《餐厅服务基本知识》

餐厅服务基本知识教案 一、餐厅的地位与作用、餐厅组织结构 教学课题 餐厅的地位与作用。餐厅组织结构 计划课时 4 教学目标 1了解餐饮在旅游业中的重要作用； 2理解并认识到餐饮部在旅游饭店中的地位和作用。 教学重点 餐饮部在旅游饭店中的地位和作用 教学难点 餐饮部在旅游饭店中的地位和作用 教学方法 课堂讲授，案例分析，分组讨论 本讲主题 板 书 设 计 餐厅的地位与作用 餐厅组织结构 1.餐饮部经理 2.副经理 3.餐馆内勤 4.行政总厨 5.各餐厅经理 6.送餐经理 7.管事部经理 8.酒水部经理 9.宴会部经理 10.采购经理 环节 方式 教学内容 所用时间 教 学 过 程 引入 本课程 学餐厅 在经营 动作过 程中所 涉及的 各个方 面。、 饮食部、 客房部 等部门 的工作 内容、 岗位职 责、操 作规范 等相关 内容； 酒店各 岗位人 员进行 培训实 用教程 新课 自由 发言 一、 餐饮在旅游业中的重要作用 （一） 餐饮是发展旅游业的物质基础 （二） 餐饮是旅游业的重要组成部分 二、 餐饮部在旅游饭店中的地位和作用 （一）餐饮服务直接影响到饭店的声誉 讨论：餐饮服务为什么会直接影响到饭店的声誉？ 菜肴的质量 餐饮服务的质 量 服务员的服务质量 总结：餐饮服务的质量高，既可吸引客人，留住客人， 还可增加饭店其他项目的收入；餐饮服务的好坏不仅 直接关系到饭店的声誉和形象，也直接影响饭店的客 源和经济效益。 （二）餐饮收入是饭店收入的重要组成部分 采用列举的方法告诉学生餐饮收入占饭店营业收入总 额的比例 （一） 餐饮部是树立饭店高品质形象的重要组成部 分 5 分钟 45 分 钟 1 课时 时 2 讨论 （二） 弘扬中华民族的烹饪文化 举例：天津利顺德大饭店 布置 作业 餐厅的组织结构？ 3 二餐厅的组织结构与岗位职责 教学课题 餐厅的组织结构与岗位职责 计划课时 4 教学目标 1、了解餐饮部的组织结构； 2、理解餐饮部各部门的职能。 教学重点 餐饮服务人员的岗位职责 教学难点 餐饮服务人员的岗位职责 教学方法 讲授法、讨论法、列举法、比较法 教学手段 岗位跟班见习，多媒体课件 本讲主题 板 书 设 计 餐饮部各部门的职能 （一）餐厅部 1零点餐厅 2团队餐厅 3风味餐厅 4自助餐厅 5咖啡厅 6酒吧 7客房送餐 8外卖部 （二）宴会部 1宴会厅 2多功能厅 （三）厨房部 （四）采保部 三、餐饮服务人员的岗位职责 （一）餐厅领班的岗位职责 （二）餐厅服务员的岗位职责 （三）餐厅引座员的岗位职责 环节 方式 教学内容 所用时间 教 学 过 程 引入 新课 自 由 发 言 一、餐饮部的组织结构 （一）大型饭店餐饮部的组织结构 （二）中小型饭店餐饮部的组织结构 二、餐饮部各部门的职能 （二）宴会部 1宴会厅 2多功能厅 （三）厨房部 （四）采保部 三、餐饮服务人员的岗位职责 5 分钟 45 分 钟 5 （一）餐厅领班的岗位职责 （二）餐厅服务员的岗位职责 （三）餐厅引座员的岗位职责 饮食部（一） 解决问题： 饮食部如何建立一个完整、有效的管理系统？ 饮食部必须设立哪些岗位？ 如何保证成本控制制度的执行？ 饮食部经理、副经理日常要重点抓好哪些工作？ 餐厅领班有哪些重要职责？ 中餐厨房怎样进行管理？ l 提要：饮食部的组织机构和工作内容：饮食部的组织结 构、饮食部的工作内容、饮食部向岗位职责规范（上）饮 食部经理饮食部副经理餐厅经理各餐厅经理 餐厅领 班酒吧经理 酒吧领班 调酒员 送餐部经理送餐部服务 员行政部厨师长中餐厨师长中餐热菜领班 中餐热菜厨 师中餐厨房 中餐面按加工厨师中餐厨房蒸锅厨师 中餐厨 房烧烤厨师。中餐厨房全档厨师中餐厨房冷拼厨师 中餐 厨房面点领班 饮食部（二） 解决问题： 西餐厨房要怎样进行管理？ 餐厅开业前要作好哪些准备工作？ 迎宾入厅时的语言有哪些学问？ 引宾入座时要注意哪些礼仪规范？ 恭请点菜时如何巧妙促销？ 如何规范地斟酒、点烟？ l 提要：饮食部各岗位职责规范（下） 西餐厨师长职责规 范西餐厨师领班职责规范西餐面点领班职责规范面包师 职责规范西餐厨房厨师职责规范 管事部经理职责规范管 事部领班职责规范洗碗工职责规范餐饮部员工的素质要求 饮食部服务人员的礼貌礼仪（上） 饮食部（三） 解决问题： 服务员应如何上菜、撤盘？ “三轻”“四勤”的内容是什么？ 服务员要如何恰当地处理各种突发事件？ 如何谦虚礼貌、不失身份地对待客人投诉？ 请客人结账时要讲究什么方法？ 客人餐后应如何送客？ 1 课时 20 讨 论 l 提要：餐饮部服务人员的礼貌礼仪（下）中餐厅人员服 务程序 饮食部（四） 解决问题： 中、西、餐宴会的斟酒有何学问？ 斟酒前应做何准备？ 中、西餐前应做何准备？ 咖啡厅的服务就注意哪些事项？ 酒店的服务应注意哪些事项？ 送餐服务应注意哪些事项 l 提要：西餐摆台斟酒餐巾的折花中餐厅服务工作程序西 餐厅服务工作程序咖啡厅服务工作程序酒店服务工作程序 客户送餐服务工作程序 2 课时 布置 作业 1、了解餐饮部的组织结构有哪些；？ 2、理解餐饮部各部门的职能？ 6 教学课题 三、服务的基本素质要求 计划课时 4 教学目标 明确餐饮服务人员应具备的思想素质、业务素质、身体素质和心理素质，使学生具备 良好的餐饮服务人员的基本素质。 教学重点 ：餐饮服务人员的业务素质 教学难点 培养学生具备良好的餐饮服务人员基本素质 教学方法 讲授法、列举法、比较法、讨论法、操作示范法、 情景模拟训练法 教学手段 岗位跟班见习，多媒体课件 本讲主题 板 书 设 计 1、 餐饮服务人员应具备的思想素质； 2、 业务素质、身体素质和心理素质 3、 使学生具备良好的餐饮服务人员的基 本素质。 环节 方式 教学内容 所用时间 教 学 过 程 引入 新课 自由 发言 餐饮服务人员应具备的思想素质： 一、思想素质 （一）职业道德 （二）服务意识 （三）组织纪律 二、业务素质 （一） 仪表、仪容、 仪态 1、 仪表的具体要求 2、 仪容的具体要求 （1）头部 （2）面部 （3）手部 （4）得体的装饰 （5）正确使用香水 （6）修饰避人 3、仪态的具体要求 （二） 微笑服务 餐饮服务人员应怎样理解和把握微笑服务呢？ 1、微笑是服务人员的职业本能和习惯 2、微笑是服务人员的服务质量和效益 3、微笑是服务人员的服务水准 （三） 语言艺术 5 分钟 45 分 钟 8 讨论 5、餐饮服务人员常用的文明礼貌用语 （四） 文化知识 1、掌握我国主要客源国和地区的概况、宗教信仰 和饮食习惯 2、熟悉我国主要菜系的特点及名菜、名点的制作 过程和风味特点 3、 掌握所供应菜点、酒水的质量标准及性能特点 4、要有一定的外语水平 （五） 应变能力 1、牢固树立“客人至上”的服务意识 2、具有迅速发展问题的能力 3、具有辩证分析问题的能力 4、具有果断解决问题的能力 （六） 推销艺术 1、对轻松型的客人要投其所好 2、对享受型的客人要激其所欲 3、对苛求型的客人要释其所疑 二、 身体素质 （一） 健康的体魄 （二） 个人卫生 三、 心理素质 （一） 餐饮客人的心理特征 1、求快速的心理 2、寻幽静的心理 3、探新知的心理 4、讲卫生的心理 5、希望尊重的心理 （二） 餐饮服务人员的心理特征 1、自尊自信的服务意识 2、 应有快速、准确的观察、判断能力 3、 应有良好的持久的注意力 1 课时 2 课时 4、 较强的情感控制能力 布置 作业 写一篇学习体会：你具备餐厅服务员的素质吗？ 9 教学课题 四、服务员的基本素质要求 计划课时 4 教学目标 通过学习使学生掌握在餐饮服务中需具备的礼仪服务标准，培养学生大方得体的举止、 文明有礼的谈吐和优雅明朗的气质。 教学重点 餐饮服务礼仪中的站姿、引领时的手势、走姿、微笑及文明礼貌用语的正确应用。 教学难点 仪表、仪容、仪态、语言在餐饮服务礼仪中的综合运用 教学方法 讲解、示范、场景训练 教学手段 岗位跟班见习 本讲主题 板 书 设 计 环节 方式 教学内容 所用时间 教 学 过 程 引入 新课 自由 发言 A、 组织教学 B、 讲授新课 一、餐饮服务程序 （一） 迎宾入厅 （二） 引客入座 （三） 恭请点菜 （四） 就餐服务 （五） 结账送客 二、餐饮服务礼仪要求 （一） 仪表方面的要求 （二） 仪容方面的要求 （三） 仪态方面的要求 （四） 礼貌服务用语的要求 （五） 个人卫生方面的要求 三、将学生分成小组进行模拟场景训练，教师进行指点 1、 迎宾的礼仪 2、 问候客人的礼仪 3、引领客人的礼仪 4、拉椅入座的礼仪 5、 恭请点菜的礼仪 5 分钟 45 分 钟 10 讨论 6、就餐服务的礼仪 7、 结账送客的礼仪 四、学生进行餐饮服务礼仪的展示，师生共同点评 1 课时 2 课时 布置 作业 餐厅经理在管理工作中应重点做好哪些工作督导？ 11 教学课题 五、服务员的基本素质要求 计划课时 4 教学目标 了解餐饮服务员应具备的心理素质 教学重点 顾客能够得到个性化的、有针对性的周到服务。 教学难点 顾客能够得到个性化的、有针对性的周到服务。 教学方法 课堂讲授，案例分析，分组讨论 教学手段 岗位跟班见习，多媒体课件 本讲主题 板 书 设 计 （1）深刻的记忆能力的作用。 使顾客所需要的服务能够得到及时、准确 的提供。 使顾客能够从员工的细节记忆中感受到自己 的重要性和被尊重。 使顾客能够得到个性化的、有针对性的周 到服务。 使服务员在提供服务中运用自如，不出差 错。 使服务资源能够得到最大程度的挖掘利 用。 （2 ）培养记忆能力的方法。 环节 方式 教学内容 所用时间 教 学 过 程 引入 新课： 能力 是服 务员 为向 顾客 提供 优质 服务 而必 须具 备的 沟通、 交往 等方 面经 验、 技能 的总 和。 尽管 服务 员各 有不 同的 分工， 陈述 （1）深刻的记忆能力的作用。 使顾客所需要的服务能够得到及时、准确的提供。 这种服务主要有两个方面：一个是资讯的即时服务，另一个是 实体性的延时服务。在服务过程中，顾客常常会向服务员提出一些 如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心 的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平 时从经验中得来的或有目的的积累成为顾客的“活字典” 、 “指南针” ， 使顾客能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、 引导，本身也是一种能够征得顾客欣赏的服务。 服务员还会经常性地碰到顾客所需要的实体性的延时服务。即 顾客会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶 点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差， 这时就需要浴所员工能牢牢地记住顾客所需的服务，并在稍后的时 间中准确地予以提供，而不需要顾客再去询问一遍，甚至会发生顾 客所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况。如 果这样的现象发生，对餐馆、酒店的形象会产生不好的影响。 使顾客能够从员工的细节记忆中感受到自己的重要性和被尊重。 一个人是在他人的看法和记忆中被定位的。如果一位顾客的姓 5 分钟 45 分 钟 13 但一 些基 本的 服务 能力 是必 须具 备的。 比如 交际 能力、 语言 能力、 记忆 能力、 观察 能力、 应变 能力、 营销 能力。 讨论 名、职业、籍贯、性格、兴趣、爱好、忌讳、饮食习惯等被服务员 记住，并在与顾客的交往中能够被服务员恰当地表现出来，毫无疑 问，顾客将会感到格外的被尊重、被重视，从中感受到自己存在的 意义与价值，这有助于顾客对整个服务场所产生相当良好的印象。 使顾客能够得到个性化的、有针对性的周到服务。 顾客是一个异常复杂的群体，他们的喜好、个性特点等是千差 万别的，因此服务员对于顾客所提供的服务也是因人而异的，这就 需要对顾客的情况有一定程度的了解。这当然可以根据顾客的言谈 举止、顾客身份登记情况获得一定程度的掌握。不过，顾客的性情、 爱好一般来说也是比较稳定的，对于一位再次光临或第二次消费同 一项目的顾客，服务员便可以根据自己的记忆能力迅速地把握顾客 的特征，从而能够为顾客提供更有效、更有针对性的服务。 使服务员在提供服务中运用自如，不出差错。 在服务员的长期发展中，各部门的服务工作已经形成了比较稳 定和成熟的服务程序和服务规范，只有严格地履行这些服务要求， 服务工作才会做得完美得体。这就需要服务员牢记相对复杂的服务 规范，在这个基础上才能谈得上在服务中娴熟自如地运用。像厨师 就要熟练掌握不同种类菜肴的配料成分、比例、制作方法等，以便 随时满足顾客的需要，商场服务员就应当对所销售商品的价格、产 地、质量、品牌等有比较深入的了解，从而在顾客需要的时候能干 脆利落、快捷圆满地完成相应的服务。 使服务资源能够得到最大程度的挖掘利用。 相对复杂的服务设施的分布、特色对于初来乍到的顾客来说， 是比较陌生的。但作为服务员却应当对其中的服务设施了如指掌， 在顾客需要的时候，服务员就可以如数家珍地一一加以介绍，从而 使服务资源能够尽快地为顾客所知。这同样需要服务员有较强的记 忆能力。 （2 ）培养记忆能力的方法。 当然，良好的记忆能力并不简单地是与生俱来的，研究表明， 后天的有意识的培养同样能取得很好的效果。对于服务设施、城市 的交通状况等，服务员可能在长期接触中自然而然地嵌入了记忆中， 1 课时 2 课时 20 而某些方面的比较专业的服务技能却不容易掌握，这里主要介绍几 种记忆方法。 理解式记忆。当一样东西被理解了的时候，记忆就容易深刻； 而那些囫囵吞枣的东西则印象很难深刻。所以，对那些一时难以记 住的复杂事物，可以先弄清楚它是凭什么原理工作，为什么按这个 程序来设计，搞清楚了以后， “骨头 ”就会很快地被啃下来。 强化式记忆。记忆是靠多次重复不断强化脑神经细胞的结果， 一般来说，重复记忆的次数越多，一样东西就容易被记住。这就要 求服务员不仅在平时服务中记忆，在休息或待命状态时，也要不断 地重复强化。 特征式记忆。当人们把握了某一事物的特点时，记忆就会比较 深刻。比如一位顾客的额头比较高，或者像自己熟悉的某个人，这 位客人的其他附属特征就容易被顺带地记住。 实践中的校错记忆。俗话说，熟能生巧。有一些东西确实并不 是一下子就能记住的，而是需要与实践结合起来。像客房部员工整 理床铺，一时可能不太熟悉工作程序和规范要求，这时光坐着去背 诵，效果并不好。而如果在客房中多实际操作几次，再对照服务程 序、规范，看有哪些与之不相符合，然后再校正过来，这样的记忆 印象就比较深刻。 布置 作业 如何留住顾客并让顾客能够得到个性化的、有针对性的周到服务。 ？ 14 教学课题 六、服务员的基本素质要求 计划课时 4 教学目标 了解餐饮服务人员应具备的基本素质， 教学重点 服务员的基本素质要求 牢牢吸引顾客的交际能力 驾驭自如的语言能力 教学难点 服务员的基本素质要求 牢牢吸引顾客的交际能力 驾驭自如的语言能力 教学方法 课堂讲授，案例分析，分组讨论 教学手段 岗位跟班见习，多媒体课件 本讲主题 板 书 设 计 一、服务员的基本素质要求 牢牢吸引顾客的交际能力 驾驭自如的语言能力 （1） 语法。 （2） 逻辑 （3） 句段、修辞 （4） 语气。 （5） 身体语言。 （6）表达时机和表达对象 环节 方式 教学内容 所用时间 教 学 过 程 引入 新课 自由 发言 （一） 服务员的基本素质要求 能力是服务员为向顾客提供优质服务而必须具备 的沟通、交往等方面经验、技能的总和。尽管服务员 各有不同的分工，但一些基本的服务能力是必须具备 的。比如交际能力、语言能力、记忆能力、观察能力、 应变能力、营销能力。 牢牢吸引顾客的交际能力 每一个员工每天都会与同事、上级、下属特别是 大量的顾客进行广泛的接触，并且会基于服务而与顾 客产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将 会使顾客感到被尊重、被看重、被优待的亲切感受。 顾客这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品 牌的宣传、传播起到不可估量的重要作用。 人际交往所产生的魅力是非常强大的，它使顾客 对服务人员、乃至酒店产生非常深刻的印象，而良好 的交际能力则是服务员在服务中实现这些目标的重要 基础。 5 分钟 45 分 钟 17 讨论 服务员在与客人的交往中，重要的方面就是把顾 客当作如美国著名新闻记者斯诺所说的“熟悉的陌生人 ”， 每一位顾客尽管对于服务员都是陌生的，但在交往时， 却要把顾客当作已经认识多年的熟人、一个相处很长 时间的老朋友来看待，即通常所说的“一见如故”。这样， 服务员在提供服务时，便会摆脱过于机械的客套和被 动的应付状态，使顾客感觉到一种比较自然的但又出 自服务人员真心诚意的礼遇。 在心理学上，人际关系中的“首因效应”是非常重要 的。根据学者的研究，第一印象对人际交往的建立和 维持是非常重要的，给人记忆最深的常常是第一次接 触所留下的印象。而仪表、仪态的优美，真诚的微笑， 无微不至的礼貌则是给顾客留下美好的第一印象的关 键。 人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒。让 顾客在进入浴所后的第一个地方、第一时间都能感受 到良好的人际关系。马克思说，一个链条的强度不是 看它最结实的地方，而是根据链条最薄弱的地方来确 定。服务场所的人际交往同样是如此，顾客对浴所整 体印象的判断常常来自于酒店服务中最薄弱、最欠周 到的地方。所以，每一个服务员都应当持之以恒地与 顾客建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和 思考的不周而使顾客感到怠慢，从而断送自己在其他 时候以及其他员工与顾客所建立的良好人际关系。 驾驭自如的语言能力 语言是服务员与顾客建立良好关系、留下深刻印 象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体 现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。顾客能 够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。 语言不仅是交际、表达的工具，除了语言实质性内容 外，它本身还反映和传达企业文化、员工的精神状态 1 课时 2 课时 等辅助信息。服务员语言能力的运用主要体现在以下 几个方面： （1）语法。语法主要讲的是语句成分的结构搭配准确 无误。著名语言学家吕叔湘、朱德熙在他们的语言学 名著语法修辞讲话中就再三强调，语法与逻辑是 两回事。语法主要管句子成分的搭配是不是准确，词 性是不是被误用。 （2）逻辑。逻辑讲的是语句的因果关系、假设关系、 递进关系等方面的正确使用。这是语言表达中一个非 常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易会被客 人误解。 （3）句段、修辞。服务员在运用语言表达时要注意语 言应言简意赅，清晰易懂，句段短小，并采用适当的 修辞手法，使客人很清晰地了解服务员所要表达的核 心思想。 （4）语气。这是构成表达的一个不可缺少的重要组成 部分。服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和 蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平 气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常 常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以” 等等。 （5）身体语言。人们在谈论时，常常忽略了语言的另 外一个重要组成部分身体语言。根据相关学者的 研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用， 在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过了语 言本身的重要性。服务员在运用语言表达时，应当恰 当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口 头表达语言联袂，共同构造出让顾客感到易于接受和 感到满意的表达氛围。 （6）表达时机和表达对象。即根据不同的场合和顾客 不同身份等具体情况进行适当得体的表达。服务员应 当根据顾客需要的服务项目、顾客身处酒店的地点、 20 与顾客交际的时间、顾客的身份、顾客的心理状态， 采用合适的语言。 布置 作业 餐厅经理在管理工作中应重点做好哪些工作督导？ 18 教学课题 七、服务员的基本素质要求 计划课时 4 教学目标 了解餐饮服务人员应具备的心理素质。并通过学习自我提升个人素质。 教学重点 观察能力的实质就在于善于想顾客之所想，将自己设身于顾客的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。 教学难点 观察能力的实质就在于善于想顾客之所想，将自己设身于顾客的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。 教学方法 课堂讲授，案例分析，分组讨论 教学手段 岗位跟班见习，多媒体课件 本讲主题 板 书 设 计 敏锐的观察能力 （1） 善于观察人物身份、外貌。顾 客是千差万别的 （2） 善于观察人物语言，从中捕捉 顾客的服务需求。 （3） 善于观察人物心理状态。顾 客的心理非常微妙地体现在 顾客的言行举止中，服务员 在观察那些有声的语言的同 时，还要注意通过顾客的行 为、动作、仪态等无声的语 言来揣度顾客细微的心理上 的压力 （4） （4）善于观察顾客的情绪。 既要使顾客感到服务员的服 务无处不在，又要使顾客感 到轻松自如 环节 方式 教学内容 所用时间 教 学 过 程 引入 新课 自由 发言 服务员的基本素质要求 敏锐的观察能力 服务人员为顾客提供的服务有三种，第一种是顾客讲 得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做 好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的 服务，即应当为顾客提供的、不需顾客提醒的服务。 例如，顾客到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅 速给顾客倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着 很多行李的顾客一进门，服务员就要上前帮忙。第三 种则是顾客没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服 务需求。能够善于把顾客的这种潜在需求一眼看透， 这是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员 具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时 的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价 值的部分。这里的第一种服务是被动性的，后两种服 5 分钟 45 分 钟 21 讨论 务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的 主动性。观察能力的实质就在于善于想顾客之所想， 将自己设身于顾客的处境中，在客人开口言明之前将 服务及时、妥帖地送到。那么服务员该怎样去观察呢？ （1）善于观察人物身份、外貌。顾客是千差万别的， 不同年龄、不同性别、不同职业的顾客对服务的需求 也是不同的。顾客在不同的场合、不同的神态下，其 需求也是不一样的。这当中有些是一眼就能看出的， 这时服务员可以就客人年龄的大小、性别的不同提供 相应的服务。有些是并不能简单地凭肉眼就能观察出 来的，而需要借助其他方式去揣度。例如，顾客在点 菜时喜欢麻辣类的，服务员就可以向顾客推荐一些类 似的菜肴。 （2）善于观察人物语言，从中捕捉顾客的服务需求。 语言是服务员判断顾客真实心理需求的一个非常重要 的根据。服务员从与顾客的交际谈话或顾客之间的谈 话、顾客的自言自语中，往往可以辨别出顾客的心理 状态、喜好、兴趣及欠满意的地方。 （3）善于观察人物心理状态。顾客的心理非常微妙地 体现在顾客的言行举止中，服务员在观察那些有声的 语言的同时，还要注意通过顾客的行为、动作、仪态 等无声的语言来揣度顾客细微的心理。、 （4）善于观察顾客的情绪。既要使顾客感到服务员的 服务无处不在，又要使顾客感到轻松自如。不适当的 亦步亦趋，只会使顾客感到心理上的压力。例如，顾 客在商场部选购物品时，就不能紧紧地盯着顾客，这 样会使顾客感到非买不可的压力，浑身不自在。服务 员应当为顾客创造出一种宽松的购物环境，让顾客自 由地挑选，但同时又不能流于放任，当意识到顾客对 某件物品感兴趣或准备购买时，服务员应当及时地上 前予以介绍。这样使顾客既感到自由空间的被尊重， 1 课时 2 课时 22 又时时能体会到服务员的关切性的注意。 服务员的基本素质要求（五结束篇） 机智灵活的应变能力 服务中突发性事件是屡见不鲜的，既有来自顾客 单方面的，也有来自顾客与服务员之间的。突发事件 的处理对于餐馆、酒店形象的树立非常重要，从中也 能衡量出一个员工综合素质的高低。遇上突发事件， 员工应当做到： （1）迅速了解矛盾产生的原因和顾客的动机，并善意 地加以疏导。 （2）用克制与礼貌的方式劝说顾客心平气和地商量解 决，这样的态度常常是使顾客忿忿之情得以平息的 “镇静剂”。 （3）员工应当秉承“顾客永远是对的”宗旨，善于站 在顾客的立场上，在维护声誉的基础上尽量设身处地 为顾客着想，而不要过多地想维护自己的面子。（4） 尽快采取各种方法使矛盾迅速平息，使顾客能得到较 满意的解决。并尽量使事情的影响控制在最小的范围， 在其他客人面前树立坦诚、大度、友好的服务形象。 主动热情的营销能力 一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职 工作外，还应当主动地向顾客介绍其他各种服务项目， 向顾客推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重 要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向顾客 提供服务的需要。虽然各服务部门设有专门的人员进 行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营 销则需要各个岗位的员工共同来做。只有全员都关心 自己餐厅、旅店的营销，处处感受一种市场意识，服 务员才能抓住每一个时机做好对顾客的内部营销工作。 23 如果顾客对菜价不是特别介意，可以推荐顾客到酒店 高档餐厅消费。推荐顾客到商品部去消费。这样做， 不仅使顾客能处处感受到酒店的热情，而且也有助于 酒店产品最大程度的被利用销售 布置 作业 餐厅经理在管理工作中应重点做好哪些工作督导？ 24 教学课题 八、服务员的综合素质训练 计划课时 4 教学目标 了解餐饮服务人员应具备的综合素质。并通过学习自我提升个人素质 教学重点 有效改善服务员的精神面貌，快速提升服务员的基本素质。 教学难点 如何提升服务员基本素质 教学方法 课堂讲授，案例分析，分组讨论 教学手段 岗位跟班见习，多媒体课件 本讲主题 板 书 设 计 环节 方式 教学内容 所用时间 教 学 过 程 引入 新课 自由 发言 如何提升服务员基本素质是餐饮管理的老大难问 题。再完美的规划也需要人员来落实，再琐碎的 细节也需要人员来执行，所以，很大程度上，服 务员素质是餐饮项目水平的佐证，更是成败的关 键一环。 本期“企业投资会诊”行动结合济南餐饮界 存在的问题，提出了服务员 10 项基本素质训练提 升方案，以飨读者。 对于大量的餐饮企业来说，服务员的人力供 给经常处于流动性的缺口状态。很多时候，即使 是初中文化程度的女服务员，能足量招齐已属不 易。文化水平低、形象不突出、个体素质差异大， 是餐饮企业面临的共同难题。推出的“餐饮服务 员 10 项基本素质训练”，意在用 10 天左右的时 间，让企业有效改善服务员的精神面貌，快速提 升服务员的基本素质。 第一项训练 自信 方法：将受训服务员每 12 人分为一组，每组 人员围站一圈，圈内设座椅一把。受训人员逐一 站到座椅上，以最大声音喊诵企业制度或礼貌礼 5 分钟 45 分 钟 25 讨论 仪等内容，每人 20 分钟，至能够自如在人前讲述 自己的信念和经历为止。 评析：从事服务员工作的员工，大多来自农 村，家境贫寒，教育落后，克服心理障碍增强人 前讲话能力是建立自信心的基础。本项训练既可 以锻炼其人前讲话的胆量，又可使其熟悉餐饮管 理常识，一举两得。 注意事项：指导教师要善于发现受训人员的 每一个优点并适时给予肯定，善于制造轻松和谐 的气氛，平等友爱，防止出现逆反心理。 第二项训练 倾听 方法：假定发给每人 100 万元，请根据自己 的实际情况，制定一个切实可行的投资计划。指 导教师针对每个人的投资计划，与受训人员逐个 讨论投资、财富、信念、道德、积累等问题。训 练结束后请受训人员撰写训练笔记，字数不得低 于 600，要求真情实感。 评析：有些餐饮人之所以不愿意倾听，原因 有二：一是养成了不倾听的习惯；二是对别人的 语言找不到兴奋点。100 万元，对这些受训人员来 说是一个天文数字。由这个不曾想过的问题引申 到如何获得这样一笔财富，能够极大激发他们的 好奇心，使他们在不知不觉中，进入指导教师娓 娓描述的美妙世界，“倾听”此时变得容易而自 然。 注意事项：指导教师不得嘲笑受训人员的投 资计划，语言要通俗易懂，流畅自如。要善于讲 一些言简意赅的故事。 第三项训练 赞美 方法：将每组 12 人分成两队，相向站立。每 人向对面站立者作“发现对方优点，给予适度赞 1 课时 2 课时 美”。指导教师讲解赞美的内容、角度、方法， 对受训人员做即席赞美，逐步上升至“用赞美的 方法处理顾客投诉”。 评析：赞美是杰出人士的好习惯。优秀服务 员必须掌握赞美这个利器。可以不夸张的讲，善 于运用赞美的服务员，在餐饮服务中会如鱼得水， 应对自如，极少遇到顾客的刁难和不合作。但赞 美又是非常难以养成的习惯，毕竟，因为大多数 人在生活中已经习惯了“挑剔”。 注意事项：赞美的关键在“适度”。太过则 “肉麻”，太弱则达不到应有的效果。要让被赞 美方感觉结论是自然得出的。 第四项训练 激情 方法：仍然将每组 12 人分成两队，相向站立， 每队设队长一名。两队分别以店训为内容，在队 长的带领下，以最大声音喊读，尽可能保持节奏 整齐，扰乱对方的组织及发挥，能完整率先喊读 完毕者胜出。胜出者可就地休息 3 分钟，失败者 须罚做一组 8 个俯卧撑或自选其它运动项目(如钻 桌子等)。 评析：服务员职业之所以呈现高流动性，是 因为这个行业本身充满了不确定性：头一天充满 热情地工作到很晚，但第二天早晨上班，可能就 会面临接到饭店老板宣布歇业或倒闭的通知。服 务员大多从来都是把这个行业作为人生中的驿站， 而不会将它看作安身立命之所。糟糕的是，一旦 服务员形成了这种看法，餐饮企业的服务质量则 变得岌岌可危，但如此一来，提高餐饮运营水平 就变成了一句空话。所以，让服务员们在工作中 保持高昂的激情至关重要。餐饮行业是高度以人 为本的行当，缺少激情，纵使掌握较高的服务水 20 平和技巧，其结果也要大打折扣。 布置 作业 餐厅经理在管理工作中应重点做好哪些工作督导？ 26 九、对服务员的正确认知 教学课题 九、对服务员的正确认知 计划课时 4 教学目标 了解服务行业的必需与文化内涵 教学重点 店的文化定位和文化特色能反映员工的文化素质，也是企业文化的一种体现。 教学难点 店的文化定位和文化特色能反映员工的文化素质，也是企业文化的一种体现。 教学方法 课堂讲授，案例分析，分组讨论 教学手段 岗位跟班见习，多媒体课件 本讲主题 板 书 设 计 环节 方式 教学内容 所用时间 教 学 过 程 引入 新课 酒店 餐厅 服务 组织 实施 的能 力与 条件 一、 组织 实施 的能 力 二、 组织 实施 的条 件 第四 章 酒店 餐厅 服务 预期 自由 发言 酒店提供给宾客的服务是一种文化，也是一种产品。它对 内能形成酒店内部的凝聚力，对外则形成同行业之间的竞 争力。酒店文化包括酒文化、餐饮文化和服务文化等。酒 店文化是酒店增强凝聚力和竞争力的关键，它直接关系到 酒店领导、管理层和员工信仰什么、具有什么样的价值观。 一酒店之间的竞争是企业文化的竞争，文化竞争不仅是一 种高层次的竞争，也是一种人才的竞争。不同的企业有不 同的文化。凡具有自己独特的文化，并被宾客认同和接受 的，就有强大的生命力和竞争力。反之，则将在竞争中落 伍。 二、酒店的文化定位和文化特色能反映员工的文化素质， 也是企业文化的一种体现。 以人为本的企业文化精神是酒店文化的一种体现。以人为 本，其最基本的一点就是：尊重客人，尊重员工。酒店应 该为员工提供表现自己、展示自己才能的机会和舞台，建 立一种激励机制，为员工筹划职业发展计划；应从员工的 年龄、专业技术、能力、性格、气质、学历、政治思想品 德等综合因素考虑酒店文化的内涵，建立一种团队服务机 制。 三、酒店文化精神不仅体现在服务项目的设置上，更 多的是体现在酒店给人的总体感觉上。通过把文化艺术的 浪漫与员工给宾客温馨的服务有机的结合，让宾客能感受 5 分钟 45 分 钟 27 社会 经济 效益 一、 市场 效益 二、 经济 效益 三、 社会 效益 讨论 到酒店所为之提供的高品质、高品位的服务。 在酒店的经营中，要积极倡导一种全新的经营理念， 向宾客提供新的餐饮文化，使餐饮文化与酒店特有的文化 得到有机的结合。酒店文化除应向宾客提供优秀的餐饮文 化外，还应在酒店区域内，包括大堂、餐厅、客房、娱乐 休闲场所等营造浓厚的文化韵味，让宾客在就餐、休闲、 娱乐时也能享受到酒店所提供的文化品味佳肴、品 味文化。通过增加酒店服务产品的文化内涵，倡导舒适、 周到、细致的个性化服务方式，提高酒店文化的品质。 四、营造酒店文化必须具有高、中、初级比例合理的 群体智能型管理人才，有优势定位、职能相称的领导人才， 有努力创造企业精神、打造品牌文化的服务人才。在以人 为本的企业文化中，人才将起到至关重要的作用。因此， 酒店应为各类人才营造一种宽松、开拓型的工作环境和条 件，使他们有大展身手的机会和空间，更好地为酒店的文 化内涵增添关键的要素。 当然，酒店文化还包括；职工业余文化生活、文艺演 出活动、操作技能比赛、上培训课、宣传橱窗、创办店报 店刊，以及参加各类公益活动、爱国卫生、精神文明建设 和军民共建活动等。 总之，酒店只有形成了一种积极健康的企业文化，才 能在激励的市场竞争中占得先机。我们要让每一个来酒店 消费的宾客，在充分体会酒店文化的氛围里，去感受酒店 的优质服务和个性化服务，以及酒店文化带来的知识和享 受。 1 课时 2 课时 布置 作业 餐厅经理在管理工作中应重点做好哪些工作督导？ 28 十、服务角色的正确定位 教学课题 十、服务角色的正确定位 计划 课时 4 教学目标 餐厅服务员如何正解认识自己的定位 教学重点 餐厅岗位职业能力分析 教学难点 餐厅岗位职业能力分析 教学方法 课堂讲授，案例分析，分组讨论 教学手段 岗位跟班见习，多媒体课件 本讲主题 板 书 设 计 见表（一） 表（二） 环节 方式 教学内容 所 用 时 间 教 学 过 程 引入 新课 酒店 餐厅 服务 组织 实施 的能 力与 条件 一、 组织 实施 的能 力 二、 组织 实施 的条 件 第四 章 酒店 自 由 发 言 服务人员是顾客的秘书，大部分顾客对产品和服务都没有服务人员清楚，服务人员所 应该做的就是向顾客耐心解释和热情服务，消除顾客的疑虑，为顾客供满意的服务。 顾客是服务人员的衣食父母，服务员人的工作职责就是为顾客提供满意的服务，让顾 客感觉到“宾至如归” ，想顾客之所想、急顾客所急，这样才能得升顾客的满意度和忠诚度， 决不让顾客不满意。 餐厅岗位职业能力分析 中职实施素质教育的核心是能力培养，主要是指职业能力的培养，包括专业能力的培 养和方法能力与社会能力的培养。专业能力包括单项的技能与知识，综合的技能与知识。 在职业教育中，人们主要是通过学习某个职业(或专业)的专业知识、技能、行为方式和态 度而获得的。社会能力，即是与他人交往、合作、共同生活和工作的能力，包括工作中的 人际交流(伙伴式的交流方式、利益冲突的处理等)、公共关系(与同龄人相处的能力、在小 组工作中的合作能力、交流与协商的能力、批评与自我批评的能力)、劳动组织能力(企业 机构组织和生产作业组织，劳动安全等)、群众意识和社会责任心。根据职业能力的三要素， 中、西餐厅岗位职业能力分析如下表（见表一、二）： 表一：中餐厅岗位职业能力分析 岗位类别 专业能力 方法能力 社会能力 5 分 钟 45 分 钟 29 餐厅 服务 预期 社会 经济 效益 一、 市场 效益 二、 经济 效益 三、 社会 效益 讨 论 迎送员 1 熟练运用站姿、行走、表情、手势、 问候语等礼节； 2 能根据宾客的具体情况引领客人到 恰当的就餐位置。 3 能规范的迎送宾客； 1 能察言观色根据客人的特 征安排餐桌； 2 识记熟客喜好及特征进行 迎送服务； 值台员 1 能熟练运用托盘、摆台、餐巾折花、 斟酒、上菜、分菜等六大基本技能以及 服务规程提供席间服务； 2 能运用菜点、酒水的推销技巧为宾 客点菜； 3 能恰当处理客人投诉和突发事件； 4 掌握菜肴常识、烹调方法、饮食习 惯等知识； 5 熟悉菜点、酒水的食（饮）用方法； 6 熟悉餐厅设施的使用及保养方法； 7 熟练地运用服务程序和方法。 1能应用推销技巧的市场营销 专业知识； 2能熟练运用六大基本技能， 完成各种对客服务； 4识记熟客的爱好、特点，并 根据客人需求提供个性化服务； 5能熟练使用计算机软件； 6协助领班、经理开展管理工 作； 7运用现代餐饮服务理念并提 升服务意识。 传菜员 1 熟悉菜肴与调、配料的搭配； 2 熟悉中国菜肴知识； 3 懂得鉴别菜肴的质量； 4 识别各种菜肴所需的用具，并掌握 端送的方法和技巧； 1 备好调料、配料、传菜夹、 画单笔等，配合厨师做好出菜 准备； 2 按上菜顺序准确无误地将 菜肴传送到餐桌。 1良好的 职业道德； 2环境适 应能力； 3沟通能 力； 4合作能 力； 5认真细 致的工作 作风； 6社会责 任心； 7社交能 力； 8应变能 力 9观察能 力。 表二：西餐厅岗位职业能力分析 岗 位 类 别 专业能力 方法能力 社会能 力 迎 送 员 1 熟练运用站姿、行走、表情、 手势、问候语等礼节； 2 能根据宾客的具体情况引领客 人到恰当的就餐位置。 3 能规范的迎送宾客； 1 能察言观色根据客人的特征安排 餐桌； 2 识记熟客喜好及特征进行迎送服 务； 1良 好的职 业道德； 2环 境适应 能力； 3沟 通能力； 4合 作能力； 5认 真细致 的工作 作风； 6社 1 课 时 2 课 30 值 台 员 1 能熟练运用托盘、摆台、餐巾 折花、斟酒、上菜、分菜等六 大基本技能以及服务规程提供 席间服务； 2 能熟菜点、酒水的推销技巧为 宾客点菜； 3 能恰当处理客人投诉和突发事 件； 4 掌握菜肴常识、烹调方法、饮 食习惯等知识； 5 熟悉餐厅设施的使用及保养方 法； 6 能熟练掌握法式、英式、美式、 俄式的服务方法； 7 能熟悉餐酒服务的操作程序； 8 能按西餐宴会服务程序提供服 务。 1 能应用推销技巧的市场营销专业 知识； 2 能熟练运用六大基本技能；并运 用餐厅服务通过完成各种对客服务； 3 能根据客人不同需求提供个性化 服务； 4 能熟练使用计算机软件； 5 运用现代餐饮服务理念并提升服 务意识； 6 具有独立运用西餐服务操作规程 提供对客服务能力； 7 运用西餐菜肴特点、酒水特点为 客推销； 8 根据客人所点的菜肴、酒水调整 与之相适应的餐具及酒杯。 传 菜 员 1 熟悉菜肴与调、配料的搭配； 2 熟悉西餐菜肴知识； 3 懂得鉴别菜肴的质量； 4 识别各种菜肴所需的用具，并 掌握端送的方法和技巧； 1 备好调料、配料、传菜夹、画单 笔等，配合厨师做好出菜准备； 2 按上菜顺序准确无误地备餐。 会责任 心； 7社 交能力； 8应 变能力 9观 察能力。 （1）以餐厅的职业活动的工作过程为导向，以岗位分析为依据，充分体现岗位能力的培养以及后期 发展潜力的形成。 （2）根据酒店（餐厅）对人才的要求构建餐厅服务课程的教学内容和实践内容。剔除酒店（餐饮）企业 不需要的知识内容，把服务知识与管理知识分离出来，充分体现理论与实践相结合，而且注重实践的教学 流程。 时 布置 作业 31 32 十一、服务意义的内涵 教学课题 十一、服务意义的内涵 计划课时 4 教学目标 对优质服务本质的深层次理解。 本课程的学习，具备较强的实践能力、创新能力，达到中级餐厅服务 员的水平. 教学重点 使学生不但具有胜任餐