smart原则目标管理

SMART 原则目标管理 目标管理是使经理的工作变被动为主动的一个很好的手段，实施目标管理不但是有利于 员工更加明确高效地工作，更是为未来的绩效考核制定了目标和考核标准，使考核更加科学 化、规范化，更能保证考核的公开、公平与公正，没有目标是无法考核员工的。 定义 SMART 原则简介 所谓 SMART 原则 特别注明 SMART 原则一 S（Specific）明确性 SMART 原则二 M（Measurable）衡量性 SMART 原则三 A（Attainable）可实现性 SMART 原则四 R（Relevant ）相关性 定义 SMART 原则简介 所谓 SMART 原则 特别注明 SMART 原则一 S（Specific）明确性 SMART 原则二 M（Measurable）衡量性 SMART 原则三 A（Attainable）可实现性 SMART 原则四 R（Relevant ）相关性 SMART 原则五 T（Time-based）时限性 关于“量化” 关于“具体” 关于“可达成” 关于“相关性” 关于时间限制 定 义 SMART 原 则 （ S=Specific、 M=Measurable、 A=Attainable、 R=Relevant、 T= Time-based） 2 SMART 原 则 简 介 目 标 管 理 由 管 理 学 大 师 Peter Drucker 提 出 ， 首 先 出 现 于 他 的 著 作 管 理 实 践 （ The Practice of Management） 一 书 中 ， 该 书 于 1954 年 出 版 。 根 据 Drucker 的 说 法 ， 管 理 人 员 一 定 要 避 免 “活 动 陷 阱 ”（ Activity Trap） ， 不 能 只 顾 低 头 拉 车 ， 而 不 抬 头 看 路 ， 最 终 忘 了 自 己 的 主 要 目 标 。 MBO 的 一 个 重 要 概 念 是 企 业 战 略 规 划 不 能 仅 由 几 个 高 管 来 执 行 ， 所 有 管 理 人 员 都 应 该 参 与 进 来 ， 这 将 更 有 利 于 战 略 的 执 行 。 另 一 个 相 关 概 念 是 ， 企 业 要 设 计 有 一 个 完 整 的 绩 效 系 统 ， 它 将 帮 助 企 业 实 现 高 效 运 作 。 由 此 ， 可 以 将 目 标 管 理 视 为 Value Based Management（ 价 值 管 理 ） 的 前 身 。 制 定 目 标 看 似 一 件 简 单 的 事 情 ， 每 个 人 都 有 过 制 定 目 标 的 经 历 ， 但 是 如 果 上 升 到 技 术 的 层 面 ， 经 理 必 须 学 习 并 掌 握 SMART 原 则 。 SMART 原 则 构 成 所 谓 SMART 原 则 1. 目 标 必 须 是 具 体 的 （ Specific） 2. 目 标 必 须 是 可 以 衡 量 的 （ Measurable） 3. 目 标 必 须 是 可 以 达 到 的 （ Attainable） 4. 目 标 必 须 和 其 他 目 标 具 有 相 关 性 （ Relevant） 5. 目 标 必 须 具 有 明 确 的 截 止 期 限 （ Time-based） 无 论 是 制 定 团 队 的 工 作 目 标 还 是 员 工 的 绩 效 目 标 都 必 须 符 合 上 述 原 则 ， 五 个 原 则 缺 一 不 可 。 制 定 的 过 程 也 是 自 身 能 力 不 断 增 长 的 过 程 ， 经 理 必 须 和 员 工 一 起 在 不 断 制 定 高 绩 效 目 标 的 过 程 中 共 同 提 高 绩 效 能 力 。 特 别 注 明 有 的 又 如 此 解 释 此 原 则 3 制 定 目 标 的 SMART 原 则 S 代 表 具 体 (Specific)， 指 绩 效 考 核 要 切 中 特 定 的 工 作 指 标 ， 不 能 笼 统 ； M 代 表 可 度 量 (Measurable)， 指 绩 效 指 标 是 数 量 化 或 者 行 为 化 的 ， 验 证 这 些 绩 效 指 标 的 数 据 或 者 信 息 是 可 以 获 得 的 ； A 代 表 可 实 现 (Attainable)， 指 绩 效 指 标 在 付 出 努 力 的 情 况 下 可 以 实 现 ， 避 免 设 立 过 高 或 过 低 的 目 标 ； R 代 表 现 实 性 (Realistic)， 指 绩 效 指 标 是 实 实 在 在 的 ， 可 以 证 明 和 观 察 ； T 代 表 有 时 限 (Time bound)， 注 重 完 成 绩 效 指 标 的 特 定 期 限 SMART 原 则 一 S（ Specific） 明 确 性 所 谓 明 确 就 是 要 用 具 体 的 语 言 清 楚 地 说 明 要 达 成 的 行 为 标 准 。 明 确 的 目 标 几 乎 是 所 有 成 功 团 队 的 一 致 特 点 。 很 多 团 队 不 成 功 的 重 要 原 因 之 一 就 因 为 目 标 定 的 模 棱 两 可 ， 或 没 有 将 目 标 有 效 的 传 达 给 相 关 成 员 。 示 例 ： 目 标 “增 强 客 户 意 识 ”。 这 种 对 目 标 的 描 述 就 很 不 明 确 ， 因 为 增 强 客 户 意 识 有 许 多 具 体 做 法 ， 如 ： 减 少 客 户 投 诉 ， 过 去 客 户 投 诉 率 是 ， 现 在 把 它 减 低 到 或 者 。 提 升 服 务 的 速 度 ， 使 用 规 范 礼 貌 的 用 语 ， 采 用 规 范 的 服 务 流 程 ， 也 是 客 户 意 识 的 一 个 方 面 。 有 这 么 多 增 强 客 户 意 识 的 做 法 ， 我 们 所 说 的 “增 强 客 户 意 识 ”到 底 指 哪 一 块 ？ 不 明 确 就 没 有 办 法 评 判 、 衡 量 。 所 以 建 议 这 样 修 改 ， 比 方 说 ， 我 们 将 在 月 底 前 把 前 台 收 银 的 速 度 提 升 至 正 常 的 标 准 ， 这 个 正 常 的 标 准 可 能 是 两 分 钟 ， 也 可 能 是 一 分 钟 ， 或 分 时 段 来 确 定 标 准 。 实 施 要 求 ： 目 标 设 置 要 有 项 目 、 衡 量 标 准 、 达 成 措 施 、 完 成 期 限 以 及 资 源 要 求 ， 使 考 核 人 能 够 很 清 晰 的 看 到 部 门 或 科 室 月 计 划 要 做 哪 些 那 些 事 情 ， 计 划 完 成 到 什 么 样 的 程 度 。 4 SMART 原 则 二 M（ Measurable） 衡 量 性 衡 量 性 就 是 指 目 标 应 该 是 明 确 的 ， 而 不 是 模 糊 的 。 应 该 有 一 组 明 确 的 数 据 ， 作 为 衡 量 是 否 达 成 目 标 的 依 据 。 如 果 制 定 的 目 标 没 有 办 法 衡 量 ， 就 无 法 判 断 这 个 目 标 是 否 实 现 。 比 如 领 导 有 一 天 问 “ 这 个 目 标 离 实 现 大 概 有 多 远 ？ ”团 队 成 员 的 回 答 是 “我 们 早 实 现 了 ”。 这 就 是 领 导 和 下 属 对 团 队 目 标 所 产 生 的 一 种 分 歧 。 原 因 就 在 于 没 有 给 他 一 个 定 量 的 可 以 衡 量 的 分 析 数 据 。 但 并 不 是 所 有 的 目 标 可 以 衡 量 ， 有 时 也 会 有 例 外 ， 比 如 说 大 方 向 性 质 的 目 标 就 难 以 衡 量 。 比 方 说 ， “为 所 有 的 老 员 工 安 排 进 一 步 的 管 理 培 训 ”。 进 一 步 是 一 个 既 不 明 确 也 不 容 易 衡 量 的 概 念 ， 到 底 指 什 么 ？ 是 不 是 只 要 安 排 了 这 个 培 训 ， 不 管 谁 讲 ， 也 不 管 效 果 好 坏 都 叫 “进 一 步 ”？ 改 进 一 下 ： 准 确 地 说 ， 在 什 么 时 间 完 成 对 所 有 老 员 工 关 于 某 个 主 题 的 培 训 ， 并 且 在 这 个 课 程 结 束 后 ， 学 员 的 评 分 在 分 以 上 ， 低 于 分 就 认 为 效 果 不 理 想 ， 高 于 分 就 是 所 期 待 的 结 果 。 这 样 目 标 变 得 可 以 衡 量 。 实 施 要 求 ： 目 标 的 衡 量 标 准 遵 循 “能 量 化 的 量 化 ， 不 能 量 化 的 质 化 ”。 使 制 定 人 与 考 核 人 有 一 个 统 一 的 、 标 准 的 、 清 晰 的 可 度 量 的 标 尺 ， 杜 绝 在 目 标 设 置 中 使 用 形 容 词 等 概 念 模 糊 、 无 法 衡 量 的 描 述 。 对 于 目 标 的 可 衡 量 性 应 该 首 先 从 数 量 、 质 量 、 成 本 、 时 间 、 上 级 或 客 户 的 满 意 程 度 五 个 方 面 来 进 行 ， 如 果 仍 不 能 进 行 衡 量 ， 其 次 可 考 虑 将 目 标 细 化 ， 细 化 成 分 目 标 后 再 从 以 上 五 个 方 面 衡 量 ， 如 果 仍 不 能 衡 量 ， 还 可 以 将 完 成 目 标 的 工 作 进 行 流 程 化 ， 通 过 流 程 化 使 目 标 可 衡 量 。 SMART 原 则 三 A（ Attainable） 可 实 现 性 目 标 是 要 可 以 让 执 行 人 实 现 、 达 到 的 ， 如 果 上 司 利 用 一 些 行 政 手 段 ， 利 用 权 利 性 的 影 响 力 一 厢 情 愿 地 把 自 己 所 制 定 的 目 标 强 压 给 下 属 ， 下 属 典 型 的 反 映 是 一 种 心 理 和 行 为 上 的 抗 拒 ： 我 可 以 接 受 ， 但 是 否 完 成 这 个 目 标 ， 有 没 有 最 终 的 把 握 ， 这 个 可 不 好 说 。 一 旦 有 一 天 这 个 目 标 真 完 成 不 了 的 时 候 ， 下 属 有 一 百 个 理 由 可 以 推 卸 责 任 ： 你 看 我 早 就 说 了 ， 这 个 目 标 肯 定 完 成 不 了 ， 但 你 坚 持 要 压 给 我 。 “控 制 式 ”的 领 导 喜 欢 自 己 定 目 标 ， 然 后 交 给 下 属 去 完 成 ， 他 们 不 在 乎 下 属 的 意 见 和 反 映 ， 这 种 做 法 越 来 越 没 有 市 场 。 今 天 员 工 的 知 识 层 次 、 学 历 、 自 己 本 身 的 素 质 ， 以 及 他 们 主 张 的 个 性 张 扬 的 程 度 都 远 远 超 出 从 前 。 因 此 ， 领 导 者 应 该 更 多 的 吸 纳 下 属 来 参 与 目 标 制 定 的 过 程 ， 即 便 是 团 队 整 体 的 目 标 。 定 目 标 成 长 ， 就 先 不 要 想 达 成 的 困 难 ， 不 然 热 情 还 没 点 燃 就 先 被 畏 惧 给 打 消 念 头 了 。 5 实 施 要 求 ： 目 标 设 置 要 坚 持 员 工 参 与 、 上 下 左 右 沟 通 ， 使 拟 定 的 工 作 目 标 在 组 织 及 个 人 之 间 达 成 一 致 。 既 要 使 工 作 内 容 饱 满 ， 也 要 具 有 可 达 性 。 可 以 制 定 出 跳 起 来 “摘 桃 ”的 目 标 ， 不 能 制 定 出 跳 起 来 “摘 星 星 ”的 目 标 。 SMART 原 则 四 R（ Relevant） 相 关 性 目 标 的 相 关 性 是 指 实 现 此 目 标 与 其 他 目 标 的 关 联 情 况 。 如 果 实 现 了 这 个 目 标 ， 但 对 其 他 的 目 标 完 全 不 相 关 ， 或 者 相 关 度 很 低 ， 那 这 个 目 标 即 使 被 达 到 了 ， 意 义 也 不 是 很 大 。 因 为 毕 竟 工 作 目 标 的 设 定 ， 是 要 和 岗 位 职 责 相 关 联 的 ， 不 能 跑 题 。 比 如 一 个 前 台 ， 你 让 她 学 点 英 语 以 便 接 电 话 的 时 候 用 得 上 ， 这 时 候 提 升 英 语 水 平 和 前 台 接 电 话 的 服 务 质 量 有 关 联 ， 即 学 英 语 这 一 目 标 与 提 高 前 台 工 作 水 准 这 一 目 标 直 接 相 关 。 若 你 让 她 去 学 习 6sigma， 就 比 较 跑 题 了 ， 因 为 前 台 学 习 6sigma 这 一 目 标 与 提 高 前 台 工 作 水 准 这 一 目 标 相 关 度 很 低 。 SMART 原 则 五 T（ Time-based） 时 限 性 目 标 特 性 的 时 限 性 就 是 指 目 标 是 有 时 间 限 制 的 。 例 如 ， 我 将 在 年 月 日 之 前 完 成 某 事 。 月 日 就 是 一 个 确 定 的 时 间 限 制 。 没 有 时 间 限 制 的 目 标 没 有 办 法 考 核 ， 或 带 来 考 核 的 不 公 。 上 下 级 之 间 对 目 标 轻 重 缓 急 的 认 识 程 度 不 同 ， 上 司 着 急 ， 但 下 面 不 知 道 。 到 头 来 上 司 可 以 暴 跳 如 雷 ， 而 下 属 觉 得 委 屈 。 这 种 没 有 明 确 的 时 间 限 定 的 方 式 也 会 带 来 考 核 的 不 公 正 ， 伤 害 工 作 关 系 ， 伤 害 下 属 的 工 作 热 情 。 实 施 要 求 ： 目 标 设 置 要 具 有 时 间 限 制 ， 根 据 工 作 任 务 的 权 重 、 事 情 的 轻 重 缓 急 ， 拟 定 出 完 成 目 标 项 目 的 时 间 要 求 ， 定 期 检 查 项 目 的 完 成 进 度 ， 及 时 掌 握 项 目 进 展 的 变 化 情 况 ， 以 方 便 对 下 属 进 行 及 时 的 工 作 指 导 ， 以 及 根 据 工 作 计 划 的 异 常 情 况 变 化 及 时 地 调 整 工 作 计 划 。 总 之 ， 无 论 是 制 定 团 队 的 工 作 目 标 ， 还 是 员 工 的 绩 效 目 标 ， 都 必 须 符 合 上 述 原 则 ， 五 个 原 则 缺 一 不 可 。 制 定 的 过 程 也 是 对 部 门 或 科 室 先 期 的 工 作 掌 控 能 力 提 升 的 过 程 ， 完 成 计 划 的 过 程 也 就 是 对 自 己 现 代 化 管 理 能 力 历 练 和 实 践 的 过 程 。 关 于 “量 化 ” 有 的 工 作 岗 位 ， 其 任 务 很 好 量 化 ， 典 型 的 就 是 销 售 人 员 的 销 售 指 标 ， 做 到 了 就 是 做 到 了 ， 没 有 做 到 就 是 没 有 做 到 。 而 有 的 岗 位 ， 工 作 任 务 会 不 太 好 量 化 ， 比 如 R&D（ 研 发 部 门 ） ， 但 是 ， 还 是 要 尽 量 量 化 ， 可 以 有 很 多 量 化 的 方 式 。 6 目 标 管 理 考 核 流 程 图 行 政 的 工 作 很 多 都 是 很 琐 碎 的 ， 很 难 量 化 。 比 如 对 前 台 的 要 求 ： 要 接 听 好 电 话 这 可 怎 么 量 化 、 怎 么 具 体 呢 ？ 那 么 解 决 方 法 是 ： 接 听 速 度 是 有 要 求 的 ， 通 常 理 解 为 “三 声 起 接 ”。 就 是 一 个 电 话 打 进 来 ， 想 到 第 三 下 的 时 候 ， 就 要 接 起 来 。 不 可 以 让 他 再 响 下 去 ， 以 免 打 电 话 的 人 等 的 太 久 。 前 台 的 一 条 考 核 指 标 是 “礼 貌 专 业 的 接 待 来 访 ”， 做 到 怎 么 样 才 算 礼 貌 专 业 呢 ？ 有 些 员 工 反 映 ， 前 台 接 待 不 够 礼 貌 ， 有 时 候 来 访 者 在 前 台 站 了 好 几 分 钟 也 没 有 人 招 呼 但 是 前 台 又 觉 得 尽 力 了 ， 这 个 怎 么 考 核 呢 ？ 前 台 有 时 候 非 常 忙 ， 她 可 能 正 在 接 一 个 三 言 两 语 打 发 不 了 的 电 话 ， 送 快 件 的 又 来 让 她 签 收 ， 这 时 候 旁 边 站 着 的 来 访 者 可 能 就 会 出 现 等 了 几 分 钟 还 未 被 搭 理 的 现 象 。 那 么 前 台 应 该 先 抽 空 请 来 访 者 在 旁 边 的 沙 发 坐 下 稍 等 ， 然 后 继 续 处 理 手 中 的 电 话 ， 而 不 是 做 完 手 上 的 事 才 处 理 下 一 件 。 这 才 叫 专 业 。 又 比 如 什 么 叫 礼 貌 ？ 应 该 规 定 使 用 规 范 的 接 听 用 语 ， 不 可 以 在 前 台 用 “喂 ”来 接 听 ， 早 上 要 报 ： 早 上 好 ， 某 某 公 司 ； 下 午 要 报 下 午 好 ， 某 某 公 司 ； 说 话 速 度 要 不 快 不 慢 。 所 以 ， 没 有 量 化 ， 是 很 难 衡 量 前 台 到 底 怎 么 样 算 接 听 好 电 话 了 ， 到 底 接 待 来 访 了 没 有 。 关 于 “具 体 ” 前 台 的 电 话 系 统 维 护 商 告 诉 她 ， 保 证 优 质 服 务