浅谈电子政务信息系统服务质量评估规范建设

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 浅谈电子政务信息系统服务质量评 估规范建设 摘要：为了解决电子政务信息系 统的效率提升问题，提升服务能力，加 强市民的获得感，该文提出了电子政务 信息系统服务质量评估规范建设，从服 务质量评价指标体系的多个方面详细描 述，把实施过程中重点环节及注意事项， 进行了详细的描述，能有效解决电子政 务信息系统的绩效评估。 中国论文网 /8/view-12938700.htm 关键词：电子政务；信息系统； 服务质量；评估规范 中图分类号：TP393 文献标识码： A 文章编号： 1009-3044（2017）08- 0277-03 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 1 概述 电子政务经历了几十年的发展， 目前已经从电子政务 1.0 发展到 4.0 了， 再也不简单的“ 政府上网工程 ”，更不是 单纯的网页型网站系统，而是在探索 “互联网+政府” 的模式，以需求为导向， 以个人和组织为中心，以整合为手段， 优化组织架构，转变管理组织的结构， 大大的提升政府能够提供的新时代服务 质量，树立政府好形象。 本文编写的目的是基于信息系统 成功模型来制定电子政务信息系统服务 质量评价指标体系、评价实施组织、评 价实施程序、评价方法、评价结果及应 用等规范标准。制定以个人和组织的信 息化评估技术指标，量化好服务质量监 管的评分方法，导人第三方评审机构进 行事后对服务质量进行监控和管理。建 立电子政务信息系统服务质量评估规范， 对于提升现阶段的电子政务服务效率有 O 大的意义。 2 电子政务发展现状分析 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 电子政务在我国发展了几十年， 已经取得了巨大的进步，方便了群众和 企业的办事，提升了政府的服务能力， 所取得的成绩是有目共睹的。 但是，电子政府服务能力距离人 民群众和企业对美好生活的期待差距还 是很大的，我国电子政务服务水平和能 力与其他国家也是存在很大的差距和不 足，需要多方进行进步，在“互联网+” 的风口上顺势而为，进而实现政府现代 化的专项目标，提升老百姓和企业的真 实获得感。 就电子政务而言，服务质量是一 个关键的测度，以前电子政务重建设， 实效方面考虑得不多，现在政府也预示 到需要大力引入第三方的评价单位，给 出公正客观的数据，为促进政府服务能 力和水平服务。 3 服务质量的第三方评价体系搭 建及操作实施步骤 3.1 服务质量的第三方评价 第三方评价是由通过招标方式选 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 择合格的独立机构，以第三方公正、独 立、客观的态度，结合当前的民众评价 与政府评价两个方面，根据新的政务规 范的要求，从服务提供过程到服务结果 对服务质量进行比对，判断是否符合相 关规定的评价。绩效评估主要采用数据 填报、举例说明、单位抽查等方式，并 采用人工比对、电话核实、安全扫描等 手段进行评估。通过自评反馈和回访调 研，统计出科技项目的综合评估分数。 如结构方程模型、多元统计分析及 AHP 方法等。 3.2 协助搭建电子政务项目绩 效评估指标评审体系 电子政务项目绩效评估指标如下 表： 3.3 评估步骤及预计时间安排 具体时间与客户进行协商后再进 行确定。 1）启动绩效评估（1 周） 。 印发关于开展电子政务绩效评 估工作的通知 ，将评估原则、主体、 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 范围、内容、步骤、指标体系等通知各 有关单位。召开“ 电子政务绩效评估工 作会议”。 2）单位自评（1 周） 。 被评估的政府部门填写2016 年 政府部门电子政务绩效自评估报告 （见附件 1） 。于 12 月 20 日前将自评报 告报市电子政务科。协调工作组组织相 关工作人员对自评材料进行审查。 3）抽查（1 周） 。 协调工作组组织由 2-3 名成员与 第三方机构专家组成的评估检查小组对 被评估单位自评情况进行现场抽查，逐 项检查、核实。 4）第三方机构评估（1 周） 。 第三方机构根据自评数据资料与 现场抽查资料进行综合评审，出具被评 估单位的绩效评估报告，并向协调工作 组提交评审结果。 5）综合评估（1 周） 。 协调工作组根据自评和抽查情况， 结合第三方机构评估情况，综合考虑各 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 被评单位的情况，给出综合评估分，并 将整个评估情况报信息化工作领导小组 及相关负责评估部门审定。 4 结束语 电子政务信息系统建设，取得了 一定成效，前阶段比较注重建设，比较 少有规范的服务质量评估体系，虽然也 有一些行之有效服务质量评估的办法， 但这些办法往往只是长期工作中形成的 不成文