新的杯具。 8. 外场人员不可以私自承诺客人减时间，了解客人要求后，回报区域干部予以领班级以 上处理。 9. 如客人主动要求转包厢，而是因营运上需要而转包厢者应向客人致歉。 外场：非常抱歉，如有造成不便请您多包涵！ 10. 负责转包厢的服务员，前台应及时查看水吧是否有出品，并及时更改包厢号。 第九节 服务铃服务 1. 当区域包厢服务铃响亮时，迅速左手抠门三下进入“对不起，让你久等了，请问需要 什么服务？” （注意客人可能误按,） 。 2. 当客人提出需要什么服务后，请客人稍等马上就好，如遇自己不太清楚或超出服务范 围的要求，请客人稍等，迅速通知区域干部。 3. 服务完毕之后，面朝客人退出包厢， “如需服务请按服务铃，祝你欢唱愉快”说词。 第十节 客离流程 1. 当客人离场，询问客人是否退包厢. 2. 客人出包厢门口时，使用送客语：谢谢光临请慢走，请带好自己的随身贵重物品 。 3. 区域干部或带对讲机人员迅速对讲机告知柜台*包厢买单，柜台通知区域+包厢免单。 4. 服务人员迅速将灯光打开检查机具设备，器皿， 电视如果关闭打开检查 。 5. 包厢检查完毕通知柜台+包厢客离正常，把灯光，空调全部关闭。 6. 生日包厢检查是否有打蛋糕仗迹象或醉客吐酒现象。 7. 如果包厢有损坏对讲机马上通知前台人员拦截客人。 8. 有无客人遗留物品（应立即送还客人或前台） ，前台做好登记，如：物品名称、包厢号、 时间、员工姓名，根据公司要求给与本员工奖励，不上交者严惩。 9. 包厢客离完毕之后服务人员马上通知保洁人员+包厢清包。 10. 包厢清包完毕之后干部对讲机通知前台+包厢清带 ，将门打开通风。 第十一节 寄酒服务流程 1. 当客人消费结束需要寄酒时，服务人员带客人与酒水一同去前台办理。 2. 注意点 A：客人外带酒水不予寄存。 B：开过的红酒、啤酒、饮料不予寄存。 C：开过洋酒以十分之几计算。 D：填写寄酒单，不得涂改，日期及有效日期、宾客签字及电话，经办人等。 E：啤酒有效期 1 个月，洋酒有效期 3 个月。 F：领取酒水凭单领取，无卡不能取酒。 第十二节 清包流程 。 一：清包（2 人） 1、 准备清包工具：清包车、刮刀、抹布、烟缸、垃圾袋、扫把等。 2、 打开包厢灯光由上而下、由内而外进行清包。 3、 将前批客人所点的剩余歌曲全部清除，并将音量调至适当位置。关掉电视、电脑 显示器。 4、 将茶几上的餐具、酒瓶等全部收到垃圾车内。 5、 擦拭茶几：茶几需先用湿抹布擦一遍再用刮刀刮一遍，刮时必须注意从头到尾， 中间不要停不然会有水遗留在茶几上，然后再用干净的抹布将茶几擦一遍。 6、 将茶几上的物品摆放到位，补充所缺的消耗品。 7、 将话筒线理直并用湿抹布擦一遍，然后绕成圈（理话筒线时不要用太大用力，不 然接头容易松掉） 。 8、 更换垃圾袋，清理地面，先扫干净然后用湿拖把把地拖一遍，有酒水、油腻的地 方需用力，随后用刮刀将地面刮干净。 9、 做完后检查一遍，看是否有物品忘记补充，细节卫生是否到位，物品是否按标准 摆放整齐。 10、关掉灯光退出包厢，报告组长清包完毕，清带。 11、清包速度要快一般包厢只需 5 分钟。 第十三节 针对客人自带酒水的劝说词 1. 前台人员或区域人员发现自带情况及时通知客人所在的包厢。 注意客人自带的手提包，包括客人包厢的桌面有无不是本店销售商品。 2. 人自带酒水情况应迅速上前微笑的对客人说话： A、 “对不起，先生、小姐，你的自带我帮你寄存一下 ”（注意说话语气，不要使客 人难堪） B、客人不同意时要加以劝说：“很抱歉这是我的职责请配合下下，很抱歉，你的 要求我无能为力。 C、：“对不起，被其他客人看见会有看法，而我们很难为此作出解释，请您配合 一下谢谢” 第十四节 客人损坏物品解说 1、 发现包厢杯具被客人损坏：“您好、对不起，您刚才所在的包厢*损坏杯子一只， 请您确认一下。很抱歉，*破损需要赔偿一下，金额为*元”如果客人不赔： “对不起，先生、小姐，那麻烦你稍等，我不能做主我请组长和你沟通。 ” 2、 啤酒杯，红酒杯，烟缸 5 元；洋酒杯 10 元；扎壶 20 元；小果盘 20 元、大果盘 30 元；冰桶 20 元；以上是常见的赔偿，具体操作间有赔偿价目表。 第十五节 公共安全火灾状况 1、 人员于平时必谨记各项消防安全设备，出口的位置，熟悉设备的使用方法及消防安 全编组任务。当状况发生才能从容不迫地将状况及灾害降至最低，其步骤： 消防指导迅速利用该区最近之灭火设备灭火。 （外场） 避难指导疏导该区包厢之消费者并注意自身安全。 （外场） 警戒指导维持该区秩序并协助避难。 （外场） 通讯组联络消防单位，协助救火。 （总机或收银） 救护组将伤患者移到安全处。 （总机或收银或水吧） 灭火器前台区域：每区域有个共计个 消防通道位置：共 3 个：A 区 809 门口 1 个；B 区 838 门口左边 1 个 F 区 863 门 口 1 个。 消防栓位置：共 9 组：前台存酒区 1 组；A 区 807 门口 811 门口；B 区 831 门口 855 门口；C 区 890 门口 885 门口 861 门口；F 区 878 门口 2. 消防器材使用 1.灭火器 2.消防栓 3. 个人安全客人打架、滋事、破坏之状况 1、 严密注意客人动向及举止。 2、 确保个人安全情形下，协助撤离公共区或清理毁坏物品。 3、 切记勿介入客人彼此事情纠纷。 4、 回报组长并知会其他楼面人员警戒。 5、 情况严重时：应立即回避退出或远离该区域。 6、 情势平息稳定时，协助了解公司资产毁损状况及清理善后并主动汇报组长。 7、 状况一：区域打架情况对讲机通知+区域+包厢状况一 （现场人员全部到 齐） 。 8、 状况二：前台，副接，发现临检人员到本店应及时对讲机通知状况二 ，区 域做好应急准备，消防通道打开；包厢有蹦迪音乐暂停告知客人有临检人员， 忘谅解！ 第十六节 营运中如遇停电时 担任外场人员应有下列紧急应变措施 1、 依组长批示立即进入包厢安抚客人。 （说词：先生/小姐非常抱歉！目前本区 域停电，原因正在查明，请您稍坐，耽误您宝贵时间会在包厢消费时间扣除， 敬请谅解。谢谢！ 2、 各岗位人员撤至区域协助外场担任警戒工作，此时，应相互配合、支援、误 造成疏失或人力浪费。 3、 因停电时空调亦无法正常运转，故将包厢门半开，以利空气流通并方便警戒。 4、 外场人员安抚客人后需主动站定位（安全出口处） 。 5、 留意客人动态，避免以外发生。 6、 随时了解包厢是否需要照明，若有客人之包厢照明度不够是应汇报组长并请 求支援照明灯或者蜡烛。 7、 若客人于此时需要买单离场，则应进速处理。并于客人离场时，持手电筒协 助客人由安全出口（安全梯）离场。 8、 将电力恢复供应是，迅速回至工作岗位，继续服务客人，并查核包厢，公共 区域各资产是否短缺，有无客人遗留物品，停电时买单之包厢应立即做清包 厢之动作。 第十七节 临检时应变与处理 1.若有事前可获知消息时，可先行安抚知包厢内客人。 说词：先生、小姐抱歉，待一会将有公安人员做例行检查，如您方便的话可先将 证件备妥。 2.外场作业仍可正常运作（除了正在临检之包厢） 。 3.于临检完毕后，应至包厢内客人至歉，刚才耽误你的欢唱时间非常抱歉。 4.需先通知店内最高主管配合公安或安检执行人员。 5.包厢蹦迪的包厢马上将包厢的音乐及闪光灯关闭。 第十八节 现场顾客应对语 1. 反映包厢太热？ 答：A、马上帮您解决（调试空调、加风扇、上报区域干部） 。 B、中央空调已经打开，需要过一会才会冷下来。 发应包厢太冷 答：好的，我帮您把空调关闭。 2. 包厢客人闲摇铃太少要手摇铃？ 答：好的，我看一下能帮您协调一个出来供您使用。 3. 包厢是否还包括其它消费？ 答：对不起，我们这里是量贩式 KTV，包厢费是单独的不包括其他的消费，如 果您需要酒水和小吃可以到我们的超市自行选购。 4. 客人反映服务太慢时经常找不服务员？ 答：实在抱歉没为您及时提供服务。请问有什么需要我马上为您处理。 5. 水吧出品太慢要求退货？ 由于水吧出品是现场制作，需要花费点时间，如果您实在不满意我可以请示一 下。 6. 水吧物品质量有问题并提出过分的要求（打折、免单）？ 答：这份小吃我们先帮忙您退掉，关于其他要求，不好意思我没有这个权利，我 可以帮您请示一下。 7. 电脑死机或卡歌几分钟，客人要求免去大量的时间或要求打折、赠送果盘？ 答：先生、小姐 您好，您包厢死机时间是*分钟，我们在您帐单减免*分钟、 实在抱歉。 8. 客人贵宾卡没带，报出卡号要求打折？ 答：对不起，我们做帐的时候需要印上您的卡号的，财务要核对的，光报卡号是 不可以打折的，请您下次带上您的会员卡。 9. 客人反应有物品遗失在包厢内找不到，要求公司给予赔偿？ 答：实在抱歉我们先帮您找一下，然后报告干部。 （关于赔偿我们需要对事情全 面做一一澄清，另外也需要法律依据，通知领班查看监控） 。 备注：要求服务人员进房服务时，发现客人有贵重物品摆在沙发或茶几上，服务 人员应当提醒顾客：“请您保管好您的贵重物品” 。买单和顾客离场时要 提醒顾客：“请带好随身物品。 ” 10. 客人同时开 2 间包厢要求用一张贵宾卡打折？ 答：对不起，一张会员卡只限一个包厢打折，第二天财务要对卡号， （客人强烈 打折稍等帮你请示一下） 。 11. 玻璃太透明了什么都能看到？ 答：“抱歉，先生（小姐）文化局有规定 KTV 包厢不可以以全封闭的，必须 要有透明的玻璃。 ” 12. 找小姐陪唱？ 答：“对不起，本公司是绿色健康场所没有提供这项服务。 ” 13 外场的男性服务生陪唱、陪酒？ 答：“先生、小姐 抱歉，本公司没有这项服务。 ” 15. 为什么一定要预定？ 答：先生、小姐 本公司之所以采用预定是为了让您到了现场后避免不必要的等 候，节约您宝贵的时间。 16. 能否自行调节音响效果？ 答：“先生、小姐对不起，我们每间包厢的音效都是由专业人员统一调试，如 果您觉得音效不好，我们可以请专业的人员为您调试。 ” 17. 发票金额可否多开，可否不开日期？ 答：“对不起，税务局有规定发票金额不能多开。日期可以不写，实在抱歉。 ” 18. 为什么结帐那么慢，特别是刷卡？ 答：“对不起，先生、小姐我们会立即加快速度请稍等。 ” 19. 客人要求增加一些日语，英语的歌曲？ 答：“非常感谢您对本公司提出宝贵意见，我们会向公司建议的，谢谢。 ” 20. 在餐点和饮料中发现不洁净物品提出质疑时？ 答：“先生、小姐很抱歉，马上为您更换。 ” 21. 在消费完毕时提出赠送大量的笔和打火机留念时？ 答：“对不起， ，笔和打火机是供客人使用的而非赠送品，所以数量有限非常抱 歉。 ” 22. 发现客人在包厢内赌博行为时？ 答：“对不起，先生、小姐，因为随时有临检人员检查，为了您自身的利益请 配合一下。 ” 23. 客人强行要求指定服务生时？ 答：“对不起，先生、小姐因为公司采用的是走动式的服务，所以您的要求比 较难办到请原谅。 ” 24. 可否在加一支麦克风？ 答：“抱歉先生、小姐，因为一个包厢就 2 只话筒没有多余的插口，所以无法 帮您多加麦克风，请原谅。 ” 25. 这个房间音响比较差，不如+包厢音箱效果好？ 答：“先生、小姐，我们这里的包厢音箱音效都是一样的，请相信我们为您的 安排，我们尽量满足您的要求，我可以请专业的人员为您调试。 26. 等我们的朋友到齐后在开时间单？ 答：“对不起先生、小姐，如果您现在不开时间单的话，我们把这间包厢安排 给其他客人，因为现时段客流量比较多，您是否考虑一下。 ” 27. 我 8 点到，多帮我留一会？ 答：“先生、小姐，对不起，您的预约我们为您保留到 8：10 分，请您准时到， 过时的话我们只能为别的客人做安排，对不起” 28. 我是你们老总的朋友，我需要签单？ 答：“好的，请问您怎么称呼，请稍等，我们马上做安排。 ”（汇报上级并迅速 去收银台询问是否可签单。 ） 29. 你们这里有最低消费吗？ 答：“先生、小姐，本公司不设最低消费，包厢是按时间收费的，您需要酒水 小吃可以在我们的自选超市和水吧先做的，不包括包厢费。 ” 30. 你们店里每月营业额是多少？ 答：“先生、小姐，对不起，这个不太清楚，非常抱歉。 ” 31. 歌曲怎么会自动删掉那？ 答：“先生、小姐，对不起，请问正在播放的那首歌曲，我帮您再重点一遍。 ” 32. 音效很闷、感觉不好？ 答：“小生、小姐，对不起，我会马上请技术员帮您调节一下。 ” 33. 为什么包厢内音箱品牌不同？ 答：“本公司所有包厢内的品牌有所不同效果是一样的。 ” 34. 为什么你们这边的生意会这么好？ 答：“谢谢，这是因为本公司采用一般大众化的消费的方式，所以会受到消费 者支持和照顾。 ” 35. 反映包厢内气味有异味空气不佳？ 答：“对不起，先生、小姐。我帮您把排风开到最大， ”（或者喷些空气清新剂， 如果异味太浓可报告干部帮客人换房间。 ） 36. 找一下你们的领班或经理？ 答：“好的，请问您什么称呼，我帮您联系。 37. 为什么会有啸叫”？ 答：“对不起，先生、小姐，您稍后等一下，我马上请专人技师查看。 ” 38. 客人问大的问题是你不解不确定的事？ 答：“对不起，先生、小姐，我马上出去帮您询问。 ” 39. 客人喝醉怎么办？ 答：不要向客人提供酒，可以向客人提供解酒饮料，请醉酒的朋友负责劝说， 及时通知上司，多注意客人的动向，以防骚扰别的客人，准备垃圾筒防止 客人吐在地上，尽量把包厢内玻璃器具拿出，客人离场搀扶客人离场。 40. 如果客人已走，留下一名喝醉的怎么办？ 答：尽量催醒客人，到主接查看包厢是否有预约，想办法联系他的朋友及家人， 拿一些冰水解酒。 41. 客人要求离场但要保留预买包厢怎么办？ 答：向客人解释包厢只能保留 10 分钟或留守人在包厢，超过时间给与关台。 42. 客人在包厢内打架怎么办？ 答：通知区域干部，把易碎的东西全部拿出来（杯、烟缸、酒瓶、话筒） ；如事 情严重应通知领班报 110；包厢内损坏的物品要及时报告干部，向闹事人 索赔；事情很严重者应拍照、摄影。 ；告诉客人应出去，不要在本公司闹 事。 43. 客人玩到打烊时间还不走怎么办？ 答：下班前 20 分钟提前通知客人打烊时间到了，请配合。去包厢内整理物品及 台面，暗示客人离场。 44. 在服务过程中酒水不小心倒在客人身上怎么办？ 答：直诚的向客人表示道歉，马上哟感干净毛巾帮客人擦；如客人发脾气时应 及时回避，向上级报告请上级处理，应换另外的服务员。 45. 如客人要求你陪着一起唱歌怎么办？ 答：先谢谢客人的好意，跟客人解释上班时间不能跟客人一同欢唱，判断客人 是善意还是刁难，如客人执意要求，那下班后到别的场所一起玩等借口推 脱。 46. 客人过生日？ 答：看客人提蛋糕进房间时，提醒客人蛋糕不能乱仍，请保持包厢内的清洁卫 生。婉言的告诉客人如果乱仍蛋糕我们会收取一定的清洁费（20200 元） 47. 如客人离场后发现少物品或弄坏时怎么办？ 答：追到客人面前借步说话，说出事情原因，麻烦帮我们找一下好吗？如果进 包厢寻找，我们不应进去，找到后应热情的表示感谢，如找不到应向客人 索赔，讲话时语言要婉转。 48. 如客人发脾气骂你？ 答：保持冷静，询问我们服务当中是否有什么不足之处，并及时的去弥补、挽 救要婉言向客人解释并离开客人。绝对不可与客人发生争吵，脸上始终保 持微笑。 49. 客人跑单怎么办？ 答：找到时应向客人道歉，请客人到旁边：（是我们工作疏忽，您还没有 没结算，请您到柜台结算一下好吗？）结算后应谢谢他的合作。 50. 当客人自带酒水时怎么办？ 答：告诉客人“公司消费底利润薄，如果你带进去了别的客人也会同样做的。 再说如被公司领导看见我会受处分的，请不要让我难做。提醒客人把自带 东西收起来，拿到主接寄存。 51. 客人在上班时间请你喝酒？ 答：向客人表示歉意，并解释上班时间不能饮酒，会影响工作，如客人执意应 收下放在旁边说下班时喝尽量找借口出去。 52. 如客人称是某老总的朋友要求签单？ 答：询问姓名去柜台查是否有其事，请客人打电话给老总如没有此事应想客人 买单。 53. 如高峰期客人要求换包厢？ 答：大包厢换小包厢原则上不换，如机具有问题特殊情况可调换，在高峰期大 换小尽量不换，但应先答应客人。 54. 如客人要求退酒水？ 答：告诉客人所买的物品已输入电脑，已没有办法删除，告诉客人我们公司可 以帮客人寄存，如您下次来本公司我们可以将酒水退还给你的。如葡萄酒 开启时应该告诉客人不予寄存。 55. 如客人打破杯具，损坏东西？ 答：向客人索赔注意讲话的说辞，轻声讲：“你刚才消费的包厢内打破一个* 每一个的价格*元，如您不负责那我就要赔偿” 。客人赔偿后应表示感谢