浅析网络环境下企业的危机公关策略

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 浅析网络环境下企业的危机公关策 略 【摘 要】当今信息化的社会给 企业带来更多的生存空间和发展机会的 同时，也给企业带来了很大的不确定性， 那便是企业在网络这个大的环境中生存。 企业发展过程中难免遭遇危机，从发生 机理、发展路径到应对策略，网络环境 下的危机与传统环境下的危机有很大不 同。当企业出现危机时，如何在网络环 境下成功地摆脱危机，提出有效的危机 公关策略，对自身的生存和发展都具有 重要的意义。 中国论文网 /5/view-5892612.htm 【关键词】网络环境；企业；危 机公关；策略 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 危机公关是一项大的系统工程， 它是指在发生某些突发事件，使企业形 象受损，面临信任危机时，企业为了消 除影响、维护声誉而开展的一系列自救 活动。其目的在于预防、摆脱、转化危 机，避免或减少企业损失，确保企业的 正常运营，维护好企业的企业形象。西 方有一句谚语说得深刻：“危机如死亡 与税收，是不可避免的事情。 ”特别是当 今社会里，越来越多网络上的各种小帖 子、论坛或博客文章成为企业危机一种 新的引爆方式。并且都是始料未及的， 甚至有些杀伤力极大。由此可见，当今 网络环境下的企业危机公关模式呈现出 新的方式和特点，相应的对策也成为各 企业直面的新课题。 一、网络环境下企业的危机公关 随着互联网的普及，论坛、博客、 社区、视频网站都可能成为负面消息发 布和传播的平台。突发事件可能在任何 时候于上述渠道爆发，并且事先没有明 显征兆。这样就使得企业对负面信息的 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 排查和防范变得更加困难，尤其是以微 博为代表的新兴媒体的异军突起，使得 社会的方方面、各个角落都有可能被曝 光在群众的眼皮底下，面对这样的新情 况，原来对负面事件采取的“堵截” 措施 已经无用武之地，负面新闻一旦出现， 就会在极短的时间里传遍网络。 二、网络环境下危机公关的具体 策略 危机并非深不可测，它是可以被 预防和控制的，危机有一个形成和扩散 的过程，在这个过程中会发出各种信号 提醒企业加以注意。 首先企业要树立危机意识，强化 员工危机意识，做好企业内部的管理工 作，危机意识下的工作路数有助于企业 及早发现和解决矛盾，或减缓发生时间、 或减少危机损失。危机意识下的企业才 能警钟长鸣，明白“ 逆水行舟不进则退 ” 的道理，才能摈弃“ 小胜即喜 ”、 “小富即 安”的惰性，才能坚持 “戒骄破满，顺境 思忧，不断追求，创业不止”的发展思 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 路。其次建立危机预警系统，对有别于 企业日常经营和形象的时间及时的加以 研究。最后建立一个高效率的危机处理 方案，由于危机具有突发性，当危机发 生时企业一般来不及仔细的谋略，很容 易导致危机的扩大及蔓延，因此平时建 立相应的危机处理方式是很有必要的。 包括网站、博客、新闻组等监测；培养 一个熟悉网络的危机管理团队；建立危 机在线手册；创建一个危机“dark”网站， 可在危机爆发时开放使用，利用信息构 建导航技术提供有关反危机服务，以便 及时有效的与公众和利益相关者沟通， 涉及到危机对社会计划、承诺及策略， 企业实力、最新进展，实现指导性专业 性沟通，分层次展现有效的信息内容， 逐步重建企业信誉。 三、媒介环境对企业危机公关的 影响 （一）本文拟选取引起公众高度 关注三株涉嫌危及人身安全案例进行分 析。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 在 98 年之前，三株口服液，在 中华大地上是神一般的存在，吴炳新用 “鸡尾酒管理 ”的管理模式，将三株口服 液推广到社会的每一个角落。在保健品 领域，这样的市场规模和普及率，是后 来的“太阳神 ”恐怕都无法企及的。然而， “8 瓶三株口服液喝死 1 个老汉 ”，这个 晴天霹雳的新闻，直接将三株推向了一 个深渊。企业犹如从天堂直接打到地域， 打到进化前，打到无力反抗。从 1996 年 9 月危机产生之后，到 1998 年 3 月 正式判决之前，明明有长达一年半的时 间来处理这场危机，但三株始终没有任 何危机预防和危机公关的举措，自始自 终都采取的是被动消极的方式面对危机， 缺乏应对危机的经验，没有应对危机的 的机制。当然之后的现在我们也许吸取 了教训，已经有很多企业都做好了预案 措施等等，甚至有专门的公关部门，但 是在那个时代，我们对遭到整个社会几 乎所有媒体炮轰的三株，除了表示同情 之外，只能说，企业官僚体系中慢半拍 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 的现象严重阻碍了决策的进行。 （二）危机发生时的处理决策 1、做好企业的内部管理工作， 实现内部成员的沟通。2007 年，西班牙 智能楼宇设备公司财务经理马小姐，通 过一组内部邮件，曝光了自己因向总部 揭发公司总经理私自拿走公司的 6000 欧元而被其开除。事实证明，相当多的 企业丑闻都是从企业内部爆出来的。因 此，企业应该对此给予重视。做好内部 沟通是进行危机公关的基础工作。企业 务必要保证内部成员的团结与和谐，对 员工尽量做到理解与支持，在组织内部 形成一致的声音，才有精力应对外部危 机。否则，内忧外患一起爆发，会使企 业疲于奔命。此外互联网背景下的企业， 要重视视屏会议、电子邮件这类沟通方 式，因为它们能够在最短的时间内实现 与员工的沟通。 2、勇于接受舆论的监督，主动 向媒体和公众公布。危机发生以后，企 业应该主动要求新闻媒体参与危机的处 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 理过程，让危机的处理过程处于媒体公 众的监督状态，对危机发生的前因后果 以及事件的相关责任人进行调查总结， 避免危机进一步朝坏的方面发展。这样 既增加了公众对企业的可信度，同时也 减少了危机处理的舆论压力，而且企业 可以通过这样的措施掌控危机的发展程 度，是危机的处理向着有利于企业的发 展方向，从而更有利于危机的解决。除 此之外，企业应建立与公众之间的交流 平台，第一时间将事实告诉公众，增加 透明度，在危机形成的初期，积极构建 企业与公众的对话平台，不回避问题和 错误，重新获得公众的信任和支持，是 有效化解危机的重要途径。 3、做好解决危机的后续工作。 危机解决以后，企业要通过网络媒体让 有关这次危机的正面消息分散在互联网 上，这样将来网民搜索相关信息时不至 于搜索到的是一堆堆的负面消息，同时， 企业还必须在事后反思，有效的反思才 能总结经验教训，避免下次再犯同样的 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 8 错误。 4、企业要培养具有创新意识的 企业公关人才。企业综合素质的提升离 不开合格的高素质的具有创新精神的公 关人才，这也是企业公关优势中的重中 之重，所以，要求如今的公关人才树立 公众导向意识，熟练掌握新媒体技术和 手段，保持和公众高效、及时、有效的 沟通，唯有如此，企业才能在竞争中保 持优势地位，在行业中立于不败之地。 四、结语 文章主要阐述危机公关的网络媒 体策略探讨，通过危机的预防、危机的 处理以及危机后的后续工作等几方面来 阐述自己的观点，从某种程度上给企业 更好更彻底的预防解决危机提供了一定 的参考